Concepto SSPD-OJ-2026-330: facturación, medición, PQR y derechos de los usuarios

Identificación del documento

Entidad emisora: Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (Superservicios).

Clase: Concepto · Referencia: SSPD-OJ-2026-330 · Radicado: 20261305400411 · Fecha: 29 de octubre de 2026 · 181 páginas.

Contenido y alcance

Concepto de la Oficina Asesora Jurídica, radicado 20261305400411, del 29 de octubre de 2026. El documento delimita su respuesta a 188 preguntas de los bancos G, F y R: régimen de servicios públicos, medición y facturación, PQR, recursos y silencios administrativos, dentro de una petición más amplia de 416 preguntas.

Interpretación general de la entidad con el alcance no obligatorio declarado en el concepto. No se presenta como decisión de un caso individual ni como respuesta completa a toda la petición de 416 preguntas.

Temas para consulta

• Contrato de condiciones uniformes
• Medición y facturación estimada
• Desviaciones significativas
• Cobros inoportunos y consumos pendientes
• Peticiones, quejas y reclamos
• Reposición, apelación y queja
• Silencio administrativo
• Derechos de los usuarios

Fuente, edición y límites

Documento aportado a ASD para publicación académica. La decisión o respuesta se atribuye a Superservicios; la ficha y su organización son elaboración editorial de ASD. La identificación y las páginas decisorias indicadas fueron cotejadas con el archivo recibido. No se certifica autenticidad digital, ejecutoria, pago ni estado judicial actual.

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El artículo 28 del CPACA contempla, salvo disposición legal en contrario, el alcance no obligatorio de los conceptos emitidos en respuesta a consultas. Esta regla no convierte una resolución particular o una respuesta estadística en concepto general. Fuente oficial del artículo 28, sustituido por la Ley 1755 de 2015. Referencia cotejada el 12 de noviembre de 2026; las demás citas normativas contenidas en los documentos no han sido objeto de una auditoría integral de vigencia por ASD.

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Cómo citar

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Concepto SSPD-OJ-2026-330, radicado 20261305400411, 29 de octubre de 2026, página consultada del PDF. Copia académica pública alojada por ASD Servicios Legales. Distingue esta fuente administrativa de los comentarios editoriales de ASD.

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Montería. Carrera 7 nro. 43-25. Código postal: 
Neiva. Calle 11 nro. 5 – 62. Código postal: 
1 Radicado 20265293709772
TEMAS: PROBLEMÁTICAS TRANSVERSALES DE LA LEY 142 DE 1994. FACTURACIÓN ESTIMADA, MEDICIÓN Y
CONSUMOS PENDIENTES DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS PÚBLICOS. PQR, REPOSICIÓN, APELACIÓN,
QUEJA Y SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO Y NEGATIVO.
Subtemas: Banco de Preguntas G – Derechos de los usuarios en la prestación de los Servicios Públicos; generalidades del Contrato
de Condiciones Uniformes – CCU; debido proceso administrativo en actuaciones ante el prestador por parte de los usuarios y/o
suscriptores; Funciones de inspección, vigilancia y control de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Banco de
Preguntas F - Medición y determinación del consumo de los servicios públicos; facturación estimada y mecanismos sustitutivos;
desviaciones significativas y facturación provisional; ajustes, reliquidaciones y prohibición de doble facturación; cobros inoportunos;
consumo no registrado y límites de recuperación; soporte, prueba e información al usuario; exigibilidad, intereses, financiación y
suspensión. Banco de Preguntas R - Defensa del usuario en sede del prestador – Derecho de Petición; de f i n i c i o n e s y d i f e r e n c i a s 
e n t r e d e n u n c i a , p e t i c i ó n q u e j a y r e c l a m o ; r e c u r s o s e n m a t e r i a d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s ; remisión de expedientes por
parte de los prestadores a la SSPD; de l a a p l i c a c i ó n d e l a r t í c u l o 1 5 5 d e l a l e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 e n l o s r e c u r s o s ; d el régimen de la
revocatoria directa; silencio administrativo positivo; si l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o n e g a t i v o a n t e l a f a l t a d e p r o n u n c i a m i e n t o d e l r e c u r s o d e 
a p e l a c i ó n 
 p o r 
 p a r t e 
 d e 
 l a 
 S u p e r i n t e n d e n c i a ; 
 c anales de atención al usuario.
2 “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”.
                                                                           
Al contestar por favor cite estos datos:
Radicado No.: 20261305400411
Fecha: 29/10/2026 14:51:49
NT-F-001. V.12
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Bogotá, D.C.,
                                                                                               CONCEPTO SSPD-OJ-2026-330
Señor
Ref. Solicitud de concepto1
COMPETENCIA
De conformidad con lo establecido en el numeral 2 del artículo 11 del Decreto 1369 de 2020 [nota 2], la
Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios -
Superservicios es competente para “…absolver las consultas jurídicas externas relativas al
régimen de los servicios públicos domiciliarios”
ALCANCE DEL CONCEPTO
Se precisa que la respuesta contenida en este documento corresponde a una interpretación
jurídica general de la normativa que conforma el régimen de los servicios públicos domiciliarios,

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3 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”
4 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”
5 “Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras Disposiciones”.
6 “Por la cual se modifica parcialmente la Ley 142 de 1994.”
7 “Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones.”
8 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”
9 “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras
disposiciones.”
razón por la cual los criterios aquí expuestos no son de obligatorio cumplimiento o ejecución, tal
como lo dispone el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011 [nota 3], sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755
de 2015 [nota 4].
Por otra parte, la Superservicios no puede exigir que los actos o contratos de un prestador de
servicios públicos domiciliarios se sometan a su aprobación previa, ya que de hacerlo incurriría
en una extralimitación de funciones, así lo establece el parágrafo 1 del artículo 79 de la Ley 142
de 1994 [nota 5], modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001 [nota 6].
CONSULTA
La consulta elevada contiene una serie de interrogantes relacionadas con diversas temáticas del
régimen de los servicios públicos domiciliarios, las cuales busca “Obtener una explicación
institucional completa y verificable del marco aplicable, conocer el desempeño de la protección
al usuario y contar con datos que permitan evaluar tendencias, resultados y acciones de control
en los servicios de energía eléctrica, gas combustible y acueducto/alcantarillado”, para lo cual
remite un banco de 416 preguntas codificadas.
Sobre el particular, se precisa que se evidenció que los siguientes bancos de preguntas
corresponden a consultas jurídicas que requieren la emisión de un concepto jurídico de la entidad
sobre el particular, razón por la cual fueron asignadas a la Oficina Asesora Jurídica (OAJ) para
su trámite: “6. Banco G - problemáticas transversales de la Ley 142 de 1994; 7. Banco F -
facturación estimada, medición y consumos pendientes; y 8. Banco R - PQR, reposición,
apelación, queja y silencios”, las cuales corresponden a un total de 188 preguntas.
Adicionalmente se informa que desde la OAJ se trasladó dicho radicado a las Delegadas de
Protección al Usuario, Energía y Gas y Acueducto Alcantarillado y Aseo, para que en el marco
de sus competencias atiendan los numerales 9,10 11 y 12 de la petición.
En consecuencia, en el aparte de conclusiones serán transcritos y respondidos cada uno de los
referidos interrogantes asignados a la OAJ, de acuerdo con las consideraciones planteadas en
el presente concepto.
NORMATIVA Y DOCTRINA APLICABLE
Ley 142 de 1994 [nota 7].
Ley 1437 de 2011 [nota 8].
Ley 1712 de 2014 [nota 9].

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22 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento 
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.
11 “Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Vivienda, Ciudad y Territorio."
12 “Por la cual se señalan criterios generales sobre protección de los derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios
de energía eléctrica y gas combustible por red física, en relación con la facturación, comercialización y demás asuntos relativos a la
relación entre la empresa y el usuario, y se dictan otras disposiciones.”
13 “Por la cual se compila la regulación general de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo, y se derogan unas
disposiciones.”
Ley 1755 de 2015 [nota 22].
Decreto Único Reglamentario 1077 de 2015 [nota 11].
Resolución CREG 108 de 1997 [nota 12].
Decreto 1369 de 2020.
Resolución CRA 943 de 2021 [nota 13].
Sentencia T-1160A de 2001 de la Corte Constitucional.
Sentencia C-150 de 2003 de la Corte Constitucional.
Sentencia T-180 de 2021 de la Corte Constitucional.
Sentencia T-160 de 2026 de la Corte Constitucional.
Concepto Unificado SSPD-OJU-2009-002, actualizado el 3 de junio de 2021.
Concepto Unificado SSPD-OJU-2009-003.
Concepto Unificado SSPD-OJU- 2010-012.
Concepto Unificado SSPD-OJU-2010-015, actualizado el 19 de agosto de 2025.
Concepto Unificado SSPD-OJU-2013-029.
Concepto Unificado SSPD-OJU-2016-034, actualizado el 25 de junio de 2019.
Concepto Unificado SSPD-OJU-2022-040.
Concepto SSPD-OJ-2011-410. 
Concepto SSPD-OJ-2017-732.
C o n c e p t o 
 S S P D - O J - 2 0 2 1 - 4 9 3 . 
Concepto SSPD-OJ-2022-186.
Concepto SSPD-OJ-2022-237.
Concepto SSPD-OJ-2023-457.
C o n c e p t o 
 S S P D - O J - 2 0 2 3 - 5 1 6 . 
Concepto SSPD-OJ-2024-073.
Concepto SSPD-OJ-2024-207.
Concepto SSPD-OJ-2024-217.
C o n c e p t o 
 S S P D - O J - 2 0 2 4 - 2 3 8 . 
Concepto SSPD-OJ-2024-314.
Concepto SSPD-OJ-2025-054.
Concepto SSPD-OJ-2025-088.
Concepto SSPD-OJ-2025-092.
Concepto SSPD-OJ-2025-093.
Concepto SSPD-OJ-2025-123.
Concepto SSPD-OJ-2025-161.
Concepto SSPD-OJ-2025-176.
Concepto SSPD-OJ-2025-193.
Concepto SSPD-OJ-2025-254.
Concepto SSPD-OJ-2025-342.
Concepto SSPD-OJ-2025-385.
Concepto SSPD-OJ-2025-438.

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Concepto SSPD-OJ-2026-036.
Concepto SSPD-OJ-2026-042.
Concepto SSPD-OJ-2026-130.
Concepto CRA-2025-27911.
CONSIDERACIONES
Antes de responder la consulta objeto de pronunciamiento, es pertinente recordar que en sede
de consulta esta Superintendencia no emite pronunciamiento que decida situaciones particulares
y concretas, teniendo en cuenta que los conceptos constituyen orientaciones y puntos de vista
que no comprometen la responsabilidad de la Superintendencia y no tiene carácter obligatorio o
vinculante y se emiten de conformidad con lo dispuesto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011,
sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015.
Así mismo, es pertinente recordar que la órbita de competencia de esta Superintendencia se
circunscribe a inspeccionar, vigilar y controlar a los prestadores de servicios públicos en
cumplimiento de las leyes y los actos administrativos a los que están sujetos, en el marco de las
actividades directas y complementarias que desarrollan a partir de su objeto social.
En este contexto, atendiendo a la multiplicidad de temas consultados que serán objeto de
pronunciamiento por esta Oficina Asesora Jurídica “6. Banco G - problemáticas transversales de
la Ley 142 de 1994; 7. Banco F - facturación estimada, medición y consumos pendientes; y 8.
Banco R - PQR, reposición, apelación, queja y silencios”, se procederá, para una mayor
comprensión desarrollarlos en de los siguientes ejes temáticos respetando las estructuras de los
bloques presentados por el peticionario.

6. Banco de preguntas “G - problemáticas transversales de la Ley 142 de 1994”
I.
Régimen de los servicios públicos domiciliarios en Colombia.
En Colombia, el régimen de los servicios públicos domiciliarios se fundamenta en la Constitución
Política de 1991 (artículo 365) y se desarrolla principalmente a través de la Ley 142 de 1994.
Esta Ley aplica a los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica y gas
combustible.
De esta manera, cualquier persona que desee prestar el servicio público domiciliario de
acueducto, o a cualquiera de sus actividades complementarias, debe cumplir con lo dispuesto en
la Ley 142 de 1994, su reglamentación y la regulación según le corresponda. 
Teniendo en cuenta su consulta es necesario resaltar que algunos de los temas principales que
regula esta ley se pueden resumir en los siguientes ejes:
1. Ámbito de Aplicación y Servicios Regulados
Define con precisión cuáles son los servicios sometidos a este régimen:
• Tipos de servicios: Acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica, distribución de gas
combustible y telefonía pública básica conmutada.

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• Extensión: Aplica tanto a las empresas prestadoras como a los usuarios, municipios y
autoridades que intervienen en estos sectores.
2. Régimen Jurídico y de Competencia
Establece las reglas bajo las cuales las empresas pueden operar en el mercado:
• Libre competencia: Se permite la libre entrada de prestadores (públicos, privados o mixtos) y se
prohíben las prácticas monopolísticas o abusos de posición dominante.
• Naturaleza de las empresas: Regula la creación y funcionamiento de las Empresas de Servicios
Públicos (E.S.P.), las cuales, por regla general, se organizan como sociedades por acciones.
• Régimen laboral y de contratación: Determina que los actos y contratos de las E.S.P. se rigen,
por lo general, por el derecho privado, buscando agilidad comercial.
3. Funciones del Estado (Regulación, Control y Planeación)
Organiza la arquitectura institucional para evitar que las empresas actúen sin control:
• Comisiones de Regulación (CRA, CREG, CRC): Se les asigna la función de señalar las políticas
tarifarias, promover la competencia y regular los monopolios.
• Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD): Se le otorgan facultades de
inspección, vigilancia, control y sanción sobre todas las empresas prestadoras.
• Intervención de los municipios: Define la obligación de las alcaldías de asegurar la prestación
de los servicios en sus territorios, construir infraestructura y asignar subsidios.
4. Régimen Tarifario y Fórmulas de Cobro
Establece cómo se calcula y cobra lo que pagan los ciudadanos:
• Criterios tarifarios: Las tarifas deben basarse en principios de eficiencia económica, neutralidad,
solidaridad, redistribución, suficiencia financiera y simplicidad.
• Fórmulas tarifarias: Prohíbe el cobro de servicios no prestados y regula los componentes de la
factura (cargo fijo y cargo por consumo).
5. Solidaridad y Redistribución de Ingresos (Subsidios)
Regula el mecanismo para que las personas de menores ingresos puedan acceder a los servicios:
• Estratificación: Obliga a los municipios a clasificar las viviendas por estratos socioeconómicos.
• Subsidios y contribuciones: Regula los topes máximos que pueden recibir como subsidio los
estratos 1, 2 y 3, y los factores de sobrecosto (contribuciones) que deben pagar los estratos 5, 6
y los sectores comerciales/industriales.

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6. El Contrato de Servicios Públicos
Regula la relación jurídica directa entre la empresa y el ciudadano:
• Contrato de condiciones uniformes: Define los derechos y deberes de ambas partes.
• Solidaridad de la deuda: Establece que el propietario del inmueble, el suscriptor y el usuario del
servicio son solidariamente responsables de las obligaciones del contrato (pago de facturas).
• Corte y suspensión: Regula las causales legítimas por las cuales una empresa puede suspender
o cortar el servicio debido a falta de pago o fraude.
7. Defensa de los Usuarios y Procedimientos
Garantiza los mecanismos de protección para los ciudadanos frente a abusos de las empresas:
• Derecho de petición y recursos: Detalla el procedimiento para que los usuarios presenten
peticiones, quejas y reclamos (PQR).
• Recurso de reposición y apelación: Regula cómo apelar las decisiones de la empresa
directamente ante la Superintendencia si el reclamo inicial es rechazado.
• Comités de Desarrollo y Control Social: Promueve la participación ciudadana mediante la
creación de comités de usuarios y la figura del Vocal de Control para vigilar la gestión de las
empresas.
Por último, es preciso mencionar que la Ley 142 de 1994 creó las comisiones de regulación como
el instrumento básico para crear y preservar unas condiciones que permitan asegurar una
prestación eficiente de los servicios públicos. Les corresponde a las comisiones de regulación
establecer las normas que permitan el libre ejercicio de la competencia en la oferta de los servicios
públicos Cuando la competencia no sea posible, o esté restringida, como es el caso de los
servicios de acueducto y alcantarillado, las comisiones deberán tomar las medidas que eviten
abusos de posición dominante sobre los usuarios. Asimismo, le corresponde establecer el
régimen de tarifas y las normas de calidad del servicio, así como la definición de los criterios de
eficiencia y el desarrollo de los indicadores y modelos para evaluar la gestión financiera, técnica
y administrativa de las empresas de servicios públicos.
Esto implica, que los prestadores y usuarios deberán ceñirse a lo dispuesto en la nomativa y la
regulación de las Comisiones de Regulación que le sean aplicables, como son la de Agua Potable
y Saneamiento Básico (CRA) y la Energía y Gas Combustible (CREG), así como a la supervisión,
inspección y control por parte de esta Superintendencia. 
II.
Derechos de los usuarios en el régimen de los servicios públicos domiciliarios.
Se debe precisar que, los usuarios y/o suscriptores cuentan con un conjunto de derechos y
garantías jurídicas frente al prestador en el marco del régimen jurídico de la prestación de los
servicios públicos domiciliarios, estos derechos están respaldados principalmente en la Ley 142
de 1994, las normas especiales regulatorias y del sector aplicable, la doctrina de esta

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Superintendencia y las decisiones de las altas cortes en materia de servicio público domiciliario.
A continuación, se detallan dichas garantías:
- 
G a r a n t í a 
 a 
 p r e s e n t a r 
 d e 
 P e t i c i o n e s , 
 Q u e j a s 
 y 
 R e c u r s o s 
 ( P Q R ) : 
E n m a t e r i a d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s , e l s u s c r i p t o r , y a s e a 
l a p e r s o n a n a t u r a l o 
j u r í d i c a , c o n l a q u e e l p r e s t a d o r h a c e l e b r a d o e l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s , a s í c o m o e l 
u s u a r i o , p e r s o n a q u e s e b e n e f i c i a c o n l a p r e s t a c i ó n d e l s e r v i c i o p ú b l i c o d o m i c i l i a r i o , t a l c o m o 
l o i n d i c a n l a s d e f i n i c i o n e s d e l o s n u m e r a l e s 1 4 . 3 1 y 1 4 . 3 3 d e l a r t í c u l o 
 1 4 
 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , 
c u e n t a n c o n e l d e r e c h o a s o l i c i t a r y o b t e n e r i n f o r m a c i ó n o p o r t u n a d e l o s p r e s t a d o r e s , r e s p e c t o 
d e 
 l a s 
 a c t i v i d a d e s 
 y 
 o p e r a c i ó n 
 i n v o l u c r a d a 
 e n 
 l a 
 p r e s t a c i ó n 
 d e 
 e s t o s . 
A l 
 r e s p e c t o 
 a s í 
 l o 
 d i s p o n e 
 e l 
 n u m e r a l 
 9 . 4 
 d e l 
 a r t í c u l o 
 9 
 i b í d e m : 
“ARTÍCULO 9 DERECHO DE LOS USUARIOS. <Aparte entre paréntesis cuadrados [...]
adicionado mediante FE DE ERRATAS. El texto corregido es el siguiente:> Los usuarios de
los servicios públicos tienen derecho, además de los consagrados en el Estatuto Nacional del
Usuario y demás normas que consagren derechos a su favor, [siempre que no contradigan
esta ley, a]:
(...)
9.4. Solicitar y obtener información completa, precisa y oportuna, sobre todas las actividades
y operaciones directas o indirectas que se realicen para la prestación de los servicios públicos,
siempre y cuando no se trate de información calificada como secreta o reservada por la ley y
se cumplan los requisitos y condiciones que señale la Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios.”
E n e s e m i s m o s e n t i d o , e l a r t í c u l o 
 1 5 2 
 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 r e c o n o c e q u e e s , d e l a e s e n c i a 
d e l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s q u e e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o p u e d a p r e s e n t a r a l a e m p r e s a 
p e t i c i o n e s , 
 q u e j a s 
 y 
 r e c u r s o s 
 r e l a t i v o s 
 a l 
 c o n t r a t o 
 d e 
 s e r v i c i o s 
 p ú b l i c o s . 
Conforme a ello, se tiene que los suscriptores y/o usuarios se encuentran facultados para
presentar las reclamaciones a que haya lugar frente a las decisiones adoptadas por el
prestador que incidan en la prestación del servicio público domiciliario o en la ejecución
del contrato de servicios públicos.
Así mismo, dicha garantía de orden constitucional (artículo 23 de la Constitución Política),
no solo se limita a la interposición de peticiones, sino que en el escenario que la respuesta
emitida por el prestador no resulte favorable a sus intereses, podrán interponer los
recursos de ley, estos son: de reposición, apelación e inclusive el de queja, en los
términos previstos en la normativa aplicable. 
Finalmente se precisa, que, en materia de servicios públicos domiciliarios, el legislador
determinó de manera expresa las decisiones susceptibles de recurso, entre las cuales se
encuentran aquellas las relacionadas con: (i) negativa, (ii) suspensión, (iii) terminación,
(iv) corte y (v) facturación del servicio. 
-
Garantía a que obtener una medición real de los consumos:

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En el marco de la prestación de los servicios públicos domiciliarios, por regla general, el cobro
del servicio debe corresponder indiscutiblemente a los consumos individuales del usuario. Lo
anterior, de conformidad con el numeral 9.1 del artículo 9 de la Ley 142 de 1994 en el cual se
sostiene que, a los usuarios les asiste el derecho fundamental de "obtener de las empresas la
medición de sus consumos reales mediante instrumentos tecnológicos apropiados".
En estricta concordancia con ello, el artículo 146 ibídem establece que tanto el prestador como
el suscriptor tienen derecho a que los consumos se midan con los instrumentos disponibles, y
que dicho consumo medido sea el elemento principal del precio que se cobre en la facturación
que se le emite al usuario.  
De modo que, garantizar la eficacia de este derecho, el legislador y la jurisprudencia han
establecido consecuencias severas frente a su vulneración, entre ellas si la falta de medición se
produce por acción u omisión de la empresa, lo cual incluye no tomar la lectura del equipo o no
colocar el medidor en un periodo superior a seis meses desde la conexión, la sanción legal es
contundente el prestador perderá el derecho a recibir el precio.
Por el contrario, si la falta de medición es imputable a la renuencia del usuario (por ejemplo, al
impedir la reparación de un medidor defectuoso), esto justificará la suspensión del servicio o la
terminación del contrato.
En conclusión, esta garantía es un pilar esencial en el contrato de servicios públicos domiciliarios,
ya que asegura de manera equitativa que el cobro corresponda efectivamente al uso real del
servicio Según lo establecen la normatividad, el derecho a la medición funge como un mecanismo
de protección para el usuario.
-
Garantía a la suspensión del cobro y prohibición de corte por sumas en reclamación:
Sobre el particular, el artículo 155 de la Ley 142 de 1994, establece: "Ninguna empresa de
servicios públicos podrá exigir la cancelación de la factura como requisito para atender un recurso
relacionado con ésta”. En consecuencia, cuando un usuario presenta una reclamación, los
valores discutidos quedan en suspenso hasta que la actuación administrativa termine y dicha
decisión quede ejecutoriada, lapso durante el cual el prestador no podrá suspender, terminar o
cortar el servicio por dichas sumas, ni tampoco podrá cobrar intereses moratorios, pues la
obligación no se ha hecho exigible.
Sin embargo, para garantizar el equilibrio contractual las leyes exigen que el usuario asuma una
carga, eta es para poder recurrir, deberá acreditar el pago de las sumas que no han sido objeto
de recurso. Este pago opera como un requisito estricto de procedibilidad; de no acreditarse, la
empresa deberá disponer el rechazo de plano del recurso. Es importante advertir que esta
protección cobija la factura reclamada, por lo que el usuario está obligado a pagar las facturas
posteriores que se sigan causando si no son objeto de un nuevo reclamo.
Para materializar esta garantía, el usuario tiene la carga de informar al prestador las sumas que
reconoce deber y solicitar la expedición de una factura provisional o parcial. Aunque la empresa
no está obligada a emitirla de oficio, los prestadores no pueden negarse injustificadamente a
recibir estos pagos parciales.

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En caso de que la empresa niegue el pago, rechace indebidamente el recurso o suspenda el
servicio por los valores en disputa, el usuario podrá presentar una queja formal ante esta
Superintendencia para buscar la imposición de sanciones o en su lugar acudir al mecanismo
judicial para lo que en derecho corresponda. 
-
Garantía a la protección del mínimo vital de los sujetos de especial protección
constitucional:
En lo a que a garantía se refiere, esta ha sido desarrollada por varias sentencias de la Corte
Constitucional entre las más relevantes la Sentencia C-150 de 2003, ha establecido límites
infranqueables a esta potestad, indicando que el prestador debe abstenerse de realizar un corte
absoluto cuando la interrupción tenga como consecuencia el desconocimiento de los derechos
constitucionales de sujetos de especial protección, tales como niños, adolescentes, adultos
mayores, personas con discapacidad, mujeres cabeza de familia o personas en extrema pobreza.
Es precisos señalar, si bien la interrupción procede por regla general ante la ausencia del pago
por parte del usuario, pues recuérdese que las obligaciones en materia de servicio públicos
domiciliario son recíproca, es decir, el prestador en obligación de prestar un servicio en calidad,
continuidad y calidad y el usuario a pagar el precio por el consumo de dicho servicio.
No obstante, los prestadores deben abstenerse de suspender el servicio público domiciliario que
presenten, en especial en aquellos inmuebles usados por personas especialmente protegidas
por la Constitución (sujetos de especial protección).
En ese sentido, deberán los prestadores salvaguardar un consumo mínimo de subsistencia,
especialmente respecto al servicio de agua potable, de modo que, se prohíbe la suspensión
absoluta del servicio si en el predio habitan menores de edad, adultos mayores o personas en
condiciones de vulnerabilidad extrema, debiendo aplicarse medidas alternativas de flexibilización
y acuerdos de pago.
Para evitar la suspensión total del servicio, la jurisprudencia exige que concurran tres
condiciones: (i) que el usuario sea un sujeto de especial protección constitucional; (ii) que el
motivo de la morosidad sea involuntario e incontrolable; y (iii) que la suspensión implique la
vulneración de otros derechos fundamentales. Cuando se cumplen estos requisitos, el prestador
debe suspender la forma habitual de prestar el servicio y pasar a suministrar cantidades mínimas
básicas e indispensables para garantizar una vida digna.
Finalmente, es imperativo aclarar que el suministro de este mínimo vital no implica que el servicio
sea gratuito ni exonera al usuario de sus obligaciones comerciales; los usuarios conservan el
deber legal de pagar la deuda, buscar acuerdos de pago y abstenerse de realizar reconexiones
ilegales o fraudulentas.
En conclusión, el régimen general de los servicios públicos domiciliarios fundamentado en la Ley
142 de 1994 consagra un marco de protección irrenunciable en favor de los usuarios, diseñado
para mitigar los efectos derivados de la posición dominante del prestador mediante la garantía
del derecho constitucional al debido proceso.

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III.
Generalidades del Contrato de Condiciones Uniformes – CCU.
En primera medida, es pertinente traer a colación lo dispuesto en el artículo 128 de la Ley 142
de 1994 el cual establece:
"ARTÍCULO 128. CONTRATO DE SERVICIOS PÚBLICOS. Es un contrato uniforme,
consensual, en virtud del cual una empresa de servicios públicos los presta a un usuario a
cambio de un precio en dinero, de acuerdo a estipulaciones que han sido definidas por ella
para ofrecerlas a muchos usuarios no determinados.
Hacen parte del contrato no solo sus estipulaciones escritas, sino todas las que la empresa
aplica de manera uniforme en la prestación del servicio. Existe contrato de servicios públicos
aun cuando algunas de las estipulaciones sean objeto de acuerdo especial con uno o algunos
usuarios. (…).” (subrayado fuera del texto).
De conformidad con la norma transcrita, es posible afirmar que tal contrato tiene la característica
de ser un acuerdo por el cual un usuario se adhiere a unas condiciones uniformes, es decir, a
unas cláusulas establecidas previamente por el prestador oferente del servicio. Se trata de una
modalidad de contratación consistente en que la totalidad de su contenido es dispuesto
anticipada y unilateralmente por una de las partes y a la que la otra se adhiere sin posibilidad de
negociación.
Al respecto, cuando la norma refiere que el contrato es "uniforme", por regla general y en tanto
que el servicio es prestado a muchos usuarios no determinados, las estipulaciones deben ser
iguales para todos los usuarios y/o suscriptores; salvo que algunas de ellas sean objeto de
acuerdos especiales, pues en ese contexto ya no existirán condiciones uniformes, desde esta
perspectiva, la regla general es que el prestador de manera unilateral define las estipulaciones
de prestación, luego de ello se deriva que el contrato de servicios públicos sea de aquéllos de
adhesión sin lugar a posibilidad de negociación.
En este sentido, se tiene que este tipo de contrato son: (i) de adhesión, por cuanto sus
condiciones generales o uniformes son diseñadas en principio por el prestador y (ii) consensual,
en virtud de que su formación requiere del libre acuerdo entre las partes que lo celebran.
Ahora bien, frente a la celebración y partes del contrato la Ley 142 de 1994 contempló lo
siguiente:
“ARTÍCULO 129. CELEBRACIÓN DEL CONTRATO. Existe contrato de servicios públicos
desde que la empresa define las condiciones uniformes en las que está dispuesta a prestar el
servicio y el propietario, o quien utiliza un inmueble determinado, solicita recibir allí el servicio,
si el solicitante y el inmueble se encuentran en las condiciones previstas por la empresa.
En la enajenación de bienes raíces urbanos se entiende que hay cesión de todos los contratos
de servicios públicos domiciliarios, salvo que las partes acuerden otra cosa. La cesión operará
de pleno derecho, e incluye la propiedad de los bienes inmuebles por adhesión o destinación
utilizados
para
usar
el
servicio.

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ARTÍCULO 130. PARTES DEL CONTRATO. Son partes del contrato la empresa de servicios
públicos, el suscriptor y/o usuario.
El propietario o poseedor del inmueble, el suscriptor y los usuarios del servicio son solidarios
en sus obligaciones y derechos en el contrato de servicios públicos (…)”
De lo anterior, es preciso establecer lo siguiente: (i) el contrato de servicios públicos domiciliarios
es uniforme, consensual y oneroso; (ii) son partes de este contrato, el prestador de servicios
públicos y el suscriptor y/o usuario; (iii) el objeto del mismo es la prestación del servicio público
a cambio de un precio; y, (iv) para la prestación del servicio hacen parte del contrato de servicios
públicos sus estipulaciones escritas y las que el prestador aplique de manera uniforme, las cuales
deberán ser informadas de manera clara y suficiente al suscriptor.
Por otra parte, se entiende que el contrato de prestación de servicios públicos domiciliarios existe
desde el momento en el que el prestador define las condiciones uniformes en que está dispuesto
a prestar el servicio y el propietario o usuario potencial del servicio solicita recibirlo en un
inmueble determinado, siempre y cuando, tanto el solicitante como el inmueble cumplan con las
condiciones previstas por la Ley y el prestador; las cuales, en todo caso, no pueden responder
al capricho del prestador, sino a los mandatos de la regulación sectorial y demás normativa.
Finalmente, es oportuno mencionar el Concepto Unificado SSPD-OJ-2013-29, en el cual esta
Oficina Asesora Jurídica desarrollo lo propio al Contrato de Condiciones Uniformes.
IV.
Debido Proceso Administrativo en actuaciones ante el prestador por parte de los
usuarios y/o suscriptores
En el marco de la prestación de los servicios públicos domiciliarios la garantía al debido proceso
es un derecho fundamental que cobija todas las actuaciones administrativas del prestador en la
relación con los usuarios y/o suscriptores, el cual tiene como propósito limitar el margen de las
actuaciones que se pueden dar en dicha relación contractual.
En relación a esta garantía y los servicios públicos domiciliarios, la Corte Constitucional en
Sentencia T-180 de 2021, indicó que el derecho fundamental al debido proceso establecido en
el artículo 29 de la Constitución Política, aplica indistintamente a las actuaciones judiciales y
administrativas, y debe ser protegido incluso por los particulares que prestan servicios públicos
domiciliarios. 
Enfatizó la Corte, que tal y como lo señala el artículo 152 de la Ley 142 de 1994, es un derecho
del usuario presentar ante el prestador del servicio, peticiones, quejas y recursos relacionados
con el contrato suscrito. En ese orden de ideas, se indica en la referida providencia que a los
prestadores de servicios públicos domiciliarios en el marco de sus actuaciones les asiste el deber
de proteger el debido proceso y derecho de defensa que les asiste a los usuarios, textualmente
indicó:
“'(i) el debido proceso y el derecho de defensa, que permite a los usuarios o suscriptores
contradecir efectivamente tanto las facturas a su cargo como el acto mediante el cual se
suspende el servicio y también obligan a las empresas prestadoras de servicios públicos a

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observar estrictamente el procedimiento que les permite suspender el servicio. El derecho al
debido proceso incorpora también el derecho a que se preserve la confianza legítima del
usuario de buena fe en la continuidad de la prestación del servicio si éste ha cumplido con
sus deberes;(...)'”
Bajo ese entendido, se tiene que el debido proceso en materia de servicios públicos domiciliarios
se puede desarrollar en los siguientes escenarios:
-
Debido proceso y defensa en el trámite de las Peticiones, Quejas y Recursos (PQR):
Como se desarrolló en el primer subtema del acápite de defensa usuario, el régimen general de
los servicios públicos domiciliarios fundamentado en la Ley 142 de 1994 consagra un marco de
protección irrenunciable en favor de los usuarios, diseñado para contrarrestar los efectos
derivados de la posición dominante del prestador mediante la garantía del derecho constitucional
al debido proceso en especial a lo que refiere al tema de las PQRS desde el artículo 152 y
subsiguiente de la mencionada ley se desarrolla el catálogo de dicha garantía. 
-
Debido proceso en el escenario de investigaciones por irregularidades en el consumo:
Dentro del desarrollo de una investigación por una presunta anomalía o irregularidad, este
escenario puede dar origen al cobro de los consumos dejados de facturar, el prestador deberá
garantizar, entre otros aspectos: (i) el derecho de defensa del usuario en todas las acciones que
despliegue la empresa, (ii) que la decisión que culmine el proceso y determine el monto del
consumo no facturado esté debidamente motivada y que se encuentre igualmente sustentada la
metodología de cálculo utilizada, (iii) el conocimiento y ejercicio de la defensa frente a los medios
de prueba que serán presentados por cada una de las partes, (iv) las formas de notificación con
indicación expresa de los recursos procedentes, y (v) el ejercicio mismo de dichos recursos.
Así las cosas, el proceso para la recuperación de consumos dejados de facturar debe estar
contemplado por el prestador en el Contrato de Condiciones Uniformes, el cual, en todo caso,
deberá contener como mínimo: los medios de prueba procedentes en cada actuación, así como
la fijación de los plazos y términos dentro de los cuales el usuario podrá actuar para ejercer su
derecho a la defensa.
-
Frente a las Visitas Técnicas:
Esta Oficina Asesora Jurídica mediante Concepto SSPD-OJ-2026-036 recordó la línea doctrinal
que se ha definido frente a la aplicación de la garantía al debido proceso frente a las visitas
técnicas que desarrolla el prestador.
Así mismo está, mediante la Circular Externa No. 006 del 2 de mayo de 2007, estableció de
manera general los lineamientos relacionados con el debido proceso dentro del Procedimiento
de Defensa del Usuario de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y
aseo, así como el procedimiento que debían observar las empresas prestadoras de dichos
servicios frente a la realización de visitas

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En conclusión, la garantía constitucional al debido proceso obliga a los prestadores a sujetar
estrictamente todas sus actuaciones a la normativa vigente, asegurando el núcleo esencial del
derecho a la defensa. Por lo tanto, en cualquier trámite desde la recuperación de consumos
dejados de facturar hasta las visitas técnicas, reclamaciones y demás actuaciones permitidas
por la ley, se deberá garantizar la notificación oportuna, la motivación detallada de las decisiones
y el correspondiente debate probatorio.
V.
Función de inspección, vigilancia y control de la Superintendencia de Servicios
Públicos Domiciliarios.
E n r e l a c i ó n c o n l a s f u n c i o n e s d e i n s p e c c i ó n , v i g i l a n c i a y c o n t r o l ( I V C ) a s i g n a d a s a l a 
S u p e r s e r v i c i o s , e s p e r t i n e n t e t r a e r a c o l a c i ó n l o i n d i c a d o p o r e s t a O f i c i n a A s e s o r a J u r í d i c a e n 
e l 
 C o n c e p t o 
 S S P D - O J - 2 0 2 1 - 4 9 3 , 
 d o n d e 
 s e 
 i n d i c ó : 
“ ( i ) 
 F u n c i o n e s 
 d e 
 l a 
 S u p e r i n t e n d e n c i a 
 d e 
 S e r v i c i o s 
 P ú b l i c o s 
 D o m i c i l i a r i o s . 
 ( . . . ) 
E n c u a n t o a l a s f u n c i o n e s d e i n s p e c c i ó n , v i g i l a n c i a y c o n t r o l , c a b e r e s a l t a r q u e l e g a l m e n t e 
n o e x i s t e u n a d e f i n i c i ó n d e l a s m i s m a s , m o t i v o p o r e l c u a l h a n s i d o l a j u r i s p r u d e n c i a y l a 
d o c t r i n a l a s q u e h a n d e t e r m i n a d o s u s i g n i f i c a d o . S o b r e e l p a r t i c u l a r , l a C o r t e C o n s t i t u c i o n a l 
e n 
 l a 
 s e n t e n c i a 
 C - 5 7 0 
 d e 
 2 0 1 2 , 
 s e ñ a l ó : 
' ( . . . ) L a s f u n c i o n e s d e i n s p e c c i ó n , v i g i l a n c i a y c o n t r o l s e c a r a c t e r i z a n p o r l o s i g u i e n t e : ( i ) l a 
f u n c i ó n d e 
 i n s p e c c i ó n 
 s e r e l a c i o n a c o n l a p o s i b i l i d a d d e s o l i c i t a r y / o v e r i f i c a r i n f o r m a c i ó n o 
d o c u m e n t o s e n p o d e r d e l a s e n t i d a d e s s u j e t a s a c o n t r o l , ( i i ) l a 
 v i g i l a n c i a 
 a l u d e a l 
s e g u i m i e n t o y e v a l u a c i ó n d e l a s a c t i v i d a d e s d e l a a u t o r i d a d v i g i l a d a , y ( i i i ) e l 
 c o n t r o l 
 e n 
e s t r i c t o s e n t i d o s e r e f i e r e a l a p o s i b i l i d a d d e l e n t e q u e e j e r c e l a f u n c i ó n d e o r d e n a r 
c o r r e c t i v o s , q u e p u e d e n l l e v a r h a s t a l a r e v o c a t o r i a d e l a d e c i s i ó n d e l c o n t r o l a d o y l a 
i m p o s i c i ó n 
 d e 
 s a n c i o n e s . 
C o m o s e p u e d e a p r e c i a r , l a i n s p e c c i ó n y l a v i g i l a n c i a p o d r í a n c l a s i f i c a r s e c o m o m e c a n i s m o s 
l e v e s o i n t e r m e d i o s d e c o n t r o l , c u y a f i n a l i d a d e s d e t e c t a r i r r e g u l a r i d a d e s e n l a p r e s t a c i ó n d e 
u n s e r v i c i o , m i e n t r a s e l c o n t r o l c o n l l e v a e l p o d e r d e a d o p t a r c o r r e c t i v o s , e s d e c i r , d e i n c i d i r 
d i r e c t a m e n t e 
 e n 
 l a s 
 d e c i s i o n e s 
 d e l 
 e n t e 
 s u j e t o 
 a 
 c o n t r o l . 
 ( . . . ) ' . 
A l r e s p e c t o s e a d v i e r t e q u e , e s t a s d e f i n i c i o n e s f u e r o n e m i t i d a s p o r l a C o r t e e n r e l a c i ó n c o n 
l a s f u n c i o n e s s u p e r v i s o r a s d e l a s C o r p o r a c i o n e s R e g i o n a l e s ; s i n e m b a r g o , s e h a 
c o n s i d e r a d o q u e a p l i c a n d e i g u a l f o r m a a l a s S u p e r i n t e n d e n c i a s , e n l a m e d i d a e n q u e c o m o 
s e i n d i c ó , p a r a e s t a s t a m p o c o e x i s t e u n a d e f i n i c i ó n l e g a l d e t a l e s f u n c i o n e s , l a s q u e e n 
ú l t i m a s d e b e n s e r d e s a r r o l l a d a s p o r t o d a s l a s e n t i d a d e s a l a s q u e l e s f u e r o n o t o r g a d a s 
l e g a l m e n t e , 
 e n 
 l a s 
 m i s m a s 
 c o n d i c i o n e s 
 a l l í 
 e s t a b l e c i d a s . 
A h o r a b i e n , v a l e i n d i c a r q u e , c o n e l p r o p ó s i t o d e d e s a r r o l l a r c a d a u n a d e l a s f u n c i o n e s a s u 
c a r g o , l a S u p e r s e r v i c i o s d e s p l i e g a d i f e r e n t e s a c t i v i d a d e s y a c c i o n e s t e n d i e n t e s a d a r 
c u m p l i m i e n t o a l a s m i s m a s , l a s q u e s e t r a d u c e n d e f o r m a p r i m o r d i a l e n e l d e s a r r o l l o d e l o s 
d i v e r s o s p r o c e s o s y p r o c e d i m i e n t o s q u e p a r a e l l o s e h a n i m p l e m e n t a d o a l i n t e r i o r d e l a 
S u p e r i n t e n d e n c i a .

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A s í , 
 e n c u a n t o a l a f u n c i ó n d e i n s p e c c i ó n , l a s a c c i o n e s q u e s e d e s a r r o l l a n p o r p a r t e d e l a 
S u p e r s e r v i c i o s e s t á n e n c a m i n a d a s a e f e c t u a r e l s e g u i m i e n t o y m o n i t o r e o d e l a s a c t i v i d a d e s 
q u e e j e c u t a n s u s v i g i l a d o s p a r a e f e c t o s d e e s t a b l e c e r e l e f e c t i v o c u m p l i m i e n t o d e l c o n t r a t o 
d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s y d e l a s n o r m a s a l a s c u a l e s s e e n c u e n t r a n s o m e t i d o s . D e n t r o d e t a l e s 
a c c i o n e s p o d e m o s c i t a r , a m a n e r a d e e j e m p l o , l a p r á c t i c a d e v i s i t a s , i n s p e c c i o n e s , s o l i c i t u d 
y 
 r e v i s i ó n 
 d e 
 d o c u m e n t o s , 
 e t c . 
C o n r e s p e c t o a l a f u n c i ó n d e v i g i l a n c i a , l a s a c t i v i d a d e s q u e d e s a r r o l l a e s t á n o r i e n t a d a s a 
p r e v e n i r y p r o p e n d e r p o r l a e f i c i e n t e p r e s t a c i ó n d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s p o r 
l o s s u j e t o s v i g i l a d o s p o r l a S u p e r i n t e n d e n c i a , a s í c o m o e l c u m p l i m i e n t o d e l a s n o r m a s q u e 
r e g u l a n d i c h a p r e s t a c i ó n , r a z ó n p o r l a c u a l , e s t a s a c c i o n e s v a n d e l a m a n o c o n l a d e 
i n s p e c c i ó n , d e n t r o d e l a s c u a l e s p o d e m o s s e ñ a l a r : r e q u e r i m i e n t o s , s o l i c i t u d d e d o c u m e n t o s , 
r e v i s i ó n 
 d e 
 b a l a n c e s 
 y 
 e s t a d o s 
 f i n a n c i e r o s , 
 e t c . 
C o n r e l a c i ó n a l a f u n c i ó n d e c o n t r o l , l a S u p e r s e r v i c i o s e j e c u t a a c c i o n e s e n c a m i n a d a s a 
o r d e n a r l o s c o r r e c t i v o s q u e c o n s i d e r e n e c e s a r i o s p a r a s u p e r a r a q u e l l a s s i t u a c i o n e s 
i r r e g u l a r e s e n q u e i n c u r r a n s u s v i g i l a d o s , a s í c o m o a s a n c i o n a r l a s a c t u a c i o n e s q u e s e 
a p a r t e n d e l o r d e n a m i e n t o j u r í d i c o a l c u a l s e e n c u e n t r a n s o m e t i d o s . 
 E s t a s a c c i o n e s s e 
m a n i f i e s t a n a t r a v é s d e l a i m p o s i c i ó n d e l a s s a n c i o n e s c o n s a g r a d a s e n e l a r t í c u l o 
 8 1 
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 o t r o s . 
A m a n e r a d e e j e m p l o p o d e m o s s e ñ a l a r q u e , l a S u p e r s e r v i c i o s a d e l a n t a i n v e s t i g a c i o n e s a 
t r a v é s d e l a s D i r e c c i o n e s d e I n v e s t i g a c i o n e s d e l a s S u p e r i n t e n d e n c i a s D e l e g a d a s , c o n t r a 
l o s p r e s t a d o r e s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s p o r i n f r a c c i o n e s a l r é g i m e n , f a c u l t a d q u e 
s e a c t i v a y a s e a p o r q u e j a s o d e n u n c i a s p r e s e n t a d a s p o r l o s c i u d a d a n o s , o d e o f i c i o p o r e l 
e j e r c i c i o m i s m o d e s u s f u n c i o n e s d e i n s p e c c i ó n y v i g i l a n c i a , c u a n d o v i s l u m b r a l a p o s i b l e 
e x i s t e n c i a d e t a l e s t r a n s g r e s i o n e s , e v e n t o e n e l c u a l i n i c i a l a a c t u a c i ó n a d m i n i s t r a t i v a 
 q u e 
e l p r o c e d i m i e n t o l e i n d i q u e p a r a d e t e r m i n a r t a l c i r c u n s t a n c i a , l a c u a l p u e d e c u l m i n a r e n 
a r c h i v o o e n l a i m p o s i c i ó n d e a l g u n a d e l a s s a n c i o n e s c o n t e m p l a d a s e n e l r e f e r i d o 
a r t í c u l o 
 8 1 . 
E n e f e c t o , d i c h a s a c t u a c i o n e s p u e d e n i n i c i a r d e f o r m a o f i c i o s a o p o r e l r e c i b o d e u n a q u e j a 
o s o l i c i t u d d e a c t u a c i ó n a d m i n i s t r a t i v a , c o n f u n d a m e n t o e n l a c u a l y d e c o n s i d e r a r l o 
p r o c e d e n t e , s e f o r m u l a e l p l i e g o d e c a r g o s , s e s u r t e l a e t a p a p r o b a t o r i a e n l a q u e s e 
p r a c t i c a n l a s p r u e b a s d e c r e t a d a s y f i n a l m e n t e , e n l a e t a p a d e d e c i s i ó n , s e e x p i d e e l a c t o 
a d m i n i s t r a t i v o d e c i s o r i o p e r t i n e n t e q u e p u e d e s e r s a n c i o n a t o r i o o d e a r c h i v o d e l a a c t u a c i ó n , 
e l c u a l d e b e s e r n o t i f i c a d o p e r s o n a l m e n t e a l i n v e s t i g a d o i n d i c á n d o l e l o s r e c u r s o s q u e 
l e g a l m e n t e 
 p r o c e d e n . ” 
 ( S u b r a y a 
 f u e r a 
 d e 
 t e x t o ) . 
D e l c o n c e p t o c i t a d o , s e t i e n e q u e l a s f u n c i o n e s p r e s i d e n c i a l e s d e i n s p e c c i ó n , v i g i l a n c i a y 
c o n t r o l , o t o r g a d a s a l a S u p e r i n t e n d e n c i a d e S e r v i c i o s P ú b l i c o s D o m i c i l i a r i o s , s e e n c u e n t r a n 
d e s c r i t a s 
 e n 
 l o s 
 a r t í c u l o s 
 7 9 
 l a 
 L e y 
 1 4 2 
 d e 
 1 9 9 4 
 y 
 6 
 d e l 
 D e c r e t o 
 1 3 6 9 
 d e 
 2 0 2 0 . 
 
L a e j e c u c i ó n d e d i c h a s f u n c i o n e s s e e f e c t ú a p o r c a d a u n a d e l a s d e p e n d e n c i a s d e l a 
S u p e r i n t e n d e n c i a , a t r a v é s d e l a s d i v e r s a s a c t u a c i o n e s a d m i n i s t r a t i v a s q u e d e s a r r o l l a n d e 
a c u e r d o c o n l a s f u n c i o n e s q u e l e s h a n s i d o a s i g n a d a s , l a s c u a l e s p u e d e n s e r c o n s u l t a d a s e n

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e l m e n c i o n a d o D e c r e t o 1 3 6 9 d e 2 0 2 0 , e l c u a l c o n t i e n e l a e s t r u c t u r a y f u n c i o n e s d e t o d a s l a s 
d e p e n d e n c i a s 
 d e 
 l a 
 S u p e r i n t e n d e n c i a . 

7. Banco F - facturación estimada, medición y consumos pendientes. Preguntas
sobre
estimaciones,
facturación
provisional,
desviaciones,
consumos
no
registrados, cobros posteriores, pruebas y ajustes. 
Con el fin de dar respuesta al presente bloque de preguntas, la Oficina Asesora Jurídica de la
SSPD, expondrá a continuación las reglas jurídicas que orientan de manera general de las
situaciones consultadas por el peticionario, según el servicio público involucrado, la regulación
vigente, las reglas aplicables a los Contratos de Condiciones Uniformes (CCU), y los elementos
que acredite el usuario del servicio.
Para tal fin a continuación se abordarán los contenidos pertinentes por ejes temáticos, sin emitir
pronunciamientos sobre situaciones en particular, sino que se expondrá el marco normativo
general que estructura el régimen jurídico aplicable a la medición, facturación, desviaciones
significativas, cobros posteriores y oportunidad de la facturación. 
De igual manera se aclara frente a la normativa específica de cada servicio público, que la
Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico - CRA expide las normas
técnicas para acueducto, alcantarillado y aseo, y la Comisión de Regulación de Energía y Gas -
CREG para energía eléctrica y gas combustible por red física. Finalmente, el prestador en sus
CCU está facultado para establecer la aplicación particular de las normas vigentes en la
prestación del servicio al usuario, con sujeción a la ley a la regulación, sin que ello habilite la
inclusión de cláusulas abusivas en los términos del artículo 133 de la Ley 142 de 1994.
I. Medición y determinación del consumo de los servicios públicos
C o n r e s p e c t o a l a m e d i c i ó n d e l c o n s u m o d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s , l o s 
a r t í c u l o s 
 9 
 y 
 1 4 6 
 d e 
 l a 
 L e y 
 1 4 2 
 d e 
 1 9 9 4 
 d i s p o n e n 
 l o 
 s i g u i e n t e : 
“ A r t í c u l o 
 9 
 D e r e c h o 
 d e 
 l o s 
 u s u a r i o s . 
 ( … ) 
9 . 1 . 
 o b t e n e r d e l a s e m p r e s a s l a m e d i c i ó n d e s u s c o n s u m o s r e a l e s m e d i a n t e i n s t r u m e n t o s 
t e c n o l ó g i c o s a p r o p i a d o s , d e n t r o d e l o s p l a z o s y t é r m i n o s q u e p a r a e l e f e c t o f i j e l a c o m i s i ó n 
r e g u l a d o r a , c o n a t e n c i ó n a l a c a p a c i d a d t é c n i c a y f i n a n c i e r a d e l a s e m p r e s a s o l a s 
c a t e g o r í a s 
 d e 
 l o s 
 m u n i c i p i o s 
 e s t a b l e c i d o s 
 p o r 
 l a 
 l e y . 
 
( … ) ” 
“ A r t i c u l o 
 1 4 6 . L a m e d i c i ó n d e l c o n s u m o , y e l p r e c i o e n e l c o n t r a t o . 
 L a e m p r e s a y e l 
s u s c r i p t o r o u s u a r i o t i e n e n d e r e c h o a q u e l o s c o n s u m o s s e m i d a n ; a q u e s e e m p l e e n p a r a 
e l l o l o s i n s t r u m e n t o s d e m e d i d a q u e l a t é c n i c a h a y a h e c h o d i s p o n i b l e s ; y a q u e e l c o n s u m o 
s e a 
 e l 
 e l e m e n t o 
 p r i n c i p a l 
 d e l 
 p r e c i o 
 q u e 
 s e 
 c o b r e 
 a l 
 s u s c r i p t o r 
 o 
 u s u a r i o . 
C u a n d o , s i n a c c i ó n u o m i s i ó n d e l a s p a r t e s , d u r a n t e u n p e r í o d o n o s e a p o s i b l e m e d i r 
r a z o n a b l e m e n t e c o n i n s t r u m e n t o s l o s c o n s u m o s , s u v a l o r p o d r á e s t a b l e c e r s e , s e g ú n 
d i s p o n g a n l o s c o n t r a t o s u n i f o r m e s , c o n b a s e e n c o n s u m o s p r o m e d i o s d e o t r o s p e r í o d o s d e l

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m i s m o s u s c r i p t o r o u s u a r i o , o c o n b a s e e n l o s c o n s u m o s p r o m e d i o s d e s u s c r i p t o r e s o 
u s u a r i o s 
 q u e 
 e s t é n 
 e n 
 c i r c u n s t a n c i a s 
 s i m i l a r e s , 
 o 
 c o n 
 b a s e 
 e n 
 a f o r o s 
 i n d i v i d u a l e s . 
H a b r á t a m b i é n l u g a r a d e t e r m i n a r e l c o n s u m o d e u n p e r í o d o c o n b a s e e n l o s d e p e r í o d o s 
a n t e r i o r e s o e n l o s d e u s u a r i o s e n c i r c u n s t a n c i a s s i m i l a r e s o e n a f o r o s i n d i v i d u a l e s c u a n d o 
s e a c r e d i t e l a e x i s t e n c i a d e f u g a s i m p e r c e p t i b l e s d e a g u a e n e l i n t e r i o r d e l i n m u e b l e . L a s 
e m p r e s a s e s t á n e n l a o b l i g a c i ó n d e a y u d a r a l u s u a r i o a d e t e c t a r e l s i t i o y l a c a u s a d e l a s 
f u g a s . A p a r t i r d e s u d e t e c c i ó n e l u s u a r i o t e n d r á u n p l a z o d e d o s m e s e s p a r a r e m e d i a r l a s . 
D u r a n t e e s t e t i e m p o l a e m p r e s a c o b r a r á e l c o n s u m o p r o m e d i o d e l o s ú l t i m o s s e i s m e s e s . 
T r a n s c u r r i d o 
 e s t e 
 p e r í o d o 
 l a 
 e m p r e s a 
 c o b r a r á 
 e l 
 c o n s u m o 
 m e d i d o . 
L a f a l t a d e m e d i c i ó n d e l c o n s u m o , p o r a c c i ó n u o m i s i ó n d e l a e m p r e s a , l e h a r á p e r d e r e l 
d e r e c h o a r e c i b i r e l p r e c i o . L a q u e t e n g a l u g a r p o r a c c i ó n u o m i s i ó n d e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o , 
j u s t i f i c a r á l a s u s p e n s i ó n d e l s e r v i c i o o l a t e r m i n a c i ó n d e l c o n t r a t o , s i n p e r j u i c i o d e q u e l a 
e m p r e s a d e t e r m i n e e l c o n s u m o e n l a s f o r m a s a l a s q u e s e r e f i e r e e l i n c i s o a n t e r i o r . S e 
e n t e n d e r á i g u a l m e n t e , q u e e s o m i s i ó n d e l a e m p r e s a l a n o c o l o c a c i ó n d e m e d i d o r e s e n u n 
p e r í o d o 
 s u p e r i o r 
 a 
 s e i s 
 m e s e s 
 d e s p u é s 
 d e 
 l a 
 c o n e x i ó n 
 d e l 
 s u s c r i p t o r 
 o 
 u s u a r i o 
 ( … ) . ” 
 
El artículo 146 de la Ley 142 de 1994 reconoce a la empresa y al suscriptor o usuario el derecho
a que los consumos se midan; además, dispone que el consumo sea el elemento principal del
precio que se cobre al usuario. Como regla general, la determinación del consumo se realiza
mediante la diferencia entre lecturas registradas por el equipo de medida individual entre dos
períodos de facturación.
E x c e p c i o n a l m e n t e , d e l a s d i s p o s i c i o n e s t r a n s c r i t a s s e d e d u c e q u e l a r e g l a g e n e r a l p a r a l a 
m e d i c i ó n d e l c o n s u m o e s r e a l i z a r l a a t r a v é s d e l a d i f e r e n c i a d e l e c t u r a s q u e e l e q u i p o d e 
m e d i d a i n d i v i d u a l i n s t a l a d o a r r o j e e n t r e u n p e r í o d o d e f a c t u r a c i ó n y o t r o . S i n e m b a r g o , 
e x c e p c i o n a l m e n t e , c o m o s e i n d i c a e n l a n o r m a t i v a , l o s p r e s t a d o r e s d e s e r v i c i o s p u e d e n u t i l i z a r 
o t r o s 
 m e c a n i s m o s 
 p a r a 
 d e t e r m i n a r 
 e l 
 c o n s u m o , 
 t a l e s 
 c o m o 
 e l 
 p r o m e d i o 
 y 
 e l 
 a f o r o . 
A s í m i s m o , e l a r t í c u l o 1 4 4 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 p e r m i t e q u e l o s c o n t r a t o s u n i f o r m e s e x i j a n a 
l o s s u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s a d q u i r i r , i n s t a l a r , m a n t e n e r y r e p a r a r l o s i n s t r u m e n t o s n e c e s a r i o s 
p a r a m e d i r s u s c o n s u m o s , y p r e c i s a q u e n o e s o b l i g a c i ó n d e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o c e r c i o r a r s e 
d e q u e l o s m e d i d o r e s f u n c i o n e n e n f o r m a a d e c u a d a , a u n q u e s í l o e s r e p a r a r l o s o r e e m p l a z a r l o s 
c u a n d o s e e s t a b l e z c a q u e s u f u n c i o n a m i e n t o n o p e r m i t e d e t e r m i n a r e n f o r m a a d e c u a d a l o s 
c o n s u m o s ; s i , p a s a d o u n p e r í o d o d e f a c t u r a c i ó n , e l u s u a r i o n o t o m a l a s a c c i o n e s n e c e s a r i a s , 
l a e m p r e s a p o d r á h a c e r l o p o r c u e n t a d e e s t e . A s u v e z , e l a r t í c u l o 1 4 5 i b í d e m d i s p o n e q u e l a s 
c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s p e r m i t i r á n t a n t o a l a e m p r e s a c o m o a l s u s c r i p t o r o u s u a r i o v e r i f i c a r e l 
e s t a d o d e l o s i n s t r u m e n t o s d e m e d i d a , o b l i g a r á n a a m b o s a a d o p t a r p r e c a u c i o n e s e f i c a c e s 
p a r a q u e n o s e a l t e r e n y a u t o r i z a a l a e m p r e s a a r e t i r a r l o s t e m p o r a l m e n t e p a r a v e r i f i c a r s u 
e s t a d o . E s t a s d i s p o s i c i o n e s s o n t r a n s v e r s a l e s a l o s s e r v i c i o s s u j e t o s a m e d i c i ó n i n d i v i d u a l y 
s e d e s a r r o l l a n e n l a r e g u l a c i ó n d e c a d a s e c t o r ; e n e n e r g í a e l é c t r i c a y g a s c o m b u s t i b l e , e n e l 
a r t í c u l o 
 2 6 
 d e 
 l a 
 R e s o l u c i ó n 
 C R E G 
 1 0 8 
 d e 
 1 9 9 7 . 
-
Medición en el servicio público de acueducto y alcantarillado

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E n c u a n t o a l o s d i s p o s i t i v o s d e m e d i d a u t i l i z a d o s p a r a e l s e r v i c i o d e a c u e d u c t o y a l c a n t a r i l l a d o , 
c a b e s e ñ a l a r q u e e l a r t í c u l o 
 2 . 3 . 1 . 1 . 1 . d e l D e c r e t o Ú n i c o R e g l a m e n t a r i o 1 0 7 7 d e 2 0 1 5 c o n t i e n e 
l a s 
 s i g u i e n t e s 
 d e f i n i c i o n e s : 
“ A r t í c u l o 
 2 . 3 . 1 . 1 . 1 . D e f i n i c i o n e s . 
 P a r a e f e c t o d e l o d i s p u e s t o e n e l p r e s e n t e d e c r e t o , 
A d ó p t e n s e 
 l a s 
 s i g u i e n t e s 
 d e f i n i c i o n e s : 
( … ) 
 3 1 . 
 M e d i d o r : 
 D i s p o s i t i v o 
 e n c a r g a d o 
 d e 
 m e d i r 
 y 
 a c u m u l a r 
 e l 
 c o n s u m o 
 d e 
 a g u a . 
3 2 . M e d i d o r i n d i v i d u a l : 
 D i s p o s i t i v o q u e m i d e y a c u m u l a e l c o n s u m o d e a g u a d e u n u s u a r i o 
d e l 
 s i s t e m a 
 d e 
 a c u e d u c t o . 
3 3 . M e d i d o r d e C o n t r o l : 
 D i s p o s i t i v o p r o p i e d a d d e l p r e s t a d o r d e l s e r v i c i o d e a c u e d u c t o , 
e m p l e a d o p a r a v e r i f i c a r o c o n t r o l a r t e m p o r a l o p e r m a n e n t e m e n t e e l s u m i n i s t r o d e a g u a y l a 
e x i s t e n c i a d e p o s i b l e s c o n s u m o s n o m e d i d o s a u n s u s c r i p t o r o u s u a r i o . S u l e c t u r a n o d e b e 
e m p l e a r s e 
 e n 
 l a 
 f a c t u r a c i ó n 
 d e 
 c o n s u m o s . 
3 4 . M e d i d o r g e n e r a l o t o t a l i z a d o r : 
 D i s p o s i t i v o i n s t a l a d o e n u n i d a d e s i n m o b i l i a r i a s p a r a 
m e d i r 
 y 
 a c u m u l a r 
 e l 
 c o n s u m o 
 t o t a l 
 d e 
 a g u a 
 ( … ) ” . 
E s i m p o r t a n t e d e s t a c a r l a d i f e r e n c i a e n t r e e l m e d i d o r g e n e r a l y e l m e d i d o r d e c o n t r o l . M i e n t r a s 
q u e e l p r i m e r o s e u t i l i z a p a r a m e d i r y a c u m u l a r e l c o n s u m o t o t a l d e a g u a , e l p r o p ó s i t o d e l 
s e g u n d o e s c o n t r o l a r e l s u m i n i s t r o d e a g u a y d e t e c t a r p o s i b l e s c o n s u m o s n o m e d i d o s p o r u n 
u s u a r i o . N o o b s t a n t e , l a l e c t u r a d e l m e d i d o r d e c o n t r o l n o p u e d e e m p l e a r s e p a r a f a c t u r a r l o s 
c o n s u m o s 
 d e 
 d i c h o 
 s u s c r i p t o r 
 o 
 u s u a r i o . 
E n c u a n t o a l a o b l i g a t o r i e d a d d e i n s t a l a r m e d i d o r e s p a r a l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d e a c u e d u c t o y 
a l c a n t a r i l l a d o , l o s a r t í c u l o s 
 2 . 3 . 1 . 3 . 2 . 3 . 1 1 , 
 2 . 3 . 1 . 3 . 2 . 3 . 1 2 
 y 
 2 . 3 . 1 . 3 . 2 . 3 . 1 3 
 d e l D e c r e t o Ú n i c o 
R e g l a m e n t a r i o 
 1 0 7 7 
 d e 
 2 0 1 5 
 d i s p o n e n 
 l o 
 s i g u i e n t e : 
“ A r t í c u l o 
 2 . 3 . 1 . 3 . 2 . 3 . 1 1 . D e l o s m e d i d o r e s . 
 L o s c o n t r a t o s d e c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s 
p u e d e n e x i g i r q u e l o s s u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s a d q u i e r a n , i n s t a l e n , m a n t e n g a n y r e p a r e n l o s 
i n s t r u m e n t o s n e c e s a r i o s p a r a m e d i r s u s c o n s u m o s d e a g u a , e n t a l c a s o , l o s s u s c r i p t o r e s o 
u s u a r i o s p o d r á n a d q u i r i r l o s b i e n e s y s e r v i c i o s r e s p e c t i v o s a q u i e n a b i e n t e n g a n y l a e n t i d a d 
p r e s t a d o r a d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d e b e r á a c e p t a r l o s i e m p r e q u e r e ú n a n l a s c a r a c t e r í s t i c a s 
t é c n i c a s 
 a 
 l a s 
 q u e 
 s e 
 r e f i e r e 
 e l 
 i n c i s o 
 s i g u i e n t e . 
L a e n t i d a d p r e s t a d o r a d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s p o d r á e s t a b l e c e r e n l a s c o n d i c i o n e s 
u n i f o r m e s d e l c o n t r a t o l a s c a r a c t e r í s t i c a s t é c n i c a s d e l o s m e d i d o r e s , l a s c o n d i c i o n e s p a r a 
s u 
 r e e m p l a z o 
 y 
 e l 
 m a n t e n i m i e n t o 
 q u e 
 d e b a 
 d á r s e l e s . 
N o s e r á o b l i g a c i ó n d e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o c e r c i o r a r s e q u e l o s m e d i d o r e s f u n c i o n e n e n 
f o r m a a d e c u a d a ; p e r o s í s e r á o b l i g a c i ó n s u y a h a c e r l o s r e p a r a r o r e e m p l a z a r l o s , a 
s a t i s f a c c i ó n d e l a e n t i d a d p r e s t a d o r a d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s , c u a n d o s e e s t a b l e z c a q u e e l 
f u n c i o n a m i e n t o n o p e r m i t e d e t e r m i n a r e n f o r m a a d e c u a d a l o s c o n s u m o s o c u a n d o e l 
d e s a r r o l l o t e c n o l ó g i c o p o n g a a s u d i s p o s i c i ó n i n s t r u m e n t o s d e m e d i d a m á s p r e c i s o s . 
C u a n d o e l u s u a r i o o s u s c r i p t o r , p a s a d o u n p e r í o d o d e f a c t u r a c i ó n a p a r t i r d e l a c o m u n i c a c i ó n

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d e l a n e c e s i d a d d e l c a m b i o n o t o m e l a s a c c i o n e s n e c e s a r i a s p a r a r e p a r a r o r e m p l a z a r l o s 
m e d i d o r e s , l a e n t i d a d p r e s t a d o r a d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s p o d r á h a c e r l o p o r c u e n t a d e l 
u s u a r i o 
 o 
 s u s c r i p t o r ” . 
 
“ A r t í c u l o 
 2 . 3 . 1 . 3 . 2 . 3 . 1 2 . 
 D e l a o b l i g a t o r i e d a d d e l o s m e d i d o r e s d e a c u e d u c t o . 
 D e s e r 
t é c n i c a m e n t e p o s i b l e c a d a a c o m e t i d a d e b e r á c o n t a r c o n s u c o r r e s p o n d i e n t e m e d i d o r d e 
a c u e d u c t o , e l c u a l s e r á i n s t a l a d o e n c u m p l i m i e n t o d e l o s p r o g r a m a s d e m i c r o m e d i c i ó n 
e s t a b l e c i d o s p o r l a e n t i d a d p r e s t a d o r a d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d e c o n f o r m i d a d c o n l a 
r e g u l a c i ó n e x p e d i d a p o r l a C o m i s i ó n d e R e g u l a c i ó n d e A g u a P o t a b l e y S a n e a m i e n t o B á s i c o . 
P a r a e l c a s o d e e d i f i c i o s d e p r o p i e d a d h o r i z o n t a l o c o n d o m i n i o s , d e s e r t é c n i c a m e n t e 
p o s i b l e , 
 c a d a 
 u n o 
 d e 
 l o s 
 i n m u e b l e s 
 q u e 
 l o 
 c o n s t i t u y a n 
 d e b e r á 
 t e n e r 
 s u 
 m e d i d o r 
 i n d i v i d u a l . 
L a e n t i d a d p r e s t a d o r a d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d e t e r m i n a r á e l s i t i o d e c o l o c a c i ó n d e l o s 
m e d i d o r e s , p r o c u r a n d o q u e s e a d e f á c i l a c c e s o p a r a e f e c t o d e s u m a n t e n i m i e n t o y l e c t u r a 
y p o d r á i n s t a l a r l o s m e d i d o r e s a l o s i n m u e b l e s q u e n o l o t i e n e n , e n e s t e c a s o e l c o s t o d e l 
m e d i d o r 
 c o r r e r á 
 p o r 
 c u e n t a 
 d e l 
 s u s c r i p t o r 
 o 
 u s u a r i o . 
L a e n t i d a d p r e s t a d o r a d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d e b e o f r e c e r f i n a n c i a m i e n t o a l o s 
s u s c r i p t o r e s d e u s o r e s i d e n c i a l d e l o s e s t r a t o s 1 , 2 y 3 , p a r a c u b r i r l o s c o s t o s d e l m e d i d o r , 
s u i n s t a l a c i ó n , o b r a c i v i l , o r e e m p l a z o d e l m i s m o e n c a s o d e d a ñ o . E s t a f i n a n c i a c i ó n d e b e 
s e r d e p o r l o m e n o s t r e i n t a ( 3 6 ) ( s i c ) m e s e s , d a n d o l i b e r t a d a l u s u a r i o d e p a c t a r p e r í o d o s 
m á s 
 c o r t o s 
 s i 
 a s í 
 l o 
 d e s e a . 
 E s t e 
 c o b r o 
 s e 
 h a r á 
 j u n t o 
 c o n 
 l a 
 f a c t u r a 
 d e 
 a c u e d u c t o . 
P a r a l o s u s u a r i o s t e m p o r a l e s , l a e n t i d a d p r e s t a d o r a d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s p o d r á e x i g i r 
u n a u b i c a c i ó n f i j a y v i s i b l e d e u n a c á m a r a p a r a e l c o n t a d o r , c o n e l f i n d e v e r i f i c a r l a l e c t u r a 
y 
 l a 
 r e v i s i ó n 
 d e 
 c o n t r o l . 
L a e n t i d a d p r e s t a d o r a d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s p o d r á e x i g i r l a i n s t a l a c i ó n d e m e d i d o r e s o 
e s t r u c t u r a s d e a f o r o d e a g u a s r e s i d u a l e s , p a r a a q u e l l o s u s u a r i o s q u e s e a b a s t e c e n d e a g u a s 
p r o v e n i e n t e s 
 d e 
 f u e n t e s 
 a l t e r n a s 
 p e r o 
 q u e 
 u t i l i z a n 
 e l 
 s e r v i c i o 
 d e 
 a l c a n t a r i l l a d o . 
L a e n t i d a d p r e s t a d o r a d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d a r á g a r a n t í a d e b u e n s e r v i c i o d e l m e d i d o r 
p o r u n l a p s o n o i n f e r i o r a t r e s ( 3 ) a ñ o s , c u a n d o e l m i s m o s e a s u m i n i s t r a d o d i r e c t a m e n t e p o r 
l a e n t i d a d . A i g u a l d i s p o s i c i ó n s e s o m e t e n l a s a c o m e t i d a s . E n c a s o d e f a l l a d e l m e d i d o r 
d e n t r o d e l p e r í o d o d e g a r a n t í a , e l c o s t o d e r e p a r a c i ó n o r e p o s i c i ó n s e r á a s u m i d o p o r l a 
e n t i d a d p r e s t a d o r a d e l s e r v i c i o , s i n p o d e r t r a s l a d a r l o a l u s u a r i o . I g u a l m e n t e , n o p o d r á n 
c a m b i a r s e l o s m e d i d o r e s h a s t a t a n t o n o s e d e t e r m i n e q u e s u f u n c i o n a m i e n t o e s t á p o r f u e r a 
d e l 
 r a n g o 
 d e 
 e r r o r 
 a d m i s i b l e . ” 
“ A r t í c u l o 
 2 . 3 . 1 . 3 . 2 . 3 . 1 3 . D e l o s m e d i d o r e s g e n e r a l e s o d e c o n t r o l . 
 E n e l c a s o d e e d i f i c i o s 
o u n i d a d e s i n m o b i l i a r i a s c e r r a d a s p o d r á e x i s t i r u n m e d i d o r d e c o n t r o l i n m e d i a t a m e n t e a g u a s 
a b a j o d e l a a c o m e t i d a . D e b e n e x i s t i r m e d i d o r e s i n d i v i d u a l e s e n c a d a u n a d e l a s u n i d a d e s 
h a b i t a c i o n a l e s o n o r e s i d e n c i a l e s q u e c o n f o r m a n e l e d i f i c i o o l a s u n i d a d e s i n m o b i l i a r i a s o 
á r e a s 
 c o m u n e s . 
L a s á r e a s c o m u n e s d e e d i f i c i o s o u n i d a d e s i n m o b i l i a r i a s c e r r a d a s d e b e n d i s p o n e r d e 
m e d i c i ó n q u e p e r m i t a n f a c t u r a r l o s c o n s u m o s c o r r e s p o n d i e n t e s . D e n o s e r t é c n i c a m e n t e

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p o s i b l e l a m e d i c i ó n i n d i v i d u a l d e l c o n s u m o d e á r e a s c o m u n e s , s e d e b e i n s t a l a r u n m e d i d o r 
g e n e r a l e n l a a c o m e t i d a y c a l c u l a r e l c o n s u m o d e l a s á r e a s c o m u n e s c ó m o l a d i f e r e n c i a 
e n t r e e l v o l u m e n r e g i s t r a d o p o r e l m e d i d o r g e n e r a l y l a s u m a d e l o s c o n s u m o s r e g i s t r a d o s 
p o r 
 l o s 
 m e d i d o r e s 
 i n d i v i d u a l e s . ” 
 
P o r l o t a n t o , y e n r e f e r e n c i a a l s e r v i c i o p ú b l i c o d e a c u e d u c t o , l a r e g l a g e n e r a l e s t a b l e c e q u e , 
s i e m p r e q u e s e a t é c n i c a m e n t e p o s i b l e , c a d a a c o m e t i d a y c a d a u n i d a d h a b i t a c i o n a l o n o 
r e s i d e n c i a l e n l o s e d i f i c i o s o u n i d a d e s i n m o b i l i a r i a s d e b e n c o n t a r c o n m e d i d o r e s i n d i v i d u a l e s . 
E s t a c i r c u n s t a n c i a p u e d e s e r e x i g i d a p o r e l p r e s t a d o r d e l s e r v i c i o e n l a s c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s 
d e l 
 c o n t r a t o . 
En ese sentido, la regla general se proyecta sobre la micromedición y sobre la determinación del
volumen consumido con base en los instrumentos técnicamente disponibles. 
S i n e m b a r g o , e n c a s o d e q u e n o s e a t é c n i c a m e n t e v i a b l e l a i n s t a l a c i ó n d e m e d i d o r e s 
i n d i v i d u a l e s e n l a s z o n a s c o m u n e s , s e r á n e c e s a r i o i n s t a l a r u n m e d i d o r g e n e r a l e n l a 
a c o m e t i d a . E s t e m e d i d o r g e n e r a l s e u t i l i z a r á p a r a c a l c u l a r e l c o n s u m o e n d i c h a s z o n a s a t r a v é s 
d e l a d i f e r e n c i a e n t r e e l v o l u m e n r e g i s t r a d o p o r e l m e d i d o r g e n e r a l y l a s u m a d e l o s c o n s u m o s 
r e g i s t r a d o s 
 p o r 
 l o s 
 m e d i d o r e s 
 i n d i v i d u a l e s . 
De acuerdo con lo anterior, se puede concluir que cuando hay medición, los prestadores deben
facturar el servicio con base los consumos efectivamente medidos, aplicando la tarifa
correspondiente, así como las contribuciones o subsidios que correspondan según el estrato o
uso del inmueble. No obstante, la normativa aplicable a los servicios públicos domiciliarios
reconoce que, en algunos casos, la medición individual puede ser técnica y/o económicamente
compleja. 
Por tal razón, se permiten mecanismos alternativos de medición del consumo, distintos a la
micromedición o medición individual. Tal es el caso del servicio público domiciliario de
alcantarillado, respecto del cual el parágrafo segundo del artículo 2.1.2.1.2.2.2 de la Resolución
CRA 943 de 2021 señala:
“ARTÍCULO
2.1.2.1.2.2.2.
ÍNDICE
DE
CONSUMO
DE
AGUA
FACTURADA
POR
SUSCRIPTOR DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO EN EL AÑO I. La persona
prestadora deberá determinar la meta del índice de consumo de agua facturada por suscriptor
de acueducto y del índice de consumo de agua facturada por suscriptor de alcantarillado para
cada año i de acuerdo con sus propias estimaciones. Se expresa en m3/suscriptor/mes.
PARÁGRAFO 1. Los incrementos anuales del índice de consumo de agua facturada por
suscriptor (ICUF) deben ser concordantes con las actividades, programas y proyectos
definidos dentro del Plan de Reducción de Pérdidas que la persona prestadora deberá
elaborar como parte del estudio de costos, para lo cual podrán emplear la metodología que se
presenta en el numeral 6.2.2.1.1. del Capítulo 1 del Título 2 de la Parte 2 del Libro 6 de la
presente resolución.
PARÁGRAFO 2. El consumo de agua facturada para el servicio público domiciliario de
alcantarillado corresponderá al consumo facturado del servicio público domiciliario de

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acueducto más el estimativo de la disposición de aguas residuales de aquellos usuarios que
posean fuentes alternas o adicionales de abastecimiento de agua que viertan al alcantarillado.
(Resolución CRA 688 de 2014, art. 15).” 
La norma transcrita establece que, como regla general, la tarifa del servicio de alcantarillado debe
corresponder a los consumos del servicio de acueducto, aplicando una relación de uno a uno.
Además, se deben incluir los estimativos correspondientes a la disposición de aguas residuales
de aquellos usuarios que posean fuentes alternas o adicionales de abastecimiento de agua que
viertan al alcantarillado. 
Dicha regla fue precisada por la OAJ en el Concepto Unificado No. 2 de 2009, actualizado el 3
de junio de 2021, en el que se indicó que el servicio de alcantarillado debe facturarse de acuerdo
con el consumo o demanda facturada del servicio de acueducto, aplicando la regla de uno a
uno. Esto significa que, por cada metro cúbico de agua potable facturado al usuario, se presume
una cantidad igual de agua vertida en el sistema de alcantarillado. Este concepto también hizo
referencia a las situaciones excepcionales en las que esta regla no se aplicaría, en los siguientes
términos:
“(…) 2.2.1. Medición en el servicio público domiciliario de alcantarillado.
Conforme con la normatividad aplicable a los servicios públicos domiciliarios de acueducto y
alcantarillado, por regla general, el servicio de alcantarillado se factura de acuerdo con el
consumo o demanda facturada del servicio de acueducto; de ahí que se aplique la regla uno
a uno; esto es, que por cada metro cúbico de agua potable que se le factura al usuario, se
presume una cantidad igual de agua vertida en el sistema de alcantarillado.
No obstante, la regulación prevé la existencia de situaciones excepcionales de (i) usuarios
que se abastecen de aguas provenientes de fuentes alternas pero que también utilizan el
servicio de acueducto, e (ii) industrias en las cuales se usa el agua potable como insumo,
pero la misma se transforma en otro producto o se embotella para su comercialización en el
mercado; situaciones ambas en las que resulta claro que el consumo de agua potable no tiene
por qué equivaler al volumen de agua que en realidad se vierte en el sistema de alcantarillado,
bien porque tal volumen pueda ser mayor como podría ocurrir en el primer evento, o bien
porque sea menor, como podría acaecer en el segundo.
De ahí que se permita la utilización de mecanismos puntuales de medición, al amparo del
inciso 2 del artículo 2.3.1.3.2.3.12 del Decreto Único Reglamentario 1077 de 2015, bien sea
porque la persona prestadora le exija al usuario la instalación de medidores o estructuras de
aforo de aguas residuales cuando éste se abastece de aguas provenientes de fuentes alternas
pero utiliza, en todo caso, el servicio de alcantarillado, o bien porque el usuario que considere
que vierte una cantidad menor de residuos líquidos a la red de alcantarillado, así lo solicite.
En este último caso, debe decirse que el derecho de solicitar el aforo o la instalación de
medidores por parte del usuario, debe hacerse con arreglo a lo dispuesto en la Resolución
CRA 800 de 2017 conforme con la cual, los suscriptores y usuarios que deseen acceder a la
opción de medición de vertimientos, deben cumplir las condiciones y requisitos que establece
dicha regulación para efectos de obtener una medición real y puntual, sin distinción de su
condición de grandes o pequeños consumidores.

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Disposición que concuerda con lo dispuesto en la Resolución CRA 768 de 2016 a través de
la cual se adoptó el modelo de condiciones uniformes del sector para empresas que cuenten
con más de 5.000 suscriptores y/o usuarios en el área rural o urbana, y con lo que en su
momento establecía la Resolución CRA 375 de 2006” 
De acuerdo con el concepto unificado citado, aunque la regla general establece que la facturación
del servicio público domiciliario de alcantarillado se realiza en una proporción de uno a uno, es
decir, por cada metro cúbico de agua consumida se presume una cantidad igual de agua vertida
en el sistema de alcantarillado, existen situaciones que permiten a los usuarios solicitar al
prestador la medición individual de los vertimientos al sistema. Es importante anotar que,
actualmente, las disposiciones referidas en el concepto unificado referido, se encuentran
actualmente compiladas en la Resolución CRA 943 de 2021.
Pues
bien,
estas
situaciones
excepcionales
contemplan
dos
aspectos
específicos:
i)
consumidores que, se abastecen de fuentes alternas, lo que resulta en un vertimiento mayor al
consumo de agua registrado; y, ii) usuarios que utilizan grandes cantidades de agua para
procesos productivos en los cuales el agua no es vertida al sistema de alcantarillado.
En cualquiera de estas situaciones, el usuario puede solicitar al prestador la medición de los
vertimientos, conforme con lo establecido en los artículos 4.1.1.1.1 y siguientes de la Resolución
CRA 943 de 2021. Al respecto, el artículo 4.1.1.2.1 establece:
“ARTÍCULO 4.1.1.2.1. SOLICITUD DE LA OPCIÓN DE MEDICIÓN DE VERTIMIENTOS. Los
suscriptores y/o usuarios que deseen acceder a la opción de medición de vertimientos,
deberán presentar una solicitud ante la persona prestadora del servicio público domiciliario de
alcantarillado anexando la siguiente información:
1. Caracterización de los vertimientos de conformidad con lo establecido en el artículo
2.2.3.3.4.17. del Decreto 1076 de 2015.
2. Permiso de vertimientos, si a ello hubiere lugar, conforme a la normatividad vigente.
Nota: El artículo 2.2.3.3.4.17. del Decreto 1076 de 2015 fue modificado por el numeral 13 del
artículo 12 del Decreto 50 de 2018. (Resolución CRA 800 de 2017, art. 3).”
Para el efecto, el prestador tiene un plazo de 15 días hábiles, contados a partir de la presentación
de la solicitud, para resolverla, según lo dispuesto en el artículo 4.1.1.2.2. ibídem. A su vez, los
suscriptores y/o usuarios deben indicar si la adquisición del dispositivo y/o la construcción de la
estructura de medición se realizará a través del prestador del servicio público de alcantarillado.
Esta solicitud será aprobada una vez el prestador verifique que la medición de los vertimientos
es técnicamente factible.
Además, se debe considerar que, una vez asumida la medición de vertimientos, esta opción debe
mantenerse durante un período de doce (12) meses, según se desprende del contenido del
artículo 4.1.1.2.3. de la citada Resolución CRA 943 de 2021.
En consecuencia, por regla general, el servicio público de alcantarillado se factura de acuerdo
con la demanda del servicio de acueducto, mediante una relación uno a uno, más el estimativo
de la disposición de aguas residuales de aquellos usuarios que posean fuentes alternas o

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adicionales de abastecimiento de agua que viertan al alcantarillado; sin embargo, esto no implica
que el valor facturado sea el mismo para ambos servicios, toda vez que la estructura de costos
para uno y otro son diferentes.
-
Medición del consumo en el servicio público de aseo
En el servicio público domiciliario de aseo, las reglas generales sobre medición previstas en el
artículo 146 de la Ley 142 de 1994 deben interpretarse en armonía con la naturaleza del servicio
y con la regulación especial expedida por la Comisión de Regulación de Agua Potable y
Saneamiento Básico. Lo anterior, por cuanto el servicio de aseo comprende la recolección
municipal de residuos, principalmente sólidos, así como las actividades complementarias de
transporte, tratamiento, aprovechamiento y disposición final, entre otras actividades previstas en
el Decreto 1077 de 2015.
En consecuencia, la facturación del servicio de aseo no se estructura, como regla general
uniforme, a partir de la lectura periódica de un medidor individual equivalente al utilizado en los
servicios de acueducto, energía eléctrica o gas combustible. Su determinación debe sujetarse a
la metodología tarifaria y a las reglas sectoriales aplicables, incluidas la clasificación del usuario,
su condición de pequeño o gran productor, la opción tarifaria de multiusuario, la existencia de
unidades independientes y, cuando proceda, el aforo de residuos sólidos.
El artículo 2.3.2.1.1 del Decreto 1077 de 2015 define el aforo como el resultado de las mediciones
puntuales realizadas por un aforador autorizado respecto de la cantidad de residuos sólidos que
un usuario produce y presenta, de manera individual o conjunta, para su recolección. La
regulación CRA compilada en la Resolución CRA 943 de 2021 establece reglas sobre tipos,
vigencia y metodologías de aforo, particularmente aplicables a los grandes productores; por su
parte, la doctrina de esta Superintendencia ha señalado que el resultado del aforo puede servir
como base para la facturación del servicio, en función de los residuos producidos y presentados.
De igual forma, cuando se trate de usuarios agrupados que hayan accedido a la opción tarifaria
de multiusuario, el servicio ordinario de aseo debe cobrarse mediante factura individual a cada
usuario integrante, incluyendo un cargo fijo y un cargo relativo a la parte proporcional de los
residuos generados y presentados, conforme a las reglas regulatorias aplicables.
Por consiguiente, la procedencia de un aforo, la clasificación de un usuario, la vigencia de un
resultado de aforo, la condición de multiusuario, la existencia de una unidad independiente y la
liquidación de una factura concreta deben establecerse con fundamento en la regulación CRA
vigente, el CCU y los hechos y soportes acreditados en cada caso. 
E n r e s u m e n , l a m e d i c i ó n y e l c o b r o e l s e r v i c i o p ú b l i c o d e a s e o s e r e a l i z a t o m a n d o e n 
c o n s i d e r a c i ó n ( i ) l a c l a s i f i c a c i ó n d e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o y e l u s o d e l i n m u e b l e ; ( i i ) l a 
e s t r a t i f i c a c i ó n s o c i o e c o n ó m i c a d e l i n m u e b l e ; y ( i i i ) e l m a r c o y l a m e t o d o l o g í a t a r i f a r i a 
e s t a b l e c i d o s 
 p o r 
 l a 
 C o m i s i ó n 
 d e 
 R e g u l a c i ó n 
 d e 
 A g u a 
 P o t a b l e 
 y 
 S a n e a m i e n t o 
 B á s i c o . 
E n e s t e s e n t i d o , a l i g u a l q u e c o m o o c u r r e c o n l o s d e m á s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s , e n e l 
c a s o d e l s e r v i c i o p ú b l i c o d e a s e o , c u a n d o l o s s u s c r i p t o r e s y / o u s u a r i o s d e s a r r o l l a n a c t i v i d a d e s 
d e o r d e n r e s i d e n c i a l , c o m e r c i a l , i n d u s t r i a l u o f i c i a l e n u n i n m u e b l e , q u e g e n e r a n r e s i d u o s

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s ó l i d o s , a l e f e c t u a r l a s o l i c i t u d d e l s e r v i c i o d e f o r m a i n d i v i d u a l , c e l e b r a n e l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s 
p ú b l i c o s 
c o n 
e l 
r e s p e c t i v o 
p r e s t a d o r , 
q u i e n 
t o m a n d o 
e n 
c o n s i d e r a c i ó n 
l o s 
f a c t o r e s 
m e n c i o n a d o s , d e f i n e n l a t a r i f a c o r r e s p o n d i e n t e p a r a e f e c t o s d e l c o b r o d e l s e r v i c i o , c o b r o q u e 
s e 
 r e a l i z a 
 d e 
 f o r m a 
 i n d i v i d u a l 
 a 
 c a d a 
 p r e d i o 
 q u e 
 r e c i b e 
 e l 
 s e r v i c i o . 
B a j o e s t e c o n t e x t o , e s p r e c i s o h a c e r r e f e r e n c i a n u e v a m e n t e a l o e x p u e s t o p o r e s t a O f i c i n a , 
f r e n t e a l a m e d i c i ó n e n e l s e r v i c i o p ú b l i c o d o m i c i l i a r i o d e a s e o , e n e l C o n c e p t o U n i f i c a d o 0 2 d e 
2 0 0 9 , 
 a c t u a l i z a d o 
 e l 
 3 
 d e 
 j u n i o 
 d e 
 2 0 2 1 , 
 e n 
 e l 
 q u e 
 s e 
 m e n c i o n ó : 
“ ( … ) 
 2 . 2 . 2 . 
 M e d i c i ó n 
 e n 
 e l 
 s e r v i c i o 
 p ú b l i c o 
 d o m i c i l i a r i o 
 d e 
 a s e o . 
R e s p e c t o d e l s e r v i c i o p ú b l i c o d o m i c i l i a r i o d e a s e o , e l i n c i s o 4 d e l a r t í c u l o 
 1 4 6 
 d e l a L e y 1 4 2 
d e 1 9 9 4 , p u n t u a l m e n t e s e ñ a l a q u e ‘ E n c u a n t o a l s e r v i c i o d e a s e o , s e a p l i c a n l o s p r i n c i p i o s 
a n t e r i o r e s , c o n l a s a d a p t a c i o n e s q u e e x i g e l a n a t u r a l e z a d e l s e r v i c i o y l a s r e g l a s q u e e s t a 
L e y c o n t i e n e s o b r e f a l l a d e l s e r v i c i o ; e n t e n d i é n d o s e q u e 
 e l p r e c i o q u e s e e x i j a a l u s u a r i o 
d e p e n d e r á n o s ó l o d e l o s f a c t o r e s d e c o s t o s q u e c o n t e m p l e n l a s f ó r m u l a s t a r i f a r i a s s i n o e n 
t o d o c a s o d e l a f r e c u e n c i a c o n l a q u e s e l e p r e s t e e l s e r v i c i o y d e l v o l u m e n d e r e s i d u o s q u e 
s e 
 r e c o j a n . ’ 
D e e s t e m o d o , l a l e y r e c o n o c e q u e l a p r e s t a c i ó n d e e s t e s e r v i c i o e x i g e a d a p t a c i o n e s p r o p i a s 
d e l c a s o , p u e s l a s c o n d i c i o n e s o p e r a t i v a s d e l a s a c t i v i d a d e s d i f i e r e n d e l a i n f r a e s t r u c t u r a 
u t i l i z a d a p a r a l a p r e s t a c i ó n d e l o s d e m á s s e r v i c i o s , c o m o t a m b i é n l o h a c e n s u s e s t r u c t u r a s 
d e c o s t o s ; l o a n t e r i o r , a u n a d o a l h e c h o d e q u e , c o m o s e h a v e n i d o e x p l i c a n d o , l a C o m i s i ó n 
d e R e g u l a c i ó n d e A g u a P o t a b l e y S a n e a m i e n t o B á s i c o d e b e d e f i n i r l o s p a r á m e t r o s 
a d e c u a d o s p a r a e s t i m a r e l c o n s u m o , e n c u a n t o a l o s s e r v i c i o s d e s a n e a m i e n t o b á s i c o y 
a q u e l l o s e n l o s q u e , p o r r a z o n e s d e t i p o t é c n i c o , d e s e g u r i d a d o d e i n t e r é s s o c i a l , n o e x i s t a 
m e d i c i ó n 
 i n d i v i d u a l . 
A s í l a s c o s a s y c o m o q u i e r a q u e 
 e n a t e n c i ó n a l o s c r i t e r i o s d e s u f i c i e n c i a f i n a n c i e r a y c o s t o s 
e f i c i e n t e s , n o s e r í a p o s i b l e e f e c t u a r u n a m e d i c i ó n i n d i v i d u a l p o r s u s c r i p t o r o u s u a r i o , s a l v o 
e l c a s o d e g r a n d e s u s u a r i o s a f o r a d o s q u e h a y a n s o l i c i t a d o y a c o r d a d o c o n e l p r e s t a d o r u n 
a f o r o p e r m a n e n t e d e s u s r e s i d u o s , y c o n e l f i n d e a p r o x i m a r l a f a c t u r a c i ó n a l a r e a l i d a d d e l 
c o n s u m o r e a l i z a d o , l a r e g u l a c i ó n i n c o r p o r ó , e n u n p r i m e r m o m e n t o , e n c o n s i d e r a c i ó n c o n l o 
p r e v i s t o e n l a R e s o l u c i ó n C R A 
 1 5 
 d e 1 9 9 7 , e l p a r á m e t r o g e n e r a l d e p r o d u c c i ó n d e r e s i d u o s 
p o r s u s c r i p t o r , s a l v o c a s o s d e r e s o l u c i o n e s d e c a r á c t e r p a r t i c u l a r o a f o r o s , p a r a c o n v e r t i r e l 
c o s t o 
 p o r 
 t o n e l a d a 
 e n 
 u n 
 c o s t o 
 d e 
 r e f e r e n c i a 
 p o r 
 c a d a 
 s u s c r i p t o r . 
P o s t e r i o r m e n t e , a t r a v é s d e l a R e s o l u c i ó n C R A 
 3 5 2 
 d e 2 0 0 5 , 
 s e e s t i m ó l a m e d i c i ó n d e 
r e s i d u o s p o r á r e a s d e p r e s t a c i ó n , c o n b a s e e n l o s p e s a j e s e n e l s i t i o d e d i s p o s i c i ó n f i n a l a 
t r a v é s d e u n a d i s t r i b u c i ó n d e l p e s o t o t a l r e g i s t r a d o e n t r e l o s s u s c r i p t o r e s d e c a d a á r e a , 
m e t o d o l o g í a 
 q u e 
 t a m b i é n 
 t i e n e 
 e n 
 c u e n t a 
 l a 
 p o s i b i l i d a d 
 d e 
 q u e 
 e x i s t a n 
 u s u a r i o s 
 a f o r a d o s . 
A h o r a , d e b e t e n e r s e e n c u e n t a q u e l a s c o n d i c i o n e s o p e r a t i v a s d e l a p r e s t a c i ó n d e l s e r v i c i o 
d e a s e o n o s ó l o i n v o l u c r a n l a r e c o l e c c i ó n , t r a n s p o r t e y d i s p o s i c i ó n d e l o s r e s i d u o s s ó l i d o s 
g e n e r a d o s p o r c a d a s u s c r i p t o r , s i n o q u e , 
 c o n e l a c t u a l m a r c o t a r i f a r i o p a r a p e r s o n a s 
p r e s t a d o r a s c o n m á s d e 5 . 0 0 0 s u s c r i p t o r e s e n á r e a s u r b a n a s , c o n t e n i d o e n l a R e s o l u c i ó n 
C R A 
 7 2 0 
 d e 2 0 1 5 , e l b a r r i d o , l i m p i e z a d e v í a s y á r e a s p ú b l i c a s , c o r t e d e c é s p e d , p o d a d e

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á r b o l e s e n l a s v í a s y á r e a s p ú b l i c a s , t r a n s f e r e n c i a , t r a t a m i e n t o , a p r o v e c h a m i e n t o y l a v a d o 
d e á r e a s p ú b l i c a s ; s o n a c t i v i d a d e s q u e b e n e f i c i a n a t o d o s l o s s u s c r i p t o r e s d e u n a 
d e t e r m i n a d a á r e a d e p r e s t a c i ó n y c o n s t i t u y e n u n i n d i c a d o r d e v i d a d e l o s h a b i t a n t e s d e l a s 
c i u d a d e s , l u e g o , s i b i e n n o s o c u p a l a m e d i c i ó n p o r s u s c r i p t o r , t a m b i é n d e b e a n o t a r s e q u e 
d e n t r o d e l c o s t o f i j o t o t a l q u e a e s t e s e l e c o b r a , s e i n c o r p o r a e l c o s t o d e l a s a c t i v i d a d e s d e 
c o m e r c i a l i z a c i ó n , b a r r i d o y l i m p i e z a [ 2 7 ] , m i e n t r a s q u e a l c o s t o v a r i a b l e , d e b e n s u m a r s e l o s 
r e f e r i d o s a l a s a c t i v i d a d e s d e r e c o l e c c i ó n y t r a n s p o r t e d e r e s i d u o s , d i s p o s i c i ó n f i n a l y 
t r a t a m i e n t o 
 d e 
 l i x i v i a d o s , 
 t o d o 
 e n 
 f u n c i ó n 
 d e l 
 á r e a 
 d e 
 p r e s t a c i ó n 
 d e l 
 s e r v i c i o . 
I g u a l m e n t e , e n l a t a r i f a , a l m a r g e n d e l o s s u b s i d i o s y c o n t r i b u c i o n e s , t a m b i é n s e r e c o n o c e 
l a a c t i v i d a d d e a p r o v e c h a m i e n t o , c o m o g e s t i ó n d e l a s e p a r a c i ó n d e l o s r e s i d u o s 
a p r o v e c h a b l e s , e n r e c o n o c i m i e n t o d e l a a c t i v i d a d d e l o s r e c i c l a d o r e s e n p r o c e s o d e 
f o r m a l i z a c i ó n . 
E n e s e s e n t i d o , e l o b j e t i v o d e l b a l a n c e d e p r o d u c c i ó n d e r e s i d u o s d e l á r e a d e p r e s t a c i ó n d e l 
s e r v i c i o f a c t u r a d o s “ e s e l d e a p r o x i m a r s e a q u e l a m e d i c i ó n d e l s e r v i c i o p ú b l i c o d e a s e o 
c u a n t i f i c a d a c o m o l o s p e s a j e s e n e l s i t i o d e d i s p o s i c i ó n f i n a l y / o E s t a c i ó n d e C l a s i f i c a c i ó n y 
A p r o v e c h a m i e n t o E C A p o r c a d a u n a d e l a s a c t i v i d a d e s r e a l i z a d a s p o r e l / l o s p r e s t a d o r e s d e l 
s e r v i c i o , s e a i g u a l a l a d i s t r i b u c i ó n e q u i t a t i v a q u e s e h a c e d e d i c h a s t o n e l a d a s e n t r e l o s 
s u s c r i p t o r e s 
 d e 
 c a d a 
 á r e a 
 d e 
 p r e s t a c i ó n . ” 
 
C o n f o r m e c o n l o i n d i c a d o , l a r e g u l a c i ó n t a r i f a r i a d e l s e r v i c i o p ú b l i c o d e a s e o n o c o n s i d e r a , p o r 
r e g l a g e n e r a l y a t e n d i e n d o a l a s p a r t i c u l a r i d a d e s d e l s e r v i c i o , l a m e d i c i ó n i n d i v i d u a l p a r a l a 
d e t e r m i n a c i ó n d e l a t a r i f a a p a g a r p o r c a d a s u s c r i p t o r , s i n o p o r p a r á m e t r o s g e n e r a l e s d e 
p r o d u c c i ó n d e r e s i d u o s p o r s u s c r i p t o r o d e m e d i c i ó n d e r e s i d u o s p o r á r e a s d e p r e s t a c i ó n , e n t r e 
o t r o s 
 a s p e c t o s . 
A h o r a b i e n , e n e s e c o n t e x t o d e p a r á m e t r o s g e n e r a l e s d e p r o d u c c i ó n d e r e s i d u o s p o r s u s c r i p t o r , 
e l n u m e r a l 2 9 d e l a r t í c u l o 
 2 . 3 . 2 . 1 . 1 
 d e l D e c r e t o Ú n i c o R e g l a m e n t a r i o 1 0 7 7 d e 2 0 1 5 , c o n t e m p l a 
l a 
 d e f i n i c i ó n 
 d e l 
 m u l t i u s u a r i o 
 d e l 
 s e r v i c i o 
 p ú b l i c o 
 d e 
 a s e o , 
 a s í : 
“ A r t í c u l o 
 2 . 3 . 2 . 1 . 1 . 
 D e f i n i c i o n e s . 
 A d ó p t e n s e 
 l a s 
 s i g u i e n t e s 
 d e f i n i c i o n e s : 
( … ) 
 2 9 . 
 M u l t i u s u a r i o s d e l s e r v i c i o p ú b l i c o d e a s e o . S o n t o d o s a q u e l l o s s u s c r i p t o r e s 
a g r u p a d o s e n u n i d a d e s i n m o b i l i a r i a s , c e n t r o s h a b i t a c i o n a l e s , c o n j u n t o s r e s i d e n c i a l e s , 
c o n d o m i n i o s o s i m i l a r e s b a j o e l r é g i m e n d e p r o p i e d a d h o r i z o n t a l v i g e n t e o c o n c e n t r a d o s e n 
c e n t r o s c o m e r c i a l e s o s i m i l a r e s , q u e s e c a r a c t e r i z a n p o r q u e p r e s e n t a n e n f o r m a c o n j u n t a 
s u s r e s i d u o s s ó l i d o s a l a p e r s o n a p r e s t a d o r a d e l s e r v i c i o e n l o s t é r m i n o s d e l p r e s e n t e 
d e c r e t o o l a s n o r m a s q u e l o m o d i f i q u e n , s u s t i t u y a n o a d i c i o n e n y q u e h a y a n s o l i c i t a d o e l 
a f o r o d e s u s r e s i d u o s p a r a q u e e s t a m e d i c i ó n s e a l a b a s e d e l a f a c t u r a c i ó n d e l s e r v i c i o 
p ú b l i c o d e a s e o . 
 L a p e r s o n a p r e s t a d o r a d e l s e r v i c i o f a c t u r a r á a c a d a i n m u e b l e e n f o r m a 
i n d i v i d u a l , 
 e n 
 u n 
 t o d o 
 d e 
 a c u e r d o 
 c o n 
 l a 
 r e g u l a c i ó n 
 q u e 
 s e 
 e x p i d a 
 p a r a 
 e s t e 
 f i n . ” 
D e a c u e r d o c o n l a d e f i n i c i ó n c i t a d a , l o s m u l t i u s u a r i o s s o n a q u e l l o s q u e s e e n c u e n t r a n 
a g r u p a d o s 
e n : 
( i ) 
u n i d a d e s 
i n m o b i l i a r i a s , 
( i i ) 
c e n t r o s 
h a b i t a c i o n a l e s , 
( i i i ) 
c o n j u n t o s 
r e s i d e n c i a l e s , ( i v ) c o n d o m i n i o s o s i m i l a r e s , a g r u p a c i o n e s q u e d e b e r á e s t a r s o m e t i d a a l r é g i m e n 
d e 
 p r o p i e d a d 
 h o r i z o n t a l , 
 o 
 e s t a r 
 c o n c e n t r a d o s 
 e n 
 c e n t r o s 
 c o m e r c i a l e s 
 o 
 s i m i l a r e s .

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D e m a n e r a q u e , l a f i g u r a d e m u l t i u s u a r i o s h a s i d o e s t a b l e c i d a c o n e l p r o p ó s i t o d e q u e l o s 
u s u a r i o s d e l s e r v i c i o d e a s e o , p u e d a n p r e s e n t a r d e f o r m a c o n j u n t a l o s r e s i d u o s s ó l i d o s q u e s e 
g e n e r a n e n c a d a u n a d e l a s u n i d a d e s i n m o b i l i a r i a s a g r u p a d a s , p a r a q u e s e r e a l i c e e l a f o r o 
c o r r e s p o n d i e n t e , y p o r e n d e , s e a p l i q u e l a o p c i ó n t a r i f a r i a d e m u l t i u s u a r i o s a e s t o s u s u a r i o s 
a g r u p a d o s , l o q u e v a a r e p r e s e n t a r p a r a e l l o s u n b e n e f i c i o q u e s e r e f l e j a e n l a p o s i b i l i d a d d e 
q u e e l a f o r o r e a l i z a d o , s e a l a b a s e d e l a f a c t u r a c i ó n d e l s e r v i c i o p ú b l i c o d e a s e o e n f u n c i ó n d e 
l o s 
 r e s i d u o s 
 q u e 
 g e n e r a n 
 e n 
 c o n j u n t o . 
A h o r a b i e n , t e n i e n d o c l a r o q u e e s u n d e r e c h o d e l o s u s u a r i o s a g r u p a d o s s o l i c i t a r l a o p c i ó n 
t a r i f a r i a m u l t i u s u a r i o a s u p r e s t a d o r , e s p r e c i s o t r a e r a c o l a c i ó n l o s a r t í c u l o s 
 5 . 3 . 1 . 3 . y 
 5 . 3 . 1 . 4 . 
d e l a R e s o l u c i ó n C R A 9 4 3 d e 2 0 2 1 , l o s c u a l e s e s t a b l e c e n l o s r e q u i s i t o s q u e e l u s u a r i o 
a g r u p a d o d e b e a c r e d i t a r p a r a a c c e d e r a l a o p c i ó n t a r i f a r i a , a s í c o m o e l t r á m i t e y p l a z o q u e 
t i e n e 
 e l 
 p r e s t a d o r 
 p a r a 
 a p l i c a r l a , 
 a s í : 
“ A R T Í C U L O 
 5 . 3 . 1 . 3 . R E Q U I S I T O S Q U E E L U S U A R I O A G R U P A D O D E B E C U M P L I R 
P A R A 
 A C C E D E R 
 A 
 L A 
 O P C I Ó N 
 T A R I F A R I A . 
a ) 
 P r e s e n t a r l a s o l i c i t u d a l a p e r s o n a p r e s t a d o r a d e l s e r v i c i o p ú b l i c o o r d i n a r i o d e a s e o , a l a 
c u a l s e d e b e r á a d j u n t a r e l a c t a d e l a c u e r d o e n l a q u e c o n s t e l a d e c i s i ó n d e a c o g e r s e a l a 
o p c i ó n t a r i f a r i a , a p r o b a d a p o r l a a s a m b l e a d e c o p r o p i e t a r i o s o l a a u t o r i z a c i ó n f i r m a d a p o r e l 
p r o p i e t a r i o d e c a d a u n o d e l o s i n m u e b l e s q u e c o n f o r m a n e l u s u a r i o a g r u p a d o , e n l o s c a s o s 
e n q u e n o e x i s t a c o p r o p i e d a d . A d i c i o n a l m e n t e , e n l a s o l i c i t u d d e b e i n d i c a r s e l a p e r s o n a 
d e s i g n a d a c o m o r e s p o n s a b l e d e f i r m a r l a s a c t a s d e p r o d u c c i ó n d e r e s i d u o s r e s u l t a d o d e l 
a f o r o ; 
b ) 
 P r e s e n t a r l o s r e s i d u o s s ó l i d o s e n l a u n i d a d d e a l m a c e n a m i e n t o o e n e l a n d é n f r e n t e a l 
p r e d i o , d e a c u e r d o c o n l o e s t a b l e c i d o e n e l a r t í c u l o 
 2 1 
 d e l d e c r e t o 1 7 1 3 d e 2 0 0 2 , s u b r o g a d o 
p o r 
 e l 
 a r t í c u l o 
 2 
 d e l 
 D e c r e t o 
 1 1 4 0 
 d e 
 2 0 0 3 . 
c ) 
 D i s p o n e r d e c a j a s d e a l m a c e n a m i e n t o s u f i c i e n t e s p a r a a l m a c e n a r y p r e s e n t a r e l v o l u m e n 
d e r e s i d u o s p r o d u c i d o s , e n a t e n c i ó n a l o e s t a b l e c i d o e n e l a r t í c u l o 
 1 7 
 d e l D e c r e t o 1 7 1 3 d e 
2 0 0 2 . 
d ) 
 P r e s e n t a r 
 l o s 
 r e s i d u o s 
 s ó l i d o s 
 e n 
 u n 
 l u g a r 
 c o m ú n 
 p a r a 
 l a 
 r e c o l e c c i ó n 
 y 
 a f o r o ; 
e ) 
 P r e s e n t a r l a r e l a c i ó n d e u s u a r i o s q u e s o l i c i t a n a c c e d e r a l a o p c i ó n t a r i f a r i a , c o n s u s d a t o s 
i d e n t i f i c a d o r e s , 
 d e 
 a c u e r d o 
 c o n 
 e l 
 c a t a s t r o 
 d e 
 u s u a r i o s . 
T a m b i é n 
 s e 
 d e b e r á 
 i n f o r m a r 
 l a 
 e x i s t e n c i a 
 d e 
 i n m u e b l e s 
 d e s o c u p a d o s ; 
f ) 
 I n d i c a r l a f o r m a c o m o s e r á a s u m i d a l a p r o d u c c i ó n d e r e s i d u o s p o r c a d a u n o d e l o s 
u s u a r i o s i n d i v i d u a l e s q u e c o n f o r m a n e l m u l t i u s u a r i o , e s t o e s , p o r c o e f i c i e n t e d e p r o p i e d a d 
h o r i z o n t a l , p o r c o e f i c i e n t e s i m p l e d e a c u e r d o c o n e l n ú m e r o d e u s u a r i o s q u e c o n f o r m a n e l 
u s u a r i o 
 a g r u p a d o , 
 o 
 p o r 
 l a 
 d i s t r i b u c i ó n 
 p o r c e n t u a l 
 q u e 
 e l 
 u s u a r i o 
 a g r u p a d o 
 r e p o r t e . 
P A R Á G R A F O . 
 L a s p e r s o n a s p r e s t a d o r a s d e l s e r v i c i o p ú b l i c o d e a s e o n o p o d r á n e x i g i r 
r e q u i s i t o s a d i c i o n a l e s a l o s e s t a b l e c i d o s e n e l p r e s e n t e a r t í c u l o p a r a q u e e l u s u a r i o 
a g r u p a d o 
 p u e d a 
 a c c e d e r 
 a 
 l a 
 o p c i ó n 
 t a r i f a r i a .

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A R T Í C U L O 
 5 . 3 . 1 . 4 . T R Á M I T E S Y P L A Z O . 
 A d o p t a d a l a d e c i s i ó n a q u e h a c e r e f e r e n c i a e l 
a r t í c u l o 
 5 . 3 . 1 . 2 
 d e l a p r e s e n t e r e s o l u c i ó n p o r e l u s u a r i o a g r u p a d o , l a a d m i n i s t r a c i ó n d e l 
u s u a r i o a g r u p a d o o l a p e r s o n a a u t o r i z a d a p a r a e l e f e c t o d e b e r á p r e s e n t a r f o r m a l m e n t e l a 
s o l i c i t u d 
a l 
p r e s t a d o r 
d e l 
s e r v i c i o , 
a d j u n t a n d o 
l a 
i n f o r m a c i ó n 
c o n t e n i d a 
e n 
e l 
a r t í c u l o 
 5 . 3 . 1 . 3 
 d e 
 l a 
 p r e s e n t e 
 r e s o l u c i ó n . 
P a r a e l c a s o d e i n m u e b l e s s o m e t i d o s a l r é g i m e n d e p r o p i e d a d h o r i z o n t a l , l a d e c i s i ó n d e 
s o l i c i t a r l a o p c i ó n t a r i f a r i a c o n t e n i d a e n e l p r e s e n t e t í t u l o d e b e r á a d o p t a r s e c o n f o r m e a l o 
e s t a b l e c i d o 
 e n 
 e l 
 r é g i m e n 
 d e 
 p r o p i e d a d 
 h o r i z o n t a l . 
A p a r t i r d e l a f e c h a d e r a d i c a c i ó n d e l a s o l i c i t u d d e l u s u a r i o a g r u p a d o , e l p r e s t a d o r d e l 
s e r v i c i o d e a s e o c u e n t a c o n u n p l a z o m á x i m o d e q u i n c e ( 1 5 ) d í a s p a r a c o n c e d e r l a o p c i ó n 
t a r i f a r i a y d e d o s ( 2 ) m e s e s a d i c i o n a l e s p a r a r e a l i z a r e l a f o r o e i n i c i a r l a a p l i c a c i ó n d e l a 
o p c i ó n 
 t a r i f a r i a . ” 
 
C o n f o r m e l a n o r m a e n c i t a , p a r a q u e u n m u l t i u s u a r i o p u e d a a c o g e r s e a l a o p c i ó n t a r i f a r i a , s e 
h a c e n e c e s a r i o q u e t o d o s l o s c o p r o p i e t a r i o s e s t é n d e a c u e r d o . P a r a e s t o s e f e c t o s , s e e x i g e e n 
e l c a s o d e a g r u p a c i o n e s q u e n o s e e n c u e n t r a n b a j o l a m o d a l i d a d d e p r o p i e d a d h o r i z o n t a l , l a 
a u t o r i z a c i ó n d e t o d o s l o s p r o p i e t a r i o s , y r e s p e c t o d e l a p r o p i e d a d h o r i z o n t a l , e l a c t a d e a c u e r d o 
a p r o b a d a 
 p o r 
 l a 
 a s a m b l e a 
 d e 
 c o p r o p i e t a r i o s , 
 p r e v i a 
 v e r i f i c a c i ó n 
 d e l 
 r e s p e c t i v o 
 q u ó r u m . 
R a d i c a d a l a s o l i c i t u d d e l u s u a r i o a g r u p a d o , e l p r e s t a d o r d e l s e r v i c i o d e a s e o c u e n t a c o n u n 
p l a z o m á x i m o d e q u i n c e ( 1 5 ) d í a s p a r a c o n c e d e r l a o p c i ó n t a r i f a r i a y d o s ( 2 ) m e s e s a d i c i o n a l e s 
p a r a r e a l i z a r e l a f o r o e i n i c i a r e l c o b r o d e l a o p c i ó n t a r i f a r i a . D e a c u e r d o c o n l o a n t e r i o r , l a 
o p c i ó n t a r i f a r i a m u l t i u s u a r i o s e e n c u e n t r a s u j e t a e x c l u s i v a m e n t e a l c u m p l i m i e n t o d e l o s 
r e q u i s i t o s 
 p r e v i s t o s 
 e n 
 e l 
 a r t í c u l o 
 5 . 3 . 1 . 3 
 d e 
 l a 
 R e s o l u c i ó n 
 C R A 
 9 4 3 
 d e 
 2 0 2 1 . 
-
Medición del servicio público domiciliario de energía
E n e l s e r v i c i o p ú b l i c o d o m i c i l i a r i o d e e n e r g í a e l é c t r i c a , l a d e t e r m i n a c i ó n d e l c o n s u m o f a c t u r a b l e 
d e l o s s u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s c o n m e d i c i ó n i n d i v i d u a l s e r i g e , c o m o r e g l a g e n e r a l , p o r e l 
n u m e r a l 1 d e l a r t í c u l o 3 1 d e l a R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 . E s t a d i s p o s i c i ó n e s t a b l e c e q u e , 
c o n e x c e p c i ó n d e l o s s u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s c o n m e d i d o r e s d e p r e p a g o , e l c o n s u m o q u e d e b e 
f a c t u r a r s e s e d e t e r m i n a c o n b a s e e n l a d i f e r e n c i a e n t r e l o s r e g i s t r o s d e l e q u i p o d e m e d i d a e n 
d o s 
 l e c t u r a s 
 c o n s e c u t i v a s 
 d e l 
 m i s m o . 
L a a n t e r i o r r e g l a d e s a r r o l l a e l a r t í c u l o 1 4 6 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , c o n f o r m e a l c u a l l a e m p r e s a 
y e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o t i e n e n d e r e c h o a q u e l o s c o n s u m o s s e m i d a n , y e l c o n s u m o c o n s t i t u y e 
e l e l e m e n t o p r i n c i p a l d e l p r e c i o q u e s e c o b r a a l u s u a r i o . E n a p l i c a c i ó n d e d i c h a d i s p o s i c i ó n , l a 
m e d i c i ó n i n d i v i d u a l c o n s t i t u y e e l m e c a n i s m o o r d i n a r i o p a r a l a d e t e r m i n a c i ó n d e l c o n s u m o 
f a c t u r a b l e , c u a n d o l a n a t u r a l e z a d e l s e r v i c i o y l a s c o n d i c i o n e s t é c n i c a s p e r m i t a n s u u t i l i z a c i ó n . 
S o b r e e l p a r t i c u l a r , e s t a O f i c i n a A s e s o r a J u r í d i c a , m e d i a n t e C o n c e p t o S S P D - O J - 2 0 2 4 - 3 1 4 , 
p r e c i s ó q u e , p a r a l o s u s u a r i o s c o n m e d i c i ó n i n d i v i d u a l , e l c o n s u m o f a c t u r a b l e c o r r e s p o n d e a l a 
d i f e r e n c i a e n t r e l o s r e g i s t r o s a r r o j a d o s p o r e l e q u i p o d e m e d i d a e n d o s l e c t u r a s c o n s e c u t i v a s . 
D e i g u a l m a n e r a , r e c o r d ó q u e , s i n o e s p o s i b l e m e d i r r a z o n a b l e m e n t e e l c o n s u m o , d e b e n

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a p l i c a r s e l o s m e c a n i s m o s d e d e t e r m i n a c i ó n p r e v i s t o s e n e l a r t í c u l o 1 4 6 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 
y 
 e n 
 l a 
 r e g u l a c i ó n 
 s e c t o r i a l 
 a p l i c a b l e . 
A h o r a b i e n , l a r e g l a d e m e d i c i ó n i n d i v i d u a l n o e s a b s o l u t a . E l n u m e r a l 2 d e l a r t í c u l o 3 1 d e l a 
R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 , e n c o n c o r d a n c i a c o n e l i n c i s o s e g u n d o d e l a r t í c u l o 1 4 6 d e l a 
L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , p r e v é q u e , c u a n d o s i n a c c i ó n u o m i s i ó n d e l a s p a r t e s n o s e a p o s i b l e m e d i r 
r a z o n a b l e m e n t e e l c o n s u m o d u r a n t e u n p e r í o d o , e s t e p o d r á e s t a b l e c e r s e , d e a c u e r d o c o n e l 
C C U , c o n f u n d a m e n t o e n l o s c o n s u m o s p r o m e d i o d e o t r o s p e r í o d o s d e l m i s m o s u s c r i p t o r o 
u s u a r i o , l o s c o n s u m o s p r o m e d i o d e u s u a r i o s q u e s e e n c u e n t r e n e n c i r c u n s t a n c i a s s e m e j a n t e s 
o 
 l o s 
 a f o r o s 
 i n d i v i d u a l e s . 
A s i m i s m o , e l n u m e r a l 3 d e l a r t í c u l o 3 1 d e l a R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 c o n t e m p l a q u e , 
c u a n d o e l e q u i p o d e m e d i d a h a y a s i d o r e t i r a d o p a r a r e v i s i ó n o c a l i b r a c i ó n , o s e e n c u e n t r e 
d e f e c t u o s o , e l c o n s u m o p u e d e d e t e r m i n a r s e m e d i a n t e l a s a l t e r n a t i v a s r e g u l a t o r i a m e n t e 
a u t o r i z a d a s , 
 d e 
 c o n f o r m i d a d 
 c o n 
 l a s 
 c o n d i c i o n e s 
 u n i f o r m e s 
 d e l 
 c o n t r a t o . 
A s u t u r n o , e l a r t í c u l o 3 0 d e l a R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 d e s a r r o l l a l a c o n s e c u e n c i a 
p r e v i s t a e n e l i n c i s o f i n a l d e l a r t í c u l o 1 4 6 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 . D e a c u e r d o c o n d i c h a n o r m a , 
c u a n d o l a f a l t a d e m e d i c i ó n s e o r i g i n e e n u n a a c c i ó n u o m i s i ó n d e l a e m p r e s a , e s t a p i e r d e e l 
d e r e c h o a r e c i b i r e l p r e c i o c o r r e s p o n d i e n t e a l p e r í o d o a f e c t a d o ; s i l a f a l t a d e m e d i c i ó n o b e d e c e 
a u n a a c c i ó n u o m i s i ó n d e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o , p u e d e c o n s t i t u i r c a u s a d e s u s p e n s i ó n o 
t e r m i n a c i ó n d e l c o n t r a t o , s i n p e r j u i c i o d e q u e e l c o n s u m o s e a d e t e r m i n a d o m e d i a n t e l o s 
m e c a n i s m o s l e g a l m e n t e p r e v i s t o s . A d i c i o n a l m e n t e , e l p a r á g r a f o 1 d e l c i t a d o a r t í c u l o 3 0 
d i s p o n e q u e c o r r e s p o n d e a l a e m p r e s a p r o b a r q u e r e a l i z ó l a s d i l i g e n c i a s o p o r t u n a s p a r a 
e f e c t u a r l a m e d i c i ó n e n l a s o p o r t u n i d a d e s p r e v i s t a s e n e l c o n t r a t o , y e l n u m e r a l 4 d e l a r t í c u l o 
3 1 i b í d e m p r e c i s a q u e , c u a n d o e l u s u a r i o n o t o m e l a s a c c i o n e s n e c e s a r i a s p a r a r e p a r a r o 
r e e m p l a z a r l o s m e d i d o r e s y l a e m p r e s a s e a b s t e n g a d e h a c e r l o p o r c u e n t a d e e s t e , s e 
e n t e n d e r á 
 q u e 
 e s 
 o m i s i ó n 
 d e 
 l a 
 e m p r e s a 
 l a 
 n o 
 c o l o c a c i ó n 
 d e 
 l o s 
 m e d i d o r e s . 
L a a p l i c a c i ó n d e e s t a s r e g l a s d e b e a r m o n i z a r s e c o n e l a r t í c u l o 1 4 8 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , q u e 
e x i g e q u e l a f a c t u r a c o n t e n g a i n f o r m a c i ó n s u f i c i e n t e p a r a q u e e l u s u a r i o c o n o z c a c ó m o s e 
d e t e r m i n a r o n y v a l o r a r o n s u s c o n s u m o s ; c o n e l a r t í c u l o 1 4 9 i b í d e m , r e l a t i v o a l a i n v e s t i g a c i ó n 
d e d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s ; c o n l a r e g u l a c i ó n C R E G v i g e n t e ; y c o n l a s e s t i p u l a c i o n e s v á l i d a s 
d e l C C U . L a d e t e r m i n a c i ó n d e l a c a u s a d e u n a f a l l a d e m e d i c i ó n , l a p r o c e d e n c i a d e u n c o n s u m o 
e s t i m a d o , l a e x i s t e n c i a d e u n a d e s v i a c i ó n s i g n i f i c a t i v a , l a i m p u t a b i l i d a d d e u n a c o n d u c t a y l a 
c o r r e c c i ó n d e u n a f a c t u r a d e t e r m i n a d a s o n a s u n t o s q u e d e p e n d e n d e l a v a l o r a c i ó n d e l a s 
c i r c u n s t a n c i a s 
 y 
 s o p o r t e s 
 a c r e d i t a d o s 
 e n 
 c a d a 
 c a s o . 
-
Medición del servicio público domiciliario de gas combustible
En el servicio público domiciliario de gas combustible por red física, la determinación del consumo
facturable se rige, como regla general, por la medición individual. El artículo 146 de la Ley 142
de 1994 dispone que los consumos deben medirse y que estos constituyen el elemento principal
del precio. A su vez, el numeral 1 del artículo 31 de la Resolución CREG 108 de 1997 establece
que, salvo los usuarios con medidores de prepago, el consumo facturable se determina con base
en la diferencia entre los registros obtenidos en dos lecturas consecutivas del equipo de medida.

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La OAJ de la SSPD, mediante Concepto SSPD-OJ-2025-092, ha indicado que la Resolución
CREG 108 de 1997 contiene los criterios generales de protección de los usuarios de energía
eléctrica y gas combustible por red física, aplicables, entre otras materias, a facturación y a la
relación entre empresa y usuario.
Cuando no sea posible medir razonablemente el consumo sin acción u omisión de las partes, el
artículo 146 de la Ley 142 y el numeral 2 del artículo 31 de la Resolución CREG 108 de 1997
permiten determinarlo mediante promedios del mismo usuario, de usuarios semejantes o aforos
individuales, conforme al CCU. Si la falta de medición es imputable a la empresa, opera la
consecuencia prevista en el inciso final del artículo 146 de la Ley 142 y en el artículo 30 de la
Resolución CREG 108 de 1997.
La determinación de la corrección de una lectura, la aplicación de factores propios de la medición,
la existencia de una falla, la procedencia de una reliquidación o el valor de una factura concreta
exige la valoración del caso particular y excede el alcance de un pronunciamiento jurídico
general.
II. Facturación estimada y mecanismos sustitutivos
E n r e l a c i ó n c o n l a f a c t u r a c i ó n d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s , l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , e n s u a r t í c u l o 
 1 4 . 9 , 
d e f i n e l a f a c t u r a c o m o e l d o c u m e n t o q u e e l p r e s t a d o r r e m i t e a l u s u a r i o p a r a e l c o b r o d e l o s 
c o n s u m o s 
 r e a l i z a d o s 
 e n 
 v i r t u d 
 d e l 
 c o n t r a t o 
 d e 
 p r e s t a c i ó n 
 d e 
 s e r v i c i o s . 
 
E s t a f a c t u r a r e p r e s e n t a , e n t o n c e s , n o s o l o e l r e g i s t r o d e l o s b i e n e s y s e r v i c i o s p r o v i s t o s , s i n o 
t a m b i é n 
 l a 
 m a t e r i a l i z a c i ó n 
 d e 
 l a 
 o b l i g a c i ó n 
 d e 
 p a g o 
 p o r 
 p a r t e 
 d e l 
 u s u a r i o . 
 
E s i m p o r t a n t e r e s a l t a r q u e , c o n f o r m e a l o d i s p u e s t o e n e l a r t í c u l o 
 1 4 7 
 d e l a m i s m a l e y , c u a n d o 
s e f a c t u r a n v a r i o s s e r v i c i o s e n c o n j u n t o , d e b e t o t a l i z a r s e d e f o r m a s e p a r a d a c a d a u n o d e e l l o s , 
c o n l a e x c e p c i ó n d e l o s s e r v i c i o s d e s a n e a m i e n t o b á s i c o c o m o e l a s e o y e l a l c a n t a r i l l a d o , q u e 
n o 
 p u e d e n 
 p a g a r s e 
 d e 
 m a n e r a 
 i n d e p e n d i e n t e . 
A s i m i s m o , e l a r t í c u l o 
 1 4 8 
 e s t a b l e c e q u e l o s r e q u i s i t o s d e l a f a c t u r a d e b e r á n e s t a r d e t a l l a d o s 
e n l a s c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s d e l c o n t r a t o , p e r o s i e m p r e p r o p o r c i o n a n d o l a i n f o r m a c i ó n m í n i m a 
n e c e s a r i a p a r a q u e e l u s u a r i o p u e d a v e r i f i c a r s i l a e m p r e s a a c t u ó c o n f o r m e a l a l e y y a l 
c o n t r a t o . E s t o i n c l u y e a s p e c t o s c l a v e c o m o e l c á l c u l o y c o m p a r a c i ó n d e c o n s u m o s , l a s t a r i f a s 
a p l i c a d a s y l a s c o n d i c i o n e s d e p a g o . A d e m á s , s e p r e c i s a q u e e l c o n o c i m i e n t o d e l a f a c t u r a p o r 
p a r t e d e l u s u a r i o e s c o n d i c i ó n p a r a q u e n a z c a l a o b l i g a c i ó n d e p a g o , d e j a n d o e n m a n o s d e l 
p r e s t a d o r l a r e s p o n s a b i l i d a d d e d e m o s t r a r q u e e f e c t i v a m e n t e l a f a c t u r a h a s i d o c o m u n i c a d a 
d e 
 m a n e r a 
 c o r r e c t a . 
U n a v e z q u e l a f a c t u r a h a s i d o d e b i d a m e n t e e m i t i d a y p u e s t a e n c o n o c i m i e n t o d e l u s u a r i o , 
n a c e p a r a e s t e l a o b l i g a c i ó n d e p a g a r l o s m o n t o s f a c t u r a d o s , y a q u e d e l o c o n t r a r i o s e p o d r í a 
i n c u r r i r e n m o r a , l o q u e p o d r í a d e r i v a r e n l a s u s p e n s i ó n o c o r t e d e l s e r v i c i o , d e a c u e r d o c o n l o 
d i s p u e s t o e n l o s a r t í c u l o s 
 1 4 0 
 y 
 1 4 1 
 d e l a m i s m a l e y . E s t e i n c u m p l i m i e n t o e n e l p a g o t a m b i é n 
h a b i l i t a a l p r e s t a d o r a i n i c i a r p r o c e s o s d e c o b r o e j e c u t i v o d e l a s d e u d a s , y a s e a a n t e j u e c e s 
c o m p e t e n t e s o a t r a v é s d e l a j u r i s d i c c i ó n c o a c t i v a , e n e l c a s o d e e m p r e s a s p ú b l i c a s . E n e s t o s 
e s c e n a r i o s , l a f a c t u r a q u e e s t é f i r m a d a p o r e l r e p r e s e n t a n t e l e g a l t i e n e m é r i t o e j e c u t i v o , d e

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a c u e r d o c o n l a s n o r m a s d e l d e r e c h o c i v i l y c o m e r c i a l , e n l o s t é r m i n o s d e l a r t í c u l o 1 3 0 d e l a L e y 
1 4 2 
 d e 
 1 9 9 4 , 
 m o d i f i c a d o 
 p o r 
 e l 
 a r t í c u l o 
 1 8 
 d e 
 l a 
 L e y 
 6 8 9 
 d e 
 2 0 0 1 . 
P o r ú l t i m o , l o s u s u a r i o s c o n s e r v a n s u d e r e c h o a p r e s e n t a r p e t i c i o n e s , q u e j a s y r e c u r s o s e n 
c o n t r a d e l a s d e c i s i o n e s d e l p r e s t a d o r , i n c l u y e n d o l a f a c t u r a c i ó n m i s m a , c o n f o r m e a l o 
e s t a b l e c i d o 
 e n 
 l o s 
 a r t í c u l o s 
 1 5 2 
 y 
 s i g u i e n t e s 
 d e 
 l a 
 L e y 
 1 4 2 
 d e 
 1 9 9 4 . 
Ahora bien, el artículo 146 de la Ley 142 de 1994 establece que la empresa y el suscriptor o
usuario tienen derecho a que los consumos se midan, a que se empleen los instrumentos de
medida que la técnica haya hecho disponibles y a que el consumo constituya el elemento
principal del precio que se cobre al suscriptor o usuario.
No obstante, el inciso segundo de la misma disposición prevé que, cuando sin acción u
omisión de las partes no sea posible medir razonablemente con instrumentos los
consumos durante un período, su valor podrá establecerse conforme a lo dispuesto en el
contrato de condiciones uniformes, con fundamento en alguno de los siguientes mecanismos:

Consumos promedios de otros períodos del mismo suscriptor o usuario.

Consumos promedios de suscriptores o usuarios que se encuentren en circunstancias
semejantes.

Aforos individuales.
La previsión legal implica que la facturación estimada o la utilización de mecanismos sustitutivos
de determinación del consumo no constituyen la regla ordinaria de facturación. Por el contrario,
proceden de manera excepcional cuando se configure una imposibilidad razonable de medición
y esta no sea atribuible a una acción u omisión de la empresa ni del suscriptor o usuario.
La Oficina Asesora Jurídica de la SSPD, en el Concepto SSPD-OJ-2025-342. ha reiterado que
la Ley 142 habilita excepcionalmente mecanismos alternativos para determinar el consumo y
establecer el precio, con fundamento en estimaciones, cuando la medición directa no resulte
posible en los términos del artículo 146. En particular, el citado concepto señaló lo siguiente:
“S o b r e e l p a r t i c u l a r , e s t a O f i c i n a h a d e s a r r o l l a d o a t r a v é s d e l C o n c e p t o U n i f i c a d o 0 0 2 d e 
2 0 0 9 , a c t u a l i z a d o e l 3 d e j u n i o d e 2 0 2 1 , l a l í n e a s o b r e l a m e d i c i ó n d e l c o n s u m o a t r a v é s d e 
i n s t r u m e n t o s , a s í c o m o l a d e t e r m i n a c i ó n d e l c o n s u m o e n a u s e n c i a d e d i c h o s i n s t r u m e n t o s , 
c o m o 
 s i g u e : 
( … ) 
‘ 2 . 1 . E x c e p c i o n e s l e g a l e s p a r a d e t e r m i n a r e l c o n s u m o a n t e l a i n e x i s t e n c i a d e 
m e d i c i ó n . 
E x i s t e n c a s o s e n l o s q u e l a m e d i c i ó n a t r a v é s d e i n s t r u m e n t o s t e c n o l ó g i c o s i d ó n e o s n o e s 
p o s i b l e , b i e n p o r q u e l o s m e d i d o r e s n o e s t á n i n s t a l a d o s , p o r q u e n o r e g i s t r a n d e f o r m a 
a d e c u a d a l o s c o n s u m o s ( m a l f u n c i o n a m i e n t o ) , o p o r q u e n o s e t o m a l a l e c t u r a o n o e s t á n 
d a d a s l a s c o n d i c i o n e s p a r a s u i n s t a l a c i ó n d e m a n e r a i n d i v i d u a l . A s í l o p r e v é t a n t o l a 
L e y 
 1 4 2 
 d e 
 1 9 9 4 
 c o m o 
 l a 
 r e g u l a c i ó n 
 d e 
 l o s 
 s e r v i c i o s 
 p ú b l i c o s 
 d o m i c i l i a r i o s .

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E n 
 e f e c t o , 
 e l 
 a r t í c u l o 
 1 4 6 
 d e 
 l a 
 L e y 
 1 4 2 
 d e 
 1 9 9 4 
 d i s p o n e 
 ( … ) 
C o m o p u e d e o b s e r v a r s e , e l a r t í c u l o 
 1 4 6 
 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 h a b i l i t a , e x c e p c i o n a l m e n t e , 
l a a p l i c a c i ó n d e m e c a n i s m o s a l t e r n a t i v o s p a r a d e t e r m i n a r e l c o n s u m o y e s t a b l e c e r e l p r e c i o , 
c o n b a s e e n e s t i m a c i o n e s . N o o b s t a n t e , l a a p l i c a c i ó n d e t a l e s m e c a n i s m o s d e b e e s t a r 
s e ñ a l a d a e n l o s c o n t r a t o s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s , s i e n d o e s t o s , l o s d e e s t i m a c i ó n d e l c o n s u m o 
a p a r t i r d e i ) p r o m e d i o s d e o t r o s p e r i o d o s d e l m i s m o s u s c r i p t o r o u s u a r i o , i i ) c o n s u m o s 
p r o m e d i o s d e s u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s q u e e s t é n e n c i r c u n s t a n c i a s s i m i l a r e s o i i i ) a f o r o s 
i n d i v i d u a l e s , 
 s e g ú n 
 s e a 
 e l 
 c a s o . 
A h o r a b i e n , c o m o e l u s o d e e s t a s a l t e r n a t i v a s s e e n c u e n t r a s u p e d i t a d o a l a i m p o s i b i l i d a d d e 
m e d i r l o s c o n s u m o s c o n a p a r a t o s d e m e d i d a , l a l e y l i m i t a s u a p l i c a c i ó n o p r o c e d e n c i a , a 
c u a l q u i e r a d e l o s s i g u i e n t e s s u p u e s t o s : i ) c u a n d o d u r a n t e u n p e r í o d o n o s e a p o s i b l e m e d i r 
r a z o n a b l e m e n t e c o n l o s i n s t r u m e n t o s d e c o n s u m o ( p o r c a u s a a j e n a a l a s p a r t e s ) , i i ) c u a n d o 
s e a c r e d i t e l a e x i s t e n c i a d e f u g a s i m p e r c e p t i b l e s d e a g u a e n e l i n t e r i o r d e l i n m u e b l e , 
 i i i ) 
c u a n d o s e d e t e r m i n e l a f a l t a d e m e d i c i ó n d e l c o n s u m o p o r a c c i ó n u o m i s i ó n d e l a e m p r e s a 
o d e l s u s c r i p t o r ( i m p u t a b l e a l a s p a r t e s ) , y ( i v ) p o r r a z o n e s t é c n i c a s , d e s e g u r i d a d o i n t e r é s 
s o c i a l . 
D e e s t e m o d o , l a i m p o s i b i l i d a d d e m e d i r e l s e r v i c i o c o n l o s i n s t r u m e n t o s d e m e d i c i ó n e n l o s 
s u p u e s t o s a n t e s m e n c i o n a d o s , s u p o n e u n a e x c e p c i ó n a l a r e g l a g e n e r a l d e m e d i c i ó n d e l o s 
c o n s u m o s 
 r e a l e s . 
C a b e a d v e r t i r , q u e 
 l o s p r e s t a d o r e s d e b e n c u i d a r s e d e i m p o n e r c o n d i c i o n e s g r a v o s a s 
a l o s u s u a r i o s c u a n d o q u i e r a q u e d e s a r r o l l e n e l m a r c o d e a p l i c a c i ó n d e e s t a s 
e x c e p c i o n e s a l a m e d i c i ó n , c o m o h e r r a m i e n t a p a r a l a d e t e r m i n a c i ó n d e l c o n s u m o 
f a c t u r a b l e . 
E n e f e c t o , 
 e n t r a t á n d o s e d e l o s c o n s u m o s p r o m e d i o s d e o t r o s p e r í o d o s d e l m i s m o 
u s u a r i o , 
 c o r r e s p o n d e d e t e r m i n a r e n e l c o n t r a t o c o n e l u s u a r i o , c u á l e s p e r í o d o s a n t e r i o r e s 
d e b e r í a n s e r t o m a d o s p a r a e s t a b l e c e r e s t e p r o m e d i o d e c o n s u m o , c o n s i d e r a n d o l o s 
p e r í o d o s 
 a f e c t a d o s 
 c o n 
 l a 
 r e c u p e r a c i ó n . 
E n l o q u e a t a ñ e a l o s p r o m e d i o s d e u s u a r i o s e n s i m i l a r e s c o n d i c i o n e s , e s n e c e s a r i o 
q u e s e e s t a b l e z c a c u á l e s e l a l c a n c e d e e s t a s s i m i l i t u d e s , e s t o e s , s i s e e n c u e n t r a n 
a s o c i a d a s a l a e s t r a t i f i c a c i ó n d e l i n m u e b l e ( r e s i d e n c i a l , c o m e r c i a l , i n d u s t r i a l ) , o a l a a c t i v i d a d 
q u e 
 s e 
 d e s a r r o l l a 
 ( h o t e l e r a , 
 r e s t a u r a n t e , 
 e t c . ) 
 o 
 u n a 
 c o m b i n a c i ó n 
 d e 
 e s t a s , 
 e t c . 
F i n a l m e n t e , e n c u a n t o a l o q u e r e f i e r e a l a f o r o d e c a r g a , 
 d e b e e l p r e s t a d o r e n s u c o n t r a t o 
e s t a b l e c e r c o n c l a r i d a d l a s c o n d i c i o n e s y a l c a n c e s d e l a f o r o , a s í c o m o l a s p a r t i c u l a r i d a d e s 
q u e 
 p r e t e n d e 
 i n c l u i r 
 p a r a 
 s u 
 d e t e r m i n a c i ó n 
 y 
 c á l c u l o . 
A h o r a b i e n , t o d o s l o s a n t e r i o r e s s o n e j e m p l o s q u e s e o f r e c e n a m a n e r a i l u s t r a t i v a y q u e n o 
l i m i t a n e l e j e r c i c i o d e l p r e s t a d o r p a r a d e s a r r o l l a r e s t o s c o n c e p t o s y m e c a n i s m o s , p e r o q u e 
d e b e n s e r d e f i n i d o s c o n t r a c t u a l m e n t e o b s e r v a n d o , e n t r e o t r o s , l o s p r i n c i p i o s t a r i f a r i o s d e 
n e u t r a l i d a d y e f i c i e n c i a e c o n ó m i c a a q u e s e r e f i e r e e l a r t í c u l o 
 8 7 
 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , y 
e l g e n e r a l d e b u e n a f e c o n t r a c t u a l , a q u e s e r e f i e r e e l a r t í c u l o 
 1 6 0 3 
 d e l C ó d i g o C i v i l ;

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a d i c i o n a l m e n t e , d e b e t e n e r s e e n c u e n t a q u e l o s p r e s t a d o r e s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s , d e 
a c u e r d o c o n e l a r t í c u l o 
 1 4 
 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , e j e r c e n u n a p o s i c i ó n d o m i n a n t e r e s p e c t o 
d e s u s u s u a r i o s y , e n e s e s e n t i d o , n o d e b e n i n c u r r i r e n a b u s o s d e d i c h a p o s i c i ó n , a l 
e s t a b l e c e r 
 l a s 
 c o n d i c i o n e s 
 a 
 q u e 
 s e 
 h a 
 h e c h o 
 r e f e r e n c i a 
 e n 
 e s t e 
 n u m e r a l . 
E n e s e s e n t i d o , p r o c e d e r e c o r d a r q u e , s i b i e n c o n o c a s i ó n d e l o s r e c u r s o s n o e s v i a b l e 
e x a m i n a r m á s a l l á q u e l a a p l i c a c i ó n e f e c t i v a d e l o d i s p u e s t o e n l o s c o n t r a t o s d e c o n d i c i o n e s 
u n i f o r m e s , 
 l a S u p e r i n t e n d e n c i a d e S e r v i c i o s P ú b l i c o s D o m i c i l i a r i o s s e e n c u e n t r a f a c u l t a d a 
p a r a e j e r c e r e n i n s t a n c i a s a n c i o n a t o r i a e l c o n t r o l r e s p e c t o d e l c u m p l i m i e n t o d e l a s n o r m a s 
d e r a n g o c o n s t i t u c i o n a l , l e g a l y r e g u l a t o r i o e x i s t e n t e s r e s p e c t o d e l a p r e s t a c i ó n d e l s e r v i c i o 
y r e s p e c t o d e l a r e l a c i ó n c o n s u s u s u a r i o s , p o r l o q u e , d e e v i d e n c i a r q u e c o n l a s 
e s t i p u l a c i o n e s c o n t r a c t u a l e s e l p r e s t a d o r p e r s i g u e o l o g r a g e n e r a r u n a a f e c t a c i ó n a l o s 
d e r e c h o s d e l o s u s u a r i o s , p u e d e p r o c e d e r a a p l i c a r l a s s a n c i o n e s q u e r e s u l t e n p e r t i n e n t e s , 
s i n p e r j u i c i o a d e m á s , d e c o m p u l s a r c o p i a s a l a a u t o r i d a d n a c i o n a l e n m a t e r i a d e 
c o m p e t e n c i a , l a S u p e r i n t e n d e n c i a d e I n d u s t r i a y C o m e r c i o , p a r a q u e e x a m i n e p r e s u n t a s 
s i t u a c i o n e s d e a b u s o d e p o s i c i ó n d e d o m i n i o c o m o a c t o c o n t r a r i o a l a c o m p e t e n c i a . 
( … ) ’ 
 ( r e s a l t a d o 
 f u e r a 
 d e 
 t e x t o ) 
C o n f o r m e c o n e l C o n c e p t o U n i f i c a d o e n c i t a , e s p r e c i s o m e n c i o n a r q u e e s t a O f i c i n a h a 
e s t a b l e c i d o l a l í n e a c o n c e p t u a l f r e n t e a l a a p l i c a c i ó n d e l a r t í c u l o 
 1 4 6 
 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , 
r e s a l t a n d o l a p r o c e d e n c i a e n l a d e t e r m i n a c i ó n d e l c o n s u m o a t r a v é s d e m e d i o s 
e x c e p c i o n a l e s y a n t e l a i m p o s i b i l i d a d d e q u e s e r e a l i c e l a m e d i c i ó n r e a l d e l c o n s u m o c o m o 
r e g l a o p r i o r i d a d e n e l m a r c o d e l a a p l i c a c i ó n d e l o s p r i n c i p i o s t a r i f a r i o s d e n e u t r a l i d a d y 
e f i c i e n c i a 
 e c o n ó m i c a , 
 a s í 
 c o m o 
 d e 
 b u e n a 
 f e 
 c o n t r a c t u a l . ” 
La imposibilidad que habilita la aplicación de mecanismos sustitutivos debe ser razonable y no
puede ser imputable al prestador ni al suscriptor o usuario. El inciso segundo del artículo 146 de
la Ley 142 condiciona expresamente la procedencia de la determinación indirecta del consumo
a que la falta de medición ocurra “sin acción u omisión de las partes”. 
Por tanto, antes de acudir a un promedio, a la comparación con usuarios semejantes o a un
aforo individual, corresponde establecer, en cada caso, si se configura ese presupuesto legal. La
valoración de la causa de la falta de medición y de su eventual imputabilidad no puede definirse
mediante un concepto jurídico general, pues exige examinar las obligaciones aplicables y los
elementos acreditados en la actuación concreta.
Cuando se cumpla el supuesto legal de imposibilidad razonable de medición no imputable a las
partes, el valor del consumo puede determinarse, según lo disponga el CCU, con base en los
consumos promedio de otros períodos del mismo suscriptor o usuario, los consumos promedio
de suscriptores o usuarios en circunstancias semejantes o los aforos individuales. 
El artículo 146 de la Ley 142 remite al CCU para la concreción de las reglas aplicables a los
mecanismos de determinación indirecta del consumo. Sin embargo, dicha remisión no faculta al
prestador para establecer cláusulas incompatibles con la ley o con la regulación sectorial. El CCU
es un contrato de condiciones uniformes sometido al régimen de los servicios públicos
domiciliarios y, por tanto, debe respetar los derechos de los usuarios, las normas legales
imperativas y las disposiciones regulatorias expedidas por la CRA o la CREG, según el servicio.

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En consecuencia, el CCU puede desarrollar las condiciones operativas de aplicación de los
mecanismos previstos por el artículo 146, pero no eliminar el carácter excepcional de la
estimación ni introducir métodos contrarios a los legalmente previstos.
La estimación debe fundarse en un mecanismo jurídicamente autorizado y en una base que
permita explicar su determinación. El artículo 146 de la Ley 142 no autoriza que el prestador
establezca consumos a partir de valores fijos, asignaciones arbitrarias o criterios que no
correspondan al promedio del usuario, al promedio de usuarios semejantes o a un aforo
individual, salvo que exista una regla legal o regulatoria especial aplicable al servicio.
Así, la mencionada norma es clara, en el sentido de indicar que cuando sin acción u omisión de
las partes no sea posible medir directamente el consumo, este deberá calcularse con base en
promedios históricos, consumos de usuarios similares o aforos individuales, nunca mediante
asignaciones arbitrarias o valores fijos no sustentados técnicamente.
Adicionalmente, la factura debe suministrar información suficiente sobre la determinación y
valoración del consumo. El artículo 148 de la Ley 142 de 1994 dispone que los requisitos formales
de la factura serán los previstos en el CCU, pero exige, como mínimo, información suficiente
para que el suscriptor o usuario pueda establecer si la empresa se ciñó a la ley y al contrato al
elaborarla, cómo se determinaron y valoraron sus consumos, cómo se comparan estos con
períodos anteriores y cuál es el plazo y modo de pago. 
En consecuencia, cuando el consumo se determine por estimación, la factura o los documentos
que la soportan deben permitir al usuario conocer que no se trata de una medición ordinaria y
comprender la base general de su determinación. 
Por otra parte, la utilización reiterada de estimaciones no excluye el deber del prestador de
adelantar las actuaciones que correspondan para restablecer la medición o normalizar el
mecanismo ordinario de determinación del consumo, cuando ello sea procedente. Esta
conclusión se deriva de la naturaleza excepcional de la estimación prevista en el artículo 146 de
la Ley 142 y del derecho legal de la empresa y del usuario a que los consumos sean medidos.
En consecuencia, la facturación estimada no puede emplearse como sustituto permanente de la
medición individual cuando esta pueda ser implementada o restablecida conforme a la regulación
sectorial, el CCU y las circunstancias del servicio.
En cuanto a la autolectura, la Ley 142 de 1994 no la regula de manera general como mecanismo
de determinación del consumo. En energía eléctrica y gas combustible, el artículo 29 de la
Resolución CREG 108 de 1997 dispone que, para usuarios de zonas rurales o de difícil acceso
con períodos de lectura trimestrales o semestrales, las empresas deberán permitir el pago de los
consumos intermedios según la lectura que haga el propio suscriptor o usuario, pagos que se
descontarán de la liquidación que efectúe la empresa. En los demás eventos, el CCU puede
prever canales de autolectura o de colaboración del usuario, con requisitos de verificación
razonables y previamente informados, sin que ello sustituya el deber de medición del prestador
ni los mecanismos del artículo 146 de la Ley 142.
Cuando la falta de medición sea consecuencia de una acción u omisión de la empresa, no
procede aplicar el supuesto de estimación previsto en el inciso segundo del artículo 146 como si

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se tratara de una imposibilidad neutral o no imputable. El inciso final de la misma norma establece
expresamente que la falta de medición por acción u omisión de la empresa le hará perder el
derecho a recibir el precio. 
Finalmente, la Ley 142 no establece un límite general y uniforme de períodos consecutivos
durante los cuales todos los prestadores puedan facturar por estimación. Tampoco fija una
fórmula única de promedio, un protocolo uniforme de aforo o un listado cerrado de medios de
prueba para demostrar la imposibilidad de lectura o medición. Tales aspectos deben definirse
conforme a la regulación aplicable a cada servicio, las condiciones válidas del CCU y las
circunstancias y soportes de la respectiva actuación. En consecuencia, la OAJ no puede,
mediante concepto jurídico de carácter general, determinar un número máximo universal de
facturas estimadas, fijar parámetros técnicos de aforo o calificar la suficiencia probatoria de una
visita, lectura, acta o registro particular.
III. Desviaciones significativas y facturación provisional
Sobre este punto, el artículo 149 de la Ley 142 de 1994 dispone lo siguiente:
“ARTÍCULO 149. DE LA REVISIÓN PREVIA. Al preparar las facturas, es obligación de las
empresas investigar las desviaciones significativas frente a consumos anteriores. Mientras se
establece la causa, la factura se hará con base en la de períodos anteriores o en la de
suscriptores o usuarios en circunstancias semejantes o mediante aforo individual; y al aclarar
la causa de las desviaciones, las diferencias frente a los valores que se cobraron se abonarán
o cargarán al suscriptor o usuario, según sea el caso.”
En ese sentido, la disposición establece una obligación específica a cargo de los prestadores al
elaborar las facturas: investigar las desviaciones significativas frente a consumos anteriores.
Además, esta norma prescribe que, mientras se establece la causa de la desviación, la factura
debe elaborarse con base en consumos de períodos anteriores, en consumos de usuarios
ubicados en circunstancias semejantes o mediante aforo individual, y una vez se determine la
causa, deberán cargarse o abonarse al usuario las diferencias que resulten.
La regla contenida en el artículo 149 debe interpretarse en armonía con el artículo 146 de la Ley
142. Mientras el artículo 146 regula la medición como regla general y la determinación sustitutiva
del consumo en caso de imposibilidad razonable de medir, el artículo 149 regula una situación
distinta: la existencia de una variación relevante entre el consumo registrado o facturable en un
período y los consumos de referencia del mismo usuario. 
En consecuencia, una desviación significativa no se confunde, en términos jurídicos, con una
imposibilidad de lectura, con la ausencia de medición ni con una falla del equipo de medida.
En ese sentido, la desviación significativa constituye un supuesto de hecho que activa un deber
de investigación. Su identificación no equivale a establecer la causa de la variación, ni demuestra
por sí sola que el usuario, el prestador, el equipo de medida o una circunstancia externa sea
responsable de aquella. La conclusión sobre la causa y los efectos económicos de una
desviación exige aplicar la regulación sectorial respectiva y valorar los soportes del caso
particular.

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En el Concepto SSPD-OJ-2025-088, la OAJ de la SSPD ha reiterado que el artículo 149 impone
dos obligaciones correlativas al prestador: primero, investigar las desviaciones significativas al
preparar la factura y, segundo, facturar temporalmente con fundamento en uno de los referentes
previstos por la ley mientras se esclarece su causa. Veamos:
“ D e e s t a m a n e r a , s e p r o c e d e r á a e x p l i c a r c a d a u n a d e l a s o b l i g a c i o n e s e n c a b e z a d e l o s 
p r e s t a d o r e s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s q u e s e d e r i v a n d e l c i t a d o a r t í c u l o 
 1 4 9 
 d e l a 
L e y 
 1 4 2 
 d e 
 1 9 9 4 . 
- 
 P r i m e r a 
 o b l i g a c i ó n : 
 A l 
 p r e p a r a r 
 l a s 
 f a c t u r a s , 
 i n v e s t i g a r 
 l a s 
 d e s v i a c i o n e s 
 s i g n i f i c a t i v a s . 
E s t a o b l i g a c i ó n d e t e r m i n a q u e , a l m o m e n t o d e p r e p a r a r l a s f a c t u r a s l o s p r e s t a d o r e s d e b e n 
i n v e s t i g a r l a s d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s , l o c u a l c o n s i s t e e n v e r i f i c a r l a e x i s t e n c i a d e u n 
a u m e n t o o d i s m i n u c i ó n e n e l c o n s u m o f r e n t e a l o s c o n s u m o s a n t e r i o r e s , d e c o n f o r m i d a d 
c o n 
 l o s 
 l í m i t e s 
 s e ñ a l a d o s 
 e n 
 l a 
 r e g u l a c i ó n 
 d e 
 c a d a 
 s e c t o r . 
E n e s a m e d i d a , u n a v e z e l p r e s t a d o r v e r i f i q u e l a e x i s t e n c i a d e u n a d e s v i a c i ó n s i g n i f i c a t i v a , 
d e b e i n i c i a r l a s a v e r i g u a c i o n e s p e r t i n e n t e s p a r a e s t a b l e c e r l a c a u s a d e l a m i s m a y , p a r a 
e l l o , d e b e r á a d e l a n t a r l a s a c t i v i d a d e s q u e s e r e q u i e r a n y s e a n e f e c t i v a s p a r a t a l f i n . A s í , l a 
o b l i g a c i ó n r e f e r i d a v a e n e n c a m i n a d a a e n c o n t r a r l a c a u s a d e u n a v a r i a c i ó n d e l c o n s u m o 
a t í p i c o 
 y 
 f a c t u r a r 
 s i e m p r e 
 e l 
 c o n s u m o 
 r e a l 
 d e l 
 u s u a r i o . 
( … ) 
- 
 S e g u n d a o b l i g a c i ó n : 
 F a c t u r a r c o n b a s e e n l a d e p e r i o d o s a n t e r i o r e s , e n l a d e s u s c r i p t o r e s 
o u s u a r i o s e n c i r c u n s t a n c i a s s e m e j a n t e s o m e d i a n t e a f o r o i n d i v i d u a l , m i e n t r a s s e e s t a b l e c e 
l a 
 c a u s a 
 d e 
 l a 
 d e s v i a c i ó n . 
E s t a o b l i g a c i ó n s e e s t a b l e c e c o n s i d e r a n d o q u e l a s d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s t i e n e n u n a 
r e l a c i ó n e s t r e c h a c o n e l d e r e c h o q u e t i e n e n l o s u s u a r i o s o s u s c r i p t o r e s a o b t e n e r d e l o s 
p r e s t a d o r e s l a m e d i c i ó n r e a l d e s u s c o n s u m o s m e d i a n t e e l u s o d e l o s i n s t r u m e n t o s d e 
m e d i c i ó n , s e g ú n l o e s t a b l e c e e l a r t í c u l o 
 1 4 6 
 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 a l q u e s e h i z o a l u s i ó n 
p r e c e d e n t e m e n t e . 
M i e n t r a s s e e s t a b l e c e l a c a u s a d e l a d e s v i a c i ó n s i g n i f i c a t i v a , e s d e c i r , d u r a n t e e l t i e m p o 
q u e d u r e l a i n v e s t i g a c i ó n , l a d e t e r m i n a c i ó n d e l c o n s u m o f a c t u r a b l e s e h a r á : ( i ) p o r p r o m e d i o 
d e l o s ú l t i m o s c o n s u m o s r e g i s t r a d o s d e l m i s m o s u s c r i p t o r , ( i i ) p o r p r o m e d i o d e o t r o s 
s u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s q u e e s t é n e n c i r c u n s t a n c i a s s i m i l a r e s o , ( i i i ) p o r a f o r o s i n d i v i d u a l e s , 
s e g ú n l o d i s p o n g a e l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s , t a l y c o m o s e h a b í a s e ñ a l a d o . E n e s t e 
p u n t o e s i m p o r t a n t e a c l a r a r q u e , l a d e t e r m i n a c i ó n d e l c o n s u m o f a c t u r a b l e p o r p r o m e d i o o 
a f o r o , 
 s e 
 a p l i c a r á 
 s o l a m e n t e 
 h a s t a 
 e l 
 m e s 
 e n 
 q u e 
 s e 
 e v i d e n c i ó 
 l a 
 d e s v i a c i ó n . ” 
La Oficina explicó que la primera obligación consiste en investigar las desviaciones significativas
y que, mientras se determina su causa, la factura debe elaborarse con fundamento en períodos
anteriores, usuarios semejantes o aforo individual.

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Por tanto, la factura expedida durante la investigación no puede tratarse como una liquidación
inmodificable fundada definitivamente en el consumo anormal. Su naturaleza es transitoria: una
vez determinada la causa, procede efectuar el cargo o abono de las diferencias. Esa conclusión
se desprende directamente del inciso segundo del artículo 149 de la Ley 142, que condiciona el
ajuste final a la determinación de la causa de la desviación.
El deber de información se fundamenta adicionalmente en el artículo 148 de la Ley 142 de 1994.
Esta disposición exige que la factura contenga información suficiente para que el usuario pueda
establecer si el prestador se ciñó a la ley y al contrato, conocer cómo se determinaron y valoraron
los consumos, compararlos con períodos anteriores y conocer el plazo y el modo de pago. En
consecuencia, cuando se facture transitoriamente mientras se investiga una desviación, la
información facturada debe permitir al usuario identificar la naturaleza del cobro, el período
involucrado y la base general aplicada, sin perjuicio de las exigencias específicas previstas en la
regulación sectorial y en el CCU.
Asimismo, el artículo 152 de la Ley 142 reconoce al suscriptor o usuario el derecho a presentar
peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos, mientras que el artículo
154 ibídem prevé la procedencia de recursos contra los actos de facturación. Por ello, la
información asociada a una factura provisional o a un ajuste posterior debe permitir el ejercicio
efectivo de los mecanismos de defensa previstos en la ley.
-
Desviaciones significativas en los servicios domiciliarios de acueducto y alcantarillado
Las desviaciones significativas se refieren a los aumentos o reducciones en los consumos de los
servicios públicos domiciliarios que son comparados con los promedios de los períodos
anteriores. Estas desviaciones se consideran significativas cuando superan los límites definidos
en la regulación sectorial: para los servicios de acueducto y alcantarillado por la Comisión de
Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA) , y para los servicios de energía
eléctrica y gas combustible, por la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG).
Ahora bien, con respecto a los servicios públicos de acueducto y alcantarillado se entiende que
es obligación del prestador investigar las desviaciones significativas respecto a los consumos
anteriores, siempre y cuando se evidencie un aumento o reducción significativo del consumo. En
lo que se refriere al servicio de acueducto, el artículo 1.13.1.6 de la Resolución CRA 943 de 2021,
señala:
“ARTÍCULO 1.13.1.6 DESVIACIONES SIGNIFICATIVAS. Para efectos de lo previsto en el
Artículo 149 de la Ley 142 de 1994, se entenderá por desviaciones significativas, en el período
de facturación correspondiente, los aumentos o reducciones en los consumos, que,
comparados con los promedios de los últimos tres períodos, si la facturación es bimestral, o
de los últimos seis períodos, si la facturación es mensual, sean mayores a los porcentajes
que se señalan a continuación:
a. Treinta y cinco por ciento (35%) para usuarios con un promedio de consumo mayor o igual
a cuarenta metros cúbicos (40m3).

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b. Sesenta y cinco por ciento (65%) para usuarios con un promedio de consumo menor a
cuarenta metros cúbicos (40m3).
c. Para las instalaciones nuevas y las antiguas sin consumos históricos válidos, el límite
superior será 1.65 veces el consumo promedio para el estrato o categoría de consumo y el
límite inferior será 0.35 multiplicado por dicho consumo promedio. Si el consumo llegara a
encontrarse por fuera de estos límites, se entenderá que existe una desviación significativa.
(…)” (Subraya fuera del texto)
Como se observa, la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA),
mediante esta disposición regulatoria, se encargó de definir los porcentajes de incremento o
disminución del consumo para el servicio público de acueducto. Estos valores determinan cuándo
ocurren desviaciones significativas, basándose en el promedio de consumos anteriores, de
acuerdo con la periodicidad de la facturación.
Asimismo, esta normativa estableció los criterios para identificar desviaciones significativas en el
caso de instalaciones nuevas y antiguas sin consumos históricos válidos, determinando los
límites superior e inferior del consumo promedio. En el mismo sentido, al aclararse la causa que
originó la desviación, las diferencias a las que haya lugar frente a los valores cobrados se
abonarán o cargarán al suscriptor usuario, según sea el caso.
Conforme con lo expuesto, el artículo 2.7.3.5 de la Resolución CRA 943 de 2021 la cual compiló
el artículo 1.3.21.5 de la Resolución CRA 151 de 2001 señala lo siguiente:
“ARTÍCULO 2.7.3.5. BIENES O SERVICIOS NO COBRADOS EN LA FACTURA. Cuando la
factura se entregue al usuario de acuerdo con el calendario de facturación, pero por error,
omisión, o investigación de desviaciones significativas frente a consumos anteriores, no se le
haya incluido el cobro de bienes o servicios, se aplicará lo dispuesto en el Artículo 150 de la
Ley 142 de 1994.” 
Eso mismo, fue analizado por esta Oficina Jurídica en otra ocasión, mediante Concepto SSPD-
OJ-2023-328, en el cual se indica lo siguiente:
“De manera que, de conformidad con los artículos 149 de la Ley 142 de 1994 y las
disposiciones de la Resolución CRA 943 de 2021, a partir del período de facturación, es
posible concluir que previo a la preparación de la factura de cobro del servicio de cada período,
debe investigar las desviaciones significativas entre el consumo registrado del suscriptor o
usuario, para establecer los aumentos o reducciones en los consumos que, comparados con
los promedios de los últimos tres períodos, si la facturación es bimestral, o de los últimos seis
períodos si la facturación es mensual, sean mayores a los porcentajes que fijen las empresas
en las condiciones uniformes del contrato.” (Subraya fuera del texto)
En concordancia con el recorrido normativo para los servicios públicos de acueducto y
alcantarillado, es pertinente dilucidar el contenido del artículo 150 de la Ley 142 de 1994, el cual
dispone:

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“Artículo 150. De los Cobros Inoportunos. Al cabo de cinco meses de haber entregado las
facturas, las empresas no podrán cobrar bienes o servicios que no facturaron por error,
omisión, o investigación de desviaciones significativas frente a consumos anteriores. Se
exceptúan los casos en que se compruebe dolo del suscriptor o usuario” 
Respecto a lo citado, la norma establece un límite temporal de cinco (5) meses después de la
entrega de las facturas, para que los prestadores de servicios públicos puedan cobrar bienes y
servicios que no hayan facturado debido a errores, omisiones o investigaciones de desviaciones
significativas frente a consumos anteriores.
Adicionalmente, para el servicio público de alcantarillado debe tenerse en cuenta que la
aplicación de la regulación de desviaciones significativas depende de la forma en que se
determine el volumen facturable del servicio. Como regla general, el parágrafo 2 del artículo
2.1.2.1.2.2.2 de la Resolución CRA 943 de 2021 establece que el consumo facturado de
alcantarillado corresponde al consumo facturado de acueducto, más el estimativo de aguas
residuales provenientes de fuentes alternas o adicionales que se viertan al sistema.
Por esta razón, cuando el volumen facturable de alcantarillado se estructure a partir del consumo
facturado de acueducto, una desviación significativa de este último puede tener incidencia en la
base de facturación de alcantarillado. No obstante, debe verificarse si existen fuentes alternas,
medición de vertimientos, aforo de vertimientos u otras reglas especiales que incidan en el
volumen facturable de alcantarillado; estos aspectos se rigen por la regulación CRA y el CCU, y
su aplicación concreta depende de cada caso.
-
Desviaciones significativas en los servicios domiciliarios de energía y gas combustible
E n l o r e l a c i o n a d o c o n l a i n v e s t i g a c i ó n d e d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s e n l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s 
d o m i c i l i a r i o s d e e n e r g í a e l é c t r i c a y g a s c o m b u s t i b l e d e b e d e c i r s e q u e , l a C o m i s i ó n d e 
R e g u l a c i ó n d e E n e r g í a y G a s ( C R E G ) , e n e l a r t í c u l o 
 3 7 
 d e l a R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 , 
m o d i f i c a d o e n f o r m a t r a n s i t o r i a p o r e l a r t í c u l o 
 1 
 d e l a R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 5 0 0 7 d e 2 0 2 4 , s e 
e s t a b l e c i ó l a s u s p e n s i ó n p r o v i s i o n a l d e l a p a r t e “ l o s p o r c e n t a j e s q u e f i j e n l a s e m p r e s a s e n l a s 
c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s d e l c o n t r a t o ” d e l p a r á g r a f o 1 d e d i c h o a r t í c u l o , d e c r e t a d a p o r e l C o n s e j o 
d e E s t a d o , S e c c i ó n P r i m e r a , m e d i a n t e a u t o d e l 5 d e a b r i l d e 2 0 2 1 , d e l e x p e d i e n t e i d e n t i f i c a d o 
b a j o e l R a d . 1 1 0 0 1 - 0 3 - 2 4 - 0 0 0 - 2 0 2 0 - 0 0 0 5 8 - 0 0 , y q u e r i g e h a s t a t a n t o l a C R E G a d o p t e u n a 
d e c i s i ó n 
 d e f i n i t i v a 
 c o n 
 b a s e 
 e n 
 l o 
 q u e 
 r e s u e l v a 
 e s a 
 C o r p o r a c i ó n , 
 e s t a b l e c i ó 
 l o 
 s i g u i e n t e : 
“ A R T I C U L O 
 3 7 . I N V E S T I G A C I Ó N D E D E S V I A C I O N E S S I G N I F I C A T I V A S . P a r a e l a b o r a r 
l a s f a c t u r a s , 
 e s o b l i g a c i ó n d e l a s e m p r e s a s a d o p t a r m e c a n i s m o s e f i c i e n t e s q u e p e r m i t a n 
s o m e t e r s u f a c t u r a c i ó n a i n v e s t i g a c i ó n d e d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s e n t r e e l c o n s u m o 
r e g i s t r a d o d e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o d u r a n t e u n p e r í o d o d e f a c t u r a c i ó n y s u s p r o m e d i o s d e 
c o n s u m o 
 a n t e r i o r e s . 
P a r á g r a f o 1 . 
 S e e n t e n d e r á p o r d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s , e n e l p e r í o d o d e f a c t u r a c i ó n 
c o r r e s p o n d i e n t e , l a v a r i a c i ó n e n l o s c o n s u m o s q u e e s t é n p o r e n c i m a o p o r d e b a j o d e l o s 
l í m i t e s 
 e s t a b l e c i d o s 
 c o n f o r m e 
 a l 
 s i g u i e n t e 
 p r o c e d i m i e n t o :

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1 . B a s e d e i n f o r m a c i ó n : S e u t i l i z a r á l a i n f o r m a c i ó n d e l o s c o n s u m o s r e a l e s d e l u s u a r i o d e 
l a s f a c t u r a s d e l o s ú l t i m o s d o c e ( 1 2 ) p e r í o d o s a n t e r i o r e s a l m e s d e a n á l i s i s y q u e t e n g a n 
c o n s u m o d i f e r e n t e a c e r o , s i l a f a c t u r a c i ó n e s m e n s u a l o d e l o s ú l t i m o s s e i s ( 6 ) p e r í o d o s s i 
l a f a c t u r a c i ó n e s b i m e s t r a l o d e l o s ú l t i m o s c u a t r o ( 4 ) p e r í o d o s s i l a f a c t u r a c i ó n e s t r i m e s t r a l . 
2 . T r a t a m i e n t o d e l a i n f o r m a c i ó n : C a d a u n o d e l o s c o n s u m o s r e a l e s e n t e n d i d o c o m o l a 
d i f e r e n c i a d e l a s l e c t u r a s d e l m e d i d o r , c o r r e s p o n d i e n t e s a l a s f a c t u r a s d e l o s ú l t i m o s d o c e 
( 1 2 ) p e r í o d o s a n t e r i o r e s a l m e s d e a n á l i s i s y q u e t e n g a n c o n s u m o d i f e r e n t e a c e r o s e 
n o r m a l i z a r á n a m e s e s d e t r e i n t a ( 3 0 ) d í a s , d i v i d i e n d o e l c o n s u m o f a c t u r a d o e n c a d a m e s , 
e n t r e e l n ú m e r o d e d í a s e f e c t i v a m e n t e f a c t u r a d o s , y l u e g o e l r e s u l t a d o s e m u l t i p l i c a r á p o r 
t r e i n t a ( 3 0 ) , s i l a f a c t u r a c i ó n e s m e n s u a l o p o r s e s e n t a ( 6 0 ) s i l a f a c t u r a c i ó n e s b i m e s t r a l o 
p o r 
 n o v e n t a 
 ( 9 0 ) 
 s i 
 l a 
 f a c t u r a 
 e s 
 t r i m e s t r a l . 
3 . C o n l o s v a l o r e s o b t e n i d o s e n e l n u m e r a l a n t e r i o r , s e c a l c u l a r á e l p r o m e d i o s i m p l e d e l 
c o n s u m o d e l u s u a r i o , e l c u a l s e t o m a r á c o m o e l c o n s u m o p r o m e d i o h i s t ó r i c o p a r a d e s v i a c i ó n 
s i g n i f i c a t i v a d e l p e r i o d o d e f a c t u r a c i ó n , e l c u a l e s d i f e r e n t e a l c o n s u m o p r o m e d i o d e f i n i d o 
e n e l a r t í c u l o 
 1  d e l a R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 o a q u e l l a q u e l a m o d i f i q u e , a d i c i o n a o 
s u s t i t u y a . 
4 . A p a r t i r d e l o s v a l o r e s o b t e n i d o s d e l o s n u m e r a l e s d o s y t r e s a n t e r i o r e s , s e c a l c u l a r á l a 
d e s v i a c i ó n 
 e s t á n d a r 
 p o b l a c i o n a l , 
 l a 
 c u a l 
 s e 
 d e t e r m i n a 
 c o n f o r m e 
 a 
 l o 
 s i g u i e n t e : 
a ) S e c a l c u l a p a r a c a d a p e r i o d o h i s t ó r i c o d e f a c t u r a c i ó n , e l c u a d r a d o d e l a d i f e r e n c i a d e 
c a d a c o n s u m o n o r m a l i z a d o , o b t e n i d o e n e l n u m e r a l 2 , c o n r e s p e c t o a l c o n s u m o p r o m e d i o 
h i s t ó r i c o 
 p a r a 
 d e s v i a c i ó n 
 s i g n i f i c a t i v a 
 r e s u l t a n t e 
 d e 
 l a 
 a p l i c a c i ó n 
 d e l 
 n u m e r a l 
 3 . 
b ) 
 S e 
 r e a l i z a 
 l a 
 s u m a t o r i a 
 d e 
 l o s 
 v a l o r e s 
 r e s u l t a n t e s 
 e n 
 e l 
 l i t e r a l 
 a ) . 
c ) E l r e s u l t a d o d e l l i t e r a l b ) s e d i v i d e e n t r e e l n ú m e r o t o t a l d e d a t o s a n a l i z a d o s ( 1 2 , 6 o 4 
s e g ú n 
 c o r r e s p o n d a ) . 
d ) L a d e s v i a c i ó n e s t á n d a r p o b l a c i o n a l c o r r e s p o n d e r á a l c á l c u l o d e l a r a í z c u a d r a d a d e l v a l o r 
o b t e n i d o 
 e n 
 e l 
 l i t e r a l 
 c ) . 
E l v a l o r r e s u l t a n t e c o r r e s p o n d e r á a l a d e s v i a c i ó n e s t á n d a r p a r a e l p e r i o d o d e f a c t u r a c i ó n e n 
a n á l i s i s . 
5 . D e f i n i c i ó n d e l í m i t e s p a r a d e t e r m i n a r e l i n i c i o d e l a i n v e s t i g a c i ó n p o r d e s v i a c i o n e s 
s i g n i f i c a t i v a s : 
5 . 1 . E l l í m i t e s u p e r i o r p a r a e l p e r i o d o d e f a c t u r a c i ó n d e a n á l i s i s d e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o 
c o r r e s p o n d e r á a l c o n s u m o p r o m e d i o h i s t ó r i c o p a r a d e s v i a c i ó n s i g n i f i c a t i v a d e l p e r i o d o d e 
f a c t u r a c i ó n 
 m á s 
 t r e s 
 ( 3 ) 
 d e s v i a c i o n e s 
 e s t á n d a r . 
5 . 2 . E l l í m i t e i n f e r i o r p a r a e l p e r i o d o d e f a c t u r a c i ó n d e l u s u a r i o c o r r e s p o n d e r á a l m á x i m o 
e n t r e c e r o y e l r e s u l t a d o d e t o m a r e l c o n s u m o p r o m e d i o h i s t ó r i c o p a r a d e s v i a c i ó n 
s i g n i f i c a t i v a 
 d e l 
 p e r i o d o 
 d e 
 f a c t u r a c i ó n 
 y 
 r e s t a r l e 
 t r e s 
 ( 3 ) 
 d e v i a c i o n e s 
 e s t á n d a r .

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6 . S e r á n i n d i c a d o r e s d e i n i c i o d e i n v e s t i g a c i o n e s p o r d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s l o s 
s i g u i e n t e s : 
6 . 1 . E l c o n s u m o q u e s e r e g i s t r e e n e l m e s d e a n á l i s i s , u n a v e z n o r m a l i z a d o a t r e i n t a ( 3 0 ) 
d í a s , s e d i v i d i r á e n t r e e l l í m i t e s u p e r i o r c a l c u l a d o a n t e r i o r m e n t e p a r a c a d a p e r i o d o , y l u e g o 
s e m u l t i p l i c a r á p o r 1 0 0 . E n e l c a s o d e q u e e s t e r e s u l t a d o s e a s u p e r i o r a 1 0 0 , s e r á o b l i g a c i ó n 
d e 
 l a 
 e m p r e s a 
 i n i c i a r 
 u n 
 p r o c e s o 
 d e 
 i n v e s t i g a c i ó n 
 p o r 
 d e s v i a c i ó n 
 s i g n i f i c a t i v a . 
6 . 2 . E l c o n s u m o q u e s e r e g i s t r e e n e l m e s d e a n á l i s i s , u n a v e z n o r m a l i z a d o a t r e i n t a ( 3 0 ) 
d í a s , s e d i v i d i r á e n t r e e l l í m i t e i n f e r i o r c a l c u l a d o a n t e r i o r m e n t e p a r a c a d a p e r i o d o , s i e m p r e 
y c u a n d o e s t e s e a m a y o r a c e r o , y l u e g o s e m u l t i p l i c a r á p o r 1 0 0 . E n e l c a s o d e q u e e s t e 
r e s u l t a d o s e a m e n o r a l 1 0 0 , l a e m p r e s a p o d r á i n i c i a r u n p r o c e s o d e i n v e s t i g a c i ó n p o r 
d e s v i a c i ó n 
 s i g n i f i c a t i v a . 
E n e s t e c a s o l a e m p r e s a p o d r á d e c i d i r s i r e a l i z a o n o l a i n v e s t i g a c i ó n p o r d e s v i a c i ó n 
s i g n i f i c a t i v a d e a c u e r d o c o n l o s p a r á m e t r o s q u e d e f i n a p r e v i a m e n t e e n s u c o n t r a t o d e 
c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s , s i t u a c i ó n q u e d e b e r á s e r i n f o r m a d a a l u s u a r i o c o n l a r e m i s i ó n d e l a 
f a c t u r a . 
E n l o s p e r i o d o s d e f a c t u r a c i ó n s i g u i e n t e s a l q u e s e i n i c i e u n a i n v e s t i g a c i ó n p o r d e s v i a c i o n e s 
s i g n i f i c a t i v a s d e c o n s u m o d e l u s u a r i o , s o l o s e r e a l i z a r á n u e v a m e n t e e l p r o c e d i m i e n t o 
d e f i n i d o e n e s t e a r t í c u l o u n a v e z l a e m p r e s a e n c u e n t r e l a c a u s a d e l a d e s v i a c i ó n , a j u s t e l o s 
c o n s u m o s d e l p e r i o d o e n i n v e s t i g a c i ó n y l o s c o n s u m o s d e l o s p e r i o d o s s i g u i e n t e s s e g ú n 
s e a 
 e l 
 c a s o 
 ( . . . ) ” . 
 ( S u b r a y a d o 
 f u e r a 
 d e 
 t e x t o ) . 
C o m o p u e d e o b s e r v a r s e , l a n o r m a e n c i t a a d e m á s d e e s t a b l e c e r l a o b l i g a c i ó n e n c a b e z a d e 
l o s p r e s t a d o r e s d e e n e r g í a e l é c t r i c a y g a s c o m b u s t i b l e d e a d o p t a r m e c a n i s m o s e f i c i e n t e s q u e 
p e r m i t a n s o m e t e r s u f a c t u r a c i ó n a i n v e s t i g a c i ó n d e d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s e n t r e e l 
c o n s u m o r e g i s t r a d o d e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o d u r a n t e u n p e r í o d o d e f a c t u r a c i ó n y s u s p r o m e d i o s 
d e c o n s u m o a n t e r i o r e s , d e f i n e c o n c r e t a m e n t e e l p r o c e d i m i e n t o p a r a i d e n t i f i c a r u n a v a r i a c i ó n 
e n e l c o n s u m o q u e e s t é p o r e n c i m a o p o r d e b a j o d e l o s l í m i t e s e s t a b l e c i d o s e n l a r e g u l a c i ó n 
a p l i c a b l e 
 o 
 l o 
 q u e 
 e s 
 l o 
 m i s m o , 
 u n a 
 d e s v i a c i ó n 
 s i g n i f i c a t i v a . 
A d i c i o n a l m e n t e , c o n f o r m e a l o s p a r á g r a f o s d e l a r t í c u l o 3 7 e n s u v e r s i ó n t r a n s i t o r i a , s i e m p r e 
q u e s e i n i c i e u n a i n v e s t i g a c i ó n p o r d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s l a e m p r e s a d e b e r á p r a c t i c a r l a s 
v i s i t a s y r e a l i z a r l a s p r u e b a s t é c n i c a s q u e s e r e q u i e r a n p a r a p r e c i s a r s u c a u s a , e n l o s t é r m i n o s 
p r e v i s t o s e n e l p a r á g r a f o 2 ; e l m e c a n i s m o e s t a d í s t i c o n o s e a p l i c a a u s u a r i o s n u e v o s o q u e n o 
c u e n t e n c o n e l n ú m e r o m í n i m o d e p e r i o d o s d e c o n s u m o , c a s o e n e l c u a l l a v e r i f i c a c i ó n p r o c e d e 
p o r i n i c i a t i v a d e l a e m p r e s a o a s o l i c i t u d d e l u s u a r i o ; l a s e m p r e s a s d e b e n r e p o r t a r a l S i s t e m a 
Ú n i c o d e I n f o r m a c i ó n – S U I l a i n f o r m a c i ó n r e l a c i o n a d a c o n l a s i n v e s t i g a c i o n e s a d e l a n t a d a s , 
s u s c a u s a s , c o n s u m o s , p o r c e n t a j e s y r e s u l t a d o s ; y d e b e n i d e n t i f i c a r y c a r a c t e r i z a r a l o s 
u s u a r i o s c o n c o n s u m o s e s t a c i o n a l e s , q u i e n e s p u e d e n i n f o r m a r e s a c o n d i c i ó n o l a s n o v e d a d e s 
d e 
 s u 
 c o n s u m o 
 m e d i a n t e 
 e l 
 f o r m a t o 
 q u e 
 l a 
 e m p r e s a 
 d i s p o n g a 
 e n 
 s u 
 p á g i n a 
 w e b . 
E n l í n e a c o n l o a n t e r i o r , e n e s t e p u n t o c o n v i e n e t r a e r a c o l a c i ó n e l C o n c e p t o C R E G 
 3 8 6 0 
 d e 
2 0 2 4 , e n e l q u e a l r e s p e c t o d e l a i n t e r p r e t a c i ó n d e l o e s t a b l e c i d o e n e l n u m e r a l 1 d e l p a r á g r a f o 
1 
 d e 
 l a 
 n o r m a 
 p r e v i a m e n t e 
 c i t a d a , 
 s e 
 i n d i c ó 
 l o 
 s i g u i e n t e :

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“ E l p r o p ó s i t o d e u t i l i z a r l a i n f o r m a c i ó n d e 1 2 p e r i o d o s d e c o n s u m o e s e l d e d e t e r m i n a r e l 
r a n g o d e n t r o d e l c u a l s e c o m p o r t a e l c o n s u m o d e l u s u a r i o , e s p o r e l l o q u e s i e n a l g u n o s d e 
l o s p e r i o d o s a n t e r i o r e s e s t e c o n s u m o e s c e r o , p o r e j e m p l o p o r u n a s u s p e n s i ó n d e l s e r v i c i o 
u o t r a c a u s a , s e p u e d e g e n e r a r u n a a l t e r a c i ó n d e l v a l o r d e l c o n s u m o t í p i c o d e u s u a r i o y e n 
l a a p l i c a c i ó n d e l p r o c e s o e s t a b l e c i d o e n l a r e s o l u c i ó n , p o r e s t a r a z ó n l o s v a l o r e s e n c e r o n o 
s e c o n s i d e r a n y s e p r o c e d e a i n c l u i r e l d e l o s p e r i o d o s a n t e r i o r e s h a s t a q u e s e c o m p l e t e l a 
i n f o r m a c i ó n 
 d e 
 l o s 
 1 2 
 p e r i o d o s 
 a n t e r i o r e s 
 c o n 
 c o n s u m o . 
A h o r a b i e n , e s d e i n d i c a r q u e s i e l c o n s u m o s e m a n t i e n e e n c e r o p o r v a r i o s p e r i o d o s e s p o r 
a l g u n a c i r c u n s t a n c i a q u e l a e m p r e s a d e b e c o n t e m p l a r e i n c l u i r e n s u b a s e d e d a t o s p a r a 
e v i t a r q u e s e g e n e r e l a d e s v i a c i ó n y p o r c o n s i g u i e n t e s e i n i c i e l a i n v e s t i g a c i ó n y r e s p e c t i v a 
v i s i t a ” . 
 ( S u b r a y a 
 f u e r a 
 d e 
 t e x t o ) . 
C o m o p u e d e o b s e r v a r s e , l o s t é r m i n o s o p e r i o d o s e s t a b l e c i d o s p o r e l r e g u l a d o r e n e l n u m e r a l 
1 d e l p a r á g r a f o 1 d e l a r t í c u l o 
 3 7 
 d e l a R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 ( 1 2 p e r i o d o s s i l a 
f a c t u r a c i ó n e s m e n s u a l , 6 p e r i o d o s s i l a f a c t u r a c i ó n e s b i m e s t r a l o 4 p e r i o d o s s i l a f a c t u r a c i ó n 
e s t r i m e s t r a l ) , n o t i e n e n o t r o o b j e t i v o q u e e l d e s e r v i r e n l a i d e n t i f i c a c i ó n d e u n a d e s v i a c i ó n 
s i g n i f i c a t i v a o l o q u e e s l o m i s m o , d e u n a v a r i a c i ó n e n e l c o n s u m o p o r e n c i m a o p o r d e b a j o d e 
l o s l í m i t e s r e g u l a t o r i o s e s t a b l e c i d o s . P o r e j e m p l o , t r a t á n d o s e d e f a c t u r a c i ó n m e n s u a l , p a r a 
i d e n t i f i c a r s i o c u r r i ó u n a d e s v i a c i ó n s i g n i f i c a t i v a , d e b e n t o m a r s e l o s 1 2 p e r i o d o s c o n c o n s u m o 
r e a l 
 a n t e r i o r e s 
 a l 
 m e s 
 d e 
 a n á l i s i s . 
A h o r a b i e n , t r a t á n d o s e p a r t i c u l a r m e n t e d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d e e n e r g í a e l é c t r i c a y g a s 
c o m b u s t i b l e , e n e l a r t í c u l o 
 3 8 
 d e l a r e f e r i d a R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 , m o d i f i c a d o 
t r a n s i t o r i a m e n t e p o r e l a r t í c u l o 2 d e l a R e s o l u c i ó n 1 0 5 0 0 7 d e 2 0 2 4 , r e s p e c t o a l a f a c t u r a c i ó n 
e n 
 c a s o 
 d e 
 d e s v i a c i o n e s 
 s i g n i f i c a t i v a s , 
 l a 
 C R E G 
 d e t e r m i n ó 
 l o 
 s i g u i e n t e : 
“ A R T I C U L O 
 3 8 . 
F A C T U R A C I Ó N 
E N 
C A S O 
D E 
D E S V I A C I O N E S 
S I G N I F I C A T I V A S . 
 M i e n t r a s s e e s t a b l e c e l a c a u s a d e l a d e s v i a c i ó n d e l c o n s u m o d e l u s u a r i o , 
d e n t r o d e l a i n v e s t i g a c i ó n i n i c i a d a d e c o n f o r m i d a d c o n e l p r o c e d i m i e n t o i n d i c a d o e n e l 
n u m e r a l 6 . 1 d e l a r t í c u l o 
 1 
 d e l a p r e s e n t e r e s o l u c i ó n q u e m o d i f i c a e l a r t í c u l o 
 3 7 
 d e l a 
R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 , l a e m p r e s a f a c t u r a r á e l c o n s u m o o b j e t o d e i n v e s t i g a c i ó n 
c o b r a n d o a l u s u a r i o e l c o n s u m o p r o m e d i o c o n f o r m e a l a d e f i n i c i ó n d e l a r t í c u l o 
 1 
 d e l a 
R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 
 o a q u e l l a q u e l a m o d i f i q u e , a d i c i o n a o s u s t i t u y a , 
 o c o n s u m o s 
p r o m e d i o s d e s u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s e n c i r c u n s t a n c i a s s e m e j a n t e s o m e d i a n t e a f o r o 
i n d i v i d u a l 
 d e 
 a c u e r d o 
 c o n 
 l o 
 e s t a b l e c i d o 
 e n 
 e l 
 c o n t r a t o 
 d e 
 c o n d i c i o n e s 
 u n i f o r m e s . ” 
E n e l c a s o d e q u e e l c o n s u m o o b j e t o d e i n v e s t i g a c i ó n e s t é p o r d e b a j o d e l l í m i t e i n f e r i o r y l a 
e m p r e s a , p o r d e c i s i ó n p r o p i a , i n i c i e e l p r o c e s o d e i n v e s t i g a c i ó n p o r d e s v i a c i ó n s i g n i f i c a t i v a , 
m i e n t r a s s e e s t a b l e c e l a c a u s a d e l a d e s v i a c i ó n , l a e m p r e s a f a c t u r a r á u n c o n s u m o i g u a l a l 
v a l o r 
 d e l 
 c o n s u m o 
 q u e 
 e s 
 o b j e t o 
 d e 
 i n v e s t i g a c i ó n . 
M i e n t r a s s e r e a l i z a l a i n v e s t i g a c i ó n p o r d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s e l u s u a r i o d e b e r á p a g a r 
s u f a c t u r a y u n a v e z l a e m p r e s a d e t e r m i n e l a c a u s a d e l a d e s v i a c i ó n a j u s t a r á l o s v a l o r e s 
c o b r a d o s e n e l s i g u i e n t e p e r i o d o d e f a c t u r a c i ó n c o n f o r m e a l o e s t a b l e c i d o e n e l 
a r t í c u l o 
 3 9 
 d e l a R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 o a q u e l l a q u e l a m o d i f i q u e , a d i c i o n e o 
s u s t i t u y a ” . 
 ( S u b r a y a 
 f u e r a 
 d e 
 t e x t o ) .

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E n e s a l í n e a , e l a r t í c u l o 
 1 
 d e l a m i s m a r e s o l u c i ó n d e f i n e e l c o n s u m o p r o m e d i o d e l a s i g u i e n t e 
m a n e r a : 
“ A R T I C U L O 
 1 . D E F I N I C I O N E S . P a r a l o s e f e c t o s d e l a p r e s e n t e r e s o l u c i ó n s e a p l i c a r á n l a s 
d e f i n i c i o n e s 
c o n s a g r a d a s 
e n 
l a s 
L e y e s 
 1 4 2 
 y 
 1 4 3 
 d e 
1 9 9 4 , 
e n 
s u s 
d i s p o s i c i o n e s 
r e g l a m e n t a r i a s , 
 y 
 e n 
 e s p e c i a l 
 l a s 
 s i g u i e n t e s : 
( … ) 
C O N S U M O P R O M E D I O : 
 E s e l q u e s e d e t e r m i n a c o n b a s e e n e l c o n s u m o h i s t ó r i c o d e l 
u s u a r i o 
 e n 
 l o s 
 ú l t i m o s 
 s e i s 
 m e s e s 
 d e 
 c o n s u m o ” . 
 ( S u b r a y a 
 f u e r a 
 d e 
 t e x t o ) . 
E n e s e s e n t i d o , e n c a s o d e q u e s e e s t é i n v e s t i g a n d o u n a d e s v i a c i ó n s i g n i f i c a t i v a , m i e n t r a s s e 
e s t a b l e c e l a c a u s a d e l a m i s m a , l a e m p r e s a f a c t u r a r á e l c o n s u m o o b j e t o d e i n v e s t i g a c i ó n 
c o b r a n d o a l u s u a r i o e l c o n s u m o p r o m e d i o c o n f o r m e a l a d e f i n i c i ó n d e l a r t í c u l o 
 1 
 d e l a 
R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 , e s t o e s , a q u e l q u e s e d e t e r m i n a c o n b a s e e n e l c o n s u m o 
h i s t ó r i c o 
 d e l 
 u s u a r i o 
 e n 
 l o s 
 ú l t i m o s 
 s e i s 
 ( 6 ) 
 m e s e s 
 d e 
 c o n s u m o . 
A s í l a s c o s a s , c o n b a s e e n l o e x p u e s t o f r e n t e a l a s d o s o b l i g a c i o n e s a l a s q u e s e h a h e c h o 
r e f e r e n c i a e n e l p r e s e n t e c o n c e p t o , u n a c o s a s o n l o s t é r m i n o s q u e e s t a b l e c e e l n u m e r a l 1 d e l 
p a r á g r a f o 1 d e l a r t í c u l o 
 3 7 
 d e l a R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 ( 1 2 p e r i o d o s s i l a f a c t u r a c i ó n 
e s m e n s u a l , 6 p e r i o d o s s i l a f a c t u r a c i ó n e s b i m e s t r a l o 4 p e r i o d o s s i l a f a c t u r a c i ó n e s t r i m e s t r a l ) 
p a r a i d e n t i f i c a r s i h a e x i s t i d o u n a v a r i a c i ó n d e l c o n s u m o q u e e s t é p o r e n c i m a o p o r d e b a j o d e 
l o s l í m i t e s e s t a b l e c i d o s e n l a r e g u l a c i ó n a p l i c a b l e y , o t r a c o s a , e s e l t é r m i n o d e s e i s ( 6 ) m e s e s 
d e q u e t r a t a e l a r t í c u l o 
 3 8 
 d e l a m i s m a r e s o l u c i ó n , e n c o n s o n a n c i a c o n l o e s t a b l e c i d o e l 
a r t í c u l o 
 1 
 d e l a m i s m a r e s o l u c i ó n , p a r a d e t e r m i n a r e l c o n s u m o p r o m e d i o c o n b a s e e n e l c u a l 
s e 
 d e b e 
 f a c t u r a r 
 a l 
 u s u a r i o , 
 m i e n t r a s 
 s e 
 e s t a b l e c e 
 l a 
 c a u s a 
 d e 
 u n a 
 d e s v i a c i ó n 
 s i g n i f i c a t i v a . 
-
Desviaciones significativas en el servicio domiciliario de aseo
En aseo no es jurídicamente adecuado trasladar de manera automática el régimen de
desviaciones significativas previsto para acueducto, alcantarillado, energía eléctrica o gas
combustible. La determinación de la tarifa de aseo responde a la metodología sectorial expedida
por la CRA, a las categorías de usuario, a los componentes de la tarifa y, cuando sea aplicable,
a las reglas de aforo, multiusuario, unidades independientes y demás variables reguladas.
La Resolución CRA 943 de 2021 compila la regulación general aplicable al servicio público
domiciliario de aseo, incluidas disposiciones sobre facturación, aforo, multiusuarios, clasificación
de usuarios y metodologías tarifarias.
La OAJ ha destacado que el aforo constituye una forma regulada de determinación de la
producción de residuos y puede servir de base para la facturación del servicio de aseo en los
eventos previstos. El Concepto SSPD-OJ-2025-054 se refiere expresamente al aforo como
fundamento para la facturación en función de los residuos producidos.
Asimismo, la doctrina sectorial ha señalado que la facturación de aseo puede realizarse por
unidad independiente cuando se cumplan las definiciones y requisitos aplicables. El Concepto
CRA-2025-27911, se refiere a la facturación de aseo en unidades habitacionales de un mismo
inmueble y a la regulación contenida en la Resolución CRA 943 de 2021.

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IV. Ajustes, reliquidaciones y prohibición de doble facturación
La Ley 142 de 1994 no define de manera unificada las expresiones “ajuste” o “reliquidación”. No
obstante, dichas expresiones pueden emplearse, en términos generales, para referirse a la
corrección de valores facturados, estimados, provisionales o no facturados cuando exista un
fundamento legal, regulatorio, contractual y fáctico que permita modificar el valor inicialmente
determinado.
Por consiguiente, la procedencia de un ajuste no se deriva de la sola denominación que el
prestador asigne al rubro. Depende de que se identifique la causa jurídica que lo sustenta, el
período involucrado, la regla de determinación del consumo aplicable, la metodología tarifaria
correspondiente, los valores previamente facturados y pagados, y las disposiciones sobre
oportunidad del cobro.
Esta conclusión se relaciona con el artículo 146 de la Ley 142 de 1994, conforme al cual el
consumo constituye el elemento principal del precio que se cobra al usuario. Por tanto, la factura,
así como una eventual corrección o reliquidación, debe guardar correspondencia con la forma
jurídicamente aplicable de determinar el consumo y con los componentes tarifarios que resulten
procedentes.
De conformidad con el artículo 148 de la Ley 142 de 1994, la factura debe contener información
suficiente para que el suscriptor o usuario pueda establecer si la empresa se ciñó a la ley y al
contrato, cómo se determinaron y valoraron sus consumos, cómo se comparan estos y su precio
con los de períodos anteriores y cuál es el plazo y modo de pago. En consecuencia, cuando se
incorpore un ajuste, una reliquidación, un abono o un cobro posterior, la factura o el documento
que lo soporte deberá suministrar información suficiente que permita al usuario identificar, de
acuerdo con la naturaleza del caso, el período afectado, la causa y la modalidad de
determinación del consumo, así como el resultado económico del ajuste.
Tratándose de ajustes derivados de una investigación de desviación significativa, el artículo 149
de la Ley 142 de 1994 dispone que, una vez determinada la causa, las diferencias deberán
cargarse o abonarse al usuario, según corresponda. En estos eventos, la información deberá
permitir establecer la relación entre la facturación temporal, la causa determinada y la diferencia
objeto de cargo o abono.
La desagregación específica de valores inicialmente facturados, pagos previamente realizados,
tarifas, subsidios, contribuciones, impuestos y demás componentes dependerá de la regulación
sectorial aplicable, del CCU y de la causa concreta del ajuste. Por tanto, la Ley 142 no establece
una lista única y transversal de campos obligatorios para todo tipo de ajuste.
Esta relación no pretende crear requisitos adicionales o uniformes para todos los servicios
públicos domiciliarios. Constituye una aplicación del deber de información suficiente previsto en
el artículo 148 de la Ley 142, cuya concreción debe realizarse conforme a la regulación sectorial,
el CCU y la naturaleza del ajuste.
En cuanto a la tarifa, los subsidios, las contribuciones y los impuestos aplicables a un ajuste, la
Ley 142 de 1994 no establece una fórmula uniforme de reliquidación. Su determinación debe

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sujetarse a la metodología tarifaria del respectivo servicio, a los artículos 89 y 99 de la Ley 142
en materia de contribuciones y subsidios, y a la regla según la cual no pueden cobrarse tarifas ni
conceptos diferentes a los previstos en las condiciones uniformes ni alterarse la estructura
tarifaria de conformidad con lo dispuesto en el artículo 148 ibidem, atendiendo el período al que
jurídicamente corresponda el consumo ajustado.
Ahora bien, la procedencia de un ajuste debe armonizarse con el artículo 150 de la Ley 142 de
1994. Esta disposición prevé que, luego de cinco meses de haber entregado las facturas, la
empresa no podrá cobrar bienes o servicios que no facturó por error, omisión o investigación de
desviaciones significativas frente a consumos anteriores, salvo que se compruebe dolo del
suscriptor o usuario.
Por ello, la denominación de una suma como “ajuste”, “reliquidación”, “consumo recuperado”,
“saldo pendiente” o expresión semejante no excluye, por sí sola, la aplicación del artículo 150.
Debe verificarse la causa sustancial del cobro, su período, su oportunidad y la regla sectorial
aplicable.
-
Prohibición de doble facturación
La Ley 142 de 1994 no utiliza de manera expresa y general la expresión “prohibición de doble
facturación”. Sin embargo, el régimen jurídico de los servicios públicos domiciliarios no habilita al
prestador para exigir dos veces el precio correspondiente a un mismo consumo, período y
concepto facturable, ni para efectuar un ajuste desconociendo valores previamente cobrados o
pagados que correspondan al mismo servicio y período.
Esta conclusión se sustenta, en primer lugar, en el artículo 146 de la Ley 142 de 1994, según el
cual el consumo constituye el elemento principal del precio que se cobra al suscriptor o usuario.
Por consiguiente, el precio exigido debe guardar correspondencia con el consumo determinado
conforme a la ley, la regulación sectorial y el CCU; no resulta jurídicamente admisible exigir
nuevamente un precio que ya fue objeto de facturación por el mismo consumo.
En segundo lugar, el artículo 148 de la Ley 142 exige que la factura contenga información
suficiente para que el usuario pueda establecer si el prestador se ciñó a la ley y al CCU al
elaborarla, cómo se determinaron y valoraron los consumos, cómo se comparan con períodos
anteriores y cuál es el plazo y modo de pago. Esta garantía permite al usuario identificar los
componentes
de
la
factura
y
controvertir
la
eventual
inclusión
duplicada
de
valores
correspondientes a un mismo período o consumo.
En ese sentido, la fuente normativa más concreta para el ajuste de valores previamente
facturados está prevista en el artículo 149 de la Ley 142, que dispone que, mientras se establece
la causa de una desviación significativa, la factura se elabora con base en períodos anteriores,
usuarios en circunstancias semejantes o aforo individual; posteriormente, “al aclarar la causa de
las desviaciones, las diferencias frente a los valores que se cobraron se abonarán o cargarán al
suscriptor o usuario, según sea el caso”.
La expresión legal “diferencias frente a los valores que se cobraron” implica que el ajuste
definitivo debe tener como punto de comparación y descuento los valores facturados

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temporalmente durante la investigación. Así, si el valor final es superior al valor transitoriamente
facturado, procede un cargo únicamente por la diferencia; si es inferior, procede un abono a favor
del usuario. No corresponde, por tanto, volver a cobrar el valor total finalmente determinado sin
considerar la suma ya facturada por el mismo período.
Por ello, cuando se haya expedido una factura por consumo estimado, promedio, provisional o
por otro mecanismo jurídicamente admisible, un ajuste posterior debe identificar el valor previo
que corresponde al mismo período y concepto, y reflejar únicamente la diferencia neta que
resulte procedente. Esta conclusión tiene apoyo directo cuando el ajuste proviene de una
desviación significativa, conforme al artículo 149 de la Ley 142.
En los demás supuestos —por ejemplo, ajustes derivados de errores de facturación,
imposibilidad de medición, revisión de equipos o corrección de variables tarifarias— la exigencia
de no cobrar dos veces el mismo consumo se deriva de los artículos 146 y 148 de la Ley 142, de
las reglas tarifarias sectoriales y de la necesidad de que el cobro corresponda a servicios
efectivamente prestados y correctamente determinados. 
Finalmente, la determinación de si una factura concreta incurrió en doble facturación exige
contrastar el período de consumo, las facturas iniciales y posteriores, la causa del ajuste, los
valores cobrados, los pagos acreditados, los créditos aplicados y los soportes respectivos. Esa
valoración corresponde al prestador en sede de PQR y, cuando proceda, a las autoridades
competentes en el marco de sus atribuciones; no puede ser resuelta de manera definitiva por la
OAJ mediante un concepto jurídico de carácter general.
V.
Cobros inoportunos
El artículo 150 de la Ley 142 de 1994 establece un límite temporal a la facultad de los prestadores
para cobrar bienes o servicios que no fueron facturados oportunamente. La disposición señala:
“ A R T Í C U L O 1 5 0 . D E L O S C O B R O S I N O P O R T U N O S . 
 A l c a b o d e c i n c o m e s e s d e h a b e r 
e n t r e g a d o l a s f a c t u r a s , l a s e m p r e s a s n o p o d r á n c o b r a r b i e n e s o s e r v i c i o s q u e n o 
f a c t u r a r o n 
 p o r e r r o r , o m i s i ó n , o i n v e s t i g a c i ó n d e d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s f r e n t e a 
c o n s u m o s a n t e r i o r e s . S e e x c e p t ú a n l o s c a s o s e n q u e s e c o m p r u e b e d o l o d e l s u s c r i p t o r o 
u s u a r i o . ” 
En este contexto, el artículo 150 busca asegurar la oportunidad de la facturación y evitar que los
usuarios soporten de manera indefinida cobros acumulados derivados de errores, omisiones o
investigaciones adelantadas por el prestador. La regla prevista en este artículo no constituye un
plazo para iniciar, adelantar o culminar la investigación de una desviación significativa, en cambio
se trata de un límite legal para incorporar en la factura los valores correspondientes a bienes o
servicios que no fueron facturados por error, omisión o como resultado de una investigación de
desviaciones significativas.
Sobre el particular, la OAJ de la SSPD, mediante el Concepto SSPD-OJ-2025-093, precisó que
el término de cinco meses previsto en el artículo 150 de la Ley 142 de 1994 no corresponde al
plazo para desarrollar la investigación de una desviación significativa, sino al término máximo

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con el que cuenta el prestador para facturar las diferencias derivadas de dicha investigación.
Veamos:
A h o r a b i e n , e n c o n c o r d a n c i a c o n e l r e c o r r i d o n o r m a t i v o e s b o z a d o h a s t a a q u í t a n t o p a r a l o s 
s e r v i c i o s p ú b l i c o s d e a c u e d u c t o y a l c a n t a r i l l a d o c o m o p a r a l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d e e n e r g í a 
e l é c t r i c a y g a s c o m b u s t i b l e , e s p e r t i n e n t e h a c e r r e f e r e n c i a a l c o n t e n i d o d e l a r t í c u l o 
 1 5 0 
 d e 
l a 
 L e y 
 1 4 2 
 d e 
 1 9 9 4 , 
 q u e 
 e s t a b l e c e 
 l o 
 s i g u i e n t e : 
‘ A R T Í C U L O 
 1 5 0 . D E L O S C O B R O S I N O P O R T U N O S . 
 A l c a b o d e c i n c o m e s e s d e h a b e r 
e n t r e g a d o l a s f a c t u r a s , l a s e m p r e s a s n o p o d r á n c o b r a r b i e n e s o s e r v i c i o s q u e n o f a c t u r a r o n 
p o r e r r o r , o m i s i ó n , o i n v e s t i g a c i ó n d e d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s f r e n t e a c o n s u m o s 
a n t e r i o r e s . S e e x c e p t ú a n l o s c a s o s e n q u e s e c o m p r u e b e d o l o d e l s u s c r i p t o r o 
u s u a r i o ’ . 
 ( S u b r a y a d o 
 f u e r a 
 d e 
 t e x t o ) . 
E n c o n s e c u e n c i a , l a n o r m a s e ñ a l a u n l í m i t e d e c i n c o ( 5 ) m e s e s d e s p u é s d e h a b e r e n t r e g a d o 
l a s f a c t u r a s , p a r a q u e l o s p r e s t a d o r e s c o b r e n b i e n e s y s e r v i c i o s q u e n o f a c t u r a r o n p o r e r r o r , 
o m i s i ó n 
 o 
 i n v e s t i g a c i ó n 
 d e 
 d e s v i a c i o n e s 
 s i g n i f i c a t i v a s . 
A l r e s p e c t o , c o n v i e n e t r a e r a c o l a c i ó n l o e x p l i c a d o p o r e s t a O f i c i n a e n e l C o n c e p t o U n i f i c a d o 
S S P D - O J - 2 0 1 6 - 3 4 
 ( a c t u a l i z a d o 
 e l 
 2 5 
 d e 
 j u n i o 
 d e 
 2 0 1 9 ) , 
 e n 
 e l 
 q u e 
 s e 
 i n d i c ó 
 l o 
 s i g u i e n t e : 
‘ 4 . 1 
 L í m i t e 
 t e m p o r a l 
 d e l 
 s e g u n d o 
 i n c i s o 
 d e l 
 a r t í c u l o 
 1 5 0 
 d e 
 l a 
 L e y 
 1 4 2 
 d e 
 1 9 9 4 
D e l a l e c t u r a d e l a r t í c u l o 
 1 5 0 
 c i t a d o s e d e s p r e n d e n c o n f a c i l i d a d d o s r e g l a s . L a p r i m e r a r e g l a 
e s t a b l e c e u n l í m i t e d e c i n c o ( 5 ) m e s e s d e s p u é s d e h a b e r e n t r e g a d o l a s f a c t u r a s p a r a q u e 
l o s p r e s t a d o r e s c o b r e n b i e n e s y s e r v i c i o s q u e n o f a c t u r a r o n p o r e r r o r , o m i s i ó n o 
i n v e s t i g a c i ó n d e d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s . L a s e g u n d a r e g l a , q u e e s o b j e t o d e l p r e s e n t e 
c o n c e p t o , e s u n a e x c e p c i ó n a l a p r i m e r a . E n e f e c t o , c u a n d o s e c o m p r u e b a d o l o d e l 
s u s c r i p t o r o u s u a r i o , l o s p r e s t a d o r e s p u e d e n c o b r a r l o s b i e n e s o s e r v i c i o s n o f a c t u r a d o s e n 
c u a l q u i e r 
 m o m e n t o 
 p o r 
 l o 
 q u e 
 e l 
 l í m i t e 
 d e 
 l o s 
 c i n c o . 
( . . . ) 
E n 
e s t e 
p u n t o 
e s 
i m p o r t a n t e 
r e s a l t a r 
q u e 
e l 
a r t í c u l o 
 1 5 0 
 p r e v i a m e n t e 
t r a s c r i t o , 
c o n s t i t u y e 
 u n a l i m i t a n t e t e m p o r a l p a r a e l p r e s t a d o r e n c u a n t o a l c o b r o d e c o n s u m o s q u e n o 
p u d o 
 f a c t u r a r 
 e n 
 l a 
 o p o r t u n i d a d 
 c o r r e s p o n d i e n t e . 
A s í , l a p r e s c r i p c i ó n p a r a e l c o b r o a t r a v é s d e l a f a c t u r a d e b i e n e s o s e r v i c i o s e n u n 
d e t e r m i n a d o p e r i o d o , 
 s e c u e n t a a p a r t i r d e l m o m e n t o e n q u e s e e n t r e g a l a f a c t u r a d e d i c h o 
p e r i o d o 
 a l 
 u s u a r i o . 
E l a r t í c u l o 
 1 5 0 
 e s t a b l e c e t a x a t i v a m e n t e t r e s c a s o s e n l o s c u a l e s o p e r a l a l i m i t a n t e , a s í c o m o 
u n 
 e v e n t o 
 e x c e p t i v o : 
( i ) 
 
 E r r o r 
 d e l 
 p r e s t a d o r 
( i i ) 
 
 O m i s i ó n 
 d e l 
 p r e s t a d o r

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( i i i ) 
 C o n s u m o s 
d e t e r m i n a d o s 
c o n 
o c a s i ó n 
d e 
u n a 
i n v e s t i g a c i ó n 
p o r 
d e s v i a c i o n e s 
s i g n i f i c a t i v a s 
 a r t í c u l o 
 1 4 9 
 L S P D ) 
( i v ) 
 E x c e p c i ó n : 
 C o m p r o b a c i ó n 
 d e l 
 d o l o 
 d e 
 u s u a r i o 
E s d e r e c o r d a r n u e v a m e n t e q u e l a L e y 1 4 2 e n s u a r t í c u l o 
 1 5 0 , i m p o n e q u e a m e n o s q u e s e 
c o m p r u e b e e l d o l o d e l u s u a r i o , c u a n d o l a f a l t a d e f a c t u r a c i ó n a t i e n d a a u n e r r o r y o m i s i ó n 
d e l p r e s t a d o r o u n a i n v e s t i g a c i ó n p o r d e s v i a c i ó n s i g n i f i c a t i v a , s o l o p u e d e n r e c u p e r a r s e 
d i c h o s v a l o r e s , h a s t a c i n c o m e s e s d e s p u é s d e q u e s e e n t r e g ó l a f a c t u r a e n l a c u a l d e b i e r o n 
s e r 
 i n c l u i d o s 
 d i c h o s 
 v a l o r e s ’ . 
 ( S u b r a y a 
 f u e r a 
 d e 
 t e x t o ) . 
C o n l o a n t e r i o r d e b e q u e d a r c l a r o q u e e l t é r m i n o d e c i n c o ( 5 ) m e s e s e s t a b l e c i d o e n e l 
a r t í c u l o 
 1 5 0 
 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , n o e s u n p l a z o l e g a l p a r a r e a l i z a r l a s i n v e s t i g a c i o n e s 
p o r d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s , m i e n t r a s s e e f e c t ú a e l c o b r o e s t i m a d o d e l c o n s u m o ; s i n o 
q u e c o r r e s p o n d e a l t é r m i n o m á x i m o p a r a l a i n c l u s i ó n e n l a f a c t u r a d e l c o b r o d e l o s v a l o r e s 
r e s u l t a n t e s 
 d e 
 l a 
 i n v e s t i g a c i ó n 
 p o r 
 d e s v i a c i ó n 
 s i g n i f i c a t i v a 
 c o r r e s p o n d i e n t e . 
D e e s t a m a n e r a s e t i e n e q u e , e n l a r e g u l a c i ó n n o s e e n c u e n t r a e s t a b l e c i d o u n p l a z o e n 
c o n c r e t o 
 p a r a 
 q u e 
 u n 
 p r e s t a d o r 
 r e a l i c e 
 l a 
 i n v e s t i g a c i ó n 
 p o r 
 d e s v i a c i o n e s 
 s i g n i f i c a t i v a s . ” 
En consecuencia, la investigación de desviaciones significativas debe adelantarse conforme al
artículo 149 de la Ley 142 de 1994 y a la regulación sectorial aplicable. Si de ella resulta un
cargo a favor del prestador, este deberá observar el límite temporal establecido en el artículo
150, salvo que se configure la excepción legal de dolo comprobado del suscriptor o usuario.
El artículo 150 establece que el límite opera “al cabo de cinco meses de haber entregado las
facturas”. Conforme al Concepto Unificado SSPD-OJU-2016-034, dicho término se cuenta a
partir de la entrega de la factura del período en el cual debieron incluirse los bienes o servicios
no facturados, y dentro de él debe culminar cualquier procedimiento que el prestador haya
establecido para determinar su causa y valor, hasta la expedición del acto de facturación. Por
tanto, el análisis de la oportunidad de un cobro posterior exige verificar las facturas
correspondientes a los períodos involucrados, la fecha de su entrega, la causa por la cual el bien
o servicio no fue facturado y la fecha en que el prestador incorporó el valor a una factura posterior.
No corresponde asumir, de manera general, que el término se cuenta desde la causación física
del consumo, la toma de lectura, el cierre comercial del ciclo, una visita técnica, la apertura de
una actuación interna o la elaboración de una nota de sistema. La aplicación concreta de la
norma exige atender el criterio definido por el legislador, esto es, la entrega de las facturas, y
verificar los elementos acreditados en cada expediente.
-
Naturaleza sustancial del cobro
La aplicación del artículo 150 de la Ley 142 de 1994 depende de la causa real del valor que se
pretende cobrar y no de la denominación utilizada por el prestador en la factura, en sus sistemas
internos o en las comunicaciones dirigidas al usuario.

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Por tanto, la utilización de expresiones como “saldo pendiente”, “consumo recuperado”, “ajuste”,
“reliquidación”, “consumo no registrado”, “diferencia técnica” o “cuenta en revisión” no excluye,
por sí misma, la aplicación del artículo 150. Corresponde verificar si el valor reclamado se refiere,
en realidad, a bienes o servicios que no fueron facturados oportunamente por error, omisión o
investigación de desviaciones significativas.
El artículo 150 no autoriza que el prestador modifique el supuesto jurídico de un cobro tardío
mediante su clasificación interna o denominación comercial. La aplicación de la disposición exige
establecer la naturaleza material del valor facturado, la causa de la falta de facturación inicial y
el período respecto del cual se formula el cobro.
La calificación de un cobro concreto como ajuste, consumo no registrado, saldo pendiente,
reliquidación, sanción o cobro inoportuno depende del examen de las facturas, las actuaciones
del prestador, el período involucrado, el soporte de la determinación del consumo y la regulación
sectorial aplicable. En consecuencia, esa valoración excede el alcance de un concepto jurídico
de carácter general.
-
Excepción por dolo comprobado
El artículo 150 de la Ley 142 de 1994 establece una excepción expresa al límite de cinco meses:
los casos en los cuales se compruebe dolo del suscriptor o usuario.
La exigencia de dolo comprobado significa que su existencia no puede presumirse a partir de
circunstancias tales como un aumento o disminución del consumo, una diferencia de registros,
un hallazgo técnico, una falla de medición, un sello alterado, una anomalía de la instalación o la
existencia de una irregularidad material.
Tales circunstancias pueden justificar verificaciones o actuaciones posteriores conforme a la
regulación sectorial y al CCU; sin embargo, no constituyen, por sí solas, prueba suficiente del
elemento subjetivo requerido por el artículo 150 para excluir la aplicación del límite temporal de
cobro.
En este sentido, el dolo no se presume sino en los casos especialmente previstos por la ley, y en
los demás debe probarse (artículo 1516 del Código Civil). Por ello, corresponde al prestador
acreditarlo, así como el nexo causal entre la conducta dolosa y la falta de facturación oportuna,
con garantía de los derechos de defensa y contradicción del usuario, tal como lo ha señalado el
Concepto Unificado SSPD-OJU-2016-034. En la misma línea, la Corte Constitucional, en la
Sentencia T-270 de 2004, precisó que corresponde a la empresa demostrar la existencia de la
anomalía para proceder al cobro, sin que exista una presunción de culpa del usuario.
VI.
Consumo no registrado y límites de recuperación
La Ley 142 de 1994 no define de manera expresa y general la categoría denominada “consumo
no registrado”. Sin embargo, el artículo 146 establece que la empresa y el suscriptor o usuario
tienen derecho a que los consumos sean medidos, que deben emplearse los instrumentos de
medida técnicamente disponibles y que el consumo constituye el elemento principal del precio
que se cobra al usuario.

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De la regla anterior se desprende que puede presentarse una diferencia entre el consumo
efectivamente recibido por el usuario y el consumo registrado por el equipo de medida o
incorporado en la factura. No obstante, la procedencia de un cobro posterior exige que el
prestador identifique el fundamento legal, regulatorio y contractual aplicable y determine el
consumo conforme a los mecanismos autorizados por el ordenamiento.
La OAJ ha señalado que, cuando el consumo no puede medirse por razones ajenas al prestador
e incluso al usuario, la ley permite determinar y recuperar los consumos efectivamente recibidos
por el usuario que no fueron registrados y, por tanto, tampoco fueron facturados oportunamente.
Esta conclusión se encuentra, entre otros, en el Concepto SSPD-OJ-2023-457, que relaciona la
posibilidad de recuperar consumos no registrados con las reglas de determinación previstas en
el artículo 146 de la Ley 142 de 1994.  Veamos:
“( i i i ) 
 R e c u p e r a c i ó n 
 d e 
 c o n s u m o s 
E n c o n c o r d a n c i a c o n l o h a s t a a c á t r a t a d o , c o n v i e n e s e ñ a l a r q u e d e a c u e r d o c o n e l c i t a d o 
a r t í c u l o 
 1 4 6 , c u a n d o e l c o n s u m o n o p u e d e s e r m e d i d o p o r r a z o n e s a j e n a s a l p r e s t a d o r e 
i n c l u s o a l m i s m o u s u a r i o , l a L e y p e r m i t e q u e e l p r e s t a d o r d e t e r m i n e y r e c u p e r e l o s 
c o n s u m o s q u e e f e c t i v a m e n t e f u e r o n c o n s u m i d o s p o r e l u s u a r i o p e r o q u e n o f u e r o n 
r e g i s t r a d o s , 
 y 
 p o r 
 c o n s i g u i e n t e , 
 n o 
 f u e r o n 
 f a c t u r a d o s 
 e n 
 s u 
 m o m e n t o . 
C a b e a c l a r a r , q u e e l c o b r o d e s e r v i c i o s p r e s t a d o s y n o f a c t u r a d o s n o s e t r a t a d e u n a s a n c i ó n 
a l u s u a r i o , s i n o d e l e j e r c i c i o d e l d e r e c h o q u e t i e n e l a e m p r e s a a r e c u p e r a r u n a s s u m a s d e 
d i n e r o p o r c o n c e p t o d e u n o s c o n s u m o s o b t e n i d o s d e m a n e r a i r r e g u l a r y q u e a f e c t a n d e 
m a n e r a n e g a t i v a s u p a t r i m o n i o e c o n ó m i c o , o q u e n o p u d i e r o n s e r r e g i s t r a d o s p o r c u a l q u i e r 
e v e n t o , 
 e n 
 e l 
 m a r c o 
 d e l 
 c o n t r a t o 
 d e 
 c o n d i c i o n e s 
 u n i f o r m e s . 
P o r l o t a n t o , l a r e c u p e r a c i ó n d e l o s c o n s u m o s s e h a c e e n e l m a r c o c o n t r a c t u a l y e n 
c u m p l i m i e n t o d e l o s a r t í c u l o s 
 1 4 6 
 y s i g u i e n t e s d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 . D e i g u a l m a n e r a , e l 
a r t í c u l o 
 1 5 0 
 i b í d e m e s t a b l e c e u n l í m i t e t e m p o r a l p a r a q u e e l p r e s t a d o r d e l s e r v i c i o i n c l u y a 
l o s 
 c o n s u m o s 
 q u e 
 n o 
 f u e r o n 
 f a c t u r a d o s 
 p o r 
 e r r o r , 
 o m i s i ó n 
 o 
 d e s v i a c i o n e s 
 s i g n i f i c a t i v a s 
 ( … ) 
D e l t e x t o l e g a l t r a n s c r i t o , s e p u e d e c o n c l u i r q u e d e s p u é s d e c i n c o ( 5 ) m e s e s d e h a b e r 
e n t r e g a d o l a f a c t u r a , l o s p r e s t a d o r e s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s n o p u e d e n c o b r a r 
l o s c o n s u m o s q u e d e j a r o n d e f a c t u r a r , p o r e r r o r , o m i s i ó n o i n v e s t i g a c i ó n d e d e s v i a c i o n e s 
s i g n i f i c a t i v a s , a m e n o s q u e s e d e m u e s t r e q u e n o f u e r o n c o b r a d o s p o r c a u s a s i m p u t a b l e s a l 
u s u a r i o . 
E n e l e v e n t o e n e l q u e e l p r e s t a d o r i n c l u y a c o b r o s d e j a d o s d e f a c t u r a r , d e s p u é s d e l c i t a d o 
t é r m i n o , e l 
 u s u a r i o p o d r á r e c l a m a r l a f a c t u r a , e n l o s t e r m i n a d o s d e l o s a r t í c u l o s 
 1 5 2 
 y 
s i g u i e n t e s d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 . S i p r e s e n t a d a l a r e c l a m a c i ó n , l a r e s p u e s t a o t o r g a d a p o r 
e l p r e s t a d o r n o s a t i s f a c e a l r e c l a m a n t e , e s t e p o d r á i n t e r p o n e r ( i ) e l r e c u r s o d e r e p o s i c i ó n 
a n t e e l p r e s t a d o r y ( i i ) e n s u b s i d i o , e l r e c u r s o d e a p e l a c i ó n a n t e e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a , e n 
l o s 
 t é r m i n o s 
 i n d i c a d o s 
 e n 
 ‘ a r t í c u l o 
 1 5 4 
 i b í d e m ’ . ” 
En ese sentido, el cobro de un servicio efectivamente prestado y no facturado no constituye, por
sí mismo, una sanción pecuniaria al usuario, pues dicho cobro corresponde al ejercicio del
derecho del prestador a recuperar sumas derivadas de consumos obtenidos irregularmente o

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que no pudieron ser registrados por cualquier evento, dentro del marco del CCU y con respeto
de las garantías aplicables. 
Así lo ha reconocido la Corte Constitucional en la Sentencia SU-1010 de 2008, al unificar la
jurisprudencia en el sentido de que las empresas de servicios públicos domiciliarios carecen de
potestad para imponer sanciones pecuniarias a los usuarios, aun mediante cláusulas del CCU,
pero pueden cobrar los consumos dejados de facturar, siempre que el usuario sea informado de
las razones del cobro y de la forma en que se calculó su valor. Asimismo, la referencia del
concepto transcrito a “causas imputables al usuario” debe entenderse en armonía con el texto
del artículo 150 de la Ley 142 de 1994, que únicamente exceptúa del límite de cinco meses los
casos en que se compruebe dolo del suscriptor o usuario.
En ese orden de ideas, cuando el consumo irregular o no evidenciado no pudo ser registrado por
el equipo de medida, su determinación para efectos de recuperación debe efectuarse conforme
al inciso segundo del artículo 146 de la Ley 142 de 1994, esto es, mediante promedios de
consumos registrados del mismo suscriptor, promedios de usuarios en circunstancias
semejantes o aforos individuales, conforme a lo que disponga el CCU. 
Finalmente, el hecho de que el prestador denomine un valor como “consumo recuperado” no
define por sí solo su naturaleza jurídica ni excluye la aplicación de las reglas sobre facturación,
información, oportunidad del cobro, PQR y recursos. En ese sentido, la posibilidad de recuperar
consumos no registrados no excluye automáticamente la aplicación del artículo 150 de la Ley
142 de 1994. Esta norma dispone que, luego de cinco meses de entregadas las facturas, el
prestador no puede cobrar bienes o servicios que no facturó por error, omisión o investigación
de desviaciones significativas, salvo que se compruebe dolo del suscriptor o usuario.
-
Determinación y soporte del consumo recuperado
El inciso segundo del artículo 146 de la Ley 142 de 1994 dispone que, cuando sin acción u
omisión de las partes no sea posible medir razonablemente con instrumentos los consumos
durante un período, su valor puede establecerse conforme al CCU con base en:

Consumos promedio de otros períodos del mismo suscriptor o usuario.

Consumos promedio de suscriptores o usuarios en circunstancias semejantes.

Aforos individuales.
La OAJ ha reiterado que la recuperación de consumos no registrados debe sujetarse a los
mecanismos autorizados por el artículo 146 de la Ley 142 y al CCU aplicable. El Concepto
Unificado de la OAJ nro. SSPD-OJ-2016-034 (actualizado el 25 de junio de 2019) señaló
expresamente que la determinación de los consumos irregulares o no registrados que se
pretenda recuperar procede mediante los mecanismos de promedio o aforo previstos en dicha
disposición. Veamos:
“ 3 . 
D E T E R M I N A C I Ó N 
D E L 
C O N S U M O 
F A C T U R A B L E 
E N 
R E C U P E R A C I Ó N 
D E 
C O N S U M O S . 
E s d e a d v e r t i r q u e , d a d o q u e e l c o n s u m o i r r e g u l a r o q u e n o p u d o s e r e v i d e n c i a d o y q u e 
d e b e r e c u p e r a r s e , t i e n e t a l n a t u r a l e z a p r e c i s a m e n t e p o r v i r t u d d e n o h a b e r p o d i d o s e r

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r e g i s t r a d o p o r e l e q u i p o d e m e d i d a , y s u d e t e r m i n a c i ó n p a r a s e r r e c u p e r a d o , p r o c e d e c o m o 
l o d i s p o n e e l i n c i s o s e g u n d o d e l a r t í c u l o 
 1 4 6 
 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , e s t o e s : ( i ) p o r p r o m e d i o 
d e l o s ú l t i m o s c o n s u m o s r e g i s t r a d o s d e l m i s m o s u s c r i p t o r , ( i i ) p o r p r o m e d i o d e o t r o s 
s u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s q u e e s t é n e n c i r c u n s t a n c i a s s i m i l a r e s , o ( i i i ) p o r a f o r o s i n d i v i d u a l e s ; 
s e g ú n 
 l o 
 d i s p o n g a 
 e l 
 c o n t r a t o 
 d e 
 c o n d i c i o n e s 
 u n i f o r m e s . 
E s d e r e f e r i r e n a d i c i ó n , q u e , e n l a a c t u a l i d a d , e n m a t e r i a d e r e c u p e r a c i ó n d e c o n s u m o s 
d e j a d o s d e f a c t u r a r , n o e x i s t e u n a m e t o d o l o g í a r e g u l a t o r i a q u e p e r m i t a d e t e r m i n a r e l 
c o n s u m o 
 n o 
 f a c t u r a d o . 
D e a c u e r d o c o n l o e x p u e s t o , e n a u s e n c i a d e u n a m e t o d o l o g í a e x p r e s a m e n t e e s t a b l e c i d a 
p o r e l r e g u l a d o r e n o r d e n a l a d e t e r m i n a c i ó n d e l c o n s u m o f a c t u r a b l e e n c a s o s d e 
r e c u p e r a c i ó n , l o s p r e s t a d o r e s d e b e r á n a p l i c a r , c u a l q u i e r a d e l o s m e c a n i s m o s e s t a b l e c i d o s 
e n e l a r t í c u l o 
 1 4 6 
 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , s e g ú n l o d e t e r m i n e n e n e l c o n t r a t o d e c o n d i c i o n e s 
u n i f o r m e s . 
E n c o n s e c u e n c i a , r e s u l t a p r e d i c a b l e q u e n o e x i s t e f a c u l t a d a l g u n a d e o r d e n l e g a l , 
r e g u l a t o r i o o j u r i s p r u d e n c i a l q u e f a c u l t e a l o s p r e s t a d o r e s p a r a e s t a b l e c e r m e t o d o l o g í a s 
p r o p i a s p a r a d e f i n i r e l c o n s u m o f a c t u r a b l e p a r a c a d a p e r i o d o e n q u e r e s u l t e a p l i c a b l e l a 
r e c u p e r a c i ó n d e c o n s u m o s , y p o r t a n t o , p r o c e d e s u d e t e r m i n a c i ó n , b a j o l o s m e c a n i s m o s 
q u e l a L e y 
 1 4 2 
 d i s p u s o p a r a h a c e r l o c u a n d o n o s e a p o s i b l e d e t e r m i n a r d i c h o c o n s u m o c o n 
b a s e 
 e n 
 l o s 
 e q u i p o s 
 d e 
 m e d i d a . 
E n e s e s e n t i d o 
 e l p r e s t a d o r p u e d e e s t a b l e c e r e l c o n s u m o a r e c u p e r a r , d e t e r m i n a n d o 
e l 
 p r o m e d i o d e c o n s u m o d e l u s u a r i o e n l o s p e r i o d o s d e f a c t u r a c i ó n , o e l 
 p r o m e d i o d e 
u s u a r i o s e n s i m i l a r e s c i r c u n s t a n c i a s , o 
 e f e c t u a r u n a f o r o d e c o n s u m o , e s t o e s , v e r i f i c a r 
l o s e l e c t r o d o m é s t i c o s , e q u i p o s , m á q u i n a s , e t c . , q u e e l u s u a r i o t i e n e e n e l i n m u e b l e y 
c a l c u l a r l o q u e d e b e r í a n c o n s u m i r e n u n m e s o r d i n a r i a m e n t e , y e s t a b l e c e r a s í l o q u e d e b i ó 
s e r 
 e l 
 c o n s u m o 
 t o t a l 
 d e l 
 u s u a r i o 
 e n 
 e l 
 m e s 
 q u e 
 s e 
 v a 
 a 
 r e c u p e r a r . 
E n t o d o c a s o e s p e r t i n e n t e r e f e r i r , q u e c u a n d o s e t r a t e d e d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s , l a 
d e t e r m i n a c i ó n d e l c o n s u m o f a c t u r a b l e p o r p r o m e d i o o a f o r o , s e a p l i c a r á s o l a m e n t e h a s t a e l 
m e s e n q u e s e e v i d e n c i ó l a d e s v i a c i ó n , p u e s e s d e e n t e n d e r q u e , a p a r t i r d e a l l í , p r o c e d e l a 
i n s t a l a c i ó n 
 d e 
 u n 
 n u e v o 
 m e d i d o r 
 o 
 l a 
 c o r r e c c i ó n 
 d e 
 l a 
 i r r e g u l a r i d a d 
 o 
 a n o m a l í a 
 p r e s e n t a d a . 
E s d e c i r , u n a v e z r e g u l a r i z a d a s l a s c o n e x i o n e s e i n s t a l a c i ó n , n o e s p o s i b l e p r e d i c a r q u e s e 
m a n t e n d r á 
 e l 
 p r e s t a d o r 
 f a c t u r a n d o 
 p o r 
 p r o m e d i o . ” 
A su vez, el Concepto SSPD-OJ-2025-254 indica que el prestador, a partir de las verificaciones
que adelante, puede establecer consumos a recuperar aplicando el procedimiento de
recuperación previsto en el CCU, siempre que el procedimiento se ajuste al régimen legal y
regulatorio aplicable:
“ ( … ) a c o n t i n u a c i ó n , s e h a r á r e f e r e n c i a d e m a n e r a g e n e r a l a l a r e c u p e r a c i ó n d e c o n s u m o s 
a s í :

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D e c o n f o r m i d a d c o n e l a r t í c u l o 
 1 2 8 
 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 e l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s 
e s u n c o n t r a t o u n i f o r m e , c o n s e n s u a l , e n v i r t u d d e l c u a l u n p r e s t a d o r d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s 
l o s p r e s t a a u n u s u a r i o a c a m b i o d e u n p r e c i o e n d i n e r o , d e a c u e r d o a e s t i p u l a c i o n e s q u e 
h a n s i d o d e f i n i d a s p o r e l l a p a r a o f r e c e r l a s a m u c h o s u s u a r i o s n o d e t e r m i n a d o s . D e a h í q u e 
s e p r e d i q u e q u e s u s e s t i p u l a c i o n e s s e c o n s t i t u y e n c o m o c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s . R e s a l t a l a 
n o r m a q u e 
 ‘ h a c e n p a r t e d e l c o n t r a t o n o s o l o s u s e s t i p u l a c i o n e s e s c r i t a s , s i n o t o d a s l a s q u e 
l a e m p r e s a a p l i c a d e m a n e r a u n i f o r m e e n l a p r e s t a c i ó n d e l s e r v i c i o ’ ; 
 d e a h í q u e a e f e c t o s d e 
l a p r e s t a c i ó n y s u v i g i l a n c i a d e b e r á n c o n s i d e r a r s e t o d o s l o s a c t o s e x p e d i d o s p o r e l p r e s t a d o r 
q u e 
 d e l 
 a l c a n c e 
 a 
 l a s 
 r e f e r i d a s 
 c o n d i c i o n e s 
 u n i f o r m e s . 
R e s p e c t o a l p r o c e d i m i e n t o q u e u n p r e s t a d o r d e b e a p l i c a r a n t e l a r e c u p e r a c i ó n d e c o n s u m o s 
d e j a d o s d e f a c t u r a r , e s c l a r o q u e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 g u a r d ó s i l e n c i o , a u n c u a n d o e n e l 
a r t í c u l o 
 1 3 0 
 i b í d e m e l l e g i s l a d o r h u b i e r e s e ñ a l a d o q u e 
 ‘ L a s d e u d a s d e r i v a d a s d e l a 
p r e s t a c i ó n d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s p o d r á n s e r c o b r a d a s e j e c u t i v a m e n t e a n t e l a j u r i s d i c c i ó n 
o r d i n a r i a o b i e n e j e r c i e n d o l a j u r i s d i c c i ó n c o a c t i v a p o r l a e m p r e s a s i n d u s t r i a l e s y c o m e r c i a l e s 
d e l E s t a d o p r e s t a d o r a s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s ’ , 
 p l a s m a n d o a s í e l r e c o n o c i m i e n t o d e l d e r e c h o 
s u s t a n c i a l d e c o b r o p o r e l s e r v i c i o p r e s t a d o , p e r o , s e i n s i s t e , s i n e s t a b l e c e r e l p r o c e d i m i e n t o ; 
r a z ó n p o r l a c u a l , a t r a v é s d e l C o n c e p t o U n i f i c a d o 
 3 4 
 d e 2 0 1 6 , h a s e ñ a l a d o e s t a O f i c i n a 
A s e s o r a J u r í d i c a q u e 
 ‘ ( … ) e l p r e s t a d o r a t r a v é s d e e s t a s v e r i f i c a c i o n e s p u e d e e s t a b l e c e r 
c o n s u m o s a r e c u p e r a r , a p l i c a n d o p a r a e l l o e l p r o c e d i m i e n t o d e r e c u p e r a c i ó n q u e h a y a 
e s t a b l e c i d o 
 e n 
 s u 
 c o n t r a t o , 
 ( … ) ’ 
A l r e s p e c t o , l a r e c u p e r a c i ó n d e c o n s u m o s c o n o c a s i ó n d e l a i n v e s t i g a c i ó n d e l a d e s v i a c i ó n 
s i g n i f i c a t i v a s e e r i g e c o m o u n a d e l a s c a u s a s q u e p u e d e d a r o r i g e n a l a r e c u p e r a c i ó n d e 
c o n s u m o ( a u n q u e e n e l a b a n i c o d e p o s i b i l i d a d e s s e e n c u e n t r a n s i t u a c i o n e s c o m o l a s 
d e r i v a d a s d e l a d e f r a u d a c i ó n d e f l u i d o s y d e l a s a n o m a l í a s e n e l e q u i p o d e m e d i d a , c o m o 
i n c u m p l i m i e n t o d e l a s o b l i g a c i o n e s e s t a b l e c i d a s e n e l c o n t r a t o d e c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s ) ; 
s i n e m b a r g o , s e h a i n s i s t i d o e n q u e a n t e l a i n e x i s t e n c i a d e p r o c e d i m i e n t o l e g a l q u e i n d i q u é 
l a s f o r m a l i d a d e s o r i t u a l i d a d e s q u e d e b e n s e g u i r s e , d e b e o b s e r v a r s e e n t o d o c a s o , e l 
p r i n c i p i o d e l d e b i d o p r o c e s o r e c o n o c i d o e n e l a r t í c u l o 
 2 9 
 c o n s t i t u c i o n a l , c o n e l f i n d e 
g a r a n t i z a r a l u s u a r i o o s u s c r i p t o r e l r e s p e c t o d e s u s d e r e c h o s y e v i t a r q u e e l p r e s t a d o r p u e d a 
l l e g a r 
 a 
 a b u s a r 
 d e 
 s u 
 p o s i c i ó n 
 d o m i n a n t e . 
A h o r a , v i s t o e l m o d e l o d e c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s d e l c o n t r a t o p a r a l a p r e s t a c i ó n d e l o s 
s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s d e a c u e d u c t o y a l c a n t a r i l l a d o , c o n t e n i d o e n e l A n e x o 
 1 
 d e l a 
R e s o l u c i ó n C R A 7 6 8 d e 2 0 1 6 ( c o m p i l a d a a c t u a l m e n t e e n l a R e s o l u c i ó n C R A 
 9 4 3 
 d e 2 0 2 1 ) , 
p u e d e o b s e r v a r s e q u e s i b i e n e l m o d e l o e x i g e e n e l n u m e r a l 1 9 d e l a c l á u s u l a 9 e l r e s p e t o 
p o r e l d e b i d o p r o c e s o e n t o d a c l a s e d e a c t u a c i ó n , é s t e n o c o n t i e n e n i n g u n a e s t i p u l a c i ó n 
r e l a c i o n a d a c o n e l p r o c e d i m i e n t o a s e g u i r p o r l a p r e s t a d o r a a n t e l a r e c u p e r a c i ó n d e l c o s t o 
d e l 
 s e r v i c i o 
 c o n s u m i d o . 
D e e s t a m a n e r a , s i l a C o m i s i ó n d e R e g u l a c i ó n d e A g u a P o t a b l e y S a n e a m i e n t o B á s i c o 
( C R A ) e s l a a u t o r i d a d c o m p e t e n t e p a r a r e n d i r c o n c e p t o p r e v i o s o b r e l a s c o n d i c i o n e s 
u n i f o r m e s d e u n c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s , o s o b r e s u s m o d i f i c a c i o n e s , c o n b a s e e n e l 
m o d e l o d e c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s ( q u e n o c o n t i e n e u n a r e g u l a c i ó n e x p r e s a f r e n t e a e s t a 
s i t u a c i ó n e n p a r t i c u l a r ) , a t e n d i e n d o l a p r e s c r i p c i ó n c o n t e n i d a e n e l a r t í c u l o 
 1 3 3 
 d e l a L e y 
1 4 2 d e 1 9 9 4 , e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a c a r e c e d e c o m p e t e n c i a p a r a e x i g i r e v e n t u a l m e n t e l a

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i n c l u s i ó n d e l p r o c e d i m i e n t o a s e g u i r p a r a l a r e c u p e r a c i ó n d e c o n s u m o s , p u e s l a s u p e r v i s i ó n 
q u e e j e r c e s e c o n c e n t r a q u e a v i g i l a r y c o n t r o l a r e l c u m p l i m i e n t o d e l a s l e y e s y a c t o s 
a d m i n i s t r a t i v o s a l o s q u e e s t é n s u j e t o s q u i e n e s p r e s t e n s e r v i c i o s p ú b l i c o s , e n c u a n t o e l 
c u m p l i m i e n t o a f e c t e e n f o r m a d i r e c t a e i n m e d i a t a a u s u a r i o s d e t e r m i n a d o s , t a l c o m o l o 
c o n t e m p l a 
 e l 
 r e f e r i d o 
 a r t í c u l o 
 7 9 
 d e 
 l a 
 L e y 
 1 4 2 
 d e 
 1 9 9 4 . 
E n t o d o c a s o , l a a u s e n c i a d e f o r m a l i d a d e s e x p r e s a s n o p u e d e s e r l a j u s t i f i c a c i ó n p a r a l a 
n e g a c i ó n d e l d e r e c h o s u s t a n c i a l d e l o s u s u a r i o s , p u e s a ú n e n e l m a r c o d e u n a r e l a c i ó n 
c o n t r a c t u a l d e c a r á c t e r o n e r o s o , d o n d e u n a d e l a s p a r t e s s e e n c u e n t r a e n s i t u a c i ó n d e 
p r i v i l e g i o , e s c l a r o q u e , a n t e e l i n c u m p l i m i e n t o d e l a c u e r d o , l e a s i s t e e l d e r e c h o d e h a c e r 
e x i g i b l e 
 l a 
 o b l i g a c i ó n . 
T é n g a s e e n c u e n t a q u e s i e n d o e l e j e d e l a i n v e s t i g a c i ó n d e l a d e s v i a c i ó n e l a p a r a t o d e 
m e d i d a , e s c l a r o q u e a u n q u e n o e x i s t e u n p r o c e d i m i e n t o q u e d e t e r m i n e c ó m o d e b e a b r i r s e 
l a i n v e s t i g a c i ó n d e l a d e s v i a c i ó n , s u n o t i f i c a c i ó n a l u s u a r i o y / o s u s c r i p t o r , e l d e c r e t o y 
p r á c t i c a d e p r u e b a s , e l t é r m i n o d e n t r o d e l c u a l d e b e s u r t i r s e c a d a e t a p a , y d e m á s a s p e c t o s 
r e l e v a n t e s , l a r e g u l a c i ó n s í d i s p o n e d e n o r m a s q u e l e s i r v e n a l p r e s t a d o r p a r a e s t r u c t u r a r e l 
t r á m i t e a p l i c a b l e , c o m o a q u é l l a s q u e r e g u l a n l a i n s t a l a c i ó n y r e t i r o d e l m e d i d o r , e l d e r e c h o 
d e l u s u a r i o a s o l i c i t a r l a a s e s o r í a o p a r t i c i p a c i ó n d e u n t é c n i c o e n c a s o d e r e v i s i o n e s , l o s 
d e r e c h o s 
 y 
 o b l i g a c i o n e s 
 d e 
 l a s 
 p a r t e s 
 f r e n t e 
 a l 
 e s t a d o 
 d e 
 l o s 
 m e d i d o r e s , 
 e n t r e 
 o t r a s . ” 
En consecuencia, toda metodología indirecta de determinación —por ejemplo, promedio, aforo,
inventario de carga, factor técnico, reconstrucción o mecanismo sectorialmente admitido— debe
emplearse dentro de los límites previstos por la ley, la regulación aplicable y el CCU. La
metodología debe guardar relación con la causa del cobro, el período facturado y el servicio
efectivamente prestado.
La determinación del consumo recuperable no puede fundarse exclusivamente en una cifra
genérica, en una presunción no soportada o en una anomalía que no permita establecer, siquiera
de forma jurídicamente verificable, la cantidad de servicio que se dejó de registrar o facturar.
-
Información, contradicción y debido proceso
El artículo 148 de la Ley 142 de 1994 exige que la factura contenga información suficiente para
que el usuario pueda determinar si la empresa se ciñó a la ley y al contrato, conocer cómo se
determinaron y valoraron sus consumos, compararlos con períodos anteriores y conocer el plazo
y modo de pago.
Por tanto, cuando un prestador facture un valor a título de consumo no registrado, consumo
recuperado o una denominación semejante, deberá suministrar información suficiente que
permita al suscriptor o usuario identificar la naturaleza del cobro, el período al cual se atribuye el
consumo, la causa que fundamenta su recuperación y el mecanismo general empleado para
determinar la cantidad facturable. Asimismo, la información deberá permitir establecer la base
legal, regulatoria y contractual en que se sustenta el cobro, de acuerdo con el servicio público
domiciliario involucrado y las estipulaciones aplicables del contrato de condiciones uniformes.
Cuando previamente se hayan facturado o pagado valores por el mismo período o concepto, el
prestador deberá incorporar la información necesaria para identificar dichos valores y establecer

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el resultado económico del ajuste, esto es, el valor neto que eventualmente resulte a cargo del
usuario. 
Lo anterior se deriva del artículo 148 de la Ley 142 de 1994, que exige que la factura permita
conocer cómo se determinaron y valoraron los consumos, así como de la necesidad de que el
usuario pueda verificar la procedencia del cobro y ejercer, cuando corresponda, los mecanismos
de petición, reclamación y recurso previstos en el régimen de los servicios públicos domiciliarios.
Sin embargo, esta relación no pretende establecer una lista legal única de requisitos formales
para todos los sectores, pues su concreción depende de la regulación sectorial, el CCU y las
características del ajuste.
El derecho del usuario a controvertir el cobro se fundamenta además en los artículos 152 y 154
de la Ley 142 de 1994, que reconocen el derecho de los suscriptores y usuarios a presentar
peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos y a recurrir los actos de
facturación.
Por ello, la información, los soportes y la metodología que fundamenten el cobro deben poder
ser conocidos y controvertidos por el usuario en el trámite de PQR y recursos que corresponda.
La valoración de la suficiencia de una prueba, de una visita, de un acta o de una metodología en
un caso concreto excede el alcance de un pronunciamiento jurídico general.
-
Recuperación de consumos no registrados en el servicio público de acueducto y
alcantarillado
En acueducto, el artículo 2.3.1.3.2.3.11 del Decreto 1077 de 2015 permite que el CCU exija al
usuario la adquisición, instalación, mantenimiento y reparación de los instrumentos necesarios
para medir sus consumos. A su vez, el artículo 2.3.1.3.2.3.12 ibídem dispone que, cuando sea
técnicamente posible, cada acometida debe contar con medidor individual, de acuerdo con los
programas de micromedición del prestador y la regulación CRA.
Por tanto, una falta o deficiencia de registro no permite, por sí sola, facturar una suma bajo la
denominación de “consumo no registrado”. El prestador debe identificar el supuesto jurídico
aplicable —imposibilidad no imputable de medición, falla del medidor, desviación significativa,
falta de medición atribuible a alguna de las partes u otro— y aplicar el mecanismo de
determinación autorizado por la Ley 142, la regulación CRA y el CCU.
La Resolución CRA 943 de 2021 contiene reglas sobre verificación de la condición metrológica
y revisión de medidores. En particular, el artículo 2.5.1.4 exige a los prestadores definir acciones
y periodicidad para verificar el funcionamiento adecuado de los medidores, conforme a las
particularidades del sistema y estudios técnicos.
En alcantarillado, antes de calificar un valor como “consumo no registrado”, debe identificarse la
fuente regulatoria de la facturación. El parágrafo 2 del artículo 2.1.2.1.2.2.2 de la Resolución CRA
943 de 2021 dispone que el consumo facturado de alcantarillado corresponde al consumo
facturado de acueducto, más el estimativo de la disposición de aguas residuales de fuentes
alternas o adicionales de abastecimiento que viertan al sistema.

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En consecuencia, el cobro puede relacionarse con el consumo facturado de acueducto, con
vertimientos provenientes de fuentes alternas o adicionales, o con medición o aforo de
vertimientos cuando estos mecanismos resulten procedentes. La Resolución CRA 800 de 2017,
compilada en la Resolución CRA 943 de 2021, regula la opción de medición de vertimientos; la
OAJ ha indicado que el aforo constituye una forma excepcional de medición del consumo de
alcantarillado, sujeta a las condiciones regulatorias aplicables.
-
Recuperación de consumos no registrados en el servicio público de energía eléctrica y
gas combustible
En energía eléctrica y gas combustible, el consumo no registrado puede relacionarse con
situaciones de medición individual, funcionamiento o intervención del equipo de medida,
diferencias entre el consumo suministrado y el registrado, o inconsistencias que requieran una
actuación de verificación.
La sola constatación de una anomalía no permite, por sí misma, determinar en abstracto una
cantidad recuperable ni atribuir dolo al usuario. La cuantificación, el período, la causa y el
fundamento del cobro deben sustentarse conforme a la Ley 142, la Resolución CREG 108 de
1997 y sus modificaciones, la regulación sectorial vigente, el CCU y el material probatorio
disponible.
El artículo 31 de la Resolución CREG 108 de 1997 regula la determinación del consumo
facturable para usuarios con medición individual y prevé mecanismos sustitutivos cuando no sea
posible medir razonablemente, cuando el equipo sea retirado para revisión o calibración o cuando
se encuentre defectuoso.
Por su parte, el artículo 30 de la Resolución CREG 108 de 1997 desarrolla la consecuencia de
la falta de medición por acción u omisión de la empresa o del usuario. La aplicación de estas
normas debe realizarse sin desconocer los artículos 148, 149 y 150 de la Ley 142 y el derecho
del usuario a presentar PQR y recursos.
En relación con la revisión y el retiro de equipos de medida en energía eléctrica, la Resolución
CREG 038 de 2014 (Código de Medida) establece los requisitos técnicos de los sistemas de
medición, y esta Oficina ha señalado que los equipos deben ser revisados y calibrados por
laboratorios acreditados ante el Organismo Nacional de Acreditación de Colombia – ONAC, y
que el prestador debe entregar al usuario que lo solicite el certificado y los protocolos de
calibración, Concepto SSPD-OJ-2025-275. Por su parte, la Corte Constitucional, en la Sentencia
T-270 de 2004, señaló que el acta de revisión y el experticio técnico deben valorarse
garantizando material y efectivamente la defensa y la contradicción del usuario, quien, o quien
sea responsable del inmueble, debe tener la posibilidad de estar presente en la revisión de los
equipos.
-
Recuperación de consumos no registrados en el servicio público de Aseo
En el servicio público domiciliario de aseo, la categoría “consumo no registrado” debe utilizarse
de manera restrictiva. La facturación del servicio no se estructura necesariamente sobre la lectura
individual y periódica de un medidor, sino sobre las reglas de clasificación, facturación, aforo,
multiusuario, unidades independientes y metodología tarifaria establecidas en la regulación CRA.

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El artículo 2.3.2.1.1 del Decreto 1077 de 2015 define el aforo como el resultado de mediciones
puntuales realizadas por un aforador autorizado respecto de la cantidad de residuos que un
usuario produce y presenta para recolección.
Por ello, las controversias sobre valores no facturados o ajustados en aseo pueden relacionarse
con la inclusión o exclusión de usuarios, clasificación, aforo, condición de multiusuario, existencia
de unidades independientes, acreditación de inmueble desocupado o prestación efectiva del
servicio, y no necesariamente con un “consumo no registrado” en el sentido propio de servicios
sujetos a medición individual.
En consecuencia, en el servicio público domiciliario de aseo debe identificarse la variable
regulatoria que originó la modificación, tales como la prestación de un servicio no facturado, la
clasificación del usuario, la aplicación de un aforo, la condición de multiusuario, la existencia de
unidades independientes, la acreditación de inmueble desocupado o la aplicación de la
metodología tarifaria correspondiente.
Para tal efecto, resultan aplicables los artículos 146, 148 y 150 de la Ley 142 de 1994; el Decreto
1077 de 2015, particularmente sus definiciones sobre aforo, usuario, multiusuario y unidad
independiente; la Resolución CRA 943 de 2021, que compila la regulación sobre facturación,
aforo, multiusuarios y metodologías tarifarias de aseo; y el CCU aplicable. La procedencia de un
cobro posterior exige identificar el servicio o variable corregida, el período afectado, la causa de
la falta de facturación inicial, la metodología aplicable y la oportunidad del cobro, sin perjuicio de
los derechos de información, reclamación y recurso del usuario.
VII.
Soporte, prueba e información al usuario
El artículo 148 de la Ley 142 de 1994 establece que los requisitos formales de las facturas son
los definidos en el CCU, pero exige que estas contengan, como mínimo, información suficiente
para que el suscriptor o usuario pueda establecer: si la empresa se ciñó a la ley y al contrato al
elaborar la factura; cómo se determinaron y valoraron sus consumos; cómo se comparan los
consumos y su precio con los de períodos anteriores; y el plazo y modo de pago.
La misma norma dispone que no se cobrarán servicios no prestados, tarifas ni conceptos
diferentes a los previstos en las condiciones uniformes del contrato, ni se podrá alterar la
estructura tarifaria definida para cada servicio público domiciliario.
De ese mandato legal se deriva que la suficiencia de la información no se satisface con la sola
inclusión de una cifra final o con una denominación genérica —por ejemplo, “ajuste”, “consumo
recuperado”, “saldo pendiente”, “consumo no registrado” o “facturación provisional”—. La
información debe permitir establecer el fundamento del cobro y verificar si este corresponde a un
servicio prestado, a un consumo jurídicamente determinado y a un concepto autorizado por la
Ley 142, la regulación sectorial y el CCU.
La OAJ de la SSPD ha desarrollado esta exigencia recientemente. El Concepto SSPD-OJ-
2025-123 precisó que la factura debe contener información que permita establecer si el prestador
se ajustó a la ley y al contrato, la determinación y valoración de los cobros y consumos, la
comparación con períodos anteriores y el plazo y modo de pago. En igual sentido, el Concepto

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SSPD-OJ-2025-176 reiteró que los requisitos formales definidos en el CCU no excluyen los
contenidos mínimos del artículo 148 de la Ley 142.
Por consiguiente, cuando la factura incorpore un consumo estimado, provisional, ajustado,
reliquidado o no registrado, la información debe permitir al usuario conocer, según la naturaleza
del caso, el período afectado, la modalidad general de determinación del consumo, la causa del
cobro, los valores previamente facturados cuando existan y el resultado económico que se
pretende exigir. No se trata de imponer un formato único para todos los sectores, sino de aplicar
el estándar de información suficiente del artículo 148 de la Ley 142.
Por otra parte, el deber de información suficiente supone que la factura tenga un soporte
verificable. Si el prestador pretende fundamentar el cobro en una lectura, una imposibilidad de
medición, un promedio, un aforo, una investigación de desviación significativa, una revisión del
equipo de medida, un ajuste o un consumo no registrado, debe conservar los elementos que
permitan explicar la actuación y atender una eventual reclamación del usuario.
En cuanto a la estandarización de los soportes para cada servicio púbico prestado, la Ley 142
de 1994, no establece una única prueba ni un formato probatorio uniforme para todos los
servicios y supuestos. Tampoco ordena que toda actuación se acredite exclusivamente con
fotografía, georreferenciación, o determinado sistema tecnológico. Sin embargo, los soportes
deben ser aptos para vincular el cobro con su causa, período y método de determinación, de
forma que el usuario pueda verificar el origen de la obligación facturada.
La trazabilidad es especialmente relevante cuando existe una corrección o un cobro posterior.
En materia de desviaciones significativas, el artículo 149 de la Ley 142 exige investigar la causa
de la variación frente a consumos anteriores. 
Mientras se determina la causa, la factura se elabora con fundamento en períodos anteriores,
usuarios semejantes o aforo individual; una vez se aclara aquella, las diferencias frente a los
valores cobrados se abonan o cargan al usuario, según corresponda. Esta regla exige que el
prestador pueda identificar y explicar la relación entre la facturación temporal, la investigación
adelantada y el ajuste final.
Adicionalmente, la suficiencia de la información debe complementarse con el conocimiento de la
factura por el usuario. El inciso segundo del artículo 148 de la Ley 142 dispone que en los
contratos se pactará la forma, el tiempo, el sitio y el modo en que la empresa hará conocer la
factura al suscriptor o usuario; además, el conocimiento se presume de derecho cuando el
prestador cumple lo estipulado en el CCU y corresponde a la empresa demostrar ese
cumplimiento.
La Corte Constitucional, en la Sentencia T-697 de 2002, al interpretar el inciso segundo del
artículo 148 de la Ley 142 de 1994, precisó que corresponde al prestador demostrar que cumplió
la forma, tiempo, sitio y modo previstos en el contrato de condiciones uniformes para dar a
conocer la factura al suscriptor o usuario. En esa providencia, la Corte destacó que el principio
de publicidad constituye un elemento central de la relación contractual y que el usuario no está
obligado a cumplir las obligaciones creadas por la factura antes de conocerla. Veamos:

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“En los contratos se pactará la forma, tiempo, sitio y modo en los que la empresa hará conocer
la factura a los suscriptores o usuarios, y el conocimiento se presumirá de derecho cuando la
empresa cumpla lo estipulado. Corresponde a la empresa demostrar su cumplimiento. El
suscriptor o usuario no estará obligado a cumplir las obligaciones que le cree la factura, sino
después de conocerla (...)”.
A partir de esa norma, en la misma sentencia la Corte sostuvo que el principio de publicidad es
central en la relación entre empresa y usuario, y afirmó:
“Mientras la empresa no cumpla satisfactoriamente lo estipulado a su cargo para poner en
conocimiento del usuario la factura, nada obliga a éste frente al pago de los servicios recibidos
conforme a las tarifas y conceptos previstos en las condiciones uniformes del contrato”.
Esa regla resulta particularmente relevante para facturas que incorporen ajustes, reliquidaciones
o consumos de períodos anteriores, pues la oportunidad de formular PQR y, en ciertos
supuestos, la aplicación del artículo 150 de la Ley 142 dependen de la factura y de su entrega.
El conocimiento efectivo no supone que el prestador deba probar que el usuario leyó, comprendió
o aceptó individualmente cada elemento de la factura. Implica, en cambio, que debe acreditar el
cumplimiento de la forma de entrega o puesta a disposición prevista en el CCU y que la
información incluida sea suficiente para permitir el ejercicio de los derechos del usuario.
Ahora bien, el derecho a conocer los fundamentos del cobro se proyecta en la posibilidad de
controvertirlo. El artículo 152 de la Ley 142 reconoce el derecho de los usuarios a presentar
peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos. El artículo 154 prevé
que contra los actos de facturación procede el recurso de reposición ante la empresa y, en
subsidio, el de apelación ante la SSPD cuando sea procedente; además, exige que el usuario
pague las sumas no objeto de reclamación para recurrir. Veamos:
“ARTÍCULO 152. DERECHO DE PETICIÓN Y DE RECURSO. Es de la esencia del contrato
de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones,
quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos.
Las normas sobre presentación, trámite y decisión de recursos se interpretarán y aplicarán
teniendo en cuenta las costumbres de las empresas comerciales en el trato con su clientela,
de modo que, en cuanto la ley no disponga otra cosa, se proceda de acuerdo con tales
costumbres.
(…)
ARTÍCULO 154. DE LOS RECURSOS. El recurso es un acto del suscriptor o usuario para
obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la
ejecución del contrato. Contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación,
corte y facturación que realice la empresa proceden el recurso de reposición, y el de apelación
en los casos en que expresamente lo consagre la ley.

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No son procedentes los recursos contra los actos de suspensión, terminación y corte, si con
ellos se pretende discutir un acto de facturación que no fue objeto de recurso oportuno.
El recurso de reposición contra los actos que resuelvan las reclamaciones por facturación
debe interponerse dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de conocimiento de la
decisión. En ningún caso, proceden reclamaciones contra facturas que tuviesen más de cinco
(5) meses de haber sido expedidas por las empresas de servicios públicos.
De los recursos de reposición y apelación contra los demás actos de la empresa que enumera
el inciso primero de este artículo debe hacerse uso dentro de los cinco días siguientes a aquel
en que la empresa ponga el acto en conocimiento del suscriptor o usuario, en la forma prevista
en las condiciones uniformes del contrato.
Estos recursos no requieren presentación personal ni intervención de abogado, aunque se
emplee un mandatario. Las empresas deberán disponer de formularios para facilitar la
presentación de los recursos a los suscriptores o usuarios que deseen emplearlos. La
apelación se presentará ante la superintendencia.”
En ese sentido, las peticiones del usuario pueden recaer sobre los actos de facturación y los
recursos constituyen mecanismos de defensa del usuario dentro de la relación contractual de
servicios públicos. Asimismo, de conformidad con el artículo 155 de la Ley 142 de 1994, mientras
una reclamación contra una factura esté en trámite, el prestador no puede exigir el pago del valor
reclamado para tramitar los recursos ni para evitar la suspensión del servicio; para recurrir, el
usuario debe acreditar el pago de las sumas que no sean objeto de discusión o del promedio del
consumo de los últimos cinco períodos.
En consecuencia, para que la contradicción sea real y no meramente formal, el usuario debe
disponer de la información y de los soportes relevantes que fundamenten el cobro. Ello no
significa que el prestador deba anticipar toda la documentación interna producida en su
operación, ni que se desplacen reglas de reserva legal o protección de datos. Significa que debe
suministrar los elementos necesarios para que el usuario comprenda el cargo, formule su
reclamación y cuestione, cuando corresponda, la causa, el período, el método de determinación
y la liquidación del valor facturado.
Por otra parte, cuando un consumo se determine por estimación, el soporte debe permitir
establecer que se configuró el supuesto jurídico que habilita la aplicación del inciso segundo del
artículo 146 de la Ley 142: que durante el período no fue posible medir razonablemente con
instrumentos y que esa imposibilidad no derivó de una acción u omisión de la empresa o del
usuario.
Además, debe poder identificarse el método aplicado: promedio de otros períodos del mismo
suscriptor, promedio de usuarios en circunstancias semejantes o aforo individual, conforme a la
ley, la regulación sectorial y el CCU.
La factura debe permitir al usuario identificar que el consumo no fue determinado por lectura
ordinaria sino por un mecanismo sustitutivo. Si el usuario formula una petición, el prestador debe

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poder explicar la causa general de la estimación y la base utilizada, sin perjuicio de que la
valoración de suficiencia de los soportes sea propia del caso concreto. 
De igual manera, cuando se presente una desviación significativa, el artículo 149 de la Ley 142
exige que el prestador investigue la causa antes de consolidar el valor definitivo del consumo
anormal. Por tanto, el soporte de una factura provisional debe permitir identificar, al menos de
manera general, que existe una variación sometida a investigación, el período involucrado y la
base temporal utilizada para facturar. El soporte del ajuste final debe permitir relacionar la
conclusión de la investigación con la diferencia que se carga o abona.
Por otra parte, en los ajustes y reliquidaciones, la trazabilidad exige que el prestador pueda
vincular el valor corregido con la factura inicial o con el período que se modifica. El usuario debe
poder conocer el origen general de la corrección y, cuando corresponda, verificar la relación entre
el valor anteriormente facturado, los pagos realizados y el resultado neto del ajuste.
Esta exigencia deriva del artículo 148 de la Ley 142 y, cuando el ajuste proviene de una
investigación de desviación significativa, del artículo 149, que ordena cargar o abonar las
diferencias frente a los valores ya cobrados.
De igual manera, cuando el prestador facture un valor por consumo no registrado o consumo
recuperado, el usuario debe poder distinguir si se trata realmente de un servicio efectivamente
prestado y no registrado, o si corresponde a una sanción, indemnización, penalidad contractual,
pérdida de sistema u otro concepto jurídico distinto.
Finalmente, se aclara que excede la competencia doctrinal de esta OAJ decidir si un documento
específico satisface el estándar de suficiencia, si una fotografía prueba una visita, si una cadena
de custodia fue preservada, si un laboratorio es confiable, si un equipo funcionaba correctamente,
si una prueba demuestra dolo o si una factura individual fue correctamente liquidada. Estas son
cuestiones de hecho, prueba y aplicación concreta de la normativa, que deben resolverse en la
respectiva actuación administrativa o judicial.
VIII.
Exigibilidad, intereses, financiación y suspensión
La existencia material de un consumo, la determinación del valor correspondiente, la expedición
y entrega de la factura, la exigibilidad de la obligación, la causación de intereses de mora y la
procedencia de la suspensión del servicio son asuntos jurídicamente diferenciables. En
consecuencia, la existencia de un ajuste, una reliquidación o un cobro posterior no implica, por
sí sola, que el valor sea inmediatamente exigible, que pueda generar intereses de mora o que
habilite automáticamente la suspensión, terminación o corte del servicio.
El artículo 128 de la Ley 142 de 1994 define el contrato de servicios públicos como un contrato
uniforme, consensual, en virtud del cual una empresa presta un servicio a cambio de un precio
en dinero, de acuerdo con las estipulaciones uniformes que aplica a muchos usuarios no
determinados. En esa medida, los derechos y obligaciones relacionados con la facturación, el
pago, la mora, los intereses y la suspensión se rigen por la ley, la regulación sectorial y las
condiciones uniformes válidamente incorporadas al contrato.

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El artículo 96 de la Ley 142 de 1994 establece:
“ARTÍCULO 96. OTROS COBROS TARIFARIOS. Quienes presten servicios públicos
domiciliarios podrán cobrar un cargo por concepto de reconexión y reinstalación, para la
recuperación de los costos en que incurran.
En caso de mora de los usuarios en el pago de los servicios, podrán aplicarse intereses de
mora sobre los saldos insolutos”.
La disposición reconoce una facultad del prestador para cobrar intereses de mora, no una
obligación legal incondicionada. Por tanto, los intereses solo pueden recaer sobre saldos
insolutos correspondientes a obligaciones exigibles y en mora, de conformidad con la ley, la
regulación aplicable y el CCU.
La OAJ, en el Concepto SSPD-OJ-2024-073, precisó que el artículo 96 de la Ley 142 de 1994
otorga a los prestadores la potestad de decidir si cobran o no intereses de mora y,
correlativamente, les permite condonarlos, reducirlos o exonerarlos, dentro del marco legal
aplicable. Veamos:
“Ahora bien, en cuanto se refiere a los intereses causados por la mora en el pago de las
facturas, es de señalar que el artículo 96 de la Ley 142 de 1994, en efecto, reconoce la
posibilidad de que los prestadores cobren intereses de mora sobre los saldos insolutos de la
factura, los cuales están referidos al cobro del servicio, no obstante, la disposición no señala
ninguna apreciación sobre los eventuales acuerdos de pago que celebren las partes, con
miras a obtener la cancelación de la deuda. Así mismo, los prestadores tienen la facultad de
decidir si condonan, rebajan o exoneran los intereses moratorios. El tenor literal de la norma
dispone lo siguiente:
‘ARTÍCULO 96. OTROS COBROS TARIFARIOS. Quienes presten servicios públicos
domiciliarios podrán cobrar un cargo por concepto de reconexión y reinstalación, para la
recuperación de los costos en que incurran.
<Aparte tachado declarado INEXEQUIBLE> En caso de mora de los usuarios en el pago de
los servicios, podrán aplicarse intereses de mora sobre los saldos insolutos, capitalizados los
intereses, conforme a lo dispuesto en la Ley 40 de 1990.
(...)’
La disposición citada fue objeto de revisión por la Corte Constitucional, mediante la sentencia
C-389 de 2002, en la cual se encontró ajustado a derecho el cobro de intereses de mora, pero
declaró inexequible el aparte relacionado con la capitalización de intereses, en los siguientes
términos:
‘Siendo la relación jurídica resultante de la prestación de un servicio público domiciliario de
naturaleza contractual, el incumplimiento de la obligación de pagar por la prestación del
servicio puede acarrear la imposición de la sanción prevista en la ley, consistente en el pago,
a cargo del usuario, de un interés de mora. Entonces, si dicha relación jurídica también se
rige por las normas del derecho privado y además es de carácter oneroso por cuanto es

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obligación de los usuarios contribuir al sostenimiento de los gastos e inversiones del Estado
dentro de conceptos de justicia y equidad, no hay razón alguna que haga inconstitucional la
aplicación de dicha sanción pues se trata de una consecuencia que deviene del
incumplimiento de la obligación de pagar una suma de dinero.
Sin embargo, como es en los inmuebles de carácter residencial donde la prestación de los
servicios públicos domiciliarios debe cumplir plenamente su función social, la sanción que en
este caso se imponga a los usuarios ante el incumplimiento de su obligación de pagar por el
servicio recibido debe ser lo menos gravosa posible, por lo que a ellos no se le debe aplicar
para estos efectos la tasa de interés moratorio del Código de Comercio sino la del Código
Civil, cuyas disposiciones al fin y al cabo también rigen el contrato de servicios públicos (Ley
142 de 1994 art. 132). De esta forma, no sólo se favorece a los usuarios al permitirles que
solucionen más prontamente dicha obligación, sino también a las empresas prestadoras que
se beneficiarían con la eventual reducción de su cartera morosa.
Por lo anterior, la Corte declarará la exequibilidad del inciso segundo del artículo 96 de la Ley
142 de 1994 bajo el entendido que tratándose de usuarios o suscriptores de inmuebles
residenciales la tasa de interés moratorio aplicable es la prevista en el Código Civil. No sobra
advertir que la norma bajo revisión utiliza la expresión “podrá”, con lo cual deja a la empresa
prestataria de servicio público domiciliario en libertad para cobrar, rebajar o exonerar a los
usuarios del pago de intereses moratorios o hacer convenios con los deudores en esta
materia.
(...)
Por lo tanto, es evidente que tratándose del pago de facturas por servicios públicos
domiciliarios también resulta inconstitucional la capitalización de intereses pues el equilibrio
que debe guardar la relación contractual originada en la prestación de un servicio público
domiciliario se vería seriamente alterado en desmedro del usuario del servicio, quien estaría
expuesto potencialmente a perder su vivienda o a quedar privado de la prestación de los
servicios públicos domiciliarios afectándosele por este motivo, el derecho constitucional a una
vivienda digna (art. 51 de la CP.).
Ciertamente,
la
capitalización
de
los
intereses
moratorios
aumenta
en
forma
desproporcionada el saldo insoluto de la factura correspondiente por la prestación del servicio,
porque en este caso los intereses moratorios causarían un nuevo interés incurriéndose en la
figura del anatocismo. Figura de la capitalización de intereses moratorios, que ni siquiera
permite la Ley 45 de 1990 que consagra sólo la capitalización de intereses remuneratorios y
para créditos de vivienda a largo plazo (…).’
Del extracto jurisprudencial citado, se puede concluir que el cobro de los intereses moratorios
derivados de la mora en el pago de los servicios públicos domiciliarios es facultativo de los
prestadores de servicios públicos, independiente de su naturaleza (oficial, mixta o privada),
quienes tendrán la libertad de condonar a favor de sus usuarios los intereses moratorios
causados.

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Lo anterior, tiene asidero en la expresión podrán que utilizó el legislador en la redacción del
inciso segundo del artículo 96 de la Ley 142 de 1994, la cual debe entenderse como la facultad
de los prestadores de cobrar o no los intereses moratorios generados, es decir, el cobro de
intereses de mora es facultativo y no obligatorio.
Conforme con lo anterior, corresponde al prestador decidir autónomamente si cobra,
disminuye o exime del pago de intereses al suscriptor o usuario del servicio que se encuentre
en mora. En suma, los prestadores tienen la potestad legal de elegir si cobran o no intereses
de mora sobre las deudas generadas por la prestación de servicios públicos domiciliarios,
facultad que de igual manera les permite decidir si condonan, rebajan o exoneran los intereses
moratorios. En este sentido es dable concluir, que sólo son condonables los intereses
moratorios.
- Condonación de capital
Por otra parte, con respecto a la exoneración del capital por parte de los prestadores de los
servicios públicos, la Corte Constitucional mediante la sentencia C-580 de 1992, señaló la
imposibilidad de considerar la gratuidad en la prestación, así:
“(...) El tema de los servicios públicos comprende una de las materias de mayor sensibilidad
en la opinión colectiva, sobre todo después del abandono del concepto de servicios públicos
gratuitos que tantas expectativas causó en los comienzos del Estado Social de Derecho. Hoy
en día esa gratuidad ha sido abandonada quedando supérstite en pocos servicios como la
Justicia (artículo 229 C.N.), o la Educación (artículo 67 C.N.), o la Salud (artículos 49 y 50
C.N.), de manera más o menos parcial. Actualmente, los servicios públicos son onerosos,
surgiendo la obligación para las personas y los ciudadanos de contribuir al financiamiento de
los gastos e inversiones del Estado dentro de conceptos de justicia y equidad (numeral 9o.
artículo 95, y artículo 368 ibídem).
La determinación de los costos de los servicios, implica la evaluación de un conjunto de
factores que va desde la cobertura y oportunidad en su prestación hasta la eficiencia y
clasificación de los distintos tipos de usuarios de los mismos. Si a esto se agrega la
circunstancia de que, para impulsar el desarrollo en un país, se requiere que sus habitantes
dispongan de agua potable, energía eléctrica, medios de comunicación, etc., se aprecia la
dimensión del esfuerzo del legislador a fin de conciliar la realidad con los objetivos de justicia
social y equidad que se encuentran en el origen y justificación de la organización de los
servicios públicos (...)”.
En esa medida el legislador y el Supremo Tribunal Constitucional han reiterado el carácter
oneroso de la prestación del servicio, principio del cual se deriva la obligación de los usuarios
de contribuir con el financiamiento de los gastos e inversiones que acarrea dicha prestación.
A la luz de esa interpretación jurisprudencial, esta Oficina Asesora en el otrora Concepto
SSPD –OJ-2021-410, señaló lo siguiente:
‘Conforme con lo señalado, es dable colegir que no es posible exonerar del pago de los
servicios públicos domiciliarios a ningún usuario, y en tal razón, tampoco se pueden efectuar

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amnistías al respecto, ya que en el régimen no existen los conceptos de gratuidad ni de
exoneración en el pago de estos[12]; por el contrario, es deber de los prestadores acudir a las
acciones o mecanismos legalmente establecidos para obtener el pago de los servicios
prestados y no pagados por los usuarios, deber que se fundamenta precisamente en la
onerosidad de estos servicios.
Sobre el particular es de precisar, que ante la ocurrencia de circunstancias que dificulten el
pago de las facturas, las partes del contrato tienen la posibilidad de celebrar acuerdos de
pago, pactos de refinanciación u otros compromisos de pago, con el propósito de que los
usuarios que se encuentran en mora en el pago de sus facturas puedan efectuar el pago de
dichos valores de forma escalonada. No sobra señalar, que estos acuerdos se suscriben en
ejercicio de la autonomía de la voluntad de las partes y, por ende, se encuentran por fuera de
la órbita de competencia de esta Superintendencia (...)’
Ahora bien, frente a las deudas derivadas de la prestación del servicio, los prestadores del
servicio podrán cobrarlas ejecutivamente ante la jurisdicción ordinaria o acudiendo a la
jurisdicción coactiva por parte de las empresas industriales y comerciales del Estado
prestadoras de servicios públicos y entes territoriales prestadores directos del servicio, de
acuerdo por lo señalado por el artículo 130 de 142 de 1994.
Al margen de lo anterior, en atención a la autonomía administrativa de los prestadores del
servicio podrán implementar acciones o medidas para recuperar la cartera morosa, tales
como, planes de financiamiento, acuerdo o convenios de pago, cobranza pre jurídica, entre
otras, las cuales deberán obedecer a su naturaleza jurídica de estos. Dichas medidas no están
sometidas a un pronunciamiento o aprobación por parte de esta Superintendencia, atendiendo
lo señalado en el parágrafo 1 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994.
En todo caso, dichas medidas o acciones no podrán ir en contravía del principio de
onerosidad, de la suficiencia financiaría, eficiencia económica contemplados en el artículo 87
y 99.9 de la Ley 142 de 1994.”
En consecuencia, la procedencia de intereses debe analizarse considerando, entre otros
elementos, la existencia de una obligación clara y exigible, la entrega de la factura conforme al
CCU, la fecha de pago oportuno indicada en esta y la ausencia de una reclamación o recurso
oportuno que afecte la exigibilidad del valor discutido.
Ahora bien, es importante aclarar que la presentación oportuna de recursos contra una factura
incide en la exigibilidad del valor controvertido y, por ende, en la generación de intereses
moratorios sobre ese componente.
El Concepto SSPD-OJ-2025-385 señaló que, en caso de controversia sobre el valor de una
factura, los valores objeto de reclamación no son susceptibles de generar intereses de mora
mientras se resuelven los recursos oportunamente presentados; cuando se interpone apelación,
el acto de facturación adquiere firmeza y puede ejecutarse una vez la Superintendencia adopta
la decisión correspondiente.

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La conclusión anterior debe entenderse en el marco del artículo 155 de la Ley 142: la protección
se refiere a los valores efectivamente reclamados o recurridos de manera oportuna, no a las
sumas no controvertidas. Respecto de estas últimas, el deber de pago subsiste y pueden
generarse las consecuencias previstas por la ley, la regulación y el CCU si se configura la mora.
Por ello, los intereses de mora no pueden trasladarse automáticamente al usuario respecto de
consumos o ajustes que no habían sido clara y válidamente facturados, que permanecían bajo
investigación o que fueron objeto de reclamación o recurso oportuno. La procedencia de los
intereses debe examinarse a partir de la exigibilidad del saldo, la oportunidad de la factura, la
naturaleza de la controversia y las decisiones adoptadas dentro de la actuación de PQR.
Por otra parte, en cuanto a la suspensión por incumplimiento del contrato, el artículo 140 de la
Ley 142 de 1994 establece lo siguiente:
“ARTÍCULO 140. SUSPENSIÓN POR INCUMPLIMIENTO. <Artículo modificado por el
artículo 19 de la Ley 689 de 2001. El nuevo texto es el siguiente:> El incumplimiento del
contrato por parte del suscriptor o usuario da lugar a la suspensión del servicio en los eventos
señalados en las condiciones uniformes del contrato de servicios y en todo caso en los
siguientes:
La falta de pago por el término que fije la entidad prestadora, sin exceder en todo caso de dos
(2) períodos de facturación en el evento en que ésta sea bimestral y de tres (3) períodos
cuando sea mensual y el fraude a las conexiones, acometidas, medidores o líneas.
Es causal también de suspensión, la alteración inconsulta y unilateral por parte del usuario o
suscriptor de las condiciones contractuales de prestación del servicio.
Durante la suspensión, ninguna de las partes puede tomar medidas que hagan imposible el
cumplimiento de las obligaciones recíprocas tan pronto termine la causal de suspensión.”
La suspensión por falta de pago exige, entonces, que exista una obligación exigible, que se haya
configurado el incumplimiento en los términos legales, regulatorios y contractuales aplicables, y
que se observe el límite temporal previsto por el artículo 140. La mera existencia de una factura,
de un ajuste acumulado o de una diferencia controvertida no permite concluir automáticamente
que se configura una causal de suspensión.
A su vez, la aplicación del artículo 140 debe armonizarse con el artículo 155 de la Ley 142. En
consecuencia, si existe una reclamación o recurso oportunamente interpuesto contra la factura,
el prestador no podrá suspender, terminar o cortar el servicio por el valor objeto de discusión
hasta que notifique la decisión correspondiente, salvo las excepciones previstas en la norma.
Por otra parte, en materia de acuerdos de pago y financiación la Ley 142 de 1994 no establece
una obligación general y uniforme de financiación para todos los ajustes acumulados, ni define
un número único de cuotas, tasas o condiciones aplicables a todos los prestadores y servicios.
Sin perjuicio de lo anterior, los prestadores pueden celebrar acuerdos de pago o establecer
mecanismos de financiación, siempre que estos sean compatibles con la ley, la regulación

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sectorial, el CCU y el régimen tarifario aplicable. Tales acuerdos no pueden utilizarse para
trasladar al usuario las consecuencias de un cobro inoportuno, desconocer los límites del artículo
150 de la Ley 142, exigir el pago de valores no exigibles o afectar el derecho de reclamación y
recurso.
En consecuencia, cuando se presente un ajuste válido que concentre valores de varios períodos,
el prestador puede evaluar mecanismos de pago que se ajusten a su régimen aplicable y a las
circunstancias del usuario. Sin embargo, la OAJ no puede determinar en un concepto general el
número de cuotas, la tasa de interés, la condonación de intereses, la procedencia de un acuerdo
concreto o la obligación de financiar una factura individual.
En conclusión, en materia de intereses y suspensión, son aplicables los artículos 96, 140 y 155
de la Ley 142. Por tanto, el cobro de intereses requiere mora sobre una obligación exigible; la
suspensión requiere una causal legal o contractual válida y el incumplimiento correspondiente; y
la existencia de recursos oportunos respecto de una factura limita la posibilidad de suspender,
terminar o cortar el servicio por los valores discutidos, en los términos del artículo 155.
Finalmente, sin perjuicio de las reglas generales expuestas por esta OAJ, en sede de consulta
no se puede establecer mediante un concepto de carácter general, si un ajuste de aforo,
clasificación, multiusuario o inmueble desocupado es exigible en un caso concreto, si procede la
financiación, qué intereses pueden cobrarse o si una suspensión determinada se ajusta a la ley
respecto de la deuda generada por el suscriptor y/o usuario en un servicio público determinado.
IX.
Funciones de inspección, vigilancia y control de la SSPD
La SSPD ejerce funciones de inspección, vigilancia y control sobre los prestadores de servicios
públicos, dentro del marco legal de competencias y con respeto del debido proceso. En ese
sentido, la OAJ de esta Superintendencia, en el Concepto jurídico SSPD-OJ-2026-042 delimitó
el alcance de estas competencias en los siguientes términos:
“Funciones de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
El artículo 370 de la Constitución Política consagra la competencia de la Superintendencia de
Servicios Públicos Domiciliarios para ejercer las facultades asignadas al Presidente de la
República de ejercer control, inspección y vigilancia de los prestadores de servicios públicos
domiciliarios:
‘Articulo 370. Corresponde al Presidente de la República señalar, con sujeción a la ley, las
políticas generales de administración y control de eficiencia de los servicios públicos
domiciliarios y ejercer por medio de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios,
el control, la inspección y vigilancia de las entidades que los presten.’
En desarrollo del precepto constitucional, la Ley 142 de 1994 determina las funciones de esta
Superintendencia, entre otros, en los artículos 79 y 80 que transcribimos a continuación:
‘Artículo 79. Funciones de la superintendencia. <Artículo modificado por el artículo 13 de
la Ley 689 de 2001. El nuevo texto es el siguiente:> Las personas prestadoras de servicios

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públicos y aquellas que, en general, realicen actividades que las haga sujetos de aplicación
de las Leyes 142 y 143 de 1994, estarán sujetos al control y vigilancia de la Superintendencia
de Servicios Públicos. Son funciones de esta las siguientes:
1.
Vigilar y controlar el cumplimiento de las leyes y actos administrativos a los que estén
sujetos quienes presten servicios públicos, en cuanto el cumplimiento afecte en forma directa
e inmediata a usuarios determinados; y sancionar sus violaciones, siempre y cuando esta
función no sea competencia de otra autoridad.
2.
Vigilar y controlar el cumplimiento de los contratos entre las empresas de servicios
públicos y los usuarios, y apoyar las labores que en este mismo sentido desarrollan los
"comités municipales de desarrollo y control social de los servicios públicos domiciliarios"; y
sancionar sus violaciones.
3.
Dar conceptos, no obligatorios, a petición de parte interesada, sobre el cumplimiento de
los contratos relacionados con los servicios a los que se refiere esta ley; y hacer, a solicitud
de todos los interesados, designaciones de personas que puedan colaborar en la mejor
prestación de los servicios públicos o en la solución de controversias que puedan incidir en su
prestación oportuna, cobertura o calidad.
4.
Establecer los sistemas uniformes de información y contabilidad que deben aplicar
quienes presten servicios públicos, según la naturaleza del servicio y el monto de sus activos,
y con sujeción siempre a los principios de contabilidad generalmente aceptados.
5.
Definir por vía general las tarifas de las contribuciones a las que se refiere el artículo 85
de la Ley 142 de 1994, liquidar y cobrar a cada contribuyente lo que le corresponda.
6.
Dar concepto a las Comisiones de Regulación y a los ministerios sobre las medidas que
se estudien en relación con los servicios públicos.
7.
Vigilar que los subsidios presupuestales que la Nación, los departamentos y los
municipios destinan a las personas de menores ingresos, se utilicen en la forma prevista en
las normas pertinentes.
8.
<Numeral modificado por el artículo 15 de la Ley 1955 de 2019. El nuevo texto es el
siguiente:> Solicitar documentos, inclusive contables y financieros, a los prestadores,
entidades públicas, privadas o mixtas, auditores externos, interventores o supervisores y
privados, entre otros, que tengan información relacionada con la prestación de los servicios
públicos domiciliarios. Adicionalmente, practicar las visitas, inspecciones y pruebas que sean
necesarias para el cumplimiento de sus funciones, en la oportunidad fijada por la
Superintendencia.
9.
Mantener un registro actualizado de las entidades que prestan los servicios públicos.
10.
Tomar posesión de las empresas de servicios públicos, en los casos y para los
propósitos que contemplan el artículo 59 de la Ley 142 de 1994 y las disposiciones
concordantes.

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11.
<Numeral modificado por el artículo 87 de la Ley 1753 de 2015. El nuevo texto es el
siguiente:> Evaluar la gestión financiera, técnica y administrativa de los prestadores de
servicios públicos sujetos a su control, inspección y vigilancia, de acuerdo con los indicadores
definidos por las Comisiones de Regulación; publicar sus evaluaciones y proporcionar, en
forma oportuna, toda la información disponible a quienes deseen hacer evaluaciones
independientes. La Superintendencia podrá imponer programas de gestión para las empresas
que amenacen de forma grave la prestación continua y eficiente de un servicio los cuales
estarán basados en los indicadores de prestación y la información derivada de la vigilancia e
inspección efectuadas a las mismas, cuyo incumplimiento podrá ser sancionado en los
términos de esta ley. De igual manera podrá definir criterios diferenciales para adelantar el
control, inspección y vigilancia a los prestadores de acueducto, alcantarillado y aseo en áreas
rurales.
12.
Adjudicar a las personas que iniciaron, impulsaron o colaboraron en un procedimiento
administrativo, tendiente a corregir violaciones de las normas relacionadas especialmente con
los servicios públicos, una parte de las multas a la que se refiere el numeral 81.2 del artículo
81 de la Ley 142 de 1994, para resarcirlos por el tiempo, el esfuerzo y los gastos y costos en
que hayan incurrido o por los perjuicios que se les hayan ocasionado. Las decisiones
respectivas podrán ser consultadas a la Comisión de Regulación del servicio público de que
se trate. Esta adjudicación será obligatoria cuando la violación haya consistido en el uso
indebido o negligente de las facturas de servicios públicos, y la persona que inició o colaboró
en el procedimiento haya sido el perjudicado.
13.
Verificar que las obras, equipos y procedimientos de las empresas cumplan con los
requisitos técnicos que hayan señalado los ministerios.
14.
Definir por vía general la información que las empresas deben proporcionar sin costo
al público; y señalar en concreto los valores que deben pagar las personas por la información
especial que pidan a las empresas de servicios públicos, si no hay acuerdo entre el solicitante
y la empresa.
15.
Organizar todos los servicios administrativos indispensables para el funcionamiento de
la Superintendencia de Servicios Públicos.
16.
Señalar, de conformidad con la Constitución y la ley, los requisitos y condiciones para
que los usuarios puedan solicitar y obtener información completa, precisa y oportuna, sobre
todas las actividades y operaciones directas o indirectas que se realicen para la prestación de
los servicios públicos, siempre y cuando no se trate de información calificada como secreta o
reservada por la ley.
17.
En los términos previstos en el parágrafo del artículo 16 de la Ley 142 de 1994,
determinar si la alternativa propuesta por los productores de servicios marginales no causa
perjuicios a la comunidad, cuando haya servicios públicos disponibles de acueducto y
saneamiento básico.
18.
Supervisar el cumplimiento del balance de control, en los términos del artículo 45 de la

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Ley 142 de 1994.
19.
Velar por la progresiva incorporación y aplicación del control interno en las personas
que presten servicios públicos sometidos a su control, inspección y vigilancia. Para ello vigilará
que se cumplan los criterios, evaluaciones, indicadores y modelos que definan las Comisiones
de Regulación, y podrá apoyarse en otras entidades oficiales o particulares.
20.
Velar por que las personas que presten servicios públicos sometidos a su control,
inspección y vigilancia, contraten una auditoría externa permanente con personas privadas
especializadas.
21.
Conceder o negar, mediante resolución motivada, el permiso a que se refiere el artículo
51 de la Ley 142 de 1994.
22.
Verificar la consistencia y la calidad de la información que sirve de base para efectuar
la evaluación permanente de la gestión y resultados de las personas que presten servicios
públicos sometidos a su control, inspección y vigilancia, así como de aquella información del
prestador de servicios públicos que esté contenida en el Sistema Único Información de los
servicios públicos.
23.
Solicitar a los auditores externos la información indispensable para apoyar su función
de control, inspección y vigilancia y para evaluar la gestión y resultados de las personas
prestadoras de servicios públicos, conforme con los criterios, características, indicadores y
modelos que definan las Comisiones de Regulación de acuerdo con lo dispuesto por el artículo
52 de la Ley 142 de 1994.
24.
Eximir a las entidades que presten servicios públicos sujetos a su control, inspección y
vigilancia, de contratar la auditoría externa con personas privadas especializadas en la forma
y condiciones previstas en esta ley.
25.
Sancionar a las empresas que no respondan en forma oportuna y adecuada las quejas
de los usuarios.
26.
Dar traslado al Departamento Nacional de Planeación de la notificación que le efectúen
los alcaldes en desarrollo de lo establecido en el artículo 101.3 de la Ley 142 de 1994.
27.
Pedir a las autoridades competentes, en el evento de toma de posesión, que declaren
la caducidad de los contratos de concesión, en los términos del artículo 121 de la Ley 142 de
1994.
28.
Designar o contratar al liquidador de las empresas de servicios públicos.
29.
Resolver los recursos de apelación que interpongan los usuarios conforme a lo
establecido en el artículo 159 de la Ley 142 de 1994.
30.
Emitir el concepto a que hace referencia el artículo 63 de la Ley 143 de 1994.

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31.
Podrá ordenar en el acto administrativo que resuelva el recurso de apelación de que
tratan los artículos 154 y 159 de la Ley 142 de 1994, la devolución de los dineros que una
empresa de servicios públicos retenga sin justa causa a un usuario, dentro de los quince (15)
días siguientes a la comunicación de la decisión respectiva. (…)
32.
Todas las demás que le asigne la ley.
33.
<Numeral adicionado por el artículo 15 de la Ley 1955 de 2019. El nuevo texto es el
siguiente:> Sancionar a los prestadores de servicios públicos y vigilados, auditores externos y
otras entidades con naturaleza pública, privada o mixta, que tengan información relacionada
con los servicios públicos domiciliarios, cuando no atiendan de manera oportuna y adecuada
las solicitudes y requerimientos que la Superintendencia realice en ejercicio de sus funciones.
34.
<Numeral adicionado por el artículo 15 de la Ley 1955 de 2019. El nuevo texto es el
siguiente:> En los casos en los que lo considere necesario para el ejercicio de las funciones
de inspección, vigilancia y control, encargar a terceros especializados la toma de muestras de
calidad del agua en cualquier lugar del área de prestación del servicio y del sistema que sea
técnicamente posible, y contratar un laboratorio para el análisis de las mismas. Los resultados
que arrojen las muestras tomadas por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios,
podrán ser utilizados como prueba, dentro de los procesos administrativos sancionatorios que
adelante contra prestadores objeto de su vigilancia, y para cualquier otro fin que sea pertinente
dentro del ejercicio de las funciones de la Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios.
35.
<Numeral adicionado por el artículo 15 de la Ley 1955 de 2019. El nuevo texto es el
siguiente:> Corresponde a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, en
desarrollo de sus funciones de inspección y vigilancia, establecer, administrar, mantener y
operar el Sistema Único de Información (SUI) de los Servicios Públicos Domiciliarios que se
nutra con la información de los prestadores, auditores externos, entidades públicas,
particulares, interventores y/o supervisores relacionados con la prestación de los servicios
públicos domiciliarios. El SUI podrá interoperar con otras plataformas públicas y privadas y,
adicionalmente, podrá compartir información, inclusive aquella que tenga el carácter de
confidencial o reservado, garantizando la reserva y confidencialidad de la misma.
PARÁGRAFO 1o. En ningún caso, el Superintendente podrá exigir que ningún acto o contrato
de una empresa de servicios públicos se someta a aprobación previa suya. El Superintendente
podrá, pero no está obligado, <sic> visitar las empresas sometidas a su vigilancia, o pedirles
informaciones, sino cuando haya un motivo especial que lo amerite. (…)
Salvo cuando se trate de las funciones a las que se refieren los numerales 4, 5y 14 del presente
artículo, el Superintendente y sus delegados no producirán actos de carácter general para
crear obligaciones a quienes estén sujetos a su vigilancia.
PARÁGRAFO 2o. FUNCIONES DEL SUPERINTENDENTE DE SERVICIOS PÚBLICOS
DOMICILIARIOS. Son funciones del Superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios las
siguientes:

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1.
Aprobar los estudios a que hace referencia el artículo 6.3 de la Ley 142 de 1994, en los
términos y con el alcance previsto en dicho artículo.
2.
Sancionar, en defensa de los usuarios y para proteger la salud y bienestar de la
comunidad, a los alcaldes y administradores de aquellos municipios que presten en forma
directa uno o más servicios públicos cuando incumplan las normas de calidad que las
Comisiones de Regulación exijan de modo general, o cuando suspendan el pago de sus
obligaciones, o cuando carezcan de contabilidad adecuada o, cuando violen en forma grave
las obligaciones que ella contiene.
3.
Efectuar recomendaciones a las Comisiones de Regulación en cuanto a la regulación y
promoción del balance de los mecanismos de control, y en cuanto a las bases para efectuar
la evaluación de la gestión y resultados de las personas prestadoras de los servicios públicos
sujetos a su control, inspección y vigilancia.
4.
Asistir, con voz, a las Comisiones de Regulación, y delegar la asistencia únicamente en
los Superintendentes Delegados.
5.
Adelantar las investigaciones, cuando las Comisiones de Regulación se lo soliciten en
los términos del artículo 73.18 de la Ley 142 de 1994, e imponer las sanciones de su
competencia. En este caso el Superintendente informará a las Comisiones de Regulación
sobre el estado y avance de dichas investigaciones, cuando éstas así se lo soliciten.
6.
Autorizar, de conformidad con la ley, la delegación de algunas funciones en otras
autoridades administrativas del orden departamental o municipal, o la celebración de contratos
con otras entidades públicas o privadas para el mejor cumplimiento de ellas.
7.
Imponer las sanciones a quienes violen las normas a las que deben estar sujetas, en los
términos de los artículos 81 de la Ley 142 de 1994 y 43 de la Ley 143 de 1994.’
‘Artículo
80. Funciones
en relación
con
la participación
de los
usuarios. La
Superintendencia tendrá, además de las anteriores, las siguientes funciones para apoyar la
participación de los usuarios:
80.1.
Diseñar y poner en funcionamiento un sistema de vigilancia y control que permita
apoyar las tareas de los comités de desarrollo y control social de los servicios públicos
domiciliarios.
80.2.
Asegurar la capacitación de los vocales dotándolos de instrumentos básicos que les
permitan organizar mejor su trabajo de fiscalización, y contar con la información necesaria para
representar a los comités.
80.3.
Proporcionar el apoyo técnico necesario, para la promoción de la participación de la
comunidad en las tareas de vigilancia.
80.4.
Sancionar a las empresas que no respondan en forma oportuna y adecuada las
quejas de los usuarios.’ (Subrayado fuera del texto.)

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Con fundamento en dichas normas, la Oficina Asesora Jurídica en el Concepto SSPD-OJ-
2025-357, se pronunció sobre las funciones de la Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios, haciendo énfasis, en que todas sus actividades buscan el cumplimiento de las
normas a que se someten los prestadores para la prestación de los servicios públicos
domiciliarios y la sanción sus violaciones, siempre que esta actividad sancionatoria no
corresponda a otra autoridad:
‘(…) (ii) Competencias de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. (…)
Así las cosas, todos los prestadores de los servicios públicos domiciliarios de acueducto,
alcantarillado, aseo, energía eléctrica y gas combustible están sujetos a lo dispuesto en el
régimen de los servicios públicos domiciliarios contenido principalmente en la Ley 142 de 1994,
la regulación de las respectivas comisiones de regulación y a la inspección vigilancia y control
que es ejercida por esta Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios; esto último sin
distinción alguna según su naturaleza o composición accionaria. Es decir, las funciones que
son ejercidas por esta Superintendencia se ejercen en general sobre todos los prestadores de
servicios públicos sin distinción alguna.
Ahora bien, el artículo 79 de la Ley 142 de 1994, atribuye a esta Superintendencia las
funciones de inspección, vigilancia y control de los prestadores de servicios públicos
domiciliarios en lo concerniente al cumplimiento de los contratos de servicios públicos que
estos celebren con los usuarios, como también sobre el cumplimiento de las leyes,
reglamentos y regulaciones a los que se encuentran sujetas las personas naturales o jurídicas
que prestan los servicios públicos domiciliarios o las actividades complementarias a estos,
entre otras cosas.
(…)
En este punto, es importante insistir que las funciones asignadas a esta Superintendencia se
desarrollan de manera general sobre todos los prestadores de servicios públicos, sin efectuar
distinciones respecto de su conformación, pues como puede observarse todas estas funciones
están referidas principalmente a los prestadores de estos servicios en general, es decir los
contemplados en el artículo 15 de la Ley 142 de 1994.
Por otro lado, en relación con las funciones de inspección vigilancia y control que ejerce esta
Superintendencia, es preciso traer a colación lo señalado por la Oficina Asesora Jurídica en
Concepto SSPD-OJ-2024-213 en el que se sostuvo lo siguiente:
‘Por su parte, el artículo 79 de la misma ley, modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de
2001, establece de manera específica las funciones a cargo de esta Superintendencia, las
cuales actualmente se encuentran contenidas en el artículo 6 del Decreto 1369 de 2020 y, de
manera general, circunscriben el ámbito de su competencia a ejercer las funciones de
inspección, vigilancia y control sobre el cumplimiento de los contratos de servicios públicos
domiciliarios que celebren los prestadores y los usuarios de los mismos, así como el
cumplimiento de las leyes, reglamentos y regulaciones a los que se encuentran sujetos
quienes presten servicios públicos o actividades complementarias a los mismos, en cuanto

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afecten en forma directa e inmediata a usuarios determinados y, en consecuencia, sancionar
sus violaciones.
En ese sentido, es preciso hacer referencia a las referidas funciones de inspección, vigilancia
y control, que pueden definirse a partir del desarrollo jurisprudencial en la materia, de la
siguiente forma:
i)
Inspección: La Superservicios desarrolla acciones que están encaminadas a efectuar el
seguimiento y monitoreo de las actividades que ejecutan sus vigilados, para efectos de
establecer el efectivo cumplimiento del contrato de servicios públicos y de las normas a las
cuales se encuentran estos sometidos. Dentro de tales acciones se pueden citar, a manera de
ejemplo, las siguientes: práctica de visitas, inspecciones, solicitud y revisión de documentos,
entre otras.
ii)
Vigilancia: Esta Superintendencia desarrolla actividades orientadas a prevenir y
propender por la eficiente prestación de los servicios públicos domiciliarios por parte de sus
sujetos vigilados, así como por el cumplimiento de las normas que regulan dicha prestación.
De esta manera, dentro de estas acciones, que van de la mano con la función de inspección,
podemos señalar, por ejemplo, las siguientes: requerimientos de información, solicitud de
documentos, evaluaciones integrales, revisión de balances y estados financieros, entre otras.
iii)
Control: La Superservicios también ejecuta acciones encaminadas a ordenar los
correctivos que considere necesarios para superar aquellas situaciones irregulares en que
incurran sus vigilados, así como a sancionar las actuaciones que se aparten del ordenamiento
jurídico al cual se encuentran sometidos. Estas acciones se manifiestan, por ejemplo, a través
de la imposición de las sanciones consagradas en el artículo 81 de la Ley 142 de 1994 y en
la adopción de las medidas de toma de posesión, entre otras.
En ese sentido las funciones de inspección consisten en la realización de acciones
encaminadas a realizar seguimiento y monitoreo de las actividades que ejecutan los vigilados
con el fin de establecer el efectivo cumplimiento del contrato de servicios públicos y de las
normas a las cuales se encuentran sometidos los prestadores. Estas acciones contemplan a
manera de ejemplo la práctica de visitas, inspecciones, solicitud y revisión de documentos,
entre otras.
Por su parte en relación con las funciones de vigilancia, se desarrollan actividades orientadas
a prevenir y propender por la eficiente prestación de los servicios públicos domiciliarios, así
como vigilar el cumplimiento de las normas que regulan la prestación, Estas acciones
contemplan a manera de ejemplo: requerimientos de información, solicitud de documentos,
evaluaciones integrales, revisión de balances y estados financieros, entre otras.
Las funciones de control se ejercen a través de acciones encaminadas a ordenar correctivos
necesarios para superar las irregularidades en que incurren los prestadores vigilados, así
como imponer las respectivas sanciones contempladas en la Ley. Estas acciones contemplan
a manera de ejemplo: A través de la imposición de las sanciones consagradas en el artículo
81 de la Ley 142 de 1994 y en la adopción de las medidas de toma de posesión, entre otras.
(…)’

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Frente a las inquietudes relativas a los controles que puede implementar la Superintendencia de
Servicios Públicos Domiciliarios respecto de prácticas de facturación estimada, facturación
provisional, ajustes, reliquidaciones, consumos no registrados o cobros posteriores, esta Oficina
Asesora Jurídica precisa que las facultades de la Entidad deben ejercerse dentro de los límites
constitucionales, legales y reglamentarios que delimitan sus competencias.
En ese sentido, y de conformidad con la normativa citada, es pertinente indicar que el artículo
370 de la Constitución Política dispone que corresponde al Presidente de la República, con
sujeción a la ley, ejercer por medio de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios el
control, la inspección y la vigilancia de las entidades que presten servicios públicos domiciliarios.
Esta previsión constitucional debe armonizarse con el artículo 365 superior, según el cual los
servicios públicos son inherentes a la finalidad social del Estado y este debe asegurar su
prestación eficiente a todos los habitantes del territorio nacional.
En desarrollo de dichas normas constitucionales, el artículo 79 de la Ley 142 de 1994, modificado
por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001, asigna a la Superintendencia funciones de inspección,
vigilancia y control respecto de las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios y de
quienes desarrollen actividades complementarias sujetas al régimen de las Leyes 142 y 143 de
1994. Estas funciones se encuentran desarrolladas, igualmente, en el artículo 6 del Decreto 1369
de 2020, por el cual se modifica la estructura de la SSPD y se determinan sus funciones.
En términos generales, estas atribuciones comprenden la vigilancia y control del cumplimiento
de los contratos de servicios públicos domiciliarios celebrados entre prestadores y usuarios, así
como de las leyes, reglamentos y regulaciones aplicables a los prestadores, cuando su
incumplimiento afecte directa e inmediatamente a usuarios determinados. Asimismo, la
Superintendencia
puede
requerir
información,
solicitar
documentos,
practicar
visitas
e
inspecciones, verificar la consistencia y calidad de la información reportada y, cuando haya lugar,
adelantar las actuaciones administrativas y adoptar las medidas previstas en el ordenamiento
jurídico.
Adicionalmente, de conformidad con el citado pronunciamiento de esta oficina, las funciones
previstas en el artículo 79 de la Ley 142 de 1994 y en el artículo 6 del Decreto 1369 de 2020
circunscriben el ámbito de competencia de la Superintendencia al ejercicio de actividades de
inspección, vigilancia y control sobre el cumplimiento de los contratos de servicios públicos, de
las leyes, reglamentos y regulaciones aplicables a los prestadores y de las obligaciones que
puedan afectar directa e inmediatamente a usuarios determinados. 
En ese sentido, la función de la Superintendencia se dirige a verificar el cumplimiento del régimen
jurídico aplicable a los prestadores y de las obligaciones derivadas de los contratos de servicios
públicos, sin que ello implique sustituir la gestión propia de estos.
Por tanto, la SSPD puede requerir y analizar información relacionada con la facturación de los
servicios públicos domiciliarios, incluida aquella referida a consumos determinados por medición,
estimación, promedio, aforo, facturación provisional, ajustes, reliquidaciones, consumos no
registrados, cobros posteriores, investigaciones de desviaciones significativas, PQR y recursos.
Lo anterior, en la medida en que dichos aspectos se relacionen con obligaciones legales,
regulatorias y contractuales cuya observancia sea susceptible de inspección, vigilancia o control.

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En ese sentido, las eventuales actuaciones administrativas que adelante esta Superintendencia,
ante la presencia de situaciones en la prestación del servicio tales como la facturación estimada,
ajustes, consumos recuperados, peticiones, o períodos prolongados sin lectura efectiva -por dar
algunos ejemplos-, deben fundarse en la verificación de la regulación aplicable, del CCU, de los
documentos del prestador y de las circunstancias acreditadas en cada caso particular.
Asimismo, la Superintendencia administra, mantiene y opera el Sistema Único de Información
—SUI—, instrumento que se alimenta con los datos reportados por los prestadores y que permite
disponer de información para las actividades de inspección, vigilancia y control. En consecuencia,
los reportes sectoriales y la información requerida directamente a los prestadores pueden servir
como insumo para identificar tendencias, inconsistencias, riesgos o asuntos que ameriten
verificación posterior, sin que ello implique que los datos, por sí solos, acrediten una infracción.
Sobre este punto se precisa que la función de supervisión tampoco implica aprobación previa de
los actos, procedimientos, facturas o contratos de los prestadores. El parágrafo 1 del artículo 79
de la Ley 142 de 1994 prohíbe expresamente al Superintendente exigir que los actos o contratos
de las empresas de servicios públicos se sometan a su aprobación previa. Dicha prohibición
impide que la Superintendencia coadministre a sus vigilados o sustituya las decisiones que
corresponden a su autonomía empresarial, sin perjuicio de las funciones posteriores de
inspección, vigilancia y control.
En conclusión, la SSPD cuenta con facultades constitucionales, legales y reglamentarias para
requerir información, analizar reportes, realizar seguimiento, practicar visitas e inspecciones y
verificar el cumplimiento de las obligaciones aplicables a los prestadores de servicios públicos
domiciliarios.
En ese marco, la información sobre facturación estimada, facturación provisional, ajustes,
reliquidaciones, consumos no registrados, PQR, desviaciones significativas, lecturas y revisión
de equipos puede constituir un insumo relevante para orientar el ejercicio de la inspección y
vigilancia. Sin embargo, dichos elementos no permiten, por sí solos, concluir que existe una
infracción ni adoptar automáticamente medidas correctivas o sancionatorias.
La determinación de un incumplimiento, la valoración de una práctica concreta de facturación, la
procedencia de una medida administrativa o la imposición de una sanción exige identificar las
normas aplicables, verificar los hechos y soportes relevantes y adelantar la actuación
correspondiente con observancia del debido proceso.

8. Banco R - PQR, reposición, apelación, queja y silencios.
En este orden de ideas, y con el fin de ofrecer orientaciones generales sobre los temas
consultados, en el presente concepto, se efectuarán algunas precisiones respecto de los
siguientes ejes temáticos: I. Defensa del usuario en sede del prestador – Derecho de Petición; II.
D e f i n i c i o n e s y d i f e r e n c i a s e n t r e d e n u n c i a , p e t i c i ó n q u e j a y r e c l a m o ; I I I . R e c u r s o s e n m a t e r i a 
d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s ; I V . Remisión de Expedientes por parte de los Prestadores a
la SSPD; V. D e l a a p l i c a c i ó n d e l a r t í c u l o 1 5 5 d e l a l e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 e n l o s r e c u r s o s ; VI. Del
régimen de la Revocatoria Directa; VII. Silencio Administrativo Positivo; VIII. S i l e n c i o

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a d m i n i s t r a t i v o n e g a t i v o a n t e l a f a l t a d e p r o n u n c i a m i e n t o d e l r e c u r s o d e a p e l a c i ó n p o r p a r t e d e 
l a 
 S u p e r i n t e n d e n c i a ; 
 I X . Canales de Atención al Usuario
I.
Defensa del usuario en sede del prestador – Derecho de Petición
En materia de servicios públicos domiciliarios, (i) el suscriptor, es la persona natural o jurídica,
con la que el prestador ha celebrado el contrato de servicios públicos, y (ii) el usuario, es la
persona que se beneficia con la prestación del servicio público domiciliario, tal como lo indican
las definiciones de los numerales 14.31 y 14.33 del artículo 14 de la Ley 142 de 1994; estas
personas cuentan con el derecho a solicitar y obtener información oportuna de los prestadores
respecto de las actividades y la operación involucrada en la prestación de estos, tal y como lo
dispone el numeral 9.4 del artículo 9o ibídem: 
“Artículo 9o Derecho de los usuarios. Los usuarios de los servicios públicos tienen derecho,
además de los consagrados en el Estatuto Nacional del Usuario y demás normas que
consagren derechos a su favor, [siempre que no contradigan esta ley, a]: 
(...) 9.4. Solicitar y obtener información completa, precisa y oportuna, sobre todas las
actividades y operaciones directas o indirectas que se realicen para la prestación de los
servicios públicos, siempre y cuando no se trate de información calificada como secreta o
reservada por la ley y se cumplan los requisitos y condiciones que señale la Superintendencia
de Servicios Públicos Domiciliarios.” 
Así mismo, en el Título VIII, Capítulo VII de la citada Ley, se encuentran previstos los mecanismos
de “defensa de los usuarios en sede de la empresa”, es decir, las herramientas con que cuentan
para controvertir las decisiones empresariales con las que no estén de acuerdo.
En este sentido, y en consonancia con lo dispuesto en el mencionado artículo 9 de la Ley 142 de
1994, el artículo 152 de la misma ley reconoce como de la esencia del contrato de servicios
públicos el derecho de los usuarios a presentar las peticiones, quejas y recursos ante el prestador
del servicio de que se trate, al señalar: 
“Artículo 152. Derecho de petición y de recurso. Es de la esencia del contrato de servicios
públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y
recursos relativos al contrato de servicios públicos.
Las normas sobre presentación, trámite y decisión de recursos se interpretarán y aplicarán
teniendo en cuenta las costumbres de las empresas comerciales en el trato con su clientela,
de modo que, en cuanto la ley no disponga otra cosa, se proceda de acuerdo con tales
costumbres.” (Subraya fuera de texto)
Por su parte, el artículo 153 ibídem dispone que “Las peticiones y recursos serán tramitados de
conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición”, es decir, atendiendo lo
previsto en la Ley 1755 de 2015, que introdujo lo pertinente al derecho de petición en la Ley
1437 de 2011, así como el procedimiento general allí establecido, aplicable a todas las
actuaciones administrativas que no cuenten con disposiciones especiales.

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Bajo este contexto, el artículo 13 de la Ley 1437 de 2011, sustituido por el artículo 1 de la Ley
1755 de 2015 estableció el objeto del derecho de petición, así:
“ARTÍCULO 13. OBJETO Y MODALIDADES DEL DERECHO DE PETICIÓN ANTE
AUTORIDADES. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las
autoridades, en los términos señalados en este código, por motivos de interés general o
particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma. 
Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del
derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea
necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento
de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación
jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir
copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer
recursos. 
El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de
representación a través de abogado, o de persona mayor cuando se trate de menores en
relación a las entidades dedicadas a su protección o formación.”
De esta forma, el legislador determinó que toda actuación iniciada por cualquier persona ante
las autoridades, implica el ejercicio del derecho de petición, el cual puede estar dirigido, entre
otros a: (i) El reconocimiento de un derecho; (ii) la intervención de una entidad o funcionario; (iii)
la resolución de una situación jurídica; (iv) la prestación de un servicio; (v) el requerimiento de
información o de consulta; (vi) la solicitud de copia de documentos; (vii) la formulación de
consultas, quejas, denuncias y reclamos y (viii) la interposición de recursos. 
Adicionalmente, sobre derechos de petición ante instituciones privadas, el artículo 33 ibídem
estableció lo siguiente:
“ARTÍCULO 33. DERECHO DE PETICIÓN DE LOS USUARIOS ANTE INSTITUCIONES
PRIVADAS. Sin perjuicio de lo dispuesto en leyes especiales, a las Cajas de Compensación
Familiar, a las Instituciones del Sistema de Seguridad Social Integral, a las entidades que
conforman el sistema financiero y bursátil y a aquellas empresas que prestan servicios
públicos y servicios públicos domiciliarios, que se rijan por el derecho privado, se les aplicarán
en sus relaciones con los usuarios, en lo pertinente, las disposiciones sobre derecho de
petición previstas en los dos capítulos anteriores.” 
En consecuencia, todos los prestadores de servicios públicos, independientemente de su
naturaleza, pública o privada, deben sujetarse al cumplimiento de las disposiciones que regulan
el derecho de petición, en los términos establecidos en la Ley 1437 de 2011.
De conformidad con lo señalado, se tiene entonces que los suscriptores y/o usuarios de los
servicios públicos domiciliarios tienen derecho a presentar las reclamaciones que consideren,
en contra de las decisiones empresariales que afectan la prestación del servicio o la ejecución
del contrato, y si la respuesta no les satisface, pueden interponer los recursos de reposición y en
subsidio apelación.

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En este punto es importante referir que el artículo 154 de la Ley 142 de 1994, señala las
decisiones susceptibles de recurso, las cuales corresponden a los actos de: (i) negativa del
contrato, (ii) suspensión, (iii) terminación, (iv) corte, y (v) facturación del servicio.
Ahora bien, en cuanto al término para resolver dichos peticiones o recursos, este corresponde al
previsto en el artículo 158 ibídem; en consecuencia, una vez presentada la petición o recurso
por el suscriptor y/o usuario, el prestador deberá emitir respuesta dentro de los quince (15) días
hábiles contados a partir de la fecha de su radicación.
Así las cosas, corresponde al prestador del servicio atender la reclamación inicial y el recurso de
reposición, a través de la expedición de los actos pertinentes, en los que se deberá consignar las
razones que motivan la decisión adoptada, procediendo con su notificación, toda vez que toda
actuación administrativa requiere su debida notificación a las partes involucradas.
En consonancia con ello el artículo 159 de la Ley 142 de 1994 dispone lo referente a las
notificaciones en sede administrativa. 
“ARTÍCULO 159. DE LA NOTIFICACIÓN DE LA DECISIÓN SOBRE PETICIONES Y
RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 20 de la Ley 689 de 2001. El nuevo texto es
el siguiente:> La notificación de la decisión sobre un recurso o una petición se efectuará en la
forma prevista por el Código Contencioso Administrativo. (…)” (Subrayado fuera de texto).
En ese sentido, el régimen de notificación de las decisiones que resuelven las peticiones, quejas
y recursos presentados a los prestadores por los usuarios, se encuentra determinado por las
garantías del debido proceso administrativo.
Al respecto, esta Superintendencia mediante Concepto SSPD-OJ-2025-325 señaló algunas de
las reglas aplicables de la siguiente forma:
“(..)Ahora bien, en virtud de lo dispuesto en el artículo 159 de la Ley 142 de 1994, los actos
administrativos
expedidos
por
los
prestadores
de
servicios
públicos
domiciliarios,
particularmente aquellos que resuelven peticiones, quejas, reclamos y recursos, deben ser
notificados conforme al procedimiento establecido en la Ley 1437 de 2011 (CPACA).
Así las cosas, la notificación del acto administrativo podrá realizarse a través de tres formas,
atendiendo las condiciones y particularidades exigidas para cada una en el CPACA. Estas
formas son: (i) de forma prevalente, la notificación personal, (ii) por autorización del
interesado, la notificación a través de correo electrónico y (iii) cuando no sea posible realizar
la notificación personal u obtener información del interesado, será procedente la notificación
a través de aviso (...).” (subrayado fuera de texto)
Del concepto citado, se tiene que la eficiencia y oponibilidad de las decisiones frente al interesado
requieren el estricto cumplimiento del régimen de notificación previsto en el Código de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA). Bajo este entendido,
la notificación personal se erige como la regla general, para lo cual deberá citarse al interesado
en los términos previstos en el artículo 68 del CPACA, asegurando así el conocimiento del acto
administrativo.

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Como alternativas a este trámite, el ordenamiento prevé la notificación electrónica y la
notificación por aviso. La primera opera como una vía ágil supeditada exclusivamente a la
autorización previa y expresa del usuario, mientras que la segunda funciona de manera, cuando
no pueda hacerse la notificación personal al cabo de los cinco (05) días de envío de la citación,
caso en el cual se remite el aviso a la dirección registrada y se publica en la página web del
prestador en el término que fija la Ley.
En definitiva, la correcta aplicación del régimen de notificaciones no es un formalismo, sino una
garantía material del debido proceso del usuario, reconocido además como derecho fundamental
en el artículo 29 de la Constitución. Por lo tanto, el estricto cumplimiento a lo estimado en la Ley
142 de 1994 y el CPACA, es una obligación para los prestadores de servicios públicos
domiciliarios, pues cualquier desatención en este trámite despoja de validez legal las decisiones
adopta en el curso de una reclamación.
II.
D e f i n i c i o n e s 
 y 
 d i f e r e n c i a s 
 e n t r e 
 d e n u n c i a , 
 p e t i c i ó n 
 q u e j a 
 y 
 r e c l a m o . 
D e m a n e r a i n i c i a l , e s p r e c i s o s e ñ a l a r q u e e l r é g i m e n d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s n o 
c o n s a g r a e l s i g n i f i c a d o d e d e n u n c i a , p e t i c i ó n , q u e j a y r e c l a m o , r a z ó n p o r l a c u a l s e h a c e 
n e c e s a r i o t r a e r a c o l a c i ó n l a s d e f i n i c i o n e s d a d a s p o r e l D e p a r t a m e n t o A d m i n i s t r a t i v o d e l a 
F u n c i ó n 
 P ú b l i c a 
 e n 
 l a 
 R e s o l u c i ó n 
 5 4 
 d e 
 2 0 1 7 , 
 a s í : 
“ Q u e j a : C u a n d o s e f o r m u l a u n a m a n i f e s t a c i ó n d e p r o t e s t a , c e n s u r a , d e s c o n t e n t o o 
i n c o n f o r m i d a d e n r e l a c i ó n c o n u n a c o n d u c t a q u e c o n s i d e r a i r r e g u l a r d e u n o o v a r i o s 
s e r v i d o r e s p ú b l i c o s o c o n t r a t i s t a s , e n d e s a r r o l l o d e s u s f u n c i o n e s o d u r a n t e l a p r e s t a c i ó n d e 
s u s 
 s e r v i c i o s . ” . 
“ R e c l a m o : C u a n d o s e e x i g e , r e i v i n d i c a o d e m a n d a a n t e l a e n t i d a d u n a s o l u c i ó n , y a s e a p o r 
m o t i v o d e i n t e r é s g e n e r a l o p a r t i c u l a r , r e f e r e n t e a l a i n d e b i d a p r e s t a c i ó n d e u n s e r v i c i o o 
f a l t a 
 d e 
 a t e n c i ó n 
 d e 
 u n a 
 s o l i c i t u d . ” . 
“ D e n u n c i a : C u a n d o s e p o n e e n c o n o c i m i e n t o d e l a e n t i d a d u n a c o n d u c t a p r e s u n t a m e n t e 
i r r e g u l a r p a r a q u e s e a d e l a n t e l a c o r r e s p o n d i e n t e i n v e s t i g a c i ó n , p a r a l o c u a l s e d e b e n i n d i c a r 
l a s c i r c u n s t a n c i a s d e t i e m p o , m o d o y l u g a r , c o n e l o b j e t o d e q u e s e e s t a b l e z c a n 
r e s p o n s a b i l i d a d e s . ” . 
E n e s e s e n t i d o , e s d a b l e p r e c i s a r q u e t a n t o l a q u e j a c o m o e l r e c l a m o s o n u n a m a n i f e s t a c i ó n 
d e d e s c o n t e n t o p o r u n s e r v i c i o , q u e n o i m p l i c a u n a p e t i c i ó n d e c a r á c t e r g e n e r a l o p a r t i c u l a r y 
q u e p o r t a n t o n o d a i n i c i o a u n a a c t u a c i ó n a d m i n i s t r a t i v a . E n c o n s e c u e n c i a , l a q u e j a y e l 
r e c l a m o n o i m p l i c a n l a p e t i c i ó n d e a l g o c o n c r e t o y a s e a g e n e r a l o p a r t i c u l a r , s i n o q u e s e 
c o n s t i t u y e n e n u n m a n i f i e s t o e n d o n d e e l q u e j o s o p r e s e n t a s u i n c o n f o r m i d a d s i n p e d i r a l g o e n 
e s p e c í f i c o . 
P o r o t r o l a d o , l a s p e t i c i o n e s p u e d e n s e r d e f i n i d a s d e a c u e r d o c o n e l a r t í c u l o 2 3 d e l a 
C o n s t i t u c i ó n P o l í t i c a d e 1 9 9 1 y e l a r t í c u l o 1 3 d e l a L e y 1 4 3 7 d e 2 0 1 1 , c o m o e l d e r e c h o 
f u n d a m e n t a l q u e t i e n e t o d a p e r s o n a a p r e s e n t a r s o l i c i t u d e s r e s p e t u o s a s a l a s a u t o r i d a d e s p o r 
m o t i v o s 
 d e 
 i n t e r é s 
 g e n e r a l 
 o 
 p a r t i c u l a r , 
 d e 
 m a n e r a 
 q u e 
 s e 
 o b t e n g a 
 s u 
 p r o n t a 
 r e s o l u c i ó n .

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V a l e l a p e n a a n o t a r q u e , c o n f o r m e l o d i s p u e s t o e n e l a r t í c u l o 4 o d e l C ó d i g o d e P r o c e d i m i e n t o 
A d m i n i s t r a t i v o y d e l o C o n t e n c i o s o A d m i n i s t r a t i v o C P A C A – L e y 1 4 3 7 d e 2 0 1 1 , l a s a c t u a c i o n e s 
a d m i n i s t r a t i v a s i n i c i a n p o r l a s a u t o r i d a d e s o f i c i o s a m e n t e , p o r q u i e n e s o b r e n e n c u m p l i m i e n t o 
d e u n a o b l i g a c i ó n o d e b e r l e g a l , o p o r q u i e n e s e j e r c i t e n e l d e r e c h o d e p e t i c i ó n e n i n t e r é s 
g e n e r a l 
 o 
 p a r t i c u l a r . 
E n e s e o r d e n d e i d e a s , e l d e r e c h o d e p e t i c i ó n e s u n d e r e c h o f u n d a m e n t a l ; q u e p u e d e s e r : ( i ) 
d e i n t e r é s p a r t i c u l a r , c u a n d o é s t e t i e n e c o m o f i n a l i d a d e j e r c e r o b u s c a r l a p r o t e c c i ó n d e u n 
d e r e c h o s u b j e t i v o y p o r l o m i s m o r e q u i e r e u n i n t e r é s d i r e c t o p a r a s u e j e r c i c i o ; ( i i ) d e i n t e r é s 
g e n e r a l , c u a n d o s e b u s c a q u e l a s a u t o r i d a d e s a d o p t e n c i e r t a s m e d i d a s e n b i e n e s t a r g e n e r a l , 
u n a d e l a s c u a l e s p u e d e s e r l a d e r e g l a m e n t a r u n a L e y ; y ( i i i ) d e c o n s u l t a s c u y a f i n a l i d a d e s 
b u s c a r 
o r i e n t a c i ó n , 
c o m u n i c a c i ó n , 
i n f o r m a c i ó n 
a c e r c a 
d e 
l a 
m a n e r a 
c ó m o 
a c t ú a 
l a 
a d m i n i s t r a c i ó n r e s p e c t o d e d e t e r m i n a d o t e m a , p o r l o q u e n o p u e d e t e n e r c o m o f i n a l i d a d l a 
d e c i s i ó n 
 s o b r e 
 d e r e c h o s 
 p a r t i c u l a r e s 
 o 
 l a 
 i n t e r p r e t a c i ó n 
 d e 
 l a 
 L e y . 
D e l o a n t e r i o r , s e t i e n e q u e , s i e n d o l a s p e t i c i o n e s d i f e r e n t e s a l a s q u e j a s y r e c l a m o s , s o l o a 
t r a v é s 
 d e 
 l a s 
 p r i m e r a s 
 e s 
 q u e 
 s e 
 e n t i e n d e 
 i n i c i a d a 
 u n a 
 a c t u a c i ó n 
 a d m i n i s t r a t i v a . 
A h o r a b i e n , f r e n t e a l a d e f i n i c i ó n d e d e n u n c i a , e s t a O f i c i n a m e d i a n t e C o n c e p t o S S P D - O J - 
2 0 2 3 - 5 1 6 , 
 s e ñ a l ó 
 l o 
 s i g u i e n t e : 
“ ( … ) H a b i e n d o a c l a r a d o l o a n t e r i o r , e s i m p o r t a n t e i n d i c a r q u e l a d e n u n c i a s e e n c u e n t r a 
d e f i n i d a c o m o “ e l m e c a n i s m o a t r a v é s d e l c u a l u n a p e r s o n a n a t u r a l o j u r í d i c a , p ú b l i c a o 
p r i v a d a , p o r m e d i o d e a v i s o a l a c o m u n i d a d c o m p e t e n t e d e u n a p r e s u n t a a c t u a c i ó n i l e g a l o 
d e u n s u c e s o i r r e g u l a r , a t r i b u i b l e a f u n c i o n a r i o s , p r e t e n d e q u e l a i n v e s t i g a c i ó n s u r t a l a 
i n v e s t i g a c i ó n c o r r e s p o n d i e n t e , c o n e l f i n d e d i c t a m i n a r s o b r e l a v e r a c i d a d d e l o s h e c h o s 
d e n u n c i a d o s y l a r e s p o n s a b i l i d a d d e l s e r v i d o r p ú b l i c o q u e a j u i c i o d e l d e n u n c i a n t e , p o r u n 
h e c h o o c o n d u c t a i m p u t a b l e a e s t e p o r a c c i ó n u o m i s i ó n , c o n t r a r í a e l o r d e n a m i e n t o v i g e n t e 
a 
 l a s 
 o b l i g a c i o n e s 
 p r o p i a s 
 d e 
 s u 
 c a r g o ” [ 8 ] . 
E n e l c a s o d e l a s d e n u n c i a s a n t e e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a , e s t a s n o c u e n t a n c o n u n a n o r m a 
e s p e c i a l q u e l a s a m p a r e . S i e n d o a s í , e s t a s s e r i g e n p o r l a s d i s p o s i c i o n e s g e n e r a l e s d e l 
d e r e c h o d e p e t i c i ó n p r e v i s t a s e n l a L e y 1 4 3 7 d e 2 0 1 1 ( m o d i f i c a d a p o r l a L e y 1 7 5 5 d e 2 0 1 5 ) , 
l o q u e i m p l i c a q u e l a s d e n u n c i a s , c o m o p e t i c i o n e s , d e b e n c o n t e n e r , c o m o m í n i m o , l a 
s i g u i e n t e i n f o r m a c i ó n [ 9 ] : ( i ) n o m b r e s y a p e l l i d o s c o m p l e t o s d e l s o l i c i t a n t e y d e s u 
r e p r e s e n t a n t e o a p o d e r a d o , s i e s e l c a s o ; ( i i ) n ú m e r o d e l d o c u m e n t o d e i d e n t i d a d ; ( i i i ) 
d i r e c c i ó n d e n o t i f i c a c i ó n y t e l é f o n o d e c o n t a c t o ; ( i v ) o b j e t o d e l a p e t i c i ó n y ( v ) r a z o n e s q u e 
f u n d a m e n t a n 
 l a 
 p e t i c i ó n . 
 ( … ) ” . 
P o r s u p a r t e , e s t a O f i c i n a m e d i a n t e C o n c e p t o U n i f i c a d o S S P D - 2 0 1 6 - 3 2 e s t a b l e c i ó q u e c u a n d o 
u n u s u a r i o r e q u i e r a p r e s e n t a r u n a d e n u n c i a c o n e l f i n d e q u e s e i n i c i e u n a i n v e s t i g a c i ó n 
a d m i n i s t r a t i v a e n c o n t r a d e u n p r e s t a d o r d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s q u e d é l u g a r a l a e v e n t u a l 
i m p o s i c i ó n d e s a n c i o n e s p o r p a r t e d e e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a , d e b e l l e v a r c u m p l i r c o n l o s 
s i g u i e n t e s 
 r e q u i s i t o s : 
“ ( … ) 
2 . 1 . 1 . 
O r i g e n 
d e 
l a s 
a c t u a c i o n e s 
a d m i n i s t r a t i v a s 
s a n c i o n a t o r i a s 
e n 
l a 
S u p e r i n t e n d e n c i a 
 d e 
 S e r v i c i o s 
 P ú b l i c o s :

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2 . 1 . 1 . 1 . 
 P o r 
 d e n u n c i a 
 d e 
 c i u d a d a n o 
 o 
 u s u a r i o 
R e q u i s i t o s 
 d e 
 l a 
 d e n u n c i a : 
p r e s e n t a c i ó n v e r b a l o e s c r i t a a n t e l a S u p e r i n t e n d e n c i a o r e m i s i ó n d e o t r a a u t o r i d a d ; 
t e n d i e n t e 
 a 
 l o g r a r 
 e l 
 i n i c i o 
 d e 
 u n 
 p r o c e d i m i e n t o 
 s a n c i o n a t o r i o . 
l a 
 i d e n t i f i c a c i ó n 
 d e l 
 a u t o r 
 d e 
 l a 
 d e n u n c i a 
 y 
 d e l 
 d e n u n c i a d o ; 
l a 
 c o n s t a n c i a 
 a c e r c a 
 d e l 
 d í a 
 y 
 h o r a 
 d e 
 s u 
 p r e s e n t a c i ó n ; 
q u e 
 l a s 
 c o n d u c t a s 
 d e s c r i t a s 
 s e a n 
 i n v e s t i g a b l e s 
 p o r 
 p a r t e 
 d e 
 l a 
 S u p e r i n t e n d e n c i a . 
s u f i c i e n t e m o t i v a c i ó n , e n e l s e n t i d o d e q u e c o n t e n g a u n a r e l a c i ó n c l a r a d e l o s h e c h o s q u e 
c o n o z c a 
 e l 
 d e n u n c i a n t e , 
 d e 
 l a 
 c u a l 
 s e 
 d e d u z c a n 
 u n o s 
 d e r r o t e r o s 
 p a r a 
 l a 
 i n v e s t i g a c i ó n ; 
D e l o a n t e r i o r s e c o n c l u y e q u e t o d o d e r e c h o d e p e t i c i ó n n o c o n s t i t u t i v o d e r e c u r s o e n s e d e 
d e l a e m p r e s a o d e l a S u p e r i n t e n d e n c i a q u e c u m p l a c o n e s t o s r e q u i s i t o s , s e c o n s i d e r a u n a 
d e n u n c i a . 
 ( … ) ” 
 ( s u b r a y a 
 f u e r a 
 d e 
 t e x t o ) . 
E n e s t e s e n t i d o , d e e x i s t i r u n p r e s t a d o r q u e n o s e e n c u e n t r e c u m p l i e n d o e l r é g i m e n q u e r i g e l a 
p r e s t a c i ó n 
d e 
l o s 
s e r v i c i o s 
p ú b l i c o s 
d o m i c i l i a r i o s , 
s e 
d e b e r á 
p r e s e n t a r 
a n t e 
e s t a 
S u p e r i n t e n d e n c i a l a d e n u n c i a q u e p e r m i t a i d e n t i f i c a r a l p r e s u n t o i n f r a c t o r , l o s h e c h o s 
e v i d e n c i a d o s , l a p r e s u n t a c o n d u c t a d e s p l e g a d a y l a s n o r m a s q u e s e c o n s i d e r a n v u l n e r a d a s , 
t o d a v e z , q u e s o n a s p e c t o s n e c e s a r i o s p a r a d e t e r m i n a r e l m é r i t o d e i n i c i a r l a s i n v e s t i g a c i o n e s 
c o r r e s p o n d i e n t e s . 
III.
R e c u r s o s 
 e n 
 m a t e r i a 
 d e 
 s e r v i c i o s 
 p ú b l i c o s 
 d o m i c i l i a r i o s . 
De conformidad con lo establecido en los artículos 79 de la Ley 142 de 1994 y 6 del Decreto
1369 de 2020, esta Superintendencia ejerce entre otras las siguientes funciones a través de la
Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y sus Direcciones Territoriales: (i)
resolver recursos de apelación como segunda instancia; (ii) conocer recursos de queja
por rechazo indebido de apelaciones; (iii) imponer sanciones por incumplimiento en
respuestas; y, (iv) garantizar la ejecución del silencio administrativo positivo a favor de
los usuarios. 
Dicho lo anterior, en lo que concierne al régimen legal de los recursos que proceden contra las
decisiones administrativas adoptadas por las Empresas Prestadoras de Servicios Públicos y su
trámite, deben tenerse en cuenta las disposiciones de la Ley 142 de 1994, que es una norma de
carácter especial, con aplicación preferente, salvo que se requiera llenar algún vacío con las
disposiciones del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo –
CPACA
Al respecto debe tenerse en cuenta lo dispuesto en el artículo 2 del CPACA, que establece que:

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“(...) Las autoridades sujetarán sus actuaciones a los procedimientos que se establezcan en
este código, sin perjuicio de los procedimientos regulados en leyes especiales. En lo no
previsto en los mismos se aplicarán las disposiciones de éste código”.
A tenor de lo expuesto, se tiene que el artículo 152 de la Ley 142 de 1994 establece que es de
la esencia del contrato de servicios públicos el derecho de los usuarios a presentar peticiones,
quejas y recursos ante sus prestadores, en los siguientes términos: 
“Artículo 152. Derecho de petición y de recurso. Es de la esencia del contrato de servicios
públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y
recursos relativos al contrato de servicios públicos. (...)” 
De acuerdo con la norma citada, por ejemplo, cuando un usuario no esté conforme con las
facturas emitidas por su prestador de servicios públicos, podrá presentar reclamo conforme al
artículo 154 de la Ley 142 de 1994, siempre que lo haga dentro de los 5 meses siguientes a la
expedición de la factura, pues pasado este plazo no será posible impugnarla. 
Ha de señalarse entonces que, en materia de servicios públicos domiciliarios, los recursos de
reposición y apelación constituyen un medio de impugnación, en virtud del cual el usuario del
servicio
público
domiciliario
correspondiente,
puede
controvertir
las
decisiones
de
los
prestadores concernientes a la negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y
facturación.
Aclarando que dichos recursos son improcedentes, a voces del inciso segundo del artículo 154,
contra los actos de suspensión, terminación y corte si con ellos se pretende discutir un acto
de facturación que no fue impugnado de manera oportuna.
De acuerdo con lo expuesto, si la respuesta otorgada por el prestador no satisface al reclamante,
este podrá interponer (i) el recurso de reposición y (ii) en subsidio, el recurso de apelación,
el cual conoce esta Superintendencia, en los términos indicados en artículo 154 de la Ley 142 de
1994, el cual establece lo siguiente: 
“Artículo 154. De los recursos. El recurso es un acto del suscriptor o usuario para obligar a
la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución
del contrato. Contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y
facturación que realice la empresa proceden el recurso de reposición, y el de apelación en los
casos en que expresamente lo consagre la ley. 
No son procedentes los recursos contra los actos de suspensión, terminación y corte, si con
ellos se pretende discutir un acto de facturación que no fue objeto de recurso oportuno. El
recurso de reposición contra los actos que resuelvan las reclamaciones por facturación debe
interponerse dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión.
En ningún caso, proceden reclamaciones contra facturas que tuviesen más de cinco (5) meses
de haber sido expedidas por las empresas de servicios públicos. 
De los recursos de reposición y apelación contra los demás actos de la empresa que enumera
el inciso primero de este artículo debe hacerse uso dentro de los cinco días siguientes a aquel

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en que la empresa ponga el acto en conocimiento del suscriptor o usuario, en la forma prevista
en las condiciones uniformes del contrato.
Estos recursos no requieren presentación personal ni intervención de abogado, aunque se
emplee un mandatario. Las empresas deberán disponer de formularios para facilitar la
presentación de los recursos a los suscriptores o usuarios que deseen emplearlos. La
apelación se presentará ante la superintendencia.”
En otras palabras, el prestador de servicios públicos domiciliarios, sea este de naturaleza pública,
privada o mixta, deberá responder conforme a lo señalado por la Ley 142 de 1994, es decir,
tendrá 15 días hábiles para responder el mismo y si el usuario sigue inconforme, dispondrá de
cinco días hábiles para interponer los recursos de reposición y en subsidio apelación,
garantizando así el debido proceso administrativo.
En relación con lo anterior, esta Superintendencia en el Concepto Unificado SSPD-OJ-2010-15,
señaló lo siguiente: 
“Al presentar el recurso de reposición se debe presentar también en forma subsidiaria y
en el mismo escrito, el recurso de apelación. En esa medida, si la empresa decide el
recurso de reposición de manera desfavorable para el usuario, automáticamente el usuario
tiene derecho a que la empresa traslade el expediente a la Superintendencia de Servicios
Públicos para que esta entidad revise la decisión. En caso de que habiendo sido interpuesto
el recurso de apelación, este haya sido negado, el usuario puede presentar ante esta
Superintendencia, de manera directa, el recurso de queja. De conformidad con el artículo 154
de la Ley 142 de 1994, el recurso de reposición debe ser interpuesto dentro de los cinco (5)
días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión, o para ser más precisos, dentro de
los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de notificación de la decisión de la empresa.
Conviene precisar que de conformidad con el artículo 159 de la Ley 142 de 1994, el recurso
de apelación no se puede presentar de manera directa, sino de manera subsidiaria del
de reposición, es decir, que siempre es obligatorio presentar el recurso de reposición, y de
manera simultánea el de apelación en el mismo escrito. Es decir, no hay términos
independientes. Si no lo hace en el mismo escrito, puede hacerlo en escrito separado dirigido
a la empresa, siempre y cuando lo haga dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes la
fecha de notificación de la decisión de la empresa.”
Ahora bien, en relación al plazo con el que cuenta esta Superintendencia para resolver el recurso
de apelación interpuesto por el usuario de manera subsidiaria al de reposición, resulta
conveniente traer a colación lo expuesto por esta Oficina en el concepto SSPD-OJ-2022-649, en
donde señala:
“Con relación al término para resolver los recursos, el artículo 158 de la Ley 142 de 1994
establece que los prestadores de servicios públicos domiciliarios deben resolver las
peticiones, quejas y recursos que presenten los suscriptores o usuarios en desarrollo de la
ejecución del contrato de servicios públicos, dentro del término de 15 días hábiles, contados
a partir de la fecha de su presentación.

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No obstante, esta disposición no señaló el término con que cuenta la Superintendencia para
resolver el recurso de apelación interpuesto como subsidiario del de reposición; no obstante,
a través del concepto de 29 de octubre de 2012, la Sala de Consulta y Servicio Civil del
Consejo de Estado estableció lineamientos sobre dicho término e indicó lo siguiente: 
“(...) De conformidad con los artículos 13 y 14 del Código de Procedimiento Administrativo y
de lo Contencioso Administrativo -CPACA-, el plazo general y expreso para resolver los
recursos administrativos es de 15 días, salvo disposición legal especial en contrario. Y si no
fuere posible resolverlos en dicho término, por concurrir de manera excepcional las
condiciones fácticas y jurídicas descritas en el parágrafo del artículo 14, deberán resolverse
en un plazo que no exceda los 30 días desde su oportuna interposición.
No obstante, cuando en los recursos sea del caso practicar pruebas, bien sea porque se
solicitaron, aportaron o se decretaron de oficio, el término general de 15 día hábiles se
suspende mientras dura el periodo probatorio (que en ningún caso será superior a 30 días
hábiles), y se corre traslado de las pruebas practicadas, vencido el cual deberá proferirse la
decisión, tal como se explicó en las consideraciones de este concepto 
El plazo establecido en el artículo 86 del CPACA sólo está en función de la posibilidad que
tiene el ciudadano de acudir a la administración de justicia ante la omisión de las autoridades
para resolverlos recursos, y en modo alguno como el término máximo con el que cuenta para
decidir tales recursos. 
Por lo anterior, y de acuerdo con lo señalado por el Consejo de Estado, el término para
resolver el recurso de apelación por parte de la Superintendencia es de quince (15) días.”
En relación con lo expuesto hasta aquí, es importante referir que, para el trámite de los recursos
enunciados le es aplicable, por especialidad, la Ley 142 de 1994 y, por remisión expresa, en lo
que corresponde, la Ley 1437 de 2011, actual Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo (CPACA), teniendo en cuenta los requisitos establecidos en el 77
del CPACA, para interponerlos:
“Artículo 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no
requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación.
Igualmente, podrán presentarse por medios electrónicos.
Los recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:
1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado
debidamente constituido.
2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.
3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.
4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea
ser notificado por este medio.
Sólo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente
oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le

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señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término
de dos (2) meses.
Si no hay ratificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente.
Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la suma que el acto
recurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo que reconoce deber.” (subrayado fuera de texto)”
Ahora, ante el incumplimiento de los requisitos establecidos en los numerales 1, 2 y 4 del citado
artículo 77, el funcionario competente deberá rechazar el recurso, tal como lo dispone el artículo
78 de la referida norma.
“Artículo 78. Rechazo del recurso. Si el escrito con el cual se formula el recurso no se
presenta con los requisitos previstos en los numerales 1, 2 y 4 del artículo anterior, el
funcionario competente deberá rechazarlo. Contra el rechazo del recurso de apelación
procederá el de queja.”
De esta manera, si el escrito del recurso se presenta por fuera del término legalmente otorgado
para su presentación, sin la sustentación concreta de los motivos de inconformidad o sin indicar
el nombre y la dirección del recurrente, este deberá ser rechazado por el funcionario competente.
Ante el rechazo del recurso de apelación, procede el Recurso de Queja, el cual, si bien no es
referido en la Ley 142 de 1994, no cabe duda de la aplicación de este mecanismo de defensa en
sede administrativa en el sector de los servicios públicos, para lo cual deberá atenderse a lo
dispuesto en la Ley 1437 de 2011. 
De hecho, los artículos 74 y 78 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo, disponen que, por regla general, contra los actos que ponen fin a las actuaciones
administrativas, procede el recurso de queja cuando se rechace el recurso de apelación. 
De este modo, el citado artículo 74, señala que el recurso de queja es facultativo y podrá
interponerse directamente ante el superior del funcionario que dictó la decisión, mediante escrito
al que deberá acompañarse copia de la providencia que haya negado el recurso. 
De acuerdo con dicha norma, y teniendo en cuenta que en materia de servicios públicos esta
Superintendencia es superior funcional, más no jerárquica de los prestadores, el recurso de
queja se interpondrá ante esta Superintendencia.
De este recurso el usuario podrá hacer uso dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la
notificación de la decisión que rechaza el recurso de apelación y una vez recibido, ya sea por
remisión del prestador o porque fue presentado ante la Superintendencia, la Entidad deberá
estudiar su procedibilidad, lo que no es otra cosa diferente, que verificar que el recurso sea
procedente y que se haya interpuesto dentro del término legal. 
Así, el recurso de queja tiene como finalidad revisar exclusivamente la legalidad formal del
rechazo del recurso de apelación, mas no resolver de fondo las pretensiones del recurrente.
En caso de encontrarse procedente la apelación, esta Superintendencia ordenará al
prestador continuar con el trámite correspondiente.

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IV.
Remisión de Expedientes por parte de los Prestadores a la SSPD
F r e n t e a l t e m a , l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 n o i n c l u y ó e l t é r m i n o e n e l c u a l l a s e m p r e s a s d e b e n e n v i a r 
a l a S u p e r i n t e n d e n c i a l o s e x p e d i e n t e s p a r a t r a m i t a r e l r e c u r s o d e a p e l a c i ó n p r e s e n t a d o p o r l o s 
u s u a r i o s , p o r t a n t o , c o n e l o b j e t i v o d e g a r a n t i z a r e l d e r e c h o a l d e b i d o p r o c e s o y u n a a d e c u a d a 
y o p o r t u n a r e s p u e s t a a l a s r e c l a m a c i o n e s d e l o s u s u a r i o s , s e e x p i d i ó l a C i r c u l a r E x t e r n a S S P D 
N o . 0 0 0 0 0 3 d e 2 0 0 4 , r e i t e r a d a e n l a C i r c u l a r E x t e r n a S S P D N o . 2 0 2 2 1 0 0 0 0 0 0 3 6 4 , e n l a c u a l 
s e 
 e s t a b l e c i ó : 
 
“ 
 ( … ) 
1 . L o s e x p e d i e n t e s p a r a r e s o l v e r l o s r e c u r s o s d e a p e l a c i ó n d e b e n s e r r e m i t i d o s a e s t a 
S u p e r i n t e n d e n c i a d e n t r o d e l o s t r e s ( 3 ) d í a s s i g u i e n t e s a l a f e c h a e n l a c u a l s e 
n o t i f i q u e 
 l a 
 d e c i s i ó n 
 d e l 
 r e c u r s o 
 d e 
 r e p o s i c i ó n . 
2 . L o s e x p e d i e n t e s p a r a r e s o l v e r l o s r e c u r s o s d e a p e l a c i ó n N O p u e d e n s e r a c u m u l a d o s 
y e n v i a d o s e n b l o q u e . E s o b l i g a c i ó n d e l p r e s t a d o r r e m i t i r c a d a e x p e d i e n t e d e n t r o d e l 
t é r m i n o 
 d e 
 t r e s 
 ( 3 ) 
 d í a s 
 s i g u i e n t e s 
 a 
 l a 
 f e c h a 
 e n 
 q u e 
 s e 
 n o t i f i c a 
 c a d a 
 d e c i s i ó n . 
3 . 
L o s e x p e d i e n t e s d e b e n s e r r e m i t i d o s c o n T O D A l a d o c u m e n t a c i ó n r e l a c i o n a d a c o n l a 
r e c l a m a c i ó n i n i c i a l , e l p l i e g o d e c a r g o s , l o s d e s c a r g o s c o r r e s p o n d i e n t e s , l a d e c i s i ó n 
e m p r e s a r i a l c o n s u c o n s t a n c i a d e n o t i f i c a c i ó n , e l r e c u r s o d e r e p o s i c i ó n p r e s e n t a d o p o r 
e l u s u a r i o y l a d e c i s i ó n e m p r e s a r i a l d e l r e c u r s o d e r e p o s i c i ó n c o n s u c o n s t a n c i a d e 
n o t i f i c a c i ó n y l a p o r t a d a q u e c o n t e n g a l a i n f o r m a c i ó n b á s i c a d e l u s u a r i o , e m p r e s a , t i p o 
d e 
 t r á m i t e 
 y 
 c l a s i f i c a c i ó n 
 d e l 
 e x p e d i e n t e . 
4 . L o s p r e s t a d o r e s d e b e r á n a b s t e n e r s e d e e n v i a r ú n i c a m e n t e l a p o r t a d a q u e c o n t e n g a l a 
i n f o r m a c i ó n 
 b á s i c a 
 d e l 
 u s u a r i o , 
 e m p r e s a , 
 t i p o 
 d e 
 t r á m i t e 
 y 
 c l a s i f i c a c i ó n 
 d e l 
 e x p e d i e n t e . 
S e r á o b l i g a c i ó n d e l o s p r e s t a d o r e s d a r c u m p l i m i e n t o a l a s i n s t r u c c i o n e s p r e v i s t a s 
e n e s t a c i r c u l a r s o p e n a d e l a i m p o s i c i ó n d e l a s s a n c i o n e s c o r r e s p o n d i e n t e s a 
q u e 
 h a y a 
 l u g a r 
 p o r 
 e l 
 i n c u m p l i m i e n t o 
 d e 
 l a s 
 n o r m a s 
 a 
 l a s 
 q u e 
 e s t á n 
 s u j e t o s . 
 ( … ) ” 
D e a c u e r d o c o n l o a n t e r i o r , l o s p r e s t a d o r e s d e b e n r e m i t i r e l e x p e d i e n t e p a r a t r á m i t e d e l r e c u r s o 
d e a p e l a c i ó n d e n t r o d e l o s t r e s ( 3 ) d í a s s i g u i e n t e s a l a f e c h a e n l a c u a l s e n o t i f i q u e l a d e c i s i ó n 
d e l r e c u r s o d e r e p o s i c i ó n , s o p e n a d e l a i m p o s i c i ó n d e l a s s a n c i o n e s c o r r e s p o n d i e n t e s a q u e 
h a y a 
 l u g a r 
 p o r 
 e l 
 i n c u m p l i m i e n t o 
 d e 
 l a s 
 n o r m a s 
 a 
 l a s 
 q u e 
 e s t á n 
 s u j e t o s . 
V . 
D e 
 l a 
 a p l i c a c i ó n 
 d e l 
 a r t í c u l o 
 1 5 5 
 d e 
 l a 
 l e y 
 1 4 2 
 d e 
 1 9 9 4 
 e n 
 l o s 
 r e c u r s o s 
T a l c o m o s e h a e x p u e s t o , l o s r e c u r s o s s o n u n m e d i o d e i m p u g n a c i ó n a t r a v é s d e l c u a l l o s 
u s u a r i o s d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s p u e d e n m a n i f e s t a r s u o p o s i c i ó n o d e s a c u e r d o 
c o n t r a 
 l o s 
 s i g u i e n t e s 
 a c t o s 
 d e l 
 p r e s t a d o r 
 e n u n c i a d o 
 e n 
 e l 
 a r t í c u l o 
 1 5 4 
 d e 
 l a 
 L e y 
 1 4 2 
 d e 
 1 9 9 4 . 
A d i c i o n a l m e n t e , e l a r t í c u l o 1 5 5 d e l a L e y 1 4 2 e s t a b l e c e q u e n o s e p o d r á e x i g i r l a c a n c e l a c i ó n 
d e 
 u n a 
 f a c t u r a 
 p a r a 
 a t e n d e r 
 u n 
 r e c u r s o 
 s o b r e 
 e s t a , 
 a s í :

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“ A R T Í C U L O 1 5 5 . D E L P A G O Y D E L O S R E C U R S O S . N i n g u n a e m p r e s a d e s e r v i c i o s 
p ú b l i c o s p o d r á e x i g i r l a c a n c e l a c i ó n d e l a f a c t u r a c o m o r e q u i s i t o p a r a a t e n d e r u n r e c u r s o 
r e l a c i o n a d o c o n é s t a . S a l v o e n l o s c a s o s d e s u s p e n s i ó n e n i n t e r é s d e l s e r v i c i o , o c u a n d o 
e s t a p u e d a h a c e r s e s i n q u e s e a f a l l a d e l s e r v i c i o , t a m p o c o p o d r á s u s p e n d e r , t e r m i n a r o 
c o r t a r e l s e r v i c i o , h a s t a t a n t o h a y a n o t i f i c a d o a l s u s c r i p t o r o u s u a r i o l a d e c i s i ó n s o b r e l o s 
r e c u r s o s 
 p r o c e d e n t e s 
 q u e 
 h u b i e s e n 
 s i d o 
 i n t e r p u e s t o s 
 e n 
 f o r m a 
 o p o r t u n a . 
S i n e m b a r g o , p a r a r e c u r r i r e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o d e b e r á a c r e d i t a r e l p a g o d e l a s s u m a s 
q u e n o h a n s i d o o b j e t o d e r e c u r s o , o d e l p r o m e d i o d e l c o n s u m o d e l o s ú l t i m o s c i n c o 
p e r í o d o s . ” 
A s í l a s c o s a s , l a i n t e r p o s i c i ó n d e l o s r e c u r s o s n o e s t á s u p e d i t a d a a l a c a n c e l a c i ó n d e l a f a c t u r a 
e n c o n t r o v e r s i a y p a r a l l e v a r a c a b o l a t e r m i n a c i ó n o c o r t e d e l s e r v i c i o p o r p a r t e d e l p r e s t a d o r , 
l a d e c i s i ó n d e l r e c u r s o d e b e e s t a r n o t i f i c a d a a l u s u a r i o , s i e m p r e q u e e s t e h a y a i n t e r p u e s t o 
d i c h o s 
 r e c u r s o s 
 e n 
 t i e m p o 
 y 
 c o n 
 e l 
 l l e n o 
 d e 
 l o s 
 r e q u i s i t o s 
 s e ñ a l a d o s 
 e n 
 l a 
 n o r m a . 
A s u v e z , e s p r e c i s o s e ñ a l a r , q u e f r e n t e a l a s o l i c i t u d d e l a f a c t u r a p a r a e l p a g o d e l o s v a l o r e s 
q u e n o s o n o b j e t o d e r e c l a m a c i ó n , l e a s i s t e a l p r e s t a d o r l a o b l i g a c i ó n d e e n t r e g a r l a m i s m a a l 
m o m e n t o d e p r e s e n t a r l a r e c l a m a c i ó n , i n c l u s o l a n o r m a r e f i e r e q u e e l u s u a r i o p o d r á r e a l i z a r e l 
p a g o d e l p r o m e d i o d e l o s ú l t i m o c i n c o ( 5 ) p e r i o d o s , s e g ú n c o r r e s p o n d a l a r e c l a m a c i ó n q u e s e 
p r e s e n t a . 
E n e s t a l í n e a , e s p r e c i s o t r a e r a c o l a c i ó n l o c o n s a g r a d o e n e l a r t í c u l o 1 4 8 d e l a L e y 1 4 2 d e 
1 9 9 4 , e l c u a l , e n e l i n c i s o s e g u n d o s e ñ a l a l o c o n c e r n i e n t e a l o s a s p e c t o s q u e d e b e n e s t a r 
c o n s a g r a d o s 
 e n 
 e l 
 c o n t r a t o 
 r e s p e c t o 
 d e 
 l a 
 f a c t u r a 
 a s í : 
“ A R T Í C U L O 
 1 4 8 . 
 R E Q U I S I T O S 
 D E 
 L A S 
 F A C T U R A S . 
 ( … ) 
E n l o s c o n t r a t o s s e p a c t a r á l a f o r m a , t i e m p o , s i t i o y m o d o e n l o s q u e l a e m p r e s a h a r á 
c o n o c e r l a f a c t u r a a l o s s u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s , y e l c o n o c i m i e n t o s e p r e s u m i r á d e d e r e c h o 
c u a n d o l a e m p r e s a c u m p l a l o e s t i p u l a d o . C o r r e s p o n d e a l a e m p r e s a d e m o s t r a r s u 
c u m p l i m i e n t o . E l s u s c r i p t o r o u s u a r i o n o e s t a r á o b l i g a d o a c u m p l i r l a s o b l i g a c i o n e s q u e l e 
c r e e l a f a c t u r a , s i n o d e s p u é s d e c o n o c e r l a . N o s e c o b r a r á n s e r v i c i o s n o p r e s t a d o s , t a r i f a s , 
n i c o n c e p t o s d i f e r e n t e s a l o s p r e v i s t o s e n l a s c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s d e l o s c o n t r a t o s , n i s e 
p o d r á 
 a l t e r a r 
 l a 
 e s t r u c t u r a 
 t a r i f a r i a 
 d e f i n i d a 
 p a r a 
 c a d a 
 s e r v i c i o 
 p ú b l i c o 
 d o m i c i l i a r i o . ” 
D e a c u e r d o c o n l o m a n i f e s t a d o , e s d e c o n c l u i r q u e e n l o s c o n t r a t o s d e c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s 
s e d e b e p a c t a r l a f o r m a , t i e m p o , s i t i o y e l m o d o e n q u e l a e m p r e s a d a r á a c o n o c e r l a s f a c t u r a s 
a 
 l o s 
 u s u a r i o s , 
 a s í 
 c o m o 
 l o s 
 r e q u i s i t o s 
 y 
 p l a z o s 
 p a r a 
 e n t r e g a r 
 l a s 
 m i s m a s . 
A s í l a s c o s a s , l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 n o e s t a b l e c e e l p r o c e d i m i e n t o m e d i a n t e e l c u a l l o s 
p r e s t a d o r e s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r o s d e b e n e n t r e g a r l a f a c t u r a q u e l o s u s u a r i o s 
s o l i c i t e n c o m o r e s u l t a d o d e l a s r e c l a m a c i o n e s r e a l i z a d a s . S i n e m b a r g o , e l a r t í c u l o t r a n s c r i t o s í 
e s t a b l e c e q u e e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o n o e s t á o b l i g a d o a c u m p l i r l a s o b l i g a c i o n e s q u e l e c r e e l a 
f a c t u r a , 
 s i n o 
 d e s p u é s 
 d e 
 c o n o c e r l a .

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L o a n t e r i o r n o s i g n i f i c a q u e s i e l u s u a r i o n o o b t i e n e d i c h a f a c t u r a e l p r e s t a d o r p i e r d a e l d e r e c h o 
a r e c i b i r e l p a g o p o r e l s e r v i c i o p r e s t a d o , y a q u e l o s d o s ú n i c o s c a s o s e n q u e e s t o s u c e d e e s : 
i ) c u a n d o h a y c o b r o s i n o p o r t u n o s c o n f o r m e a l a r t í c u l o 1 5 0 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 y i i ) e n e l 
s u p u e s t o d e l a r t í c u l o 1 4 6 i b í d e m , c u a n d o p o r a c c i ó n u o m i s i ó n d e l p r e s t a d o r , f a l t a l a m e d i c i ó n 
d e l 
 c o n s u m o . 
P o r l o a n t e r i o r , t a l c o m o f u e s e ñ a l a d o e n e l C o n c e p t o S S P D - O J - 2 0 1 7 - 1 4 6 , e l u s u a r i o o 
s u s c r i p t o r e s q u i e n t i e n e l a c a r g a d e i n f o r m a r a l p r e s t a d o r l a p a r t e d e l v a l o r d e l a f a c t u r a q u e 
n o e s o b j e t o d e r e c l a m a c i ó n o s i p o r e l c o n t r a r i o , t o d a l a f a c t u r a h a c e p a r t e d e l r e c l a m o q u e s e 
p r e s e n t a , a s í e i n d e p e n d i e n t e d e l a s i t u a c i ó n p a r t i c u l a r , e l p r e s t a d o r t e n d r á q u e a c e p t a r l a 
s o l i c i t u d i n c o a d a y d a r l e e l t r á m i t e c o r r e s p o n d i e n t e , s i n q u e r e s u l t e a d m i s i b l e q u e s e n i e g u e a 
r e s o l v e r 
 l o s 
 r e c u r s o s 
 o 
 r e c l a m a c i o n e s 
 i n t e r p u e s t a s . 
C o m o c o n s e c u e n c i a d e l o e x p u e s t o , s i e l p r e s t a d o r n o a p l i c a e l a r t í c u l o 1 5 5 d e l a L e y 1 4 2 d e 
1 9 9 4 y n i e g a t a n t o l o s r e c u r s o s d e r e p o s i c i ó n y a p e l a c i ó n i n t e r p u e s t o s p o r e l u s u a r i o d e 
c o n f o r m i d a d c o n l o e x p u e s t o e n e l a r t í c u l o 1 5 4 i b í d e m , e l u s u a r i o p o d r á i n t e r p o n e r a n t e e s t a 
S u p e r i n t e n d e n c i a u n a d e l a s s i g u i e n t e s s o l i c i t u d e s : i ) l a s o l i c i t u d d e i n v e s t i g a c i ó n p o r v i o l a c i ó n 
a l d e b i d o p r o c e s o , e n c a s o d e n e g a r s e e l r e c u r s o d e r e p o s i c i ó n y s e g ú n s e c o n s i d e r e e n c a d a 
c a s o e n p a r t i c u l a r y i i ) f r e n t e a l a n e g a t i v a e n e l r e c u r s o d e a p e l a c i ó n , l a i n t e r p o s i c i ó n d e l 
r e c u r s o d e q u e j a , e l c u a l d e b e r á s e r c o n c e d i d o s i e m p r e q u e s e v e r i f i q u e n l o s p r e s u p u e s t o s 
l e g a l e s p a r a s u p r o c e d e n c i a s e ñ a l a d o s e n e l a r t í c u l o 7 4 d e l a L e y 1 4 3 7 d e 2 0 1 1 ( C P A C A ) , 
c a s o e n e l c u a l s e p o d r á c o n c e d e r l o s r e c u r s o s d e r e p o s i c i ó n y a p e l a c i ó n , d e v o l v i e n d o e l 
t r á m i t e 
 p a r a 
 s u 
 d e s a r r o l l o 
 a l 
 r e s p e c t i v o 
 p r e s t a d o r . 
VI.
Del régimen de la Revocatoria Directa
Sea lo primero señalar que el artículo 154 de la Ley 142 de 1994 establece que contra los actos
de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice la empresa de
servicios públicos, proceden los recursos de reposición y, en subsidio, el de apelación ante la
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Una vez resuelto el recurso de apelación,
el acto administrativo queda en firme y, por regla general, no procede ningún recurso adicional
en sede administrativa.
Ahora, la revocatoria directa es una figura autónoma y extraordinaria, distinta de los recursos en
sede administrativa, la cual constituye una prerrogativa de la administración, sujeta al
cumplimiento de los requisitos y procedimientos establecidos por el legislador en el artículo 93
del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante,
CPACA), el cual consagra las causales para su procedencia, en los siguientes términos: 
“ARTÍCULO 93. Causales de revocación. Los actos administrativos deberán ser revocados
por las mismas autoridades que los hayan expedido o por sus inmediatos superiores
jerárquicos o funcionales, de oficio o a solicitud de parte, en cualquiera de los siguientes
casos:
1. Cuando sea manifiesta su oposición a la Constitución Política o a la ley.
2. Cuando no estén conformes con el interés público o social, o atenten contra él.
3. Cuando con ellos se cause agravio injustificado a una persona.”

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De esta manera, la administración solo podrá revocar un acto administrativo, tanto de carácter
general como particular, cuando advierta que se ha configurado alguna de las causales previstas
en la norma citada. Dicho procedimiento puede iniciarse de oficio por la administración o a
solicitud de la parte interesada. 
Sin perjuicio de lo anterior, el legislador estableció una restricción al ejercicio de dicha facultad,
la cual constituye un presupuesto que debe ser observado por la administración al momento de
su aplicación. En ese sentido, el artículo 94 ibídem dispone:
“ARTÍCULO 94. Improcedencia. La revocación directa de los actos administrativos a solicitud
de parte no procederá por la causal del numeral 1 del artículo anterior, cuando el peticionario
haya interpuesto los recursos de que dichos actos sean susceptibles, ni en relación con los
cuales haya operado la caducidad para su control judicial.” 
En estos términos, la revocatoria directa a solicitud de parte no procederá por la causal primera
contra los actos en los que sea manifiesta su oposición a la Constitución Política o a la ley,
cuando el peticionario haya interpuesto los recursos procedentes contra los mismos, ni respecto
de aquellos frente a los cuales haya operado la caducidad del medio de control judicial. Dicha
limitación no opera para los casos en que la revocatoria se haga de oficio.
Lo anterior, obedece a que el legislador estableció una limitación específica para la procedencia
de la revocatoria directa a solicitud de parte respecto de la causal prevista en el numeral primero
del artículo 93 del CPACA, cuando el interesado haya ejercido los recursos procedentes o haya
operado la caducidad del medio de control judicial correspondiente.
Ahora bien, en cuanto a la oportunidad, el artículo 95 ibídem establece que la revocación directa
podrá cumplirse aun cuando se haya acudido ante la Jurisdicción de lo Contencioso
Administrativo, siempre que no se haya notificado auto admisorio de la demanda. Así mismo, de
conformidad con el artículo 96 ibídem, ni la petición de revocación de un acto, ni la decisión que
sobre ella recaiga, revivirán los términos legales para demandar el acto ante dicha Jurisdicción,
ni darán lugar a la aplicación del silencio administrativo.
VII.
Silencio Administrativo Positivo – SAP
De acuerdo con lo previsto en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994 (artículo subrogado por el
artículo 123 del Decreto 2150 de 1995), la principal consecuencia jurídica de que un prestador
no atienda las peticiones, quejas o recursos que presenten los suscriptores y/o usuarios en
desarrollo de la ejecución del contrato de servicios públicos, dentro del término de quince (15)
días hábiles contados desde la fecha de su presentación, es la presunción de que estas
solicitudes han sido resueltas en forma favorable para el solicitante, lo anterior, al configurarse la
figura del silencio administrativo positivo previsto en la norma. 
Al respecto el artículo establece:
ARTÍCULO 158. DEL TÉRMINO PARA RESPONDER EL RECURSO. (subrogado por el
artículo 123 del Decreto 2150 de 1995). De conformidad con lo establecido en el artículo 158
de la Ley 142 de 1994, toda entidad o persona vigilada por la Superintendencia de Servicios

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Públicos, prestadora de los servicios públicos domiciliarios de que trata la citada ley, tiene la
obligación de resolver las peticiones, quejas y recursos que presenten los suscriptores
o usuarios en desarrollo de la ejecución del contrato de servicios públicos, dentro del
término de 15 días hábiles, contados a partir de la fecha de su presentación.
Pasado ese término, salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspició la
demora o que se requirió la práctica de pruebas se entenderá que la petición, queja o
recurso ha sido resuelto en forma favorable. Dentro de las 72 horas siguientes al
vencimiento del término de los 15 días hábiles, la entidad prestadora del servicio
público domiciliario reconocerá al suscriptor o usuario los efectos del silencio
administrativo positivo. Si no lo hiciere, el peticionario podrá solicitar de la Superintendencia
de Servicios Públicos Domiciliarios, la imposición de las sanciones a que haya lugar conforme
a la, ley, sin perjuicio de que ella adopte las decisiones que resulten pertinentes para hacer
efectiva la ejecutoriedad del acto administrativo presunto. 
PARÁGRAFO. Para los efectos del presente capítulo, se entiende que la expresión
genérica de "petición", comprende las peticiones en interés particular, así como las
quejas y los recursos que presente un suscriptor o usuario. (Subrayas fuera del texto)
Frente a esta figura, es necesario hacer mención a lo dicho por esta Oficina en Concepto
Unificado SSPD-OJU-2010-016 en el que se indicó: 
“(…) 2.1. ÁMBITO DE APLICACIÓN DE LA FIGURA DEL SILENCIO ADMINISTRATIVO
POSITIVO EN MATERIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
De conformidad con lo dispuesto en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, sólo se positivizan
las pretensiones que se hagan vía petición, queja o recurso relativas al contrato de servicios
públicos. Por su parte, el artículo 154 de la Ley 142 de 1994 dispone que El recurso es un
acto del suscriptor o usuario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan
la prestación del servicio o la ejecución del contrato, y a renglón seguido que Contra los actos
de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice la empresa
proceden el recurso de reposición, y el de apelación en los casos en que expresamente lo
consagre la ley. 
Teniendo en cuenta la lectura armónica de las disposiciones citadas, se tiene que el silencio
administrativo positivo es posible, frente aquellas peticiones y recursos que se refieran a
situaciones que afecten la prestación del servicio o la ejecución del contrato tales como su
negativa, suspensión, terminación, corte, facturación e indebida aplicación de la estratificación
en la factura. En otras palabras, no se puede exigir que vía silencio se reconozcan los efectos
de peticiones, quejas o recursos que nada tengan que ver con los supuestos antes
enunciados. 
De igual forma, debe señalarse que aun cuando se trate de peticiones, quejas o recursos
relativas al contrato de condiciones uniformes y enmarcadas en los términos del artículo 154
de la Ley 142 de 1994, el silencio administrativo no puede recaer sobre peticiones
jurídicamente improcedentes o imposibles de cumplir, es decir, aquellas cuya positivización
comportaría una flagrante ilegalidad, por ejemplo, aquellas que se refieran a la exoneración

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del pago de los servicios públicos o exoneración del cargo fijo cuando éste deba cobrarse por
virtud de la ley o la regulación, o la exoneración del pago de contribución a los usuarios que
legalmente están obligados a pagarla, etc. 
Teniendo en cuenta el anterior ámbito de aplicación, se tiene que el silencio administrativo
positivo se configura en los siguientes eventos: 
- Por falta de respuesta o por respuesta tardía.
De conformidad con el artículo 158 de la Ley 142 de 1994 antes citado, el prestador debe
expedir la respuesta a la petición, queja o recurso que le presente el usuario dentro de los 15
días siguientes contabilizados desde el mismo día en que tal solicitud se presente y una vez
producida la respuesta, cuenta con un plazo de 5 días para enviar la comunicación mediante
la cual cite al usuario para notificarle la decisión.
Lo anterior, sin perjuicio de que el prestador decida utilizar un mecanismo más eficaz para
lograr tal cometido, como lo dispone el artículo 44 del C.C.A. Esto es que las prestadoras
podrán usar mecanismos como el fax, o el correo electrónico mientras resulte eficaz para
hacer comparecer al usuario a notificarse personalmente dentro del término establecido para
el efecto. Si no aparece acreditado que el suscriptor o usuario efectivamente se notificó dentro
de los cinco días siguientes, deberá en todo caso el prestador anexar al expediente, como
prueba efectiva de su diligencia, copia del correo certificado o de envío mediante mensajería
especializada, enviado dentro de dicho término.
En esa medida, el silencio administrativo positivo se configura cuando la empresa no emite la
respuesta dentro del plazo de los 15 días o, cuando dicta la respuesta en ese plazo, pero no
inicia el trámite de notificación al usuario dentro de los 5 días siguientes. 
- Por ausencia de respuesta adecuada.
Tal como lo ha señalado de manera reiterada la Corte Constitucional al referirse al derecho
fundamental de petición, se tiene que éste no se satisface sino en tanto la respuesta de la
administración resuelve de fondo la solicitud del ciudadano. En tal virtud, las respuestas
simplemente formales no pueden ser consideradas como garantistas del derecho de petición,
razón por la cual, en los eventos en los cuales la prestadora responda al suscriptor o al usuario
en forma incompleta o evasiva también se configura el silencio administrativo positivo.
Lo anterior, teniendo en cuenta lo dispuesto en el artículo 23 constitucional y en los artículos
79.21 y 80.4 de la Ley 142 de 1994, así como lo señalado por la Corte Constitucional al definir
el alcance y contenido del derecho de petición en Sentencias tales como la T- 718 de 1998,
las T-549, T-1592, T-1621 y T-1744 de 2000, las T-518 y T-985 de 2001, y las T-999 y T-1122
de 2002, entre otras.
En las sentencias citadas, a partir del análisis del contenido del artículo 23 Superior, la Corte
Constitucional ha fijado las subreglas que deben tener en cuenta todos los operadores
jurídicos al aplicar esta garantía fundamental; sobre este particular, en la sentencia T- 1160A
de 2001 se señaló lo siguiente:

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“En un fallo reciente, la Corte Constitucional resumió las reglas básicas que rigen el derecho
de petición, tal y como han sido precisadas en su jurisprudencia: 
“a) El derecho de petición es fundamental y determinante para la efectividad de los
mecanismos de la democracia participativa. Además, porque mediante él se garantizan otros
derechos constitucionales, como los derechos a la información, a la participación política y a
la libertad de expresión. 
“b) El núcleo esencial del derecho de petición reside en la resolución pronta y oportuna de la
cuestión, pues de nada servirla la posibilidad de dirigirse a la autoridad si ésta no resuelve o
se reserva para sí el sentido de lo decidido. 
“c) La respuesta debe cumplir con estos requisitos: 1. Oportunidad 2. Debe resolverse de
fondo, clara, precisa y de manera congruente con lo solicitado 3. Ser puesta en conocimiento
del peticionario. Si no se cumple con estos requisitos se incurre en una vulneración del
derecho constitucional fundamental de petición. 
“d) Por lo anterior, la respuesta no implica aceptación de lo solicitado ni tampoco se concreta
siempre en una respuesta escrita. 
“e) Este derecho, por regla general, se aplica a entidades estatales, esto es, a quienes ejercen
autoridad. Pero, la Constitución lo extendió a las organizaciones privadas cuando la ley así lo
determine. 
“f) La Corte ha considerado que cuando el derecho de petición se formula ante particulares,
es necesario separar tres situaciones: 1. Cuando el particular presta un servicio público o
cuando realiza funciones de autoridad. El derecho de petición opera igual como si se dirigiera
contra la administración. 2. Cuando el derecho de petición se constituye en un medio para
obtener la efectividad de otro derecho fundamental, puede protegerse de manera inmediata. 
3. Pero, si la tutela se dirige contra particulares que no actúan como autoridad, este será un
derecho fundamental solamente cuando el Legislador lo reglamente”. 
En la sentencia T-1006 de 2001, la Corte adicionó dos reglas jurisprudenciales más, así:
j) “La falta de competencia de la entidad ante quien se plantea no la exonera del deber de
responder”. 
k) Ante la presentación de una petición, la entidad pública debe notificar su respuesta al
interesado”.
En esta oportunidad resulta relevante reiterar que conforme lo ha sostenido la jurisprudencia
constitucional la naturaleza del derecho de petición y, en particular su núcleo esencial, como
derecho
fundamental
objeto
de
protección
tutelar,
es
la
certidumbre
de
que,
independientemente del contenido de lo que se solicita, se obtenga una respuesta oportuna y
eficaz, es decir, que resuelva en su fondo lo pedido por el particular.

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Por esa razón ha dicho esta Corte que el derecho de petición lleva implícito un concepto de
decisión material, real y verdadero, no apenas aparente. Por tanto, se viola cuando, a pesar
de la oportunidad de la respuesta, en ésta se alude a temas diferentes de los planteados o se
evade la determinación que el funcionario deba adoptar” (…)” (Subrayas fuera del texto)
Así las cosas, se entiende que el Silencio Administrativo Positivo opera frente a peticiones o
recursos que afecten la prestación del servicio o la ejecución del contrato, tales como la negativa,
suspensión, terminación, corte, facturación e indebida aplicación de la estratificación en la
factura, por lo que no puede recaer sobre peticiones jurídicamente improcedentes o imposibles
de cumplir. 
De acuerdo con el concepto citado, el Silencio Administrativo Positivo se presenta en las
siguientes situaciones: (i) por falta de respuesta o respuesta tardía: entendiendo que el prestador
tiene quince (15) hábiles para contestar, pasado este término, tendrá cinco (5) días para notificar
la respuesta, de conformidad con las normas de notificación establecidas en el CPACA (Arts. 68
y ss.), si dentro de ese término no se da respuesta, se entenderá que opera dicha figura y (ii) por
ausencia de respuesta adecuada: en el caso que se dé una respuesta incompleta, con evasivas
y que no responda de fondo la petición del usuario, así esta sea dada dentro del término
establecido, también se entenderá que se presenta el silencio administrativo positivo, siempre y
cuando sean peticiones procedentes.
A h o r a b i e n , f r e n t e a l a a p l i c a c i ó n d e l a r t í c u l o 1 5 5 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , r e f e r e n t e a l p a g o d e 
l a f a c t u r a p a r a l a i n t e r p o s i c i ó n d e l o s r e c u r s o s y s u r e l a c i ó n c o n l a c o n f i g u r a c i ó n d e l S A P , e s t a 
O f i c i n a A s e s o r a J u r í d i c a m e d i a n t e C o n c e p t o S S P D 9 2 d e 2 0 2 1 s e p r o n u n c i ó e n e l s i g u i e n t e 
s e n t i d o : 
“ ( … ) 
A s í l a s c o s a s , e n e l e v e n t o e n q u e e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a a d e l a n t e u n a i n v e s t i g a c i ó n p o r l a 
p r e s u n t a c o n f i g u r a c i ó n d e u n s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o c o n l a q u e s e p r e t e n d e d e t e r m i n a r l a 
e x i s t e n c i a o n o d e u n a c t o f i c t o , p a r a e f e c t o s d e d a r s e g u r i d a d j u r í d i c a a l o s u s u a r i o s , e s 
n e c e s a r i o d a r a p l i c a c i ó n a l o c o n t e m p l a d o e n e l a r t í c u l o 1 5 5 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , p u e s 
h a s t a q u e n o c u l m i n e d i c h a i n v e s t i g a c i ó n n o h a y c e r t e z a d e l a e x i s t e n c i a o n o d e l a c t o f i c t o , 
q u e l e p e r m i t a a l p r e s t a d o r c o b r a r o n o p o r l o s v a l o r e s r e c l a m a d o s . A d i c i o n a l m e n t e , c o m o 
s e i n d i c ó e n e l c i t a d o c o n c e p t o , e l C o n s e j o d e E s t a d o s e ñ a l ó e n s e n t e n c i a d e l 5 d e f e b r e r o 
d e 1 9 9 8 , q u e e n e l e v e n t o e n q u e s e h a y a p r o d u c i d o u n a c t o f i c t o l a s a c t u a c i o n e s p o s t e r i o r e s 
s o n 
 i n o c u a s . 
 ( … ) ” 
 ( s u b r a y a 
 f u e r a 
 d e 
 t e x t o ) 
E n c o n c o r d a n c i a c o n e s t o s e e n t i e n d e q u e , s i l a s p e t i c i o n e s s o b r e l a s c u a l e s r e c a e e l S A P s o n 
l a s m i s m a s q u e f u e r o n o b j e t o d e r e c l a m a c i ó n a n t e e l p r e s t a d o r , a l m o m e n t o d e a d e l a n t a r l a s 
i n v e s t i g a c i o n e s p o r S A P p o r p a r t e d e e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a , e l p r e s t a d o r d e b e r á d a r a p l i c a c i ó n 
a l a r t í c u l o 1 5 5 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , e s d e c i r , n o p o d r á c o b r a r l o s v a l o r e s r e c l a m a d o s y s e 
e s t a b l e c e r á a d e m á s l a r e s t r i c c i ó n d e s u s p e n d e r , t e r m i n a r o c o r t a r e l s e r v i c i o ; c o n e x c e p c i ó n 
d e l a s u s p e n s i ó n e n i n t e r é s d e l s e r v i c i o o c u a n d o e s t a p u e d a h a c e r s e s i n q u e s e a f a l l a d e l 
s e r v i c i o .

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L o a n t e r i o r , t e n i e n d o e n c u e n t a q u e n o e x i s t e c e r t e z a d e l a e x i s t e n c i a d e u n a c t o f i c t o f a v o r a b l e 
a l r e c l a m a n t e y q u e l a s a c t u a c i o n e s p o s t e r i o r e s a l a c o n f i g u r a c i ó n d e d i c h o a c t o s e r í a n i n o c u a s , 
c o n f o r m e 
 c o n 
 l o 
 s e ñ a l a d o 
 p o r 
 e l 
 C o n s e j o 
 d e 
 E s t a d o 
 e n 
 s e n t e n c i a 
 d e l 
 5 
 d e 
 f e b r e r o 
 d e 
 1 9 9 8 . 
V I I I . 
S i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o n e g a t i v o a n t e l a f a l t a d e p r o n u n c i a m i e n t o d e l r e c u r s o 
d e 
 a p e l a c i ó n 
 p o r 
 p a r t e 
 d e 
 l a 
 S u p e r i n t e n d e n c i a 
L a O f i c i n a A s e s o r a J u r í d i c a e n e l C o n c e p t o U n i f i c a d o S S P D - O J - 2 0 1 3 - 027, s e p r o n u n c i ó s o b r e 
l a p o s i b i l i d a d d e l r e c u r r e n t e d e h a c e r u s o d e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o n e g a t i v o p a r a a c u d i r a l a 
j u r i s d i c c i ó n c o n t e n c i o s o - a d m i n i s t r a t i v a , a n t e l a d e m o r a d e l a S u p e r i n t e n d e n c i a e n l a a t e n c i ó n 
d e l o s r e c u r s o s d e a p e l a c i ó n q u e s e i n t e r p o n g a n e n f o r m a s u b s i d i a r i a c o n t r a l o s a c t o s d e l o s 
p r e s t a d o r e s , 
 v e a m o s : 
" 7 . 
 P L A Z O 
 P A R A 
 R E S O L V E R 
 L O S 
 R E C U R S O S . 
 ( . . . ) 
A h o r a b i e n , e n l o q u e c o n c i e r n e a l t é r m i n o p a r a q u e e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a r e s u e l v a e l r e c u r s o 
d e a p e l a c i ó n h a d e d e c i r s e q u e n i e l D e c r e t o 0 1 d e 1 9 8 4 , n i l a L e y 1 4 3 7 d e 2 0 1 1 c o n s a g r a r o n 
u n 
 t é r m i n o 
 p a r a 
 e s t o s 
 e f e c t o s . 
N o o b s t a n t e l o a n t e r i o r , e s i m p o r t a n t e t e n e r e n c u e n t a l o d i s p u e s t o e n e l a r t í c u l o 8 6 d e l a L e y 
1 4 3 7 
 d e 
 2 0 1 1 
 q u e 
 d i s p o n e 
 l o 
 s i g u i e n t e : 
" A R T . 86. - S i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o e n r e c u r s o s . S a l v o l o d i s p u e s t o e n e l a r t í c u l o 5 2 d e e s t e 
C ó d i g o , t r a n s c u r r i d o u n p l a z o d e d o s ( 2 ) m e s e s , c o n t a d o s a p a r t i r d e l a i n t e r p o s i c i ó n d e l o s 
r e c u r s o s d e r e p o s i c i ó n o a p e l a c i ó n s i n q u e s e h a y a n o t i f i c a d o d e c i s i ó n e x p r e s a s o b r e e l l o s , 
s e 
 e n t e n d e r á 
 q u e 
 l a 
 d e c i s i ó n 
 e s 
 n e g a t i v a . 
" E l 
 p l a z o 
 m e n c i o n a d o 
 s e 
 s u s p e n d e r á 
 m i e n t r a s 
 d u r e 
 l a 
 p r á c t i c a 
 d e 
 p r u e b a s . 
" L a o c u r r e n c i a d e l s i l e n c i o n e g a t i v o p r e v i s t o e n e s t e a r t í c u l o n o e x i m e a l a a u t o r i d a d d e 
r e s p o n s a b i l i d a d , n i l e i m p i d e r e s o l v e r s i e m p r e q u e n o s e h u b i e r e n o t i f i c a d o a u t o a d m i s o r i o 
d e l a d e m a n d a c u a n d o e l i n t e r e s a d o h a y a a c u d i d o a n t e l a J u r i s d i c c i ó n d e l o C o n t e n c i o s o 
A d m i n i s t r a t i v o . L a n o r e s o l u c i ó n o p o r t u n a d e l o s r e c u r s o s c o n s t i t u y e f a l t a d i s c i p l i n a r i a 
g r a v í s i m a . " 
E n e s t e c a s o e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o n e g a t i v o s u p l e l a i n a c t i v i d a d d e l a a d m i n i s t r a c i ó n , 
g a r a n t i z a n d o d e e s t a f o r m a l o s d e r e c h o s d e l o s u s u a r i o s , s i n p e r j u i c i o d e l a i m p o s i c i ó n d e 
s a n c i o n e s d i s c i p l i n a r i a s a l o s f u n c i o n a r i o s r e s p o n s a b l e s d e n o e m i t i r e n t i e m p o l a s r e s p e c t i v a s 
d e c i s i o n e s . 
A l 
 r e s p e c t o , 
 l a 
 C o r t e 
 h a 
 s e ñ a l a d o 
 l o 
 s i g u i e n t e : 
" ( . . . ) . E n t é r m i n o s c o n s t i t u c i o n a l e s s e p u e d e d e f i n i r l a f i g u r a d e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o c o m o 
u n a h e r r a m i e n t a q u e e l l e g i s l a d o r h a d i s p u e s t o p a r a q u e e l c i u d a d a n o p u e d a : i ) h a c e r v a l e r 
s u s d e r e c h o s a n t e l a a d m i n i s t r a c i ó n d e j u s t i c i a , e n e l c a s o d e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o 
n e g a t i v o , p o r c u a n t o n o p u e d e q u e d a r i n d e f i n i d a m e n t e a l a e s p e r a d e u n a r e s p u e s t a p o r 
p a r t e d e l e n t e e s t a t a l e n c a r g a d o d e r e s o l v e r l a , h e c h o q u e h a c e n e c e s a r i o c r e a r u n 
m e c a n i s m o p a r a q u e p u e d a a c u d i r a n t e l a m i s m a a d m i n i s t r a c i ó n r e c u r r i e n d o e l a c t o f i c t o o

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a n t e l a j u r i s d i c c i ó n o , i i ) v e r s a t i s f e c h o s s u s d e r e c h o s a n t e l a o m i s i ó n d e l a a d m i n i s t r a c i ó n , 
e n e l c a s o d e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o p o s i t i v o , e n l a m e d i d a e n q u e e l m u t i s m o d e a q u e l l a 
c o n c r e t a 
 e n 
 s u 
 c a b e z a 
 u n 
 d e r e c h o . 
" ( . . . ) 
" D e e s t a m a n e r a , s i b i e n s e p o d r í a c o n s i d e r a r q u e e n e l m a r c o d e l E s t a d o S o c i a l d e D e r e c h o 
l a a d m i n i s t r a c i ó n e s t á e n l a o b l i g a c i ó n d e d a r r e s p u e s t a o p o r t u n a , c l a r a , c o n c r e t a y d e f o n d o 
a l a s s o l i c i t u d e s p r e s e n t a d a s p o r l o s c i u d a d a n o s , e n d o n d e l a c o n s a g r a c i ó n d e u n a f i c c i ó n 
s o b r e l a n e g a t i v a o a c e p t a c i ó n d e l a s p e t i c i o n e s p u e d e n s e r p e r c i b i d a c o m o c o n t r a r i a a l o s 
p o s t u l a d o s d e l a f u n c i ó n p ú b l i c a y e l r e s p e t o p o r l o s d e r e c h o s f u n d a m e n t a l e s , s i s e t i e n e n 
e n c u e n t a q u e u n o d e l o s f i n e s d e l E s t a d o e s g a r a n t i z a r l o s d e r e c h o s c o n s a g r a d o s e n l a 
C o n s t i t u c i ó n y f a c i l i t a r l a p a r t i c i p a c i ó n d e t o d o s e n l a s d e c i s i o n e s q u e l o a f e c t a n , a r t í c u l o 2 
c o n s t i t u c i o n a l ; l a S a l a n o d u d a e n a f i r m a r q u e e s a s p r e s u n c i o n e s r e s u l t a n u n i n s t r u m e n t o 
a d e c u a d o p a r a g a r a n t i z a r , e n t r e o t r o s , e l d e b i d o p r o c e s o y e l a c c e s o a l a a d m i n i s t r a c i ó n d e 
j u s t i c i a , v u l n e r a d o s p o r l a o m i s i ó n d e l a a d m i n i s t r a c i ó n a l n o r e s p o n d e r o p o r t u n a m e n t e l o s 
r e q u e r i m i e n t o s e l e v a d o s p o r l o s c i u d a d a n o s . F i c c i ó n q u e e n l o s t é r m i n o s d e n u e s t r o 
o r d e n a m i e n t o n o e x i m e a l a a d m i n i s t r a c i ó n d e a b s o l v e r l a s o l i c i t u d , p o r q u e e l d e r e c h o d e 
p e t i c i ó n s ó l o s e s a t i s f a c e c u a n d o e l E s t a d o p r o f i r i e r e r e s p u e s t a s c l a r a s , p r e c i s a s y d e f o n d o . 
S o b r e 
 e l 
 t e m a 
 s e 
 h a 
 i n d i c a d o : 
" ' E l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o n e g a t i v o n o e s e q u i p a r a b l e a u n a r e s p u e s t a , s e t r a t a d e u n a 
f i c c i ó n , p a r a f i n e s p r o c e s a l e s y e s t a b l e c i d a e n b e n e f i c i o d e l a d m i n i s t r a d o , p e r o q u e n o 
c u m p l e c o n l o s p r e s u p u e s t o s d e u n a r e s p u e s t a q u e d e s a t i s f a c c i ó n a l a p e t i c i ó n e l e v a d a a 
l a 
 A d m i n i s t r a c i ó n ' " 
" L a a d m i n i s t r a c i ó n s ó l o p i e r d e l a p o s i b i l i d a d d e c o n t e s t a r c u a n d o e l a d m i n i s t r a d o h a c e u s o 
d e l o s r e c u r s o s d e l a v í a g u b e r n a t i v a c o n t r a e l a c t o f i c t o o a c u d e a l a a u t o r i d a d j u d i c i a l y s e 
p r o f i e r e 
 e l 
 a u t o 
 a d m i s o r i o 
 q u e 
 a d m i t e 
 l a 
 d e m a n d a 
 e n 
 c o n t r a 
 d e 
 a q u e l . " 
C o n b a s e e n l o d i c h o p o r t a n A l t a A u t o r i d a d d e J u s t i c i a b i e n s e p u e d e c o n c l u i r q u e e l t é r m i n o 
c o n q u e c u e n t a e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a p a r a d e c i d i r y n o t i f i c a r l o s r e c u r s o s d e a p e l a c i ó n q u e 
s e i n t e r p o n g a n c o n t r a l o s a c t o s d e l a s E m p r e s a s P r e s t a d o r a s d e S e r v i c i o s P ú b l i c o s 
D o m i c i l i a r i o s , s e g ú n l o s m a n d a t o s d e l a r t í c u l o 8 6 d e l a L e y 1 1 3 7 < S I C e s 1 4 3 7 > d e 2 0 1 1 , 
a p l i c a d o s d e m a n e r a c o n c o r d a n t e c o n l o d i s p u e s t o e n e l a r t í c u l o 1 5 9 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , 
e s d e d o s ( 2 ) m e s e s c o n t a d o s a p a r t i r d e l r e c i b o d e l e x p e d i e n t e q u e l e d e b e s e r r e m i t i d o p o r 
e l p r e s t a d o r d e l s e r v i c i o , l o a n t e r i o r s i n p e r j u i c i o d e q u e e s t a s e s u s p e n d a d u r a n t e e l t i e m p o 
q u e 
 d u r e 
 e l 
 p e r i o d o 
 p r o b a t o r i o 
 e n 
 e s t a 
 i n s t a n c i a . ( . . . ) " 
C o m o s e o b s e r v a , e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o n e g a t i v o l e p e r m i t e a l r e c u r r e n t e h a c e r v a l e r s u s 
d e r e c h o s a n t e l a a d m i n i s t r a c i ó n d e j u s t i c i a , p o r l a d e m o r a d e l a S u p e r i n t e n d e n c i a e n l a a t e n c i ó n 
d e 
 l o s 
 r e c u r s o s . 
I X . 
C o m p e t e n c i a s d e l o s e n t e s d e c o n t r o l r e l a c i o n a d a s c o n l a p r e s t a c i ó n d e l o s 
s e r v i c i o s 
 p ú b l i c o s . 
- 
M i n i s t e r i o 
 P ú b l i c o .

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L a C o n s t i t u c i ó n P o l í t i c a e n s u a r t í c u l o 1 1 7 s e ñ a l a q u e e l M i n i s t e r i o P ú b l i c o y l a C o n t r a l o r í a 
G e n e r a l d e l a R e p ú b l i c a s o n ó r g a n o s d e c o n t r o l , y e n s u a r t í c u l o 1 1 8 d i s p o n e q u e e l M i n i s t e r i o 
P ú b l i c o s e r á e j e r c i d o p o r e l P r o c u r a d o r G e n e r a l d e l a N a c i ó n , p o r e l D e f e n s o r d e l P u e b l o , p o r 
l o s p r o c u r a d o r e s d e l e g a d o s y l o s a g e n t e s d e l m i n i s t e r i o p ú b l i c o , a n t e l a s a u t o r i d a d e s 
j u r i s d i c c i o n a l e s , p o r l o s p e r s o n e r o s m u n i c i p a l e s y p o r l o s d e m á s f u n c i o n a r i o s q u e d e t e r m i n e l a 
l e y , y q u e l a f u n c i ó n d e e s t e e s l a g u a r d a y p r o m o c i ó n d e l o s d e r e c h o s h u m a n o s , l a p r o t e c c i ó n 
d e l i n t e r é s p ú b l i c o y l a v i g i l a n c i a d e l a c o n d u c t a o f i c i a l d e q u i e n e s d e s e m p e ñ a n f u n c i o n e s 
p ú b l i c a s . 
E n e s e s e n t i d o , l o s a r t í c u l o s 2 7 7 y 2 7 8 d e l a C a r t a P o l í t i c a e s t a b l e c e n l a s c o m p e t e n c i a s 
e s p e c í f i c a s d e l a P r o c u r a d u r í a G e n e r a l d e l a N a c i ó n , e n t r e l a q u e s e e n c u e n t r a l a d e i n v e s t i g a r 
y s a n c i o n a r e n m a t e r i a d i s c i p l i n a r i a l a c o n d u c t a o f i c i a l d e l o s f u n c i o n a r i o s o e m p l e a d o s p ú b l i c o s 
p o r i n c u m p l i r l o s d e b e r e s p r o p i o s d e l c a r g o y a s e a p o r o m i s i ó n o p o r e x t r a l i m i t a c i ó n d e 
f u n c i o n e s , c o m o p o r i n f r i n g i r l a C o n s t i t u c i ó n y l a s l e y e s . E s t e c o n t r o l r e c a e s o b r e l o s e m p l e a d o s 
p ú b l i c o s o l a s p e r s o n a s q u e d e s e m p e ñ e n f u n c i o n e s p ú b l i c a s , y p o r l o t a n t o p o d r í a e j e r c e r s e 
s o b r e l o s e m p l e a d o s d e l a s e n t i d a d e s d e n a t u r a l e z a p ú b l i c a q u e p r e s t e n s e r v i c i o s p ú b l i c o s 
d o m i c i l i a r i o s , o s o b r e l o s p a r t i c u l a r e s q u e a d m i n i s t r e n r e c u r s o s p ú b l i c o s p a r a l a p r e s t a c i ó n d e l 
s e r v i c i o . 
A h o r a b i e n , l a s c o m p e t e n c i a s d e l o s p e r s o n e r o s m u n i c i p a l e s c o m o m i e m b r o s d e l M i n i s t e r i o 
P ú b l i c o s e e n c u e n t r a n e s t a b l e c i d a s e n e l a r t í c u l o 1 7 8 d e l a L e y 1 3 6 d e 1 9 9 4 , e n e l q u e s e 
i n d i c a q u e , b a j o l a d i r e c c i ó n s u p r e m a d e l P r o c u r a d o r G e n e r a l d e l a N a c i ó n , t e n d r á d e n t r o d e 
s u s f u n c i o n e s , e n t r e o t r a s l a d e e j e r c e r v i g i l a n c i a d e l a c o n d u c t a o f i c i a l d e q u i e n e s d e s e m p e ñ a n 
f u n c i o n e s p ú b l i c a s m u n i c i p a l e s y l a d e e j e r c e r p r e f e r e n t e m e n t e l a f u n c i ó n d i s c i p l i n a r i a r e s p e c t o 
d e 
 l o s 
 s e r v i d o r e s 
 p ú b l i c o s 
 m u n i c i p a l e s . 
 
E n e s e s e n t i d o , a l i g u a l q u e l a P r o c u r a d u r í a G e n e r a l d e l a N a c i ó n , l o s p e r s o n e r o s e n e l á m b i t o 
m u n i c i p a l t i e n e n l a f a c u l t a d d e v i g i l a r e i n v e s t i g a r d i s c i p l i n a r i a m e n t e a l o s e m p l e a d o s p ú b l i c o s 
y a l o s p a r t i c u l a r e s q u e d e s e m p e ñ e n f u n c i o n e s p ú b l i c a s e n l a p r e s t a c i ó n d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s . 
P o r s u p a r t e e l a r t í c u l o 6 2 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , s o b r e l a f u n c i ó n d e l o s p e r s o n e r o s 
m u n i c i p a l e s 
 e n 
 e l 
 C o m i t é 
 d e 
 C o n t r o l 
 S o c i a l , 
 e s t a b l e c e 
 l o 
 s i g u i e n t e : 
“ A R T Í C U L O 
 6 2 . 
 O R G A N I Z A C I Ó N . 
 ( … ) 
L a c o n s t i t u c i ó n d e l o s c o m i t é s y l a s e l e c c i o n e s d e s u s j u n t a s d i r e c t i v a s p o d r á n i m p u g n a r s e 
a n t e e l P e r s o n e r o d e l m u n i c i p i o d o n d e s e r e a l i c e n . L a s d e c i s i o n e s d e e s t e s e r á n a p e l a b l e s 
a n t e 
 l a 
 S u p e r i n t e n d e n c i a 
 d e 
 S e r v i c i o s 
 P ú b l i c o s 
 D o m i c i l i a r i o s . 
 ( … ) ” 
A s í l a s c o s a s , d e a c u e r d o c o n l a s d i s p o s i c i o n e s c i t a d a s , l o s d e b e r e s d e l o s p e r s o n e r o s 
m u n i c i p a l e s e n e s t a m a t e r i a s e c i r c u n s c r i b e n a : ( i ) c u s t o d i a r l o s t í t u l o s r e p r e s e n t a t i v o s d e 
c a p i t a l d e l a s e m p r e s a s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s u b i c a d a s e n m u n i c i p i o m e n o r e s y z o n a s r u r a l e s , 
s ó l o c u a n d o a s í l o s o l i c i t e n s u s t e n e d o r e s y ( i i ) r e s o l v e r e n p r i m e r a i n s t a n c i a , l a s 
i m p u g n a c i o n e s 
 q u e 
 s e 
 p r e s e n t e n , 
 r e s p e c t o 
 d e 
 l a 
 e l e c c i ó n 
 d e 
 l o s 
 v o c a l e s 
 d e 
 c o n t r o l . 
E n e s t e p u n t o , v a l e l a p e n a a n o t a r , s o b r e l a s f u n c i o n e s d e l o s p e r s o n e r o s , q u e o r i g i n a l m e n t e 
l o s a r t í c u l o s 6 3 . 5 y 8 2 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 a s i g n a b a n a é s t o s f a c u l t a d e s s a n c i o n a t o r i a s , l a s 
c u a l e s f u e r o n d e c l a r a d a s i n e x e q u i b l e s p o r l a C o r t e C o n s t i t u c i o n a l e n S e n t e n c i a C - 5 9 9 d e 1 9 9 6 ,

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e n l a q u e d i c h o t r i b u n a l c o n s i d e r o q u e “ S i e s l a m i s m a C o n s t i t u c i ó n l a q u e l e a s i g n a a l 
P r e s i d e n t e d e l a R e p ú b l i c a l a t a r e a d e e j e r c e r e l c o n t r o l , l a i n s p e c c i ó n y v i g i l a n c i a d e l a s 
e n t i d a d e s q u e p r e s t a n s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s , a c t i v i d a d e s q u e d e b e r e a l i z a r p o r 
i n t e r m e d i o d e l a S u p e r i n t e n d e n c i a d e S e r v i c i o s P ú b l i c o s D o m i c i l i a r i o s , m a l p u e d e l a l e y a t r i b u i r 
d i c h a 
 p o t e s t a d 
 a 
 u n a 
 a u t o r i d a d 
 d i s t i n t a ” . 
E n 
 l í n e a 
 c o n 
 l o 
 a n t e r i o r , 
 e s t a 
 O f i c i n a 
 m e d i a n t e 
 e l 
 C o n c e p t o 
 S S P D - O J - 2 0 2 4 - 2 8 3 , 
 s e ñ a l ó : 
“ ( … ) 
 E l 
 a r t í c u l o 
 1 5 7 
 d e 
 l a 
 L e y 
 1 4 2 
 d e 
 1 9 9 4 , 
 e s t a b l e c e 
 l o 
 s i g u i e n t e : 
“ A R T Í C U L O 1 5 7 . D E L A A S E S O R Í A A L S U S C R I P T O R O U S U A R I O E N E L R E C U R S O . 
L a s p e r s o n e r í a s m u n i c i p a l e s d e b e r á n a s e s o r a r a l o s s u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s q u e d e s e e n 
p r e s e n t a r 
 r e c u r s o s , 
 c u a n d o 
 l o 
 s o l i c i t e n 
 p e r s o n a l m e n t e . ” 
E n 
 c o n c o r d a n c i a 
 c o n 
 e l l o , 
 e l 
 a r t i c u l o 
 a r t í c u l o 
 23  d e 
 l a 
 L e y 
 1 4 3 7 
 d e 
 2 0 1 1 , 
 m e n c i o n a : 
“ A R T Í C U L O 2 3 . D E B E R E S E S P E C I A L E S D E L O S P E R S O N E R O S D I S T R I T A L E S Y 
M U N I C I P A L E S Y D E L O S S E R V I D O R E S D E L A P R O C U R A D U R Í A Y L A D E F E N S O R Í A 
D E L P U E B L O . < A r t í c u l o m o d i f i c a d o p o r e l a r t í c u l o 1 d e l a L e y 1 7 5 5 d e 2 0 1 5 . E l n u e v o t e x t o 
e s e l s i g u i e n t e : > L o s s e r v i d o r e s d e l a P r o c u r a d u r í a G e n e r a l d e l a N a c i ó n , d e l a D e f e n s o r í a 
d e l P u e b l o , a s í c o m o l o s p e r s o n e r o s d i s t r i t a l e s y m u n i c i p a l e s , s e g ú n l a ó r b i t a d e 
c o m p e t e n c i a , t i e n e n e l d e b e r d e p r e s t a r a s i s t e n c i a e f i c a z e i n m e d i a t a a t o d a p e r s o n a q u e l a 
s o l i c i t e , p a r a g a r a n t i z a r l e e l e j e r c i c i o d e l d e r e c h o c o n s t i t u c i o n a l d e p e t i c i ó n . S i f u e r e 
n e c e s a r i o , d e b e r á n i n t e r v e n i r a n t e l a s a u t o r i d a d e s c o m p e t e n t e s c o n e l o b j e t o d e e x i g i r l e s , 
e n c a d a c a s o c o n c r e t o , e l c u m p l i m i e n t o d e s u s d e b e r e s l e g a l e s . A s í m i s m o r e c i b i r á n , e n 
s u s t i t u c i ó n d e d i c h a s a u t o r i d a d e s , l a s p e t i c i o n e s , q u e j a s , r e c l a m o s o r e c u r s o s q u e a q u e l l a s 
s e h u b i e r e n a b s t e n i d o d e r e c i b i r , y s e c e r c i o r a r á n d e s u d e b i d a t r a m i t a c i ó n . ” ( S u b r a y a d o 
f u e r a 
 d e l 
 t e x t o 
 o r i g i n a l ) 
A l r e s p e c t o , c o n v i e n e t r a e r a c o l a c i ó n l o m a n i f e s t a d o p o r e s t a o f i c i n a A s e s o r a J u r í d i c a e n e l 
C o n c e p t o 
 U n i f i c a d o 
 S S P D - O J - 2 0 1 0 - 15, 
 a s í : 
“ 3 . 2 . A S E S O R Í A D E L O S P E R S O N E R O S M U N I C I P A L E S A L O S S U S C R I P T O R E S O 
U S U A R I O S 
 E N 
 L A 
 P R E S E N T A C I Ó N 
 D E 
 L O S 
 R E C U R S O S . 
E l a r t í c u l o 1 5 7 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 p r e s c r i b e q u e l o s p e r s o n e r o s m u n i c i p a l e s d e b e n 
p r e s t a r e l s e r v i c i o d e a s e s o r í a a l o s s u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s e n l a p r e s e n t a c i ó n d e l o s 
r e c u r s o s , s i e m p r e y c u a n d o a q u e l l o s l o s o l i c i t e n p e r s o n a l m e n t e . N o r m a q u e d e b e l e e r s e e n 
a r m o n í a c o n l o d i s p u e s t o p o r l a s L e y e s 1 3 6 d e 1 9 9 4 y 2 0 1 d e 1 9 9 5 , t e n i e n d o e n c u e n t a q u e 
e l t e m a d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s e s p r o p i o d e l a c o m u n i d a d y e s t á m u y l i g a d o 
c o n l a m i s i ó n q u e c u m p l e n l a s p e r s o n e r í a s . D e a c u e r d o c o n e s t a s n o r m a s , l a s p e r s o n e r í a s 
m u n i c i p a l e s 
e s t á n 
h a b i l i t a d a s 
p a r a 
e f e c t u a r 
f u n c i o n e s 
d e 
“ a s e s o r í a ” 
m á s 
n o 
d e 
r e p r e s e n t a c i ó n . E n e s t e s e n t i d o , e l a c t u a r d e l p e r s o n e r o s e d e b e r e s t r i n g i r a d a r c o n s e j o , 
p e r m i t i e n d o q u e e l u s u a r i o o p e t i c i o n a r i o p r e s e n t e s u s o l i c i t u d d e f o r m a i n d i v i d u a l o a t r a v é s 
d e u n t e r c e r o a p o d e r a d o o u n m a n d a n t e e n l o s t é r m i n o s d e l C ó d i g o C i v i l q u i e n l e r e p r e s e n t e 
a n t e l a p r e s t a d o r a . E n t o d o c a s o , e l p e r s o n e r o p u e d e p r e s e n t a r d i r e c t a m e n t e p e t i c i o n e s o 
s o l i c i t u d e s d e c a r á c t e r g e n e r a l q u e c o n t e n g a n l a p r o b l e m á t i c a d e l a c o m u n i d a d e n r e l a c i ó n

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c o n e l s e r v i c i o p ú b l i c o d e q u e s e t r a t e , c o m o r e p r e s e n t a n t e d e é s t a , m á s n o e n a s u n t o s d e 
c a r á c t e r 
 i n d i v i d u a l . ” 
 ( S u b r a y a d o 
 f u e r a 
 d e l 
 t e x t o 
 o r i g i n a l ) 
E n a t e n c i ó n a l o h a s t a a q u í e x p u e s t o , e n m a t e r i a d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s , l o s 
p e r s o n e r o s m u n i c i p a l e s s e e n c u e n t r a n f a c u l t a d o s p a r a a s e s o r a r a l o s u s u a r i o s , s i n q u e 
d i c h a a s e s o r í a i m p l i q u e u n a r e p r e s e n t a c i ó n d e l u s u a r i o . E l a c t u a r d e l p e r s o n e r o v a d i r i g i d o 
a d a r u n c o n s e j o , o r i e n t a c i ó n , l a p r e s t a c i ó n d e u n a a s e s o r í a e f i c a z q u e p e r m i t a a l u s u a r i o o 
p e t i c i o n a r i o p r e s e n t a r s u s o l i c i t u d d e f o r m a i n d i v i d u a l o t r a v é s d e u n t e r c e r o , y a s e a u n 
r e p r e s e n t a n t e 
 o 
 a p o d e r a d o , 
 q u e 
 a c t u é 
 e n 
 s u 
 n o m b r e 
 a n t e 
 e l 
 p r e s t a d o r 
 d e l 
 s e r v i c i o . 
 ( … ) ” 
A s í l a s c o s a s , l a s p e r s o n e r í a s m u n i c i p a l e s y d i s t r i t a l e s c a r e c e n d e c o m p e t e n c i a s d e i n s p e c c i ó n , 
v i g i l a n c i a y c o n t r o l d e l r é g i m e n d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s . S e g ú n l a L e y 142 d e 
1 9 9 4 , l o s d e b e r e s d e l o s p e r s o n e r o s m u n i c i p a l e s e n e s t a m a t e r i a , s e c i r c u n s c r i b e n a : ( i ) 
c u s t o d i a r l o s t í t u l o s r e p r e s e n t a t i v o s d e c a p i t a l d e l a s e m p r e s a s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s u b i c a d a s 
e n m u n i c i p i o m e n o r e s y z o n a s r u r a l e s , s ó l o c u a n d o a s í l o s o l i c i t e n s u s t e n e d o r e s ( a r t í c u l o 20) ; 
( i i ) r e s o l v e r e n p r i m e r a i n s t a n c i a , l a s i m p u g n a c i o n e s q u e s e p r e s e n t e n , r e s p e c t o d e l a e l e c c i ó n 
d e l o s v o c a l e s d e c o n t r o l ( a r t í c u l o 6 2 ) ; y a s e s o r a r a l o s u s u a r i o s q u e s o l i c i t e n , e n e l e j e r c i c i o 
d e l 
 d e r e c h o 
 c o n s t i t u c i o n a l 
 d e 
 p e t i c i ó n 
 y 
 e n 
 l a 
 p r e s e n t a c i ó n 
 d e 
 l o s 
 r e c u r s o s 
 ( 1 5 7 ) . 
X.
Canales de Atención al Usuario
En materia de servicios públicos domiciliarios, las personas prestadoras tienen la obligación de
garantizar mecanismos adecuados para la atención de las peticiones, quejas, reclamos y
recursos formulados por los usuarios y suscriptores, en cumplimiento de lo dispuesto en los
artículos 152 y 153 de la Ley 142 de 1994, normas que reconocen el derecho de los usuarios a
presentar solicitudes relacionadas con la prestación del servicio y, correlativamente, imponen a
los prestadores el deber de contar con oficinas encargadas de recibir, tramitar y responder dichas
actuaciones. 
Para esto, el régimen de los servicios públicos domiciliarios establece como obligación de las
personas prestadoras constituir oficinas de peticiones, quejas y recursos encargadas de recibir,
atender, tramitar y responder las solicitudes presentadas por los usuarios, suscriptores y
suscriptores potenciales, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 153 de la Ley 142 de
1994.
Bajo ese contexto, y teniendo en cuenta que en lo relacionado con el trámite de peticiones y
recursos los prestadores ejercen funciones administrativas, resultan aplicables las disposiciones
pertinentes del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo
–CPACA–. En particular, las establecidas en el artículo 7 de la Ley 1437 de 2011.
En consecuencia, las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios deben
implementar mecanismos organizacionales que permitan una atención ordenada, eficiente y
accesible de los usuarios, de acuerdo con las características operativas del prestador, el volumen
de usuarios atendidos y las condiciones propias de la prestación del servicio en cada territorio.
Ahora bien, a pesar de que el ordenamiento jurídico no establece una estructura organizacional
uniforme o rígida para todas las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios,

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corresponde a cada prestador definir las condiciones operativas, administrativas y logísticas de
sus oficinas y canales de atención, atendiendo las características propias de su área de
prestación, el número de usuarios atendidos, las condiciones territoriales y la disponibilidad de
herramientas tecnológicas.
Lo anterior toda vez que las condiciones organizacionales deben garantizar el ejercicio efectivo
de los derechos de los usuarios y suscriptores, particularmente en lo relacionado con el acceso
a la información, la presentación de peticiones, quejas, reclamos y recursos, y la obtención de
respuestas oportunas, claras y de fondo frente a las actuaciones derivadas de la prestación del
servicio público domiciliario.
Teniendo en cuenta lo anterior, vale la pena mencionar lo dispuesto por la Corte Constitucional,
mediante Sentencia T-230 del 7 de julio de 2020, respecto a las formas de canalizar peticiones,
en la que señaló lo siguiente:
“… 4.5.6.1. Formas de canalizar las peticiones. El derecho de petición se puede canalizar
a través de medios físicos o electrónicos de que disponga el sujeto público obligado, por regla
general, de acuerdo con la preferencia del solicitante. Tales canales físicos o electrónicos
pueden actuarse de forma verbal, escrita o por cualquier otra vía idónea que sirva para la
comunicación o transferencia de datos.
(…) En este orden de ideas, las peticiones formuladas a través de mensajes de datos en los
diferentes medios electrónicos habilitados por la autoridad pública –siempre que permitan la
comunicación, deberán ser recibidos y tramitados tal como si se tratara de un medio físico.
Por lo demás, los mensajes de datos que se utilicen, siguiendo los mismos parámetros básicos
del ejercicio del derecho de petición, deberán poder determinar quién es el solicitante y que
esa persona sea quien en definitiva aprueba el contenido enviado…”. (Subraya fuera de texto).
A partir de lo citado anteriormente, se puede deducir que el derecho de petición puede ejercerse
mediante medios físicos o electrónicos proporcionados por la entidad pública obligada, según la
preferencia del solicitante. Estos canales, ya sean físicos o electrónicos, pueden ser empleados
de forma verbal, escrita o mediante cualquier otro método adecuado para la comunicación o
transferencia de datos.
De esta manera, las peticiones presentadas a través de mensajes de datos por medios
electrónicos habilitados por la autoridad pública deben ser recibidas y tramitadas de la misma
manera que si se hubieran presentado en un medio físico. Adicionalmente, es necesario que los
mensajes de datos utilizados permitan identificar al solicitante y confirmar que dicha persona
aprueba el contenido enviado. En este contexto, la sentencia analizada subraya la relevancia de
la flexibilidad y accesibilidad del derecho de petición, asegurando que, independientemente del
medio utilizado, se respeten los principios básicos de este derecho, facilitando una comunicación
efectiva y eficiente entre los ciudadanos y las autoridades.
De otro lado, en lo que corresponde a los horarios para la atención al público, s e d e b e h a c e r 
r e f e r e n c i a a l o s e ñ a l a d o e n e l a r t í c u l o n u m e r a l 2 d e l a r t í c u l o 7 d e l a L e y 1 4 3 7 d e 2 0 1 1 ( C ó d i g o

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d e P r o c e d i m i e n t o A d m i n i s t r a t i v o y d e l o C o n t e n c i o s o A d m i n i s t r a t i v o – C P A C A ) , e n d o n d e s e 
e s t a b l e c e : 
“ A R T Í C U L O 7 o . D E B E R E S D E L A S A U T O R I D A D E S E N L A A T E N C I Ó N A L P Ú B L I C O . L a s 
a u t o r i d a d e s t e n d r á n , f r e n t e a l a s p e r s o n a s q u e a n t e e l l a s a c u d a n y e n r e l a c i ó n c o n l o s 
a s u n t o s 
 q u e 
 t r a m i t e n , 
 l o s 
 s i g u i e n t e s 
 d e b e r e s : 
( … ) 
2 . G a r a n t i z a r a t e n c i ó n p e r s o n a l a l p ú b l i c o , c o m o m í n i m o d u r a n t e c u a r e n t a ( 4 0 ) h o r a s a l a 
s e m a n a , l a s c u a l e s s e d i s t r i b u i r á n e n h o r a r i o s q u e s a t i s f a g a n l a s n e c e s i d a d e s d e l s e r v i c i o . 
( … ) ” 
Entendiendo con esta disposición que se debe asegurar atención personal al público “como
mínimo durante cuarenta (40) horas a la semana”, por lo que es necesario garantizar el mínimo
legal para evitar consigo vulneraciones a los deberes de dicha actividad. 
En contexto con lo anterior, corresponde a los prestadores definir las condiciones operativas y
organizacionales para la atención de los usuarios, de conformidad con las características propias
de la prestación del servicio, garantizando en todo caso el ejercicio efectivo del derecho de
petición y el acceso de los usuarios a canales idóneos de atención.
CONCLUSIONES
D e 
 a c u e r d o 
 c o n 
 l a 
 c o n s u l t a , 
 s e 
 p r o c e d e 
 a 
 d a r 
 r e s p u e s t a 
 a 
 l o s 
 i n t e r r o g a n t e s 
 p l a n t e a d o s , 
 a s í : 

6. Banco de preguntas “G - problemáticas transversales de la Ley 142 de 1994” 55
preguntas.
Relativas a Contrato:
“G-1. ¿Cuál es la interpretación institucional vigente sobre la relación jerárquica entre
la Ley 142 de 1994, la regulación sectorial, los reglamentos técnicos y el contrato de
condiciones uniformes cuando existe contradicción entre ellos?”.
La Ley 142 de 1994 constituye el régimen legal especial aplicable al sector de los servicios
públicos
domiciliarios.
Sus
disposiciones
son
de
carácter
imperativo
y
de
obligatorio
cumplimiento para los demás instrumentos que integran el ordenamiento sectorial, incluidos los
actos de las comisiones de regulación y los reglamentos técnicos.
En este contexto, el contrato de condiciones uniformes, como instrumento contractual que
formaliza la relación entre el prestador y el suscriptor y/o usuario, se encuentra sometido al marco
constitucional, legal, regulatorio y reglamentario vigente tal y como lo señala el artículo 132 de la
Ley 142 de 1994. En consecuencia, sus estipulaciones, tanto uniformes como especiales, no
pueden desconocer ni contrariar disposiciones de obligatorio cumplimiento.

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Así lo ha señalado esta Oficina Asesora Jurídica en el Concepto Unificado SSPD-OJ-2010-12, al
precisar que el contrato prestación de servicios públicos domiciliarios está sujeto a una regulación
estatal cuyo fundamento principal se encuentra en la Constitución Política y que se desarrolla a
través de las leyes, la regulación y la reglamentación expedida por las autoridades competentes.
En consecuencia, ante cualquier contradicción entre una cláusula del CCU y una disposición
constitucional, legal, regulatoria o reglamentaria, prevalecerá siempre esta última. La estipulación
contractual incompatible resultará ineficaz y no producirá efectos jurídicos en aquello que resulte
contrario al ordenamiento vigente.
“G-2. ¿Qué cláusulas del contrato de condiciones uniformes deben tenerse por
ineficaces, inaplicables o sujetas a control cuando restringen derechos mínimos del
usuario reconocidos por la ley o la regulación?”
E l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s s e e n c u e n t r a r e g u l a d o l e g a l m e n t e , m i e n t r a s q u e , e n l o n o 
p r e v i s t o e n l a s d i s p o s i c i o n e s l e g a l e s , s e a p l i c a n l a s n o r m a s d e d e r e c h o p r i v a d o q u e s e p r e v é n 
e n l o s c ó d i g o s c i v i l y d e c o m e r c i o , t a l c o m o a l r e s p e c t o l o d i s p o n e e l a r t í c u l o 1 3 2 d e l a l e y 1 4 2 
d e 
 1 9 9 4 . 
E n e s t e o r d e n d e i d e a s , e n e l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s s e p u e d e n p a c t a r 
c l á u s u l a s q u e n o v a y a n e n c o n t r a d e l a l e y , n i d e l o s l í m i t e s g e n e r a l e s d e l o r d e n p ú b l i c o y l a s 
b u e n a s c o s t u m b r e s , l a s c u a l e s e n t o d o c a s o d e b e n r e s p e t a r l o d i s p u e s t o e n l a s n o r m a s l e g a l e s , 
r e g l a m e n t a r i a s 
y 
r e g u l a t o r i a s 
q u e 
g o b i e r n a n 
l a 
p r e s t a c i ó n 
d e 
l o s 
s e r v i c i o s 
p ú b l i c o s 
d o m i c i l i a r i o s . 
E n a r m o n í a c o n l o a n t e r i o r , e l a r t í c u l o 1 3 3 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 e s t a b l e c e u n a s e r i e d e 
c o n d u c t a s e n l a s q u e s e p r e s u m e q u e e x i s t e a b u s o d e p o s i c i ó n d o m i n a n t e p o r e l p r e s t a d o r , 
t a l e s c o m o l a s q u e ( i ) o b l i g a n a l s u s c r i p t o r o u s u a r i o a r e c u r r i r a l a e m p r e s a d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s 
o a o t r a p e r s o n a d e t e r m i n a d a p a r a a d q u i r i r c u a l q u i e r b i e n o s e r v i c i o q u e n o t e n g a r e l a c i ó n 
d i r e c t a c o n e l o b j e t o d e l c o n t r a t o ; ( i i ) l e l i m i t a n s u l i b e r t a d p a r a e s c o g e r a q u i e n p u e d a p r o v e e r l e 
e s e b i e n o s e r v i c i o ; o ( i i i ) l o o b l i g a n a c o m p r a r m á s d e l o q u e n e c e s i t e . I g u a l p r e s u n c i ó n o p e r a 
p a r a p a r a l a s c l á u s u l a s q u e l i m i t a n l a l i b e r t a d d e e s t i p u l a c i ó n d e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o e n s u s 
c o n t r a t o s 
 c o n 
 t e r c e r o s . 
E s t a p r e s u n c i ó n e s s u s c e p t i b l e d e s e r d e s v i r t u a d a s i s e e s t a b l e c e q u e l a s c l á u s u l a s a l u d i d a s , 
a l c o n s i d e r a r s e e n e l c o n j u n t o d e l c o n t r a t o , s e e n c u e n t r a n e q u i l i b r a d a s c o n o b l i g a c i o n e s 
e s p e c i a l e s q u e a s u m e l a e m p r e s a . S i e n d o a s í , s e r á e n c a d a c a s o q u e s e d e b e d e t e r m i n a r s i 
u n a 
 c l á u s u l a 
 e s 
 o 
 n o 
 a b u s i v a 
 e n 
 l o s 
 t é r m i n o s 
 d e l 
 a r t í c u l o 
 1 3 3 
 i b í d e m 
C u a n d o u n a c l á u s u l a d e l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s e s a b u s i v a , d i c h a c l á u s u l a s e r á 
a n u l a b l e , s i n q u e d i c h a n u l i d a d s e p r e d i q u e d e l a s d e m á s c l á u s u l a s d e l c o n t r a t o , e s d e c i r , q u e 
l a s d e m á s c o n s e r v a r á n s u v a l i d e z , c o m p e t e n c i a q u e n o s e e n c u e n t r a a c a r g o d e l a 
S u p e r s e r v i c i o s . 
D e n t r o d e l a s f u n c i o n e s a c a r g o d e l a s C o m i s i o n e s d e R e g u l a c i ó n , s e e n c u e n t r a l a d e “ ( … ) d a r 
c o n c e p t o s o b r e l a l e g a l i d a d d e l a s c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s d e l o s c o n t r a t o s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s 
q u e s e s o m e t a n a s u c o n s i d e r a c i ó n ; y s o b r e a q u e l l a s m o d i f i c a c i o n e s q u e p u e d a n c o n s i d e r a r s e 
r e s t r i c t i v a s 
 d e 
 l a 
 c o m p e t e n c i a . 
 ( … ) ” , 
 ( n u m . 
 7 3 . 1 0 , 
 a r t . 
 7 3 , 
 L . 
 1 4 2 / 9 4 ) .

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“G-35. ¿Cómo se armonizan eficiencia económica, suficiencia financiera, solidaridad,
redistribución, calidad, continuidad y asequibilidad cuando entran en tensión?”
Los principios del régimen de servicios públicos no operan de forma aislada ni existe una
prevalencia absoluta de uno sobre otro. Su armonización se logra principalmente a través de las
metodologías y fórmulas tarifarias diseñadas por las comisiones de regulación, las cuales buscan
un equilibrio técnico entre los intereses del prestador y de los usuarios.
En ese sentido, a la luz del artículo 87 de la Ley 142 de 1994, la eficiencia económica y suficiencia
financiera garantizan que las tarifas cubran los costos operativos eficientes y las inversiones de
las empresas sin trasladarles cobros injustificados a los usuarios. Al mismo tiempo, las tarifas
deben asegurar los estándares obligatorios de calidad y continuidad en la prestación del servicio.
Por último, la solidaridad, redistribución y asequibilidad se materializan mediante el sistema de
subsidios y contribuciones financiado con recursos públicos. De esta manera, ante cualquier
tensión entre estos principios, la contradicción se resuelve aplicando las reglas constitucionales
y regulatorias vigentes según las competencias de cada autoridad sectorial.
“G-37. ¿Qué reglas generales deben observarse antes de suspender, cortar o terminar
el contrato por valores discutidos, facturas estimadas o cobros pendientes de
verificación?”
Antes de proceder con la suspensión o corte del servicio por valores en disputa o cobros
pendientes de verificación, los prestadores tienen expresamente prohibido exigir el pago de la
factura reclamada o suspender el servicio hasta que se resuelvan de fondo los recursos
interpuestos por el usuario, conforme al artículo 155 de la Ley 142 de 1994  
En estos escenarios, los valores reclamados quedan en suspenso y no generan intereses
moratorios ni remuneratorios durante el tiempo que tome resolver la reclamación. El usuario
únicamente debe acreditar el pago de las sumas no discutidas o el promedio de los últimos cinco
períodos, para lo cual tiene el derecho de solicitar a la empresa la expedición de una factura
provisional.
F i n a l m e n t e , a n t e s d e a d o p t a r l a s a n c i ó n d e s u s p e n s i ó n , e l p r e s t a d o r d e b e g a r a n t i z a r a l u s u a r i o 
o s u s c r i p t o r e l d e r e c h o a l d e b i d o p r o c e s o , d e r e c h o d e d e f e n s a y c o n t r a d i c c i ó n , p e r m i t i é n d o l e 
d i s c u t i r l a s f a c t u r a s a s u c a r g o y e l a c t o d e s u s p e n s i ó n d e l s e r v i c i o , p o r m e d i o d e l a a c t u a c i ó n 
a d m i n i s t r a t i v a e s t a b l e c i d a e n e l c o n t r a t o , l a c u a l i m p l i c a : a ) i n f o r m a r l e a l u s u a r i o s o b r e e l i n i c i o 
d e l a a c t u a c i ó n a d m i n i s t r a t i v a , b ) d a r l e o p o r t u n i d a d d e a l l e g a r p r u e b a s o c o n t r o v e r t i r l a s q u e s e 
t e n g a e n s u c o n t r a , c ) p e r m i t i r l e i n t e r p o n e r l o s r e c u r s o s d e r e p o s i c i ó n y e n s u b s i d i o a p e l a c i ó n 
c o n t r a l a d e c i s i ó n , y d ) a b s t e n e r s e d e e f e c t u a r l a s u s p e n s i ó n o c o r t e h a s t a q u e e s t é n r e s u e l t o s 
y 
 n o t i f i c a d o s 
 l o s 
 r e c u r s o s 
 i n t e r p u e s t o s 
 o p o r t u n a m e n t e . 
E n e l c a s o d e s u s p e n s i ó n , s e d e b e g a r a n t i z a r q u e s e c o m u n i c ó a l o s u s u a r i o s l a a d o p c i ó n d e 
l a m e d i d a a t r a v é s d e u n a v i s o p r e v i o a d e c u a d o , e l c u a l p u e d e e s t a r i n c o r p o r a d o e n l a f a c t u r a 
d e l s e r v i c i o , e n l a q u e s e d e b e d e t e r m i n a r l a f e c h a l í m i t e d e p a g o , l a c o n s e c u e n c i a d e n o p a g a r , 
l o s 
 r e c u r s o s 
 q u e 
 p r o c e d e n 
 c o n t r a 
 l a 
 s u s p e n s i ó n 
 y 
 l a 
 a u t o r i d a d 
 a n t e 
 q u i e n 
 d e b e n 
 i n t e r p o n e r s e .

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A l c u m p l i r e s t e p r o c e d i m i e n t o , y l o s d e m á s r e q u i s i t o s a q u e h i z o r e f e r e n c i a l a C o r t e 
C o n s t i t u c i o n a l e n l a S e n t e n c i a C - 1 5 0 d e 2 0 0 3 , s e g a r a n t i z a q u e e x i s t a p r o p o r c i o n a l i d a d e n e l 
e j e r c i c i o d e l o s d e r e c h o s d e l a s e m p r e s a s p r e s t a d o r a s f r e n t e a l o s d e r e c h o s d e l o s u s u a r i o s y 
d e 
 l a 
 c o m u n i d a d . 
C o m o s e i n d i c ó , l o s p r e s t a d o r e s d e b e n t e n e r e n c u e n t a q u e l a d e c i s i ó n d e s u s p e n d e r e l s e r v i c i o 
n o d e b e o c a s i o n a r e l d e s c o n o c i m i e n t o d e d e r e c h o s f u n d a m e n t a l e s d e s u j e t o s e s p e c i a l m e n t e 
p r o t e g i d o s p o r l a C o n s t i t u c i ó n , o a f e c t a r g r a v e m e n t e l a s c o n d i c i o n e s d e v i d a d e u n a 
c o m u n i d a d , e n l o s t é r m i n o s e x p r e s a d o s p o r l a C o r t e C o n s t i t u c i o n a l e n S e n t e n c i a C - 1 5 0 d e 
2 0 0 3 , c a s o s e n l o s c u a l e s d e b e r á c a m b i a r l a f o r m a e n q u e s u m i n i s t r a e l s e r v i c i o , o f r e c i e n d o a 
l o s 
d e s t i n a t a r i o s 
c a n t i d a d e s 
b á s i c a s 
e 
i n d i s p e n s a b l e s 
p a r a 
g a r a n t i z a r 
l o s 
d e r e c h o s 
f u n d a m e n t a l e s . E n t o d o c a s o , e s e l u s u a r i o q u i e n t i e n e l a c a r g a d e i n f o r m a r a l o s p r e s t a d o r e s 
l a s 
 c o n d i c i o n e s 
 q u e 
 a m e r i t e n 
 s u 
 e s p e c i a l 
 p r o t e c c i ó n 
 e n 
 c a s o 
 q u e 
 e s t a s 
 n o 
 s e 
 p r e s u m a n . 
Adicionalmente, cuando existan valores que desvaríen la factura, el artículo 149 de la misma ley
obliga a la empresa a investigar las desviaciones significativas antes de cobrar los consumos
anómalos; mientras se establece la causa, la facturación debe hacerse con base en periodos
anteriores y los valores investigados no podrán cobrarse ni ser causal de suspensión
Por su parte, frente a la terminación del contrato (corte definitivo del servicio), consagrada en
el artículo 141 de la Ley 142 de 1994 por el atraso de tres facturas o reincidencia en la
suspensión, las empresas tampoco pueden aplicarla de forma automática ni fundamentarla en
valores que se encuentren en discusión. El artículo 155 de la misma ley prohíbe expresamente
suspender, terminar o cortar el servicio mientras no se hayan resuelto y notificado los recursos
interpuestos por el usuario.
Aun en los casos donde no haya reclamación, la terminación del contrato exige un procedimiento
previo donde se le garantice al usuario el derecho de defensa, debiendo la empresa emitir un
acto administrativo declarando resuelto el contrato, el cual es susceptible de recursos antes de
materializar el corte definitivo.
R e l a t i v a s 
 a 
 U s u a r i o s : 
“G-3. ¿Cómo distingue la Superservicios entre suscriptor, usuario, propietario,
poseedor, arrendatario y suscriptor potencial, y qué derechos de petición, reclamación
y recurso puede ejercer cada uno?”
En materia de servicios públicos domiciliarios, la Ley 142 de 1994 distingue entre suscriptor,
suscriptor potencial y usuario, en su artículo 14 ibídem, el suscriptor es la persona natural o
jurídica con la cual se ha celebrado el contrato de condiciones uniformes; el suscriptor potencial
es quien ha iniciado consultas para convertirse en usuario; y el usuario es quien se beneficia de
la prestación del servicio, bien como propietario del inmueble o como receptor directo del mismo.
Por su parte, las categorías de propietario, poseedor y arrendatario se determinan conforme a
las normas del derecho privado. 
Asimismo, de acuerdo con el artículo 130 de la Ley 142 de 1994, el propietario, poseedor,
suscriptor y usuario responden solidariamente, por regla general, por las obligaciones

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pecuniarias derivadas del contrato. Sobre el particular, esta Oficina Asesora Jurídica, mediante
Concepto Unificado SSPD-OJ-2010-012, precisó que las calidades de suscriptor y usuario
pueden concurrir en una misma persona, pero no son jurídicamente equivalentes, toda vez que
la condición de usuario ampara de manera autónoma a quien recibe o se beneficia de la
prestación del servicio, independientemente de la naturaleza de su relación jurídica con el
inmueble.
D e c o n f o r m i d a d c o n l o d i s p u e s t o e n e l a r t í c u l o 1 5 2 d e l a l e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , “ E s d e l a e s e n c i a d e l 
c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s q u e e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o p u e d a p r e s e n t a r a l a e m p r e s a 
p e t i c i o n e s , q u e j a s y r e c u r s o s r e l a t i v o s a l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s ” . P o r l o a n t e r i o r , l a s 
p e r s o n a s q u e s e e n c u e n t r a n l e g i t i m a d a s p a r a p r e s e n t a r l a s p e t i c i o n e s , q u e j a s y r e c u r s o s , e n e l 
m a r c o 
 d e l 
 c o n t r a t o 
 d e 
 s e r v i c i o s 
 p ú b l i c o s , 
 s e r á n 
 e l 
 s u s c r i p t o r 
 y 
 e l 
 u s u a r i o 
 d e l 
 s e r v i c i o . 
E n p a r t i c u l a r , e s t a s p e r s o n a s p o d r á n a c t i v a r l o s m e c a n i s m o s d e d e f e n s a d e l o s u s u a r i o s e n 
s e d e d e l a e m p r e s a q u e s e e n c u e n t r a n p r e v i s t o s e n l o s a r t í c u l o s 1 5 2 y s u b s i g u i e n t e s d e l a L e y 
1 4 2 d e 1 9 9 4 , l o s c u a l e s c o n s i s t e n , e n t r e o t r o s , e n l a p o s i b i l i d a d d e p r e s e n t a r r e c u r s o s d e 
r e p o s i c i ó n y a p e l a c i ó n c o n t r a l o s a c t o s d e n e g a t i v a d e l c o n t r a t o , s u s p e n s i ó n , t e r m i n a c i ó n , c o r t e 
y f a c t u r a c i ó n ( a r t í c u l o 1 5 4 ) , a s í c o m o l a p o s i b i l i d a d d e q u e s e r e c o n o z c a n l o s e f e c t o s p o s i t i v o s 
f r e n t e a l s i l e n c i o d e l p r e s t a d o r , e n l o s t é r m i n o s d e l a r t í c u l o 1 5 8 d e l a L e y 1 4 2 p r e v i a m e n t e 
m e n c i o n a d a . 
A h o r a b i e n , c u a n d o l a s s o l i c i t u d e s r e f e r e n t e s a l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s s e a n 
p r e s e n t a d a s p o r p e r s o n a s q u e n o o s t e n t a n l a c a l i d a d d e s u s c r i p t o r y / o e l u s u a r i o d e l s e r v i c i o , 
a e s t a s n o s e l e s a p l i c a r á n l a s n o r m a s e s p e c i a l e s a n t e r i o r m e n t e m e n c i o n a d a s , s i n o q u e 
d e b e r á n s e r t r a t a d a s p o r e l p r e s t a d o r c o m o d e r e c h o s d e p e t i c i ó n e n l o s t é r m i n o s d e l a r t í c u l o 
3 3 
 d e 
 l a 
 L e y 
 1 4 3 7 
 d e 
 2 0 1 1 . 
“G-17. ¿Qué deber de motivación reforzada existe cuando el prestador se aparta del
consumo efectivamente medido o de la información aportada por el usuario?”
C u a n d o u n p r e s t a d o r s e a p a r t a d e l c o n s u m o e f e c t i v a m e n t e m e d i d o o i d e n t i f i c a u n a d e s v i a c i ó n 
s i g n i f i c a t i v a f r e n t e a l o s c o n s u m o s a n t e r i o r e s , d e b e j u s t i f i c a r l a s r a z o n e s q u e s u s t e n t a n d i c h a 
a c t u a c i ó n y a d e l a n t a r l a s v e r i f i c a c i o n e s c o r r e s p o n d i e n t e s . E n p a r t i c u l a r , e l a r t í c u l o 1 4 9 d e l a 
L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 e s t a b l e c e l a o b l i g a c i ó n d e i n v e s t i g a r l a s d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s y , m i e n t r a s 
s e d e t e r m i n a s u c a u s a , f a c t u r a r c o n b a s e e n l o s c o n s u m o s d e p e r í o d o s a n t e r i o r e s , d e u s u a r i o s 
e n 
 c i r c u n s t a n c i a s 
 s e m e j a n t e s 
 o 
 m e d i a n t e 
 a f o r o 
 i n d i v i d u a l . 
E s t a o b l i g a c i ó n e x i g e q u e e l p r e s t a d o r c u e n t e c o n e l e m e n t o s t é c n i c o s y p r o b a t o r i o s q u e 
p e r m i t a n e s t a b l e c e r l a c a u s a d e l a v a r i a c i ó n d e l c o n s u m o y s u s t e n t a r e l c o b r o e f e c t u a d o . U n a 
v e z a c l a r a d a l a c a u s a , l a s d i f e r e n c i a s f r e n t e a l o s v a l o r e s i n i c i a l m e n t e c o b r a d o s d e b e n s e r 
a b o n a d a s 
 o 
 c a r g a d a s 
 a l 
 s u s c r i p t o r 
 o 
 u s u a r i o , 
 s e g ú n 
 c o r r e s p o n d a . 
E n t o d o c a s o , l a a c t u a c i ó n d e l p r e s t a d o r d e b e p e r m i t i r a l u s u a r i o c o n o c e r l a s r a z o n e s y l o s 
e l e m e n t o s q u e s u s t e n t a n e l c o b r o , a s í c o m o e j e r c e r s u d e r e c h o a p r e s e n t a r p e t i c i o n e s , q u e j a s 
y r e c u r s o s f r e n t e a l a f a c t u r a c i ó n , d e c o n f o r m i d a d c o n l o s a r t í c u l o s 1 4 8 , 1 5 2 y s i g u i e n t e s d e l a 
L e y 
 1 4 2 
 d e 
 1 9 9 4 .

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14 S e n t e n c i a 
 C - 9 5 1 
 d e 
 2 0 1 4 , 
 C o r t e 
 C o n s t i t u c i o n a l . 
“G-18. ¿Cuándo una respuesta estandarizada o basada en plantillas incumple el deber
de resolver de manera clara, precisa, congruente y de fondo?
G-19. ¿Está obligado el prestador a pronunciarse sobre cada pretensión, argumento y
prueba relevante, aun cuando varias solicitudes se relacionen con una misma factura?”
L a C o r t e C o n s t i t u c i o n a l 14 l e h a d a d o a l d e r e c h o d e p e t i c i ó n u n a d o b l e c o n n o t a c i ó n : ( i ) p e r m i t e 
a l o s i n t e r e s a d o s e l e v a r p e t i c i o n e s r e s p e t u o s a s a n t e l a s a u t o r i d a d e s , e ( i i ) i m p o n e a l a s 
a u t o r i d a d e s l a o b l i g a c i ó n d e g a r a n t i z a r q u e l a r e s p u e s t a a l o s o l i c i t a d o s e a o p o r t u n a , e f i c a z , d e 
f o n d o 
 y 
 c o n g r u e n t e 
 c o n 
 l o 
 p e d i d o . 
L a 
 C o r t e 
 t a m b i é n 
 h a 
 s e ñ a l a d o [ 6 ]   q u e 
 e n t r e 
 l a s 
 r e g l a s 
 a p l i c a b l e s 
 a 
 e s t e 
 d e r e c h o 
 s e 
 e n c u e n t r a n : 
- Q u e s u n ú c l e o e s e n c i a l r e s i d e e n l a p r o n t a y o p o r t u n a r e s o l u c i ó n , p o r q u e d e n a d a s i r v e 
d i r i g i r s e 
 a 
 l a 
 a u t o r i d a d 
 s i 
 e s t a 
 n o 
 r e s u e l v e 
 o 
 s e 
 r e s e r v a 
 e l 
 s e n t i d o 
 d e 
 l o 
 d e c i d i d o . 
- Q u e l a s r e s p u e s t a s d e b e n c u m p l i r c o n l o s r e q u i s i t o s d e : i ) o p o r t u n i d a d , i i ) r e s o l u c i ó n d e f o n d o , 
c l a r a , p r e c i s a y c o n g r u e n t e y i i i ) p u e s t a e n c o n o c i m i e n t o d e l p e t i c i o n a r i o . S i n e l l l e n o d e e s t o s 
r e q u i s i t o s , 
 s e 
 v u l n e r a r í a 
 e l 
 d e r e c h o 
 f u n d a m e n t a l 
 d e 
 p e t i c i ó n . 
- Q u e l a r e s p u e s t a n o i m p l i c a a c e p t a c i ó n d e l o s o l i c i t a d o n i t a m p o c o s e c o n c r e t a s i e m p r e e n 
u n a 
 r e s p u e s t a 
 e s c r i t a . 
- P o r r e g l a g e n e r a l , e s t e d e r e c h o e s p a r a e n t i d a d e s e s t a t a l e s , p e r o l a C o n s t i t u c i ó n l o e x t e n d i ó 
a 
 o r g a n i z a c i o n e s 
 p r i v a d a s 
 c u a n d o 
 l a 
 l e y 
 a s í 
 l o 
 d e t e r m i n e . 
- Q u e l a c o n f i g u r a c i ó n d e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o e s l a p r u e b a i n c o n t r o v e r t i b l e d e q u e s e h a 
v i o l a d o 
 e l 
 d e r e c h o 
 d e 
 p e t i c i ó n . 
L o s p r e s t a d o r e s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s e s t á n o b l i g a d o s a s e g u i r l a s a n t e r i o r e s 
r e g l a s a l m o m e n t o d e r e c i b i r y r e s o l v e r l a s p e t i c i o n e s p r e s e n t a d a s p o r l o s u s u a r i o s , t e n i e n d o 
e n c u e n t a , a d e m á s , q u e e s t o s e j e r c e n f u n c i o n e s a d m i n i s t r a t i v a s , d e c o n f o r m i d a d c o n l o 
i n d i c a d o p o r l a C o r t e C o n s t i t u c i o n a l e n s e n t e n c i a C - 5 5 8 d e 2 0 0 1 , e n l a q u e m a n i f e s t ó l o 
s i g u i e n t e : 
“ L a s 
e m p r e s a s 
p r e s t a d o r a s 
d e 
s e r v i c i o s 
p ú b l i c o s 
d o m i c i l i a r i o s 
c u m p l e n 
f u n c i o n e s 
a d m i n i s t r a t i v a s a l t e n o r d e l a v í a g u b e r n a t i v a q u e a s u m e n , e s t o e s , e n c u a n t o c o n o c e n y 
d e c i d e n s o b r e l a s p e t i c i o n e s , q u e j a s , r e c l a m o s y r e c u r s o s p r e s e n t a d o s p o r l o s s u s c r i p t o r e s o 
u s u a r i o s . ” 
“G-36. ¿Qué alcance tiene la protección constitucional del usuario frente a la
suspensión de servicios cuando están comprometidos sujetos de especial protección
o derechos fundamentales?”
P o r r e g l a g e n e r a l , l o s p r e s t a d o r e s e s t á n f a c u l t a d o s p a r a s u s p e n d e r e l s u m i n i s t r o d e l s e r v i c i o 
p ú b l i c o , c u a n d o e l u s u a r i o i n c u m p l a c o n l a s o b l i g a c i o n e s q u e t i e n e a s u c a r g o , p r i n c i p a l m e n t e 
e l p a g o o p o r t u n o d e l a f a c t u r a c i ó n . N o o b s t a n t e , d i c h a f a c u l t a d e n c u e n t r a l i m i t a c i ó n , c u a n d o e l 
u s u a r i o p r u e b a q u e e n e l i n m u e b l e e n d o n d e s e r e c i b e e l s e r v i c i o h a b i t a u n s u j e t o d e e s p e c i a l 
p r o t e c c i ó n 
 c o n s t i t u c i o n a l 
 y 
 l a 
 m e d i d a 
 p u e d e 
 l l e g a r 
 a 
 a f e c t a r 
 s u s 
 d e r e c h o s 
 f u n d a m e n t a l e s .

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15 Ver también Concepto SSPD-OAJ-2024-105.
A l r e s p e c t o , l a C o r t e C o n s t i t u c i o n a l h a s e ñ a l a d o q u e c u a n d o s e t r a t e d e m e n o r e s d e e d a d , 
m u j e r e s e m b a r a z a d a s , l o s a d u l t o s m a y o r e s , l a s p e r s o n a s e n s i t u a c i ó n d e d i s c a p a c i d a d y 
p e r s o n a s e n s i t u a c i ó n d e d e s p l a z a m i e n t o , q u e a c r e d i t e n q u e e l m o t i v o d e l a m o r o s i d a d e s 
i n v o l u n t a r i o e i n c o n t r o l a b l e y , e n g e n e r a l , a b s t e n e r s e d e s u s p e n d e r e l s e r v i c i o e n s u t o t a l i d a d , 
c u a n d o c o n c u r r a n l a s 3 c o n d i c i o n e s e s t a b l e c i d a s p o r l a C o r t e C o n s t i t u c i o n a l , r e s p e c t o d e 
s u j e t o s o b i e n e s d e e s p e c i a l p r o t e c c i ó n , c o m o e s e l c a s o d e h o s p i t a l e s y o t r o s e s t a b l e c i m i e n t o s 
e s p e c i a l m e n t e p r o t e g i d o s , o a f e c t e g r a v e m e n t e l a s c o n d i c i o n e s d e v i d a d e t o d a u n a c o m u n i d a d . 
L o a n t e r i o r , s i n p e r j u i c i o d e q u e l o s p r e s t a d o r e s s u m i n i s t r e n l a s c a n t i d a d e s m í n i m a s q u e 
s a t i s f a g a n l a s n e c e s i d a d e s b á s i c a s d e l u s u a r i o , d e p e n d i e n d o d e l s e r v i c i o p ú b l i c o y d e 
c o n f o r m i d a d c o n l o s c r i t e r i o s e s t a b l e c i d o s p o r l a a l t a C o r p o r a c i ó n C o n s t i t u c i o n a l , y q u e s e 
e x p u s i e r o n 
 e n 
 l a 
 p a r t e 
 c o n s i d e r a t i v a 
 d e 
 e s t e 
 c o n c e p t o . 
“G-38. ¿Puede un prestador reportar a centrales de riesgo, iniciar cobro o cargar
intereses sobre sumas oportunamente controvertidas y no decididas en firme?”
F r e n t e a l r e p o r t e d e l o s u s u a r i o s a l a s c e n t r a l e s d e r i e s g o , e s p e r t i n e n t e r a t i f i c a r l o s e ñ a l a d o 
p o r e s t a O f i c i n a , m e d i a n t e e l C o n c e p t o U n i f i c a d o S S P D - O J U - 2 0 0 9 - 0 3 , e n l o s s i g u i e n t e s 
t é r m i n o s : 
“ ( … ) 
 9 . 
 R E P O R T E 
 D E 
 U S U A R I O S 
 M O R O S O S 
 A 
 L A S 
 C E N T R A L E S 
 D E 
 R I E S G O . 
N i l a l e y 
 1 4 2 
 d e 1 9 9 4 , n i l a s n o r m a s q u e r e g u l a n e l r e p o r t e d e m o r o s o s a l a s c e n t r a l e s d e 
r i e s g o , p r o h í b e n l a i n c l u s i ó n e n l a s l i s t a s d e l a s c e n t r a l e s d e r i e s g o a l o s u s u a r i o s d e l o s 
s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s . A d e m á s , d e b e t e n e r s e e n c u e n t a q u e l a r e l a c i ó n e m p r e s a - 
u s u a r i o , 
 e s 
 u n a 
 r e l a c i ó n 
 c o m e r c i a l . 
A s í l o h a n a c e p t a d o a l g u n a s c o m i s i o n e s r e g u l a d o r a s d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s c o m o e n e l 
c a s o 
 ( … ) 
 y 
 l a 
 C R A . 
R e s p e c t o d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s d e e n e r g í a e l é c t r i c a y g a s c o m b u s t i b l e , l a 
C o m i s i ó n 
 d e 
 R e g u l a c i ó n 
 n o 
 h a 
 d i s p u e s t o 
 n a d a 
 s o b r e 
 e s t a 
 m a t e r i a . 
P o r c o n s i g u i e n t e , l a s e m p r e s a s p r e s t a d o r a s p u e d e n e s t a b l e c e r e n e l c o n t r a t o d e 
c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s l a s c o n d i c i o n e s e n q u e r e a l i z a r á n e l r e p o r t e a l a s c e n t r a l e s d e r i e s g o , 
c u m p l i e n d o a d e m á s c o n l a s d i s p o s i c i o n e s r e g u l a t o r i a s r e s p e c t i v a s y l a L e y 
 1 2 6 6 
 d e 2 0 0 8 , 
p o r m e d i o d e l a c u a l s e d i c t a r o n d i s p o s i c i o n e s g e n e r a l e s d e l h á b e a s d a t a y e l m a n e j o d e l a 
i n f o r m a c i ó n c o n t e n i d a e n b a s e s d e d a t o s p e r s o n a l e s , e n e s p e c i a l l a f i n a n c i e r a , c r e d i t i c i a , 
c o m e r c i a l , 
 d e 
 s e r v i c i o s . 
 ( … ) ” 
Respecto del reporte de usuarios morosos a las centrales de riesgos, la ley 142 de 1994 no
contempla disposición alguna que prohíba a los prestadores de los servicios públicos domiciliarios
reportar dicha la información. En ese sentido, los prestadores pueden establecer en sus contratos
de condiciones uniformes del contrato de servicios públicos, políticas de gestión de datos
personales y financieros, y de practica de reportes a centrales de riesgo por incumpliendo en el
pago por el servicio prestado, ya que ello no se encuentra prohibido legalmente15.

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“G-39. ¿Qué diferencia existe entre deuda exigible, valor facturado, suma discutida,
consumo efectivamente prestado y cobro sometido a recurso?”
El régimen de los servicios públicos domiciliarios de manera expresa no contempla los conceptos
consultados, no obstante, del análisis de la normativa, es posible deducir las siguientes
diferencias:
El valor facturado es el monto total emitido, el consumo efectivamente prestado es la cantidad
real medida (sin incluir servicios no recibidos), las sumas discutidas son aquellas en suspensión
por recursos (las cuales no deben ser pagadas para reclamar según el art. 155 de la Ley 142) y
la deuda exigible es aquella obligación económica que cuenta con plena firmeza jurídica, debido
a que el plazo para su pago oportuno venció y el usuario no interpuso los recursos de ley o estos
ya fueron resueltos de manera definitiva.
“G-41. ¿Qué garantías permiten pagar separadamente los valores no controvertidos sin
aceptar el saldo reclamado?”
De acuerdo con el artículo 155 de la Ley 142 de 1994, los suscriptores y/o usuarios, se encuentran
facultados para presentar peticiones, quejas y recursos en contra de los actos de facturación, sin
que para ello se exija el pago de las sumas que son objeto de reclamación. Sin embargo, para
recurrir para recurrir, el usuario deberá acreditar el pago de las sumas que no sean objeto de
discusión.
Presentada la reclamación contra determinada factura, el usuario y/o suscriptor puede acercarse
a la sede del prestador, con el fin que, en aplicación del mencionado artículo, expida una factura
provisional o parcial que excluya los valores que fueron reclamados, y así poder efectuar el pago
de las sumas que no fueron discutidas. Es decir, el prestador deberá facilitar al usuario el pago
de las sumas que no han sido reclamadas, emitiendo para ello, una factura que excluya los
valores que, si han sido reclamados, la cual, bien puede ser denominada factura parcial o
provisional.
Ante la negativa del prestador de permitir al usuario el pago de las sumas que no han sido objeto
de reclamación, emitiendo para ello una factura parcial o provisional que contenga los valores
que nos son objeto de reclamación, el usuario podrá presentar ante esta Superintendencia la
correspondiente denuncia con las pruebas que se pretendan hacer valer y que demuestren el
incumplimiento, con el fin de adelantar las actuaciones administrativas a que haya lugar, así
como imponer, de ser procedente, las sanciones a que refiere el artículo 81 de la Ley 142 de
1994, identificando la información señalada en las consideraciones del presente concepto.
“G-42. ¿Qué reglas rigen la devolución, compensación, abono e intereses cuando se
determina que un prestador cobró sumas sin justa causa?
G-43. ¿Debe la devolución efectuarse de oficio cuando la irregularidad se detecta en
una apelación, visita, auditoría o investigación, aunque el usuario no formule una
pretensión con lenguaje técnico?”

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16 C o n c e p t o 
 U n i f i c a d o 
 S S P D - O J U - 2 0 0 9 - 0 2 , 
 a c t u a l i z a d o 
 e l 
 3 
 d e 
 j u n i o 
 d e 
 2 0 2 1 
De conformidad con el artículo 148 de la Ley 142 de 1994, no s e c o b r a r á n s e r v i c i o s n o p r e s t a d o s , 
t a r i f a s , n i c o n c e p t o s d i f e r e n t e s a l o s p r e v i s t o s e n l a s c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s d e l o s c o n t r a t o s , n i 
s e 
 p o d r á 
 a l t e r a r 
 l a 
 e s t r u c t u r a 
 t a r i f a r i a 
 d e f i n i d a 
 p a r a 
 c a d a 
 s e r v i c i o 
 p ú b l i c o 
 d o m i c i l i a r i o . 
L a d e v o l u c i ó n s e p u e d e e f e c t u a r p o r ( i ) p o r v í a g e n e r a l , l a c u a l s e d e b e r á r e a l i z a r d e o f i c i o p o r 
e l p r e s t a d o r o , p o r s o l i c i t u d d e l a e n t i d a d d e i n s p e c c i ó n , v i g i l a n c i a y c o n t r o l o , ( i i ) p o r v í a 
p a r t i c u l a r , a t e n d i e n d o p a r a e l l o e l p r o c e d i m i e n t o c o n t e n i d o e n l o s a r t í c u l o s 1 5 2 y s i g u i e n t e s d e 
l a 
 L e y 
 1 4 2 
 d e 
 1 9 9 4 . 
Finalmente, los valores que deban ser restituidos, compensados o abonados deberán ajustarse
a las reglas aplicables en materia de devolución e intereses. Sobre estos aspectos, la
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios ha desarrollado su doctrina, entre otros, en
el Concepto Unificado SSPD-OJU-2022-040.
“G-47. ¿Cómo distingue el régimen entre consumo individual, consumo común,
pérdidas internas, pérdidas de red y consumos no autorizados?”
La Ley 142 de 1994 y la regulación expedida por las comisiones reguladoras según el servicio
público domiciliario que corresponda, establecen las reglas aplicables a la medición y
determinación de los consumos, así como el tratamiento de las pérdidas y de los consumos no
autorizados. En consecuencia, la distinción y tratamiento de estas situaciones deberá efectuarse
atendiendo la naturaleza del servicio y las disposiciones legales, regulatorias que resulten
aplicables en cada caso.
En conclusión, el régimen distingue cada escenario asignando instrumentos de medición y
responsabilidades diferentes. No obstante, debe entenderse que el consumo (individual) es aquel
que se mide directamente mediante instrumentos técnicos para ser el elemento principal del
precio; las pérdidas internas por fugas imperceptibles cuentan con reglas temporales de
mitigación que limitan el cobro al promedio de los últimos seis meses; ante desviaciones o
consumos irregulares, el prestador puede investigar y cobrar por fuera de los plazos
convencionales si existe dolo del usuario. El c o n s u m o n o a u t o r i z a d o , e s e l c o n s u m o r e a l i z a d o 
a t r a v é s d e u n a a c o m e t i d a n o a u t o r i z a d a p o r l a e m p r e s a , o p o r l a a l t e r a c i ó n d e l a s c o n e x i o n e s 
o 
 d e 
 l o s 
 e q u i p o s 
 d e 
 m e d i c i ó n 
 o 
 d e 
 c o n t r o l , 
 o 
 d e l 
 f u n c i o n a m i e n t o 
 d e 
 t a l e s 
 e q u i p o s 1 6 . 
“G-46. ¿Qué reglas evitan que un prestador traslade al usuario pérdidas técnicas,
comerciales, errores de base de datos o deficiencias propias de gestión?”
E l r é g i m e n t a r i f a r i o d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s e s t á o r i e n t a d o p o r e l c r i t e r i o d e 
e f i c i e n c i a e c o n ó m i c a y s u f i c i e n c i a f i n a n c i e r a e n t r e o t r o s , c o n b a s e e n l o s c u a l e s l a s t a r i f a s 
d e b e n p r o p e n d e r a t e n e r p r e c i o s d e u n m e r c a d o c o m p e t i t i v o y d e b e n t e n e r e n c u e n t a n o s o l o 
l o s c o s t o s s i n o l o s a u m e n t o s d e p r o d u c t i v i d a d e s p e r a d o s , a s í c o m o q u e l a s f o r m u l a s t a r i f a r i a s 
q u e s e a p l i q u e n n o p u e d e n t r a s l a d a r a l o s u s u a r i o s c o s t o s q u e r e s u l t e n d e g e s t i o n e s 
i n e f i c i e n t e s .

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E n e s t e s e n t i d o , l a s pérdidas técnicas, comerciales, errores de base de datos n o p u e d e n s e r 
e s t a s t r a s l a d a d a s a l o s u s u a r i o s b a j o n i n g ú n c a r g o d e l o s c o m p o n e n t e s t a r i f a r i o s , p u e s e s t o 
c o n t r a r i a e l p r i n c i p i o d e e f i c i e n c i a f i n a n c i e r a y s e r i a d e s p r o p o r c i o n a l q u e c o m o r e s u l t a d o d e 
c o n d u c t a s i n e f i c i e n t e s d e l o s p r e s t a d o r e s s e t r a s l a d e l a r e s p o n s a b i l i d a d a l o s u s u a r i o s t e n i e n d o 
q u e a s u m i r c o s t o s a d i c i o n a l e s a l o s q u e s e d e t e r m i n a n e n l a s t a r i f a s y q u e n o s e d e r i v a n d e l a 
e j e c u c i ó n 
 d e l 
 c o n t r a t o 
 d e 
 s e r v i c i o s 
 p ú b l i c o s . 
“G-49. ¿Qué reglas especiales deben considerarse en zonas rurales, esquemas
diferenciales, asentamientos informales y áreas con dificultades de acceso a la
medición?”
C o n f o r m e e l a r t í c u l o 2 . 3 . 7 . 1 . 2 . 2 . d e l D e c r e t o 1 0 7 7 d e 2 0 1 5 r e l a c i o n a d o c o n l a p r o g r e s i v i d a d e n 
l a s c o n d i c i o n e s d i f e r e n c i a l e s d e l o s s e r v i c i o s d e a c u e d u c t o , a l c a n t a r i l l a d o o a s e o e n z o n a s 
r u r a l e s , l o s p r e s t a d o r e s q u e o p e r e n e n z o n a s r u r a l e s p u e d e n s u j e t a r s e a c o n d i c i o n e s 
d i f e r e n c i a l e s c u a n d o l a s c o n d i c i o n e s p a r t i c u l a r e s i m p o s i b i l i t e n e l c u m p l i m i e n t o d e e s t á n d a r e s 
d e 
 e f i c i e n c i a , 
 c o b e r t u r a 
 y 
 c a l i d a d 
 e s t a b l e c i d o s 
 e n 
 l a 
 l e y 
 1 4 2 
 d e 
 1 9 9 4 . 
S e d e b e t e n e r e n c u e n t a q u e l a f i n a l i d a d d e e s t a r e g l a m e n t a c i ó n b u s c a q u e e s a s c o n d i c i o n e s 
d i f e r e n c i a l e s d e p r e s t a c i ó n e n z o n a r u r a l , d e u n a m a n e r a p r o g r e s i v a e n e l t i e m p o , a l c a n c e n 
u n o s 
 e s t á n d a r e s 
 d e 
 c a l i d a d 
 y 
 c o n t i n u i d a d . 
P a r a e l e f e c t o , c o m o p u e d e o b s e r v a r s e e n e s t e a r t í c u l o s e h a b l a d e l a p r o g r e s i v i d a d , l a c u a l s e 
c a r a c t e r i z a 
p o r 
c o n t a r 
c o n 
u n a s 
c o n d i c i o n e s 
d i f e r e n c i a l e s 
s o b r e 
c a l i d a d 
d e l 
a g u a , 
m i c r o m e d i c i ó n y c o n t i n u i d a d q u e p e r m i t e n l a e x i s t e n c i a d e u n c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s 
c o n u n a s c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s p a r t i c u l a r e s , u n a m e d i c i ó n , f a c t u r a c i ó n y m e t o d o l o g í a t a r i f a r i a , 
p r o p i a 
 d e 
 l a 
 p r e s t a c i ó n 
 d e 
 s e r v i c i o s 
 p ú b l i c o s 
 e n 
 e s a s 
 z o n a s 
 d e b i d o 
 a 
 s u s 
 p a r t i c u l a r i d a d e s . 
A s í e n c u a n t o a l a c a l i d a d d e a g u a , e l p r e s t a d o r d e b e f i j a r u n p l a z o d e c u m p l i m i e n t o d e l o s 
e s t á n d a r e s d e c a l i d a d d e a g u a e s t a b l e c i d o s e n e l D e c r e t o 1 5 7 5 d e 2 0 0 7 y s u r e g l a m e n t a c i ó n , 
o a q u e l l o s q u e l o s m o d i f i q u e n , a d i c i o n e n o s u s t i t u y a n y m i e n t r a s s e c u m p l e e l p l a z o , d e b e 
i m p l e m e n t a r e l u s o d e d i s p o s i t i v o s o t é c n i c a s d e t r a t a m i e n t o d e a g u a o s u m i n i s t r a r a g u a a p t a 
p a r a e l c o n s u m o h u m a n o m e d i a n t e e l u s o d e m e d i o s a l t e r n o s c o m o l o s o n c a r r o t a n q u e s , p i l a s 
p ú b l i c a s y o t r o s , a s í m i s m o d e b e r á d i v u l g a r a m p l i a m e n t e a s u s u s u a r i o s l a s o r i e n t a c i o n e s 
t é c n i c a s p a r a e l t r a t a m i e n t o y m a n e j o d e a g u a p a r a c o n s u m o h u m a n o a l i n t e r i o r d e l a v i v i e n d a . 
R e s p e c t o d e l a m i c r o m e d i c i ó n , e l p r e s t a d o r q u e n o t e n g a c o b e r t u r a t o t a l d e m i c r o m e d i c i ó n 
m i e n t r a s a l c a n z a e s t e e s t á n d a r e n l a t o t a l i d a d d e s u á r e a d e p r e s t a c i ó n , p u e d e r e a l i z a r l a 
m e d i c i ó n d e l o s v o l ú m e n e s s u m i n i s t r a d o s m e d i a n t e p r o c e d i m i e n t o s a l t e r n a t i v o s y e f e c t u a r l a 
f a c t u r a c i ó n 
 a 
 p a r t i r 
 d e 
 c o n s u m o s 
 e s t i m a d o s . 
A h o r a , e n c u a n t o a l a c o n t i n u i d a d , c u a n d o n o s e a p o s i b l e s u m i n i s t r a r e l a g u a p o t a b l e d e m a n e r a 
c o n t i n u a p u e d e h a c e r l o d e m a n e r a p e r i ó d i c a s i e m p r e g a r a n t i z a n d o l a e n t r e g a d e l c o n s u m o 
b á s i c o 
 e s t a b l e c i d o 
 p o r 
 l a 
 c o m i s i ó n 
 d e 
 r e g u l a c i ó n 
 d e 
 a g u a 
 p o t a b l e 
 y 
 s a n e a m i e n t o 
 b á s i c o 
A s í m i s m o , c o m o p u e d e o b s e r v a r s e l a C o m i s i ó n d e R e g u l a c i ó n d e A g u a P o t a b l e y S a n e a m i e n t o 
B á s i c o C R A e s l a e n c a r g a d a d e d e f i n i r l o s l i n e a m i e n t o s p a r a q u e l o s p r e s t a d o r e s e s t a b l e z c a n 
l a p r o g r e s i v i d a d e n l a s c o n d i c i o n e s d i f e r e n c i a l e s , a s í c o m o l o r e l a c i o n a d o c o n l a i n c l u s i ó n d e

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17 En el concepto citado se hace alusión a la sentencia: Consejo de Estado, Sala de Consulta y Servicios Civil. M.P. Susana Montes
de Echeverri. Concepto del 16 de octubre de 2002, Radicación 1454
e s t a s c o n d i c i o n e s d i f e r e n c i a l e s e n l o s c o n t r a t o s d e c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s y l a s t a r i f a s 
d i f e r e n c i a l e s . 
E n e s t e s e n t i d o , l o s p r e s t a d o r e s q u e p r e t e n d a n p r e s t a r l o s s e r v i c i o s b a j o e s t á n c o n d i c i o n e s d e 
e s q u e m a s d i f e r e n c i a l e s d e b e n d a r c u m p l i m i e n t o a l a r e g l a m e n t a c i ó n e x p e d i d a p o r l a C o m i s i ó n 
d e R e g u l a c i ó n d e A g u a P o t a b l e y S a n e a m i e n t o B á s i c o , e l M i n i s t e r i o d e V i v i e n d a C i u d a d y 
T e r r i t o r i o , M i n i s t e r i o d e S a l u d y P r o t e c c i ó n S o c i a l y d e m á s n o r m a t i v a r e l a c i o n a d a c o n l a P o l í t i c a 
P u b l i c a 
 d e 
 p a r a 
 e l 
 s u m i n i s t r o 
 d e 
 A g u a 
 P o t a b l e 
 y 
 S a n e a m i e n t o 
 B á s i c o . 
“ G - 5 4 . ¿ Q u é a l c a n c e t i e n e e l p r i n c i p i o d e f a v o r a b i l i d a d o i n t e r p r e t a c i ó n p r o u s u a r i o 
e n 
 a c t u a c i o n e s 
 c o n t r a c t u a l e s 
 y 
 a d m i n i s t r a t i v a s 
 d e 
 s e r v i c i o s 
 p ú b l i c o s ? ” 
S o b r e e l p a r t i c u l a r , e s t a O f i c i n a A s e s o r a J u r í d i c a e n C o n c e p t o S S P D - O J - 2 0 1 1 - 4 1 0 s o s t u v o l o 
s i g u i e n t e : 
“ ( . . ) A h o r a b i e n , e l C o n s e j o d e E s t a d o 17
 e n s u a n á l i s i s s o b r e l a a p l i c a c i ó n d e l p r i n c i p i o d e 
f a v o r a b i l i d a d 
e n 
e l 
p r o c e d i m i e n t o 
a d m i n i s t r a t i v o 
p a r a 
l a 
i m p o s i c i ó n 
d e 
s a n c i o n e s 
a d m i n i s t r a t i v a s , 
 s e ñ a l ó : 
“ E l p r i n c i p i o d e f a v o r a b i l i d a d c o n s a g r a d o e n e l a r t í c u l o 
 2 9 
 d e l a C o n s t i t u c i ó n N a c i o n a l , d e b e 
a p l i c a r s e , c o m o r e g l a g e n e r a l , e n l o s p r o c e s o s d i s c i p l i n a r i o s y a d m i n i s t r a t i v o s a d e l a n t a d o s 
p o r l a s a u t o r i d a d e s a d m i n i s t r a t i v a s , s a l v o e n a q u e l l a s m a t e r i a s q u e p o r s u e s p e c i a l 
n a t u r a l e z a n o r e s u l t e n c o m p a t i b l e s c o n é l , c o m o e s e l c a s o , p o r e j e m p l o , d e l a s 
d i s p o s i c i o n e s e n q u e s e d e c i d e s o b r e s a n c i o n e s a i m p o n e r s e p o r v i o l a c i ó n d e l a s 
d i s p o s i c i o n e s 
 s o b r e 
 p o l í t i c a 
 e c o n ó m i c a . 
E l p r i n c i p i o d e f a v o r a b i l i d a d c u a n d o e s a p l i c a b l e e n m a t e r i a s a n c i o n a t o r i a a d m i n i s t r a t i v a , 
c o n s t i t u y e u n i m p e r a t i v o c o n s t i t u c i o n a l y , p o r e n d e , b i e n p u e d e s e r a p l i c a d o a s o l i c i t u d d e 
p a r t e , 
 o 
 d e 
 o f i c i o 
 p o r 
 l a 
 a u t o r i d a d 
 j u z g a d o r a 
 c o m p e t e n t e . ” 
N o o b s t a n t e , l o d i c h o , n o e n t o d a s l a s s i t u a c i o n e s s o n a p l i c a b l e s t o d o s o a l g u n o s d e l o s 
p r i n c i p i o s c i t a d o s , p u e s e n c a d a c a s o p a r t i c u l a r h a b r á d e r e v i s a r s e s i a l g u n o d e e l l o s 
e n c u e n t r a a p l i c a c i ó n , s i d i c h o p r i n c i p i o d e b e s e r p o n d e r a d o f r e n t e a o t r o u o t r o s , o s i , p o r e l 
c o n t r a r i o , f r e n t e a l c a s o c o n c r e t o d e b e n a p l i c a r s e d e m a n e r a d i r e c t a l a L e y y / o l a 
R e g u l a c i ó n . 
 ( . . ) ” 
Del concepto citado, se tiene que el principio de favorabilidad en los servicios públicos
domiciliarios se consolida como una garantía del debido proceso administrativo que obliga a las
empresas, en su rol de autoridad, a respetar los derechos de defensa y presunción de inocencia
del usuario. Su alcance exige que ante dudas normativas o procedimentales se opte por la
alternativa más beneficiosa para la parte más débil; sin embargo, su aplicación no es absoluta ni
automática, por lo que en cada caso particular se debe ponderar frente a la ley y la regulación
vigente para garantizar la seguridad jurídica del sector.
Relativas a pruebas:

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“G-9. ¿Cómo debe garantizarse el principio de buena fe sin trasladar automáticamente
al usuario la carga de probar hechos que reposan en sistemas, medidores o archivos
controlados por el prestador?
G-10. ¿Cuál es la distribución general de la carga de la prueba en controversias sobre
medición, facturación, fraude, alteración del medidor, consumos recuperados y
notificación de decisiones?”
D e c o n f o r m i d a d c o n l o d i s p u e s t o e n l o s a r t í c u l o s 1 5 2 y 1 5 4 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , e s d e l a 
e s e n c i a d e l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s , q u e e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o p u e d a p r e s e n t a r a n t e s u 
p r e s t a d o r , 
 p e t i c i o n e s , 
 q u e j a s 
 y 
 r e c u r s o s 
 r e l a t i v o s 
 a l 
 c o n t r a t o 
 d e 
 s e r v i c i o s 
 p ú b l i c o s . 
D e o t r a p a r t e , y e n r e l a c i ó n c o n l a s c i t a d a s P Q R , l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 h a p r e v i s t o q u e l a s m i s m a s 
s e r i j a n p o r l o d i s p u e s t o e n l a c i t a d a L e y , a s í c o m o e n l a s n o r m a s v i g e n t e s s o b r e e l d e r e c h o d e 
p e t i c i ó n , a l t e n o r d e l o d i s p u e s t o e n e l i n c i s o 3 º d e l a r t í c u l o 1 5 3 i b í d e m . E l l o , n o s l l e v a a a f i r m a r 
q u e , e n m a t e r i a d e p e t i c i o n e s , q u e j a s y r e c u r s o s a n t e p r e s t a d o r e s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s , r i g e n 
t a n t o l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , c o m o e l C ó d i g o d e P r o c e d i m i e n t o A d m i n i s t r a t i v o y d e l o C o n t e n c i o s o 
A d m i n i s t r a t i v o , 
 c o n t e n i d o 
 e n 
 l a 
 a c t u a l i d a d 
 e n 
 l a 
 L e y 
 1 4 3 7 
 d e 
 2 0 1 1 . 
B a j o e l a n t e r i o r m a r c o , y e n l o q u e t i e n e q u e v e r c o n l a p r á c t i c a d e p r u e b a s e n e l t r á m i t e d e 
p e t i c i o n e s , q u e j a s y r e c u r s o s e n e l s e c t o r d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s , d e b e t e n e r s e 
e n c u e n t a q u e e l a r t í c u l o 1 5 8 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , s u b r o g a d o p o r e l a r t í c u l o 1 2 3 d e l D e c r e t o 
2 1 5 0 d e 1 9 9 5 , i n d i c a q u e l a s P Q R d e b e n r e s p o n d e r s e e n u n p l a z o m á x i m o d e q u i n c e ( 1 5 ) d í a s 
h á b i l e s , s a l v o q u e s e d e m u e s t r e q u e e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o a u s p i c i ó l a d e m o r a o q u e s e r e q u i r i ó 
l a p r á c t i c a d e p r u e b a s , s o p e n a d e q u e s e e n t i e n d a q u e l a p e t i c i ó n , q u e j a o r e c u r s o h a n s i d o 
r e s u e l t o s 
 e n 
 f o r m a 
 f a v o r a b l e 
 a l 
 p e t e n t e . 
E l l o c o n c u e r d a c o n l o d i s p u e s t o e n e l a r t í c u l o 4 0 d e l a L e y 1 4 3 7 d e 2 0 1 1 , s e g ú n e l c u a l , d u r a n t e 
l a a c t u a c i ó n a d m i n i s t r a t i v a y h a s t a a n t e s d e q u e s e p r o f i e r a u n a d e c i s i ó n d e f o n d o , s e p o d r á n 
a p o r t a r , p e d i r y p r a c t i c a r p r u e b a s d e o f i c i o o a p e t i c i ó n d e p a r t e , s i n r e q u i s i t o s e s p e c i a l e s p a r a 
e l l o . 
“G-11. ¿Qué documentos mínimos debe conservar un prestador para demostrar la
trazabilidad de lectura, cálculo, revisión, facturación, entrega y recaudo de una
factura?”
“G-12.
¿Durante
cuánto
tiempo
deben
conservarse
los
soportes
técnicos
y
administrativos necesarios para controvertir una factura o una decisión del prestador?”
E n c u a n t o a l o s documentos mínimos que debe conservar un prestador para demostrar la
trazabilidad de lectura, cálculo, revisión, facturación, entrega y recaudo de una factura o l a 
o b l i g a c i ó n d e l l e v a r u n a t r a z a b i l i d a d d e l a m e n c i o n a d a i n f o r m a c i ó n , n o s e t i e n e c o n o c i m i e n t o 
d e u n a n o r m a q u e p r e v e a e s t a e x i g e n c i a p a r t i c u l a r ; s i n e m b a r g o , e n a r a s d e r e a l i z a r u n e j e r c i c i o 
d e b u e n a s p r á c t i c a s , l a s e m p r e s a s d e b e n t e n e r e l r e g i s t r o d e c u á n d o , d ó n d e y c ó m o s e t o m a r o n 
l a s l e c t u r a s d e l a s m e d i c i o n e s , l a s c u a l e s d e b e n e s t a r a c o r d e c o n l o s c i c l o s d e f a c t u r a c i ó n d e 
c a d a s e r v i c i o p ú b l i c o d o m i c i l i a r i o . L o a n t e r i o r , e n t r e o t r a s r a z o n e s , p a r a g a r a n t i z a r e l d e r e c h o a 
u n 
 d e b i d o 
 p r o c e s o 
 y 
 t e n e r 
 e l 
 m a t e r i a l 
 p r o b a t o r i o 
 i d ó n e o 
 e n 
 c a s o 
 d e 
 c o n t r o v e r s i a .

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18 CORTE CONSTITUCIONAL. Sentencia T-256 de abril 12 de 2007. M.P. Clara Inés Vargas Hernández. También, de la misma
Corporación Judicial confrontar: T-600 de 1995. T-948 de 2003. T-656 de 2010. T-144 de 2013. T-167 de 2013.
D e n t r o d e l o s c o n t r a t o s d e c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s , l o s p r e s t a d o r e s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s 
d o m i c i l i a r i o s p u e d e n e s t a b l e c e r d i f e r e n t e s a s p e c t o s r e s p e c t o d e l a t r a z a b i l i d a d d e l a l e c t u r a d e 
l o s c o n s u m o s m e d i d o s , s i n e m b a r g o , e s p r e c i s o a n o t a r q u e e s t o s a s p e c t o s h a c e n p a r t e d e l a 
a u t o n o m í a o r g a n i z a c i o n a l y a d m i n i s t r a t i v a d e l o s p r e s t a d o r e s , a s í c o m o d e l o p a c t a d o e n l o s 
c o n t r a t o s , e l c u a l d e b e r í a p e r m i t i r l l e v a r u n r e g i s t r o d e t a l l a d o d e d a t o s c o m o : e l p e r s o n a l q u e 
r e a l i z a l a m e d i c i ó n c o n i n d i c a c i ó n d e f e c h a y h o r a , f o r m a t o s u t i l i z a d o s , e l c o n s u m o d i a r i o p o r 
c a d a u s u a r i o y / o i n m u e b l e , a s í c o m o l a f l u c t u a c i ó n d e l o s c o n s u m o s e n f e c h a s y h o r a s 
p a r t i c u l a r e s . 
Ahora bien, en cuanto al tiempo de su conservación debe atender los términos establecidos
en las normas aplicables en materia documental, contable, comercial y regulatoria, así
como aquellos relacionados con actuaciones administrativas, recursos, procesos
judiciales o de control que se encuentren en curso.
En cuanto al usuario, el artículo 154 de la Ley 142 de 1994 establece que no proceden
reclamaciones contra facturas que tengan más de cinco (5) meses de haber sido expedidas,
salvo la excepción contemplada en la misma disposición. Este término corresponde al
ejercicio de la reclamación y no constituye, por sí mismo, un término general de
conservación de los soportes por parte del prestador.
“G-13. ¿Qué consecuencias jurídicas genera la pérdida, inexistencia, inconsistencia o
reconstrucción tardía del expediente de una reclamación?”
Frente a la pérdida de un expediente, es preciso mencionar que el prestador tiene el deber de
iniciar de oficio y de manera inmediata el trámite de reconstrucción (aplicando analógicamente el
Artículo 126 del Código General del Proceso). No obstante, este trámite no suspende los
términos de caducidad ni las consecuencias del silencio administrativo. Si el expediente se
reconstruye de forma tardía, dicha actuación no subsana la ineficiencia temporal del prestador ni
revive los términos procesales ya vencidos.
Sin perjuicio de lo anterior, frente a la pérdida de un expediente vale la pena mencionar lo
señalado por el Archivo General de la Nación mediante el Concepto 2614 de 2025, así:
La Corte Constitucional ha trazado un precedente jurisprudencial para la reconstrucción de
archivos, cuando la información que ellos guardan son esenciales para la protección de
derechos fundamentales.
(…), es parte esencial de todo proceso o actuación administrativa la existencia de un
expediente con base en el cual se pueda determinar lo necesario para proferir una decisión de
fondo y cuando por circunstancias múltiples el expediente o parte del mismo llegue a
extraviarse o a destruirse, la legislación ha establecido el proceso de reconstrucción de
expediente de manera ágil, pues de no ser así puede llegar a vulnerarse el debido proceso,
(…)18.

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19 CORTE CONSTITUCIONAL. Sentencia T-256 de abril 12 de 2007. M.P. Clara Inés Vargas Hernández. También, de la misma
Corporación Judicial, confrontar: T-167 de 2013.
Una vez ocurre la pérdida, supresión, destrucción u ocultamiento de los archivos, la acción
inmediata que deben adelantar los propietarios de la información, es la reconstrucción de la
misma. 
“Si bien la pérdida de un expediente justifica cierta dilación en el proceso o en la actuación
administrativa, a ésta no se debe añadir el retardo en su reconstrucción. El deber de adelantar
un proceso sin dilaciones injustificadas se complementa en lo relativo a actuaciones de
funcionarios de la administración con uno de los principios que deben guiar la función
administrativa, cual es la celeridad (art. 209 C.P., reiterado por el artículo 3° C.C.A.)19.
“G-14. ¿Qué requisitos de integridad, autenticidad, fecha, autoría y auditabilidad deben
cumplir las fotografías, videos, registros móviles y archivos de telemedición usados
como prueba?
G-15. ¿Puede una captura de pantalla interna sin metadatos, sin identificación del
funcionario y sin posibilidad de contradicción sustentar por sí sola una decisión
desfavorable al usuario?”
“G-16. ¿Cómo deben resolverse las contradicciones entre la lectura impresa en la
factura, la fotografía del medidor, la base comercial, la telemedición y el acta de visita?”
“G-52. ¿Qué estándar probatorio debe cumplirse antes de atribuir al usuario una
conducta dolosa que excluya protecciones como el límite a los cobros inoportunos?”
E s t a O f i c i n a , e n e j e r c i c i o d e s u f u n c i ó n c o n s u l t i v a , n o p u e d e r e f e r i r s e a l a v a l i d e z l e g a l d e l o s 
m e c a n i s m o s o m e d i o s d e p r u e b a a d m i s i b l e s p a r a d e m o s t r a r e l p a g o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s o 
e s t a b l e c e r l o s r e q u i s i t o s m í n i m o s q u e d e b e n c u m p l i r l a s p r u e b a s i n f o r m a l e s p a r a q u e s e a n 
c o n s i d e r a d a s v á l i d a s e n l o s t r á m i t e s a d m i n i s t r a t i v o s , r a z ó n p o r l a c u a l e s t a O f i c i n a n o e s 
c o m p e t e n t e e n e s t a i n s t a n c i a , e s d e c i r , a t r a v é s d e l a e x p e d i c i ó n d e u n c o n c e p t o j u r í d i c o , p a r a 
s e ñ a l a r s i t a l e s m e d i o s s o n e f i c a c e s y v á l i d o s l e g a l m e n t e , o s i p o r e l c o n t r a r i o n o l o s o n . E s t o , 
p o r c u a n t o e l t e m a p r o b a t o r i o c u e n t a c o n l a r e g u l a c i ó n l e g a l p e r t i n e n t e , l a c u a l d e b e r á s e r t e n i d a 
e n c u e n t a p a r a r e a l i z a r e l a n á l i s i s c o r r e s p o n d i e n t e e n c a d a c a s o , y a s e a p o r l a a u t o r i d a d j u d i c i a l 
o p o r l a a u t o r i d a d a d m i n i s t r a t i v a , e n e l m o m e n t o e n q u e , d e a c u e r d o a s u s c o m p e t e n c i a s , l e s 
c o r r e s p o n d a . 
L o a n t e r i o r , s o p e n a d e i n c u r r i r e n u n a e x t r a l i m i t a c i ó n d e f u n c i o n e s q u e , a d e m á s , p u e d e 
e n t o r p e c e r 
 e l 
 d e s a r r o l l o 
 d e 
 f u n c i o n e s 
 a 
 c a r g o 
 d e 
 o t r a s 
 d e p e n d e n c i a s 
 d e 
 l a 
 S u p e r i n t e n d e n c i a . 
D e m a n e r a g e n e r a l , e s p o s i b l e i n d i c a r q u e , p a r a d e t e r m i n a r l o s m e d i o s p r o b a t o r i o s a d m i s i b l e s 
p a r a a c r e d i t a r e l p a g o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s , l o s c r i t e r i o s a p l i c a b l e s s o n e l d e l i b e r t a d p r o b a t o r i a 
y u s o d e l a s a n a c r í t i c a p a r a l a v a l o r a c i ó n d e l a p r u e b a , e n l o s t é r m i n o s d e l a r t í c u l o 4 0 d e l 
C P A C A y e l a r t í c u l o 1 6 5 d e l C G P . L o a n t e r i o r s i g n i f i c a , q u e s e a d m i t e n t o d o s l o s m e d i o s 
p r o b a t o r i o s p e r m i t i d o s p o r l a l e y p a r a a c r e d i t a r e l p a g o d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s , i n c l u y e n d o 
t a n t o l o s t r a d i c i o n a l e s c o m o l o s e l e c t r ó n i c o s : d e c l a r a c i o n e s , t e s t i g o s , d o c u m e n t o s , f o t o g r a f í a s , 
c a p t u r a s d e p a n t a l l a , m e n s a j e s d e d a t o s y c u a l q u i e r o t r o m e d i o q u e p e r m i t a c o m p r o b a r e l h e c h o

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d e l p a g o . L a a u t o r i d a d a d m i n i s t r a t i v a d e b e v a l o r a r e n c o n j u n t o t o d a s l a s p r u e b a s a l l e g a d a s , s i n 
s u j e t a r s e 
 a 
 f o r m a l i s m o s 
 e x c e s i v o s 
 n i 
 a 
 u n a 
 t a r i f a 
 l e g a l . 
A d i c i o n a l m e n t e , v a l e l a p e n a s e ñ a l a r l o s c r i t e r i o s e s t a b l e c i d o s p o r l a L e y 5 2 7 d e 1 9 9 9 , e l 
C P A C A y e l C G P p a r a l a v a l o r a c i ó n d e l o s e l e m e n t o s p r o b a t o r i o s e n u n c i a d o s e n l a c o n s u l t a , 
c o m o l a s f o t o g r a f í a s d e l p a g o , o l a s c a p t u r a s d e p a n t a l l a , q u e p u e d e n s e r e n t e n d i d o s c o m o 
p r u e b a s 
 e l e c t r ó n i c a s , 
 d e n t r o 
 d e 
 l o s 
 q u e 
 s e 
 e n c u e n t r a n 
 l o s 
 m e n s a j e s 
 d e 
 d a t o s , 
 a s í : 
L a a u t o r i d a d a d m i n i s t r a t i v a t i e n e e l d e b e r d e a n a l i z a r l a c o n d u c e n c i a , p e r t i n e n c i a y u t i l i d a d d e 
e s t o s e l e m e n t o s p r o b a t o r i o s e l e c t r ó n i c o s b a j o e l c r i t e r i o d e l a s a n a c r í t i c a , d e t e r m i n a n d o e n 
p r i m e r a i n s t a n c i a l a c o n f i a b i l i d a d , i n t e g r i d a d y o r i g e n d e l m e n s a j e d e d a t o s , s e g ú n e l a r t í c u l o 
1 1 
 d e 
 l a 
 L e y 
 5 2 7 
 d e 
 1 9 9 9 . 
A s i m i s m o , p o d r á t e n e r e n c u e n t a o t r o s c r i t e r i o s l e g a l e s p a r a l a v a l o r a c i ó n d e e s t a s p r u e b a s 
a s i m i l á n d o l a s a l o s d o c u m e n t o s e n l o s t é r m i n o s d e l a r t í c u l o 2 4 7 d e l C G P , r a z ó n p o r l a c u a l s e 
s u g i e r e q u e e s t o s m e n s a j e s d e d a t o s c o n t e n g a n c a r a c t e r í s t i c a s c o m o l a l e g i b i l i d a d d e l a 
i n f o r m a c i ó n , q u e e s t a r e s u l t e r e l e v a n t e p a r a l a i d e n t i f i c a c i ó n d e l p a g o y d e l u s u a r i o r e l a c i o n a d o 
c o n e l m i s m o , y q u e e n l o p o s i b l e p r o v e n g a n d i r e c t a m e n t e d e l a p l a t a f o r m a o a p l i c a c i ó n q u e 
e m i t e 
 e l 
 c o m p r o b a n t e , 
 r e f o r z a n d o 
 a s í 
 l a 
 a u t e n t i c i d a d 
 y 
 c o n f i a b i l i d a d 
 d e 
 l a 
 p r u e b a . 
Finalmente, y respecto del límite a los cobros inoportunos, es preciso mencionar que conforme
el artículo 150 de la Ley 142 de 1994, una vez transcurridos cinco (5) meses de la entrega de las
facturas, los prestadores no podrán cobrar bienes o servicios que no hayan sido facturados por
error, omisión o investigación de desviaciones significativas frente a consumos anteriores. La
misma disposición establece que esta regla no se aplica cuando se compruebe dolo del
suscriptor o usuario.
En consecuencia, la aplicación de esta excepción requiere que el prestador acredite
debidamente la conducta dolosa que atribuye al usuario con fundamento en elementos de
juicio suficientes que permitan sustentar la decisión adoptada.
“G-50. ¿Cómo debe motivarse la selección de un usuario o grupo de usuarios para
visita, revisión de medidor o investigación por anomalía?
G-51. ¿Qué límites tiene el prestador para presumir fraude, dolo o manipulación a partir
devariaciones de consumo, sellos rotos o anomalías no atribuibles de manera cierta al
usuario?”
De conformidad con el artículo 149 de la Ley 142 de 1994, el prestador debe adelantar las
investigaciones y verificaciones que correspondan cuando se presenten desviaciones
significativas en los consumos, de acuerdo con las disposiciones aplicables. Por su parte la
doctrina de la Superservicios ha establecido que las actuaciones adelantadas por los prestadores
frente a los usuarios deben caracterizarse por la claridad procedimental y la adecuada
notificación. En ese sentido, las actuaciones de inspección o investigación deben responder
a criterios objetivos y verificables y encontrarse debidamente sustentadas.
De modo que, las actuaciones de inspección, revisión o investigación deben responder a criterios
objetivos y encontrarse debidamente sustentadas, con observancia de los principios de debido

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proceso, buena fe y derecho de defensa. De igual manera, las decisiones que se adopten con
fundamento en los resultados de dichas actuaciones deben estar soportadas en los elementos
técnicos y probatorios correspondientes, sin que pueda atribuirse automáticamente al usuario
una conducta irregular con fundamento en una sola circunstancia o elemento de juicio.
“G-53. ¿Qué mecanismos de contradicción deben ofrecerse antes de adoptar
decisiones que incrementen sustancialmente la obligación del usuario?”
Sobre el particular, es oportuno traer a contexto el Concepto SSPD-OJ-2026-036, en el cual esta
Oficina Asesora Jurídica sostuvo que, en materia de servicios públicos domiciliarios, las
empresas prestadoras, independientemente de su naturaleza jurídica, están sujetas al respeto
del debido proceso cuando adoptan decisiones frente a los usuarios. En este sentido, el debido
proceso exige que las actuaciones permitan al usuario conocer las decisiones y
actuaciones que puedan afectar sus derechos y ejercer oportunamente las garantías de
defensa y contradicción previstas en el ordenamiento jurídico.
En consecuencia, antes de adoptar decisiones que puedan incrementar sustancialmente la
obligación a cargo del usuario, deben garantizarse los mecanismos de información,
defensa y contradicción que resulten aplicables, de manera que este pueda conocer los
fundamentos de la actuación, aportar o controvertir los elementos correspondientes y
ejercer los recursos procedentes, lo anterior, de conformidad con las reglas particulares que
rijan la respectiva actuación.
Relativas al derecho de información:
“G-4. ¿Qué obligaciones de información precontractual y contractual deben cumplir los
prestadores para que el usuario comprenda tarifas, medición, facturación, suspensión,
corte, reconexión y recursos?”
D e c o n f o r m i d a d c o n l o p r e v i s t o e n e l a r t í c u l o 1 3 1 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 s í e s d e b e r d e l o s 
p r e s t a d o r e s i n f o r m a r c o n t a n t a a m p l i t u d c o m o s e a p o s i b l e s o b r e l a s c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s d e l 
c o n t r a t o a l o s u s u a r i o s y / o s u s c r i p t o r e s e n e l t e r r i t o r i o d o n d e p r e s t a n s u s s e r v i c i o s . P a r a e l l o , 
l o s p r e s t a d o r e s t a m b i é n d e b e r á n d i s p o n e r d e c o p i a s d e l a s c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s , y a q u e e l 
c o n t r a t o a d o l e c e r á d e n u l i d a d r e l a t i v a s i s e c e l e b r a s i n e n t r e g a r c o p i a a l u s u a r i o q u e l o s o l i c i t e . 
A d i c i o n a l m e n t e , c a b e s e ñ a l a r q u e e l r e f e r i d o a r t í c u l o n o c o n s a g r a c u a l e s e l m e d i o i d ó n e o p a r a 
i n f o r m a r c o n a m p l i t u d s o b r e l a s c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s , d a d a s l a s p a r t i c u l a r i d a d e s d e c a d a 
p r e s t a d o r ; s i n e m b a r g o , e s t e ú l t i m o d e b e r á d e t e r m i n a r c u á l e s e l m e d i o i d ó n e o p a r a l a 
p u b l i c a c i ó n d e l a s c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s d e l o s c o n t r a t o s , s i e m p r e q u e e s t e m e d i o c u m p l a c o n 
e l 
 r e q u i s i t o 
 d e 
 a m p l i t u d , 
 e s t a b l e c i d o 
 e n 
 l a 
 n o r m a . 
E n e s e o r d e n d e i d e a s , e l p r e s t a d o r t i e n e a s u c a r g o e l d e b e r d e i n f o r m a r a m p l i a m e n t e a l o s 
s u s c r i p t o r e s y / o u s u a r i o s , l a s c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s o f r e c i d a s y t e n e r a d i s p o s i c i ó n d e t o d o s 
l o s i n t e r e s a d o s l a s c o p i a s d e e s t a s , s o p e n a q u e e l c o n t r a t o a d o l e z c a d e n u l i d a d r e l a t i v a , e n 
l o s t é r m i n o s d e l a r t í c u l o 1 3 1 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 . A d e m á s , s e ñ a l a l a n o r m a q u e l a f a l t a d e 
p u b l i c a c i ó n d e l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s , a s í c o m o d e s u s m o d i f i c a c i o n e s , c o n l l e v a r á l a 
i n o p o n i b i l i d a d d e l a s c o n d i c i o n e s c o n t e n i d a s e n e l m i s m o d e c a r a a l u s u a r i o . E s t o s i g n i f i c a q u e ,

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s i n o s e c u m p l e c o n l a p u b l i c i d a d a d e c u a d a , l a s c o n d i c i o n e s d e l c o n t r a t o n o p u e d e n s e r 
e x i g i d a s 
 a l 
 u s u a r i o . 
C o n s i d e r a n d o q u e l a c o n s u l t a v e r s a s o b r e l a p u b l i c a c i ó n d e l a s t a r i f a s y e s p e c í f i c a m e n t e s o b r e 
l a c o m u n i c a c i ó n a l o s u s u a r i o s , c a b e p r e c i s a r q u e e s t e p r o c e d i m i e n t o r e s u l t a a p l i c a b l e c u a n d o 
l o s p r e s t a d o r e s r e a j u s t e n s u s t a r i f a s , p u b l i c a c i ó n q u e d e b e e f e c t u a r s e e n u n p e r i ó d i c o q u e 
c i r c u l e e n l o s m u n i c i p i o s e n d o n d e s e p r e s t a e l s e r v i c i o , o e n u n o d e c i r c u l a c i ó n n a c i o n a l . L o 
a n t e r i o r , 
 c o n f o r m e 
 e l 
 a r t í c u l o 
 1 2 5 
 d e 
 l a 
 L e y 
 1 4 2 
 d e 
 1 9 9 4 . 
P o r s u p a r t e , e l a r t í c u l o 1 4 8 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 e x i g e q u e l a s f a c t u r a s c o n t e n g a n u n m í n i m o 
d e i n f o r m a c i ó n q u e e s r e l e v a n t e p a r a q u e e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o p u e d a t e n e r c e r t e z a d e l a 
l e g a l i d a d d e l o s c o b r o s q u e s e l e r e a l i z a n , y e n c a s o d e i n c o n f o r m i s m o p u e d a e j e r c e r l o s 
d e r e c h o s q u e l a l e y l e c o n c e d e . E s e e s e l p r o p ó s i t o d e l a n o r m a c u a n d o d i c e q u e s e l e d e b e 
b r i n d a r i n f o r m a c i ó n s u f i c i e n t e a l s u s c r i p t o r o u s u a r i o p a r a q u e p u e d a e s t a b l e c e r c o n f a c i l i d a d ( i ) 
s i l a e m p r e s a s e c i ñ ó a l a l e y y a l c o n t r a t o a l e l a b o r a r l a f a c t u r a , ( i i ) c ó m o s e d e t e r m i n a r o n y 
v a l o r a r o n l o s c o n s u m o s , ( i i i ) c ó m o s e c o m p a r a n é s t o s y s u p r e c i o c o n c o n s u m o s a n t e r i o r e s y 
( i v ) 
 c u á l 
 e s 
 e l 
 p l a z o 
 y 
 m o d o 
 e n 
 q u e 
 s e 
 d e b e 
 h a c e r 
 e l 
 p a g o . 
H a y q u e a n o t a r q u e e s t a d i s p o s i c i ó n a d e m á s d e h a c e r r e f e r e n c i a a a s p e c t o s f o r m a l e s c o m o e l 
p l a z o y m o d o d e h a c e r e l p a g o , h a c e m a y o r é n f a s i s e n a s p e c t o s m a t e r i a l e s c o m o l o s q u e t i e n e n 
q u e v e r c o n e l c o n s u m o y e l p r e c i o . E s t a p r e v i s i ó n q u e d e s t a c a e s t e a r t í c u l o t i e n e í n t i m a r e l a c i ó n 
c o n e l a r t í c u l o 1 4 6 i b í d e m , e l c u a l c o n s a g r a e l d e r e c h o q u e t i e n e e l u s u a r i o d e q u e e l c o n s u m o 
s e a e l e l e m e n t o p r i n c i p a l d e l p r e c i o q u e s e l e c o b r a , l o q u e s e r e i t e r a c o n l a l e c t u r a d e l n u m e r a l 
1 
 d e l 
 a r t í c u l o 
 9 
 d e 
 l a 
 L e y 
 1 4 2 
 d e 
 1 9 9 4 . 
A h o r a , e n c u a n t o a l a s u s p e n s i ó n y e l c o r t e d e l s e r v i c i o s o n d o s m e d i d a s d i f e r e n t e s . L a 
s u s p e n s i ó n h a c e r e f e r e n c i a a u n a s u s p e n s i ó n t e m p o r a l o t r a n s i t o r i a d e l s u m i n i s t r o d e l s e r v i c i o , 
e s t o e s , h a s t a q u e e l u s u a r i o d e c u m p l i m i e n t o a l a o b l i g a c i ó n d e p a g o p e n d i e n t e , o s u b s a n e l a 
s i t u a c i ó n q u e g e n e r ó d i c h a s u s p e n s i ó n ; p o r s u p a r t e , l a t e r m i n a c i ó n d e l c o n t r a t o y c o r t e d e l 
s e r v i c i o e s u n a m e d i d a d i f e r e n t e , p u e s e l l a i m p l i c a q u e l a p r e s t a c i ó n d e l s e r v i c i o c e s a d e 
m a n e r a 
 d e f i n i t i v a . 
A n t e s d e a d o p t a r l a s a n c i ó n d e s u s p e n s i ó n , e l p r e s t a d o r d e b e g a r a n t i z a r a l u s u a r i o o s u s c r i p t o r 
e l d e r e c h o a l d e b i d o p r o c e s o , d e r e c h o d e d e f e n s a y c o n t r a d i c c i ó n , p e r m i t i é n d o l e d i s c u t i r l a s 
f a c t u r a s a s u c a r g o y e l a c t o d e s u s p e n s i ó n d e l s e r v i c i o , p o r m e d i o d e l a a c t u a c i ó n a d m i n i s t r a t i v a 
e s t a b l e c i d a e n e l c o n t r a t o , l a c u a l i m p l i c a : a ) i n f o r m a r l e a l u s u a r i o s o b r e e l i n i c i o d e l a a c t u a c i ó n 
a d m i n i s t r a t i v a , b ) d a r l e o p o r t u n i d a d d e a l l e g a r p r u e b a s o c o n t r o v e r t i r l a s q u e s e t e n g a e n s u 
c o n t r a , c ) p e r m i t i r l e i n t e r p o n e r l o s r e c u r s o s d e r e p o s i c i ó n y e n s u b s i d i o a p e l a c i ó n c o n t r a l a 
d e c i s i ó n , y d ) a b s t e n e r s e d e e f e c t u a r l a s u s p e n s i ó n o c o r t e h a s t a q u e e s t é n r e s u e l t o s y 
n o t i f i c a d o s 
 l o s 
 r e c u r s o s 
 i n t e r p u e s t o s 
 o p o r t u n a m e n t e . 
E n e l c a s o d e s u s p e n s i ó n , s e d e b e g a r a n t i z a r q u e s e c o m u n i c ó a l o s u s u a r i o s l a a d o p c i ó n d e 
l a m e d i d a a t r a v é s d e u n a v i s o p r e v i o a d e c u a d o , e l c u a l p u e d e e s t a r i n c o r p o r a d o e n l a f a c t u r a 
d e l s e r v i c i o , e n l a q u e s e d e b e d e t e r m i n a r l a f e c h a l í m i t e d e p a g o , l a c o n s e c u e n c i a d e n o p a g a r , 
l o s 
 r e c u r s o s 
 q u e 
 p r o c e d e n 
 c o n t r a 
 l a 
 s u s p e n s i ó n 
 y 
 l a 
 a u t o r i d a d 
 a n t e 
 q u i e n 
 d e b e n 
 i n t e r p o n e r s e .

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A l c u m p l i r e s t e p r o c e d i m i e n t o , y l o s d e m á s r e q u i s i t o s a q u e h i z o r e f e r e n c i a l a C o r t e 
C o n s t i t u c i o n a l e n l a S e n t e n c i a C - 1 5 0 d e 2 0 0 3 , s e g a r a n t i z a q u e e x i s t a p r o p o r c i o n a l i d a d e n e l 
e j e r c i c i o d e l o s d e r e c h o s d e l a s e m p r e s a s p r e s t a d o r a s f r e n t e a l o s d e r e c h o s d e l o s u s u a r i o s y 
d e 
 l a 
 c o m u n i d a d . 
C o m o s e i n d i c ó , l o s p r e s t a d o r e s d e b e n t e n e r e n c u e n t a q u e l a d e c i s i ó n d e s u s p e n d e r e l s e r v i c i o 
n o d e b e o c a s i o n a r e l d e s c o n o c i m i e n t o d e d e r e c h o s f u n d a m e n t a l e s d e s u j e t o s e s p e c i a l m e n t e 
p r o t e g i d o s p o r l a C o n s t i t u c i ó n , o a f e c t a r g r a v e m e n t e l a s c o n d i c i o n e s d e v i d a d e u n a 
c o m u n i d a d , e n l o s t é r m i n o s e x p r e s a d o s p o r l a C o r t e C o n s t i t u c i o n a l e n S e n t e n c i a C - 1 5 0 d e 
2 0 0 3 , c a s o s e n l o s c u a l e s d e b e r á c a m b i a r l a f o r m a e n q u e s u m i n i s t r a e l s e r v i c i o , o f r e c i e n d o a 
l o s 
d e s t i n a t a r i o s 
c a n t i d a d e s 
b á s i c a s 
e 
i n d i s p e n s a b l e s 
p a r a 
g a r a n t i z a r 
l o s 
d e r e c h o s 
f u n d a m e n t a l e s . E n t o d o c a s o , e s e l u s u a r i o q u i e n t i e n e l a c a r g a d e i n f o r m a r a l o s p r e s t a d o r e s 
l a s 
 c o n d i c i o n e s 
 q u e 
 a m e r i t e n 
 s u 
 e s p e c i a l 
 p r o t e c c i ó n 
 e n 
 c a s o 
 q u e 
 e s t a s 
 n o 
 s e 
 p r e s u m a n . 
“G-5. ¿Qué alcance tiene el derecho del usuario a obtener información completa,
precisa y oportuna sobre las operaciones vinculadas con la prestación del servicio?”
De conformidad con el numeral 9.4 del artículo 9 de la Ley 142 de 1994, los usuarios de los
servicios públicos domiciliarios tienen derecho a solicitar y obtener información completa, precisa
y oportuna sobre las actividades y operaciones directas o indirectamente relacionadas con la
prestación del servicio.
No obstante, el derecho de acceso a la información se encuentra sujeto a las excepciones
establecidas en la Ley 1712 de 2014, por lo que no comprende aquella información que tenga
carácter reservado o secreto, como los libros y papeles del comerciante, los secretos industriales
o aquella que corresponda a información de propiedad exclusiva del prestador, cuando
legalmente se encuentre protegida. 
En consecuencia, el prestador debe suministrar la información relacionada con la prestación del
servicio, salvo que exista una disposición legal que establezca su reserva o impida su
divulgación.
“G-6. ¿Qué prácticas institucionales considera la Superservicios barreras injustificadas
para presentar PQR, obtener copias del expediente o interponer recursos?”
En el marco de sus competencias de inspección, vigilancia y control, la Superintendencia de
Servicios Públicos Domiciliarios verifica el cumplimiento de las disposiciones aplicables por parte
de los prestadores y la garantía de los derechos de los suscriptores y/o usuarios. 
Cuando se evidencie el incumplimiento de las obligaciones a cargo de los prestadores, la
Superintendencia podrá adelantar las actuaciones administrativas correspondientes y, de
conformidad con la ley, imponer las sanciones a que haya lugar, entre ellas multas,
amonestaciones y demás medidas previstas en el régimen sancionatorio aplicable.
“G-7. ¿Qué efectos jurídicos tiene que un prestador use únicamente canales digitales
cuando el usuario carece de conectividad, habilidades tecnológicas o accesibilidad?”

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“G-8. ¿Qué deberes de ajustes razonables y accesibilidad existen para personas con
discapacidad, adultos mayores, población rural y usuarios con dificultades de lectura
o idioma?”
D e n t r o d e l a s o b l i g a c i o n e s d e l o s p r e s t a d o r e s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s , s e e n c u e n t r a 
l a d e r e c i b i r , a t e n d e r , t r a m i t a r y r e s p o n d e r t o d a s l a s p e t i c i o n e s , q u e j a s , r e c l a m o s y r e c u r s o s 
q u e p r e s e n t e n l o s s u s c r i p t o r e s y / o u s u a r i o s d e l s e r v i c i o , y a s e a e n l a “ O f i c i n a d e P e t i c i o n e s , 
Q u e j a s y R e c u r s o s ” q u e l o s p r e s t a d o r e s d e b e n c o n s t i t u i r , a t e n d i e n d o l a e x i g e n c i a q u e a l 
r e s p e c t o c o n s a g r a e l a r t í c u l o 1 5 3 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , o a t r a v é s d e l o s c a n a l e s h a b i l i t a d o s 
p a r a 
 r e c i b i r 
 y 
 a t e n d e r 
 l a s 
 p e t i c i o n e s 
 q u e 
 s e 
 r e c i b a n . 
L o s p r e s t a d o r e s t i e n e n l a a u t o n o m í a d e o r g a n i z a r s u s o f i c i n a s d e p e t i c i o n e s , q u e j a s y r e c l a m o s , 
e s c o g e r l o s m e d i o s d e d i f u s i ó n d e l o s c a n a l e s o f i c i a l e s p a r a r e c i b i r l a s , a t e n d i e n d o l a s 
p a r t i c u l a r i d a d e s 
 d e 
 s u s 
 u s u a r i o s 
 y 
 s u 
 o p e r a c i ó n . 
E n e s t e s e n t i d o e s d a b l e i n d i c a r , q u e e l i n c u m p l i m i e n t o d e l a s o b l i g a c i o n e s l e g a l e s a c a r g o d e 
l o s p r e s t a d o r e s , p u e d e d e r i v a r e n e l i n i c i o d e u n a i n v e s t i g a c i ó n a d m i n i s t r a t i v a s a n c i o n a t o r i a 
p o r p a r t e d e e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a , e n e j e r c i c i o d e l a s f u n c i o n e s c o n s a g r a d a s e n e l a r t í c u l o 7 9 
i b í d e m , 
 p o r 
 p r e s u n t a 
 v i o l a c i ó n 
 n o r m a t i v a . 
“G-20. ¿Cómo debe explicar un prestador la metodología, variables, fórmulas, tarifas y
períodos empleados para determinar un cobro?”
En el marco de sus competencias de inspección, vigilancia y control, la Superintendencia de
Servicios Públicos Domiciliarios verifica que los prestadores apliquen correctamente el régimen
tarifario y garanticen los derechos de información, publicidad y debido proceso de los usuarios.
Para explicar los cobros, el prestador debe cumplir con el artículo 148 de la Ley 142 de 1994,
garantizando que la factura contenga información suficiente para que el usuario pueda establecer
con facilidad cómo se determinaron y valoraron sus consumos, comparándolo con períodos
anteriores y demás aspecto que exige la ley
Asimismo, en virtud de los criterios de simplicidad y transparencia previstos en el artículo 87 de
la Ley 142 de 1994, las fórmulas deben elaborarse de manera que se facilite su comprensión y
aplicación, siendo el régimen tarifario explícito y completamente público.
“G-21. ¿Qué información mínima debe permitir al usuario reproducir aritméticamente el
valor facturado y detectar errores?”
“G-44. ¿Qué información debe incluir una factura para demostrar que los subsidios,
contribuciones, impuestos, tasas y cargos fueron aplicados correctamente?”
De conformidad con el artículo 148 de la Ley 142 de 1994 y con la regulación aplicable a cada
servicio público domiciliario, la factura debe contener información suficiente para que el suscriptor
y/o usuario pueda conocer y verificar los elementos que determinan el valor cobrado.

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En este sentido, la información suministrada debe permitir identificar, según corresponda, los
consumos, tarifas, cargos, períodos y demás conceptos que inciden en la determinación del valor
facturado, de manera que el usuario pueda comprender la liquidación efectuada y, cuando
corresponda, advertir y controvertir las inconsistencias que considere pertinentes. Lo anterior
debe observarse sin perjuicio de la autonomía de los prestadores para definir sus sistemas y
mecanismos internos de facturación, dentro del marco legal y regulatorio aplicable.
En relación con los subsidios, contribuciones, impuestos, tasas y demás conceptos que puedan
incorporarse en la factura, estos deberán aplicarse de conformidad con las disposiciones legales
y regulatorias que resulten pertinentes en cada caso. En consecuencia, la información
consignada en la factura debe permitir al suscriptor y/o usuario identificar los conceptos que
componen el cobro y conocer su incidencia en el valor final, en los términos establecidos por el
régimen aplicable, toda vez, que el cumplimiento de estas obligaciones será objeto de verificación
por parte de la Superintendencia en ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control,
de acuerdo con sus competencias legales.
“G-40. ¿Cómo debe tratarse una factura que agrupa servicios públicos, saneamiento
básico y conceptos comerciales de terceros?”
En materia de facturación conjunta, el artículo 146 de la Ley 142 de 1994 faculta a los prestadores
para emitir factura conjunta para el cobro de los diferentes servicios que hacen parte de su objeto
y para aquellos prestados por otras empresas.
En este escenario, es obligatorio totalizar por separado cada servicio para permitir su pago
independiente, con la excepción de los servicios de saneamiento básico (aseo y alcantarillado),
los cuales no pueden cancelarse de manera independiente del otro servicio público salvo en
aquellos casos en que exista prueba de mediar petición, queja o recurso debidamente interpuesto
ante la entidad prestataria.
Por otro lado, frente a la inclusión de conceptos comerciales o de terceros (como
electrodomésticos o créditos), el Decreto 2223 de 1996 modificado por el Decreto 828 de 2007
establece la prohibición de efectuar cobros distintos a la prestación efectiva del servicio, salvo
que cuenten con la autorización expresa del usuario.
Cuando el prestador cuente con dicha autorización y decida agrupar estos valores, las
obligaciones comerciales deberán totalizarse por separado en la factura, garantizando que el
usuario pueda cancelar únicamente el valor del servicio esencial, bajo la estricta regla de que la
empresa no podrá suspender el servicio público por el no pago de conceptos diferentes al
directamente derivado del mismo.
“G-45. ¿Cómo se protege al usuario cuando cambian las tarifas o metodologías entre
el período de consumo, la fecha de facturación y la fecha de ajuste?”
Sobre el particular, esta Oficina Asesora Jurídica, mediante Concepto SSPD-OJ-2025-193,
señaló que la actualización de tarifas debe efectuarse de conformidad con el artículo 125 de la
Ley 142 de 1994 y las fórmulas tarifarias aplicables, y que los nuevos valores deben ser

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informados a la Superintendencia, a la comisión de regulación respectiva y a los usuarios, en los
términos establecidos en la ley.
En consecuencia, los ajustes tarifarios deben aplicarse conforme a las reglas y fechas previstas
en el régimen tarifario correspondiente, de manera que el usuario pueda conocer oportunamente
el valor aplicable y verificar la facturación efectuada.
“G-48. ¿Qué obligaciones de información y debido proceso existen en inmuebles con
medición colectiva, áreas comunes, multiusuarios o propiedad horizontal?”
La persona jurídica que surge como efecto de la constitución al régimen de propiedad horizontal
podrá ser considerada como usuaria única frente a las empresas prestadoras de los mismos, si
así lo solicita, en los términos del parágrafo del artículo 32 de la Ley 675 de 2001.
Por ende, la propiedad horizontal como un usuario de los servicios públicos, gozará de todos los
derechos atribuidos a los usuarios por el artículo 9 de la Ley 142 de 1994, en lo que respecta a
la prestación de los servicios públicos en las zonas comunes de la copropiedad. A su vez, la
propiedad horizontal deberá cumplir las obligaciones que como usuario le otorgue el contrato de
servicios públicos. Sin embargo, teniendo en cuenta que la propiedad horizontal también se rige
su propio reglamento, se deberá acudir a las disposiciones que sobre los servicios públicos se
encuentren contempladas en dicho reglamento.
Relativas a la función de IVC:
“G-22. ¿Qué diferencia existe entre inspección, vigilancia, control, regulación,
resolución de recursos investigación sancionatoria y emisión de conceptos, y qué
entidad cumple cada función?”
“G-23. ¿Cuándo debe la Superservicios abstenerse de pronunciarse en sede consultiva
para no prejuzgar un caso particular, y cómo puede aun así orientar sobre la regla
general?”
S i b i e n , l e g a l m e n t e n o e x i s t e u n a d e f i n i c i ó n e s p e c í f i c a s o b r e l o s c o n c e p t o s d e i n s p e c c i ó n , 
v i g i l a n c i a y c o n t r o l , l a C o r t e C o n s t i t u c i o n a l a t r a v é s d e l a s e n t e n c i a C - 5 7 0 d e 2 0 1 2 l e s d i o u n 
s i g n i f i c a d o 
 e s p e c í f i c o , 
 e n 
 l o s 
 s i g u i e n t e s 
 t é r m i n o s : 
“ ( … ) L a s f u n c i o n e s d e i n s p e c c i ó n , v i g i l a n c i a y c o n t r o l s e c a r a c t e r i z a n p o r l o s i g u i e n t e : ( i ) l a 
f u n c i ó n d e i n s p e c c i ó n s e r e l a c i o n a c o n l a p o s i b i l i d a d d e s o l i c i t a r y / o v e r i f i c a r i n f o r m a c i ó n o 
d o c u m e n t o s e n p o d e r d e l a s e n t i d a d e s s u j e t a s a c o n t r o l , ( i i ) l a v i g i l a n c i a a l u d e a l s e g u i m i e n t o 
y e v a l u a c i ó n d e l a s a c t i v i d a d e s d e l a a u t o r i d a d v i g i l a d a , y ( i i i ) e l c o n t r o l e n e s t r i c t o s e n t i d o s e 
r e f i e r e a l a p o s i b i l i d a d d e l e n t e q u e e j e r c e l a f u n c i ó n d e o r d e n a r c o r r e c t i v o s , q u e p u e d e n l l e v a r 
h a s t a 
 l a 
 r e v o c a t o r i a 
 d e 
 l a 
 d e c i s i ó n 
 d e l 
 c o n t r o l a d o 
 y 
 l a 
 i m p o s i c i ó n 
 d e 
 s a n c i o n e s . 
C o m o s e p u e d e a p r e c i a r , l a i n s p e c c i ó n y l a v i g i l a n c i a p o d r í a n c l a s i f i c a r s e c o m o m e c a n i s m o s 
l e v e s o i n t e r m e d i o s d e c o n t r o l , c u y a f i n a l i d a d e s d e t e c t a r i r r e g u l a r i d a d e s e n l a p r e s t a c i ó n d e u n 
s e r v i c i o , m i e n t r a s e l c o n t r o l c o n l l e v a e l p o d e r d e a d o p t a r c o r r e c t i v o s , e s d e c i r , d e i n c i d i r 
d i r e c t a m e n t e 
 e n 
 l a s 
 d e c i s i o n e s 
 d e l 
 e n t e 
 s u j e t o 
 a 
 c o n t r o l . 
 ( … ) ” .

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C o n e l p r o p ó s i t o d e d e s a r r o l l a r c a d a u n a d e l a s f u n c i o n e s a s u c a r g o , l a S u p e r s e r v i c i o s 
d e s p l i e g a d i f e r e n t e s a c t i v i d a d e s y a c c i o n e s t e n d i e n t e s a d a r c u m p l i m i e n t o a l a s m i s m a s , l a s 
q u e s e t r a d u c e n d e f o r m a p r i m o r d i a l e n e l d e s a r r o l l o d e l o s d i v e r s o s p r o c e s o s y p r o c e d i m i e n t o s 
q u e 
 p a r a 
 e l l o 
 s e 
 h a n 
 i m p l e m e n t a d o 
 a l 
 i n t e r i o r 
 d e 
 l a 
 S u p e r i n t e n d e n c i a . 
E n c u a n t o a l a f u n c i ó n d e i n s p e c c i ó n , l a s a c c i o n e s q u e s e d e s a r r o l l a n p o r p a r t e d e l a 
S u p e r s e r v i c i o s e s t á n e n c a m i n a d a s a e f e c t u a r e l s e g u i m i e n t o y m o n i t o r e o d e l a s a c t i v i d a d e s 
q u e e j e c u t a n s u s v i g i l a d o s p a r a e f e c t o s d e e s t a b l e c e r e l e f e c t i v o c u m p l i m i e n t o d e l c o n t r a t o d e 
s e r v i c i o s 
 p ú b l i c o s 
 y 
 d e 
 l a s 
 n o r m a s 
 a 
 l a s 
 c u a l e s 
 s e 
 e n c u e n t r a n 
 s o m e t i d o s . 
 
D e n t r o d e t a l e s a c c i o n e s s e p u e d e n c i t a r a m a n e r a d e e j e m p l o , l a p r á c t i c a d e v i s i t a s , 
i n s p e c c i o n e s , 
 s o l i c i t u d 
 y 
 r e v i s i ó n 
 d e 
 d o c u m e n t o s , 
 e t c . 
R e s p e c t o a l a f u n c i ó n d e v i g i l a n c i a , l a s a c t i v i d a d e s q u e d e s a r r o l l a e s t á n o r i e n t a d a s a p r e v e n i r 
y p r o p e n d e r p o r l a e f i c i e n t e p r e s t a c i ó n d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s p o r p a r t e d e l o s 
s u j e t o s v i g i l a d o s p o r l a S u p e r i n t e n d e n c i a , a s í c o m o e l c u m p l i m i e n t o d e l a s n o r m a s q u e r e g u l a n 
d i c h a p r e s t a c i ó n , r a z ó n p o r l a c u a l , e s t a s a c c i o n e s v a n d e l a m a n o c o n l a d e i n s p e c c i ó n , d e n t r o 
d e l a s c u a l e s p o d e m o s s e ñ a l a r : r e q u e r i m i e n t o s , s o l i c i t u d d e d o c u m e n t o s , r e v i s i ó n d e b a l a n c e s 
y 
 e s t a d o s 
 f i n a n c i e r o s , 
 e t c . 
C o n r e l a c i ó n a l a f u n c i ó n d e c o n t r o l , l a S u p e r s e r v i c i o s e j e c u t a a c c i o n e s e n c a m i n a d a s a o r d e n a r 
l o s c o r r e c t i v o s q u e c o n s i d e r e n e c e s a r i o s p a r a s u p e r a r a q u e l l a s s i t u a c i o n e s i r r e g u l a r e s e n q u e 
i n c u r r a n s u s v i g i l a d o s , a s í c o m o a s a n c i o n a r l a s a c t u a c i o n e s q u e s e a p a r t e n d e l o r d e n a m i e n t o 
j u r í d i c o a l c u a l s e e n c u e n t r a n s o m e t i d o s . E s t a s a c c i o n e s s e m a n i f i e s t a n , p o r e j e m p l o , a t r a v é s 
d e l a i m p o s i c i ó n d e l a s s a n c i o n e s c o n s a g r a d a s e n e l a r t í c u l o 8 1 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 y e n l a 
a d o p c i ó n 
 d e 
 l a 
 m e d i d a 
 d e 
 t o m a 
 d e 
 p o s e s i ó n , 
 e n t r e 
 o t r o s . 
Finalmente, sobre a La emisión de conceptos, por su parte, tiene carácter consultivo y orientador,
de conformidad con el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo (CPACA), lo cual no constituye una decisión de carácter vinculante
ni se resuelven caso particular.
No obstante, la entidad puede orientar al interesado sobre la regla general aplicable, mediante
la exposición del marco constitucional, legal, regulatorio y doctrinal pertinente, sin efectuar un
pronunciamiento sobre los hechos o circunstancias particulares planteados en la consulta.
Atendiendo el alcance de las preguntas G-24 - G-25 - G-26 - G-27 - G-31 - G-32 - G-33 - G-34 y
G-55, se procedió a solicitar apoyo a la Superintendencia Delegado para la Protección al Usuario
y la Gestión en Territorio, quien a través de correo electrónico respondió lo siguiente:
“G-24. ¿Qué criterios usa la Superservicios para decidir si una denuncia individual
revela una afectación directa e inmediata que amerita actuación de inspección,
vigilancia o control?
La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (Superservicios) determina si una queja
o denuncia individual amerita una actuación de inspección, vigilancia y control a partir de la
posible existencia de una infracción al régimen de los servicios públicos domiciliarios y de la

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afectación directa e inmediata que dicha conducta pueda ocasionar a uno o varios usuarios
determinados.
Para ello, conforme al numeral 1 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994 y a los criterios expuestos
por la propia entidad en sus conceptos jurídicos, se valoran principalmente los siguientes
aspectos: 

Que los hechos estén vinculados con la prestación del servicio, el cumplimiento del contrato
o la gestión administrativa del prestador sometido a vigilancia.

Que los hechos permitan identificar una conducta que presuntamente desconozca las
obligaciones legales, regulatorias, contractuales o administrativas aplicables al prestador.

Que la conducta denunciada tenga una incidencia concreta sobre los derechos o intereses
de usuarios determinados, y no se limite a una inconformidad abstracta o a una apreciación
sin hechos verificables.

Que la denuncia identifique al prestador involucrado, describa de manera clara las
circunstancias conocidas y permita reconocer las posibles normas vulneradas. Estos
elementos facilitan la evaluación del mérito para iniciar una investigación, sin que su
presentación implique necesariamente la apertura de una actuación sancionatoria.

Que la conducta denunciada corresponda a las funciones de inspección, vigilancia y control
de la entidad y no esté atribuida exclusivamente a otra autoridad.
No toda queja individual da lugar automáticamente a una investigación administrativa. La
entidad debe evaluar si los hechos revelan una posible infracción del régimen de los servicios
públicos domiciliarios que justifique el ejercicio de sus competencias. Si encuentra mérito,
podrá adelantar las actuaciones correspondientes; de lo contrario, podrá determinar que no
procede iniciar una investigación, de acuerdo con las circunstancias del caso.
G-25. ¿Una decisión favorable a un usuario en apelación obliga a evaluar posibles
prácticas generalizadas del mismo prestador respecto de otros usuarios en situación
semejante?”
Una decisión favorable a un usuario en sede de apelación puede constituir una fuente relevante
de información para las funciones de inspección, vigilancia y control (IVC) de la Superservicios,
cuando los fundamentos de la decisión permitan advertir indicios de una posible práctica
reiterada, un incumplimiento normativo o una actuación del prestador que pudiera afectar a otros
usuarios en circunstancias semejantes.
Para determinar la pertinencia de una evaluación de IVC, podrán considerarse los siguientes
elementos:

La existencia de otras decisiones de apelación, quejas, denuncias o reclamaciones que
presenten hechos y fundamentos jurídicos similares.

Que la decisión favorable evidencie una actuación del prestador contraria al régimen de los
servicios públicos domiciliarios, al contrato de condiciones uniformes o a las disposiciones
regulatorias aplicables.

La posibilidad de que la conducta identificada trascienda el caso particular y comprometa los
derechos de otros usuarios.

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
La frecuencia de los hechos, su similitud, su impacto potencial y la existencia de elementos
que permitan inferir que no se trata de un evento aislado.

La posibilidad de contrastar la decisión con bases de datos de PQR, recursos de apelación,
información reportada por el prestador y otros antecedentes disponibles para la entidad.
En consecuencia, la decisión favorable debe valorarse como una posible señal de alerta para la
gestión de riesgos y la priorización de las actividades de IVC, sin que por sí sola demuestre la
existencia de una práctica generalizada ni imponga necesariamente la apertura de una
investigación. La adopción de actuaciones adicionales dependerá de la valoración integral de la
información disponible, de los indicios identificados y de la competencia legal de la entidad.
“G-26. ¿Qué mecanismos permiten convertir hallazgos repetidos en recursos de
apelación
en
instrucciones
generales,
visitas,
planes
de
mejoramiento
o
investigaciones?”
La Superservicios puede convertir los hallazgos recurrentes identificados en los recursos de
apelación en insumos para la planeación y priorización de sus actividades de inspección,
vigilancia y control (IVC), mediante un proceso de identificación de patrones, análisis de riesgos,
verificación de información y selección del instrumento de intervención que resulte procedente
conforme a sus competencias legales.
El punto de partida consiste en sistematizar las decisiones de apelación e identificar recurrencias
por prestador, tipo de conducta, servicio público, norma presuntamente incumplida, motivo de
inconformidad y características de los usuarios afectados. Estos resultados pueden contrastarse
con las bases de datos de peticiones, quejas y reclamos (PQR), denuncias, información reportada
por los prestadores y antecedentes de actuaciones administrativas.
Cuando
los
hallazgos
permitan
identificar
la
necesidad
de
aclarar
hechos,
verificar
procedimientos o conocer las medidas adoptadas, la entidad puede solicitar información y
documentación,
dentro
de
sus
competencias
legales.
Las
instrucciones
de
obligatorio
cumplimiento deben tener fundamento jurídico y no pueden utilizarse para crear obligaciones
generales por fuera de las facultades atribuidas a la Superintendencia. 
Cuando sea necesario comprobar si la situación identificada en las apelaciones responde a una
práctica reiterada, la entidad puede practicar visitas, inspecciones y pruebas, así como contrastar
expedientes individuales con los procedimientos y registros del prestador. 
La decisión de adelantar estas actuaciones debe sustentarse en motivos que las justifiquen.
Si se identifican deficiencias operativas, administrativas o de atención al usuario, pueden
evaluarse mecanismos de corrección y seguimiento, siempre que exista fundamento normativo
para exigirlos o acordarlos en el caso concreto. No debe presumirse que la repetición de
decisiones favorables habilita, por sí sola, la imposición de un plan obligatorio para cualquier
prestador.
Cuando la información recopilada aporte elementos suficientes sobre una posible infracción al
régimen de los servicios públicos domiciliarios, la Superservicios podrá evaluar la procedencia

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de iniciar una investigación administrativa y, si se acredita la conducta infractora, adoptar las
medidas sancionatorias que correspondan, con observancia del debido proceso. La reiteración
de hallazgos es un elemento de análisis, pero no sustituye la prueba de la infracción. 
La frecuencia de las decisiones favorables, la similitud de los hechos, el número potencial de
usuarios afectados, la gravedad de la conducta y la persistencia del problema pueden utilizarse
para priorizar actuaciones de IVC y evaluar posteriormente si las medidas adoptadas resultaron
eficaces. El Sistema Único de Información (SUI) y los demás registros disponibles pueden
contribuir a este análisis. 
Criterio para activar estos mecanismos
La transición de los hallazgos de apelación a una actuación de IVC debe apoyarse en una ruta
de análisis que permita:

Identificar y clasificar los hallazgos recurrentes.

Contrastar las decisiones con otras fuentes de información.

Determinar si existen indicios de una conducta reiterada y de una posible afectación a
otros usuarios.

Seleccionar el instrumento de intervención conforme a la gravedad de los hechos, la
evidencia disponible y las competencias legales de la entidad.

Documentar la decisión de intervenir o no intervenir y realizar seguimiento cuando
corresponda.
En conclusión, los recursos de apelación pueden funcionar como una fuente de alertas para la
IVC y alimentar decisiones de requerimiento de información, visitas, seguimiento, acciones
correctivas o investigaciones administrativas. La selección de cada mecanismo depende de la
verificación de los hallazgos y de su fundamento jurídico; no existe una conversión automática
de un número determinado de decisiones favorables en una obligación de impartir instrucciones
generales o abrir investigaciones.
“G-27. ¿Cómo identifica la entidad problemas sistémicos de facturación y qué umbrales
o señales activan una actuación preventiva o de control?”
La Superservicios puede identificar problemas sistémicos de facturación mediante el análisis
integrado de las reclamaciones y los recursos de apelación, las denuncias, los datos reportados
por los prestadores, la información del Sistema Único de Información (SUI) y los resultados de
las actividades de inspección, vigilancia y control (IVC).
El objetivo es determinar si las inconformidades corresponden a situaciones individuales o si
revelan patrones que podrían obedecer a fallas recurrentes en los procesos de medición,
liquidación de consumos, aplicación de tarifas, incorporación de conceptos en la factura, entrega
de facturas o atención de reclamaciones.
El análisis debe tomar como referencia los artículos 146, 148, 149 y 150 de la Ley 142 de 1994,
relativos a la medición del consumo, los requisitos de las facturas, la investigación de
desviaciones significativas y los límites para efectuar cobros inoportunos.

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Señales de alerta:

Incremento de PQR, recursos de apelación o denuncias relacionados con el mismo prestador,
concepto de cobro, período de facturación o zona de prestación.

Reiteración de decisiones favorables a usuarios: coincidencia de errores o incumplimientos
en distintas decisiones administrativas, especialmente cuando se relacionan con una misma
práctica del prestador.

Variaciones relevantes frente al historial de consumo de los usuarios o frente a usuarios en
circunstancias semejantes, que puedan indicar deficiencias en la medición o facturación.

Facturación de servicios no prestados, conceptos no autorizados, aplicación incorrecta de
tarifas o posibles inconsistencias en la liquidación.

Ausencia de investigación, documentación insuficiente o falta de ajustes cuando se detectan
desviaciones significativas.

Persistencia de las mismas irregularidades pese a requerimientos, visitas o medidas
correctivas anteriores.
Estas señales deben contrastarse con información verificable. En particular, el artículo 149 de la
Ley 142 de 1994 impone al prestador la obligación de investigar las desviaciones significativas
frente a consumos anteriores y establece cómo debe facturarse mientras se determina su causa.
Los rangos aplicables dependen de la regulación y del contrato correspondiente. 
Tipo de señal
Criterio para el análisis de IVC
Desviaciones
significativas
de consumo
Verificar si se superan los rangos aplicables al servicio y si el
prestador realizó la investigación previa exigida.
Reclamaciones reiteradas
Analizar su frecuencia, similitud, evolución temporal y concentración
por prestador, zona o concepto de facturación.
Decisiones
de
apelación
favorables
Identificar fundamentos comunes que puedan revelar errores
recurrentes o incumplimientos normativos.
Inconsistencias en facturas Contrastar consumos, tarifas, conceptos cobrados y requisitos
legales de facturación.
Persistencia de hallazgos
Evaluar si las medidas correctivas anteriores fueron implementadas
y si resultaron eficaces.
G-55. ¿Cómo mide la Superservicios la efectividad real de la protección al usuario más
allá del número bruto de trámites atendidos?
La Superservicios viene fortaleciendo un enfoque de evaluación de la protección al usuario que
trasciende el número de trámites atendidos y busca determinar qué tan efectivas son las
actuaciones institucionales para identificar riesgos, corregir deficiencias en la atención de los
prestadores y garantizar el ejercicio de los derechos de los usuarios.

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Durante el primer semestre de 2026, la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario
y la Gestión en Territorio (SDPUGT), en articulación con las Direcciones Territoriales, implementó
el Lineamiento Técnico para el ejercicio de la inspección, vigilancia y control en materia de
atención y protección al usuario. Este instrumento permitió avanzar en la estandarización de los
criterios de evaluación, la consolidación de hallazgos y la trazabilidad de los compromisos de
mejora asumidos por los prestadores.
En este marco, la evaluación de la efectividad de la protección al usuario contempla, entre otros,
los siguientes aspectos:

Cumplimiento de las garantías y los derechos de los usuarios: mediante la revisión de la
gestión de peticiones, quejas, reclamos y recursos, la orientación sobre los mecanismos de
defensa, el debido proceso en sede de la empresa y la remisión oportuna de los expedientes
de apelación cuando corresponde.

Calidad y accesibilidad de la atención: a través de la evaluación de los canales presenciales,
telefónicos y virtuales, las condiciones de accesibilidad para las personas con discapacidad,
la atención preferencial y la disponibilidad de información clara y oportuna.

Identificación de riesgos y problemáticas recurrentes: mediante la consolidación y el análisis
de los hallazgos obtenidos en las actuaciones de inspección y vigilancia, lo que permite
reconocer deficiencias comunes entre prestadores y territorios y orientar las prioridades de
supervisión.

Compromisos de mejora y seguimiento: a partir de la identificación de las acciones correctivas
propuestas por los prestadores y la trazabilidad de las actuaciones posteriores, con el
propósito de verificar los avances frente a las situaciones identificadas.

Uso de la información para la toma de decisiones: mediante la aplicación de criterios
homogéneos que facilitan la comparación de resultados, la identificación de reincidencias y la
planeación de futuras actuaciones de inspección, vigilancia y control.
Los resultados del primer semestre evidenciaron problemáticas relacionadas con la accesibilidad
de los puntos de atención, las limitaciones de los canales telefónicos y virtuales, las deficiencias
en la gestión de reclamaciones y recursos, y el desconocimiento de las garantías del debido
proceso por parte de algunos funcionarios responsables de la atención al usuario. Frente a estas
situaciones, se identificaron compromisos orientados a fortalecer la capacitación del personal,
mejorar los procedimientos internos, garantizar la adecuada orientación a los usuarios y fortalecer
los controles para la remisión de expedientes de apelación.
En consecuencia, la efectividad de la protección al usuario debe analizarse de manera integral,
considerando tanto la capacidad de respuesta institucional como los resultados de las
actuaciones de inspección, vigilancia y control y las mejoras verificables en las condiciones de
atención y en las garantías de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios.
“G-28. ¿Qué papel tienen los comités de desarrollo y control social y los vocales de
control en la vigilancia de facturación, medición y atención de PQR?”
“G-29. ¿Qué información pueden solicitar los comités de desarrollo y control social a
prestadores y autoridades sin vulnerar reservas legales?”

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De conformidad con los artículos 62 y siguientes de la Ley 142 de 1994, los Comités de Desarrollo
y Control Social constituyen mecanismos de participación comunitaria para ejercer control social
sobre la prestación de los servicios públicos domiciliarios. Los vocales de control, como
representantes de dichos comités, pueden canalizar ante los prestadores y las autoridades las
inquietudes y situaciones que afecten los intereses de la comunidad, así como solicitar la
información relacionada con la prestación de los servicios que resulte pertinente para el ejercicio
de sus funciones, de conformidad con las disposiciones aplicables.
El ejercicio de estas funciones no comprende la representación de los usuarios en asuntos de
interés particular, salvo que exista la debida autorización o representación. Asimismo, el acceso
a la información se encuentra sujeto a las reservas y limitaciones establecidas en la Constitución
y la ley, en consecuencia, los prestadores y las autoridades deberán suministrar la información
a la que haya lugar y, cuando corresponda, indicar el fundamento jurídico que sustente su reserva
o negativa.
“G-30. ¿Cómo puede un ciudadano participar en la definición de agendas regulatorias,
rendición de cuentas y prioridades de vigilancia del sector?”
Los ciudadanos pueden participar en los asuntos relacionados con la regulación, la rendición de
cuentas y el control de los servicios públicos domiciliarios a través de los mecanismos de
participación previstos en la Constitución, la ley y las disposiciones aplicables a cada autoridad.
Entre estos se encuentran las consultas públicas, audiencias, espacios de diálogo y demás
mecanismos de participación y control social dispuestos por las entidades competentes.
Frente a la participación ciudadana respecto de la agenda regulatoria de las entidades, debe
tenerse en cuenta lo dispuesto por el artículo 2.1.2.5.1.3. del Decreto 1081 de 2015, el cual
establece: “(…) Las entidades deberán definir y adoptar diferentes medios físicos o electrónicos
que permitan incentivar la consulta pública y promover la participación ciudadana y de los actores
y/o grupos de interés, frente a los proyectos específicos de regulación. Para tal efecto, informarán
con antelación y por diferentes canales de comunicación, el objetivo de la propuesta de
regulación, el plazo máximo para presentar observaciones y los medios y/o mecanismos para su
recepción. (…)”
En relación con la adopción de las reglas mínimas para garantizar la divulgación y la participación
en las actuaciones de la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG), debe tenerse en
cuenta lo establecido por el Decreto 5 de 2025.
Relativas a las dificultades estructurales del régimen:
“G-31. ¿Cuáles son, según la experiencia institucional reciente, las principales
problemáticas de aplicación de la Ley 142 de 1994 que afectan la protección efectiva
del usuario?”
De acuerdo con los hallazgos identificados durante las actuaciones de inspección, vigilancia y
control desarrolladas por la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y la Gestión
en Territorio y las Direcciones Territoriales durante el primer semestre de 2026, las principales
problemáticas se relacionan con dificultades en la aplicación práctica de las disposiciones que

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garantizan los derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios, especialmente en
materia de reclamaciones, recursos y debido proceso.
Entre las situaciones más relevantes se destacan:

Debilidades en la gestión de peticiones, quejas, reclamos y recursos. Se identificaron
deficiencias en los procedimientos internos de algunos prestadores para recibir, tramitar y
resolver las solicitudes de los usuarios, así como en los controles asociados a su gestión y
seguimiento.

Desconocimiento de los mecanismos de defensa de los usuarios. En algunas actuaciones se
evidenciaron dificultades por parte del personal encargado de la atención para orientar
adecuadamente a los usuarios sobre la procedencia, los requisitos y los términos de los
recursos de reposición y apelación, así como sobre las instancias competentes para su
trámite y decisión.

Falencias en las garantías del debido proceso. Se identificaron riesgos relacionados con la
aplicación de los procedimientos de reclamación, la orientación sobre los recursos
procedentes y la conformación y remisión de los expedientes de apelación a la
Superintendencia, situaciones que pueden afectar el ejercicio oportuno de los derechos de
defensa y contradicción.

Deficiencias en los canales de atención y en la accesibilidad. Las actuaciones evidenciaron
dificultades en la accesibilidad física de algunos puntos de atención, la disponibilidad de
herramientas para personas con discapacidad, la señalización, la calidad de los canales
telefónicos y la funcionalidad y accesibilidad de los canales virtuales.

Limitaciones en la información suministrada a los usuarios. Se identificaron oportunidades de
mejora en la divulgación de información sobre derechos y deberes, los procedimientos de
reclamación y los mecanismos institucionales disponibles para la defensa de los usuarios.

Necesidad de fortalecer las acciones correctivas y su seguimiento. La identificación de
hallazgos y la formulación de compromisos de mejora requieren acompañarse de una
verificación posterior que permita establecer si las deficiencias fueron corregidas y si
disminuyen los riesgos de que vuelvan a presentarse.
Estas problemáticas se relacionan, principalmente, con la aplicación de las garantías previstas
en los artículos 152 y 153 de la Ley 142 de 1994, relativos al derecho de petición y de recurso y
a las obligaciones de las oficinas de peticiones, quejas y recursos, así como con los artículos 154
y siguientes, que regulan los recursos de los usuarios y las garantías asociadas a su trámite. 
Frente a estas situaciones, la Superintendencia ha fortalecido la aplicación de criterios
homogéneos de inspección y vigilancia, la consolidación de hallazgos y la trazabilidad de los
compromisos de mejora de los prestadores. Esto permite orientar las actuaciones hacia las
deficiencias que representan mayores riesgos para los derechos de los usuarios y fortalecer la
toma de decisiones institucionales.
“G-32.
¿Cuáles
disposiciones
de
la
Ley
142
presentan
mayores
dificultades
interpretativas,
vacíos,
obsolescencia
tecnológica
o
conflictos
con
normas
posteriores?”

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En materia de protección al usuario, los artículos 144, 145 y 146 de la Ley 142 de 1994
constituyen disposiciones relevantes para analizar los retos asociados a la medición del consumo
de los servicios públicos domiciliarios, particularmente frente a la evolución tecnológica de los
instrumentos de medida y las controversias relacionadas con la facturación.
Las principales dificultades que ameritan análisis son las siguientes:
a) Artículo 144. Medidores individuales.
La disposición regula aspectos relacionados con la adquisición, instalación, mantenimiento y
reparación de los medidores, así como las características técnicas que pueden establecer los
prestadores. Uno de los retos consiste en armonizar estas reglas con la evolución de las
tecnologías de medición, garantizando que las decisiones sobre sustitución o actualización de
los equipos se fundamenten en criterios técnicos verificables y no generen cargas injustificadas
para los usuarios.
También resulta relevante examinar la aplicación de la disposición que contempla el reemplazo
de medidores cuando el desarrollo tecnológico pone a disposición instrumentos más precisos,
considerando sus implicaciones económicas, técnicas y de protección al usuario.
b) Artículo 145. Control sobre el funcionamiento de los medidores.
La norma permite tanto al prestador como al usuario verificar el estado de los instrumentos de
medición y contempla la posibilidad de retirar temporalmente los equipos para comprobar su
funcionamiento. En la práctica, es importante garantizar que estos procedimientos se desarrollen
con transparencia, soporte técnico y posibilidad de contradicción por parte del usuario,
especialmente cuando los resultados de las verificaciones puedan incidir en la facturación o dar
lugar a reclamaciones.
Asimismo, la evolución de los medidores electrónicos y de los sistemas de lectura remota plantea
retos relacionados con la confiabilidad de los registros, la trazabilidad de las mediciones y la
disponibilidad de información comprensible y verificable para los usuarios.
c) Artículo 146. Medición del consumo y precio en el contrato.
Esta disposición establece el derecho a que los consumos sean medidos y que la medición
constituya el elemento principal del precio cobrado al usuario. También contempla alternativas
para determinar el consumo cuando no sea posible medirlo razonablemente, bajo las condiciones
previstas en la ley.
Las dificultades prácticas se concentran en la determinación del consumo facturable cuando
existen fallas de medición, diferencias entre las lecturas registradas y los consumos históricos,
presuntas anomalías de los equipos o controversias sobre la aplicación de promedios y aforos.
En estos casos, resulta fundamental que los prestadores sustenten técnicamente sus decisiones
y garanticen al usuario información suficiente para controvertir la facturación.
“G-33. ¿Qué problemas recurrentes ha identificado la entidad en la coordinación entre
Superservicios, CREG, CRA, ministerios, entidades territoriales y prestadores?”

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Uno de los principales desafíos para la protección integral de los usuarios de los servicios públicos
domiciliarios es fortalecer la coordinación entre las entidades que intervienen en el sector,
teniendo en cuenta que cada una cuenta con competencias, responsabilidades, procedimientos
y prioridades institucionales diferentes.
Desde la experiencia de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, la articulación
con otras entidades constituye un reto, particularmente cuando las problemáticas identificadas
requieren la intervención de varias autoridades para alcanzar una solución integral. Esta situación
exige fortalecer los mecanismos de comunicación, intercambio de información, definición de
responsabilidades y seguimiento de las actuaciones que se adelantan en el marco de las
competencias de cada entidad.
Entre las principales dificultades que deben abordarse se encuentran:

Limitaciones en la articulación interinstitucional: no siempre resulta sencillo establecer
mecanismos de coordinación efectivos y oportunos entre las entidades, especialmente
cuando las problemáticas involucran competencias regulatorias, técnicas, administrativas y
territoriales.

Fragmentación de las responsabilidades: una situación que afecta a los usuarios puede
involucrar simultáneamente al prestador, a las autoridades territoriales, a los organismos
reguladores y a las entidades nacionales. La delimitación de competencias puede dificultar la
construcción de respuestas conjuntas cuando no existen mecanismos de articulación
suficientemente ágiles.

Dificultades para lograr respuestas integrales y oportunas: la intervención de diferentes
entidades puede requerir actuaciones sucesivas, intercambio de información y decisiones
independientes, lo que representa un desafío para atender las problemáticas dentro de los
tiempos y condiciones que esperan los usuarios.

Seguimiento a las actuaciones y compromisos interinstitucionales: es necesario fortalecer la
trazabilidad de las gestiones realizadas, de manera que sea posible identificar las
responsabilidades de cada actor, conocer los avances y determinar las actuaciones
pendientes, sin desconocer la autonomía y las competencias legales de cada entidad.

Necesidad de fortalecer los canales de coordinación con las entidades territoriales y los
prestadores: las problemáticas identificadas en los territorios requieren una comunicación
efectiva entre los actores involucrados, particularmente cuando las soluciones dependen de
decisiones,
recursos
o
actuaciones
que
exceden
las
competencias
directas
de
la
Superintendencia.
En este contexto, es importante precisar que la Superintendencia ejerce sus funciones de
inspección, vigilancia y control sobre los prestadores de servicios públicos domiciliarios, de
conformidad con la ley, pero no sustituye las competencias regulatorias de la CREG y la CRA ni
las responsabilidades asignadas a los ministerios y las entidades territoriales.
“G-34. ¿Qué reformas legales o regulatorias ha recomendado la Superservicios para
corregir asimetrías de información y mejorar la defensa del usuario?”

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La Superservicios ha promovido ajustes regulatorios orientados a fortalecer la protección de los
usuarios, a partir de las reclamaciones, peticiones y recursos que conoce en ejercicio de sus
funciones.
Un antecedente concreto corresponde a la participación de la entidad en la actualización del
Régimen de Protección de los Derechos y Deberes de los Usuarios de los servicios públicos de
energía eléctrica y gas combustible, proceso adelantado por la Comisión de Regulación de
Energía y Gas (CREG). En abril de 2026, la Superservicios informó que presentó diez líneas
estratégicas de propuestas, de las cuales ocho fueron acogidas para su consideración en la
actualización regulatoria.
Entre los temas abordados se encuentran el cambio de medidores, la reparación de
electrodomésticos por fallas del servicio, la separación de cobros, la aplicación de pagos y los
procedimientos de suspensión y reconexión del servicio.
De manera particular, la entidad ha señalado la necesidad de establecer reglas generales y
uniformes sobre el debido proceso de los usuarios, para evitar que aspectos esenciales de sus
garantías dependan exclusivamente de las condiciones definidas por cada prestador en sus
contratos de condiciones uniformes.
Desde la perspectiva de la reducción de las asimetrías de información y el fortalecimiento de la
defensa del usuario, estos ajustes buscan avanzar en los siguientes aspectos:

Mayor claridad y uniformidad normativa: establecer reglas comprensibles y comunes sobre
los procedimientos que deben observar los prestadores en su relación con los usuarios.

Mejor información para la toma de decisiones: fortalecer la transparencia sobre medición de
consumos, facturación, aplicación de pagos y actuaciones que puedan afectar la continuidad
del servicio.

Garantías efectivas para la defensa del usuario: facilitar el conocimiento y ejercicio de los
derechos de reclamación y de los recursos legalmente procedentes.

Mayor previsibilidad en la relación entre prestadores y usuarios: reducir diferencias de
interpretación y aplicación de las reglas que puedan generar incertidumbre o afectar el
ejercicio de los derechos.
Estas iniciativas deben entenderse como propuestas de actualización regulatoria, no como una
reforma legal integral de la Ley 142 de 1994. Su alcance y estado de implementación deben
verificarse frente a los actos regulatorios expedidos por la CREG.

7. Banco de preguntas “F - facturación estimada, medición y consumos pendientes
Preguntas sobre estimaciones, facturación provisional, desviaciones, consumos
no registrados, cobros posteriores, pruebas y ajustes.” 66 preguntas.
A continuación, se da respuesta a lo consultado mediante un bloque de conclusiones numeradas,
formuladas con alcance general, y sin sustituir los procedimientos propios de las actuaciones
administrativas aplicables a cada caso en el marco de la regulación sectorial vigente, ni los
Contratos de Condiciones Uniformes (CCU) del prestador del servicio correspondiente, ni la
valoración de los elementos probatorios de cada caso. Para evitar reiteraciones, las respuestas
se discriminan por servicio solamente cuando la diferencia regulatoria o funcional lo exige.

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Las respuestas parten, principalmente, de los artículos 144, 145, 146, 148, 149, 150, 152 a 155
de la Ley 142 de 1994; de la regulación CRA aplicable a acueducto, alcantarillado y aseo
—incluida la Resolución CRA 943 de 2021—; y de la regulación CREG aplicable a energía
eléctrica y gas combustible por red física —incluida la Resolución CREG 108 de 1997 y sus
modificaciones. Las referencias a los artículos 37 y 38 de la Resolución CREG 108 de 1997 se
entienden hechas a su texto modificado transitoriamente por la Resolución CREG 105 007 de
2024.
“F-1. ¿Cómo define y diferencia el régimen vigente los conceptos de consumo medido,
estimado, provisional, promedio, aforado, no registrado, no facturado, pendiente por
facturar, recuperado y ajustado?”
El artículo 146 de la Ley 142 de 1994 establece que el consumo medido es el determinado
mediante los instrumentos de medida que la técnica haya hecho disponibles; que el consumo es
el elemento principal del precio; y que, cuando no sea posible medir razonablemente sin acción
u omisión de las partes, el valor puede establecerse con base en consumos promedio del mismo
usuario, de usuarios en circunstancias semejantes o mediante aforos individuales. Así, el
consumo estimado es el determinado excepcionalmente por uno de esos mecanismos
sustitutivos; el consumo promedio es la determinación basada en históricos propios o de
usuarios comparables; y el consumo aforado es el establecido mediante aforo individual, en los
eventos y condiciones legalmente previstos.
La factura provisional corresponde a la facturación temporal que procede mientras se investiga
una desviación significativa, conforme al artículo 149 de la Ley 142; el consumo ajustado
corresponde al resultado económico de la corrección que, determinada la causa de la desviación,
se carga o abona al usuario. En acueducto y alcantarillado, las desviaciones significativas se
regulan en el artículo 1.13.1.6 de la Resolución CRA 943 de 2021; en energía y gas combustible
por red física, en los artículos 37 y 38 de la Resolución CREG 108 de 1997, modificados
transitoriamente por la Resolución CREG 105 007 de 2024. Las expresiones consumo no
registrado, no facturado, pendiente por facturar y recuperado no son equivalentes ni su
denominación define la procedencia del cobro: debe establecerse su causa, período, método de
determinación, soporte y oportunidad, especialmente frente al artículo 150 de la Ley 142. Los
Conceptos SSPD-OJ-2024-314, SSPD-OJ-2025-342 y SSPD-OJ-2025-093 han reiterado esta
diferenciación entre medición, estimación, desviaciones y cobros posteriores.
“F-2. ¿Qué expresión técnica y jurídica debe usar una factura para que el usuario
identifique si el consumo fue medido, estimado o ajustado posteriormente?”
El artículo 148 de la Ley 142 de 1994 no exige una expresión sacramental única para identificar
la modalidad de determinación del consumo. Sin embargo, ordena que la factura suministre
información suficiente para que el usuario establezca si el prestador se ajustó a la ley y al CCU,
cómo se determinaron y valoraron sus consumos, cómo se comparan con períodos anteriores y
cuál es el plazo y modo de pago. Por ello, si el consumo no proviene de lectura ordinaria, el
documento debe identificar de forma clara que se trata, según el caso, de consumo estimado,
promedio, aforado, provisional, ajustado o reliquidado.

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Cuando se trate de una desviación significativa, la factura temporal debe permitir reconocer que
la determinación se realiza mientras se esclarece la causa, conforme al artículo 149 de la Ley
142. En energía y gas, el artículo 38 de la Resolución CREG 108 de 1997 dispone expresamente
que, mientras se investiga la desviación, se factura con el consumo promedio, con consumos de
usuarios semejantes o mediante aforo individual, según el CCU; en acueducto y alcantarillado,
el artículo 1.13.1.6 de la Resolución CRA 943 de 2021 debe aplicarse junto con el artículo 149
de la Ley 142. Los Conceptos SSPD-OJ-2025-123 y SSPD-OJ-2025-176 precisan que la factura
debe permitir conocer la determinación y valoración de los consumos y cobros, así como las
condiciones de pago
“F-3. ¿Cuáles son las causas legalmente admisibles para apartarse de la lectura real
del medidor y acudir a una estimación?”
El inciso segundo del artículo 146 de la Ley 142 de 1994 permite apartarse de la medición directa
cuando, durante un período, no sea posible medir razonablemente con instrumentos y esa
imposibilidad ocurra sin acción u omisión de la empresa ni del usuario. En tal evento, el CCU
puede establecer la determinación mediante consumos promedio de otros períodos del mismo
usuario, de usuarios en circunstancias semejantes o mediante aforo individual. El artículo 146
también regula la determinación con base en períodos anteriores, usuarios semejantes o aforo
cuando se acrediten fugas imperceptibles de agua al interior del inmueble, supuesto aplicable
específicamente al servicio de acueducto.
En energía eléctrica y gas combustible por red física, el artículo 31, numerales 2 y 3, de la
Resolución CREG 108 de 1997 prevé dichos mecanismos cuando no sea posible medir
razonablemente o cuando el equipo sea retirado para revisión o calibración, o se encuentre
defectuoso. En acueducto, los artículos 2.3.1.3.2.3.11 y 2.3.1.3.2.3.12 del Decreto 1077 de 2015
regulan los instrumentos de medida y la obligatoriedad de medidores cuando sea técnicamente
posible; para alcantarillado, debe tenerse en cuenta la regla de facturación prevista en el
parágrafo 2 del artículo 2.1.2.1.2.2.2 de la Resolución CRA 943 de 2021 y, cuando aplique, la
medición de vertimientos regulada en su Parte 1 del Libro 4. La procedencia concreta exige
establecer cuál de esos supuestos se acreditó.
“F-4. ¿Debe el prestador identificar en la factura la causa concreta que impidió medir y
conservar el soporte de esa causa?”
El artículo 148 de la Ley 142 exige que la factura permita conocer cómo se determinaron y
valoraron los consumos. En consecuencia, si se factura por estimación, el usuario debe poder
identificar que el cobro no procede de una lectura ordinaria y conocer la base general empleada.
La norma no obliga a incorporar en la factura un inventario exhaustivo de cada gestión de lectura;
sin embargo, el prestador debe conservar los documentos, registros o actuaciones que permitan
explicar la causa de la imposibilidad de medir y el método aplicado, especialmente cuando se
presente una PQR.
En acueducto y alcantarillado, los soportes deben observar las reglas sobre medición, revisión
de equipos y facturación contenidas en el Decreto 1077 de 2015 y en la Resolución CRA 943 de
2021. En energía y gas, la factura y sus soportes deben observar los artículos 29 a 31 de la
Resolución CREG 108 de 1997, según se trate de períodos de lectura, imposibilidad de medición
o retiro y defecto del equipo, en particular, el parágrafo 1 del artículo 30 de esa resolución dispone

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que corresponde a la empresa probar que realizó las diligencias oportunas para efectuar la
medición en las oportunidades previstas en el contrato. La suficiencia de un soporte específico
no puede establecerse de manera abstracta: corresponde valorarla a la luz del CCU, de la
normativa citada y de los elementos acreditados en cada actuación.
“F-5. ¿Qué diferencia existe entre imposibilidad de medir no imputable a las partes,
omisión del prestador, obstrucción del usuario, falla del medidor e indisponibilidad del
sistema de lectura?”
La imposibilidad de medir no imputable a las partes constituye el supuesto del inciso segundo
del artículo 146 de la Ley 142 y permite acudir a mecanismos sustitutivos de determinación. La
omisión del prestador, en cambio, se presenta cuando la falta de medición proviene de su acción
u omisión; en tal caso, el inciso final del mismo artículo dispone que la empresa pierde el derecho
a recibir el precio correspondiente al período afectado. La obstrucción imputable al usuario puede
producir las consecuencias contractuales y legales previstas, pero requiere acreditación del
supuesto de hecho y no puede inferirse únicamente de una anotación interna o de una lectura
no obtenida.
La falla del medidor o la indisponibilidad del sistema de lectura no determinan por sí solas la
imputación. En energía y gas, el artículo 30 de la Resolución CREG 108 de 1997 distingue
expresamente la falta de medición por acción u omisión de la empresa de aquella atribuible al
usuario; el artículo 31 regula la determinación del consumo cuando la medición no es posible o
el equipo está defectuoso o retirado. En acueducto, los artículos 2.3.1.3.2.3.11 y 2.3.1.3.2.3.12
del Decreto 1077 de 2015 y el artículo 2.5.1.4 de la Resolución CRA 943 de 2021 contienen
reglas sobre medidores, revisión y condición metrológica. La imputación concreta exige analizar
deberes, actuaciones y pruebas del caso.
“F-6. ¿Qué consecuencias tiene cada una de esas causas sobre el derecho del
prestador a cobrar el consumo?”
Si no fue posible medir por circunstancias no imputables a las partes, procede la determinación
sustitutiva prevista en el inciso segundo del artículo 146 de la Ley 142: promedio del mismo
usuario, promedio de usuarios semejantes o aforo individual, según lo disponga el CCU. Si la
falta de medición obedeció a acción u omisión del prestador, este pierde el derecho a recibir el
precio correspondiente al período afectado, de conformidad con el inciso final de la misma
disposición.
Si se establece una acción u omisión atribuible al usuario, la Ley 142 dispone que puede
justificarse la suspensión del servicio o la terminación del contrato, sin perjuicio de la
determinación del consumo por los mecanismos autorizados. Para energía y gas, esta
consecuencia se encuentra desarrollada por el artículo 30 de la Resolución CREG 108 de 1997.
Para acueducto, deben considerarse las obligaciones sobre medidores previstas en el Decreto
1077 de 2015; y para alcantarillado, la determinación del volumen facturable debe observar
además la regla del parágrafo 2 del artículo 2.1.2.1.2.2.2 de la Resolución CRA 943 de 2021. La
consecuencia aplicable depende de la causa y del período efectivamente acreditados.
“F-7. ¿En qué orden deben aplicarse los métodos de estimación: promedio del mismo
usuario, promedio de usuarios semejantes, aforo individual u otro método autorizado?”

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El inciso segundo del artículo 146 de la Ley 142 enuncia los referentes para determinar consumos
no medidos: i) promedios de otros períodos del mismo usuario; ii) promedios de usuarios en
circunstancias semejantes; y iii) aforos individuales. La disposición no establece una secuencia
rígida y universal que sustituya la valoración de la información disponible, pero sí exige que el
CCU desarrolle los mecanismos aplicables dentro de los límites de la ley y la regulación.
En energía y gas, los numerales 2 y 3 del artículo 31 de la Resolución CREG 108 de 1997
reproducen esos mecanismos para imposibilidad de medición, retiro, revisión, calibración o
defecto del equipo. En acueducto y alcantarillado, el Concepto SSPD-OJ-2025-342 recuerda que
el CCU debe definir, sin imponer condiciones gravosas, los períodos que integran el promedio
del mismo usuario, los criterios de semejanza de usuarios y las condiciones del aforo. En aseo,
el aforo se rige por la definición del artículo 2.3.2.1.1 del Decreto 1077 de 2015 y por las reglas
de la Resolución CRA 943 de 2021, sin que pueda trasladarse automáticamente la lógica de
lectura individual de agua, energía o gas.
“F-8. ¿Puede el prestador escoger libremente el método que produzca el valor más alto
o debe justificar por qué el método seleccionado es el más representativo?”
El prestador no puede escoger discrecionalmente el método que produzca el mayor valor
económico. El artículo 146 de la Ley 142 habilita mecanismos excepcionales para determinar el
consumo cuando no es posible medir, pero dicha habilitación debe aplicarse de conformidad con
el CCU, la regulación y los principios tarifarios de neutralidad y eficiencia económica previstos
en el artículo 87 de la Ley 142, así como con la buena fe contractual.
El Concepto SSPD-OJ-2025-342, al retomar el Concepto Unificado 002 de 2009, señaló que los
prestadores no deben imponer condiciones gravosas al desarrollar las excepciones a la medición
y que los mecanismos de promedio y aforo deben estar definidos contractualmente. La selección
debe responder a la información disponible y a la representatividad del consumo facturable;
además, el artículo 148 de la Ley 142 exige que el usuario pueda conocer cómo se determinó y
valoró el consumo, para ejercer, si procede, sus derechos de PQR y recurso.
“F-9. ¿Qué períodos deben integrar el promedio y cómo deben tratarse meses atípicos,
inmuebles desocupados, cambios de actividad, estacionalidad o modificaciones en el
número de ocupantes?”
La Ley 142 no fija un número único de períodos para calcular todos los promedios de estimación.
Conforme al artículo 146, el CCU debe establecer la forma de aplicar los promedios del mismo
usuario o de usuarios semejantes, y esa regulación contractual debe sujetarse a las reglas
sectoriales. El Concepto SSPD-OJ-2025-342 precisa que el CCU debe determinar cuáles
períodos históricos se utilizan y qué características definen la semejanza entre usuarios,
atendiendo la actividad, el uso, el estrato u otros criterios objetivos.
En acueducto y alcantarillado, el artículo 1.13.1.6 de la Resolución CRA 943 de 2021 emplea los
últimos tres períodos cuando la facturación es bimestral o los últimos seis cuando es mensual
para identificar desviaciones significativas; esos parámetros no se trasladan automáticamente a
toda estimación del artículo 146. En energía y gas, el artículo 37 de la Resolución CREG 108 de
1997, modificado por la Resolución CREG 105 007 de 2024, establece períodos históricos

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específicos para identificar desviaciones, mientras que el artículo 1 de la Resolución CREG 108
define el consumo promedio para facturación temporal. Los meses atípicos, desocupación,
cambios de actividad, estacionalidad u ocupación deben tratarse según esas reglas cuando sean
pertinentes y conforme a su incidencia demostrada en la representatividad del promedio. En
energía y gas, además, el parágrafo 5 del artículo 37 de la Resolución CREG 108 de 1997 obliga
a las empresas a identificar y caracterizar a los usuarios con consumos estacionales, y permite
al usuario informar esa condición o las novedades de su consumo mediante el formato que la
empresa disponga en su página web.
“F-10. ¿Cómo deben tratarse los períodos con consumos estimados previos al calcular
un nuevo promedio: pueden incorporarse como si fueran lecturas reales?”
La Ley 142 no establece que una estimación anterior pueda incorporarse automáticamente como
lectura real para formar nuevos promedios. El artículo 146 permite la determinación excepcional
por promedio cuando la medición no es posible, pero no transforma por sí solo un consumo
estimado en un dato medido ni autoriza que una cadena de estimaciones se utilice sin evaluación
de su confiabilidad y representatividad.
En energía y gas, el artículo 37 de la Resolución CREG 108 de 1997, modificado por la
Resolución CREG 105 007 de 2024, utiliza para la identificación de desviaciones significativas
consumos reales, entendidos como la diferencia entre lecturas del medidor, con las reglas
especiales allí previstas. En acueducto y alcantarillado, la Resolución CRA 943 de 2021 distingue
los consumos históricos válidos para efectos de desviaciones. Por tanto, la inclusión de
estimaciones previas debe examinarse según el objeto del cálculo, la regla sectorial aplicable y
la información disponible; no procede tratarlas indiscriminadamente como si fueran lecturas
reales.
“F-11. ¿Puede una cadena de estimaciones alimentarse con estimaciones anteriores
sin una verificación física o técnica intermedia?”
No resulta compatible con el carácter excepcional del artículo 146 de la Ley 142 que una cadena
de estimaciones se alimente indefinidamente de estimaciones anteriores sin procurar una
verificación física, técnica o comercial que permita restablecer la determinación ordinaria del
consumo. La norma preserva la medición como regla general y admite el promedio o el aforo
únicamente bajo supuestos específicos.
En energía y gas, el artículo 31 de la Resolución CREG 108 de 1997 permite la determinación
sustitutiva cuando no sea posible medir, cuando el equipo se retire o se encuentre defectuoso;
ello no elimina el deber de gestionar la revisión, calibración o restablecimiento de la medición.
En acueducto, la Resolución CRA 943 de 2021 exige que el prestador defina acciones de
verificación de la condición metrológica de los medidores en su artículo 2.5.1.4. La procedencia
concreta de nuevas estimaciones depende de la causa acreditada y de las actuaciones
desplegadas.
“F-12. ¿Existe un límite general o sectorial al número de períodos consecutivos que
pueden facturarse por estimación?”

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La Ley 142 no establece un límite numérico único de períodos consecutivos que puedan
facturarse por estimación para todos los servicios. Tampoco el artículo 146 fija una duración
uniforme de la imposibilidad de medir. Por ello, no es posible afirmar, con carácter transversal,
que un número determinado de facturas estimadas sea siempre admisible o siempre irregular.
No obstante, en energía y gas, la Resolución CREG 108 de 1997 regula los períodos de
facturación y los mecanismos aplicables ante imposibilidad de medición; en acueducto, el
Decreto 1077 de 2015 y la Resolución CRA 943 de 2021 contienen reglas sobre medidores,
micromedición y verificación metrológica. Tales normas deben aplicarse junto con el CCU. En
todo caso, la reiteración de estimaciones no releva al prestador de justificar la causa, conservar
soportes, informar al usuario y adelantar acciones para restablecer la medición cuando sea
técnicamente procedente.
“F-13. ¿Qué deberes de gestión surgen para el prestador cuando la estimación se repite
durante varios ciclos?”
Cuando la estimación se repite, el prestador debe mantener la trazabilidad de la causa que
impide la medición, desplegar las actuaciones que correspondan para obtener lectura, revisar el
equipo o normalizar el mecanismo de determinación y conservar los soportes necesarios para
explicar la facturación. Estas obligaciones se derivan del derecho a la medición previsto en el
artículo 146 y del deber de información suficiente de la factura contenido en el artículo 148 de la
Ley 142.
Para acueducto, el artículo 2.5.1.4 de la Resolución CRA 943 de 2021 exige definir acciones y
periodicidad para verificar la condición metrológica de los medidores. Para energía y gas, los
artículos 30 y 31 de la Resolución CREG 108 de 1997 establecen consecuencias de la falta de
medición y mecanismos de determinación durante revisión, calibración, retiro o defecto del
equipo. En todos los casos, el usuario debe poder identificar que la facturación es estimada y
conocer la base general aplicada, sin perjuicio de que la suficiencia de cada actuación se
establezca en el caso concreto.
“F-14. ¿Debe el prestador informar al usuario, antes o junto con la factura, las gestiones
realizadas para obtener la lectura real?”
El artículo 148 de la Ley 142 de 1994 exige que la factura contenga información suficiente para
que el usuario determine cómo se valoraron sus consumos y verifique si el prestador se ajustó a
la ley y al CCU. Por ello, cuando se facture por estimación, el usuario debe poder conocer que el
consumo no proviene de una lectura ordinaria y cuál fue la base general empleada para
determinarlo. Asimismo, los artículos 152 y 154 de la Ley 142 garantizan la posibilidad de
presentar PQR y recurrir los actos de facturación.
La norma no establece que el prestador deba incorporar necesariamente en cada factura el
detalle de todas las gestiones desplegadas para obtener lectura real. Sin embargo, debe
conservar los registros pertinentes y suministrarlos cuando sean necesarios para explicar el
cobro en sede de PQR. En acueducto, los soportes deben guardar relación con las reglas de
medición y revisión de equipos previstas en los artículos 2.3.1.3.2.3.11 y 2.3.1.3.2.3.12 del
Decreto 1077 de 2015 y en el artículo 2.5.1.4 de la Resolución CRA 943 de 2021; en energía y

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gas, con las reglas de facturación y determinación del consumo de los artículos 29 a 31 de la
Resolución CREG 108 de 1997.
“F-15. ¿Qué prueba es suficiente para demostrar que el lector acudió al inmueble y no
pudo acceder al medidor?”
La Ley 142 no establece un único medio de prueba que sea siempre suficiente para demostrar
que el lector acudió al inmueble y no pudo acceder al medidor. Conforme al artículo 148, el
soporte debe permitir explicar cómo se determinó el consumo; y, en el marco de los artículos
152 y 154 ibídem, debe permitir al usuario controvertir el cobro mediante PQR y recursos. En
energía y gas, el parágrafo 1 del artículo 30 de la Resolución CREG 108 de 1997 asigna
expresamente a la empresa la carga de probar que realizó las diligencias oportunas para efectuar
la medición.
Por tanto, la evidencia debe permitir asociar razonablemente la actuación con el inmueble, el
período, el equipo de medida y la causa registrada de la imposibilidad de lectura. La forma de
acreditar estos elementos depende de la regulación sectorial, del CCU y de los medios de prueba
disponibles. La OAJ no puede declarar, mediante concepto general, que una visita, acta, registro
digital o constancia concreta acredita o no el hecho alegado, pues ello exige valoración probatoria
individual.
“F-16. ¿Un código interno como “no acceso”, “predio cerrado” o “medidor inaccesible”
es
suficiente
sin
fecha,
hora,
georreferencia,
fotografía
o
identificación
del
funcionario?”
Un código interno como “no acceso”, “predio cerrado” o “medidor inaccesible” puede constituir
un registro de la gestión comercial del prestador; sin embargo, no posee un valor probatorio
uniforme y absoluto. Su mérito debe apreciarse de manera conjunta con los demás soportes
disponibles, atendiendo la posibilidad de vincularlo con el inmueble, período, funcionario o
contratista, actuación realizada y causa anotada.
La Ley 142 y la regulación sectorial no imponen, como requisito general único, que toda visita
deba acreditarse mediante fotografía, georreferenciación, hora exacta o identificación específica
del funcionario. No obstante, el artículo 148 exige información suficiente y los artículos 152 y 154
garantizan el derecho de contradicción; por ello, un código aislado puede resultar insuficiente si
no permite explicar razonablemente la base de una factura estimada o controvertida. La
suficiencia del soporte corresponde establecerla en cada actuación de PQR o procedimiento
administrativo.
“F-17. ¿Qué alternativas debe ofrecer el prestador para que el usuario aporte una
autolectura verificable cuando no fue posible la lectura ordinaria?”
La Ley 142 no impone a todos los prestadores el deber de habilitar una autolectura en cada
evento de imposibilidad de lectura. Sin embargo, el artículo 146 reconoce el derecho a la
medición de los consumos y el artículo 148 exige información suficiente sobre su determinación.
En ese marco, el prestador puede establecer mecanismos de autolectura u otras modalidades
de colaboración del usuario, siempre que sean compatibles con la ley, la regulación sectorial y el
CCU.

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En energía y gas, el artículo 29 de la Resolución CREG 108 de 1997 prevé expresamente que,
para usuarios rurales o de difícil acceso que sean facturados trimestral o semestralmente, la
empresa debe permitir pagos intermedios basados en autolectura, los cuales deben ser
descontados al liquidar el consumo definitivo. En los demás supuestos, el CCU puede regular
canales de autolectura, validación o verificación, pero estos mecanismos no sustituyen el deber
del prestador de aplicar los procedimientos de medición o determinación sustitutiva previstos en
el artículo 146 de la Ley 142.
“F-18. ¿Qué requisitos de autenticidad y validación puede exigir razonablemente el
prestador a una autolectura del usuario?”
Los requisitos para validar una autolectura deben ser razonables, proporcionales, previamente
informados y compatibles con el CCU y la regulación aplicable. El prestador puede establecer
mecanismos dirigidos a verificar que la lectura corresponde al usuario, al inmueble, al equipo de
medida y al período facturado; igualmente, puede prever verificaciones posteriores cuando sean
necesarias para garantizar la confiabilidad de la información.
Sin embargo, esas exigencias no pueden convertirse en una barrera desproporcionada que prive
al usuario de una facturación fundada o del ejercicio de PQR. El artículo 148 de la Ley 142 exige
información suficiente sobre la determinación del consumo, y los artículos 152 y 154 garantizan
el derecho a controvertir la factura. La aplicación concreta de un requisito de autenticidad debe
atender el canal habilitado por el prestador, el CCU y las condiciones acreditadas del caso.
“F-19. ¿Puede rechazarse una autolectura únicamente porque se presentó por un canal
distinto del preferido por el prestador?”
La Ley 142 no establece que una autolectura deba rechazarse exclusivamente por haberse
presentado mediante un canal distinto del preferido por el prestador. Si el CCU o los mecanismos
previamente informados establecen canales específicos por razones de verificación, seguridad
o trazabilidad, el prestador puede exigir su utilización; no obstante, dicha exigencia debe ser
objetiva, conocida, razonable y compatible con el deber de buena fe contractual.
Cuando la información presentada por otro canal permita identificar al usuario, el inmueble, el
equipo, la lectura y la oportunidad de la comunicación, el prestador debe valorar su pertinencia
dentro de las reglas del CCU y de la PQR correspondiente. El rechazo puramente formal de
información que resulte verificable puede afectar el deber de información suficiente del artículo
148 de la Ley 142 y la posibilidad de contradicción prevista en sus artículos 152 y 154.
“F-20. ¿Cuándo la falta de medición constituye omisión del prestador y puede producir
pérdida del derecho a recibir el precio, conforme al artículo 146 de la Ley 142?”
La falta de medición constituye una omisión del prestador con la consecuencia del inciso final del
artículo 146 de la Ley 142 cuando se establezca que fue causada por una acción u omisión
atribuible a la empresa. En tal evento, la empresa pierde el derecho a recibir el precio
correspondiente al período afectado. La norma prevé además que se entiende como omisión de

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la empresa la no instalación de medidores por un período superior a seis meses después de la
conexión del suscriptor o usuario.
En energía y gas, el artículo 30 de la Resolución CREG 108 de 1997 desarrolla la misma regla y
reitera que es omisión de la empresa la no colocación de medidores en un período superior a
seis (6) meses después de la conexión del suscriptor o usuario; a su vez, el numeral 4 del artículo
31 ibídem considera omisión de la empresa la no colocación de los medidores cuando el usuario
no tome las acciones necesarias para repararlos o reemplazarlos y la empresa se abstenga de
hacerlo por cuenta de este.
En acueducto, los artículos 2.3.1.3.2.3.11 y 2.3.1.3.2.3.12 del
Decreto 1077 de 2015 regulan los medidores y su instalación cuando sea técnicamente posible.
La configuración de la omisión y la pérdida del precio exige establecer la causa, los deberes
aplicables y el período involucrado.
“F-21. ¿Qué hechos y período deben demostrarse para aplicar la consecuencia prevista
por la falta de medición imputable al prestador?”
Para aplicar la consecuencia del inciso final del artículo 146 de la Ley 142 debe identificarse el
período concreto en el cual faltó la medición, la causa de esa falta, el deber legal, regulatorio o
contractual cuyo incumplimiento se atribuye a la empresa y el nexo entre la acción u omisión
identificada y la imposibilidad de determinar el consumo mediante medición.
No es suficiente acreditar que no hubo lectura o que el equipo presentó una anomalía. Debe
establecerse, por ejemplo, si el prestador omitió instalar el medidor, no atendió oportunamente
una revisión, no gestionó su reemplazo, no realizó las actuaciones a su cargo o incurrió en otra
omisión determinante. En acueducto, esta valoración debe considerar los artículos 2.3.1.3.2.3.11
y 2.3.1.3.2.3.12 del Decreto 1077 de 2015 que permiten identificar los deberes que, según el
supuesto concreto, pueden corresponder al usuario y al prestador respecto de los equipos de
medida en acueducto, así como la verificación metrológica del artículo 2.5.1.4 de la Resolución
CRA 943 de 2021; en energía y gas, los artículos 30 y 31 de la Resolución CREG 108 de 1997
que establecen las consecuencias jurídicas de la falta de medición y los mecanismos para
determinar el consumo cuando la medición individual no es posible o resulta defectuosa. La
valoración de los hechos y pruebas corresponde al caso concreto.
“F-22. ¿Puede el contrato de condiciones uniformes reducir o excluir esa consecuencia
legal?”
No. El CCU no puede reducir, excluir ni desnaturalizar una consecuencia prevista por una norma
legal imperativa. El inciso final del artículo 146 de la Ley 142 establece que la falta de medición
por acción u omisión de la empresa le hace perder el derecho a recibir el precio; por tanto, las
cláusulas del CCU deben interpretarse y aplicarse en armonía con dicha regla.
El artículo 128 de la Ley 142 define el contrato de servicios públicos como un contrato uniforme
sometido al régimen legal y regulatorio de los servicios públicos domiciliarios. De igual manera,
el artículo 133 ibídem dispone que se presumen abusivas las cláusulas que otorguen al prestador
ventajas excesivas o restrinjan indebidamente derechos de los usuarios. En consecuencia, el
CCU puede desarrollar aspectos operativos de medición y facturación, pero no puede
desconocer la consecuencia legal prevista en el artículo 146 cuando se configure su supuesto
de hecho.

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“F-23. ¿Qué tratamiento procede cuando el medidor fue reportado como defectuoso y
el prestador demoró su revisión, reparación o reemplazo?”
Cuando un medidor sea reportado como defectuoso, el prestador debe determinar la causa de
la falla, aplicar las reglas sectoriales de revisión, retiro, reparación o reemplazo y definir la forma
de facturación del período afectado. Si se acredita que la falta de medición obedeció a acción u
omisión de la empresa, se aplica el inciso final del artículo 146 de la Ley 142 y la empresa pierde
el derecho al precio del período respectivo; si no existe imputabilidad, pueden aplicarse los
mecanismos de determinación sustitutiva previstos en esa norma.
El artículo 144 de la Ley 142 de 1994 dispone que, cuando el usuario, pasado un período de
facturación, no tome las acciones necesarias para reparar o reemplazar los medidores, la
empresa podrá hacerlo por cuenta de este; en energía y gas, el numeral 4 del artículo 31 de la
Resolución CREG 108 de 1997 precisa que, si la empresa se abstiene de hacerlo, se entenderá
que es omisión suya la no colocación de los medidores. En acueducto, los artículos 2.3.1.3.2.3.11
y y 2.3.1.3.2.3.12 del Decreto 1077 de 2015 disponen reglas sobre reparación, reemplazo,
garantía y cambio de medidores, y el artículo 2.5.1.4 de la Resolución CRA 943 de 2021 regula
la verificación de su condición metrológica. En energía y gas, el numeral 3 del artículo 31 de la
Resolución CREG 108 de 1997 permite acudir a promedios o aforos cuando el equipo fue retirado
para revisión o calibración o se encuentre defectuoso. La imputación concreta de la demora exige
valorar las actuaciones y soportes del caso.
“F-24. ¿Quién asume el riesgo económico de la demora cuando el equipo pertenece al
usuario, pero su instalación, retiro o calibración depende del prestador?”
La propiedad formal del equipo no determina, por sí sola, quién asume las consecuencias
económicas de una demora. Deben examinarse las obligaciones que la Ley 142, la regulación
sectorial y el CCU asignan al usuario y al prestador respecto de instalación, acceso, lectura,
revisión, reparación, retiro, calibración o reemplazo del medidor, así como la causa acreditada
de la demora.
El artículo 144 de la Ley 142 de 1994, aplicable a los servicios sujetos a medición, dispone que
no es obligación del usuario cerciorarse de que los medidores funcionen en forma adecuada,
pero sí repararlos o reemplazarlos cuando se establezca que no permiten determinar
adecuadamente los consumos, y el artículo 145 ibídem faculta a la empresa para retirarlos
temporalmente con el fin de verificar su estado. Para acueducto, el artículo 2.3.1.3.2.3.11 del
Decreto 1077 de 2015 señala que el usuario no tiene la obligación de verificar que el medidor
funcione adecuadamente, aunque debe repararlo o reemplazarlo cuando se establezca que no
permite determinar el consumo de forma adecuada; el artículo 2.3.1.3.2.3.12 prevé que, si el
medidor suministrado por la empresa falla durante el período de garantía, el costo de reparación
o reposición es asumido por el prestador. En energía y gas, deben aplicarse los artículos 30 y 31
de la Resolución CREG 108 de 1997. En todos los casos, debe establecerse si la demora es
imputable a alguna de las partes.
“F-25. ¿Cómo debe facturarse mientras se practica una prueba de laboratorio o se
reemplaza el medidor?”

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Mientras se practica una prueba de laboratorio o se reemplaza un medidor, la facturación debe
ajustarse al supuesto jurídico que se configure. Si existe imposibilidad razonable de medición no
imputable a las partes, se aplican los mecanismos sustitutivos del inciso segundo del artículo
146 de la Ley 142; si existe una desviación significativa, se aplica la facturación temporal prevista
por el artículo 149 mientras se establece su causa.
En energía y gas, el numeral 3 del artículo 31 de la Resolución CREG 108 de 1997 permite
determinar el consumo mediante promedios del mismo usuario, de usuarios semejantes o aforo
individual cuando el medidor sea retirado para revisión o calibración o se encuentre defectuoso.
En acueducto, deben observarse las reglas del Decreto 1077 de 2015 sobre medidores y las
disposiciones de la Resolución CRA 943 de 2021 sobre condición metrológica y revisión. La
procedencia del método concreto depende de la causa, la imputación y los soportes acreditados.
“F-26. ¿Qué diferencia existe entre factura estimada por imposibilidad de lectura y
factura provisional durante investigación de una desviación significativa?”
La factura estimada por imposibilidad de lectura o medición y la factura provisional por desviación
significativa tienen fundamentos jurídicos distintos. La primera se deriva del inciso segundo del
artículo 146 de la Ley 142 de 1994 y procede cuando no sea posible medir razonablemente con
instrumentos, sin acción u omisión de las partes; en ese evento, el consumo puede establecerse
por promedio del mismo usuario, promedio de usuarios semejantes o aforo individual.
La factura provisional, en cambio, se funda en el artículo 149 de la Ley 142. Procede cuando
existe una desviación significativa frente a consumos anteriores que debe investigarse; mientras
se establece su causa, se factura mediante los referentes legales, y al aclararla se carga o abona
la diferencia. En acueducto y alcantarillado, los umbrales se encuentran en el artículo 1.13.1.6
de la Resolución CRA 943 de 2021; en energía y gas, en los artículos 37 y 38 de la Resolución
CREG 108 de 1997, modificados por la Resolución CREG 105 007 de 2024.
“F-27. ¿Debe la factura provisional señalar expresamente que existe una investigación
abierta y explicar cómo se obtendrá el ajuste final?”
El artículo 149 de la Ley 142 no establece una fórmula textual específica que deba incluir toda
factura provisional. Sin embargo, el artículo 148 exige información suficiente para que el usuario
conozca cómo se determinaron y valoraron sus consumos; por ello, la factura expedida mientras
se investiga una desviación debe permitir identificar su carácter temporal, el período afectado y
la base general de facturación utilizada.
En energía y gas, el artículo 38 de la Resolución CREG 108 de 1997 establece expresamente
que, mientras se determina la causa de la desviación, se factura el consumo promedio, el de
usuarios semejantes o el resultante de aforo individual, según el CCU, y luego se ajustan los
valores cobrados. En acueducto y alcantarillado, el artículo 149 de la Ley 142 y el artículo 1.13.1.6
de la Resolución CRA 943 de 2021 deben aplicarse conjuntamente. Por tanto, la información
suministrada debe permitir al usuario comprender que podrá presentarse un abono o cargo
posterior.

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“F-28. ¿Qué acto, registro o documento demuestra la apertura, alcance y fecha de una
investigación de desviación significativa?”
La Ley 142 no exige un único acto formal o documento universal para demostrar la apertura de
una investigación de desviación significativa. No obstante, el artículo 149 exige que la
investigación se adelante al preparar las facturas, y el artículo 148 obliga a brindar información
suficiente sobre la determinación del consumo. Por ello, el prestador debe contar con registros,
documentos o actuaciones que permitan identificar la fecha de inicio, el período analizado, la
desviación observada, el objeto de la verificación y las actuaciones desplegadas.
En acueducto y alcantarillado, el artículo 1.13.1.6 de la Resolución CRA 943 de 2021 define los
parámetros que activan la revisión previa. En energía y gas, los artículos 37 y 38 de la Resolución
CREG 108 de 1997 establecen mecanismos para identificar e investigar desviaciones. La forma
concreta de documentar la apertura puede desarrollarse en los procedimientos internos y el CCU,
pero debe permitir la trazabilidad y contradicción de la actuación en sede de PQR.
“F-29. ¿La investigación de una desviación debe iniciarse y documentarse antes de
emitir la factura definitiva con el consumo anormal?”
Sí. Conforme al artículo 149 de la Ley 142, la investigación de desviaciones significativas debe
realizarse al preparar las facturas. Mientras se determina la causa, la factura debe elaborarse
con base en períodos anteriores, usuarios semejantes o aforo individual; solo una vez aclarada
aquella procede efectuar el cargo o abono de las diferencias frente a los valores ya cobrados.
El Concepto SSPD-OJ-2025-088 precisa que la investigación constituye la primera obligación
del prestador frente a una desviación y que la facturación temporal opera mientras se esclarece
la causa. Por tanto, no resulta compatible con el artículo 149 sustituir esa investigación por una
justificación posterior de una factura definitiva basada directamente en el consumo anormal. La
aplicación concreta exige verificar cuándo se identificó la desviación, qué facturación se expidió
y cuáles actuaciones se realizaron.
“F-30. ¿Qué contenido mínimo debe tener la investigación previa de una desviación
significativa?”
La Ley 142 no fija un contenido técnico uniforme para todas las investigaciones de desviaciones
significativas. Sin embargo, los artículos 148 y 149 exigen que la actuación sea apta para
establecer la causa de la variación y para explicar la determinación posterior del consumo. En
consecuencia, debe poder identificarse, como mínimo, el período examinado, el consumo de
referencia, la variación detectada, la regla regulatoria aplicada, las actuaciones relevantes
realizadas y la conclusión que funda el eventual cargo, abono o mantenimiento de la facturación
temporal.
En acueducto y alcantarillado, esos elementos deben relacionarse con los parámetros del artículo
1.13.1.6 de la Resolución CRA 943 de 2021. En energía y gas, con el procedimiento de los
artículos 37 y 38 de la Resolución CREG 108 de 1997, modificado por la Resolución CREG 105
007 de 2024. La necesidad y alcance de pruebas específicas dependen de la causa que se
investigue y de los elementos acreditados en cada caso.

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“F-31. ¿Debe incluir visita, verificación de lecturas, revisión de base de datos, análisis
del medidor, evaluación de fugas o cargas y contraste con consumos históricos?”
La Ley 142 no exige que toda investigación de desviación significativa incluya necesariamente
visita, revisión de bases de datos, examen de medidor, evaluación de fugas, inventario de cargas
o cualquier otro elemento técnico específico. El artículo 149 exige investigar la causa de la
desviación, por lo que las actuaciones deben ser adecuadas para ese propósito, atendiendo la
naturaleza del servicio, el comportamiento observado y la regulación aplicable.
En energía y gas, el artículo 37 de la Resolución CREG 108 de 1997 ordena adoptar mecanismos
eficientes
para
investigar
variaciones
frente
a
consumos
históricos.
En
acueducto
y
alcantarillado, la revisión debe ser consistente con los parámetros de la Resolución CRA 943 de
2021 y con las reglas sobre medición y condición metrológica. La OAJ puede indicar que el
prestador debe adelantar verificaciones idóneas y efectivas, pero no imponer en abstracto un
protocolo técnico único ni declarar qué prueba era indispensable en un caso particular.
“F-32. ¿Cómo se define una desviación significativa y quién fija los umbrales aplicables
en cada servicio?”
La desviación significativa es una variación relevante entre el consumo facturado o registrado en
un período y los consumos de referencia del usuario, definida conforme a los parámetros
regulatorios de cada servicio. No equivale a una imposibilidad de medición ni demuestra por sí
sola la causa de la variación; activa el deber de investigación previsto en el artículo 149 de la Ley
142.
En acueducto y alcantarillado, el artículo 1.13.1.6 de la Resolución CRA 943 de 2021 define como
desviaciones los aumentos o reducciones que, frente a los últimos tres períodos bimestrales o
seis mensuales, superen 35% para consumos promedio iguales o superiores a 40 m³, o 65%
para consumos inferiores a 40 m³; para instalaciones nuevas o sin históricos válidos establece
límites de 1,65 y 0,35 veces el promedio del estrato o categoría. En energía y gas, los artículos
37 y 38 de la Resolución CREG 108 de 1997, modificados por la Resolución CREG 105 007 de
2024, establecen límites superior e inferior a partir de los consumos históricos y desviaciones
estándar. En aseo debe verificarse si la situación corresponde realmente a aforo, clasificación,
multiusuario, unidad independiente u otra variable tarifaria, pues no procede trasladar
automáticamente los umbrales de los otros servicios.
“F-33. ¿Debe el umbral constar en el contrato de condiciones uniformes y ser accesible
al usuario antes de la facturación?”
Los umbrales de desviación significativa son obligatorios porque provienen de la regulación
sectorial, no porque estén reproducidos literalmente en el CCU. En acueducto y alcantarillado, el
artículo 1.13.1.6 de la Resolución CRA 943 de 2021 los define directamente; en energía y gas,
los artículos 37 y 38 de la Resolución CREG 108 de 1997, modificados por la Resolución CREG
105 007 de 2024, establecen el procedimiento y los límites aplicables.
En energía y gas, la posibilidad de que las empresas fijaran los porcentajes en el CCU se
encuentra suspendida provisionalmente por el Consejo de Estado desde el auto del 5 de abril de

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2021, razón por la cual la CREG adoptó la metodología transitoria de la Resolución CREG 105
007 de 2024.
El CCU debe contener las condiciones de prestación y facturación que resulten exigibles y puede
desarrollar la forma de aplicación de la regulación, pero no puede desconocerla ni modificarla
sin fundamento normativo. Además, conforme al artículo 148 de la Ley 142, el usuario debe
contar con información suficiente para conocer cómo se determinaron y valoraron sus consumos.
Por ello, los parámetros regulatorios y las reglas contractuales aplicables deben ser accesibles
y verificables para el usuario.
“F-34. ¿Qué ocurre si el prestador no definió el umbral, lo modificó sin informar o aplicó
parámetros distintos a usuarios equivalentes?”
Si el prestador no aplica el umbral regulatorio vigente, lo modifica sin fuente normativa o utiliza
parámetros distintos frente a usuarios comparables sin una justificación objetiva derivada de la
regulación, puede comprometer el cumplimiento de sus obligaciones de facturación, información
y revisión previa. El usuario puede controvertir la factura mediante PQR y recursos, conforme a
los artículos 152 y 154 de la Ley 142.
En acueducto y alcantarillado, debe verificarse la aplicación del artículo 1.13.1.6 de la Resolución
CRA 943 de 2021; en energía y gas, los artículos 37 y 38 de la Resolución CREG 108 de 1997,
en la versión vigente. La determinación de un incumplimiento concreto requiere establecer el
tipo de usuario, la periodicidad de facturación, el histórico de consumo, el umbral aplicable y las
actuaciones desplegadas por el prestador.
“F-35. ¿Puede una reducción significativa del consumo activar la misma obligación de
investigación que un aumento?”
Sí. El artículo 149 de la Ley 142 se refiere a desviaciones significativas frente a consumos
anteriores sin limitarse a aumentos. En acueducto y alcantarillado, el artículo 1.13.1.6 de la
Resolución CRA 943 de 2021 comprende expresamente aumentos o reducciones que superen
los porcentajes o límites establecidos.
En energía y gas, la Resolución CREG 105 007 de 2024 modificó los artículos 37 y 38 de la
Resolución CREG 108 de 1997 y regula límites superiores e inferiores. Cuando el consumo se
ubica por debajo del límite inferior, la empresa puede iniciar la investigación bajo los parámetros
definidos en su CCU e informar esa decisión al usuario; cuando excede el límite superior, opera
la obligación de iniciar la investigación. En aseo, la variación debe analizarse según la
metodología tarifaria, aforo o clasificación que corresponda.
“F-36. ¿Cómo debe facturarse mientras se establece la causa de la desviación y qué
métodos son admisibles durante ese lapso?”
Mientras se establece la causa de una desviación significativa, el artículo 149 de la Ley 142
dispone que la factura debe elaborarse con base en períodos anteriores, usuarios en
circunstancias semejantes o aforo individual. Esta facturación tiene carácter temporal y debe

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mantenerse hasta que se determine la causa de la variación, momento en el cual procede el
abono o cargo de la diferencia.
En energía y gas, el artículo 38 de la Resolución CREG 108 de 1997 concreta la regla: mientras
se investiga una desviación, se factura el consumo promedio definido en la misma resolución, el
de usuarios semejantes o el aforo individual, según el CCU. En acueducto y alcantarillado, debe
aplicarse el artículo 149 junto con el artículo 1.13.1.6 de la Resolución CRA 943 de 2021. La
elección concreta del método debe responder a la información disponible y poder explicarse al
usuario.
“F-37. ¿Cuándo y cómo deben abonarse o cargarse las diferencias resultantes al
finalizar la investigación?”
Las diferencias deben abonarse o cargarse una vez se determine la causa de la desviación
significativa. El artículo 149 de la Ley 142 establece expresamente que, al aclararse la causa,
las diferencias frente a los valores que se cobraron se abonarán o cargarán al usuario, según
corresponda. Por tanto, el ajuste no puede desconocer la facturación temporal previamente
realizada.
En energía y gas, el artículo 38 de la Resolución CREG 108 de 1997 dispone que, una vez
determinada la causa, la empresa ajustará los valores cobrados conforme a las reglas aplicables.
En acueducto y alcantarillado, el ajuste debe observar el artículo 149 de la Ley 142, los
parámetros de la Resolución CRA 943 de 2021 y el artículo 150 cuando el cobro se origine en
bienes o servicios no facturados oportunamente. El Concepto SSPD-OJ-2025-259 recuerda que
el ajuste debe realizarse frente a los valores ya cobrados.
“F-38. ¿La liquidación del ajuste debe mostrar por separado cada período, lectura,
cantidad, tarifa, subsidio, contribución, impuesto y valor ya pagado?”
El artículo 148 de la Ley 142 exige información suficiente, pero no contiene una lista única y
uniforme de campos que deba incluir todo ajuste para todos los sectores. No obstante, la factura
o el documento soporte debe permitir conocer el período afectado, la causa del ajuste, la forma
de determinación del consumo y el resultado económico del cobro o abono, de modo que el
usuario pueda verificar si se ajustó a la ley, la regulación y el CCU.
Cuando el ajuste derive de una desviación significativa, el artículo 149 exige identificar la
diferencia frente a los valores previamente cobrados. La discriminación específica de lectura,
cantidad, tarifa, subsidio, contribución, impuesto y pagos previos depende de la metodología
aplicable: la regulación CRA para acueducto, alcantarillado y aseo, y la regulación CREG para
energía y gas. Sin embargo, el documento no puede ser tan indeterminado que impida conocer
el fundamento del cobro o ejercer PQR.
“F-39. ¿Puede el prestador acumular en una sola factura varios períodos ajustados sin
ofrecer una explicación período por período?”
Un prestador puede reflejar en una factura varios períodos ajustados si el cobro es jurídicamente
procedente y oportuno. Sin embargo, el artículo 148 de la Ley 142 exige información suficiente

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para que el usuario conozca cómo se determinaron y valoraron los consumos, y el artículo 150
limita los cobros tardíos por error, omisión o investigación de desviaciones significativas.
Por ello, la acumulación debe permitir identificar los períodos afectados, la causa de la
corrección, el método de determinación, los valores previamente cobrados y el saldo neto. Una
suma global que no permita distinguir esos elementos puede impedir la contradicción del cobro
y desconocer el deber de información. La procedencia concreta de acumular períodos exige
revisar la causa del ajuste, la regulación sectorial, las fechas de entrega de las facturas y los
soportes disponibles.
“F-40. ¿Qué reglas previenen la doble facturación cuando primero se cobra un estimado
y después se cobra la diferencia basada en lectura real?”
La Ley 142 no utiliza de manera general la expresión “doble facturación”; sin embargo, el artículo
149 establece que, aclarada la causa de una desviación significativa, las diferencias deben
determinarse frente a los valores que ya se cobraron y abonarse o cargarse según corresponda.
De esta regla se desprende que, si se facturó temporalmente un consumo estimado o promedio,
el ajuste posterior no puede cobrar nuevamente el total del consumo definitivo sin reconocer el
valor ya facturado por el mismo período.
La prevención de duplicidad exige identificar el período, el consumo inicialmente determinado, el
valor facturado y pagado, el consumo definitivo y la diferencia neta. Los Conceptos SSPD-OJ-
2025-259 y SSPD-OJ-2025-344 reiteran que el cargo o abono procede sobre las diferencias
frente a los valores cobrados. En otros supuestos de ajuste, la misma conclusión deriva de los
artículos 146 y 148 de la Ley 142, pues el precio debe corresponder al consumo determinado y
la factura debe permitir verificar esa correspondencia.
“F-41. ¿Cómo se verifica que el prestador descontó íntegramente lo ya pagado por
consumos estimados antes de cargar una diferencia?
La verificación exige contrastar la factura inicial, los soportes de pago, el período al que se
atribuye el consumo y el documento de ajuste. El prestador debe contar con información que
permita identificar el valor previamente facturado o pagado y el crédito que se aplicó al determinar
el saldo neto.
Cuando se trate de desviaciones significativas, el artículo 149 de la Ley 142 obliga a establecer
la diferencia frente a los valores previamente cobrados. Por tanto, el usuario puede solicitar en
PQR que se explique la relación entre la facturación temporal y el ajuste final, conforme a los
artículos 148, 152 y 154 de la Ley 142. La revisión matemática y probatoria de un caso particular
corresponde al trámite respectivo.
“F-42. ¿Qué tarifa debe aplicarse al ajuste: la vigente cuando se causó el consumo, la
vigente cuando se tomó la lectura o la vigente cuando se emitió la factura?”
No existe una regla única de la Ley 142 que permita afirmar, para todos los servicios y todos los
ajustes, que deba aplicarse siempre la tarifa vigente en la causación, la lectura o la expedición

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de la factura. La tarifa aplicable debe determinarse según la causa y período del ajuste, la
metodología tarifaria vigente para el respectivo servicio y las reglas regulatorias específicas.
En acueducto, alcantarillado y aseo, deben aplicarse las metodologías compiladas en la
Resolución CRA 943 de 2021 según el grupo regulatorio del prestador. En energía y gas, deben
aplicarse las disposiciones tarifarias CREG vigentes para el período y actividad correspondiente.
La OAJ puede indicar que un ajuste debe respetar la regulación tarifaria aplicable, pero no
establecer la tarifa concreta sin identificar el servicio, el período, el tipo de usuario y los soportes
de la liquidación.
“F-43. ¿Cómo deben recalcularse subsidios, contribuciones e impuestos cuando el
ajuste modifica consumos de períodos anteriores?”
El tratamiento de subsidios, contribuciones, impuestos y demás componentes debe seguir la
metodología tarifaria aplicable al servicio y al período que jurídicamente corresponda al ajuste.
El artículo 89 de la Ley 142 regula el régimen de subsidios y contribuciones; el artículo 90
establece los elementos que pueden integrar las fórmulas tarifarias, sin que de esas normas se
derive una fórmula uniforme de reliquidación para todos los sectores.
En acueducto, alcantarillado y aseo debe atenderse la metodología CRA compilada en la
Resolución CRA 943 de 2021; en energía y gas, la regulación tarifaria CREG aplicable a cada
actividad y período. La OAJ no puede calcular en abstracto los componentes de un ajuste
individual, pues ello exige verificar el período facturado, la clase de usuario, la tarifa, el subsidio
o contribución aplicable y las reglas tributarias pertinentes.
“F-44. ¿Pueden cobrarse intereses de mora sobre consumos que el prestador no había
facturado o cuya causa estaba bajo investigación?”
Los intereses de mora proceden sobre saldos insolutos de obligaciones exigibles, conforme al
artículo 96 de la Ley 142, al CCU y a la regulación aplicable. La existencia física de un consumo
o de una investigación no equivale, por sí sola, a una obligación exigible que genere intereses.
Es necesario que el valor haya sido determinado, facturado, dado a conocer al usuario y no se
encuentre afectado por una restricción legal de cobro.
Si el consumo no fue facturado oportunamente por error, omisión o investigación de desviaciones
significativas, debe examinarse el artículo 150 de la Ley 142. Además, conforme al artículo 155,
los valores objeto de reclamación o recurso oportuno no pueden exigirse como condición para
tramitar la controversia ni servir de fundamento para suspensión mientras se decide el recurso,
salvo las excepciones legales. El Concepto SSPD-OJ-2025-385 ha señalado que los valores
oportunamente reclamados no generan intereses mientras se resuelven los recursos. En todo
caso, tratándose de usuarios residenciales, la Corte Constitucional, en la Sentencia C-389 de
2002, declaró la exequibilidad condicionada del inciso segundo del artículo 96 de la Ley 142 en
el entendido de que la tasa de interés moratorio aplicable es la prevista en el Código Civil, y
declaró inexequible la capitalización de intereses.
“F-45. ¿Desde qué momento puede considerarse exigible un consumo que aparece
como no registrado o pendiente por facturar?”

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Un consumo no registrado o pendiente por facturar se hace exigible cuando exista un cobro
jurídicamente procedente, debidamente determinado, informado al usuario y facturado conforme
a la Ley 142, la regulación aplicable y el CCU. La existencia material del consumo no implica por
sí sola exigibilidad inmediata, pues deben observarse las reglas de medición o determinación
sustitutiva, información de la factura y oportunidad del cobro.
El artículo 148 exige que el usuario conozca cómo se determinaron y valoraron los consumos, y
el artículo 150 limita los cobros tardíos por error, omisión o investigación de desviaciones
significativas. Si se trata de una recuperación de consumo no registrado, también debe
establecerse su causa, período, método de determinación y, cuando se alegue dolo para superar
el límite temporal, su comprobación.
“F-46. ¿Qué documento debe indicar el período exacto en que se causó un consumo
pendiente y la razón por la cual no fue facturado oportunamente?”
El artículo 148 de la Ley 142 no exige un documento único con una denominación específica
para identificar un consumo pendiente; sin embargo, la factura, la comunicación de ajuste o los
soportes que fundamenten el cobro deben permitir al usuario conocer el período al que se
atribuye el consumo, la causa de su facturación posterior y la forma en que se determinó y valoró
el monto.
Si el valor se dejó de facturar por error, omisión o investigación de desviaciones significativas,
esa información resulta además necesaria para verificar la aplicación del artículo 150 de la Ley
142. Por ello, el prestador debe poder identificar las facturas inicialmente entregadas, el período
omitido, la causa de la falta de cobro y el documento mediante el cual incorpora posteriormente
la suma. La suficiencia de esos soportes se determina en cada caso.
“F-47. ¿Cómo se cuenta el límite de cinco meses del artículo 150 de la Ley 142 cuando
existen varios períodos omitidos o una investigación prolongada?”
El límite de cinco meses del artículo 150 de la Ley 142 debe analizarse respecto de los bienes o
servicios
que
no
fueron
facturados
y
de
las
facturas
entregadas
en
los
períodos
correspondientes. Cuando existan varios ciclos omitidos, no procede tratar toda la suma como
un único cobro sin identificar cada período, las facturas entregadas y la causa de la falta de
facturación.
El Concepto SSPD-OJ-2025-093 precisa que el término no es un plazo para adelantar
investigaciones de desviaciones significativas, sino el máximo para incorporar en la factura los
valores resultantes de ellas. En consecuencia, una investigación prolongada no elimina la
obligación de observar el límite legal, salvo que se compruebe dolo del usuario. La aplicación
concreta exige revisar cada ciclo, fecha de entrega y soporte de facturación.
“F-48. ¿El cómputo del límite de cinco meses parte de la causación del consumo, de la
entrega de cada factura, del cierre del ciclo o de otro momento?”

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El artículo 150 de la Ley 142 es expreso al señalar que el límite opera “al cabo de cinco meses
de haber entregado las facturas”. Por tanto, el criterio legal de referencia es la entrega de las
facturas y no, en principio, la mera causación física del consumo, la lectura, el cierre comercial
del ciclo o la elaboración de una nota interna.
La Corte Constitucional, en la Sentencia T-697 de 2002, al interpretar el inciso segundo del
artículo 148 de la Ley 142, recordó que corresponde a la empresa demostrar que dio a conocer
la factura en la forma, tiempo, sitio y modo definidos en el CCU. Por ello, la aplicación concreta
del artículo 150 exige verificar las facturas pertinentes y la constancia de su entrega o puesta en
conocimiento conforme al contrato.
“F-49. ¿Puede el prestador interrumpir, suspender o reiniciar ese término mediante
notas internas, visitas, apertura de investigación o facturas con valor cero?”
El artículo 150 de la Ley 142 no prevé que notas internas, visitas, apertura de investigación,
registros administrativos o facturas de valor cero interrumpan, suspendan o reinicien por sí
mismos el límite de cinco meses. La norma toma como referencia la entrega de las facturas y
restringe el cobro tardío cuando este provenga de error, omisión o investigación de desviaciones
significativas, salvo dolo comprobado.
Tales actuaciones pueden ser relevantes para reconstruir los hechos, demostrar la gestión
desplegada o valorar la causa de un cobro; no obstante, no sustituyen la regla legal ni modifican
automáticamente el punto de partida definido por el legislador. La OAJ no puede determinar en
abstracto si una actuación concreta produjo algún efecto jurídico diferente, pues ello exige revisar
los documentos y circunstancias del expediente.
“F-50. ¿Qué debe entenderse por error, omisión e investigación de desviaciones para
efectos del cobro inoportuno?”
Para los efectos del artículo 150, el error y la omisión comprenden, en términos generales,
situaciones en que el prestador dejó de incluir oportunamente bienes o servicios en la factura
por deficiencias en lectura, registro, liquidación, determinación del consumo, parametrización,
facturación u otras actuaciones a su cargo. La investigación de desviaciones significativas
corresponde al deber previsto en el artículo 149 de la Ley 142 de esclarecer variaciones
relevantes frente a consumos anteriores.
El artículo 150 enumera taxativamente esas tres causas —error, omisión e investigación de
desviaciones significativas— como supuestos del límite temporal, salvo dolo comprobado. Su
calificación exige establecer la causa real de la falta de facturación, no la denominación posterior
del cobro. El Concepto SSPD-OJ-2025-093 y el Concepto Unificado SSPD-OJ-2016-034, allí
retomado, desarrollan este alcance.
“F-51. ¿Qué estándar de prueba debe satisfacer el prestador para invocar la excepción
de dolo del usuario?”
Para invocar la excepción de dolo del artículo 150 de la Ley 142 de 1994, el prestador debe
demostrar una conducta dolosa atribuible al suscriptor o usuario. La norma dispone que los
cobros tardíos por error, omisión o investigación de desviaciones significativas solo pueden

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superar el límite de cinco meses cuando se compruebe dolo; por tanto, no basta una afirmación
unilateral ni una inferencia basada exclusivamente en la existencia de una irregularidad técnica.
El dolo no se presume, artículo 1516 del Código Civil; debe probarse, junto con el nexo causal
entre la conducta dolosa y la falta de facturación oportuna, según lo señalado en el Concepto
Unificado SSPD-OJU-2016-034.
La prueba debe permitir establecer, dentro de la actuación correspondiente, que el usuario actuó
consciente y voluntariamente para producir o mantener la situación que impidió la facturación o
el registro adecuado del consumo. La OAJ ha reiterado, entre otros en los Conceptos SSPD-
OJ-2025-193 y SSPD-OJ-2025-370, que el dolo debe estar comprobado para excluir el límite
legal. La valoración concreta corresponde al prestador en sede de PQR y, cuando proceda, a la
autoridad competente, con garantía de conocimiento y contradicción del usuario.
“F-52. ¿La mera existencia de una anomalía, diferencia de consumo o sello roto permite
presumir dolo y excluir el límite temporal?”
No. La existencia de una anomalía, una diferencia de consumo, un sello roto, una alteración física
del equipo o una irregularidad material no permite presumir, por sí sola, el dolo del usuario ni
excluir automáticamente el límite de cinco meses del artículo 150 de la Ley 142. Es necesario
distinguir entre el hallazgo técnico, la determinación del consumo eventualmente no registrado,
la identificación del período afectado y la prueba del elemento subjetivo de la conducta. La Corte
Constitucional, en la Sentencia T-270 de 2004, precisó que no existe una presunción de culpa
del usuario y que corresponde a la empresa demostrar la anomalía para proceder al cobro.
En energía y gas, los artículos 30 y 31 de la Resolución CREG 108 de 1997 regulan los efectos
de la falta de medición y los mecanismos de determinación del consumo, pero no establecen
una presunción general de dolo derivada de la sola anomalía. De igual manera, la recuperación
de un consumo no registrado debe sujetarse a los artículos 146, 148 y 150 de la Ley 142, al
CCU y a la regulación aplicable.
“F-53. ¿Debe existir una decisión motivada y controvertible antes de aplicar la
excepción de dolo?”
Sí. Cuando el prestador pretenda invocar el dolo como excepción al límite de cobro inoportuno
previsto en el artículo 150 de la Ley 142, debe existir una actuación o decisión motivada que
identifique los hechos, los elementos que sustentan la imputación, el período involucrado y la
consecuencia económica que se pretende aplicar. Ello se deriva del artículo 29 de la Constitución
Política, del deber de información suficiente del artículo 148 de la Ley 142 y del derecho del
usuario a presentar PQR y recursos conforme a los artículos 152 y 154 ibídem.
El usuario debe poder conocer la base de la imputación y controvertirla mediante los mecanismos
previstos en el régimen de servicios públicos. La forma concreta de la actuación depende del
servicio, del CCU y de la regulación aplicable; sin embargo, no resulta compatible con la
exigencia de dolo comprobado fundar el cobro exclusivamente en una conclusión interna no
comunicada ni susceptible de contradicción.

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“F-54. ¿Qué ocurre si el consumo fue real pero la falta de facturación obedeció a errores
de lectura, parametrización, migración tecnológica o gestión del prestador?”
Si el consumo fue real, pero no se facturó oportunamente por errores de lectura, parametrización,
migración tecnológica, registro, liquidación o gestión atribuibles al prestador, deben examinarse
las consecuencias previstas en los artículos 146 y 150 de la Ley 142. El hecho físico de que
hubiera existido consumo no elimina automáticamente las restricciones legales al cobro cuando
la falta de medición sea imputable a la empresa o cuando se trate de un servicio no facturado
por error u omisión.
Cuando la omisión afecte la medición, el inciso final del artículo 146 establece que la empresa
pierde el derecho a recibir el precio del período afectado si la falta de medición fue causada por
su acción u omisión. Cuando el servicio no se facturó oportunamente por error u omisión, el
artículo 150 limita el cobro al término de cinco meses desde la entrega de las facturas, salvo
dolo comprobado del usuario. La determinación del supuesto aplicable exige establecer la causa
concreta y el período involucrado.
“F-55. ¿Puede un prestador denominar “consumo pendiente” a un cobro que en
realidad corresponde a una sanción, penalidad, pérdida de red o estimación no
demostrada?”
El prestador no puede utilizar la expresión “consumo pendiente” para ocultar la naturaleza real
del valor cobrado. Conforme al artículo 148 de la Ley 142, la factura debe suministrar información
suficiente sobre la determinación y valoración de los consumos; además, la norma prohíbe cobrar
conceptos diferentes a los previstos en el CCU o alterar la estructura tarifaria definida para el
servicio.
Por tanto, si el valor corresponde realmente a una sanción, penalidad contractual, indemnización,
pérdida general del sistema, daño, estimación no sustentada u otro concepto distinto al servicio
efectivamente prestado, debe identificarse y tramitarse según su fuente jurídica propia. La
denominación comercial o interna no excluye el análisis de los artículos 146, 149 o 150 de la Ley
142, ni permite eludir los deberes de información y contradicción. El Concepto SSPD-OJ-2025-
123 recuerda que la factura debe permitir identificar la determinación y valoración de los cobros
y consumos. Adicionalmente, la Corte Constitucional, en la Sentencia SU-1010 de 2008, unificó
la jurisprudencia en el sentido de que las empresas de servicios públicos domiciliarios carecen
de potestad para imponer sanciones pecuniarias a los usuarios, aun mediante cláusulas del CCU.
“F-56. ¿Qué información debe acompañar todo cobro por consumo no registrado para
distinguirlo de una sanción pecuniaria al usuario?”
Todo cobro por consumo no registrado o recuperado debe brindar información suficiente para
que el usuario distinga si se refiere a un servicio efectivamente prestado y no registrado, o si
corresponde a una sanción, penalidad, indemnización u otro concepto jurídico. Conforme al
artículo 148 de la Ley 142, el documento debe permitir identificar la causa general, el período al
que se atribuye el consumo, el método de determinación utilizado y las condiciones económicas
del cobro.

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Cuando existan valores previamente facturados o pagados por el mismo período y concepto,
debe reconocerse su incidencia en el saldo neto. Si se trata de un ajuste derivado de una
desviación significativa, el artículo 149 exige establecer la diferencia frente a los valores ya
cobrados. La concreción documental depende del servicio: en acueducto y alcantarillado deben
observarse las reglas CRA; en energía y gas, la Resolución CREG 108 de 1997 y el CCU; y en
aseo, las variables tarifarias, de clasificación o aforo de la Resolución CRA 943 de 2021.
“F-57. ¿Cuáles son los límites jurídicos a los cargos basados en aforos, inventarios de
carga, factores técnicos o reconstrucciones indirectas del consumo?”
Los cargos basados en aforos, inventarios de carga, factores técnicos o reconstrucciones
indirectas deben fundarse en una habilitación legal, regulatoria o contractual aplicable y guardar
relación verificable con el consumo que se pretende determinar. El artículo 146 de la Ley 142
autoriza, en los supuestos que regula, los promedios y aforos individuales, pero no habilita
asignaciones arbitrarias, valores fijos carentes de sustento o métodos desvinculados de la causa
y del período facturado.
En energía y gas, el artículo 31 de la Resolución CREG 108 de 1997 regula la determinación
sustitutiva en eventos de imposibilidad de medición, retiro, revisión, calibración o defecto del
equipo. En acueducto, el Concepto SSPD-OJ-2025-200 señaló que, ante la imposibilidad de
medir, el consumo debe calcularse mediante promedios históricos, usuarios semejantes o aforos
individuales, y no mediante asignaciones arbitrarias o valores fijos no sustentados técnicamente.
En aseo, el aforo se rige por el artículo 2.3.2.1.1 del Decreto 1077 de 2015 y la Resolución CRA
943 de 2021.
“F-58. ¿Debe permitirse al usuario controvertir las variables, fotografías, pruebas del
medidor, período de recuperación y fórmula antes de facturar definitivamente?”
Sí. El usuario debe poder conocer y controvertir los elementos relevantes que soportan la factura
mediante las PQR y recursos previstos en los artículos 152 y 154 de la Ley 142. El artículo 148
exige que la factura contenga información suficiente sobre cómo se determinaron y valoraron los
consumos, lo cual comprende, cuando sean el fundamento del cobro, el período atribuido, el
método aplicado y las actuaciones relevantes de verificación.
Esto no significa que deba adelantarse un procedimiento técnico contradictorio previo a toda
actuación comercial ni que el prestador esté obligado a suministrar información sometida
legalmente a reserva. Significa que, antes o durante la discusión de la factura, el usuario debe
contar con acceso a los elementos necesarios para comprender y controvertir el cargo. La
valoración concreta de fotografías, actas, pruebas de medidor, variables, fórmulas o períodos de
recuperación corresponde a la actuación respectiva.
“F-59. ¿Cómo debe preservarse la cadena de custodia de un medidor retirado y qué
consecuencias tiene su ruptura o falta de trazabilidad?”
La regulación aplicable puede establecer reglas específicas sobre identificación, retiro, embalaje,
traslado, custodia, prueba y trazabilidad de los equipos de medida. En términos generales, la
cadena de custodia busca permitir que se establezca la identidad e integridad del medidor

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retirado y la confiabilidad de las pruebas posteriores. Su relevancia se deriva de los deberes de
información del artículo 148 de la Ley 142 y de la necesidad de que el usuario pueda controvertir
el fundamento técnico del cobro.
El artículo 145 de la Ley 142 de 1994 y, en energía y gas, el artículo 26 de la Resolución CREG
108 de 1997 permiten a la empresa retirar temporalmente los instrumentos de medida para
verificar su estado y obligan a ambas partes a adoptar precauciones eficaces para que no se
alteren; por ello, el retiro debe documentarse. La falta o ruptura de trazabilidad no tiene una
consecuencia única y automática para todos los casos; sin embargo, puede afectar la
autenticidad, integridad, credibilidad o fuerza demostrativa del elemento técnico. La incidencia
concreta debe valorarse conforme a los documentos, al CCU, a la regulación sectorial y a las
pruebas disponibles en la actuación.
“F-60. ¿Tiene el usuario derecho a estar presente, designar acompañante, formular
observaciones y recibir copia legible del acta de retiro, embalaje y prueba?”
El derecho del usuario a estar presente, designar acompañante, formular observaciones y recibir
copia de las actas depende de la regulación sectorial, el CCU y el procedimiento aplicable. En
energía y gas, el régimen de la Resolución CREG 108 de 1997 y la doctrina sectorial prevén
que, cuando se retira un medidor, debe levantarse un acta que dé cuenta de la actuación y del
estado del equipo, ponerla en conocimiento del usuario y entregarle copia en los términos
aplicables.
La OAJ ha reiterado que el acta de retiro debe permitir al usuario conocer las condiciones en que
se realizó la actuación y formular las constancias que estime pertinentes. En acueducto, la
Resolución CRA 943 de 2021 contiene reglas sobre revisión y retiro de medidores; en todo caso,
la OAJ no puede declarar en abstracto que un usuario tenía o no derecho a una actuación
específica en un caso individual, pues ello requiere examinar la norma aplicable y los soportes
de la actuación. En la Sentencia T-270 de 2004, la Corte Constitucional señaló que el usuario, o
quien sea responsable del inmueble, debe tener la posibilidad de estar presente en la revisión de
los equipos; y el Concepto SSPD-OJ-2025-335 indicó que las visitas de revisión deben notificarse
previamente, que el usuario puede contar con asistencia técnica y que los hallazgos deben
constar en un acta.
“F-61. ¿Puede fundarse el cobro exclusivamente en una prueba realizada por un
laboratorio contratado por el prestador sin posibilidad real de contradicción?”
No resulta compatible con los artículos 148, 152 y 154 de la Ley 142 que un cobro se funde en
una prueba técnica sin posibilidad de conocimiento y contradicción por parte del usuario. Si un
laboratorio contratado por el prestador produce un informe que constituye fundamento de la
factura, el usuario debe poder conocer los elementos relevantes de la prueba y controvertirlos
mediante los mecanismos de PQR y recursos.
La contratación del laboratorio por parte del prestador no invalida automáticamente el resultado
técnico; tampoco implica que este sea concluyente por sí solo. Su mérito depende de la
regulación aplicable, la identificación y trazabilidad del equipo, el método utilizado, la
documentación disponible y la posibilidad real de contradicción. La valoración de independencia,
suficiencia y fuerza probatoria corresponde a la instancia competente en el caso concreto.

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“F-62. ¿Qué valor probatorio tienen certificados de calibración, márgenes de error e
incertidumbre de medición al calcular diferencias?”
Los certificados de calibración, los márgenes de error y la incertidumbre de medición son
elementos técnicos relevantes para valorar la confiabilidad de un equipo o método y, cuando
proceda, para determinar diferencias de consumo. No existe en la Ley 142 una regla única que
les asigne un valor probatorio fijo o establezca una fórmula universal de corrección para todos
los sectores.
Su alcance depende de la regulación técnica y sectorial aplicable, del tipo de equipo, del método
de prueba, del período analizado y de los soportes del expediente. En acueducto, debe
considerarse la regulación sobre condición metrológica de medidores de la Resolución CRA 943
de 2021; en energía y gas, las reglas CREG sobre medición y revisión de equipos. La OAJ puede
explicar estas reglas generales, pero no determinar el valor probatorio de un certificado o margen
de error en un caso individual.
“F-63. ¿Debe excluirse o corregirse el cobro cuando la incertidumbre del equipo o del
método impide establecer con certeza razonable la cantidad consumida?”
Si la incertidumbre del equipo o del método impide establecer de manera razonable la cantidad
de consumo atribuible al usuario, el prestador debe revisar la suficiencia de la base utilizada y
aplicar, cuando proceda, los mecanismos legales y regulatorios de determinación del consumo.
El artículo 146 de la Ley 142 conserva la medición como regla y permite mecanismos sustitutivos
solo en los supuestos autorizados.
La decisión de excluir, corregir o mantener un cobro concreto no se deriva automáticamente de
la existencia de incertidumbre; depende de su incidencia en la determinación del consumo, de la
regulación técnica aplicable y de las demás pruebas disponibles. En todo caso, el artículo 148
exige que el usuario reciba información suficiente sobre la determinación y valoración del
consumo, y pueda controvertirla en sede de PQR.
“F-64. ¿Qué deber de financiación o acuerdo de pago existe cuando un ajuste válido
acumula varios períodos por causas no atribuibles al usuario?”
La Ley 142 de 1994 no impone una obligación única y general de financiación para todo ajuste
acumulado, ni establece un número uniforme de cuotas, una tasa aplicable o un mecanismo
obligatorio para todos los servicios. La posibilidad de acuerdos de pago o financiación depende
del CCU, de la política comercial del prestador compatible con la ley y la regulación, y de las
circunstancias del caso.
Sin embargo, cuando un ajuste válido concentre valores de varios períodos por causas no
atribuibles al usuario, el prestador debe observar las reglas de facturación oportuna, información
y cobro previstas en los artículos 148 y 150 de la Ley 142. Un acuerdo de pago no puede utilizarse
para exigir valores no exigibles, eludir el límite del artículo 150, desconocer una reclamación o
recurso oportuno ni trasladar al usuario las consecuencias de una deficiencia imputable al
prestador. La OAJ no puede definir en abstracto el plan de pagos concreto que deba ofrecerse.

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“F-65. ¿Puede suspenderse el servicio por no pagar inmediatamente la totalidad de un
ajuste acumulado que está siendo reclamado o recurrido oportunamente?”
Mientras esté en trámite una reclamación o recurso oportuno contra una factura, el artículo 155
de la Ley 142 prohíbe exigir el pago del valor reclamado como requisito para atender el recurso.
La misma disposición establece que, salvo los casos de suspensión en interés del servicio o
cuando pueda hacerse sin que constituya falla, no puede suspenderse, terminarse o cortarse el
servicio hasta que se notifique la decisión sobre los recursos interpuestos oportunamente.
Para recurrir, el usuario debe acreditar el pago de las sumas no objeto de recurso o del promedio
de los últimos cinco períodos, según corresponda. Además, la suspensión por falta de pago debe
observar el artículo 140 de la Ley 142 y las causales válidas del CCU; la existencia de un ajuste
acumulado no implica por sí misma que todo el valor sea exigible ni que habilite inmediatamente
la suspensión. Los Conceptos SSPD-OJ-2025-161, SSPD-OJ-2025-332 y SSPD-OJ-2024-076
reiteran estas reglas.
“F-66. ¿Qué controles debe implementar la Superservicios para detectar prestadores
con
tasas
inusualmente
altas
de
facturación
estimada,
ajustes
o
consumos
recuperados?”
La SSPD puede emplear información sobre facturación estimada, ajustes, reliquidaciones,
consumos no registrados, PQR, períodos sin lectura, investigaciones de desviaciones y revisión
de equipos como insumo para el ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control. El
artículo 79 de la Ley 142, modificado por la Ley 689 de 2001, y el artículo 6 del Decreto 1369 de
2020 habilitan a la entidad para requerir información, practicar visitas, verificar la consistencia y
calidad de los datos y controlar el cumplimiento de normas, regulación y contratos de servicios
públicos.
El Concepto SSPD-OJ-2026-042 precisa que los indicadores sirven para seguimiento, monitoreo,
prevención y priorización de supervisión, pero no constituyen por sí solos prueba concluyente de
una infracción ni habilitan automáticamente una sanción. En acueducto y alcantarillado pueden
considerarse indicadores de micromedición, estimaciones, desviaciones, PQR y revisión de
medidores; en energía y gas, lecturas, estimaciones, investigaciones, ajustes, revisión de
equipos y consumos recuperados; y en aseo, aforos, clasificación, multiusuarios, unidades
independientes y consistencia de variables tarifarias. Toda actuación particular debe fundarse
en la norma aplicable, los hechos verificados y el debido proceso. En energía y gas, el parágrafo
4 del artículo 37 de la Resolución CREG 108 de 1997 obliga a los prestadores a reportar al SUI
la información de las investigaciones por desviaciones significativas, sus causas y resultados.

8. Banco de preguntas “R - PQR, reposición, apelación, queja y silencios.” 67
preguntas.
“R-1. ¿Cómo diferencia la Superservicios una petición, una queja sobre la prestación,
una reclamación contractual, una denuncia de vigilancia y un recurso administrativo?

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R-5.
¿En
qué
supuestos
una
comunicación
presentada
directamente
ante
la
Superservicios debe tratarse como denuncia, orientación, solicitud de silencio positivo
o petición de interés general?”
E l r é g i m e n d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s n o c o n s a g r a e l s i g n i f i c a d o d e d e n u n c i a , 
p e t i c i ó n , q u e j a y r e c l a m o . E n c o n s e c u e n c i a , e s p r e c i s o t r a e r a c o l a c i ó n l a s d e f i n i c i o n e s d a d a s 
p o r 
 e l 
 D e p a r t a m e n t o 
 A d m i n i s t r a t i v o 
 d e 
 l a 
 F u n c i ó n 
 P ú b l i c a 
 e n 
 l a 
 R e s o l u c i ó n 
 5 4 
 d e 
 2 0 1 7 , 
 a s í : 
“ Q u e j a : C u a n d o s e f o r m u l a u n a m a n i f e s t a c i ó n d e p r o t e s t a , c e n s u r a , d e s c o n t e n t o o 
i n c o n f o r m i d a d e n r e l a c i ó n c o n u n a c o n d u c t a q u e c o n s i d e r a i r r e g u l a r d e u n o o v a r i o s 
s e r v i d o r e s p ú b l i c o s o c o n t r a t i s t a s , e n d e s a r r o l l o d e s u s f u n c i o n e s o d u r a n t e l a p r e s t a c i ó n d e 
s u s 
 s e r v i c i o s . ” . 
“ R e c l a m o : C u a n d o s e e x i g e , r e i v i n d i c a o d e m a n d a a n t e l a e n t i d a d u n a s o l u c i ó n , y a s e a p o r 
m o t i v o d e i n t e r é s g e n e r a l o p a r t i c u l a r , r e f e r e n t e a l a i n d e b i d a p r e s t a c i ó n d e u n s e r v i c i o o 
f a l t a 
 d e 
 a t e n c i ó n 
 d e 
 u n a 
 s o l i c i t u d . ” . 
“ D e n u n c i a : C u a n d o s e p o n e e n c o n o c i m i e n t o d e l a e n t i d a d u n a c o n d u c t a p r e s u n t a m e n t e 
i r r e g u l a r p a r a q u e s e a d e l a n t e l a c o r r e s p o n d i e n t e i n v e s t i g a c i ó n , p a r a l o c u a l s e d e b e n i n d i c a r 
l a s c i r c u n s t a n c i a s d e t i e m p o , m o d o y l u g a r , c o n e l o b j e t o d e q u e s e e s t a b l e z c a n 
r e s p o n s a b i l i d a d e s . ” . 
A h o r a , r e s p e c t o d e l a d e f i n i c i ó n d e “ p e t i c i ó n ” , e l a r t í c u l o 2 3 d e l a C o n s t i t u c i ó n P o l í t i c a d e 
C o l o m b i a e s t a b l e c e q u e e s e l d e r e c h o q u e t i e n e t o d a p e r s o n a d e p r e s e n t a r s o l i c i t u d e s 
r e s p e t u o s a s a l a s a u t o r i d a d e s , y a s e a p o r m o t i v o s d e i n t e r é s g e n e r a l o p a r t i c u l a r . A s í m i s m o , 
e n l o s t é r m i n o s d e l a r t í c u l o 1 3 d e l a L e y 1 4 3 7 d e 2 0 1 1 m o d i f i c a d o p o r e l a r t í c u l o 1 º . d e l a L e y 
1 7 5 5 
 d e 
 2 0 1 5 , 
 l a s 
 p e t i c i o n e s 
 p u e d e n 
 s e r 
 p r e s e n t a d a s 
 d e 
 m a n e r a 
 v e r b a l 
 o 
 e s c r i t a . 
P o r s u p a r t e , e n l o s t é r m i n o s d e l C o n c e p t o S S P D - O J - 2 0 2 3 - 5 1 6 , e s t a o f i c i n a i n d i c ó q u e l a 
“ d e n u n c i a ” e s “ e l m e c a n i s m o a t r a v é s d e l c u a l u n a p e r s o n a n a t u r a l o j u r í d i c a , p ú b l i c a o p r i v a d a , 
p o r m e d i o d e a v i s o a l a c o m u n i d a d c o m p e t e n t e d e u n a p r e s u n t a a c t u a c i ó n i l e g a l o d e u n s u c e s o 
i r r e g u l a r , a t r i b u i b l e a f u n c i o n a r i o s , p r e t e n d e q u e l a i n v e s t i g a c i ó n s u r t a l a i n v e s t i g a c i ó n 
c o r r e s p o n d i e n t e , c o n e l f i n d e d i c t a m i n a r s o b r e l a v e r a c i d a d d e l o s h e c h o s d e n u n c i a d o s y l a 
r e s p o n s a b i l i d a d d e l s e r v i d o r p ú b l i c o q u e a j u i c i o d e l d e n u n c i a n t e , p o r u n h e c h o o c o n d u c t a 
i m p u t a b l e a e s t e p o r a c c i ó n u o m i s i ó n , c o n t r a r í a e l o r d e n a m i e n t o v i g e n t e a l a s o b l i g a c i o n e s 
p r o p i a s 
 d e 
 s u 
 c a r g o ” . 
A h o r a b i e n , d e c o n f o r m i d a d c o n l o a n t e r i o r m e n t e e x p u e s t o , s e p u e d e c o n c l u i r q u e l a p e t i c i ó n 
e s l a s o l i c i t u d v e r b a l o e s c r i t a q u e s e p r e s e n t a e n f o r m a r e s p e t u o s a a n t e u n s e r v i d o r p ú b l i c o o 
a n t e c i e r t o s p a r t i c u l a r e s c o n e l f i n d e r e q u e r i r l a i n t e r v e n c i ó n e n u n a s u n t o e s p e c i a l ; m i e n t r a s 
q u e l a q u e j a y e l r e c l a m o s o n u n a m a n i f e s t a c i ó n d e d e s c o n t e n t o p o r u n s e r v i c i o , q u e n o i m p l i c a 
u n a p e t i c i ó n d e c a r á c t e r g e n e r a l o p a r t i c u l a r y q u e p o r t a n t o n o d a i n i c i o a u n a a c t u a c i ó n 
a d m i n i s t r a t i v a . 
E n o t r a s p a l a b r a s , l a q u e j a y e l r e c l a m o n o i m p l i c a n l a p e t i c i ó n d e a l g o c o n c r e t o y a s e a g e n e r a l 
o p a r t i c u l a r , s i n o q u e s e c o n s t i t u y e n e n u n m a n i f i e s t o e n d o n d e e l q u e j o s o p r e s e n t a s u 
i n c o n f o r m i d a d s i n p e d i r a l g o e n e s p e c í f i c o , c o n t r a r i o a l a p e t i c i ó n , l a c u a l s e r e i t e r a e s u n a

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c a r á c t e r 
 p a r t i c u l a r 
 y 
 c o n c r e t o 
 o 
 g e n e r a l . 
P o r s u p a r t e , l a d e n u n c i a s e r e f i e r e a l a c o m u n i c a c i ó n d e u n h e c h o d e l i c t i v o , c o m o l a s 
d e n u n c i a s d e c o r r u p c i ó n o s o b o r n o , o l a s o l i c i t u d d e p a r t e d e u n u s u a r i o e n c o n t r a d e u n 
p r e s t a d o r d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s p a r a q u e s e i n i c i e n l a s i n v e s t i g a c i o n e s a d m i n i s t r a t i v a s 
s a n c i o n a t o r i a s a q u e h a y a l u g a r , p o r l a p r e s u n t a i n f r a c c i ó n a l r é g i m e n d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s 
d o m i c i l i a r i o s . 
P o r s u p a r t e , l o s r e c u r s o s s o n m e d i o s d e i m p u g n a c i ó n , u t i l i z a d o s p a r a c o n t r o v e r t i r l a s 
d e c i s i o n e s de los prestadores concernientes a la negativa del contrato, suspensión, terminación,
corte y facturación, tal como lo dispone el artículo 154 de la Ley 142 de 1994.
L o s a r t í c u l o s 1 3 a l 2 3 d e l C ó d i g o d e P r o c e d i m i e n t o A d m i n i s t r a t i v o y d e l o C o n t e n c i o s o 
A d m i n i s t r a t i v o C P A C A – L e y 1 4 3 7 d e 2 0 1 1 e s t a b l e c e l a s r e g l a s g e n e r a l e s p a r a l a p r e s e n t a c i ó n 
d e p e t i c i o n e s , s e ñ a l a n d o e n t r e o t r o s a s p e c t o s , l a s f o r m a s e n q u e p u e d e n s e r p r e s e n t a d o s , l o s 
r e q u i s i t o s q u e d e b e n t e n e r y l o s t é r m i n o s e n q u e l a a u t o r i d a d q u e l a r e c i b a d e b e e m i t i r 
r e s p u e s t a . 
P a r t i c u l a r m e n t e , e n m a t e r i a d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s , l o s a r t í c u l o s 1 5 2 y s i g u i e n t e s 
d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 e s t a b l e c e q u e e s d e l a e s e n c i a d e l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s q u e e l 
s u s c r i p t o r y / o u s u a r i o p u e d a p r e s e n t a r a n t e l o s p r e s t a d o r e s p e t i c i o n e s , q u e j a s y r e c u r s o s 
r e l a t i v o s a l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s , l a s c u a l e s d e b e r á n s e r t r a m i t a d a s d e c o n f o r m i d a d 
c o n l a s n o r m a s v i g e n t e s s o b r e e l d e r e c h o d e p e t i c i ó n , e s d e c i r , l a s c o n t e n i d a s e n e l C P A C A – 
L e y 
 1 4 3 7 
 d e 
 2 0 1 1 
 y 
 e n 
 l a 
 L e y 
 1 7 5 5 
 d e 
 2 0 1 5 . 
P o r s u p a r t e , l a s q u e j a s o r e c l a m o s c u a n d o s e p r e s e n t e n p o r e l d e s c o n t e n t o d e u n u s u a r i o f r e n t e 
a l s e r v i c i o r e c i b i d o p o r u n f u n c i o n a r i o d e e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a , t e n d r á n e l t r á m i t e d e u n a 
i n v e s t i g a c i ó n 
 d i s c i p l i n a r i a 
 e n 
 e l 
 m a r c o 
 d e 
 l a 
 L e y 
 1 9 5 2 
 d e 
 2 0 1 9 
 C ó d i g o 
 G e n e r a l 
 D i s c i p l i n a r i o ” . 
A h o r a , r e s p e c t o d e l a s d e n u n c i a s , s e r e i t e r a q u e , e n e j e r c i c i o d e l a f u n c i ó n d e c o n t r o l , e s t a 
S u p e r i n t e n d e n c i a e j e c u t a a c c i o n e s e n c a m i n a d a s a o r d e n a r l o s c o r r e c t i v o s q u e c o n s i d e r e 
n e c e s a r i o s p a r a s u p e r a r a q u e l l a s s i t u a c i o n e s i r r e g u l a r e s e n q u e i n c u r r a n s u s v i g i l a d o s , a s í 
c o m o a s a n c i o n a r l a s a c t u a c i o n e s q u e s e a p a r t e n d e l o r d e n a m i e n t o j u r í d i c o a l c u a l s e 
e n c u e n t r a n s o m e t i d o s . E s t a s a c c i o n e s s e m a n i f i e s t a n , p o r e j e m p l o , a t r a v é s d e l a i m p o s i c i ó n 
d e l a s s a n c i o n e s c o n s a g r a d a s e n e l a r t í c u l o 8 1 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 y e n l a a d o p c i ó n d e l a 
m e d i d a d e t o m a d e p o s e s i ó n , e n t r e o t r o s , l a s c u a l e s i n i c i a n p o r s o l i c i t u d d e d e n u n c i a s d e l o s 
c i u d a d a n o s . 
F i n a l m e n t e , e s p r e c i s o m e n c i o n a r q u e e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o p o s i t i v o ( S A P ) s e c o n f i g u r a 
c u a n d o l a e m p r e s a n o r e s p o n d e l a p e t i c i ó n , q u e j a , r e c l a m o o r e c u r s o d e n t r o d e l o s q u i n c e ( 1 5 ) 
d í a s h á b i l e s s i g u i e n t e s a s u p r e s e n t a c i ó n , s a l v o q u e s e d e m u e s t r e q u e e l u s u a r i o a u s p i c i ó l a 
d e m o r a 
 o 
 q u e 
 s e 
 r e q u i r i ó 
 l a 
 p r á c t i c a 
 d e 
 p r u e b a s . 
C o n f o r m e e l a r t í c u l o 1 5 4 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , l a s c a u s a l e s d e c o n f i g u r a c i ó n d e l s i l e n c i o 
a d m i n i s t r a t i v o e n m a t e r i a d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s , s o n : ( i ) f a l t a d e r e s p u e s t a 
o p o r t u n a , e s d e c i r , l a e m i t i d a p o r f u e r a d e l o s 1 5 d í a s h á b i l e s c o n t a d o s a p a r t i r d e l a f e c h a d e 
s u p r e s e n t a c i ó n ; ( i i ) f a l t a d e r e s p u e s t a 
y e n e l e v e n t o e n q u e s e c o n s i d e r e c o n f i g u r a d o e l

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s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o p o s i t i v o , e l u s u a r i o p o d r á s o l i c i t a r a e s t a e n t i d a d l a i m p o s i c i ó n d e l a s 
s a n c i o n e s a q u e h a y a l u g a r , s i n p e r j u i c i o d e q u e e l l a a d o p t e l a s d e c i s i o n e s p e r t i n e n t e s p a r a 
h a c e r e f e c t i v a l a e j e c u t o r i e d a d d e l a c t o a d m i n i s t r a t i v o p r e s u n t o , e n l o s t é r m i n o s d e l a r t í c u l o 
1 5 8 
 i b í d e m . 
E n e s e s e n t i d o , e l u s u a r i o p u e d e s o l i c i t a r l a i n v e s t i g a c i ó n a n t e l a S u p e r i n t e n d e n c i a u n a v e z 
v e n c i d o e l t é r m i n o l e g a l s i n r e s p u e s t a . N o h a y u n t é r m i n o e s p e c í f i c o p a r a q u e l a 
S u p e r i n t e n d e n c i a i n i c i e l a i n v e s t i g a c i ó n , p e r o d e b e h a c e r l o c o n b a s e e n l a s o l i c i t u d y l a s 
p r u e b a s 
 a p o r t a d a s . 
E n e s t e p u n t o , e s p r e c i s o i n d i c a r q u e e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o p o s i t i v o e n e l c o n t e x t o d e l o s 
s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s o p e r a e n l o s c a s o s y a m e n c i o n a d o s e n e l a r t í c u l o 1 5 4 d e l a L e y 
1 4 2 d e 1 9 9 4 , m i e n t r a s q u e s u s e f e c t o s o p e r a n p o r m i n i s t e r i o d e l a l e y , l o q u e s i g n i f i c a , q u e l a 
d e c i s i ó n p o s i t i v a f i c t a s u r g e c o n i n d e p e n d e n c i a d e l a i n v e s t i g a c i ó n q u e a d e l a n t e l a 
S u p e r s e r v i c i o s , c o n m i r a s a s a n c i o n a r a l p r e s t a d o r p o r i n c u m p l i r s u s o b l i g a c i o n e s , y l o g r a r l a 
e f e c t i v i z a c i ó n 
 d e 
 l o s 
 e f e c t o s 
 d e l 
 s i l e n c i o . 
P o r ú l t i m o , e n c a s o d e q u e u s t e d q u i e r a a m p l i a r l a i n f o r m a c i ó n c o n t e n i d a e n e l p r e s e n t e 
c o n c e p t o , l e i n v i t a m o s a r e v i s a r e l C o n c e p t o U n i f i c a d o S S P D – O J U 2 0 1 0 – 1 5 , a c t u a l i z a d o e l 
1 9 
 d e 
 a g o s t o 
 2 0 2 5 , 
 e l 
 c u a l 
 c o n t i e n e 
 m a y o r 
 i n f o r m a c i ó n 
 s o b r e 
 e l 
 t e m a 
 d e 
 d e f e n s a 
 d e l 
 u s u a r i o . 
“R-2. ¿Qué diferencia existe entre la queja como manifestación de inconformidad y el
recurso de queja contra la negativa del recurso de apelación? 
R-55. ¿En qué supuesto procede el recurso de queja cuando el prestador rechaza o no
concede la apelación? 
R-56. ¿El recurso de queja es facultativo, cuál es su término y qué documentos mínimos
deben acompañarlo? 
R-57. ¿Qué debe hacer la Superservicios si el prestador se niega a entregar copia de la
decisión o del expediente necesario para sustentar la queja?
R-58. ¿Qué decisiones puede adoptar la Superservicios al resolver la queja y qué
trámite sigue si concede la apelación?
R-59. ¿Procede algún recurso administrativo contra la decisión de la Superservicios
que resuelve la apelación o la queja?”
T a l c o m o s e i n d i c ó a n t e r i o r m e n t e u n a q u e j a e s u n a “ manifestación de inconformidad
relacionada con la prestación del servicio o ejecución del contrato”, q u e n o i m p l i c a u n a p e t i c i ó n 
d e 
 c a r á c t e r 
 g e n e r a l 
 o 
 p a r t i c u l a r 
 y 
 q u e 
 p o r 
 t a n t o 
 n o 
 d a 
 i n i c i o 
 a 
 u n a 
 a c t u a c i ó n 
 a d m i n i s t r a t i v a . 
M i e n t r a s q u e e l “ R e c u r s o d e Q u e j a ” , e s u n “ m e d i o d e i m p u g n a c i ó n ” o “mecanismo procesal
específico contra el rechazo o no concesión de la apelación”, el cual es facultativo y puede
interponerse directamente ante esta Superintendencia, allegando copia de la providencia que

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20 Concepto SSPD-OAJ-2020-622
negó la apelación, tal como lo establece el artículo 74 del Código de Procedimiento Administrativo
y de lo Contencioso Administrativo (CPACA).
El análisis que corresponde efectuarse frente a la interposición de este recurso se circunscribe a
determinar si la negativa o rechazo de la apelación se encuentra ajustado al ordenamiento
jurídico. Por tanto, no corresponde resolver en esta etapa el fondo de la controversia
planteada frente al prestador, pues ello será objeto del recurso de apelación únicamente si se
determina que este resulta procedente y debe ser concedido.
D e o b s e r v a r e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a e n e l t r á m i t e d e l r e c u r s o d e q u e j a , q u e e l r e c u r s o d e 
a p e l a c i ó n e s p r o c e d e n t e , o r d e n a r á a l p r e s t a d o r q u e r e s u e l v a l o c o r r e s p o n d i e n t e a s u 
c o m p e t e n c i a 
 y 
 c o n t i n ú e 
 e l 
 t r á m i t e 
 n o r m a l 
 d e 
 l a 
 p e t i c i ó n 
 o 
 q u e j a . 
L a s d e c i s i o n e s q u e l a S u p e r i n t e n d e n c i a d e S e r v i c i o s P ú b l i c o s D o m i c i l i a r i o s ( S u p e r s e r v i c i o s ) 
e m i t e a l r e s o l v e r u n r e c u r s o d e a p e l a c i ó n t i e n e n n a t u r a l e z a a d m i n i s t r a t i v a , n o j u r i s d i c c i o n a l . 
L a S u p e r s e r v i c i o s a c t ú a c o m o s u p e r i o r f u n c i o n a l y n o c o m o a u t o r i d a d j u d i c i a l , y a q u e s u 
c o m p e t e n c i a p a r a c o n o c e r y d e c i d i r r e c u r s o s d e a p e l a c i ó n e s d e c a r á c t e r a d m i n i s t r a t i v o , 
c o n f o r m e 
 a 
 l o 
 d i s p u e s t o 
 e n 
 l a 
 L e y 
 1 4 2 
 d e 
 1 9 9 4 
 y 
 l a 
 L e y 
 1 4 3 7 
 d e 
 2 0 1 1 . 
A s í l o h a s e ñ a l a d o e s t a O f i c i n a : " ( … ) l a c o m p e t e n c i a p a r a r e s o l v e r l o s r e c u r s o s d e a p e l a c i ó n 
p r e s e n t a d o s p o r l o s u s u a r i o s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s c o n t r a l a s d e c i s i o n e s e m i t i d a s 
p o r 
s u s 
p r e s t a d o r e s 
e s 
a d m i n i s t r a t i v a 
y 
n o 
j u r i s d i c c i o n a l , 
e n 
l a 
m e d i d a 
q u e 
( i ) 
l a 
S u p e r i n t e n d e n c i a n o h a s i d o i n v e s t i d a d e f a c u l t a d e s j u r i s d i c c i o n a l e s , y ( i i ) e l c o n t r o l j u d i c i a l d e 
l e g a l i d a d c o n t r a l o s a c t o s d e f i n i t i v o s q u e r e s u e l v a n l a s c o r r e s p o n d i e n t e s a c t u a c i o n e s , s e h a 
r e s e r v a d o 
 a 
 l a 
 j u r i s d i c c i ó n 
 d e 
 l o 
 c o n t e n c i o s o 
 a d m i n i s t r a t i v o 2 0 ( … ) ” 
A h o r a b i e n , l a d e c i s i ó n d e l r e c u r s o d e q u e j a e s v i n c u l a n t e , d a d o q u e , s i e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o 
l o i n t e r p u s o , y l a S u p e r i n t e n d e n c i a d e c i d e q u e e l r e c h a z o d e l r e c u r s o d e a p e l a c i ó n p o r p a r t e 
d e l p r e s t a d o r f u e e r r a d o , d e b e r á s u r t i r s e e l r e c u r s o d e a p e l a c i ó n , l o c u a l i m p l i c a q u e l a d e c i s i ó n 
d e l 
 p r e s t a d o r 
 n o 
 s e 
 e n c u e n t r a 
 e n 
 f i r m e . 
A d i c i o n a l m e n t e , d e b e t e n e r s e e n c u e n t a q u e l a s d e c i s i o n e s d e l o s r e c u r s o s d e q u e j a s o n a c t o s 
a d m i n i s t r a t i v o s , p o r l o t a n t o , s u s c e p t i b l e s d e s e r r e v o c a d o s o d e m a n d a d o s a n t e e l j u e z 
c o m p e t e n t e ; n o o b s t a n t e , m i e n t r a s e l l o n o s u c e d a e s t o s a c t o s g o z a n d e l a t r i b u t o d e l a f i r m e z a , 
e s t o 
 e s , 
 q u e 
 s o n 
 o b l i g a t o r i o s 
 y 
 s u s c e p t i b l e s 
 d e 
 c u m p l i m i e n t o 
 f o r z o s o . 
“R-3. ¿Qué autoridad debe recibir y resolver inicialmente las reclamaciones relativas al
contrato de servicios públicos?
R-4. ¿Puede el usuario acudir directamente a la Superservicios para que decida el fondo
de una factura sin haber reclamado ante el prestador? 
R-6. ¿Qué decisiones del prestador son susceptibles de reposición y apelación bajo el
artículo 154 de la Ley 142?

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R-8. ¿Puede el prestador negar los recursos por haber titulado el usuario su escrito
como “reclamo”, “queja” o “derecho de petición” en vez de usar la denominación
técnica? 
R-9. ¿Qué deber tiene el prestador de interpretar integralmente la solicitud y dar
prevalencia a su contenido sobre el título empleado? 
R-12. ¿Desde qué momento se cuenta el término de cinco días para recurrir una
decisión de facturación y cómo se acredita el conocimiento efectivo? 
R-20. ¿Debe el recurso de apelación interponerse siempre en subsidio y en el mismo
escrito de reposición ante el prestador? 
R-21. ¿Puede la apelación subsanarse cuando el usuario expresó inequívocamente que
pretendía revisión por la Superservicios pero omitió una fórmula sacramental?
R-39. ¿Desde qué día se cuenta el término de quince días hábiles para responder PQR
y recursos presentados ante el prestador?”
Mediante el concepto unificado SSPD-OJU-2010-15, esta Oficina se pronunció sobre la defensa
de los usuarios en sede de las empresas prestadoras de servicios públicos, precisando lo
siguiente:
(…) Lo que se denomina en la Ley 142 de 1994, Defensa de los Usuarios en Sede de la
Empresa, no es otra cosa que el derecho de los usuarios a presentar peticiones, quejas y
recursos relativos al contrato de servicios públicos.
Sobre este aspecto, conviene precisar que estos no son los únicos derechos que se
consagran a favor de los usuarios de los servicios públicos en la Ley 142 de 1994, como
equivocadamente se cree. Por el contrario, a lo largo de dicha normativa se consagra un
catálogo importante de derechos, entre ellos los previstos en su artículo 9, los relativos al
acceso a los servicios públicos, los relacionados con la facturación, medición, etc., todos
ellos destinados a la protección del usuario y al buen funcionamiento del mercado
económico de los servicios públicos. (subrayas fuera de texto)
Pero, además de las normas de protección previstas en la Ley 142 de 1994, las Comisiones
de Regulación expiden normas de protección de los derechos de los usuarios. Dentro de
estas se pueden citar la Resolución 108 de 1997(2), expedida por la Comisión de
Regulación de Energía y Gas - CREG, y la Resolución 413 de 2006(3), expedida por la
Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico -CRA.
Finalmente, la Constitución Política, como norma de normas, es aplicable también a los
usuarios de servicios públicos domiciliarios, en todo lo que tiene que ver con el derecho al
debido proceso y sus diferentes instituciones. (…)” (Subrayas fuera de texto). 
La Ley 142 de 1994, régimen de servicios públicos domiciliarios, contiene todo un capítulo
dedicado a la defensa del usuario en sede de la empresa, del cual se destaca el artículo 152 que
establece lo siguiente: “Es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o

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usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de
servicios públicos.”
A su vez, el artículo 153 de dicha Ley prescribe que las peticiones y recursos serán tramitados de
conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición señaladas en la Ley 1437 de
2011 y, especialmente, en la Ley 1755 de 2015. 
Por su parte, el artículo 154 de la Ley 142 de 1994 definió el recurso en sede de la empresa o
prestador como un acto del suscriptor o usuario para obligar a aquella a revisar ciertas decisiones
que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Por expresa disposición del
artículo mencionado, los actos susceptibles de recurso son: los de negativa del contrato,
suspensión, terminación, corte y facturación.
En contra de las decisiones tomadas por la empresa o el prestador como respuesta al derecho
de petición, es posible interponer recurso de reposición y, en subsidio, el recurso de apelación
ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
De esta forma, el usuario tiene los mecanismos necesarios de protección para lograr el
cumplimiento del contrato, a través de la contestación a dichas peticiones, quejas y reclamos,
por parte de los prestadores. Dichas contestaciones se materializan en los actos que emiten los
prestadores, los cuales deberán ser motivados e indicar de manera adecuada los recursos que
proceden contra los mismos. 
Así las cosas, si un usuario no está de acuerdo con la facturación efectuada por un prestador,
deberá presentar la correspondiente reclamación ante este, y en caso de obtener una respuesta
desfavorable podrá presentar los recursos de reposición y en subsidio apelación, de conformidad
con el artículo 154 de la Ley 142 de 1994. 
Ahora bien, es importante indicar que el prestador deberá dar respuesta, tanto a la reclamación
como a los recursos, dentro de los términos de ley; so pena de la configuración del silencio
administrativo positivo y de las sanciones que pueda imponer esta Superintendencia por el
incumplimiento de los términos legales. Lo anterior, de conformidad con el artículo 158 de la Ley
142 de 1994.
En suma, cuando el usuario no esté de acuerdo con la decisión de la empresa, puede interponer
(i) el recurso de reposición y (ii) en subsidio, el recurso de apelación, en los términos
indicados en referido artículo 154 ibídem.
El recurso de reposición debe ser interpuesto dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha
de conocimiento de la decisión inicial del prestador, o para ser más precisos, dentro de los cinco
(5) días hábiles siguientes a la fecha de notificación de dicha decisión. Así mismo de conformidad
con lo dispuesto en el artículo 159 de la Ley 142 de 1994, el recurso de apelación no se puede
presentar de manera directa, sino de manera subsidiaria del de reposición, es decir, que
siempre es obligatorio presentar el recurso de reposición, y de manera simultánea el de apelación
en el mismo escrito, con el fin de que el prestador emita pronunciamiento respecto de su decisión
inicial y así posteriormente allegue el expediente correspondiente a esta Superintendencia para
conocer en segunda instancia.

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En lo que respecta a la formalidad de indicar por parte del recurrente que interpone “recurso de
reposición y en subsidio de apelación”, se debe precisar que en el derecho administrativo
colombiano y en el régimen de servicios públicos, rige el principio de eficacia, informalidad y
prevalencia del derecho sustancial sobre las formas; lo que significa que las empresas
prestadoras no pueden usar la falta de una "fórmula sacramental" como excusa para rechazar
una impugnación; sin embargo, si es pertinente que del texto del recurso se concluya que el
usuario no está conforme con la decisión de la empresa y que acude a esta Superintendencia
como segunda instancia.
Lo anterior, teniendo en cuenta que, tanto las autoridades administrativas, como las empresas
de servicios públicos (que ejercen funciones administrativas al resolver reclamos) tienen el deber
de encauzar las solicitudes mal formuladas por parte de sus usuarios.
“R-7. ¿Cómo debe identificarse si una respuesta constituye un verdadero acto de
facturación, negativa del contrato, suspensión, corte, terminación u otra decisión
recurrible?
R-10. ¿Qué información sobre recursos, autoridad, término y forma de presentación
debe contener toda decisión desfavorable? 
R-11. ¿Qué efecto tiene una notificación que omite o informa de manera errónea los
recursos procedentes y el plazo para interponerlos?
R-13. ¿Cómo se computa el término cuando la respuesta se entrega por correo
electrónico, mensaje de texto, portal web, llamada, correo físico o publicación?
R-14. ¿Puede presumirse la notificación por el simple cargue de un documento en el
portal del prestador sin aviso efectivo al usuario? 
R-15. ¿Qué ocurre cuando el prestador no demuestra la fecha, contenido o destinatario
de la notificación?”
N o t o d a s l a s d e c i s i o n e s d e l a s E m p r e s a s P r e s t a d o r a s d e S e r v i c i o s D o m i c i l i a r i o s p u e d e n s e r 
o b j e t o d e r e c u r s o s , c o n t r a r i o a e l l o , e l a r t í c u l o 1 5 4 i b í d e m , d e m a n e r a e x p r e s a p r e v é q u e e s t o s 
r e s u l t a n p r o c e d e n t e s c o n t r a l o s a c t o s d e “ n e g a t i v a d e l c o n t r a t o , s u s p e n s i ó n , t e r m i n a c i ó n , c o r t e 
y f a c t u r a c i ó n . ” , d e s u e r t e t a l q u e l o s q u e s e l l e g u e n a i n c o a r c o n t r a a c t u a c i o n e s q u e s e r e f i e r a n 
a o t r o s t e m a s , a s í c o m o l o s i n t e r p u e s t o s c o n t r a ( i ) L o s a c t o s d e s u s p e n s i ó n , d e t e r m i n a c i ó n y 
c o r t e , c u a n d o s e p r e t e n d a d i s c u t i r u n a c t o d e f a c t u r a c i ó n q u e n o f u e o b j e t o d e r e c u r s o ; ( i i ) L a s 
f a c t u r a s q u e t u v i e r e n m á s d e ( 5 ) m e s e s d e h a b e r s i d o e x p e d i d a s y ( i i i ) C u a n d o n o s e a c r e d i t e 
e l p a g o d e l a s s u m a s q u e n o h a y a n s i d o o b j e t o d e r e c u r s o s , o d e l p r o m e d i o d e l c o n s u m o 
c o r r e s p o n d i e n t e a l o s ú l t i m o s c i n c o ( 5 ) p e r i o d o s , d e b e r á n s e r r e c h a z a d o s p o r i m p r o c e d e n t e s , 
c o n f o r m e 
 l o 
 i n d i c a 
 e l 
 a r t í c u l o 
 7 7 
 d e 
 l a 
 L e y 
 1 4 3 7 
 d e 
 2 0 1 1 . 
L o a n t e r i o r , n o d e b e e n t e n d e r s e c o m o u n a r e s t r i c c i ó n a l d e r e c h o d e c o n t r a d i c c i ó n d e l o s 
u s u a r i o s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s , s i n o c o m o u n a f o r m a d e r e c o n o c e r q u e n o t o d o s 
l o s a c t o s e m i t i d o s p o r l o s p r e s t a d o r e s d e d i c h o s s e r v i c i o s p u e d e n s e r c o n s i d e r a d o s a c t o s 
a d m i n i s t r a t i v o s , 
 e n 
 v i r t u d 
 d e l 
 r é g i m e n 
 j u r í d i c o 
 p r i v a t i s t a 
 q u e 
 c o b i j a 
 a 
 d i c h o s 
 p r e s t a d o r e s .

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Ahora bien, en el régimen de los servicios públicos domiciliarios, para determinar si la respuesta
de una empresa constituye un acto administrativo recurrible, se debe evaluar el efecto jurídico
de la decisión sobre el usuario, más allá del título o nombre que la empresa prestadora del
servicio le dé al acto administrativo expedido.
Esto teniendo en cuenta que las decisiones emitidas por las empresas de servicios públicos,
deben identificarse bajo ciertos criterios, de acuerdo a lo establecido en la Ley 142 de 1994;
pues si se trata por ejemplo de un “acto de facturación”, en el mismo deben estar inmersos los
valores cobrados al usuario ya sea por consumos actuales, por recuperación de consumos etc.,
y si se trata de una “negativa del servicio”, la respuesta deberá indicar las razones por las cuales
se niega formalmente el acceso al mismo.
En todo caso, cuando se está frente a una respuesta del prestador que atiende una petición o
reclamación de un usuario, la misma debe cumplir obligatoriamente con los requisitos del Código
de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA) y la Ley 142, de la
siguiente manera: 
-
Decisión expresa y de fondo: Debe resolver de manera clara y definitiva la situación
planteada (no pueden ser respuestas meramente informativas, de trámite o cartas de
cortesía).
-
Motivación: Debe contener los fundamentos de hecho (pruebas, lecturas, visitas
técnicas) y de derecho (leyes, contratos de condiciones uniformes) que justifican la
decisión.
-
Indicación de recursos: La empresa tiene la obligación legal de plasmar de forma
explícita al final del documento que contra ese acto proceden los recursos de reposición
y en subsidio el de apelación, indicando los plazos legales para presentarlos.
De acuerdo con lo anterior, si la empresa emite una decisión que afecta la factura o la continuidad
del servicio y no incluye la mención de los recursos de la vía administrativa, el acto sigue
siendo recurrible y la omisión constituye una falla en el debido proceso por parte de la empresa,
conducta que puede ser denunciada por el usuario ante esta entidad. 
Así las cosas, se tiene que toda decisión de una empresa de Servicios Públicos que resuelva
una petición o reclamación de manera desfavorable (total o parcial) para el usuario, debe incluir
obligatoriamente información clara y expresa sobre las herramientas de defensa que este tiene,
como son: información sobre los recursos que proceden, autoridad ante quien deben ser
presentados y término para interponerlos.
Ahora bien, el acto que emita una empresa prestadora de servicios públicos debe ser notificado
al usuario, tal como lo refiere el artículo 159 de la Ley 142 de 1994:
“ARTÍCULO 159. DE LA NOTIFICACIÓN DE LA DECISIÓN SOBRE PETICIONES Y
RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 20 de la Ley 689 de 2001. El nuevo texto es
el siguiente:> La notificación de la decisión sobre un recurso o una petición se efectuará en la
forma prevista por el Código Contencioso Administrativo. (…)” (Subrayado fuera de texto).

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En ese sentido, el régimen de notificación de las decisiones que resuelven las peticiones, quejas
y recursos presentados a los prestadores por los usuarios, se encuentra determinado por las
garantías del debido proceso administrativo y en ese sentido la notificación del acto
administrativo podrá realizarse a través de tres formas, atendiendo las condiciones y
particularidades exigidas para cada una en el CPACA. 
Estas formas son: (i) de forma prevalente, la notificación personal, (ii) por autorización del
interesado, la notificación a través de correo electrónico y (iii) cuando no sea posible realizar
la notificación personal u obtener información del interesado, será procedente la notificación a
través de aviso.
De acuerdo con lo expuesto, se tiene que la eficiencia y oponibilidad de las decisiones frente al
interesado requieren el estricto cumplimiento del régimen de notificación previsto en el Código
de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA). y ante su
incumplimiento no se tiene por hecha la notificación, ni la decisión produce efectos legales,
salvo, entre otros supuestos, que el interesado revele que conoce el acto, consienta la decisión
o interponga los recursos correspondientes.
Bajo este entendido, la notificación personal se erige como la regla general, para lo cual deberá
citarse al interesado en los términos previstos en el artículo 68 del CPACA, asegurando así el
conocimiento del acto administrativo.
A h o r a b i e n , e s v i a b l e l a n o t i f i c a c i ó n p e r s o n a l p o r m e d i o e l e c t r ó n i c o l a c u a l d e b e s e r e f e c t u a d a 
d a n d o a p l i c a c i ó n a l o d i s p u e s t o e n e l a r t í c u l o 5 6 d e l a l e y 1 4 3 7 , m o d i f i c a d o p o r e l a r t í c u l o 1 0 d e 
L e y 
 2 0 8 0 
 d e 
 2 0 2 1 . 
 
C o n f o r m e c o n e s t a n o r m a , l a n o t i f i c a c i ó n p e r s o n a l p o r m e d i o e l e c t r ó n i c o p r o c e d e s i e m p r e y 
c u a n d o e l a d m i n i s t r a d o h a y a a c e p t a d o d e f o r m a e x p r e s a e s t e m e d i o d e n o t i f i c a c i ó n y d e b e r á 
p r a c t i c a r s e a t r a v é s d e l s e r v i c i o d e n o t i f i c a c i o n e s q u e o f r e z c a l a s e d e e l e c t r ó n i c a d e l a 
a u t o r i d a d , a d i c i o n a l m e n t e , d e b e r á c e r t i f i c a r s e l a f e c h a y h o r a e n q u e e l a d m i n i s t r a d o a c c e d e a 
l a 
 m i s m a , 
 p a r a 
 q u e 
 s e 
 e n t i e n d a 
 s u r t i d a 
 l a 
 n o t i f i c a c i ó n . 
E n e s t e s e n t i d o , l a n o t i f i c a c i ó n p e r s o n a l p o r m e d i o e l e c t r ó n i c o s e e n t i e n d e s u r t i d a u n a v e z s e 
a c r e d i t a l a r e c e p c i ó n d e l m e n s a j e d e d a t o s , m e d i a n t e u n a c e r t i f i c a c i ó n e m i t i d a p o r u n a e n t i d a d 
a u t o r i z a d a , e n l a c u a l s e i n d i q u e l a f e c h a y h o r a e n q u e s e a c c e d e a l m e n s a j e d e d a t o s p o r e l 
d e s t i n a t a r i o , 
 e s 
 d e c i r , 
 d e b e 
 c o n t a r 
 c o n 
 e l 
 a c u s e 
 d e 
 r e c i b o 
 d e l 
 m e n s a j e 
 e l e c t r ó n i c o . 
E n e s t e p u n t o y e n c o n s i d e r a c i ó n a l o s i n t e r r o g a n t e s d e l a c o n s u l t a , d e b e i n d i c a r s e q u e u n a 
v e z s u r t i d a l a n o t i f i c a c i ó n p o r m e d i o e l e c t r ó n i c o , s e e n c u e n t r a c u l m i n a d o e l t r á m i t e d e 
n o t i f i c a c i ó n , p o r l o t a n t o , l o s t é r m i n o s p a r a l a p r e s e n t a c i ó n d e l o s r e c u r s o s o l a c a d u c i d a d 
d e l m e d i o d e c o n t r o l , c o m e n z a r á n a c o n t a r s e a l d í a h á b i l s i g u i e n t e d e l r e c i b i d o d e l 
r e s p e c t i v o 
 m e n s a j e 
 d e 
 d a t o s . 
A h o r a b i e n , d e n o s e c u m p l i r s e c o n u n o o a l g u n o d e l o s r e q u i s i t o s m e n c i o n a d o s , l a n o t i f i c a c i ó n 
n o 
 s e 
 e n t i e n d e 
 s u r t i d a , 
 p o r 
 l o 
 c u a l , 
 d e b e r á 
 s u b s a n a r s e .

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“R-16. ¿Los recursos pueden presentarse verbalmente, por correo electrónico,
formulario web, aplicación móvil, oficina física o cualquier canal habilitado para PQR?
R-17. ¿Puede el prestador imponer horarios electrónicos que reduzcan el término legal
o considerar presentado al día siguiente un escrito enviado dentro del último día?
R-18. ¿Qué constancia inmediata de recepción, fecha, hora, anexos y radicado debe
suministrarse al usuario?
R-19. ¿Qué remedio tiene el usuario cuando el prestador se niega a recibir la PQR o el
recurso, bloquea el formulario o no genera constancia?
R-22. ¿Qué alcance tiene el deber de asesoría al usuario y qué papel cumplen
personerías, vocales de control y puntos de atención de la Superservicios?”
En materia de servicios públicos domiciliarios, las personas prestadoras tienen la obligación de
garantizar mecanismos adecuados para la atención de las peticiones, quejas, reclamos y
recursos formulados por los usuarios y suscriptores, en cumplimiento de lo dispuesto en los
artículos 152 y 153 de la Ley 142 de 1994, normas que reconocen el derecho de los usuarios a
presentar solicitudes relacionadas con la prestación del servicio.
Para esto, el régimen de los servicios públicos domiciliarios establece como obligación de las
empresas constituir oficinas de peticiones, quejas y recursos encargadas de recibir, atender,
tramitar y responder las solicitudes presentadas por los usuarios, suscriptores y suscriptores
potenciales.
Bajo ese contexto, y teniendo en cuenta que en lo relacionado con el trámite de peticiones y
recursos los prestadores ejercen funciones administrativas, resultan aplicables las disposiciones
pertinentes del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo
–CPACA–. En particular, las establecidas en el artículo 7 de la Ley 1437 de 2011.
En consecuencia, las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios deben
implementar mecanismos organizacionales que permitan una atención ordenada, eficiente y
accesible de los usuarios, de acuerdo con las características operativas del prestador, el volumen
de usuarios atendidos y las condiciones propias de la prestación del servicio en cada territorio.
Ahora bien, a pesar de que el ordenamiento jurídico no establece una estructura organizacional
uniforme o rígida para todas las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios,
corresponde a cada prestador definir las condiciones operativas, administrativas y logísticas de
sus oficinas y canales de atención, atendiendo las características propias de su área de
prestación, el número de usuarios atendidos, las condiciones territoriales y la disponibilidad de
herramientas tecnológicas.
De acuerdo con lo anterior, se puede deducir que el derecho de petición puede ejercerse
mediante medios físicos o electrónicos proporcionados por la entidad pública obligada, según la
preferencia del solicitante y estos canales, ya sean físicos o electrónicos, pueden ser empleados

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de forma verbal, escrita o mediante cualquier otro método adecuado para la comunicación o
transferencia de datos.
De esta manera, las peticiones presentadas a través de mensajes de datos por medios
electrónicos habilitados por la autoridad pública deben ser recibidas y tramitadas de la misma
manera que si se hubieran presentado en un medio físico. Adicionalmente, es necesario que los
mensajes de datos utilizados permitan identificar al solicitante y confirmar que dicha persona
aprueba el contenido enviado. 
En este contexto, la sentencia T-230 del 7 de julio de 2020, relacionada al inicio subraya la
relevancia de la flexibilidad y accesibilidad del derecho de petición, asegurando que,
independientemente del medio utilizado, se respeten los principios básicos de este derecho,
facilitando una comunicación efectiva y eficiente entre los ciudadanos y las autoridades.
Ahora bien, en lo que respecta a los horarios para la atención al público, las empresas
prestadoras deben asegurar atención “como mínimo durante cuarenta (40) horas a la semana”,
por lo que es necesario garantizar el mínimo legal para evitar vulneraciones a los deberes de
dicha actividad. 
De acuerdo con lo expuesto, corresponde entonces a los prestadores definir las condiciones
operativas y organizacionales para la atención de los usuarios, de conformidad con las
características propias de la prestación del servicio, garantizando en todo caso el ejercicio
efectivo del derecho de petición y el acceso de los usuarios a canales idóneos de atención,
generando para ellos la respectiva constancia de recepción, fecha, hora, y radicado.
A d e m á s d e l a a t e n c i ó n q u e d e b e n b r i n d a r l o s p r e s t a d o r e s a l o s u s u a r i o s , d e b e t e n e r s e e n 
c u e n t a q u e l o s p e r s o n e r o s m u n i c i p a l e s t a m b i é n e j e r c e n u n p a p e l i m p o r t a n t e , p u e s n o s o l o 
p r e s t a n a s e s o r í a e n e l m a r c o d e l a d e f e n s a d e l o s m i s m o s e n e l p r o c e s o d e r e c l a m a c i ó n , s i n o 
q u e a d e m á s t i e n e n c o m p e t e n c i a p a r a r e s o l v e r e n p r i m e r a i n s t a n c i a l a s i m p u g n a c i o n e s q u e s e 
p r e s e n t e n r e s p e c t o d e l a e l e c c i ó n d e v o c a l e s d e c o n t r o l y a u n q u e no ejercen funciones de
inspección, vigilancia y control sobre los servicios públicos domiciliarios, sí ejercen su control
disciplinario atribuido, respecto de los empleados públicos o de las personas que desempeñen
funciones públicas, en los prestadores que administren recursos públicos.
Ahora, en cuanto a los vocales de control, es de indicar que estos son aquellos miembros de los
Comités de Desarrollo y Control Social, que actúan como representantes de los mismos ante el
prestador del servicio sobre el cual se va a efectuar la vigilancia y fiscalización correspondientes,
ante las entidades territoriales y ante las autoridades nacionales en lo referente al respectivo
servicio.
Cuyas funciones conforme el artículo 64 de la Ley 142 de 1994 son: (i) informar a los usuarios
acerca de sus derechos y deberes en materia de servicios públicos domiciliarios, y ayudarlos a
defender aquellos y cumplir éstos; (ii) recibir informes de los usuarios acerca del funcionamiento
de las empresas de servicios públicos domiciliarios, y evaluarlos; y promover frente a las
empresas y frente a las autoridades municipales, departamentales y nacionales las medidas
correctivas, que sean de competencia de cada una de ellas; (iii) dar atención oportuna a todas
las consultas y tramitar las quejas y denuncias que plantee en el comité cualquiera de sus

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miembros y (iv) rendir al comité informe sobre los aspectos anteriores, recibir sus opiniones, y
preparar las acciones que sean necesarias.
Finalmente, es preciso reiterar que esta Superintendencia protege los derechos y promueve los
deberes de los usuarios frente a la prestación de los servicios públicos domiciliarios de acueducto,
alcantarillado, aseo, energía y gas combustible. Para cumplir este propósito, la entidad realiza,
entre otras, las siguientes acciones:

Atiende las consultas de los usuarios sobre la prestación y facturación de los servicios
públicos domiciliarios.

Orienta la presentación de peticiones, quejas y reclamos ante las empresas prestadoras.

Resuelve, en segunda instancia, las reclamaciones que presentan los usuarios ante las
empresas prestadoras.

Investiga y sanciona a las empresas que no dan respuesta adecuada ni a tiempo, a los
reclamos de sus usuarios.

Informa a las comunidades sobre los derechos y deberes que tienen como usuarios de
los servicios públicos.

Apoya a los comités de Desarrollo y Control Social (CDCS), en su labor de fiscalización
de las empresas de servicios públicos.
“R-23. ¿Qué pagos debe acreditar el usuario para recurrir y cómo se calcula el promedio
de los últimos cinco períodos cuando existen estimaciones, períodos atípicos o menos
de cinco facturas? 
R-24. ¿Debe el prestador expedir una factura separada por las sumas no controvertidas
para permitir el pago y la continuación del recurso? 
R-25. ¿Puede rechazarse un recurso cuando fue el propio prestador quien impidió pagar
el valor no discutido o se negó a emitir factura parcial? 
R-26. ¿Puede condicionarse la recepción o estudio del reclamo inicial al pago de la
factura controvertida? 
R-27. ¿Qué efectos suspensivos tienen la reclamación y los recursos sobre corte,
suspensión, terminación, cobro e intereses de las sumas discutidas? 
R-28. ¿Cómo se protege al usuario cuando una factura incluye simultáneamente valores
controvertidos y no controvertidos?”
E l a r t í c u l o 1 5 5 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 e s t a b l e c e q u e e l p r e s t a d o r n o p o d r á e x i g i r l a c a n c e l a c i ó n 
d e u n a f a c t u r a p a r a a t e n d e r u n r e c u r s o s o b r e e s t a , l o q u e q u i e r e d e c i r q u e l a i n t e r p o s i c i ó n d e 
l o s 
 r e c u r s o s 
 n o 
 e s t á 
 s u p e d i t a d a 
 a 
 l a 
 c a n c e l a c i ó n 
 d e 
 l a 
 f a c t u r a 
 o b j e t o 
 d e 
 c o n t r o v e r s i a . 
Presentada la reclamación contra determinada factura, el usuario y/o suscriptor puede solicitar
al prestador, en aplicación del citado artículo, que se expida una factura provisional que excluya
los valores que fueron reclamados, y así poder efectuar el pago de las sumas que no fueron
discutidas.

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En el régimen de los servicios públicos domiciliarios el recurso de apelación se concede con
efectos suspensivos, hasta tanto no se haya notificado la decisión sobre el recurso, no se podrían
ejecutar las acciones de firmeza de los actos de negativa, terminación, suspensión, corte o
facturación del servicio expedidos por el prestador. En ese sentido, estando en trámite una
actuación en esta Superintendencia con ocasión de un recurso de apelación contra dichas
decisiones, para el prestador no sería posible resolver otra actuación que tiene como fundamento
un aspecto que debe ser objeto de decisión en el trámite que se adelanta ante su superior
funcional.
Ahora, no existe ninguna prohibición legal para que un usuario presente peticiones, quejas y
recursos, sobre un mismo aspecto. Sin embargo, si estando pendiente la resolución de un
recurso de apelación por parte de esta entidad (donde se cuestiona la falta de acreditación del
requisito de encontrarse el usuario a paz y salvo para acceder a la terminación anticipada del
contrato del servicio público de aseo), el usuario presenta al prestador una nueva solicitud de
terminación sobre la misma cuenta contrato, soportada en el hecho de que se encuentra al día
con sus obligaciones; se reitera que, hasta tanto no se resuelva la primera actuación en sede de
apelación, para el prestador no sería posible acceder favorablemente la solicitud, atendiendo el
efecto suspensivo que la ley le concede a dicho recurso.
Si la empresa prestadora niega injustificadamente recibir pagos parciales de los valores no
reclamados, el usuario puede: i) Presentar un derecho de petición escrito exigiendo a la empresa
que acepte el pago parcial de los conceptos no disputados, adjuntando prueba del intento de
pago, ii) solicitar por escrito el desglose detallado de los conceptos no reclamados, para
garantizar transparencia en la liquidación y/o iii) acudir a la Superintendencia mediante queja
formal, alegando violación al artículo 155 ibídem, que permite pagar "las sumas no objeto de
recurso" sin exigir el pago total, teniendo en cuenta que como se indicó las empresas no pueden
condicionar el pago parcial al abono de valores en disputa.
“R-29. ¿Qué contenido mínimo debe tener la respuesta del prestador para considerarse
clara, precisa, congruente, motivada y de fondo? 
R-30. ¿Una respuesta que transcribe normas sin aplicarlas a los hechos y pruebas
planteados satisface el derecho de petición?
R-31. ¿Debe el prestador entregar copia de los documentos, lecturas, fotografías,
fórmulas, actas y registros en los que funda la decisión? 
R-32. ¿Qué ocurre si el prestador introduce en reposición razones o pruebas nuevas
que el usuario no pudo controvertir en la decisión inicial? 
R-33. ¿Tiene el usuario derecho a presentar, solicitar y controvertir pruebas durante la
reclamación, la reposición y la apelación?
R-34. ¿Qué reglas gobiernan la pertinencia, conducencia, utilidad, decreto, rechazo y
valoración de pruebas en estos trámites?

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R-35. ¿Debe motivarse expresamente el rechazo de una prueba y señalarse la
posibilidad de controvertir esa determinación? 
R-36. ¿Cuándo la práctica de pruebas permite superar el término de quince días hábiles
y qué aviso debe recibir el usuario? 
R-37. ¿Qué debe contener el aviso sobre período probatorio, fecha exacta de
vencimiento y eventual prórroga?
R-38. ¿Puede el prestador invocar genéricamente una “investigación” sin decreto de
pruebas, actuaciones concretas ni comunicación al usuario para evitar el silencio
positivo?”
D e c o n f o r m i d a d c o n e l a r t í c u l o 1 5 8 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , e l p r e s t a d o r d e b e e x p e d i r l a 
r e s p u e s t a a l a p e t i c i ó n , q u e j a o r e c u r s o q u e l e p r e s e n t e e l u s u a r i o d e n t r o d e l o s 1 5 d í a s 
s i g u i e n t e s c o n t a b i l i z a d o s d e s d e e l m i s m o d í a e n q u e t a l s o l i c i t u d s e p r e s e n t e y u n a v e z 
p r o d u c i d a l a r e s p u e s t a , c u e n t a c o n u n p l a z o d e 5 d í a s p a r a e n v i a r l a c o m u n i c a c i ó n m e d i a n t e 
l a 
 c u a l 
 c i t e 
 a l 
 u s u a r i o 
 p a r a 
 n o t i f i c a r l e 
 l a 
 d e c i s i ó n . 
E n e s e s e n t i d o , t a l c o m o l o h a s e ñ a l a d o l a C o r t e C o n s t i t u c i o n a l a l r e f e r i r s e a l d e r e c h o 
f u n d a m e n t a l d e p e t i c i ó n , s e t i e n e q u e é s t e n o s e s a t i s f a c e s i n o e n t a n t o l a r e s p u e s t a d e l a 
a d m i n i s t r a c i ó n r e s u e l v e d e f o n d o l a s o l i c i t u d d e l c i u d a d a n o . E n t a l v i r t u d , l a s r e s p u e s t a s 
s i m p l e m e n t e f o r m a l e s n o p u e d e n s e r c o n s i d e r a d a s c o m o g a r a n t i s t a s d e l d e r e c h o d e p e t i c i ó n , 
r a z ó n p o r l a c u a l , e n l o s e v e n t o s e n l o s c u a l e s l a p r e s t a d o r a r e s p o n d a a l s u s c r i p t o r o a l u s u a r i o 
e n 
 f o r m a 
 i n c o m p l e t a 
 o 
 e v a s i v a 
 t a m b i é n 
 s e 
 c o n f i g u r a 
 e l 
 s i l e n c i o 
 a d m i n i s t r a t i v o 
 p o s i t i v o . 
E n S e n t e n c i a T - 1 0 8 9 / 0 1 , M P : M a n u e l J o s é C e p e d a E s p i n o s a – l a C o r t e C o n s t i t u c i o n a l r e s u m i ó 
l a s r e g l a s b á s i c a s q u e r i g e n e l d e r e c h o d e p e t i c i ó n , t a l y c o m o h a n s i d o p r e c i s a d a s e n s u 
j u r i s p r u d e n c i a 
 i n d i c a n d o : 
“ a ) E l d e r e c h o d e p e t i c i ó n e s f u n d a m e n t a l y d e t e r m i n a n t e p a r a l a e f e c t i v i d a d d e l o s 
m e c a n i s m o s 
 d e 
 l a 
 d e m o c r a c i a 
 p a r t i c i p a t i v a . 
A d e m á s , p o r q u e m e d i a n t e é l s e g a r a n t i z a n o t r o s d e r e c h o s c o n s t i t u c i o n a l e s , c o m o l o s 
d e r e c h o s 
 a 
 l a 
 i n f o r m a c i ó n , 
 a 
 l a 
 p a r t i c i p a c i ó n 
 p o l í t i c a 
 y 
 a 
 l a 
 l i b e r t a d 
 d e 
 e x p r e s i ó n . 
“ b ) E l n ú c l e o e s e n c i a l d e l d e r e c h o d e p e t i c i ó n r e s i d e e n l a r e s o l u c i ó n p r o n t a y o p o r t u n a d e 
l a c u e s t i ó n , p u e s d e n a d a s e r v i r l a l a p o s i b i l i d a d d e d i r i g i r s e a l a a u t o r i d a d s i é s t a n o r e s u e l v e 
o 
 s e 
 r e s e r v a 
 p a r a 
 s í 
 e l 
 s e n t i d o 
 d e 
 l o 
 d e c i d i d o . 
“ c ) L a r e s p u e s t a d e b e c u m p l i r c o n e s t o s r e q u i s i t o s : 1 . O p o r t u n i d a d 2 . D e b e r e s o l v e r s e d e 
f o n d o , c l a r a , p r e c i s a y d e m a n e r a c o n g r u e n t e c o n l o s o l i c i t a d o 3 . S e r p u e s t a e n 
c o n o c i m i e n t o d e l p e t i c i o n a r i o . S i n o s e c u m p l e c o n e s t o s r e q u i s i t o s s e i n c u r r e e n u n a 
v u l n e r a c i ó n 
 d e l 
 d e r e c h o 
 c o n s t i t u c i o n a l 
 f u n d a m e n t a l 
 d e 
 p e t i c i ó n . ” 
D e a c u e r d o c o n l o a n t e r i o r , r e s u l t a r e l e v a n t e r e i t e r a r q u e c o n f o r m e l o h a s o s t e n i d a l a 
j u r i s p r u d e n c i a c o n s t i t u c i o n a l l a n a t u r a l e z a d e l d e r e c h o d e p e t i c i ó n y , e n p a r t i c u l a r s u n ú c l e o 
e s e n c i a l , c o m o d e r e c h o f u n d a m e n t a l o b j e t o d e p r o t e c c i ó n t u t e l a r , e s l a c e r t i d u m b r e d e q u e ,

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i n d e p e n d i e n t e m e n t e d e l c o n t e n i d o d e l o q u e s e s o l i c i t a , s e o b t e n g a u n a r e s p u e s t a o p o r t u n a y 
e f i c a z , 
 e s 
 d e c i r , 
 q u e 
 r e s u e l v a 
 e n 
 s u 
 f o n d o 
 l o 
 p e d i d o 
 p o r 
 e l 
 p a r t i c u l a r . 
Lo anterior quiere decir que la simple transcripción formal de disposiciones normativas,
regulatorias, etc., sin realizar el ejercicio de subsunción (es decir, sin conectar la norma con los
hechos específicos y las pruebas del caso), vulnera el derecho fundamental de petición por
falta de motivación material.
Al respecto la jurisprudencia constitucional es clara en señalar que la motivación no es un mero
formalismo; requiere que el prestador exponga las razones de hecho y de derecho que justifican
su decisión, pues una respuesta puramente abstracta o genérica equivale a una falta de
respuesta de fondo.
Ahora bien, de acuerdo a lo solicitado en la petición presentada por el usuario, el prestador está
obligado a adjuntar o poner a disposición del mismo todas las evidencias que sirvieron de
sustento para emitir la decisión, teniendo en cuenta que es su deber garantizar el derecho de
defensa y contradicción al usuario.
En materia de servicios públicos, el recurso de reposición busca que el prestador revise su propia
decisión inicial bajo el marco de lo que ya se discutió, por tanto, si el prestador cambia la
motivación o refiere nuevos argumentos o pruebas vulnera al usuario su derecho a controvertir
en esa primera instancia.
De otro lado, frente al tema probatorio, es pertinente indicar que de n t r o d e l a s a c t u a c i o n e s 
a d m i n i s t r a t i v a s q u e s e d e s a r r o l l a n e n e l m a r c o d e l a d e f e n s a d e l u s u a r i o e n s e d e d e l a 
e m p r e s a , e n e l e v e n t o e n q u e s e d e c r e t e n p r u e b a s , e s t a s d e b e n s e r o r d e n a d a s d e n t r o d e l 
t é r m i n o 
 d e 
 q u i n c e 
 ( 1 5 ) 
 d í a s 
 p r e v i s t o s 
 p a r a 
 r e s p o n d e r 
 l a 
 r e s p e c t i v a 
 p e t i c i ó n 
 o 
 r e c u r s o . 
 
S i n e m b a r g o , p a r a q u e l a e m p r e s a e x c e d a e l p l a z o d e r e s p u e s t a p o r p r á c t i c a d e p r u e b a s , 
d e b e n 
 c u m p l i r s e 
 l o s 
 s i g u i e n t e s 
 r e q u i s i t o s : 
1 . E n e l e v e n t o e n q u e s e d e c r e t e n p r u e b a s d e n t r o d e l a a c t u a c i ó n a d m i n i s t r a t i v a é s t a s 
d e b e n s e r o r d e n a d a s d e n t r o d e l t é r m i n o d e q u i n c e ( 1 5 ) d í a s p r e v i s t o s p a r a r e s p o n d e r 
l a 
 r e s p e c t i v a 
 p e t i c i ó n , 
 q u e j a 
 o 
 r e c u r s o . 
2 . E n e s t e c a s o d e b e e n t e n d e r s e s u s p e n d i d o e l t é r m i n o p a r a d e c i d i r y e l p l a z o p r e v i s t o 
p o r l a a d m i n i s t r a c i ó n p a r a l a p r á c t i c a d e p r u e b a s d e b e s u j e t a r s e a l o p r e v i s t o e n e l 
a r t í c u l o 
 5 8 
 d e l 
 C ó d i g o 
 C o n t e n c i o s o 
 A d m i n i s t r a t i v o . 
E n e s a m e d i d a , e l t é r m i n o d e r e s p u e s t a s e i n t e r r u m p i r á a p a r t i r d e l a e x p e d i c i ó n d e l a u t o d e 
p r u e b a s , p a r a l o c u a l l a e m p r e s a d e b e r á c o m u n i c a r p o r e s c r i t o a l u s u a r i o l a d e c i s i ó n d e 
p r a c t i c a r l a s . 
D e a c u e r d o c o n l o s e ñ a l a d o , l a d e c i s i ó n d e d e c r e t a r p r u e b a s d e b e r á e s t a r m o t i v a d a y s e ñ a l a r á 
d e f o r m a e x p r e s a c u a l e s p r u e b a s s e p r a c t i c a r á n . A s í m i s m o , s e d e b e r á d e j a r e n e l e x p e d i e n t e 
e l d o c u m e n t o q u e a c r e d i t e l a e f e c t i v a c o m u n i c a c i ó n a l u s u a r i o d e l a d e c i s i ó n s o b r e l a p r á c t i c a 
d e 
 p r u e b a s .

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E n t o d o c a s o , e l t é r m i n o p a r a d e c i d i r y e l p l a z o p r e v i s t o p a r a l a p r á c t i c a d e p r u e b a s d e b e 
o b s e r v a r l o p r e v i s t o e n e l a r t í c u l o 7 9 d e l C P A C A . , e l c u a l s e ñ a l a u n t é r m i n o n o m a y o r d e 
t r e i n t a ( 3 0 ) d í a s y e n c a s o d e f i j a r s e u n t é r m i n o i n f e r i o r , e s t e p o d r á p r o r r o g a r s e p o r u n a s o l a 
v e z , 
 s i n 
 q u e 
 l a 
 p r ó r r o g a 
 e x c e d a 
 d e 
 t r e i n t a 
 ( 3 0 ) 
 d í a s . 
“R-40. ¿Qué eventos excluyen legalmente la configuración del silencio administrativo
positivo y quién debe probarlos? 
R-41. ¿Además de la respuesta tardía, puede configurarse silencio positivo por falta de
respuesta de fondo o por notificación defectuosa? 
R-42. ¿Qué debe hacer el prestador una vez configurado el silencio administrativo
positivo y dentro de qué término debe reconocer sus efectos? 
R-43. ¿Qué documentación debe aportar el usuario para solicitar a la Superservicios el
reconocimiento o la efectividad del silencio positivo? 
R-44.
¿La
actuación
para
verificar
el
silencio
positivo
es
independiente
del
procedimiento sancionatorio por respuesta tardía o inadecuada? 
R-45. ¿Qué efectos tiene el silencio positivo sobre facturas posteriores, corte del
servicio, cobro, reportes y valores ya pagados? 
R-46. ¿Qué ocurre cuando el prestador expide respuesta después de configurado el
silencio positivo e intenta desconocer el acto presunto favorable?”
El silencio administrativo positivo es una ficción legal creada por el legislador, como una especie
de “sanción” por la negligencia en atender una solicitud efectuada ante la administración, la cual
genera como consecuencia la presunción de que dicha solicitud se resolvió de manera positiva
para el solicitante, por el hecho que la autoridad administrativa no la haya atendido dentro del
término legal establecido, o no la haya resuelto de fondo o de forma completa y solamente opera
en aquellos eventos que así se encuentre determinado de forma expresa en una disposición
legal.
E n e s e s e n t i d o , d e c o n f o r m i d a d c o n l o d i s p u e s t o e n e l a r t í c u l o 1 5 8 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , 
s u b r o g a d o p o r e l a r t í c u l o 1 2 3 d e l D e c r e t o 2 1 5 0 d e 1 9 9 5 , l a s e m p r e s a s p r e s t a d o r a s d e s e r v i c i o s 
p ú b l i c o s d e b e n e x p e d i r l a s r e s p u e s t a s a l a s p e t i c i o n e s , q u e j a s y r e c u r s o s q u e l e s p r e s e n t e n 
s u s s u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s d e n t r o d e l t é r m i n o d e q u i n c e ( 1 5 ) d í a s h á b i l e s c o n t a d o s a p a r t i r d e 
l a 
 f e c h a 
 d e 
 s u 
 p r e s e n t a c i ó n . 
 
P a s a d o d i c h o t é r m i n o , s a l v o q u e s e d e m u e s t r e q u e e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o a u s p i c i ó l a d e m o r a , 
o q u e s e r e q u i r i ó l a p r á c t i c a d e p r u e b a s , s e e n t e n d e r á q u e l a r e s p u e s t a a l a p e t i c i ó n o r e c u r s o 
s e r e s o l v i ó d e m a n e r a f a v o r a b l e , s i t u a c i ó n a n t e l a c u a l e l p r e s t a d o r d e b e r á , d e n t r o d e l a s 
7 2 h o r a s s i g u i e n t e s a l v e n c i m i e n t o d e l t é r m i n o d e l o s 1 5 d í a s h á b i l e s , r e c o n o c e r l o s 
e f e c t o s d e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o p o s i t i v o y s i e l p r e s t a d o r n o l o h a c e , e l p e t i c i o n a r i o o 
r e c u r r e n t e p o d r á s o l i c i t a r a l a S u p e r i n t e n d e n c i a d e S e r v i c i o s P ú b l i c o s e l r e c o n o c i m i e n t o d e 
d i c h o s e f e c t o s y l a a p l i c a c i ó n d e l a s s a n c i o n e s c o r r e s p o n d i e n t e s , a d j u n t a n d o l o s s o p o r t e s o

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p r u e b a s n e c e s a r i o s , c o m o s o n c o p i a d e l a p e t i c i ó n n o c o n t e s t a d a p o r e l p r e s t a d o r o c o p i a d e 
l a r e s p u e s t a e m i t i d a y q u e s e c o n s i d e r a e x t e m p o r á n e a , s i n r e s o l u c i ó n f o n d o o s i n l a d e b i d a 
n o t i f i c a c i ó n . 
A h o r a , p a r a la eventual imposición de sanciones, la Superintendencia adelanta el procedimiento
administrativo sancionatorio previsto en el artículo 47 y siguientes de la Ley 1437 de 2011 y para
las actuaciones administrativas de reconocimiento de los efectos favorables del silencio
administrativo positivo, aplicable el contenido en el artículo 34 y siguientes de la Ley 1437 de
2011, que refiere al procedimiento administrativo general.
E n t o d o c a s o , d e b e t e n e r s e e n c u e n t a q u e l a c a u s a l q u e i n f r i n g e n l o s p r e s t a d o r e s y p o r l a c u a l 
o p e r a e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o p o s i t i v o e s l a : F a l t a d e r e s p u e s t a o p o r t u n a , l a c u a l s e p u e d e 
c o n f i g u r a r c u a n d o s e a f e c t a u n o o v a r i o s d e l o s s i g u i e n t e s e l e m e n t o s d e l n ú c l e o e s e n c i a l d e l 
d e r e c h o d e p e t i c i ó n : ( i ) P r o n t a r e s o l u c i ó n , l a p e t i c i ó n , q u e j a o r e c u r s o n o f u e r e s p o n d i d a 
d e n t r o d e l t é r m i n o s e ñ a l a d o p o r l a l e y , e s d e c i r , e n e l p l a z o d e 1 5 d í a s , c o n t a d o s a p a r t i r d e l 
d í a e n q u e s e p r e s e n t ó a n t e l a p r e s t a d o r a ; ( i i ) R e s p u e s t a d e f o n d o , l a p e t i c i ó n n o f u e 
r e s p o n d i d a d e f o r m a c l a r a , p r e c i s a , c o n g r u e n t e y c o n s e c u e n t e , e n g e n e r a l , n o e x i s t i ó u n a 
r e s p u e s t a m a t e r i a l a l a s o l i c i t u d p r e s e n t a d a y ( i i i ) N o t i f i c a c i ó n d e l a d e c i s i ó n , l a p e t i c i ó n , 
q u e j a 
 o 
 r e c u r s o 
 n o 
 f u e 
 n o t i f i c a d a 
 c o n 
 s u j e c i ó n 
 a 
 l o 
 n o r m a d o 
 e n 
 l a 
 L e y 
 1 4 3 7 
 d e 
 2 0 1 1 . 
S e e x c l u y e l a c o n f i g u r a c i ó n d e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o p o s i t i v o e n l o s e v e n t o s d e f u e r z a m a y o r 
o c a s o f o r t u i t o , c u a n d o s e s u s c i t e n h e c h o s i m p r e v i s t o s q u e l e i m p i d a n a l p r e s t a d o r e m i t i r o 
n o t i f i c a r s u d e c i s i ó n o c u a n d o e l p r e s t a d o r o r d e n a e n f o r m a m o t i v a d a l a p r á c t i c a d e p r u e b a s 
d e n t r o d e l o s q u i n c e ( 1 5 ) d í a s h á b i l e s q u e t i e n e p a r a d a r r e s p u e s t a ; s i n e m b a r g o , f r e n t e a e s t e 
e s c e n a r i o 
 l e 
 c o r r e s p o n d e r á 
 l a 
 c a r g a 
 d e 
 l a 
 p r u e b a . 
Finalmente, respecto de los efectos de las actuaciones una vez configurado el silencio
administrativo positivo resulta valioso traer a colación lo indicado por esta Oficina Asesora en
Concepto Unificado No. SSPD-OJ-2010-16, el cual señaló:
“(…) 3.3. LA CONFIGURACIÓN DEL SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO HACE
INEFICAZ CUALQUIER DECISIÓN POSTERIOR DEL PRESTADOR SOBRE LOS MISMOS
HECHOS QUE LO ORIGINARON Y SUSPENDE EL TRÁMITE DEL RECURSO DE
APELACIÓN.
Una vez configurado el silencio administrativo positivo, el prestador pierde competencia para
pronunciarse sobre la petición, queja o recurso del suscriptor o usuario.
Al respecto, esta Superintendencia acoge el criterio jurisprudencial del Consejo de Estado que
se encuentra vertido en la Sentencia de febrero 5 de 1998, Sección Tercera, Expediente No.
98 AC-5436, según la cual: “Las actuaciones posteriores a la producción del acto presunto,
tales como la respuesta, la interposición de recursos, resolución de los mismos, etc. son
inocuas y, por tanto, no surten ningún efecto.”
De igual forma, en los casos en que se tramite el recurso de apelación ante la
Superintendencia y al mismo tiempo se atienda una queja de un usuario por la supuesta
ocurrencia del silencio administrativo positivo sobre los mismos hechos, se suspenderá el

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trámite del recurso de apelación mientras se resuelve si hubo o no silencio y si hay lugar a
sancionar.
De igual forma, en el evento en que se esté tramitando el recurso de apelación ante la
Superintendencia y ésta encuentre que en dicho escrito se invoca por el apelante la existencia
del Silencio Administrativo Positivo, o esta Entidad encuentre de oficio que frente a la decisión
inicial de la empresa o del recurso de reposición presuntamente se configuró el silencio
administrativo positivo, el funcionario competente deberá suspender el trámite del recurso de
apelación iniciado por el usuario e iniciar la investigación por Silencio Administrativo Positivo.
Si de la investigación por silencio administrativo se establece que se configuró el acto
ficto positivo, el funcionario competente se inhibirá para conocer del recurso de
apelación. En caso contrario, esto es, si se concluye que no se configuré el silencio
administrativo positivo, el recurso de apelación pasará a fallarse de fondo.
Así mismo, en los eventos en que el usuario solicite al prestador que reconozca los efectos
del acto administrativo positivo y éste le niega el reconocimiento y le conceda los recursos de
reposición y de apelación respecto de dicho silencio, la Superintendencia se abstendrá de
tramitar el recurso de apelación y en su lugar iniciará la investigación por silencio administrativo
positivo. (…)” (resaltado fuera de texto)
En este sentido y atendiendo lo señalado por el Consejo de Estado, esta Superintendencia ha
previsto la suspensión del trámite para resolver los recursos de apelación interpuestos, cuando
se encuentran en presencia de una posible configuración de un silencio administrativo positivo,
toda vez que, cualquier decisión posterior que se tome frente a los mismos hechos que dieron
origen al acto ficto positivo, hace inocuo el acto administrativo que se haya emitido, razón por la
cual es necesario suspender cualquier trámite.
“R-47. ¿Dentro de qué término y mediante qué soporte debe el prestador remitir a la
Superservicios el expediente del recurso de apelación?
R-48. ¿Qué documentos debe contener el expediente electrónico completo remitido en
apelación? 
R-49. ¿Qué consecuencias genera la remisión incompleta, tardía, ilegible, desordenada
o sin índice del expediente? 
R-50. ¿Debe la Superservicios informar al usuario la recepción del expediente, el
número de radicado, la dependencia responsable y el estado del trámite? 
R-51. ¿Puede el usuario aportar sustentación o pruebas adicionales directamente a la
Superservicios durante la apelación y hasta qué momento?”
L a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 n o i n c l u y ó e l t é r m i n o e n e l c u a l l a s e m p r e s a s d e b e n e n v i a r a l a 
S u p e r i n t e n d e n c i a l o s e x p e d i e n t e s p a r a t r a m i t a r e l r e c u r s o d e a p e l a c i ó n p r e s e n t a d o p o r l o s 
u s u a r i o s .

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P o r t a n t o , c o n e l o b j e t i v o d e g a r a n t i z a r e l d e r e c h o a l d e b i d o p r o c e s o y u n a a d e c u a d a y o p o r t u n a 
r e s p u e s t a a l a s r e c l a m a c i o n e s d e l o s u s u a r i o s , e s t a e n t i d a d s e e x p i d i ó l a C i r c u l a r E x t e r n a 
S S P D N o . 0 0 0 0 0 3 d e 2 0 0 4 , r e i t e r a d a e n l a C i r c u l a r E x t e r n a S S P D N o . 2 0 2 2 1 0 0 0 0 0 0 3 6 4 , e n l a 
c u a l s e e s t a b l e c i ó q u e l o s m i s m o s d e n t r o d e l o s t r e s ( 3 ) d í a s s i g u i e n t e s a l a f e c h a e n l a c u a l s e 
n o t i f i q u e l a d e c i s i ó n d e l r e c u r s o d e r e p o s i c i ó n , e s t a b l e c i e n d o a d e m á s q u e d e b e n s e r r e m i t i d o s 
c o n T O D A l a d o c u m e n t a c i ó n r e l a c i o n a d a c o n l a r e c l a m a c i ó n i n i c i a l , e l p l i e g o d e c a r g o s , l o s 
d e s c a r g o s c o r r e s p o n d i e n t e s , l a d e c i s i ó n e m p r e s a r i a l c o n s u c o n s t a n c i a d e n o t i f i c a c i ó n , e l 
r e c u r s o d e r e p o s i c i ó n p r e s e n t a d o p o r e l u s u a r i o y l a d e c i s i ó n e m p r e s a r i a l d e l r e c u r s o d e 
r e p o s i c i ó n c o n s u c o n s t a n c i a d e n o t i f i c a c i ó n y l a p o r t a d a q u e c o n t e n g a l a i n f o r m a c i ó n 
b á s i c a 
 d e l 
 u s u a r i o , 
 e m p r e s a , 
 t i p o 
 d e 
 t r á m i t e 
 y 
 c l a s i f i c a c i ó n 
 d e l 
 e x p e d i e n t e . 
D e a c u e r d o c o n l o a n t e r i o r , l o s p r e s t a d o r e s d e b e n r e m i t i r e l e x p e d i e n t e p a r a t r á m i t e d e l r e c u r s o 
d e a p e l a c i ó n d e n t r o d e l o s t r e s ( 3 ) d í a s s i g u i e n t e s a l a f e c h a e n l a c u a l s e n o t i f i q u e l a d e c i s i ó n 
d e l r e c u r s o d e r e p o s i c i ó n , s o p e n a d e l a i m p o s i c i ó n d e l a s s a n c i o n e s c o r r e s p o n d i e n t e s a q u e 
h a y a 
 l u g a r 
 p o r 
 e l 
 i n c u m p l i m i e n t o 
 d e 
 l a s 
 n o r m a s 
 a 
 l a s 
 q u e 
 e s t á n 
 s u j e t o s . 
A l l e g a d o e l e x p e d i e n t e p o r p a r t e d e l p r e s t a d o r a l a S u p e r i n t e n d e n c i a , s e g e n e r a e n e l s i s t e m a 
e l n ú m e r o d e r a d i c a c i ó n d e e n t r a d a y se asigna el expediente a la Dirección Territorial
competente con el fin de que se inicie el trámite administrativo correspondiente.
El número de radicado otorgado al expediente, puede ser consultado en el sistema de
información de la entidad en la dirección https://orfeoii.superservicios.gov.co/orfeo/consultaWeb/
y puede aportar sustentación y pruebas adicionales, siempre y cuando se respeten las
oportunidades procesales y los límites normativos que rigen la vía administrativa.
F i n a l m e n t e , d e a c u e r d o c o n e l p a r á g r a f o d e l a r t í c u l o 1 5 9 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , l a s p a r t e s 
e s t á n f a c u l t a d a s p a r a p r e s e n t a r a r g u m e n t o s y p r o p o r c i o n a r l a s p r u e b a s q u e s e r á c o n s i d e r a d a 
e n 
 l a 
 r e s o l u c i ó n 
 d e 
 l a 
 s e g u n d a 
 i n s t a n c i a , 
 e s 
 d e c i r , 
 d e n t r o 
 d e l 
 t r á m i t e 
 d e l 
 r e c u r s o 
 d e 
 a p e l a c i ó n . 
P o r s u p a r t e , e l a r t í c u l o 4 0 d e l a L e y 1 4 3 7 d e 2 0 1 1 – C P A C A , e s t a b l e c e q u e d u r a n t e l a a c t u a c i ó n 
a d m i n i s t r a t i v a y p r e v i o a q u e s e p r o f i e r a l a d e c i s i ó n d e f o n d o , s e p u e d e n a p o r t a r , p e d i r y 
p r a c t i c a r p r u e b a s d e o f i c i o o a p e t i c i ó n d e l i n t e r e s a d o s i n r e q u i s i t o s e s p e c i a l e s , a s í c o m o q u e 
e l i n t e r e s a d o d e b e c o n t a r c o n l a o p o r t u n i d a d d e c o n t r o v e r t i r l a s p r u e b a s a p o r t a d a s o 
p r a c t i c a d a s 
 d e n t r o 
 d e 
 l a 
 a c t u a c i ó n 
 a n t e s 
 d e 
 q u e 
 s e 
 d i c t e 
 u n a 
 d e c i s i ó n 
 d e 
 f o n d o . 
E n l a a c t u a c i ó n a d m i n i s t r a t i v a d e l r e c u r s o d e a p e l a c i ó n a d e l a n t a d a p o r e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a 
s o n a d m i s i b l e s t o d o s l o s m e d i o s d e p r u e b a s e ñ a l a d o s e n l a L e y 1 5 6 4 d e 2 0 1 2 C ó d i g o G e n e r a l 
d e l 
 P r o c e s o 
 – 
 C G P . 
E n e s a m e d i d a , l a s d e c i s i o n e s d e b e n s e r f u n d a m e n t a d a s e n l a s p r u e b a s q u e s e a n r e g u l a r y 
o p o r t u n a m e n t e a l l e g a d a s d e n t r o d e l a a c t u a c i ó n , e s t a s d e b e n s e r v a l o r a d a s e n c o n j u n t o , 
s i g u i e n d o l a s r e g l a s d e l a s a n a c r í t i c a y s i n p e r j u i c i o d e l o s r e q u i s i t o s y s o l e m n i d a d e s d e s c r i t a s 
e n 
 l a 
 l e y 
 p a r a 
 l a 
 e x i s t e n c i a 
 y 
 v a l i d e z 
 d e 
 l o s 
 a c t o s . 
A s í m i s m o , e n l a a c t u a c i ó n a d m i n i s t r a t i v a d e l r e c u r s o d e a p e l a c i ó n e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a 
p u e d e s o l i c i t a r l a p r á c t i c a d e p r u e b a s p a r a t o m a r u n a d e c i s i ó n d e f o n d o e n c a s o d e 
c o n s i d e r a r s e n e c e s a r i o , y d e b e d a r t r a s l a d o d e l a s p r u e b a s a l a c o n t r a p a r t e r e s p e t a n d o s u

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o p o r t u n i d a d d e c o n t r o v e r t i r l o s h e c h o s y p r u e b a s a p o r t a d a s e n e s t a i n s t a n c i a . E n e s t e c a s o , s e 
d e b e r á i n f o r m a r p o r c o r r e o c e r t i f i c a d o a l a s p a r t e s , c o n l a i n d i c a c i ó n d e l a f e c h a e x a c t a e n q u e 
v e n c e e l t é r m i n o p r o b a t o r i o , q u e n o p u e d e s e r s u p e r i o r a t r e i n t a ( 3 0 ) d í a s h á b i l e s , p r o r r o g a b l e s 
h a s t a 
 p o r 
 o t r o 
 t a n t o . 
“R-52. ¿Cuál es el término aplicable a la decisión del recurso de apelación y qué efecto
produce la falta de notificación expresa durante dos meses?
R-53. ¿La configuración del silencio negativo en apelación elimina la competencia de la
Superservicios para decidir posteriormente?
R-54. ¿Qué información debe suministrarse al usuario sobre la posibilidad de acudir a
la jurisdicción de lo contencioso administrativo frente al acto expreso o presunto?”
El régimen de los servicios públicos domiciliarios no previó un término en el cual la Superservicios
deba resolver el recurso de apelación interpuesto a las decisiones finales de las actuaciones
administrativas.
Por lo anterior, es necesario remitirse a la Ley general que rige las actuaciones administrativas,
es así como el artículo 74 de la Ley 1437 de 2011 (CPACA) dispuso que las autoridades deberán
resolver los recursos de reposición y apelación de plano, salvo que se haya solicitado la práctica
de pruebas o se decreten de oficio; sin embargo, esta norma no señaló un plazo cierto para
resolver estos, por lo que el Consejo de Estado llenó el vacío legal al decidir que el plazo con el
que contarán las autoridades para resolver el recurso de apelación se regirá por lo dispuesto en
los artículos 13 y 14 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo -CPACA-, esto es 15 días hábiles, salvo que las condiciones particulares del caso
requieran, por ejemplo, agotar un periodo probatorio, evento en el cual el término podrá
prorrogarse por otro tanto, sin que pueda exceder de 30 días
Si transcurrido un plazo de dos (2) meses contados a partir de la interposición del recurso de
apelación, sin que se haya notificado decisión expresa sobre este, se entenderá que la decisión
es negativa, en los términos de la norma citada. En este evento, el usuario podrá acudir ante la
jurisdicción de lo contencioso administrativo para lo pertinente, salvo que se haya notificado el
auto admisorio de la demanda por la jurisdicción contencioso administrativo, según lo dispone el
mismo artículo 86 del CPACA.
En este punto, es importante señalar que, si en el trámite de un recurso de apelación, esta
Superintendencia evidencia la posible configuración del silencio administrativo positivo – SAP
respecto del trámite de la reclamación en sede de la prestadora, deberá suspender el trámite del
recurso de apelación mediante auto de trámite y remitir el expediente al área competente, a fin
de adelantar la actuación correspondiente frente al SAP.
Por último, “si en trámite del recurso de apelación un usuario pide algo no solicitado en sede del
prestador o aduce nuevos hechos y pruebas, la Superintendencia deberá garantizar el debido
proceso y dar traslado al prestador para que pueda controvertir los hechos y pruebas que no ha
conocido por aparecer como nuevos en la instancia de apelación. Igualmente, si el usuario no
formula nuevas pretensiones en la instancia de apelación, la Superintendencia al resolver el

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21 Ver Concepto Unificado SSPD-OAJ-2010-015
recurso no puede de oficio ir más allá de lo pedido por el usuario, esto en virtud del principio de
congruencia y lo señalado en el artículo 42 del CPACA.”21
“R-60. ¿Cuándo puede solicitarse aclaración, corrección, adición o revocatoria directa
sin convertir esos mecanismos en recursos no previstos?”
Se reitera que los artículos 152 y 154 de la Ley 142 de 1994 previeron la presentación de
peticiones, quejas y recursos como parte de la esencia del contrato de prestación del servicio.
Así, ante situaciones de inconformidad de un usuario, entre otros, frente a las facturas de cobro
que les son remitidas, este puede acudir de forma directa ante el prestador, presentando las
peticiones o reclamaciones que correspondan. Contra la decisión que resuelve la reclamación,
proceden los recursos de reposición en sede del prestador, y el subsidiario de apelación ante
esta Superintendencia.
Sin perjuicio de lo anterior, vale la pena señalar que la diferencia fundamental entre los recursos
y la revocatoria directa radica en la firmeza del acto administrativo y la oportunidad jurídica para
utilizarlos. Los recursos ordinarios (como la reposición o la apelación) constituyen herramientas
de impugnación dentro de la vía gubernativa que debe interponer el administrado en un término
muy breve y perentorio tras la notificación, con el fin de corregir, adicionar o modificar un acto
que aún no se encuentra en firme antes de acudir ante los jueces. Por el contrario, la
revocatoria directa es una figura excepcional de autotutela de la administración que busca
retirar del ordenamiento un acto que ya cobró firmeza, ya sea de oficio o a petición de parte,
fundamentándose en causales estrictas de legalidad o mérito, como la violación de la
Constitución, el perjuicio al interés público o un agravio injustificado. Cabe destacar que, a
diferencia de los recursos, la revocatoria directa no revive términos legales para demandar ante
la jurisdicción contencioso-administrativa, no procede recurso alguno contra la decisión que la
resuelva y, si el acto original reconoció un derecho particular y concreto, la entidad no puede
revocarlo unilateralmente sin el consentimiento expreso y escrito del ciudadano afectado.
“R-61. ¿Debe la decisión de apelación pronunciarse sobre todos los cargos y pruebas
relevantes, incluso si el prestador omitió analizarlos? 
Siempre que el recurrente cumpla los requisitos del artículo 77 del CPACA, particularmente el
referido en el numeral 2 “Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad”,
esto es, que el recurrente realice la carga mínima de argumentación a través de la cual, se pueda
establecer en los motivos que justifican la interposición del recurso la prueba ignorada, así como,
el análisis de utilidad, conducencia y pertinencia de la prueba omitida y que de haber sido
considerada sería otra la decisión que se habría adoptado.
Lo anterior, por cuanto es el recurrente quien en desarrollo del derecho que le asiste acude a la
autoridad para que se resuelvan los motivos de inconformidad, siendo estos respecto de los
cuales se debe pronunciar la segunda instancia, entendiendo que aquellos que no son objeto de
inconformidad son aceptados y por tanto no deben ser valorados en la segunda instancia. De
esta forma, si un aspecto del acto administrativo que es objeto del recurso de apelación no se

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22
Sentencia
T
033
de
25
de
enero
de
2002,
M.
P.
Dr.
Rodrigo
Escobar
Gil
https://www.corteconstitucional.gov.co/relatoria/2002/t-033-02.htm
menciona aspecto alguno de inconformidad, no le asiste competencia a la segunda instancia
para revisarlo de oficio, salvo que se configure una nulidad absoluta.
Lo anterior, en consideración de lo consagrado en el artículo 306 del CAPACA el cual determina
que los aspectos no regulados expresamente en este se regirán por el CGP en lo que sea
competente. A partir de lo anterior el artículo 328 ibídem determina: “El juez de segunda instancia
deberá pronunciarse solamente sobre los argumentos expuestos por el apelante (…)”
Por lo cual, de realizar el superior o la segunda instancia un pronunciamiento o modificación
respecto de aspectos que no fueron objeto de apelación, se estaría incurriendo en una
extralimitación de funciones y por tanto vulnerando el debido proceso, de forma particular, por
cuanto legítimamente se encuentra la presunción de firmeza del acto respecto de aquellos
aspectos que no fueron objeto de debate en el recurso de apelación
En este sentido, conforme con el artículo 79 de la Ley 1437 de 2011 en el recurso de apelación
el competente debe revisar la legalidad de la actuación realizando especial énfasis en los
argumentos que sustentan el recurso de apelación, lo cual conllevará, a su vez, la revisión de los
hechos, la aplicación normativa y la valoración de las pruebas. Bajo este contexto, de encontrar
la segunda instancia que existen pruebas legal y oportunamente aportadas pero que no fueron
valoradas por la primera instancia y siempre que sea este el objeto del recurso, podrá según lo
considere, realizar la valoración directa de las mismas, en su defecto, declarar la nulidad de la
actuación y devolver el expediente a la primera instancia para que subsane el error.
Lo anterior, por cuanto la competencia de la segunda instancia está delimitada por quien
interpone el recurso y expresa los motivos de inconformidad del mismo dando sobre estos la
competencia al superior, considerando que el mismo no le es posible realizar de oficio dicha
valoración, sobre el particular a través de Sentencia T-033 de 2002 [nota 22] la Corte Constitucional
mencionó:
“(…) Cuando el administrado interpone un recurso en agotamiento de la vía gubernativa
(reposición o apelación), mediante el ejercicio del derecho de petición, se limita el poder
decisorio de la Administración, de tal manera que no puede fallar más allá ni por fuera de lo
solicitado, pues dicha actuación constituiría una clara vía de hecho por desconocer los
derechos constitucionales al debido proceso y a la prohibición de la no “reformatio in pejus”.
(…)”
R-62. ¿Puede la Superservicios empeorar la situación del apelante único y cuáles
límites derivan de la prohibición de reforma en perjuicio?”
En cuanto refiere al no reformatio in pejus, es de precisar que, al ser apelante único, existe una
restricción respecto del superior que conoce el recurso de apelación de desmejorar la situación
inicial de la señalada por la primera instancia, considerando que la segunda instancia queda
restringida o limitada a pronunciarse de forma exclusiva sobre los aspectos de la decisión
respecto de los cuales el recurrente presentó su inconformidad, es decir, no le es dable al

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superior revisar o modificar aspectos del acto administrativo que fueron aceptados por el
recurrente o que no controvirtió, por cuanto se violaría el principio a la no reformatio in pejus.
No obstante, es de precisar que existe una excepción respecto del superior que conoce el recurso
de apelación y es cuando evidencia que el acto de primera instancia determine una ilegalidad
manifiesta, en cuyo caso se configura la nulidad insubsanable y primaria el principio de legalidad
frente al interés particular. Este aspecto fue mencionado a través de la Sentencia T- 237 de 2017
así:
“(…) Por lo tanto, jamás podrá decirse que, en un caso como el que se acaba de mencionar, el
decreto oficioso de la nulidad absoluta lleve consigo la violación del principio de la reformatio in
pejus porque la protección del orden jurídico es un interés general que debe prevalecer sobre el
interés particular que contiene el principio de no reformar la sentencia en perjuicio del apelante
único. (…)”
“R-63. ¿Cuándo puede ordenar la devolución de dineros retenidos sin justa causa y
qué información debe contener esa orden para que sea ejecutable?”
El numeral 31 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994, atribuye expresamente a la Superintendencia
la facultad de ordenar, en el acto administrativo que resuelva el recurso de apelación, la
devolución de los dineros que una empresa de servicios públicos retenga sin justa causa a un
usuario.
Lo anterior, puede ser materializado, entre otros, como consecuencia de la decisión adoptada y
que resuelve el recurso de apelación, en actuaciones relacionadas con pagos realizados por los
usuarios. La orden debe indicar condiciones de tiempo, modo, lugar, así como, ser una orden
con obligaciones, claras, expresas y exigibles.
Ahora bien, s i l a S u p e r i n t e n d e n c i a o r d e n a d i c h a d e v o l u c i ó n y l a e m p r e s a n o l o h a c e d e n t r o d e 
l o s q u i n c e ( 1 5 ) d í a s s i g u i e n t e s a l a c o m u n i c a c i ó n , a d q u i e r e t o d a s l a s o b l i g a c i o n e s d e l p o s e e d o r 
d e 
 m a l a 
 f e , 
 c o n f o r m e 
 a l 
 a r t í c u l o 
 2 3 1 9 
 d e l 
 C ó d i g o 
 C i v i l , 
 y 
 d e b e r á 
 i n t e r e s e s 
 d e 
 m o r a 
S o b r e e l p a r t i c u l a r l a S e n t e n c i a d e l C o n s e j o d e E s t a d o c o n r a d i c a d o 6 8 0 0 1 - 2 3 - 3 1 - 0 0 0 - 2 0 0 7 - 
0 0 5 1 4 - 0 1 
 y 
 d e c i s i ó n 
 d e l 
 9 
 d e 
 j u l i o 
 d e 
 2 0 2 0 
 s e ñ a l ó : 
“(…) En este sentido, el artículo 148 de la Ley 142 de 1994 prohíbe que en la factura se realice
el cobro de servicios no prestados, tarifas y conceptos diferentes a los previstos en las
condiciones uniformes de los contratos.
Según los numerales 1º y 2° del artículo 79 ibídem, subrogado por el artículo 13 de la Ley 689
de 2001, “Por la cual se modifica parcialmente la Ley 142 de 1994”, a la Superintendencia
de Servicios Públicos Domiciliarios le corresponde evitar la afectación en forma directa
e inmediata de los derechos de los usuarios a través de la vigilancia y control del
cumplimiento del ordenamiento jurídico.
En desarrollo de esta función de control, conforme ha sido reconocido por esta Sección, “la
entidad cuenta con amplias facultades para ordenar los correctivos necesarios con el

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fin de subsanar las situaciones de los vigilados que transgredan, por acción u omisión,
el orden jurídico vigente. Debe advertirse que dicha función se realiza con la finalidad de
proteger los derechos de los usuarios, los cuales además de gozar de una especial protección
resultan ser el pilar fundamental en la prestación de los servicios públicos” (negrillas fuera de
texto).
Aunado a lo anterior, la Sala recuerda como ya lo ha mencionado con anterioridad la
jurisprudencia de esta Sección, que el artículo 1524 del Código Civil prescribe que no puede
haber obligación sin causa real y lícita, y que por su parte, el artículo 2315 dispone que se
podrá repetir lo pagado por error de derecho, cuando el pago no tenía por fundamento ni aún
una obligación puramente natural. (…)”
“R-64. ¿Qué seguimiento realiza la entidad al cumplimiento efectivo de las decisiones
favorables al usuario y qué canal existe para denunciar su incumplimiento? 
R-65. ¿Qué medidas proceden cuando el prestador repite en facturas posteriores el
mismo cobro que fue revocado, modificado o reconocido como silencio positivo?”
La Superintendencia tiene, entre sus funciones, la de vigilar y controlar el cumplimiento de las
leyes y de los actos administrativos por parte de los prestadores cuando dicho cumplimiento
afecte directa e inmediatamente a usuarios determinados, lo que quiere decir que cuando una
decisión favorable al usuario deba ser cumplida por el prestador y este no lo haga, el usuario
puede poner el hecho en conocimiento de la Superintendencia para que se adopten las
actuaciones administrativas que correspondan. 
Frente al incumplimiento de las decisiones proferidas por esta Superintendencia, puede
requerirse al prestador para que cumpla y, de persistir la renuencia, pueden imponerse multas
sucesivas en los términos legalmente procedentes.
Para estos efectos, el usuario puede acudir a los canales de atención de la Superservicios,
entre ellos la plataforma TeResuelvo, mediante la presentación de la correspondiente petición,
queja o denuncia de incumplimiento, aportando copia de la decisión, constancia de su notificación
y los elementos que permitan acreditar la falta de cumplimiento. 
En los casos en que jurídicamente proceda, el incumplimiento de un acto administrativo también
puede dar lugar al ejercicio de la acción de cumplimiento, en los términos establecidos por la
legislación correspondiente.
En todo caso frente a las decisiones proferidas por esta entidad el prestador debe ajustar su
facturación a la decisión administrativa que haya quedado en firme y no puede reproducir un
cobro que haya sido expresamente revocado o dejado sin efecto, en los términos establecidos
en la decisión correspondiente.
Atendiendo el alcance de las preguntas R66 y R-67, se procedió a solicitar apoyo a la
Superintendencia Delegado para la Protección al Usuario y la Gestión en Territorio, quien a
través de correo electrónico respondió lo siguiente:

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“R-66. ¿Cómo debe garantizarse al usuario acceso en línea al expediente completo,
historial de actuaciones, pruebas, notificaciones y decisión final? 
El acceso de los usuarios a los expedientes administrativos debe garantizarse de conformidad
con las disposiciones constitucionales y legales aplicables, teniendo en cuenta la naturaleza de
la actuación, la calidad en la que interviene el solicitante y la etapa procesal correspondiente.
En particular, es necesario distinguir entre los trámites de reclamación adelantados ante los
prestadores de servicios públicos domiciliarios, las actuaciones administrativas relacionadas con
los recursos de apelación y las investigaciones administrativas sancionatorias adelantadas por la
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
En las actuaciones administrativas de carácter sancionatorio, el acceso al expediente debe
armonizarse con las garantías del debido proceso, el derecho de defensa y contradicción, la
reserva legal de la información y los derechos de las personas involucradas. Por consiguiente,
no resulta jurídicamente procedente establecer que cualquier usuario tiene acceso irrestricto e
inmediato a la totalidad de un expediente durante la etapa de investigación.
Cuando la persona tenga la calidad de investigada o de sujeto procesal con derecho de acceso,
deberá garantizarse el ejercicio de los derechos que le correspondan conforme al régimen
aplicable, incluidos el conocimiento de las actuaciones y el acceso a las pruebas en las
oportunidades legalmente previstas, sin perjuicio de las reservas que tengan fundamento legal.
El acceso a la información de terceros también deberá sujetarse a las restricciones aplicables.
En consecuencia, la disponibilidad de herramientas digitales para consultar expedientes,
actuaciones, notificaciones y decisiones debe desarrollarse respetando las reglas de acceso
documental, las garantías procesales y las reservas legales. La digitalización y consulta en línea
constituyen mecanismos para facilitar el acceso a la información, pero no eliminan las
restricciones previstas en el ordenamiento jurídico.
Por tanto, se considera necesario que cualquier mecanismo de consulta en línea permita
identificar el estado de la actuación y facilite el acceso a los documentos que legalmente puedan
ser consultados por cada interesado, de acuerdo con su calidad y la etapa del procedimiento,
garantizando la protección de la información sometida a reserva legal.
R-67. ¿Qué indicadores de calidad debería usar la Superservicios para evaluar la
motivación, congruencia, oportunidad y cumplimiento de las decisiones de los
prestadores?”
La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios debería evaluar la calidad de las
decisiones adoptadas por los prestadores mediante indicadores que permitan verificar tanto el
cumplimiento de los requisitos legales y procedimentales como su incidencia en la protección
efectiva de los derechos de los usuarios.
En este sentido, se propone considerar las siguientes dimensiones de evaluación:

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Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
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
Motivación y fundamentación jurídica de las decisiones. Evaluar si las respuestas a las
peticiones, quejas y reclamos contienen una explicación clara, suficiente y verificable de los
hechos, las pruebas y las disposiciones normativas o regulatorias aplicables. También se
debe verificar que las decisiones relacionadas con la facturación, la medición del consumo, la
suspensión, el corte y la prestación del servicio cuenten con sustento técnico y jurídico cuando
corresponda.

Congruencia y resolución integral de las solicitudes. Medir el porcentaje de reclamaciones en
las que el prestador responde de manera expresa, clara y coherente a todos los asuntos
planteados por el usuario, sin omitir pretensiones, formular respuestas genéricas o resolver
cuestiones diferentes de las solicitadas. Este análisis debe considerar la correspondencia
entre los hechos expuestos, las pruebas aportadas y la decisión adoptada.

Oportunidad y cumplimiento de los términos legales. Determinar el porcentaje de peticiones,
quejas y recursos resueltos dentro de los términos previstos en la Ley 142 de 1994 y las
demás disposiciones aplicables, diferenciando los tipos de solicitudes y procedimientos.
Asimismo, evaluar la oportunidad en la notificación de las decisiones y en la remisión de los
expedientes a la Superintendencia cuando proceda el recurso de apelación.

Cumplimiento efectivo de las decisiones. Verificar el porcentaje de decisiones que se ejecutan
de manera completa y oportuna, incluyendo, según corresponda, ajustes de facturación,
devoluciones, correcciones de información, restablecimiento del servicio u otras medidas
ordenadas. El indicador debe distinguir entre la emisión formal de una decisión y su
cumplimiento material.

Garantías del debido proceso y acceso a los recursos. Evaluar si las decisiones informan
adecuadamente los recursos procedentes, los plazos para interponerlos y la autoridad
competente para resolverlos; si se tramitan conforme a las reglas aplicables, y si los
expedientes se conforman y remiten con la integridad documental requerida.

Reincidencia y efectividad de las acciones correctivas. Medir la frecuencia con la que se
repiten los mismos errores jurídicos, técnicos o procedimentales, así como el cumplimiento y
la efectividad de los compromisos de mejora establecidos en las actuaciones de inspección,
vigilancia y control.
La evaluación de estos indicadores debe sustentarse en muestras verificables de expedientes y
decisiones, y no exclusivamente en los reportes estadísticos suministrados por los prestadores.
Además, los resultados deben analizarse de manera diferenciada por servicio público, tamaño
del prestador, tipo de reclamación y nivel de riesgo, con el fin de evitar comparaciones que no
reflejen las diferencias operativas y regulatorias existentes.
Cordialmente,
CRISTIAN HERNÁN BURBANO SANDOVAL
Jefe Oficina Asesora Jurídica (E)
Proyectó:
Claudia Alexandra Sierra Bohórquez – Profesional Especializado Grupo de Conceptos OAJ
Proyectó:
Yadiris Paola Escandón Bedoya – Profesional Especializado Grupo de Conceptos OAJ
Proyectó:
Carlos Antonio Bastos Arenas – Profesional Especializado Grupo de Conceptos OAJ
Revisó:
Tania M. Osorio Cantor - Profesional Especializado Grupo de Conceptos OAJ
                   Ingrid Yohanna Amaya Saenz – Abogada contratista OAJ
Revisó:
Marilú Castaño Arellano – Coordinadora Grupo de Conceptos OAJ