{"reference": "20261305400411", "pages": [{"page": 1, "text": "La Superservicios comprometida con el Sistema de Gestión Antisoborno los invita a conocer los lineamientos, directrices y el canal\nde denuncias en el siguiente link: https://www.superservicios.gov.co/Atencion-y-servicios-a-la-ciudadania/peticiones-quejas-reclamos-\nsugerencias-denuncias-y-felicitaciones\nSede principal.\nDirecciones Territoriales\nBogotá D.C. Carrera 18 nro. 84-35\nDiagonal 92 # 17A – 42, Edificio Brickell Center, piso 3.\nCódigo postal: \nCódigo postal: \nPBX 60 (1) 745 6011.\nBarranquilla. Carrera 59 nro. 75 -134. Código postal: \nCelular: \nBucaramanga. Carrera 34 No. 54 – 92. Código postal: \nsspd@superservicios.gov.co. \nCali. Calle 21 Norte Nª 6N-14 EDIF. PORVENIR 2do piso. Código postal: \nNIT: 800.250.984.6\nMedellín. Avenida calle 33 nro. 74 B – 253. Código postal: \nwww.superservicios.gov.co\nMontería. Carrera 7 nro. 43-25. Código postal: \nNeiva. Calle 11 nro. 5 – 62. Código postal: \n1 Radicado 20265293709772\nTEMAS: PROBLEMÁTICAS TRANSVERSALES DE LA LEY 142 DE 1994. FACTURACIÓN ESTIMADA, MEDICIÓN Y\nCONSUMOS PENDIENTES DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS PÚBLICOS. PQR, REPOSICIÓN, APELACIÓN,\nQUEJA Y SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO Y NEGATIVO.\nSubtemas: Banco de Preguntas G – Derechos de los usuarios en la prestación de los Servicios Públicos; generalidades del Contrato\nde Condiciones Uniformes – CCU; debido proceso administrativo en actuaciones ante el prestador por parte de los usuarios y/o\nsuscriptores; Funciones de inspección, vigilancia y control de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Banco de\nPreguntas F - Medición y determinación del consumo de los servicios públicos; facturación estimada y mecanismos sustitutivos;\ndesviaciones significativas y facturación provisional; ajustes, reliquidaciones y prohibición de doble facturación; cobros inoportunos;\nconsumo no registrado y límites de recuperación; soporte, prueba e información al usuario; exigibilidad, intereses, financiación y\nsuspensión. Banco de Preguntas R - Defensa del usuario en sede del prestador – Derecho de Petición; de f i n i c i o n e s y d i f e r e n c i a s \ne n t r e d e n u n c i a , p e t i c i ó n q u e j a y r e c l a m o ; r e c u r s o s e n m a t e r i a d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s ; remisión de expedientes por\nparte de los prestadores a la SSPD; de l a a p l i c a c i ó n d e l a r t í c u l o 1 5 5 d e l a l e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 e n l o s r e c u r s o s ; d el régimen de la\nrevocatoria directa; silencio administrativo positivo; si l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o n e g a t i v o a n t e l a f a l t a d e p r o n u n c i a m i e n t o d e l r e c u r s o d e \na p e l a c i ó n \n p o r \n p a r t e \n d e \n l a \n S u p e r i n t e n d e n c i a ; \n c anales de atención al usuario.\n2 “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”.\n \nAl contestar por favor cite estos datos:\nRadicado No.: 20261305400411\nFecha: 29/10/2026 14:51:49\nNT-F-001. V.12\nPágina 1 de 181\nBogotá, D.C.,\n CONCEPTO SSPD-OJ-2026-330\nSeñor\nRef. Solicitud de concepto1\nCOMPETENCIA\nDe conformidad con lo establecido en el numeral 2 del artículo 11 del Decreto 1369 de 2020 [nota 2], la\nOficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios -\nSuperservicios es competente para “…absolver las consultas jurídicas externas relativas al\nrégimen de los servicios públicos domiciliarios”\nALCANCE DEL CONCEPTO\nSe precisa que la respuesta contenida en este documento corresponde a una interpretación\njurídica general de la normativa que conforma el régimen de los servicios públicos domiciliarios,\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 2, "text": "20261305400411\n Página 2 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n3 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”\n4 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento\nAdministrativo y de lo Contencioso Administrativo.”\n5 “Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras Disposiciones”.\n6 “Por la cual se modifica parcialmente la Ley 142 de 1994.”\n7 “Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones.”\n8 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”\n9 “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras\ndisposiciones.”\nrazón por la cual los criterios aquí expuestos no son de obligatorio cumplimiento o ejecución, tal\ncomo lo dispone el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011 [nota 3], sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755\nde 2015 [nota 4].\nPor otra parte, la Superservicios no puede exigir que los actos o contratos de un prestador de\nservicios públicos domiciliarios se sometan a su aprobación previa, ya que de hacerlo incurriría\nen una extralimitación de funciones, así lo establece el parágrafo 1 del artículo 79 de la Ley 142\nde 1994 [nota 5], modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001 [nota 6].\nCONSULTA\nLa consulta elevada contiene una serie de interrogantes relacionadas con diversas temáticas del\nrégimen de los servicios públicos domiciliarios, las cuales busca “Obtener una explicación\ninstitucional completa y verificable del marco aplicable, conocer el desempeño de la protección\nal usuario y contar con datos que permitan evaluar tendencias, resultados y acciones de control\nen los servicios de energía eléctrica, gas combustible y acueducto/alcantarillado”, para lo cual\nremite un banco de 416 preguntas codificadas.\nSobre el particular, se precisa que se evidenció que los siguientes bancos de preguntas\ncorresponden a consultas jurídicas que requieren la emisión de un concepto jurídico de la entidad\nsobre el particular, razón por la cual fueron asignadas a la Oficina Asesora Jurídica (OAJ) para\nsu trámite: “6. Banco G - problemáticas transversales de la Ley 142 de 1994; 7. Banco F -\nfacturación estimada, medición y consumos pendientes; y 8. Banco R - PQR, reposición,\napelación, queja y silencios”, las cuales corresponden a un total de 188 preguntas.\nAdicionalmente se informa que desde la OAJ se trasladó dicho radicado a las Delegadas de\nProtección al Usuario, Energía y Gas y Acueducto Alcantarillado y Aseo, para que en el marco\nde sus competencias atiendan los numerales 9,10 11 y 12 de la petición.\nEn consecuencia, en el aparte de conclusiones serán transcritos y respondidos cada uno de los\nreferidos interrogantes asignados a la OAJ, de acuerdo con las consideraciones planteadas en\nel presente concepto.\nNORMATIVA Y DOCTRINA APLICABLE\nLey 142 de 1994 [nota 7].\nLey 1437 de 2011 [nota 8].\nLey 1712 de 2014 [nota 9].\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 3, "text": "20261305400411\n Página 3 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n22 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento \nAdministrativo y de lo Contencioso Administrativo”.\n11 “Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Vivienda, Ciudad y Territorio.\"\n12 “Por la cual se señalan criterios generales sobre protección de los derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios\nde energía eléctrica y gas combustible por red física, en relación con la facturación, comercialización y demás asuntos relativos a la\nrelación entre la empresa y el usuario, y se dictan otras disposiciones.”\n13 “Por la cual se compila la regulación general de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo, y se derogan unas\ndisposiciones.”\nLey 1755 de 2015 [nota 22].\nDecreto Único Reglamentario 1077 de 2015 [nota 11].\nResolución CREG 108 de 1997 [nota 12].\nDecreto 1369 de 2020.\nResolución CRA 943 de 2021 [nota 13].\nSentencia T-1160A de 2001 de la Corte Constitucional.\nSentencia C-150 de 2003 de la Corte Constitucional.\nSentencia T-180 de 2021 de la Corte Constitucional.\nSentencia T-160 de 2026 de la Corte Constitucional.\nConcepto Unificado SSPD-OJU-2009-002, actualizado el 3 de junio de 2021.\nConcepto Unificado SSPD-OJU-2009-003.\nConcepto Unificado SSPD-OJU- 2010-012.\nConcepto Unificado SSPD-OJU-2010-015, actualizado el 19 de agosto de 2025.\nConcepto Unificado SSPD-OJU-2013-029.\nConcepto Unificado SSPD-OJU-2016-034, actualizado el 25 de junio de 2019.\nConcepto Unificado SSPD-OJU-2022-040.\nConcepto SSPD-OJ-2011-410. \nConcepto SSPD-OJ-2017-732.\nC o n c e p t o \n S S P D - O J - 2 0 2 1 - 4 9 3 . \nConcepto SSPD-OJ-2022-186.\nConcepto SSPD-OJ-2022-237.\nConcepto SSPD-OJ-2023-457.\nC o n c e p t o \n S S P D - O J - 2 0 2 3 - 5 1 6 . \nConcepto SSPD-OJ-2024-073.\nConcepto SSPD-OJ-2024-207.\nConcepto SSPD-OJ-2024-217.\nC o n c e p t o \n S S P D - O J - 2 0 2 4 - 2 3 8 . \nConcepto SSPD-OJ-2024-314.\nConcepto SSPD-OJ-2025-054.\nConcepto SSPD-OJ-2025-088.\nConcepto SSPD-OJ-2025-092.\nConcepto SSPD-OJ-2025-093.\nConcepto SSPD-OJ-2025-123.\nConcepto SSPD-OJ-2025-161.\nConcepto SSPD-OJ-2025-176.\nConcepto SSPD-OJ-2025-193.\nConcepto SSPD-OJ-2025-254.\nConcepto SSPD-OJ-2025-342.\nConcepto SSPD-OJ-2025-385.\nConcepto SSPD-OJ-2025-438.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 4, "text": "20261305400411\n Página 4 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nConcepto SSPD-OJ-2026-036.\nConcepto SSPD-OJ-2026-042.\nConcepto SSPD-OJ-2026-130.\nConcepto CRA-2025-27911.\nCONSIDERACIONES\nAntes de responder la consulta objeto de pronunciamiento, es pertinente recordar que en sede\nde consulta esta Superintendencia no emite pronunciamiento que decida situaciones particulares\ny concretas, teniendo en cuenta que los conceptos constituyen orientaciones y puntos de vista\nque no comprometen la responsabilidad de la Superintendencia y no tiene carácter obligatorio o\nvinculante y se emiten de conformidad con lo dispuesto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011,\nsustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015.\nAsí mismo, es pertinente recordar que la órbita de competencia de esta Superintendencia se\ncircunscribe a inspeccionar, vigilar y controlar a los prestadores de servicios públicos en\ncumplimiento de las leyes y los actos administrativos a los que están sujetos, en el marco de las\nactividades directas y complementarias que desarrollan a partir de su objeto social.\nEn este contexto, atendiendo a la multiplicidad de temas consultados que serán objeto de\npronunciamiento por esta Oficina Asesora Jurídica “6. Banco G - problemáticas transversales de\nla Ley 142 de 1994; 7. Banco F - facturación estimada, medición y consumos pendientes; y 8.\nBanco R - PQR, reposición, apelación, queja y silencios”, se procederá, para una mayor\ncomprensión desarrollarlos en de los siguientes ejes temáticos respetando las estructuras de los\nbloques presentados por el peticionario.\n\n6. Banco de preguntas “G - problemáticas transversales de la Ley 142 de 1994”\nI.\nRégimen de los servicios públicos domiciliarios en Colombia.\nEn Colombia, el régimen de los servicios públicos domiciliarios se fundamenta en la Constitución\nPolítica de 1991 (artículo 365) y se desarrolla principalmente a través de la Ley 142 de 1994.\nEsta Ley aplica a los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica y gas\ncombustible.\nDe esta manera, cualquier persona que desee prestar el servicio público domiciliario de\nacueducto, o a cualquiera de sus actividades complementarias, debe cumplir con lo dispuesto en\nla Ley 142 de 1994, su reglamentación y la regulación según le corresponda. \nTeniendo en cuenta su consulta es necesario resaltar que algunos de los temas principales que\nregula esta ley se pueden resumir en los siguientes ejes:\n1. Ámbito de Aplicación y Servicios Regulados\nDefine con precisión cuáles son los servicios sometidos a este régimen:\n• Tipos de servicios: Acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica, distribución de gas\ncombustible y telefonía pública básica conmutada.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 5, "text": "20261305400411\n Página 5 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n• Extensión: Aplica tanto a las empresas prestadoras como a los usuarios, municipios y\nautoridades que intervienen en estos sectores.\n2. Régimen Jurídico y de Competencia\nEstablece las reglas bajo las cuales las empresas pueden operar en el mercado:\n• Libre competencia: Se permite la libre entrada de prestadores (públicos, privados o mixtos) y se\nprohíben las prácticas monopolísticas o abusos de posición dominante.\n• Naturaleza de las empresas: Regula la creación y funcionamiento de las Empresas de Servicios\nPúblicos (E.S.P.), las cuales, por regla general, se organizan como sociedades por acciones.\n• Régimen laboral y de contratación: Determina que los actos y contratos de las E.S.P. se rigen,\npor lo general, por el derecho privado, buscando agilidad comercial.\n3. Funciones del Estado (Regulación, Control y Planeación)\nOrganiza la arquitectura institucional para evitar que las empresas actúen sin control:\n• Comisiones de Regulación (CRA, CREG, CRC): Se les asigna la función de señalar las políticas\ntarifarias, promover la competencia y regular los monopolios.\n• Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD): Se le otorgan facultades de\ninspección, vigilancia, control y sanción sobre todas las empresas prestadoras.\n• Intervención de los municipios: Define la obligación de las alcaldías de asegurar la prestación\nde los servicios en sus territorios, construir infraestructura y asignar subsidios.\n4. Régimen Tarifario y Fórmulas de Cobro\nEstablece cómo se calcula y cobra lo que pagan los ciudadanos:\n• Criterios tarifarios: Las tarifas deben basarse en principios de eficiencia económica, neutralidad,\nsolidaridad, redistribución, suficiencia financiera y simplicidad.\n• Fórmulas tarifarias: Prohíbe el cobro de servicios no prestados y regula los componentes de la\nfactura (cargo fijo y cargo por consumo).\n5. Solidaridad y Redistribución de Ingresos (Subsidios)\nRegula el mecanismo para que las personas de menores ingresos puedan acceder a los servicios:\n• Estratificación: Obliga a los municipios a clasificar las viviendas por estratos socioeconómicos.\n• Subsidios y contribuciones: Regula los topes máximos que pueden recibir como subsidio los\nestratos 1, 2 y 3, y los factores de sobrecosto (contribuciones) que deben pagar los estratos 5, 6\ny los sectores comerciales/industriales.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 6, "text": "20261305400411\n Página 6 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n6. El Contrato de Servicios Públicos\nRegula la relación jurídica directa entre la empresa y el ciudadano:\n• Contrato de condiciones uniformes: Define los derechos y deberes de ambas partes.\n• Solidaridad de la deuda: Establece que el propietario del inmueble, el suscriptor y el usuario del\nservicio son solidariamente responsables de las obligaciones del contrato (pago de facturas).\n• Corte y suspensión: Regula las causales legítimas por las cuales una empresa puede suspender\no cortar el servicio debido a falta de pago o fraude.\n7. Defensa de los Usuarios y Procedimientos\nGarantiza los mecanismos de protección para los ciudadanos frente a abusos de las empresas:\n• Derecho de petición y recursos: Detalla el procedimiento para que los usuarios presenten\npeticiones, quejas y reclamos (PQR).\n• Recurso de reposición y apelación: Regula cómo apelar las decisiones de la empresa\ndirectamente ante la Superintendencia si el reclamo inicial es rechazado.\n• Comités de Desarrollo y Control Social: Promueve la participación ciudadana mediante la\ncreación de comités de usuarios y la figura del Vocal de Control para vigilar la gestión de las\nempresas.\nPor último, es preciso mencionar que la Ley 142 de 1994 creó las comisiones de regulación como\nel instrumento básico para crear y preservar unas condiciones que permitan asegurar una\nprestación eficiente de los servicios públicos. Les corresponde a las comisiones de regulación\nestablecer las normas que permitan el libre ejercicio de la competencia en la oferta de los servicios\npúblicos Cuando la competencia no sea posible, o esté restringida, como es el caso de los\nservicios de acueducto y alcantarillado, las comisiones deberán tomar las medidas que eviten\nabusos de posición dominante sobre los usuarios. Asimismo, le corresponde establecer el\nrégimen de tarifas y las normas de calidad del servicio, así como la definición de los criterios de\neficiencia y el desarrollo de los indicadores y modelos para evaluar la gestión financiera, técnica\ny administrativa de las empresas de servicios públicos.\nEsto implica, que los prestadores y usuarios deberán ceñirse a lo dispuesto en la nomativa y la\nregulación de las Comisiones de Regulación que le sean aplicables, como son la de Agua Potable\ny Saneamiento Básico (CRA) y la Energía y Gas Combustible (CREG), así como a la supervisión,\ninspección y control por parte de esta Superintendencia. \nII.\nDerechos de los usuarios en el régimen de los servicios públicos domiciliarios.\nSe debe precisar que, los usuarios y/o suscriptores cuentan con un conjunto de derechos y\ngarantías jurídicas frente al prestador en el marco del régimen jurídico de la prestación de los\nservicios públicos domiciliarios, estos derechos están respaldados principalmente en la Ley 142\nde 1994, las normas especiales regulatorias y del sector aplicable, la doctrina de esta\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 7, "text": "20261305400411\n Página 7 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nSuperintendencia y las decisiones de las altas cortes en materia de servicio público domiciliario.\nA continuación, se detallan dichas garantías:\n- \nG a r a n t í a \n a \n p r e s e n t a r \n d e \n P e t i c i o n e s , \n Q u e j a s \n y \n R e c u r s o s \n ( P Q R ) : \nE n m a t e r i a d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s , e l s u s c r i p t o r , y a s e a \nl a p e r s o n a n a t u r a l o \nj u r í d i c a , c o n l a q u e e l p r e s t a d o r h a c e l e b r a d o e l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s , a s í c o m o e l \nu s u a r i o , p e r s o n a q u e s e b e n e f i c i a c o n l a p r e s t a c i ó n d e l s e r v i c i o p ú b l i c o d o m i c i l i a r i o , t a l c o m o \nl o i n d i c a n l a s d e f i n i c i o n e s d e l o s n u m e r a l e s 1 4 . 3 1 y 1 4 . 3 3 d e l a r t í c u l o \n 1 4 \n d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , \nc u e n t a n c o n e l d e r e c h o a s o l i c i t a r y o b t e n e r i n f o r m a c i ó n o p o r t u n a d e l o s p r e s t a d o r e s , r e s p e c t o \nd e \n l a s \n a c t i v i d a d e s \n y \n o p e r a c i ó n \n i n v o l u c r a d a \n e n \n l a \n p r e s t a c i ó n \n d e \n e s t o s . \nA l \n r e s p e c t o \n a s í \n l o \n d i s p o n e \n e l \n n u m e r a l \n 9 . 4 \n d e l \n a r t í c u l o \n 9 \n i b í d e m : \n“ARTÍCULO 9 DERECHO DE LOS USUARIOS. Los usuarios de\nlos servicios públicos tienen derecho, además de los consagrados en el Estatuto Nacional del\nUsuario y demás normas que consagren derechos a su favor, [siempre que no contradigan\nesta ley, a]:\n(...)\n9.4. Solicitar y obtener información completa, precisa y oportuna, sobre todas las actividades\ny operaciones directas o indirectas que se realicen para la prestación de los servicios públicos,\nsiempre y cuando no se trate de información calificada como secreta o reservada por la ley y\nse cumplan los requisitos y condiciones que señale la Superintendencia de Servicios Públicos\nDomiciliarios.”\nE n e s e m i s m o s e n t i d o , e l a r t í c u l o \n 1 5 2 \n d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 r e c o n o c e q u e e s , d e l a e s e n c i a \nd e l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s q u e e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o p u e d a p r e s e n t a r a l a e m p r e s a \np e t i c i o n e s , \n q u e j a s \n y \n r e c u r s o s \n r e l a t i v o s \n a l \n c o n t r a t o \n d e \n s e r v i c i o s \n p ú b l i c o s . \nConforme a ello, se tiene que los suscriptores y/o usuarios se encuentran facultados para\npresentar las reclamaciones a que haya lugar frente a las decisiones adoptadas por el\nprestador que incidan en la prestación del servicio público domiciliario o en la ejecución\ndel contrato de servicios públicos.\nAsí mismo, dicha garantía de orden constitucional (artículo 23 de la Constitución Política),\nno solo se limita a la interposición de peticiones, sino que en el escenario que la respuesta\nemitida por el prestador no resulte favorable a sus intereses, podrán interponer los\nrecursos de ley, estos son: de reposición, apelación e inclusive el de queja, en los\ntérminos previstos en la normativa aplicable. \nFinalmente se precisa, que, en materia de servicios públicos domiciliarios, el legislador\ndeterminó de manera expresa las decisiones susceptibles de recurso, entre las cuales se\nencuentran aquellas las relacionadas con: (i) negativa, (ii) suspensión, (iii) terminación,\n(iv) corte y (v) facturación del servicio. \n-\nGarantía a que obtener una medición real de los consumos:\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 8, "text": "20261305400411\n Página 8 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nEn el marco de la prestación de los servicios públicos domiciliarios, por regla general, el cobro\ndel servicio debe corresponder indiscutiblemente a los consumos individuales del usuario. Lo\nanterior, de conformidad con el numeral 9.1 del artículo 9 de la Ley 142 de 1994 en el cual se\nsostiene que, a los usuarios les asiste el derecho fundamental de \"obtener de las empresas la\nmedición de sus consumos reales mediante instrumentos tecnológicos apropiados\".\nEn estricta concordancia con ello, el artículo 146 ibídem establece que tanto el prestador como\nel suscriptor tienen derecho a que los consumos se midan con los instrumentos disponibles, y\nque dicho consumo medido sea el elemento principal del precio que se cobre en la facturación\nque se le emite al usuario. \nDe modo que, garantizar la eficacia de este derecho, el legislador y la jurisprudencia han\nestablecido consecuencias severas frente a su vulneración, entre ellas si la falta de medición se\nproduce por acción u omisión de la empresa, lo cual incluye no tomar la lectura del equipo o no\ncolocar el medidor en un periodo superior a seis meses desde la conexión, la sanción legal es\ncontundente el prestador perderá el derecho a recibir el precio.\nPor el contrario, si la falta de medición es imputable a la renuencia del usuario (por ejemplo, al\nimpedir la reparación de un medidor defectuoso), esto justificará la suspensión del servicio o la\nterminación del contrato.\nEn conclusión, esta garantía es un pilar esencial en el contrato de servicios públicos domiciliarios,\nya que asegura de manera equitativa que el cobro corresponda efectivamente al uso real del\nservicio Según lo establecen la normatividad, el derecho a la medición funge como un mecanismo\nde protección para el usuario.\n-\nGarantía a la suspensión del cobro y prohibición de corte por sumas en reclamación:\nSobre el particular, el artículo 155 de la Ley 142 de 1994, establece: \"Ninguna empresa de\nservicios públicos podrá exigir la cancelación de la factura como requisito para atender un recurso\nrelacionado con ésta”. En consecuencia, cuando un usuario presenta una reclamación, los\nvalores discutidos quedan en suspenso hasta que la actuación administrativa termine y dicha\ndecisión quede ejecutoriada, lapso durante el cual el prestador no podrá suspender, terminar o\ncortar el servicio por dichas sumas, ni tampoco podrá cobrar intereses moratorios, pues la\nobligación no se ha hecho exigible.\nSin embargo, para garantizar el equilibrio contractual las leyes exigen que el usuario asuma una\ncarga, eta es para poder recurrir, deberá acreditar el pago de las sumas que no han sido objeto\nde recurso. Este pago opera como un requisito estricto de procedibilidad; de no acreditarse, la\nempresa deberá disponer el rechazo de plano del recurso. Es importante advertir que esta\nprotección cobija la factura reclamada, por lo que el usuario está obligado a pagar las facturas\nposteriores que se sigan causando si no son objeto de un nuevo reclamo.\nPara materializar esta garantía, el usuario tiene la carga de informar al prestador las sumas que\nreconoce deber y solicitar la expedición de una factura provisional o parcial. Aunque la empresa\nno está obligada a emitirla de oficio, los prestadores no pueden negarse injustificadamente a\nrecibir estos pagos parciales. \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 9, "text": "20261305400411\n Página 9 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nEn caso de que la empresa niegue el pago, rechace indebidamente el recurso o suspenda el\nservicio por los valores en disputa, el usuario podrá presentar una queja formal ante esta\nSuperintendencia para buscar la imposición de sanciones o en su lugar acudir al mecanismo\njudicial para lo que en derecho corresponda. \n-\nGarantía a la protección del mínimo vital de los sujetos de especial protección\nconstitucional:\nEn lo a que a garantía se refiere, esta ha sido desarrollada por varias sentencias de la Corte\nConstitucional entre las más relevantes la Sentencia C-150 de 2003, ha establecido límites\ninfranqueables a esta potestad, indicando que el prestador debe abstenerse de realizar un corte\nabsoluto cuando la interrupción tenga como consecuencia el desconocimiento de los derechos\nconstitucionales de sujetos de especial protección, tales como niños, adolescentes, adultos\nmayores, personas con discapacidad, mujeres cabeza de familia o personas en extrema pobreza.\nEs precisos señalar, si bien la interrupción procede por regla general ante la ausencia del pago\npor parte del usuario, pues recuérdese que las obligaciones en materia de servicio públicos\ndomiciliario son recíproca, es decir, el prestador en obligación de prestar un servicio en calidad,\ncontinuidad y calidad y el usuario a pagar el precio por el consumo de dicho servicio.\nNo obstante, los prestadores deben abstenerse de suspender el servicio público domiciliario que\npresenten, en especial en aquellos inmuebles usados por personas especialmente protegidas\npor la Constitución (sujetos de especial protección).\nEn ese sentido, deberán los prestadores salvaguardar un consumo mínimo de subsistencia,\nespecialmente respecto al servicio de agua potable, de modo que, se prohíbe la suspensión\nabsoluta del servicio si en el predio habitan menores de edad, adultos mayores o personas en\ncondiciones de vulnerabilidad extrema, debiendo aplicarse medidas alternativas de flexibilización\ny acuerdos de pago.\nPara evitar la suspensión total del servicio, la jurisprudencia exige que concurran tres\ncondiciones: (i) que el usuario sea un sujeto de especial protección constitucional; (ii) que el\nmotivo de la morosidad sea involuntario e incontrolable; y (iii) que la suspensión implique la\nvulneración de otros derechos fundamentales. Cuando se cumplen estos requisitos, el prestador\ndebe suspender la forma habitual de prestar el servicio y pasar a suministrar cantidades mínimas\nbásicas e indispensables para garantizar una vida digna.\nFinalmente, es imperativo aclarar que el suministro de este mínimo vital no implica que el servicio\nsea gratuito ni exonera al usuario de sus obligaciones comerciales; los usuarios conservan el\ndeber legal de pagar la deuda, buscar acuerdos de pago y abstenerse de realizar reconexiones\nilegales o fraudulentas.\nEn conclusión, el régimen general de los servicios públicos domiciliarios fundamentado en la Ley\n142 de 1994 consagra un marco de protección irrenunciable en favor de los usuarios, diseñado\npara mitigar los efectos derivados de la posición dominante del prestador mediante la garantía\ndel derecho constitucional al debido proceso. \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 10, "text": "20261305400411\n Página 10 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nIII.\nGeneralidades del Contrato de Condiciones Uniformes – CCU.\nEn primera medida, es pertinente traer a colación lo dispuesto en el artículo 128 de la Ley 142\nde 1994 el cual establece:\n\"ARTÍCULO 128. CONTRATO DE SERVICIOS PÚBLICOS. Es un contrato uniforme,\nconsensual, en virtud del cual una empresa de servicios públicos los presta a un usuario a\ncambio de un precio en dinero, de acuerdo a estipulaciones que han sido definidas por ella\npara ofrecerlas a muchos usuarios no determinados.\nHacen parte del contrato no solo sus estipulaciones escritas, sino todas las que la empresa\naplica de manera uniforme en la prestación del servicio. Existe contrato de servicios públicos\naun cuando algunas de las estipulaciones sean objeto de acuerdo especial con uno o algunos\nusuarios. (…).” (subrayado fuera del texto).\nDe conformidad con la norma transcrita, es posible afirmar que tal contrato tiene la característica\nde ser un acuerdo por el cual un usuario se adhiere a unas condiciones uniformes, es decir, a\nunas cláusulas establecidas previamente por el prestador oferente del servicio. Se trata de una\nmodalidad de contratación consistente en que la totalidad de su contenido es dispuesto\nanticipada y unilateralmente por una de las partes y a la que la otra se adhiere sin posibilidad de\nnegociación.\nAl respecto, cuando la norma refiere que el contrato es \"uniforme\", por regla general y en tanto\nque el servicio es prestado a muchos usuarios no determinados, las estipulaciones deben ser\niguales para todos los usuarios y/o suscriptores; salvo que algunas de ellas sean objeto de\nacuerdos especiales, pues en ese contexto ya no existirán condiciones uniformes, desde esta\nperspectiva, la regla general es que el prestador de manera unilateral define las estipulaciones\nde prestación, luego de ello se deriva que el contrato de servicios públicos sea de aquéllos de\nadhesión sin lugar a posibilidad de negociación.\nEn este sentido, se tiene que este tipo de contrato son: (i) de adhesión, por cuanto sus\ncondiciones generales o uniformes son diseñadas en principio por el prestador y (ii) consensual,\nen virtud de que su formación requiere del libre acuerdo entre las partes que lo celebran.\nAhora bien, frente a la celebración y partes del contrato la Ley 142 de 1994 contempló lo\nsiguiente:\n“ARTÍCULO 129. CELEBRACIÓN DEL CONTRATO. Existe contrato de servicios públicos\ndesde que la empresa define las condiciones uniformes en las que está dispuesta a prestar el\nservicio y el propietario, o quien utiliza un inmueble determinado, solicita recibir allí el servicio,\nsi el solicitante y el inmueble se encuentran en las condiciones previstas por la empresa.\nEn la enajenación de bienes raíces urbanos se entiende que hay cesión de todos los contratos\nde servicios públicos domiciliarios, salvo que las partes acuerden otra cosa. La cesión operará\nde pleno derecho, e incluye la propiedad de los bienes inmuebles por adhesión o destinación\nutilizados\npara\nusar\nel\nservicio.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 11, "text": "20261305400411\n Página 11 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nARTÍCULO 130. PARTES DEL CONTRATO. Son partes del contrato la empresa de servicios\npúblicos, el suscriptor y/o usuario.\nEl propietario o poseedor del inmueble, el suscriptor y los usuarios del servicio son solidarios\nen sus obligaciones y derechos en el contrato de servicios públicos (…)”\nDe lo anterior, es preciso establecer lo siguiente: (i) el contrato de servicios públicos domiciliarios\nes uniforme, consensual y oneroso; (ii) son partes de este contrato, el prestador de servicios\npúblicos y el suscriptor y/o usuario; (iii) el objeto del mismo es la prestación del servicio público\na cambio de un precio; y, (iv) para la prestación del servicio hacen parte del contrato de servicios\npúblicos sus estipulaciones escritas y las que el prestador aplique de manera uniforme, las cuales\ndeberán ser informadas de manera clara y suficiente al suscriptor.\nPor otra parte, se entiende que el contrato de prestación de servicios públicos domiciliarios existe\ndesde el momento en el que el prestador define las condiciones uniformes en que está dispuesto\na prestar el servicio y el propietario o usuario potencial del servicio solicita recibirlo en un\ninmueble determinado, siempre y cuando, tanto el solicitante como el inmueble cumplan con las\ncondiciones previstas por la Ley y el prestador; las cuales, en todo caso, no pueden responder\nal capricho del prestador, sino a los mandatos de la regulación sectorial y demás normativa.\nFinalmente, es oportuno mencionar el Concepto Unificado SSPD-OJ-2013-29, en el cual esta\nOficina Asesora Jurídica desarrollo lo propio al Contrato de Condiciones Uniformes.\nIV.\nDebido Proceso Administrativo en actuaciones ante el prestador por parte de los\nusuarios y/o suscriptores\nEn el marco de la prestación de los servicios públicos domiciliarios la garantía al debido proceso\nes un derecho fundamental que cobija todas las actuaciones administrativas del prestador en la\nrelación con los usuarios y/o suscriptores, el cual tiene como propósito limitar el margen de las\nactuaciones que se pueden dar en dicha relación contractual.\nEn relación a esta garantía y los servicios públicos domiciliarios, la Corte Constitucional en\nSentencia T-180 de 2021, indicó que el derecho fundamental al debido proceso establecido en\nel artículo 29 de la Constitución Política, aplica indistintamente a las actuaciones judiciales y\nadministrativas, y debe ser protegido incluso por los particulares que prestan servicios públicos\ndomiciliarios. \nEnfatizó la Corte, que tal y como lo señala el artículo 152 de la Ley 142 de 1994, es un derecho\ndel usuario presentar ante el prestador del servicio, peticiones, quejas y recursos relacionados\ncon el contrato suscrito. En ese orden de ideas, se indica en la referida providencia que a los\nprestadores de servicios públicos domiciliarios en el marco de sus actuaciones les asiste el deber\nde proteger el debido proceso y derecho de defensa que les asiste a los usuarios, textualmente\nindicó:\n“'(i) el debido proceso y el derecho de defensa, que permite a los usuarios o suscriptores\ncontradecir efectivamente tanto las facturas a su cargo como el acto mediante el cual se\nsuspende el servicio y también obligan a las empresas prestadoras de servicios públicos a\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 12, "text": "20261305400411\n Página 12 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nobservar estrictamente el procedimiento que les permite suspender el servicio. El derecho al\ndebido proceso incorpora también el derecho a que se preserve la confianza legítima del\nusuario de buena fe en la continuidad de la prestación del servicio si éste ha cumplido con\nsus deberes;(...)'”\nBajo ese entendido, se tiene que el debido proceso en materia de servicios públicos domiciliarios\nse puede desarrollar en los siguientes escenarios:\n-\nDebido proceso y defensa en el trámite de las Peticiones, Quejas y Recursos (PQR):\nComo se desarrolló en el primer subtema del acápite de defensa usuario, el régimen general de\nlos servicios públicos domiciliarios fundamentado en la Ley 142 de 1994 consagra un marco de\nprotección irrenunciable en favor de los usuarios, diseñado para contrarrestar los efectos\nderivados de la posición dominante del prestador mediante la garantía del derecho constitucional\nal debido proceso en especial a lo que refiere al tema de las PQRS desde el artículo 152 y\nsubsiguiente de la mencionada ley se desarrolla el catálogo de dicha garantía. \n-\nDebido proceso en el escenario de investigaciones por irregularidades en el consumo:\nDentro del desarrollo de una investigación por una presunta anomalía o irregularidad, este\nescenario puede dar origen al cobro de los consumos dejados de facturar, el prestador deberá\ngarantizar, entre otros aspectos: (i) el derecho de defensa del usuario en todas las acciones que\ndespliegue la empresa, (ii) que la decisión que culmine el proceso y determine el monto del\nconsumo no facturado esté debidamente motivada y que se encuentre igualmente sustentada la\nmetodología de cálculo utilizada, (iii) el conocimiento y ejercicio de la defensa frente a los medios\nde prueba que serán presentados por cada una de las partes, (iv) las formas de notificación con\nindicación expresa de los recursos procedentes, y (v) el ejercicio mismo de dichos recursos.\nAsí las cosas, el proceso para la recuperación de consumos dejados de facturar debe estar\ncontemplado por el prestador en el Contrato de Condiciones Uniformes, el cual, en todo caso,\ndeberá contener como mínimo: los medios de prueba procedentes en cada actuación, así como\nla fijación de los plazos y términos dentro de los cuales el usuario podrá actuar para ejercer su\nderecho a la defensa.\n-\nFrente a las Visitas Técnicas:\nEsta Oficina Asesora Jurídica mediante Concepto SSPD-OJ-2026-036 recordó la línea doctrinal\nque se ha definido frente a la aplicación de la garantía al debido proceso frente a las visitas\ntécnicas que desarrolla el prestador.\nAsí mismo está, mediante la Circular Externa No. 006 del 2 de mayo de 2007, estableció de\nmanera general los lineamientos relacionados con el debido proceso dentro del Procedimiento\nde Defensa del Usuario de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y\naseo, así como el procedimiento que debían observar las empresas prestadoras de dichos\nservicios frente a la realización de visitas\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 13, "text": "20261305400411\n Página 13 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nEn conclusión, la garantía constitucional al debido proceso obliga a los prestadores a sujetar\nestrictamente todas sus actuaciones a la normativa vigente, asegurando el núcleo esencial del\nderecho a la defensa. Por lo tanto, en cualquier trámite desde la recuperación de consumos\ndejados de facturar hasta las visitas técnicas, reclamaciones y demás actuaciones permitidas\npor la ley, se deberá garantizar la notificación oportuna, la motivación detallada de las decisiones\ny el correspondiente debate probatorio.\nV.\nFunción de inspección, vigilancia y control de la Superintendencia de Servicios\nPúblicos Domiciliarios.\nE n r e l a c i ó n c o n l a s f u n c i o n e s d e i n s p e c c i ó n , v i g i l a n c i a y c o n t r o l ( I V C ) a s i g n a d a s a l a \nS u p e r s e r v i c i o s , e s p e r t i n e n t e t r a e r a c o l a c i ó n l o i n d i c a d o p o r e s t a O f i c i n a A s e s o r a J u r í d i c a e n \ne l \n C o n c e p t o \n S S P D - O J - 2 0 2 1 - 4 9 3 , \n d o n d e \n s e \n i n d i c ó : \n“ ( i ) \n F u n c i o n e s \n d e \n l a \n S u p e r i n t e n d e n c i a \n d e \n S e r v i c i o s \n P ú b l i c o s \n D o m i c i l i a r i o s . \n ( . . . ) \nE n c u a n t o a l a s f u n c i o n e s d e i n s p e c c i ó n , v i g i l a n c i a y c o n t r o l , c a b e r e s a l t a r q u e l e g a l m e n t e \nn o e x i s t e u n a d e f i n i c i ó n d e l a s m i s m a s , m o t i v o p o r e l c u a l h a n s i d o l a j u r i s p r u d e n c i a y l a \nd o c t r i n a l a s q u e h a n d e t e r m i n a d o s u s i g n i f i c a d o . S o b r e e l p a r t i c u l a r , l a C o r t e C o n s t i t u c i o n a l \ne n \n l a \n s e n t e n c i a \n C - 5 7 0 \n d e \n 2 0 1 2 , \n s e ñ a l ó : \n' ( . . . ) L a s f u n c i o n e s d e i n s p e c c i ó n , v i g i l a n c i a y c o n t r o l s e c a r a c t e r i z a n p o r l o s i g u i e n t e : ( i ) l a \nf u n c i ó n d e \n i n s p e c c i ó n \n s e r e l a c i o n a c o n l a p o s i b i l i d a d d e s o l i c i t a r y / o v e r i f i c a r i n f o r m a c i ó n o \nd o c u m e n t o s e n p o d e r d e l a s e n t i d a d e s s u j e t a s a c o n t r o l , ( i i ) l a \n v i g i l a n c i a \n a l u d e a l \ns e g u i m i e n t o y e v a l u a c i ó n d e l a s a c t i v i d a d e s d e l a a u t o r i d a d v i g i l a d a , y ( i i i ) e l \n c o n t r o l \n e n \ne s t r i c t o s e n t i d o s e r e f i e r e a l a p o s i b i l i d a d d e l e n t e q u e e j e r c e l a f u n c i ó n d e o r d e n a r \nc o r r e c t i v o s , q u e p u e d e n l l e v a r h a s t a l a r e v o c a t o r i a d e l a d e c i s i ó n d e l c o n t r o l a d o y l a \ni m p o s i c i ó n \n d e \n s a n c i o n e s . \nC o m o s e p u e d e a p r e c i a r , l a i n s p e c c i ó n y l a v i g i l a n c i a p o d r í a n c l a s i f i c a r s e c o m o m e c a n i s m o s \nl e v e s o i n t e r m e d i o s d e c o n t r o l , c u y a f i n a l i d a d e s d e t e c t a r i r r e g u l a r i d a d e s e n l a p r e s t a c i ó n d e \nu n s e r v i c i o , m i e n t r a s e l c o n t r o l c o n l l e v a e l p o d e r d e a d o p t a r c o r r e c t i v o s , e s d e c i r , d e i n c i d i r \nd i r e c t a m e n t e \n e n \n l a s \n d e c i s i o n e s \n d e l \n e n t e \n s u j e t o \n a \n c o n t r o l . \n ( . . . ) ' . \nA l r e s p e c t o s e a d v i e r t e q u e , e s t a s d e f i n i c i o n e s f u e r o n e m i t i d a s p o r l a C o r t e e n r e l a c i ó n c o n \nl a s f u n c i o n e s s u p e r v i s o r a s d e l a s C o r p o r a c i o n e s R e g i o n a l e s ; s i n e m b a r g o , s e h a \nc o n s i d e r a d o q u e a p l i c a n d e i g u a l f o r m a a l a s S u p e r i n t e n d e n c i a s , e n l a m e d i d a e n q u e c o m o \ns e i n d i c ó , p a r a e s t a s t a m p o c o e x i s t e u n a d e f i n i c i ó n l e g a l d e t a l e s f u n c i o n e s , l a s q u e e n \nú l t i m a s d e b e n s e r d e s a r r o l l a d a s p o r t o d a s l a s e n t i d a d e s a l a s q u e l e s f u e r o n o t o r g a d a s \nl e g a l m e n t e , \n e n \n l a s \n m i s m a s \n c o n d i c i o n e s \n a l l í \n e s t a b l e c i d a s . \nA h o r a b i e n , v a l e i n d i c a r q u e , c o n e l p r o p ó s i t o d e d e s a r r o l l a r c a d a u n a d e l a s f u n c i o n e s a s u \nc a r g o , l a S u p e r s e r v i c i o s d e s p l i e g a d i f e r e n t e s a c t i v i d a d e s y a c c i o n e s t e n d i e n t e s a d a r \nc u m p l i m i e n t o a l a s m i s m a s , l a s q u e s e t r a d u c e n d e f o r m a p r i m o r d i a l e n e l d e s a r r o l l o d e l o s \nd i v e r s o s p r o c e s o s y p r o c e d i m i e n t o s q u e p a r a e l l o s e h a n i m p l e m e n t a d o a l i n t e r i o r d e l a \nS u p e r i n t e n d e n c i a . \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 14, "text": "20261305400411\n Página 14 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nA s í , \n e n c u a n t o a l a f u n c i ó n d e i n s p e c c i ó n , l a s a c c i o n e s q u e s e d e s a r r o l l a n p o r p a r t e d e l a \nS u p e r s e r v i c i o s e s t á n e n c a m i n a d a s a e f e c t u a r e l s e g u i m i e n t o y m o n i t o r e o d e l a s a c t i v i d a d e s \nq u e e j e c u t a n s u s v i g i l a d o s p a r a e f e c t o s d e e s t a b l e c e r e l e f e c t i v o c u m p l i m i e n t o d e l c o n t r a t o \nd e s e r v i c i o s p ú b l i c o s y d e l a s n o r m a s a l a s c u a l e s s e e n c u e n t r a n s o m e t i d o s . D e n t r o d e t a l e s \na c c i o n e s p o d e m o s c i t a r , a m a n e r a d e e j e m p l o , l a p r á c t i c a d e v i s i t a s , i n s p e c c i o n e s , s o l i c i t u d \ny \n r e v i s i ó n \n d e \n d o c u m e n t o s , \n e t c . \nC o n r e s p e c t o a l a f u n c i ó n d e v i g i l a n c i a , l a s a c t i v i d a d e s q u e d e s a r r o l l a e s t á n o r i e n t a d a s a \np r e v e n i r y p r o p e n d e r p o r l a e f i c i e n t e p r e s t a c i ó n d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s p o r \nl o s s u j e t o s v i g i l a d o s p o r l a S u p e r i n t e n d e n c i a , a s í c o m o e l c u m p l i m i e n t o d e l a s n o r m a s q u e \nr e g u l a n d i c h a p r e s t a c i ó n , r a z ó n p o r l a c u a l , e s t a s a c c i o n e s v a n d e l a m a n o c o n l a d e \ni n s p e c c i ó n , d e n t r o d e l a s c u a l e s p o d e m o s s e ñ a l a r : r e q u e r i m i e n t o s , s o l i c i t u d d e d o c u m e n t o s , \nr e v i s i ó n \n d e \n b a l a n c e s \n y \n e s t a d o s \n f i n a n c i e r o s , \n e t c . \nC o n r e l a c i ó n a l a f u n c i ó n d e c o n t r o l , l a S u p e r s e r v i c i o s e j e c u t a a c c i o n e s e n c a m i n a d a s a \no r d e n a r l o s c o r r e c t i v o s q u e c o n s i d e r e n e c e s a r i o s p a r a s u p e r a r a q u e l l a s s i t u a c i o n e s \ni r r e g u l a r e s e n q u e i n c u r r a n s u s v i g i l a d o s , a s í c o m o a s a n c i o n a r l a s a c t u a c i o n e s q u e s e \na p a r t e n d e l o r d e n a m i e n t o j u r í d i c o a l c u a l s e e n c u e n t r a n s o m e t i d o s . \n E s t a s a c c i o n e s s e \nm a n i f i e s t a n a t r a v é s d e l a i m p o s i c i ó n d e l a s s a n c i o n e s c o n s a g r a d a s e n e l a r t í c u l o \n 8 1 \n d e l a \nL e y \n 1 4 2 \n d e \n 1 9 9 4 \n y \n e n \n l a \n a d o p c i ó n \n d e \n l a \n m e d i d a \n d e \n t o m a \n d e \n p o s e s i ó n , \n e n t r e \n o t r o s . \nA m a n e r a d e e j e m p l o p o d e m o s s e ñ a l a r q u e , l a S u p e r s e r v i c i o s a d e l a n t a i n v e s t i g a c i o n e s a \nt r a v é s d e l a s D i r e c c i o n e s d e I n v e s t i g a c i o n e s d e l a s S u p e r i n t e n d e n c i a s D e l e g a d a s , c o n t r a \nl o s p r e s t a d o r e s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s p o r i n f r a c c i o n e s a l r é g i m e n , f a c u l t a d q u e \ns e a c t i v a y a s e a p o r q u e j a s o d e n u n c i a s p r e s e n t a d a s p o r l o s c i u d a d a n o s , o d e o f i c i o p o r e l \ne j e r c i c i o m i s m o d e s u s f u n c i o n e s d e i n s p e c c i ó n y v i g i l a n c i a , c u a n d o v i s l u m b r a l a p o s i b l e \ne x i s t e n c i a d e t a l e s t r a n s g r e s i o n e s , e v e n t o e n e l c u a l i n i c i a l a a c t u a c i ó n a d m i n i s t r a t i v a \n q u e \ne l p r o c e d i m i e n t o l e i n d i q u e p a r a d e t e r m i n a r t a l c i r c u n s t a n c i a , l a c u a l p u e d e c u l m i n a r e n \na r c h i v o o e n l a i m p o s i c i ó n d e a l g u n a d e l a s s a n c i o n e s c o n t e m p l a d a s e n e l r e f e r i d o \na r t í c u l o \n 8 1 . \nE n e f e c t o , d i c h a s a c t u a c i o n e s p u e d e n i n i c i a r d e f o r m a o f i c i o s a o p o r e l r e c i b o d e u n a q u e j a \no s o l i c i t u d d e a c t u a c i ó n a d m i n i s t r a t i v a , c o n f u n d a m e n t o e n l a c u a l y d e c o n s i d e r a r l o \np r o c e d e n t e , s e f o r m u l a e l p l i e g o d e c a r g o s , s e s u r t e l a e t a p a p r o b a t o r i a e n l a q u e s e \np r a c t i c a n l a s p r u e b a s d e c r e t a d a s y f i n a l m e n t e , e n l a e t a p a d e d e c i s i ó n , s e e x p i d e e l a c t o \na d m i n i s t r a t i v o d e c i s o r i o p e r t i n e n t e q u e p u e d e s e r s a n c i o n a t o r i o o d e a r c h i v o d e l a a c t u a c i ó n , \ne l c u a l d e b e s e r n o t i f i c a d o p e r s o n a l m e n t e a l i n v e s t i g a d o i n d i c á n d o l e l o s r e c u r s o s q u e \nl e g a l m e n t e \n p r o c e d e n . ” \n ( S u b r a y a \n f u e r a \n d e \n t e x t o ) . \nD e l c o n c e p t o c i t a d o , s e t i e n e q u e l a s f u n c i o n e s p r e s i d e n c i a l e s d e i n s p e c c i ó n , v i g i l a n c i a y \nc o n t r o l , o t o r g a d a s a l a S u p e r i n t e n d e n c i a d e S e r v i c i o s P ú b l i c o s D o m i c i l i a r i o s , s e e n c u e n t r a n \nd e s c r i t a s \n e n \n l o s \n a r t í c u l o s \n 7 9 \n l a \n L e y \n 1 4 2 \n d e \n 1 9 9 4 \n y \n 6 \n d e l \n D e c r e t o \n 1 3 6 9 \n d e \n 2 0 2 0 . \n \nL a e j e c u c i ó n d e d i c h a s f u n c i o n e s s e e f e c t ú a p o r c a d a u n a d e l a s d e p e n d e n c i a s d e l a \nS u p e r i n t e n d e n c i a , a t r a v é s d e l a s d i v e r s a s a c t u a c i o n e s a d m i n i s t r a t i v a s q u e d e s a r r o l l a n d e \na c u e r d o c o n l a s f u n c i o n e s q u e l e s h a n s i d o a s i g n a d a s , l a s c u a l e s p u e d e n s e r c o n s u l t a d a s e n \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 15, "text": "20261305400411\n Página 15 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\ne l m e n c i o n a d o D e c r e t o 1 3 6 9 d e 2 0 2 0 , e l c u a l c o n t i e n e l a e s t r u c t u r a y f u n c i o n e s d e t o d a s l a s \nd e p e n d e n c i a s \n d e \n l a \n S u p e r i n t e n d e n c i a . \n\n7. Banco F - facturación estimada, medición y consumos pendientes. Preguntas\nsobre\nestimaciones,\nfacturación\nprovisional,\ndesviaciones,\nconsumos\nno\nregistrados, cobros posteriores, pruebas y ajustes. \nCon el fin de dar respuesta al presente bloque de preguntas, la Oficina Asesora Jurídica de la\nSSPD, expondrá a continuación las reglas jurídicas que orientan de manera general de las\nsituaciones consultadas por el peticionario, según el servicio público involucrado, la regulación\nvigente, las reglas aplicables a los Contratos de Condiciones Uniformes (CCU), y los elementos\nque acredite el usuario del servicio.\nPara tal fin a continuación se abordarán los contenidos pertinentes por ejes temáticos, sin emitir\npronunciamientos sobre situaciones en particular, sino que se expondrá el marco normativo\ngeneral que estructura el régimen jurídico aplicable a la medición, facturación, desviaciones\nsignificativas, cobros posteriores y oportunidad de la facturación. \nDe igual manera se aclara frente a la normativa específica de cada servicio público, que la\nComisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico - CRA expide las normas\ntécnicas para acueducto, alcantarillado y aseo, y la Comisión de Regulación de Energía y Gas -\nCREG para energía eléctrica y gas combustible por red física. Finalmente, el prestador en sus\nCCU está facultado para establecer la aplicación particular de las normas vigentes en la\nprestación del servicio al usuario, con sujeción a la ley a la regulación, sin que ello habilite la\ninclusión de cláusulas abusivas en los términos del artículo 133 de la Ley 142 de 1994.\nI. Medición y determinación del consumo de los servicios públicos\nC o n r e s p e c t o a l a m e d i c i ó n d e l c o n s u m o d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s , l o s \na r t í c u l o s \n 9 \n y \n 1 4 6 \n d e \n l a \n L e y \n 1 4 2 \n d e \n 1 9 9 4 \n d i s p o n e n \n l o \n s i g u i e n t e : \n“ A r t í c u l o \n 9 \n D e r e c h o \n d e \n l o s \n u s u a r i o s . \n ( … ) \n9 . 1 . \n o b t e n e r d e l a s e m p r e s a s l a m e d i c i ó n d e s u s c o n s u m o s r e a l e s m e d i a n t e i n s t r u m e n t o s \nt e c n o l ó g i c o s a p r o p i a d o s , d e n t r o d e l o s p l a z o s y t é r m i n o s q u e p a r a e l e f e c t o f i j e l a c o m i s i ó n \nr e g u l a d o r a , c o n a t e n c i ó n a l a c a p a c i d a d t é c n i c a y f i n a n c i e r a d e l a s e m p r e s a s o l a s \nc a t e g o r í a s \n d e \n l o s \n m u n i c i p i o s \n e s t a b l e c i d o s \n p o r \n l a \n l e y . \n \n( … ) ” \n“ A r t i c u l o \n 1 4 6 . L a m e d i c i ó n d e l c o n s u m o , y e l p r e c i o e n e l c o n t r a t o . \n L a e m p r e s a y e l \ns u s c r i p t o r o u s u a r i o t i e n e n d e r e c h o a q u e l o s c o n s u m o s s e m i d a n ; a q u e s e e m p l e e n p a r a \ne l l o l o s i n s t r u m e n t o s d e m e d i d a q u e l a t é c n i c a h a y a h e c h o d i s p o n i b l e s ; y a q u e e l c o n s u m o \ns e a \n e l \n e l e m e n t o \n p r i n c i p a l \n d e l \n p r e c i o \n q u e \n s e \n c o b r e \n a l \n s u s c r i p t o r \n o \n u s u a r i o . \nC u a n d o , s i n a c c i ó n u o m i s i ó n d e l a s p a r t e s , d u r a n t e u n p e r í o d o n o s e a p o s i b l e m e d i r \nr a z o n a b l e m e n t e c o n i n s t r u m e n t o s l o s c o n s u m o s , s u v a l o r p o d r á e s t a b l e c e r s e , s e g ú n \nd i s p o n g a n l o s c o n t r a t o s u n i f o r m e s , c o n b a s e e n c o n s u m o s p r o m e d i o s d e o t r o s p e r í o d o s d e l \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 16, "text": "20261305400411\n Página 16 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nm i s m o s u s c r i p t o r o u s u a r i o , o c o n b a s e e n l o s c o n s u m o s p r o m e d i o s d e s u s c r i p t o r e s o \nu s u a r i o s \n q u e \n e s t é n \n e n \n c i r c u n s t a n c i a s \n s i m i l a r e s , \n o \n c o n \n b a s e \n e n \n a f o r o s \n i n d i v i d u a l e s . \nH a b r á t a m b i é n l u g a r a d e t e r m i n a r e l c o n s u m o d e u n p e r í o d o c o n b a s e e n l o s d e p e r í o d o s \na n t e r i o r e s o e n l o s d e u s u a r i o s e n c i r c u n s t a n c i a s s i m i l a r e s o e n a f o r o s i n d i v i d u a l e s c u a n d o \ns e a c r e d i t e l a e x i s t e n c i a d e f u g a s i m p e r c e p t i b l e s d e a g u a e n e l i n t e r i o r d e l i n m u e b l e . L a s \ne m p r e s a s e s t á n e n l a o b l i g a c i ó n d e a y u d a r a l u s u a r i o a d e t e c t a r e l s i t i o y l a c a u s a d e l a s \nf u g a s . A p a r t i r d e s u d e t e c c i ó n e l u s u a r i o t e n d r á u n p l a z o d e d o s m e s e s p a r a r e m e d i a r l a s . \nD u r a n t e e s t e t i e m p o l a e m p r e s a c o b r a r á e l c o n s u m o p r o m e d i o d e l o s ú l t i m o s s e i s m e s e s . \nT r a n s c u r r i d o \n e s t e \n p e r í o d o \n l a \n e m p r e s a \n c o b r a r á \n e l \n c o n s u m o \n m e d i d o . \nL a f a l t a d e m e d i c i ó n d e l c o n s u m o , p o r a c c i ó n u o m i s i ó n d e l a e m p r e s a , l e h a r á p e r d e r e l \nd e r e c h o a r e c i b i r e l p r e c i o . L a q u e t e n g a l u g a r p o r a c c i ó n u o m i s i ó n d e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o , \nj u s t i f i c a r á l a s u s p e n s i ó n d e l s e r v i c i o o l a t e r m i n a c i ó n d e l c o n t r a t o , s i n p e r j u i c i o d e q u e l a \ne m p r e s a d e t e r m i n e e l c o n s u m o e n l a s f o r m a s a l a s q u e s e r e f i e r e e l i n c i s o a n t e r i o r . S e \ne n t e n d e r á i g u a l m e n t e , q u e e s o m i s i ó n d e l a e m p r e s a l a n o c o l o c a c i ó n d e m e d i d o r e s e n u n \np e r í o d o \n s u p e r i o r \n a \n s e i s \n m e s e s \n d e s p u é s \n d e \n l a \n c o n e x i ó n \n d e l \n s u s c r i p t o r \n o \n u s u a r i o \n ( … ) . ” \n \nEl artículo 146 de la Ley 142 de 1994 reconoce a la empresa y al suscriptor o usuario el derecho\na que los consumos se midan; además, dispone que el consumo sea el elemento principal del\nprecio que se cobre al usuario. Como regla general, la determinación del consumo se realiza\nmediante la diferencia entre lecturas registradas por el equipo de medida individual entre dos\nperíodos de facturación.\nE x c e p c i o n a l m e n t e , d e l a s d i s p o s i c i o n e s t r a n s c r i t a s s e d e d u c e q u e l a r e g l a g e n e r a l p a r a l a \nm e d i c i ó n d e l c o n s u m o e s r e a l i z a r l a a t r a v é s d e l a d i f e r e n c i a d e l e c t u r a s q u e e l e q u i p o d e \nm e d i d a i n d i v i d u a l i n s t a l a d o a r r o j e e n t r e u n p e r í o d o d e f a c t u r a c i ó n y o t r o . S i n e m b a r g o , \ne x c e p c i o n a l m e n t e , c o m o s e i n d i c a e n l a n o r m a t i v a , l o s p r e s t a d o r e s d e s e r v i c i o s p u e d e n u t i l i z a r \no t r o s \n m e c a n i s m o s \n p a r a \n d e t e r m i n a r \n e l \n c o n s u m o , \n t a l e s \n c o m o \n e l \n p r o m e d i o \n y \n e l \n a f o r o . \nA s í m i s m o , e l a r t í c u l o 1 4 4 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 p e r m i t e q u e l o s c o n t r a t o s u n i f o r m e s e x i j a n a \nl o s s u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s a d q u i r i r , i n s t a l a r , m a n t e n e r y r e p a r a r l o s i n s t r u m e n t o s n e c e s a r i o s \np a r a m e d i r s u s c o n s u m o s , y p r e c i s a q u e n o e s o b l i g a c i ó n d e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o c e r c i o r a r s e \nd e q u e l o s m e d i d o r e s f u n c i o n e n e n f o r m a a d e c u a d a , a u n q u e s í l o e s r e p a r a r l o s o r e e m p l a z a r l o s \nc u a n d o s e e s t a b l e z c a q u e s u f u n c i o n a m i e n t o n o p e r m i t e d e t e r m i n a r e n f o r m a a d e c u a d a l o s \nc o n s u m o s ; s i , p a s a d o u n p e r í o d o d e f a c t u r a c i ó n , e l u s u a r i o n o t o m a l a s a c c i o n e s n e c e s a r i a s , \nl a e m p r e s a p o d r á h a c e r l o p o r c u e n t a d e e s t e . A s u v e z , e l a r t í c u l o 1 4 5 i b í d e m d i s p o n e q u e l a s \nc o n d i c i o n e s u n i f o r m e s p e r m i t i r á n t a n t o a l a e m p r e s a c o m o a l s u s c r i p t o r o u s u a r i o v e r i f i c a r e l \ne s t a d o d e l o s i n s t r u m e n t o s d e m e d i d a , o b l i g a r á n a a m b o s a a d o p t a r p r e c a u c i o n e s e f i c a c e s \np a r a q u e n o s e a l t e r e n y a u t o r i z a a l a e m p r e s a a r e t i r a r l o s t e m p o r a l m e n t e p a r a v e r i f i c a r s u \ne s t a d o . E s t a s d i s p o s i c i o n e s s o n t r a n s v e r s a l e s a l o s s e r v i c i o s s u j e t o s a m e d i c i ó n i n d i v i d u a l y \ns e d e s a r r o l l a n e n l a r e g u l a c i ó n d e c a d a s e c t o r ; e n e n e r g í a e l é c t r i c a y g a s c o m b u s t i b l e , e n e l \na r t í c u l o \n 2 6 \n d e \n l a \n R e s o l u c i ó n \n C R E G \n 1 0 8 \n d e \n 1 9 9 7 . \n-\nMedición en el servicio público de acueducto y alcantarillado\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 17, "text": "20261305400411\n Página 17 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nE n c u a n t o a l o s d i s p o s i t i v o s d e m e d i d a u t i l i z a d o s p a r a e l s e r v i c i o d e a c u e d u c t o y a l c a n t a r i l l a d o , \nc a b e s e ñ a l a r q u e e l a r t í c u l o \n 2 . 3 . 1 . 1 . 1 . d e l D e c r e t o Ú n i c o R e g l a m e n t a r i o 1 0 7 7 d e 2 0 1 5 c o n t i e n e \nl a s \n s i g u i e n t e s \n d e f i n i c i o n e s : \n“ A r t í c u l o \n 2 . 3 . 1 . 1 . 1 . D e f i n i c i o n e s . \n P a r a e f e c t o d e l o d i s p u e s t o e n e l p r e s e n t e d e c r e t o , \nA d ó p t e n s e \n l a s \n s i g u i e n t e s \n d e f i n i c i o n e s : \n( … ) \n 3 1 . \n M e d i d o r : \n D i s p o s i t i v o \n e n c a r g a d o \n d e \n m e d i r \n y \n a c u m u l a r \n e l \n c o n s u m o \n d e \n a g u a . \n3 2 . M e d i d o r i n d i v i d u a l : \n D i s p o s i t i v o q u e m i d e y a c u m u l a e l c o n s u m o d e a g u a d e u n u s u a r i o \nd e l \n s i s t e m a \n d e \n a c u e d u c t o . \n3 3 . M e d i d o r d e C o n t r o l : \n D i s p o s i t i v o p r o p i e d a d d e l p r e s t a d o r d e l s e r v i c i o d e a c u e d u c t o , \ne m p l e a d o p a r a v e r i f i c a r o c o n t r o l a r t e m p o r a l o p e r m a n e n t e m e n t e e l s u m i n i s t r o d e a g u a y l a \ne x i s t e n c i a d e p o s i b l e s c o n s u m o s n o m e d i d o s a u n s u s c r i p t o r o u s u a r i o . S u l e c t u r a n o d e b e \ne m p l e a r s e \n e n \n l a \n f a c t u r a c i ó n \n d e \n c o n s u m o s . \n3 4 . M e d i d o r g e n e r a l o t o t a l i z a d o r : \n D i s p o s i t i v o i n s t a l a d o e n u n i d a d e s i n m o b i l i a r i a s p a r a \nm e d i r \n y \n a c u m u l a r \n e l \n c o n s u m o \n t o t a l \n d e \n a g u a \n ( … ) ” . \nE s i m p o r t a n t e d e s t a c a r l a d i f e r e n c i a e n t r e e l m e d i d o r g e n e r a l y e l m e d i d o r d e c o n t r o l . M i e n t r a s \nq u e e l p r i m e r o s e u t i l i z a p a r a m e d i r y a c u m u l a r e l c o n s u m o t o t a l d e a g u a , e l p r o p ó s i t o d e l \ns e g u n d o e s c o n t r o l a r e l s u m i n i s t r o d e a g u a y d e t e c t a r p o s i b l e s c o n s u m o s n o m e d i d o s p o r u n \nu s u a r i o . N o o b s t a n t e , l a l e c t u r a d e l m e d i d o r d e c o n t r o l n o p u e d e e m p l e a r s e p a r a f a c t u r a r l o s \nc o n s u m o s \n d e \n d i c h o \n s u s c r i p t o r \n o \n u s u a r i o . \nE n c u a n t o a l a o b l i g a t o r i e d a d d e i n s t a l a r m e d i d o r e s p a r a l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d e a c u e d u c t o y \na l c a n t a r i l l a d o , l o s a r t í c u l o s \n 2 . 3 . 1 . 3 . 2 . 3 . 1 1 , \n 2 . 3 . 1 . 3 . 2 . 3 . 1 2 \n y \n 2 . 3 . 1 . 3 . 2 . 3 . 1 3 \n d e l D e c r e t o Ú n i c o \nR e g l a m e n t a r i o \n 1 0 7 7 \n d e \n 2 0 1 5 \n d i s p o n e n \n l o \n s i g u i e n t e : \n“ A r t í c u l o \n 2 . 3 . 1 . 3 . 2 . 3 . 1 1 . D e l o s m e d i d o r e s . \n L o s c o n t r a t o s d e c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s \np u e d e n e x i g i r q u e l o s s u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s a d q u i e r a n , i n s t a l e n , m a n t e n g a n y r e p a r e n l o s \ni n s t r u m e n t o s n e c e s a r i o s p a r a m e d i r s u s c o n s u m o s d e a g u a , e n t a l c a s o , l o s s u s c r i p t o r e s o \nu s u a r i o s p o d r á n a d q u i r i r l o s b i e n e s y s e r v i c i o s r e s p e c t i v o s a q u i e n a b i e n t e n g a n y l a e n t i d a d \np r e s t a d o r a d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d e b e r á a c e p t a r l o s i e m p r e q u e r e ú n a n l a s c a r a c t e r í s t i c a s \nt é c n i c a s \n a \n l a s \n q u e \n s e \n r e f i e r e \n e l \n i n c i s o \n s i g u i e n t e . \nL a e n t i d a d p r e s t a d o r a d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s p o d r á e s t a b l e c e r e n l a s c o n d i c i o n e s \nu n i f o r m e s d e l c o n t r a t o l a s c a r a c t e r í s t i c a s t é c n i c a s d e l o s m e d i d o r e s , l a s c o n d i c i o n e s p a r a \ns u \n r e e m p l a z o \n y \n e l \n m a n t e n i m i e n t o \n q u e \n d e b a \n d á r s e l e s . \nN o s e r á o b l i g a c i ó n d e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o c e r c i o r a r s e q u e l o s m e d i d o r e s f u n c i o n e n e n \nf o r m a a d e c u a d a ; p e r o s í s e r á o b l i g a c i ó n s u y a h a c e r l o s r e p a r a r o r e e m p l a z a r l o s , a \ns a t i s f a c c i ó n d e l a e n t i d a d p r e s t a d o r a d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s , c u a n d o s e e s t a b l e z c a q u e e l \nf u n c i o n a m i e n t o n o p e r m i t e d e t e r m i n a r e n f o r m a a d e c u a d a l o s c o n s u m o s o c u a n d o e l \nd e s a r r o l l o t e c n o l ó g i c o p o n g a a s u d i s p o s i c i ó n i n s t r u m e n t o s d e m e d i d a m á s p r e c i s o s . \nC u a n d o e l u s u a r i o o s u s c r i p t o r , p a s a d o u n p e r í o d o d e f a c t u r a c i ó n a p a r t i r d e l a c o m u n i c a c i ó n \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 18, "text": "20261305400411\n Página 18 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nd e l a n e c e s i d a d d e l c a m b i o n o t o m e l a s a c c i o n e s n e c e s a r i a s p a r a r e p a r a r o r e m p l a z a r l o s \nm e d i d o r e s , l a e n t i d a d p r e s t a d o r a d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s p o d r á h a c e r l o p o r c u e n t a d e l \nu s u a r i o \n o \n s u s c r i p t o r ” . \n \n“ A r t í c u l o \n 2 . 3 . 1 . 3 . 2 . 3 . 1 2 . \n D e l a o b l i g a t o r i e d a d d e l o s m e d i d o r e s d e a c u e d u c t o . \n D e s e r \nt é c n i c a m e n t e p o s i b l e c a d a a c o m e t i d a d e b e r á c o n t a r c o n s u c o r r e s p o n d i e n t e m e d i d o r d e \na c u e d u c t o , e l c u a l s e r á i n s t a l a d o e n c u m p l i m i e n t o d e l o s p r o g r a m a s d e m i c r o m e d i c i ó n \ne s t a b l e c i d o s p o r l a e n t i d a d p r e s t a d o r a d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d e c o n f o r m i d a d c o n l a \nr e g u l a c i ó n e x p e d i d a p o r l a C o m i s i ó n d e R e g u l a c i ó n d e A g u a P o t a b l e y S a n e a m i e n t o B á s i c o . \nP a r a e l c a s o d e e d i f i c i o s d e p r o p i e d a d h o r i z o n t a l o c o n d o m i n i o s , d e s e r t é c n i c a m e n t e \np o s i b l e , \n c a d a \n u n o \n d e \n l o s \n i n m u e b l e s \n q u e \n l o \n c o n s t i t u y a n \n d e b e r á \n t e n e r \n s u \n m e d i d o r \n i n d i v i d u a l . \nL a e n t i d a d p r e s t a d o r a d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d e t e r m i n a r á e l s i t i o d e c o l o c a c i ó n d e l o s \nm e d i d o r e s , p r o c u r a n d o q u e s e a d e f á c i l a c c e s o p a r a e f e c t o d e s u m a n t e n i m i e n t o y l e c t u r a \ny p o d r á i n s t a l a r l o s m e d i d o r e s a l o s i n m u e b l e s q u e n o l o t i e n e n , e n e s t e c a s o e l c o s t o d e l \nm e d i d o r \n c o r r e r á \n p o r \n c u e n t a \n d e l \n s u s c r i p t o r \n o \n u s u a r i o . \nL a e n t i d a d p r e s t a d o r a d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d e b e o f r e c e r f i n a n c i a m i e n t o a l o s \ns u s c r i p t o r e s d e u s o r e s i d e n c i a l d e l o s e s t r a t o s 1 , 2 y 3 , p a r a c u b r i r l o s c o s t o s d e l m e d i d o r , \ns u i n s t a l a c i ó n , o b r a c i v i l , o r e e m p l a z o d e l m i s m o e n c a s o d e d a ñ o . E s t a f i n a n c i a c i ó n d e b e \ns e r d e p o r l o m e n o s t r e i n t a ( 3 6 ) ( s i c ) m e s e s , d a n d o l i b e r t a d a l u s u a r i o d e p a c t a r p e r í o d o s \nm á s \n c o r t o s \n s i \n a s í \n l o \n d e s e a . \n E s t e \n c o b r o \n s e \n h a r á \n j u n t o \n c o n \n l a \n f a c t u r a \n d e \n a c u e d u c t o . \nP a r a l o s u s u a r i o s t e m p o r a l e s , l a e n t i d a d p r e s t a d o r a d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s p o d r á e x i g i r \nu n a u b i c a c i ó n f i j a y v i s i b l e d e u n a c á m a r a p a r a e l c o n t a d o r , c o n e l f i n d e v e r i f i c a r l a l e c t u r a \ny \n l a \n r e v i s i ó n \n d e \n c o n t r o l . \nL a e n t i d a d p r e s t a d o r a d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s p o d r á e x i g i r l a i n s t a l a c i ó n d e m e d i d o r e s o \ne s t r u c t u r a s d e a f o r o d e a g u a s r e s i d u a l e s , p a r a a q u e l l o s u s u a r i o s q u e s e a b a s t e c e n d e a g u a s \np r o v e n i e n t e s \n d e \n f u e n t e s \n a l t e r n a s \n p e r o \n q u e \n u t i l i z a n \n e l \n s e r v i c i o \n d e \n a l c a n t a r i l l a d o . \nL a e n t i d a d p r e s t a d o r a d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d a r á g a r a n t í a d e b u e n s e r v i c i o d e l m e d i d o r \np o r u n l a p s o n o i n f e r i o r a t r e s ( 3 ) a ñ o s , c u a n d o e l m i s m o s e a s u m i n i s t r a d o d i r e c t a m e n t e p o r \nl a e n t i d a d . A i g u a l d i s p o s i c i ó n s e s o m e t e n l a s a c o m e t i d a s . E n c a s o d e f a l l a d e l m e d i d o r \nd e n t r o d e l p e r í o d o d e g a r a n t í a , e l c o s t o d e r e p a r a c i ó n o r e p o s i c i ó n s e r á a s u m i d o p o r l a \ne n t i d a d p r e s t a d o r a d e l s e r v i c i o , s i n p o d e r t r a s l a d a r l o a l u s u a r i o . I g u a l m e n t e , n o p o d r á n \nc a m b i a r s e l o s m e d i d o r e s h a s t a t a n t o n o s e d e t e r m i n e q u e s u f u n c i o n a m i e n t o e s t á p o r f u e r a \nd e l \n r a n g o \n d e \n e r r o r \n a d m i s i b l e . ” \n“ A r t í c u l o \n 2 . 3 . 1 . 3 . 2 . 3 . 1 3 . D e l o s m e d i d o r e s g e n e r a l e s o d e c o n t r o l . \n E n e l c a s o d e e d i f i c i o s \no u n i d a d e s i n m o b i l i a r i a s c e r r a d a s p o d r á e x i s t i r u n m e d i d o r d e c o n t r o l i n m e d i a t a m e n t e a g u a s \na b a j o d e l a a c o m e t i d a . D e b e n e x i s t i r m e d i d o r e s i n d i v i d u a l e s e n c a d a u n a d e l a s u n i d a d e s \nh a b i t a c i o n a l e s o n o r e s i d e n c i a l e s q u e c o n f o r m a n e l e d i f i c i o o l a s u n i d a d e s i n m o b i l i a r i a s o \ná r e a s \n c o m u n e s . \nL a s á r e a s c o m u n e s d e e d i f i c i o s o u n i d a d e s i n m o b i l i a r i a s c e r r a d a s d e b e n d i s p o n e r d e \nm e d i c i ó n q u e p e r m i t a n f a c t u r a r l o s c o n s u m o s c o r r e s p o n d i e n t e s . D e n o s e r t é c n i c a m e n t e \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 19, "text": "20261305400411\n Página 19 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\np o s i b l e l a m e d i c i ó n i n d i v i d u a l d e l c o n s u m o d e á r e a s c o m u n e s , s e d e b e i n s t a l a r u n m e d i d o r \ng e n e r a l e n l a a c o m e t i d a y c a l c u l a r e l c o n s u m o d e l a s á r e a s c o m u n e s c ó m o l a d i f e r e n c i a \ne n t r e e l v o l u m e n r e g i s t r a d o p o r e l m e d i d o r g e n e r a l y l a s u m a d e l o s c o n s u m o s r e g i s t r a d o s \np o r \n l o s \n m e d i d o r e s \n i n d i v i d u a l e s . ” \n \nP o r l o t a n t o , y e n r e f e r e n c i a a l s e r v i c i o p ú b l i c o d e a c u e d u c t o , l a r e g l a g e n e r a l e s t a b l e c e q u e , \ns i e m p r e q u e s e a t é c n i c a m e n t e p o s i b l e , c a d a a c o m e t i d a y c a d a u n i d a d h a b i t a c i o n a l o n o \nr e s i d e n c i a l e n l o s e d i f i c i o s o u n i d a d e s i n m o b i l i a r i a s d e b e n c o n t a r c o n m e d i d o r e s i n d i v i d u a l e s . \nE s t a c i r c u n s t a n c i a p u e d e s e r e x i g i d a p o r e l p r e s t a d o r d e l s e r v i c i o e n l a s c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s \nd e l \n c o n t r a t o . \nEn ese sentido, la regla general se proyecta sobre la micromedición y sobre la determinación del\nvolumen consumido con base en los instrumentos técnicamente disponibles. \nS i n e m b a r g o , e n c a s o d e q u e n o s e a t é c n i c a m e n t e v i a b l e l a i n s t a l a c i ó n d e m e d i d o r e s \ni n d i v i d u a l e s e n l a s z o n a s c o m u n e s , s e r á n e c e s a r i o i n s t a l a r u n m e d i d o r g e n e r a l e n l a \na c o m e t i d a . E s t e m e d i d o r g e n e r a l s e u t i l i z a r á p a r a c a l c u l a r e l c o n s u m o e n d i c h a s z o n a s a t r a v é s \nd e l a d i f e r e n c i a e n t r e e l v o l u m e n r e g i s t r a d o p o r e l m e d i d o r g e n e r a l y l a s u m a d e l o s c o n s u m o s \nr e g i s t r a d o s \n p o r \n l o s \n m e d i d o r e s \n i n d i v i d u a l e s . \nDe acuerdo con lo anterior, se puede concluir que cuando hay medición, los prestadores deben\nfacturar el servicio con base los consumos efectivamente medidos, aplicando la tarifa\ncorrespondiente, así como las contribuciones o subsidios que correspondan según el estrato o\nuso del inmueble. No obstante, la normativa aplicable a los servicios públicos domiciliarios\nreconoce que, en algunos casos, la medición individual puede ser técnica y/o económicamente\ncompleja. \nPor tal razón, se permiten mecanismos alternativos de medición del consumo, distintos a la\nmicromedición o medición individual. Tal es el caso del servicio público domiciliario de\nalcantarillado, respecto del cual el parágrafo segundo del artículo 2.1.2.1.2.2.2 de la Resolución\nCRA 943 de 2021 señala:\n“ARTÍCULO\n2.1.2.1.2.2.2.\nÍNDICE\nDE\nCONSUMO\nDE\nAGUA\nFACTURADA\nPOR\nSUSCRIPTOR DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO EN EL AÑO I. La persona\nprestadora deberá determinar la meta del índice de consumo de agua facturada por suscriptor\nde acueducto y del índice de consumo de agua facturada por suscriptor de alcantarillado para\ncada año i de acuerdo con sus propias estimaciones. Se expresa en m3/suscriptor/mes.\nPARÁGRAFO 1. Los incrementos anuales del índice de consumo de agua facturada por\nsuscriptor (ICUF) deben ser concordantes con las actividades, programas y proyectos\ndefinidos dentro del Plan de Reducción de Pérdidas que la persona prestadora deberá\nelaborar como parte del estudio de costos, para lo cual podrán emplear la metodología que se\npresenta en el numeral 6.2.2.1.1. del Capítulo 1 del Título 2 de la Parte 2 del Libro 6 de la\npresente resolución.\nPARÁGRAFO 2. El consumo de agua facturada para el servicio público domiciliario de\nalcantarillado corresponderá al consumo facturado del servicio público domiciliario de\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 20, "text": "20261305400411\n Página 20 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nacueducto más el estimativo de la disposición de aguas residuales de aquellos usuarios que\nposean fuentes alternas o adicionales de abastecimiento de agua que viertan al alcantarillado.\n(Resolución CRA 688 de 2014, art. 15).” \nLa norma transcrita establece que, como regla general, la tarifa del servicio de alcantarillado debe\ncorresponder a los consumos del servicio de acueducto, aplicando una relación de uno a uno.\nAdemás, se deben incluir los estimativos correspondientes a la disposición de aguas residuales\nde aquellos usuarios que posean fuentes alternas o adicionales de abastecimiento de agua que\nviertan al alcantarillado. \nDicha regla fue precisada por la OAJ en el Concepto Unificado No. 2 de 2009, actualizado el 3\nde junio de 2021, en el que se indicó que el servicio de alcantarillado debe facturarse de acuerdo\ncon el consumo o demanda facturada del servicio de acueducto, aplicando la regla de uno a\nuno. Esto significa que, por cada metro cúbico de agua potable facturado al usuario, se presume\nuna cantidad igual de agua vertida en el sistema de alcantarillado. Este concepto también hizo\nreferencia a las situaciones excepcionales en las que esta regla no se aplicaría, en los siguientes\ntérminos:\n“(…) 2.2.1. Medición en el servicio público domiciliario de alcantarillado.\nConforme con la normatividad aplicable a los servicios públicos domiciliarios de acueducto y\nalcantarillado, por regla general, el servicio de alcantarillado se factura de acuerdo con el\nconsumo o demanda facturada del servicio de acueducto; de ahí que se aplique la regla uno\na uno; esto es, que por cada metro cúbico de agua potable que se le factura al usuario, se\npresume una cantidad igual de agua vertida en el sistema de alcantarillado.\nNo obstante, la regulación prevé la existencia de situaciones excepcionales de (i) usuarios\nque se abastecen de aguas provenientes de fuentes alternas pero que también utilizan el\nservicio de acueducto, e (ii) industrias en las cuales se usa el agua potable como insumo,\npero la misma se transforma en otro producto o se embotella para su comercialización en el\nmercado; situaciones ambas en las que resulta claro que el consumo de agua potable no tiene\npor qué equivaler al volumen de agua que en realidad se vierte en el sistema de alcantarillado,\nbien porque tal volumen pueda ser mayor como podría ocurrir en el primer evento, o bien\nporque sea menor, como podría acaecer en el segundo.\nDe ahí que se permita la utilización de mecanismos puntuales de medición, al amparo del\ninciso 2 del artículo 2.3.1.3.2.3.12 del Decreto Único Reglamentario 1077 de 2015, bien sea\nporque la persona prestadora le exija al usuario la instalación de medidores o estructuras de\naforo de aguas residuales cuando éste se abastece de aguas provenientes de fuentes alternas\npero utiliza, en todo caso, el servicio de alcantarillado, o bien porque el usuario que considere\nque vierte una cantidad menor de residuos líquidos a la red de alcantarillado, así lo solicite.\nEn este último caso, debe decirse que el derecho de solicitar el aforo o la instalación de\nmedidores por parte del usuario, debe hacerse con arreglo a lo dispuesto en la Resolución\nCRA 800 de 2017 conforme con la cual, los suscriptores y usuarios que deseen acceder a la\nopción de medición de vertimientos, deben cumplir las condiciones y requisitos que establece\ndicha regulación para efectos de obtener una medición real y puntual, sin distinción de su\ncondición de grandes o pequeños consumidores.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 21, "text": "20261305400411\n Página 21 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nDisposición que concuerda con lo dispuesto en la Resolución CRA 768 de 2016 a través de\nla cual se adoptó el modelo de condiciones uniformes del sector para empresas que cuenten\ncon más de 5.000 suscriptores y/o usuarios en el área rural o urbana, y con lo que en su\nmomento establecía la Resolución CRA 375 de 2006” \nDe acuerdo con el concepto unificado citado, aunque la regla general establece que la facturación\ndel servicio público domiciliario de alcantarillado se realiza en una proporción de uno a uno, es\ndecir, por cada metro cúbico de agua consumida se presume una cantidad igual de agua vertida\nen el sistema de alcantarillado, existen situaciones que permiten a los usuarios solicitar al\nprestador la medición individual de los vertimientos al sistema. Es importante anotar que,\nactualmente, las disposiciones referidas en el concepto unificado referido, se encuentran\nactualmente compiladas en la Resolución CRA 943 de 2021.\nPues\nbien,\nestas\nsituaciones\nexcepcionales\ncontemplan\ndos\naspectos\nespecíficos:\ni)\nconsumidores que, se abastecen de fuentes alternas, lo que resulta en un vertimiento mayor al\nconsumo de agua registrado; y, ii) usuarios que utilizan grandes cantidades de agua para\nprocesos productivos en los cuales el agua no es vertida al sistema de alcantarillado.\nEn cualquiera de estas situaciones, el usuario puede solicitar al prestador la medición de los\nvertimientos, conforme con lo establecido en los artículos 4.1.1.1.1 y siguientes de la Resolución\nCRA 943 de 2021. Al respecto, el artículo 4.1.1.2.1 establece:\n“ARTÍCULO 4.1.1.2.1. SOLICITUD DE LA OPCIÓN DE MEDICIÓN DE VERTIMIENTOS. Los\nsuscriptores y/o usuarios que deseen acceder a la opción de medición de vertimientos,\ndeberán presentar una solicitud ante la persona prestadora del servicio público domiciliario de\nalcantarillado anexando la siguiente información:\n1. Caracterización de los vertimientos de conformidad con lo establecido en el artículo\n2.2.3.3.4.17. del Decreto 1076 de 2015.\n2. Permiso de vertimientos, si a ello hubiere lugar, conforme a la normatividad vigente.\nNota: El artículo 2.2.3.3.4.17. del Decreto 1076 de 2015 fue modificado por el numeral 13 del\nartículo 12 del Decreto 50 de 2018. (Resolución CRA 800 de 2017, art. 3).”\nPara el efecto, el prestador tiene un plazo de 15 días hábiles, contados a partir de la presentación\nde la solicitud, para resolverla, según lo dispuesto en el artículo 4.1.1.2.2. ibídem. A su vez, los\nsuscriptores y/o usuarios deben indicar si la adquisición del dispositivo y/o la construcción de la\nestructura de medición se realizará a través del prestador del servicio público de alcantarillado.\nEsta solicitud será aprobada una vez el prestador verifique que la medición de los vertimientos\nes técnicamente factible.\nAdemás, se debe considerar que, una vez asumida la medición de vertimientos, esta opción debe\nmantenerse durante un período de doce (12) meses, según se desprende del contenido del\nartículo 4.1.1.2.3. de la citada Resolución CRA 943 de 2021.\nEn consecuencia, por regla general, el servicio público de alcantarillado se factura de acuerdo\ncon la demanda del servicio de acueducto, mediante una relación uno a uno, más el estimativo\nde la disposición de aguas residuales de aquellos usuarios que posean fuentes alternas o\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 22, "text": "20261305400411\n Página 22 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nadicionales de abastecimiento de agua que viertan al alcantarillado; sin embargo, esto no implica\nque el valor facturado sea el mismo para ambos servicios, toda vez que la estructura de costos\npara uno y otro son diferentes.\n-\nMedición del consumo en el servicio público de aseo\nEn el servicio público domiciliario de aseo, las reglas generales sobre medición previstas en el\nartículo 146 de la Ley 142 de 1994 deben interpretarse en armonía con la naturaleza del servicio\ny con la regulación especial expedida por la Comisión de Regulación de Agua Potable y\nSaneamiento Básico. Lo anterior, por cuanto el servicio de aseo comprende la recolección\nmunicipal de residuos, principalmente sólidos, así como las actividades complementarias de\ntransporte, tratamiento, aprovechamiento y disposición final, entre otras actividades previstas en\nel Decreto 1077 de 2015.\nEn consecuencia, la facturación del servicio de aseo no se estructura, como regla general\nuniforme, a partir de la lectura periódica de un medidor individual equivalente al utilizado en los\nservicios de acueducto, energía eléctrica o gas combustible. Su determinación debe sujetarse a\nla metodología tarifaria y a las reglas sectoriales aplicables, incluidas la clasificación del usuario,\nsu condición de pequeño o gran productor, la opción tarifaria de multiusuario, la existencia de\nunidades independientes y, cuando proceda, el aforo de residuos sólidos.\nEl artículo 2.3.2.1.1 del Decreto 1077 de 2015 define el aforo como el resultado de las mediciones\npuntuales realizadas por un aforador autorizado respecto de la cantidad de residuos sólidos que\nun usuario produce y presenta, de manera individual o conjunta, para su recolección. La\nregulación CRA compilada en la Resolución CRA 943 de 2021 establece reglas sobre tipos,\nvigencia y metodologías de aforo, particularmente aplicables a los grandes productores; por su\nparte, la doctrina de esta Superintendencia ha señalado que el resultado del aforo puede servir\ncomo base para la facturación del servicio, en función de los residuos producidos y presentados.\nDe igual forma, cuando se trate de usuarios agrupados que hayan accedido a la opción tarifaria\nde multiusuario, el servicio ordinario de aseo debe cobrarse mediante factura individual a cada\nusuario integrante, incluyendo un cargo fijo y un cargo relativo a la parte proporcional de los\nresiduos generados y presentados, conforme a las reglas regulatorias aplicables.\nPor consiguiente, la procedencia de un aforo, la clasificación de un usuario, la vigencia de un\nresultado de aforo, la condición de multiusuario, la existencia de una unidad independiente y la\nliquidación de una factura concreta deben establecerse con fundamento en la regulación CRA\nvigente, el CCU y los hechos y soportes acreditados en cada caso. \nE n r e s u m e n , l a m e d i c i ó n y e l c o b r o e l s e r v i c i o p ú b l i c o d e a s e o s e r e a l i z a t o m a n d o e n \nc o n s i d e r a c i ó n ( i ) l a c l a s i f i c a c i ó n d e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o y e l u s o d e l i n m u e b l e ; ( i i ) l a \ne s t r a t i f i c a c i ó n s o c i o e c o n ó m i c a d e l i n m u e b l e ; y ( i i i ) e l m a r c o y l a m e t o d o l o g í a t a r i f a r i a \ne s t a b l e c i d o s \n p o r \n l a \n C o m i s i ó n \n d e \n R e g u l a c i ó n \n d e \n A g u a \n P o t a b l e \n y \n S a n e a m i e n t o \n B á s i c o . \nE n e s t e s e n t i d o , a l i g u a l q u e c o m o o c u r r e c o n l o s d e m á s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s , e n e l \nc a s o d e l s e r v i c i o p ú b l i c o d e a s e o , c u a n d o l o s s u s c r i p t o r e s y / o u s u a r i o s d e s a r r o l l a n a c t i v i d a d e s \nd e o r d e n r e s i d e n c i a l , c o m e r c i a l , i n d u s t r i a l u o f i c i a l e n u n i n m u e b l e , q u e g e n e r a n r e s i d u o s \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 23, "text": "20261305400411\n Página 23 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\ns ó l i d o s , a l e f e c t u a r l a s o l i c i t u d d e l s e r v i c i o d e f o r m a i n d i v i d u a l , c e l e b r a n e l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s \np ú b l i c o s \nc o n \ne l \nr e s p e c t i v o \np r e s t a d o r , \nq u i e n \nt o m a n d o \ne n \nc o n s i d e r a c i ó n \nl o s \nf a c t o r e s \nm e n c i o n a d o s , d e f i n e n l a t a r i f a c o r r e s p o n d i e n t e p a r a e f e c t o s d e l c o b r o d e l s e r v i c i o , c o b r o q u e \ns e \n r e a l i z a \n d e \n f o r m a \n i n d i v i d u a l \n a \n c a d a \n p r e d i o \n q u e \n r e c i b e \n e l \n s e r v i c i o . \nB a j o e s t e c o n t e x t o , e s p r e c i s o h a c e r r e f e r e n c i a n u e v a m e n t e a l o e x p u e s t o p o r e s t a O f i c i n a , \nf r e n t e a l a m e d i c i ó n e n e l s e r v i c i o p ú b l i c o d o m i c i l i a r i o d e a s e o , e n e l C o n c e p t o U n i f i c a d o 0 2 d e \n2 0 0 9 , \n a c t u a l i z a d o \n e l \n 3 \n d e \n j u n i o \n d e \n 2 0 2 1 , \n e n \n e l \n q u e \n s e \n m e n c i o n ó : \n“ ( … ) \n 2 . 2 . 2 . \n M e d i c i ó n \n e n \n e l \n s e r v i c i o \n p ú b l i c o \n d o m i c i l i a r i o \n d e \n a s e o . \nR e s p e c t o d e l s e r v i c i o p ú b l i c o d o m i c i l i a r i o d e a s e o , e l i n c i s o 4 d e l a r t í c u l o \n 1 4 6 \n d e l a L e y 1 4 2 \nd e 1 9 9 4 , p u n t u a l m e n t e s e ñ a l a q u e ‘ E n c u a n t o a l s e r v i c i o d e a s e o , s e a p l i c a n l o s p r i n c i p i o s \na n t e r i o r e s , c o n l a s a d a p t a c i o n e s q u e e x i g e l a n a t u r a l e z a d e l s e r v i c i o y l a s r e g l a s q u e e s t a \nL e y c o n t i e n e s o b r e f a l l a d e l s e r v i c i o ; e n t e n d i é n d o s e q u e \n e l p r e c i o q u e s e e x i j a a l u s u a r i o \nd e p e n d e r á n o s ó l o d e l o s f a c t o r e s d e c o s t o s q u e c o n t e m p l e n l a s f ó r m u l a s t a r i f a r i a s s i n o e n \nt o d o c a s o d e l a f r e c u e n c i a c o n l a q u e s e l e p r e s t e e l s e r v i c i o y d e l v o l u m e n d e r e s i d u o s q u e \ns e \n r e c o j a n . ’ \nD e e s t e m o d o , l a l e y r e c o n o c e q u e l a p r e s t a c i ó n d e e s t e s e r v i c i o e x i g e a d a p t a c i o n e s p r o p i a s \nd e l c a s o , p u e s l a s c o n d i c i o n e s o p e r a t i v a s d e l a s a c t i v i d a d e s d i f i e r e n d e l a i n f r a e s t r u c t u r a \nu t i l i z a d a p a r a l a p r e s t a c i ó n d e l o s d e m á s s e r v i c i o s , c o m o t a m b i é n l o h a c e n s u s e s t r u c t u r a s \nd e c o s t o s ; l o a n t e r i o r , a u n a d o a l h e c h o d e q u e , c o m o s e h a v e n i d o e x p l i c a n d o , l a C o m i s i ó n \nd e R e g u l a c i ó n d e A g u a P o t a b l e y S a n e a m i e n t o B á s i c o d e b e d e f i n i r l o s p a r á m e t r o s \na d e c u a d o s p a r a e s t i m a r e l c o n s u m o , e n c u a n t o a l o s s e r v i c i o s d e s a n e a m i e n t o b á s i c o y \na q u e l l o s e n l o s q u e , p o r r a z o n e s d e t i p o t é c n i c o , d e s e g u r i d a d o d e i n t e r é s s o c i a l , n o e x i s t a \nm e d i c i ó n \n i n d i v i d u a l . \nA s í l a s c o s a s y c o m o q u i e r a q u e \n e n a t e n c i ó n a l o s c r i t e r i o s d e s u f i c i e n c i a f i n a n c i e r a y c o s t o s \ne f i c i e n t e s , n o s e r í a p o s i b l e e f e c t u a r u n a m e d i c i ó n i n d i v i d u a l p o r s u s c r i p t o r o u s u a r i o , s a l v o \ne l c a s o d e g r a n d e s u s u a r i o s a f o r a d o s q u e h a y a n s o l i c i t a d o y a c o r d a d o c o n e l p r e s t a d o r u n \na f o r o p e r m a n e n t e d e s u s r e s i d u o s , y c o n e l f i n d e a p r o x i m a r l a f a c t u r a c i ó n a l a r e a l i d a d d e l \nc o n s u m o r e a l i z a d o , l a r e g u l a c i ó n i n c o r p o r ó , e n u n p r i m e r m o m e n t o , e n c o n s i d e r a c i ó n c o n l o \np r e v i s t o e n l a R e s o l u c i ó n C R A \n 1 5 \n d e 1 9 9 7 , e l p a r á m e t r o g e n e r a l d e p r o d u c c i ó n d e r e s i d u o s \np o r s u s c r i p t o r , s a l v o c a s o s d e r e s o l u c i o n e s d e c a r á c t e r p a r t i c u l a r o a f o r o s , p a r a c o n v e r t i r e l \nc o s t o \n p o r \n t o n e l a d a \n e n \n u n \n c o s t o \n d e \n r e f e r e n c i a \n p o r \n c a d a \n s u s c r i p t o r . \nP o s t e r i o r m e n t e , a t r a v é s d e l a R e s o l u c i ó n C R A \n 3 5 2 \n d e 2 0 0 5 , \n s e e s t i m ó l a m e d i c i ó n d e \nr e s i d u o s p o r á r e a s d e p r e s t a c i ó n , c o n b a s e e n l o s p e s a j e s e n e l s i t i o d e d i s p o s i c i ó n f i n a l a \nt r a v é s d e u n a d i s t r i b u c i ó n d e l p e s o t o t a l r e g i s t r a d o e n t r e l o s s u s c r i p t o r e s d e c a d a á r e a , \nm e t o d o l o g í a \n q u e \n t a m b i é n \n t i e n e \n e n \n c u e n t a \n l a \n p o s i b i l i d a d \n d e \n q u e \n e x i s t a n \n u s u a r i o s \n a f o r a d o s . \nA h o r a , d e b e t e n e r s e e n c u e n t a q u e l a s c o n d i c i o n e s o p e r a t i v a s d e l a p r e s t a c i ó n d e l s e r v i c i o \nd e a s e o n o s ó l o i n v o l u c r a n l a r e c o l e c c i ó n , t r a n s p o r t e y d i s p o s i c i ó n d e l o s r e s i d u o s s ó l i d o s \ng e n e r a d o s p o r c a d a s u s c r i p t o r , s i n o q u e , \n c o n e l a c t u a l m a r c o t a r i f a r i o p a r a p e r s o n a s \np r e s t a d o r a s c o n m á s d e 5 . 0 0 0 s u s c r i p t o r e s e n á r e a s u r b a n a s , c o n t e n i d o e n l a R e s o l u c i ó n \nC R A \n 7 2 0 \n d e 2 0 1 5 , e l b a r r i d o , l i m p i e z a d e v í a s y á r e a s p ú b l i c a s , c o r t e d e c é s p e d , p o d a d e \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 24, "text": "20261305400411\n Página 24 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\ná r b o l e s e n l a s v í a s y á r e a s p ú b l i c a s , t r a n s f e r e n c i a , t r a t a m i e n t o , a p r o v e c h a m i e n t o y l a v a d o \nd e á r e a s p ú b l i c a s ; s o n a c t i v i d a d e s q u e b e n e f i c i a n a t o d o s l o s s u s c r i p t o r e s d e u n a \nd e t e r m i n a d a á r e a d e p r e s t a c i ó n y c o n s t i t u y e n u n i n d i c a d o r d e v i d a d e l o s h a b i t a n t e s d e l a s \nc i u d a d e s , l u e g o , s i b i e n n o s o c u p a l a m e d i c i ó n p o r s u s c r i p t o r , t a m b i é n d e b e a n o t a r s e q u e \nd e n t r o d e l c o s t o f i j o t o t a l q u e a e s t e s e l e c o b r a , s e i n c o r p o r a e l c o s t o d e l a s a c t i v i d a d e s d e \nc o m e r c i a l i z a c i ó n , b a r r i d o y l i m p i e z a [ 2 7 ] , m i e n t r a s q u e a l c o s t o v a r i a b l e , d e b e n s u m a r s e l o s \nr e f e r i d o s a l a s a c t i v i d a d e s d e r e c o l e c c i ó n y t r a n s p o r t e d e r e s i d u o s , d i s p o s i c i ó n f i n a l y \nt r a t a m i e n t o \n d e \n l i x i v i a d o s , \n t o d o \n e n \n f u n c i ó n \n d e l \n á r e a \n d e \n p r e s t a c i ó n \n d e l \n s e r v i c i o . \nI g u a l m e n t e , e n l a t a r i f a , a l m a r g e n d e l o s s u b s i d i o s y c o n t r i b u c i o n e s , t a m b i é n s e r e c o n o c e \nl a a c t i v i d a d d e a p r o v e c h a m i e n t o , c o m o g e s t i ó n d e l a s e p a r a c i ó n d e l o s r e s i d u o s \na p r o v e c h a b l e s , e n r e c o n o c i m i e n t o d e l a a c t i v i d a d d e l o s r e c i c l a d o r e s e n p r o c e s o d e \nf o r m a l i z a c i ó n . \nE n e s e s e n t i d o , e l o b j e t i v o d e l b a l a n c e d e p r o d u c c i ó n d e r e s i d u o s d e l á r e a d e p r e s t a c i ó n d e l \ns e r v i c i o f a c t u r a d o s “ e s e l d e a p r o x i m a r s e a q u e l a m e d i c i ó n d e l s e r v i c i o p ú b l i c o d e a s e o \nc u a n t i f i c a d a c o m o l o s p e s a j e s e n e l s i t i o d e d i s p o s i c i ó n f i n a l y / o E s t a c i ó n d e C l a s i f i c a c i ó n y \nA p r o v e c h a m i e n t o E C A p o r c a d a u n a d e l a s a c t i v i d a d e s r e a l i z a d a s p o r e l / l o s p r e s t a d o r e s d e l \ns e r v i c i o , s e a i g u a l a l a d i s t r i b u c i ó n e q u i t a t i v a q u e s e h a c e d e d i c h a s t o n e l a d a s e n t r e l o s \ns u s c r i p t o r e s \n d e \n c a d a \n á r e a \n d e \n p r e s t a c i ó n . ” \n \nC o n f o r m e c o n l o i n d i c a d o , l a r e g u l a c i ó n t a r i f a r i a d e l s e r v i c i o p ú b l i c o d e a s e o n o c o n s i d e r a , p o r \nr e g l a g e n e r a l y a t e n d i e n d o a l a s p a r t i c u l a r i d a d e s d e l s e r v i c i o , l a m e d i c i ó n i n d i v i d u a l p a r a l a \nd e t e r m i n a c i ó n d e l a t a r i f a a p a g a r p o r c a d a s u s c r i p t o r , s i n o p o r p a r á m e t r o s g e n e r a l e s d e \np r o d u c c i ó n d e r e s i d u o s p o r s u s c r i p t o r o d e m e d i c i ó n d e r e s i d u o s p o r á r e a s d e p r e s t a c i ó n , e n t r e \no t r o s \n a s p e c t o s . \nA h o r a b i e n , e n e s e c o n t e x t o d e p a r á m e t r o s g e n e r a l e s d e p r o d u c c i ó n d e r e s i d u o s p o r s u s c r i p t o r , \ne l n u m e r a l 2 9 d e l a r t í c u l o \n 2 . 3 . 2 . 1 . 1 \n d e l D e c r e t o Ú n i c o R e g l a m e n t a r i o 1 0 7 7 d e 2 0 1 5 , c o n t e m p l a \nl a \n d e f i n i c i ó n \n d e l \n m u l t i u s u a r i o \n d e l \n s e r v i c i o \n p ú b l i c o \n d e \n a s e o , \n a s í : \n“ A r t í c u l o \n 2 . 3 . 2 . 1 . 1 . \n D e f i n i c i o n e s . \n A d ó p t e n s e \n l a s \n s i g u i e n t e s \n d e f i n i c i o n e s : \n( … ) \n 2 9 . \n M u l t i u s u a r i o s d e l s e r v i c i o p ú b l i c o d e a s e o . S o n t o d o s a q u e l l o s s u s c r i p t o r e s \na g r u p a d o s e n u n i d a d e s i n m o b i l i a r i a s , c e n t r o s h a b i t a c i o n a l e s , c o n j u n t o s r e s i d e n c i a l e s , \nc o n d o m i n i o s o s i m i l a r e s b a j o e l r é g i m e n d e p r o p i e d a d h o r i z o n t a l v i g e n t e o c o n c e n t r a d o s e n \nc e n t r o s c o m e r c i a l e s o s i m i l a r e s , q u e s e c a r a c t e r i z a n p o r q u e p r e s e n t a n e n f o r m a c o n j u n t a \ns u s r e s i d u o s s ó l i d o s a l a p e r s o n a p r e s t a d o r a d e l s e r v i c i o e n l o s t é r m i n o s d e l p r e s e n t e \nd e c r e t o o l a s n o r m a s q u e l o m o d i f i q u e n , s u s t i t u y a n o a d i c i o n e n y q u e h a y a n s o l i c i t a d o e l \na f o r o d e s u s r e s i d u o s p a r a q u e e s t a m e d i c i ó n s e a l a b a s e d e l a f a c t u r a c i ó n d e l s e r v i c i o \np ú b l i c o d e a s e o . \n L a p e r s o n a p r e s t a d o r a d e l s e r v i c i o f a c t u r a r á a c a d a i n m u e b l e e n f o r m a \ni n d i v i d u a l , \n e n \n u n \n t o d o \n d e \n a c u e r d o \n c o n \n l a \n r e g u l a c i ó n \n q u e \n s e \n e x p i d a \n p a r a \n e s t e \n f i n . ” \nD e a c u e r d o c o n l a d e f i n i c i ó n c i t a d a , l o s m u l t i u s u a r i o s s o n a q u e l l o s q u e s e e n c u e n t r a n \na g r u p a d o s \ne n : \n( i ) \nu n i d a d e s \ni n m o b i l i a r i a s , \n( i i ) \nc e n t r o s \nh a b i t a c i o n a l e s , \n( i i i ) \nc o n j u n t o s \nr e s i d e n c i a l e s , ( i v ) c o n d o m i n i o s o s i m i l a r e s , a g r u p a c i o n e s q u e d e b e r á e s t a r s o m e t i d a a l r é g i m e n \nd e \n p r o p i e d a d \n h o r i z o n t a l , \n o \n e s t a r \n c o n c e n t r a d o s \n e n \n c e n t r o s \n c o m e r c i a l e s \n o \n s i m i l a r e s . \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 25, "text": "20261305400411\n Página 25 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nD e m a n e r a q u e , l a f i g u r a d e m u l t i u s u a r i o s h a s i d o e s t a b l e c i d a c o n e l p r o p ó s i t o d e q u e l o s \nu s u a r i o s d e l s e r v i c i o d e a s e o , p u e d a n p r e s e n t a r d e f o r m a c o n j u n t a l o s r e s i d u o s s ó l i d o s q u e s e \ng e n e r a n e n c a d a u n a d e l a s u n i d a d e s i n m o b i l i a r i a s a g r u p a d a s , p a r a q u e s e r e a l i c e e l a f o r o \nc o r r e s p o n d i e n t e , y p o r e n d e , s e a p l i q u e l a o p c i ó n t a r i f a r i a d e m u l t i u s u a r i o s a e s t o s u s u a r i o s \na g r u p a d o s , l o q u e v a a r e p r e s e n t a r p a r a e l l o s u n b e n e f i c i o q u e s e r e f l e j a e n l a p o s i b i l i d a d d e \nq u e e l a f o r o r e a l i z a d o , s e a l a b a s e d e l a f a c t u r a c i ó n d e l s e r v i c i o p ú b l i c o d e a s e o e n f u n c i ó n d e \nl o s \n r e s i d u o s \n q u e \n g e n e r a n \n e n \n c o n j u n t o . \nA h o r a b i e n , t e n i e n d o c l a r o q u e e s u n d e r e c h o d e l o s u s u a r i o s a g r u p a d o s s o l i c i t a r l a o p c i ó n \nt a r i f a r i a m u l t i u s u a r i o a s u p r e s t a d o r , e s p r e c i s o t r a e r a c o l a c i ó n l o s a r t í c u l o s \n 5 . 3 . 1 . 3 . y \n 5 . 3 . 1 . 4 . \nd e l a R e s o l u c i ó n C R A 9 4 3 d e 2 0 2 1 , l o s c u a l e s e s t a b l e c e n l o s r e q u i s i t o s q u e e l u s u a r i o \na g r u p a d o d e b e a c r e d i t a r p a r a a c c e d e r a l a o p c i ó n t a r i f a r i a , a s í c o m o e l t r á m i t e y p l a z o q u e \nt i e n e \n e l \n p r e s t a d o r \n p a r a \n a p l i c a r l a , \n a s í : \n“ A R T Í C U L O \n 5 . 3 . 1 . 3 . R E Q U I S I T O S Q U E E L U S U A R I O A G R U P A D O D E B E C U M P L I R \nP A R A \n A C C E D E R \n A \n L A \n O P C I Ó N \n T A R I F A R I A . \na ) \n P r e s e n t a r l a s o l i c i t u d a l a p e r s o n a p r e s t a d o r a d e l s e r v i c i o p ú b l i c o o r d i n a r i o d e a s e o , a l a \nc u a l s e d e b e r á a d j u n t a r e l a c t a d e l a c u e r d o e n l a q u e c o n s t e l a d e c i s i ó n d e a c o g e r s e a l a \no p c i ó n t a r i f a r i a , a p r o b a d a p o r l a a s a m b l e a d e c o p r o p i e t a r i o s o l a a u t o r i z a c i ó n f i r m a d a p o r e l \np r o p i e t a r i o d e c a d a u n o d e l o s i n m u e b l e s q u e c o n f o r m a n e l u s u a r i o a g r u p a d o , e n l o s c a s o s \ne n q u e n o e x i s t a c o p r o p i e d a d . A d i c i o n a l m e n t e , e n l a s o l i c i t u d d e b e i n d i c a r s e l a p e r s o n a \nd e s i g n a d a c o m o r e s p o n s a b l e d e f i r m a r l a s a c t a s d e p r o d u c c i ó n d e r e s i d u o s r e s u l t a d o d e l \na f o r o ; \nb ) \n P r e s e n t a r l o s r e s i d u o s s ó l i d o s e n l a u n i d a d d e a l m a c e n a m i e n t o o e n e l a n d é n f r e n t e a l \np r e d i o , d e a c u e r d o c o n l o e s t a b l e c i d o e n e l a r t í c u l o \n 2 1 \n d e l d e c r e t o 1 7 1 3 d e 2 0 0 2 , s u b r o g a d o \np o r \n e l \n a r t í c u l o \n 2 \n d e l \n D e c r e t o \n 1 1 4 0 \n d e \n 2 0 0 3 . \nc ) \n D i s p o n e r d e c a j a s d e a l m a c e n a m i e n t o s u f i c i e n t e s p a r a a l m a c e n a r y p r e s e n t a r e l v o l u m e n \nd e r e s i d u o s p r o d u c i d o s , e n a t e n c i ó n a l o e s t a b l e c i d o e n e l a r t í c u l o \n 1 7 \n d e l D e c r e t o 1 7 1 3 d e \n2 0 0 2 . \nd ) \n P r e s e n t a r \n l o s \n r e s i d u o s \n s ó l i d o s \n e n \n u n \n l u g a r \n c o m ú n \n p a r a \n l a \n r e c o l e c c i ó n \n y \n a f o r o ; \ne ) \n P r e s e n t a r l a r e l a c i ó n d e u s u a r i o s q u e s o l i c i t a n a c c e d e r a l a o p c i ó n t a r i f a r i a , c o n s u s d a t o s \ni d e n t i f i c a d o r e s , \n d e \n a c u e r d o \n c o n \n e l \n c a t a s t r o \n d e \n u s u a r i o s . \nT a m b i é n \n s e \n d e b e r á \n i n f o r m a r \n l a \n e x i s t e n c i a \n d e \n i n m u e b l e s \n d e s o c u p a d o s ; \nf ) \n I n d i c a r l a f o r m a c o m o s e r á a s u m i d a l a p r o d u c c i ó n d e r e s i d u o s p o r c a d a u n o d e l o s \nu s u a r i o s i n d i v i d u a l e s q u e c o n f o r m a n e l m u l t i u s u a r i o , e s t o e s , p o r c o e f i c i e n t e d e p r o p i e d a d \nh o r i z o n t a l , p o r c o e f i c i e n t e s i m p l e d e a c u e r d o c o n e l n ú m e r o d e u s u a r i o s q u e c o n f o r m a n e l \nu s u a r i o \n a g r u p a d o , \n o \n p o r \n l a \n d i s t r i b u c i ó n \n p o r c e n t u a l \n q u e \n e l \n u s u a r i o \n a g r u p a d o \n r e p o r t e . \nP A R Á G R A F O . \n L a s p e r s o n a s p r e s t a d o r a s d e l s e r v i c i o p ú b l i c o d e a s e o n o p o d r á n e x i g i r \nr e q u i s i t o s a d i c i o n a l e s a l o s e s t a b l e c i d o s e n e l p r e s e n t e a r t í c u l o p a r a q u e e l u s u a r i o \na g r u p a d o \n p u e d a \n a c c e d e r \n a \n l a \n o p c i ó n \n t a r i f a r i a . \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 26, "text": "20261305400411\n Página 26 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nA R T Í C U L O \n 5 . 3 . 1 . 4 . T R Á M I T E S Y P L A Z O . \n A d o p t a d a l a d e c i s i ó n a q u e h a c e r e f e r e n c i a e l \na r t í c u l o \n 5 . 3 . 1 . 2 \n d e l a p r e s e n t e r e s o l u c i ó n p o r e l u s u a r i o a g r u p a d o , l a a d m i n i s t r a c i ó n d e l \nu s u a r i o a g r u p a d o o l a p e r s o n a a u t o r i z a d a p a r a e l e f e c t o d e b e r á p r e s e n t a r f o r m a l m e n t e l a \ns o l i c i t u d \na l \np r e s t a d o r \nd e l \ns e r v i c i o , \na d j u n t a n d o \nl a \ni n f o r m a c i ó n \nc o n t e n i d a \ne n \ne l \na r t í c u l o \n 5 . 3 . 1 . 3 \n d e \n l a \n p r e s e n t e \n r e s o l u c i ó n . \nP a r a e l c a s o d e i n m u e b l e s s o m e t i d o s a l r é g i m e n d e p r o p i e d a d h o r i z o n t a l , l a d e c i s i ó n d e \ns o l i c i t a r l a o p c i ó n t a r i f a r i a c o n t e n i d a e n e l p r e s e n t e t í t u l o d e b e r á a d o p t a r s e c o n f o r m e a l o \ne s t a b l e c i d o \n e n \n e l \n r é g i m e n \n d e \n p r o p i e d a d \n h o r i z o n t a l . \nA p a r t i r d e l a f e c h a d e r a d i c a c i ó n d e l a s o l i c i t u d d e l u s u a r i o a g r u p a d o , e l p r e s t a d o r d e l \ns e r v i c i o d e a s e o c u e n t a c o n u n p l a z o m á x i m o d e q u i n c e ( 1 5 ) d í a s p a r a c o n c e d e r l a o p c i ó n \nt a r i f a r i a y d e d o s ( 2 ) m e s e s a d i c i o n a l e s p a r a r e a l i z a r e l a f o r o e i n i c i a r l a a p l i c a c i ó n d e l a \no p c i ó n \n t a r i f a r i a . ” \n \nC o n f o r m e l a n o r m a e n c i t a , p a r a q u e u n m u l t i u s u a r i o p u e d a a c o g e r s e a l a o p c i ó n t a r i f a r i a , s e \nh a c e n e c e s a r i o q u e t o d o s l o s c o p r o p i e t a r i o s e s t é n d e a c u e r d o . P a r a e s t o s e f e c t o s , s e e x i g e e n \ne l c a s o d e a g r u p a c i o n e s q u e n o s e e n c u e n t r a n b a j o l a m o d a l i d a d d e p r o p i e d a d h o r i z o n t a l , l a \na u t o r i z a c i ó n d e t o d o s l o s p r o p i e t a r i o s , y r e s p e c t o d e l a p r o p i e d a d h o r i z o n t a l , e l a c t a d e a c u e r d o \na p r o b a d a \n p o r \n l a \n a s a m b l e a \n d e \n c o p r o p i e t a r i o s , \n p r e v i a \n v e r i f i c a c i ó n \n d e l \n r e s p e c t i v o \n q u ó r u m . \nR a d i c a d a l a s o l i c i t u d d e l u s u a r i o a g r u p a d o , e l p r e s t a d o r d e l s e r v i c i o d e a s e o c u e n t a c o n u n \np l a z o m á x i m o d e q u i n c e ( 1 5 ) d í a s p a r a c o n c e d e r l a o p c i ó n t a r i f a r i a y d o s ( 2 ) m e s e s a d i c i o n a l e s \np a r a r e a l i z a r e l a f o r o e i n i c i a r e l c o b r o d e l a o p c i ó n t a r i f a r i a . D e a c u e r d o c o n l o a n t e r i o r , l a \no p c i ó n t a r i f a r i a m u l t i u s u a r i o s e e n c u e n t r a s u j e t a e x c l u s i v a m e n t e a l c u m p l i m i e n t o d e l o s \nr e q u i s i t o s \n p r e v i s t o s \n e n \n e l \n a r t í c u l o \n 5 . 3 . 1 . 3 \n d e \n l a \n R e s o l u c i ó n \n C R A \n 9 4 3 \n d e \n 2 0 2 1 . \n-\nMedición del servicio público domiciliario de energía\nE n e l s e r v i c i o p ú b l i c o d o m i c i l i a r i o d e e n e r g í a e l é c t r i c a , l a d e t e r m i n a c i ó n d e l c o n s u m o f a c t u r a b l e \nd e l o s s u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s c o n m e d i c i ó n i n d i v i d u a l s e r i g e , c o m o r e g l a g e n e r a l , p o r e l \nn u m e r a l 1 d e l a r t í c u l o 3 1 d e l a R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 . E s t a d i s p o s i c i ó n e s t a b l e c e q u e , \nc o n e x c e p c i ó n d e l o s s u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s c o n m e d i d o r e s d e p r e p a g o , e l c o n s u m o q u e d e b e \nf a c t u r a r s e s e d e t e r m i n a c o n b a s e e n l a d i f e r e n c i a e n t r e l o s r e g i s t r o s d e l e q u i p o d e m e d i d a e n \nd o s \n l e c t u r a s \n c o n s e c u t i v a s \n d e l \n m i s m o . \nL a a n t e r i o r r e g l a d e s a r r o l l a e l a r t í c u l o 1 4 6 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , c o n f o r m e a l c u a l l a e m p r e s a \ny e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o t i e n e n d e r e c h o a q u e l o s c o n s u m o s s e m i d a n , y e l c o n s u m o c o n s t i t u y e \ne l e l e m e n t o p r i n c i p a l d e l p r e c i o q u e s e c o b r a a l u s u a r i o . E n a p l i c a c i ó n d e d i c h a d i s p o s i c i ó n , l a \nm e d i c i ó n i n d i v i d u a l c o n s t i t u y e e l m e c a n i s m o o r d i n a r i o p a r a l a d e t e r m i n a c i ó n d e l c o n s u m o \nf a c t u r a b l e , c u a n d o l a n a t u r a l e z a d e l s e r v i c i o y l a s c o n d i c i o n e s t é c n i c a s p e r m i t a n s u u t i l i z a c i ó n . \nS o b r e e l p a r t i c u l a r , e s t a O f i c i n a A s e s o r a J u r í d i c a , m e d i a n t e C o n c e p t o S S P D - O J - 2 0 2 4 - 3 1 4 , \np r e c i s ó q u e , p a r a l o s u s u a r i o s c o n m e d i c i ó n i n d i v i d u a l , e l c o n s u m o f a c t u r a b l e c o r r e s p o n d e a l a \nd i f e r e n c i a e n t r e l o s r e g i s t r o s a r r o j a d o s p o r e l e q u i p o d e m e d i d a e n d o s l e c t u r a s c o n s e c u t i v a s . \nD e i g u a l m a n e r a , r e c o r d ó q u e , s i n o e s p o s i b l e m e d i r r a z o n a b l e m e n t e e l c o n s u m o , d e b e n \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 27, "text": "20261305400411\n Página 27 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\na p l i c a r s e l o s m e c a n i s m o s d e d e t e r m i n a c i ó n p r e v i s t o s e n e l a r t í c u l o 1 4 6 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 \ny \n e n \n l a \n r e g u l a c i ó n \n s e c t o r i a l \n a p l i c a b l e . \nA h o r a b i e n , l a r e g l a d e m e d i c i ó n i n d i v i d u a l n o e s a b s o l u t a . E l n u m e r a l 2 d e l a r t í c u l o 3 1 d e l a \nR e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 , e n c o n c o r d a n c i a c o n e l i n c i s o s e g u n d o d e l a r t í c u l o 1 4 6 d e l a \nL e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , p r e v é q u e , c u a n d o s i n a c c i ó n u o m i s i ó n d e l a s p a r t e s n o s e a p o s i b l e m e d i r \nr a z o n a b l e m e n t e e l c o n s u m o d u r a n t e u n p e r í o d o , e s t e p o d r á e s t a b l e c e r s e , d e a c u e r d o c o n e l \nC C U , c o n f u n d a m e n t o e n l o s c o n s u m o s p r o m e d i o d e o t r o s p e r í o d o s d e l m i s m o s u s c r i p t o r o \nu s u a r i o , l o s c o n s u m o s p r o m e d i o d e u s u a r i o s q u e s e e n c u e n t r e n e n c i r c u n s t a n c i a s s e m e j a n t e s \no \n l o s \n a f o r o s \n i n d i v i d u a l e s . \nA s i m i s m o , e l n u m e r a l 3 d e l a r t í c u l o 3 1 d e l a R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 c o n t e m p l a q u e , \nc u a n d o e l e q u i p o d e m e d i d a h a y a s i d o r e t i r a d o p a r a r e v i s i ó n o c a l i b r a c i ó n , o s e e n c u e n t r e \nd e f e c t u o s o , e l c o n s u m o p u e d e d e t e r m i n a r s e m e d i a n t e l a s a l t e r n a t i v a s r e g u l a t o r i a m e n t e \na u t o r i z a d a s , \n d e \n c o n f o r m i d a d \n c o n \n l a s \n c o n d i c i o n e s \n u n i f o r m e s \n d e l \n c o n t r a t o . \nA s u t u r n o , e l a r t í c u l o 3 0 d e l a R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 d e s a r r o l l a l a c o n s e c u e n c i a \np r e v i s t a e n e l i n c i s o f i n a l d e l a r t í c u l o 1 4 6 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 . D e a c u e r d o c o n d i c h a n o r m a , \nc u a n d o l a f a l t a d e m e d i c i ó n s e o r i g i n e e n u n a a c c i ó n u o m i s i ó n d e l a e m p r e s a , e s t a p i e r d e e l \nd e r e c h o a r e c i b i r e l p r e c i o c o r r e s p o n d i e n t e a l p e r í o d o a f e c t a d o ; s i l a f a l t a d e m e d i c i ó n o b e d e c e \na u n a a c c i ó n u o m i s i ó n d e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o , p u e d e c o n s t i t u i r c a u s a d e s u s p e n s i ó n o \nt e r m i n a c i ó n d e l c o n t r a t o , s i n p e r j u i c i o d e q u e e l c o n s u m o s e a d e t e r m i n a d o m e d i a n t e l o s \nm e c a n i s m o s l e g a l m e n t e p r e v i s t o s . A d i c i o n a l m e n t e , e l p a r á g r a f o 1 d e l c i t a d o a r t í c u l o 3 0 \nd i s p o n e q u e c o r r e s p o n d e a l a e m p r e s a p r o b a r q u e r e a l i z ó l a s d i l i g e n c i a s o p o r t u n a s p a r a \ne f e c t u a r l a m e d i c i ó n e n l a s o p o r t u n i d a d e s p r e v i s t a s e n e l c o n t r a t o , y e l n u m e r a l 4 d e l a r t í c u l o \n3 1 i b í d e m p r e c i s a q u e , c u a n d o e l u s u a r i o n o t o m e l a s a c c i o n e s n e c e s a r i a s p a r a r e p a r a r o \nr e e m p l a z a r l o s m e d i d o r e s y l a e m p r e s a s e a b s t e n g a d e h a c e r l o p o r c u e n t a d e e s t e , s e \ne n t e n d e r á \n q u e \n e s \n o m i s i ó n \n d e \n l a \n e m p r e s a \n l a \n n o \n c o l o c a c i ó n \n d e \n l o s \n m e d i d o r e s . \nL a a p l i c a c i ó n d e e s t a s r e g l a s d e b e a r m o n i z a r s e c o n e l a r t í c u l o 1 4 8 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , q u e \ne x i g e q u e l a f a c t u r a c o n t e n g a i n f o r m a c i ó n s u f i c i e n t e p a r a q u e e l u s u a r i o c o n o z c a c ó m o s e \nd e t e r m i n a r o n y v a l o r a r o n s u s c o n s u m o s ; c o n e l a r t í c u l o 1 4 9 i b í d e m , r e l a t i v o a l a i n v e s t i g a c i ó n \nd e d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s ; c o n l a r e g u l a c i ó n C R E G v i g e n t e ; y c o n l a s e s t i p u l a c i o n e s v á l i d a s \nd e l C C U . L a d e t e r m i n a c i ó n d e l a c a u s a d e u n a f a l l a d e m e d i c i ó n , l a p r o c e d e n c i a d e u n c o n s u m o \ne s t i m a d o , l a e x i s t e n c i a d e u n a d e s v i a c i ó n s i g n i f i c a t i v a , l a i m p u t a b i l i d a d d e u n a c o n d u c t a y l a \nc o r r e c c i ó n d e u n a f a c t u r a d e t e r m i n a d a s o n a s u n t o s q u e d e p e n d e n d e l a v a l o r a c i ó n d e l a s \nc i r c u n s t a n c i a s \n y \n s o p o r t e s \n a c r e d i t a d o s \n e n \n c a d a \n c a s o . \n-\nMedición del servicio público domiciliario de gas combustible\nEn el servicio público domiciliario de gas combustible por red física, la determinación del consumo\nfacturable se rige, como regla general, por la medición individual. El artículo 146 de la Ley 142\nde 1994 dispone que los consumos deben medirse y que estos constituyen el elemento principal\ndel precio. A su vez, el numeral 1 del artículo 31 de la Resolución CREG 108 de 1997 establece\nque, salvo los usuarios con medidores de prepago, el consumo facturable se determina con base\nen la diferencia entre los registros obtenidos en dos lecturas consecutivas del equipo de medida.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 28, "text": "20261305400411\n Página 28 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nLa OAJ de la SSPD, mediante Concepto SSPD-OJ-2025-092, ha indicado que la Resolución\nCREG 108 de 1997 contiene los criterios generales de protección de los usuarios de energía\neléctrica y gas combustible por red física, aplicables, entre otras materias, a facturación y a la\nrelación entre empresa y usuario.\nCuando no sea posible medir razonablemente el consumo sin acción u omisión de las partes, el\nartículo 146 de la Ley 142 y el numeral 2 del artículo 31 de la Resolución CREG 108 de 1997\npermiten determinarlo mediante promedios del mismo usuario, de usuarios semejantes o aforos\nindividuales, conforme al CCU. Si la falta de medición es imputable a la empresa, opera la\nconsecuencia prevista en el inciso final del artículo 146 de la Ley 142 y en el artículo 30 de la\nResolución CREG 108 de 1997.\nLa determinación de la corrección de una lectura, la aplicación de factores propios de la medición,\nla existencia de una falla, la procedencia de una reliquidación o el valor de una factura concreta\nexige la valoración del caso particular y excede el alcance de un pronunciamiento jurídico\ngeneral.\nII. Facturación estimada y mecanismos sustitutivos\nE n r e l a c i ó n c o n l a f a c t u r a c i ó n d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s , l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , e n s u a r t í c u l o \n 1 4 . 9 , \nd e f i n e l a f a c t u r a c o m o e l d o c u m e n t o q u e e l p r e s t a d o r r e m i t e a l u s u a r i o p a r a e l c o b r o d e l o s \nc o n s u m o s \n r e a l i z a d o s \n e n \n v i r t u d \n d e l \n c o n t r a t o \n d e \n p r e s t a c i ó n \n d e \n s e r v i c i o s . \n \nE s t a f a c t u r a r e p r e s e n t a , e n t o n c e s , n o s o l o e l r e g i s t r o d e l o s b i e n e s y s e r v i c i o s p r o v i s t o s , s i n o \nt a m b i é n \n l a \n m a t e r i a l i z a c i ó n \n d e \n l a \n o b l i g a c i ó n \n d e \n p a g o \n p o r \n p a r t e \n d e l \n u s u a r i o . \n \nE s i m p o r t a n t e r e s a l t a r q u e , c o n f o r m e a l o d i s p u e s t o e n e l a r t í c u l o \n 1 4 7 \n d e l a m i s m a l e y , c u a n d o \ns e f a c t u r a n v a r i o s s e r v i c i o s e n c o n j u n t o , d e b e t o t a l i z a r s e d e f o r m a s e p a r a d a c a d a u n o d e e l l o s , \nc o n l a e x c e p c i ó n d e l o s s e r v i c i o s d e s a n e a m i e n t o b á s i c o c o m o e l a s e o y e l a l c a n t a r i l l a d o , q u e \nn o \n p u e d e n \n p a g a r s e \n d e \n m a n e r a \n i n d e p e n d i e n t e . \nA s i m i s m o , e l a r t í c u l o \n 1 4 8 \n e s t a b l e c e q u e l o s r e q u i s i t o s d e l a f a c t u r a d e b e r á n e s t a r d e t a l l a d o s \ne n l a s c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s d e l c o n t r a t o , p e r o s i e m p r e p r o p o r c i o n a n d o l a i n f o r m a c i ó n m í n i m a \nn e c e s a r i a p a r a q u e e l u s u a r i o p u e d a v e r i f i c a r s i l a e m p r e s a a c t u ó c o n f o r m e a l a l e y y a l \nc o n t r a t o . E s t o i n c l u y e a s p e c t o s c l a v e c o m o e l c á l c u l o y c o m p a r a c i ó n d e c o n s u m o s , l a s t a r i f a s \na p l i c a d a s y l a s c o n d i c i o n e s d e p a g o . A d e m á s , s e p r e c i s a q u e e l c o n o c i m i e n t o d e l a f a c t u r a p o r \np a r t e d e l u s u a r i o e s c o n d i c i ó n p a r a q u e n a z c a l a o b l i g a c i ó n d e p a g o , d e j a n d o e n m a n o s d e l \np r e s t a d o r l a r e s p o n s a b i l i d a d d e d e m o s t r a r q u e e f e c t i v a m e n t e l a f a c t u r a h a s i d o c o m u n i c a d a \nd e \n m a n e r a \n c o r r e c t a . \nU n a v e z q u e l a f a c t u r a h a s i d o d e b i d a m e n t e e m i t i d a y p u e s t a e n c o n o c i m i e n t o d e l u s u a r i o , \nn a c e p a r a e s t e l a o b l i g a c i ó n d e p a g a r l o s m o n t o s f a c t u r a d o s , y a q u e d e l o c o n t r a r i o s e p o d r í a \ni n c u r r i r e n m o r a , l o q u e p o d r í a d e r i v a r e n l a s u s p e n s i ó n o c o r t e d e l s e r v i c i o , d e a c u e r d o c o n l o \nd i s p u e s t o e n l o s a r t í c u l o s \n 1 4 0 \n y \n 1 4 1 \n d e l a m i s m a l e y . E s t e i n c u m p l i m i e n t o e n e l p a g o t a m b i é n \nh a b i l i t a a l p r e s t a d o r a i n i c i a r p r o c e s o s d e c o b r o e j e c u t i v o d e l a s d e u d a s , y a s e a a n t e j u e c e s \nc o m p e t e n t e s o a t r a v é s d e l a j u r i s d i c c i ó n c o a c t i v a , e n e l c a s o d e e m p r e s a s p ú b l i c a s . E n e s t o s \ne s c e n a r i o s , l a f a c t u r a q u e e s t é f i r m a d a p o r e l r e p r e s e n t a n t e l e g a l t i e n e m é r i t o e j e c u t i v o , d e \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 29, "text": "20261305400411\n Página 29 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\na c u e r d o c o n l a s n o r m a s d e l d e r e c h o c i v i l y c o m e r c i a l , e n l o s t é r m i n o s d e l a r t í c u l o 1 3 0 d e l a L e y \n1 4 2 \n d e \n 1 9 9 4 , \n m o d i f i c a d o \n p o r \n e l \n a r t í c u l o \n 1 8 \n d e \n l a \n L e y \n 6 8 9 \n d e \n 2 0 0 1 . \nP o r ú l t i m o , l o s u s u a r i o s c o n s e r v a n s u d e r e c h o a p r e s e n t a r p e t i c i o n e s , q u e j a s y r e c u r s o s e n \nc o n t r a d e l a s d e c i s i o n e s d e l p r e s t a d o r , i n c l u y e n d o l a f a c t u r a c i ó n m i s m a , c o n f o r m e a l o \ne s t a b l e c i d o \n e n \n l o s \n a r t í c u l o s \n 1 5 2 \n y \n s i g u i e n t e s \n d e \n l a \n L e y \n 1 4 2 \n d e \n 1 9 9 4 . \nAhora bien, el artículo 146 de la Ley 142 de 1994 establece que la empresa y el suscriptor o\nusuario tienen derecho a que los consumos se midan, a que se empleen los instrumentos de\nmedida que la técnica haya hecho disponibles y a que el consumo constituya el elemento\nprincipal del precio que se cobre al suscriptor o usuario.\nNo obstante, el inciso segundo de la misma disposición prevé que, cuando sin acción u\nomisión de las partes no sea posible medir razonablemente con instrumentos los\nconsumos durante un período, su valor podrá establecerse conforme a lo dispuesto en el\ncontrato de condiciones uniformes, con fundamento en alguno de los siguientes mecanismos:\n\nConsumos promedios de otros períodos del mismo suscriptor o usuario.\n\nConsumos promedios de suscriptores o usuarios que se encuentren en circunstancias\nsemejantes.\n\nAforos individuales.\nLa previsión legal implica que la facturación estimada o la utilización de mecanismos sustitutivos\nde determinación del consumo no constituyen la regla ordinaria de facturación. Por el contrario,\nproceden de manera excepcional cuando se configure una imposibilidad razonable de medición\ny esta no sea atribuible a una acción u omisión de la empresa ni del suscriptor o usuario.\nLa Oficina Asesora Jurídica de la SSPD, en el Concepto SSPD-OJ-2025-342. ha reiterado que\nla Ley 142 habilita excepcionalmente mecanismos alternativos para determinar el consumo y\nestablecer el precio, con fundamento en estimaciones, cuando la medición directa no resulte\nposible en los términos del artículo 146. En particular, el citado concepto señaló lo siguiente:\n“S o b r e e l p a r t i c u l a r , e s t a O f i c i n a h a d e s a r r o l l a d o a t r a v é s d e l C o n c e p t o U n i f i c a d o 0 0 2 d e \n2 0 0 9 , a c t u a l i z a d o e l 3 d e j u n i o d e 2 0 2 1 , l a l í n e a s o b r e l a m e d i c i ó n d e l c o n s u m o a t r a v é s d e \ni n s t r u m e n t o s , a s í c o m o l a d e t e r m i n a c i ó n d e l c o n s u m o e n a u s e n c i a d e d i c h o s i n s t r u m e n t o s , \nc o m o \n s i g u e : \n( … ) \n‘ 2 . 1 . E x c e p c i o n e s l e g a l e s p a r a d e t e r m i n a r e l c o n s u m o a n t e l a i n e x i s t e n c i a d e \nm e d i c i ó n . \nE x i s t e n c a s o s e n l o s q u e l a m e d i c i ó n a t r a v é s d e i n s t r u m e n t o s t e c n o l ó g i c o s i d ó n e o s n o e s \np o s i b l e , b i e n p o r q u e l o s m e d i d o r e s n o e s t á n i n s t a l a d o s , p o r q u e n o r e g i s t r a n d e f o r m a \na d e c u a d a l o s c o n s u m o s ( m a l f u n c i o n a m i e n t o ) , o p o r q u e n o s e t o m a l a l e c t u r a o n o e s t á n \nd a d a s l a s c o n d i c i o n e s p a r a s u i n s t a l a c i ó n d e m a n e r a i n d i v i d u a l . A s í l o p r e v é t a n t o l a \nL e y \n 1 4 2 \n d e \n 1 9 9 4 \n c o m o \n l a \n r e g u l a c i ó n \n d e \n l o s \n s e r v i c i o s \n p ú b l i c o s \n d o m i c i l i a r i o s . \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 30, "text": "20261305400411\n Página 30 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nE n \n e f e c t o , \n e l \n a r t í c u l o \n 1 4 6 \n d e \n l a \n L e y \n 1 4 2 \n d e \n 1 9 9 4 \n d i s p o n e \n ( … ) \nC o m o p u e d e o b s e r v a r s e , e l a r t í c u l o \n 1 4 6 \n d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 h a b i l i t a , e x c e p c i o n a l m e n t e , \nl a a p l i c a c i ó n d e m e c a n i s m o s a l t e r n a t i v o s p a r a d e t e r m i n a r e l c o n s u m o y e s t a b l e c e r e l p r e c i o , \nc o n b a s e e n e s t i m a c i o n e s . N o o b s t a n t e , l a a p l i c a c i ó n d e t a l e s m e c a n i s m o s d e b e e s t a r \ns e ñ a l a d a e n l o s c o n t r a t o s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s , s i e n d o e s t o s , l o s d e e s t i m a c i ó n d e l c o n s u m o \na p a r t i r d e i ) p r o m e d i o s d e o t r o s p e r i o d o s d e l m i s m o s u s c r i p t o r o u s u a r i o , i i ) c o n s u m o s \np r o m e d i o s d e s u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s q u e e s t é n e n c i r c u n s t a n c i a s s i m i l a r e s o i i i ) a f o r o s \ni n d i v i d u a l e s , \n s e g ú n \n s e a \n e l \n c a s o . \nA h o r a b i e n , c o m o e l u s o d e e s t a s a l t e r n a t i v a s s e e n c u e n t r a s u p e d i t a d o a l a i m p o s i b i l i d a d d e \nm e d i r l o s c o n s u m o s c o n a p a r a t o s d e m e d i d a , l a l e y l i m i t a s u a p l i c a c i ó n o p r o c e d e n c i a , a \nc u a l q u i e r a d e l o s s i g u i e n t e s s u p u e s t o s : i ) c u a n d o d u r a n t e u n p e r í o d o n o s e a p o s i b l e m e d i r \nr a z o n a b l e m e n t e c o n l o s i n s t r u m e n t o s d e c o n s u m o ( p o r c a u s a a j e n a a l a s p a r t e s ) , i i ) c u a n d o \ns e a c r e d i t e l a e x i s t e n c i a d e f u g a s i m p e r c e p t i b l e s d e a g u a e n e l i n t e r i o r d e l i n m u e b l e , \n i i i ) \nc u a n d o s e d e t e r m i n e l a f a l t a d e m e d i c i ó n d e l c o n s u m o p o r a c c i ó n u o m i s i ó n d e l a e m p r e s a \no d e l s u s c r i p t o r ( i m p u t a b l e a l a s p a r t e s ) , y ( i v ) p o r r a z o n e s t é c n i c a s , d e s e g u r i d a d o i n t e r é s \ns o c i a l . \nD e e s t e m o d o , l a i m p o s i b i l i d a d d e m e d i r e l s e r v i c i o c o n l o s i n s t r u m e n t o s d e m e d i c i ó n e n l o s \ns u p u e s t o s a n t e s m e n c i o n a d o s , s u p o n e u n a e x c e p c i ó n a l a r e g l a g e n e r a l d e m e d i c i ó n d e l o s \nc o n s u m o s \n r e a l e s . \nC a b e a d v e r t i r , q u e \n l o s p r e s t a d o r e s d e b e n c u i d a r s e d e i m p o n e r c o n d i c i o n e s g r a v o s a s \na l o s u s u a r i o s c u a n d o q u i e r a q u e d e s a r r o l l e n e l m a r c o d e a p l i c a c i ó n d e e s t a s \ne x c e p c i o n e s a l a m e d i c i ó n , c o m o h e r r a m i e n t a p a r a l a d e t e r m i n a c i ó n d e l c o n s u m o \nf a c t u r a b l e . \nE n e f e c t o , \n e n t r a t á n d o s e d e l o s c o n s u m o s p r o m e d i o s d e o t r o s p e r í o d o s d e l m i s m o \nu s u a r i o , \n c o r r e s p o n d e d e t e r m i n a r e n e l c o n t r a t o c o n e l u s u a r i o , c u á l e s p e r í o d o s a n t e r i o r e s \nd e b e r í a n s e r t o m a d o s p a r a e s t a b l e c e r e s t e p r o m e d i o d e c o n s u m o , c o n s i d e r a n d o l o s \np e r í o d o s \n a f e c t a d o s \n c o n \n l a \n r e c u p e r a c i ó n . \nE n l o q u e a t a ñ e a l o s p r o m e d i o s d e u s u a r i o s e n s i m i l a r e s c o n d i c i o n e s , e s n e c e s a r i o \nq u e s e e s t a b l e z c a c u á l e s e l a l c a n c e d e e s t a s s i m i l i t u d e s , e s t o e s , s i s e e n c u e n t r a n \na s o c i a d a s a l a e s t r a t i f i c a c i ó n d e l i n m u e b l e ( r e s i d e n c i a l , c o m e r c i a l , i n d u s t r i a l ) , o a l a a c t i v i d a d \nq u e \n s e \n d e s a r r o l l a \n ( h o t e l e r a , \n r e s t a u r a n t e , \n e t c . ) \n o \n u n a \n c o m b i n a c i ó n \n d e \n e s t a s , \n e t c . \nF i n a l m e n t e , e n c u a n t o a l o q u e r e f i e r e a l a f o r o d e c a r g a , \n d e b e e l p r e s t a d o r e n s u c o n t r a t o \ne s t a b l e c e r c o n c l a r i d a d l a s c o n d i c i o n e s y a l c a n c e s d e l a f o r o , a s í c o m o l a s p a r t i c u l a r i d a d e s \nq u e \n p r e t e n d e \n i n c l u i r \n p a r a \n s u \n d e t e r m i n a c i ó n \n y \n c á l c u l o . \nA h o r a b i e n , t o d o s l o s a n t e r i o r e s s o n e j e m p l o s q u e s e o f r e c e n a m a n e r a i l u s t r a t i v a y q u e n o \nl i m i t a n e l e j e r c i c i o d e l p r e s t a d o r p a r a d e s a r r o l l a r e s t o s c o n c e p t o s y m e c a n i s m o s , p e r o q u e \nd e b e n s e r d e f i n i d o s c o n t r a c t u a l m e n t e o b s e r v a n d o , e n t r e o t r o s , l o s p r i n c i p i o s t a r i f a r i o s d e \nn e u t r a l i d a d y e f i c i e n c i a e c o n ó m i c a a q u e s e r e f i e r e e l a r t í c u l o \n 8 7 \n d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , y \ne l g e n e r a l d e b u e n a f e c o n t r a c t u a l , a q u e s e r e f i e r e e l a r t í c u l o \n 1 6 0 3 \n d e l C ó d i g o C i v i l ; \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 31, "text": "20261305400411\n Página 31 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\na d i c i o n a l m e n t e , d e b e t e n e r s e e n c u e n t a q u e l o s p r e s t a d o r e s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s , d e \na c u e r d o c o n e l a r t í c u l o \n 1 4 \n d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , e j e r c e n u n a p o s i c i ó n d o m i n a n t e r e s p e c t o \nd e s u s u s u a r i o s y , e n e s e s e n t i d o , n o d e b e n i n c u r r i r e n a b u s o s d e d i c h a p o s i c i ó n , a l \ne s t a b l e c e r \n l a s \n c o n d i c i o n e s \n a \n q u e \n s e \n h a \n h e c h o \n r e f e r e n c i a \n e n \n e s t e \n n u m e r a l . \nE n e s e s e n t i d o , p r o c e d e r e c o r d a r q u e , s i b i e n c o n o c a s i ó n d e l o s r e c u r s o s n o e s v i a b l e \ne x a m i n a r m á s a l l á q u e l a a p l i c a c i ó n e f e c t i v a d e l o d i s p u e s t o e n l o s c o n t r a t o s d e c o n d i c i o n e s \nu n i f o r m e s , \n l a S u p e r i n t e n d e n c i a d e S e r v i c i o s P ú b l i c o s D o m i c i l i a r i o s s e e n c u e n t r a f a c u l t a d a \np a r a e j e r c e r e n i n s t a n c i a s a n c i o n a t o r i a e l c o n t r o l r e s p e c t o d e l c u m p l i m i e n t o d e l a s n o r m a s \nd e r a n g o c o n s t i t u c i o n a l , l e g a l y r e g u l a t o r i o e x i s t e n t e s r e s p e c t o d e l a p r e s t a c i ó n d e l s e r v i c i o \ny r e s p e c t o d e l a r e l a c i ó n c o n s u s u s u a r i o s , p o r l o q u e , d e e v i d e n c i a r q u e c o n l a s \ne s t i p u l a c i o n e s c o n t r a c t u a l e s e l p r e s t a d o r p e r s i g u e o l o g r a g e n e r a r u n a a f e c t a c i ó n a l o s \nd e r e c h o s d e l o s u s u a r i o s , p u e d e p r o c e d e r a a p l i c a r l a s s a n c i o n e s q u e r e s u l t e n p e r t i n e n t e s , \ns i n p e r j u i c i o a d e m á s , d e c o m p u l s a r c o p i a s a l a a u t o r i d a d n a c i o n a l e n m a t e r i a d e \nc o m p e t e n c i a , l a S u p e r i n t e n d e n c i a d e I n d u s t r i a y C o m e r c i o , p a r a q u e e x a m i n e p r e s u n t a s \ns i t u a c i o n e s d e a b u s o d e p o s i c i ó n d e d o m i n i o c o m o a c t o c o n t r a r i o a l a c o m p e t e n c i a . \n( … ) ’ \n ( r e s a l t a d o \n f u e r a \n d e \n t e x t o ) \nC o n f o r m e c o n e l C o n c e p t o U n i f i c a d o e n c i t a , e s p r e c i s o m e n c i o n a r q u e e s t a O f i c i n a h a \ne s t a b l e c i d o l a l í n e a c o n c e p t u a l f r e n t e a l a a p l i c a c i ó n d e l a r t í c u l o \n 1 4 6 \n d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , \nr e s a l t a n d o l a p r o c e d e n c i a e n l a d e t e r m i n a c i ó n d e l c o n s u m o a t r a v é s d e m e d i o s \ne x c e p c i o n a l e s y a n t e l a i m p o s i b i l i d a d d e q u e s e r e a l i c e l a m e d i c i ó n r e a l d e l c o n s u m o c o m o \nr e g l a o p r i o r i d a d e n e l m a r c o d e l a a p l i c a c i ó n d e l o s p r i n c i p i o s t a r i f a r i o s d e n e u t r a l i d a d y \ne f i c i e n c i a \n e c o n ó m i c a , \n a s í \n c o m o \n d e \n b u e n a \n f e \n c o n t r a c t u a l . ” \nLa imposibilidad que habilita la aplicación de mecanismos sustitutivos debe ser razonable y no\npuede ser imputable al prestador ni al suscriptor o usuario. El inciso segundo del artículo 146 de\nla Ley 142 condiciona expresamente la procedencia de la determinación indirecta del consumo\na que la falta de medición ocurra “sin acción u omisión de las partes”. \nPor tanto, antes de acudir a un promedio, a la comparación con usuarios semejantes o a un\naforo individual, corresponde establecer, en cada caso, si se configura ese presupuesto legal. La\nvaloración de la causa de la falta de medición y de su eventual imputabilidad no puede definirse\nmediante un concepto jurídico general, pues exige examinar las obligaciones aplicables y los\nelementos acreditados en la actuación concreta.\nCuando se cumpla el supuesto legal de imposibilidad razonable de medición no imputable a las\npartes, el valor del consumo puede determinarse, según lo disponga el CCU, con base en los\nconsumos promedio de otros períodos del mismo suscriptor o usuario, los consumos promedio\nde suscriptores o usuarios en circunstancias semejantes o los aforos individuales. \nEl artículo 146 de la Ley 142 remite al CCU para la concreción de las reglas aplicables a los\nmecanismos de determinación indirecta del consumo. Sin embargo, dicha remisión no faculta al\nprestador para establecer cláusulas incompatibles con la ley o con la regulación sectorial. El CCU\nes un contrato de condiciones uniformes sometido al régimen de los servicios públicos\ndomiciliarios y, por tanto, debe respetar los derechos de los usuarios, las normas legales\nimperativas y las disposiciones regulatorias expedidas por la CRA o la CREG, según el servicio.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 32, "text": "20261305400411\n Página 32 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nEn consecuencia, el CCU puede desarrollar las condiciones operativas de aplicación de los\nmecanismos previstos por el artículo 146, pero no eliminar el carácter excepcional de la\nestimación ni introducir métodos contrarios a los legalmente previstos.\nLa estimación debe fundarse en un mecanismo jurídicamente autorizado y en una base que\npermita explicar su determinación. El artículo 146 de la Ley 142 no autoriza que el prestador\nestablezca consumos a partir de valores fijos, asignaciones arbitrarias o criterios que no\ncorrespondan al promedio del usuario, al promedio de usuarios semejantes o a un aforo\nindividual, salvo que exista una regla legal o regulatoria especial aplicable al servicio.\nAsí, la mencionada norma es clara, en el sentido de indicar que cuando sin acción u omisión de\nlas partes no sea posible medir directamente el consumo, este deberá calcularse con base en\npromedios históricos, consumos de usuarios similares o aforos individuales, nunca mediante\nasignaciones arbitrarias o valores fijos no sustentados técnicamente.\nAdicionalmente, la factura debe suministrar información suficiente sobre la determinación y\nvaloración del consumo. El artículo 148 de la Ley 142 de 1994 dispone que los requisitos formales\nde la factura serán los previstos en el CCU, pero exige, como mínimo, información suficiente\npara que el suscriptor o usuario pueda establecer si la empresa se ciñó a la ley y al contrato al\nelaborarla, cómo se determinaron y valoraron sus consumos, cómo se comparan estos con\nperíodos anteriores y cuál es el plazo y modo de pago. \nEn consecuencia, cuando el consumo se determine por estimación, la factura o los documentos\nque la soportan deben permitir al usuario conocer que no se trata de una medición ordinaria y\ncomprender la base general de su determinación. \nPor otra parte, la utilización reiterada de estimaciones no excluye el deber del prestador de\nadelantar las actuaciones que correspondan para restablecer la medición o normalizar el\nmecanismo ordinario de determinación del consumo, cuando ello sea procedente. Esta\nconclusión se deriva de la naturaleza excepcional de la estimación prevista en el artículo 146 de\nla Ley 142 y del derecho legal de la empresa y del usuario a que los consumos sean medidos.\nEn consecuencia, la facturación estimada no puede emplearse como sustituto permanente de la\nmedición individual cuando esta pueda ser implementada o restablecida conforme a la regulación\nsectorial, el CCU y las circunstancias del servicio.\nEn cuanto a la autolectura, la Ley 142 de 1994 no la regula de manera general como mecanismo\nde determinación del consumo. En energía eléctrica y gas combustible, el artículo 29 de la\nResolución CREG 108 de 1997 dispone que, para usuarios de zonas rurales o de difícil acceso\ncon períodos de lectura trimestrales o semestrales, las empresas deberán permitir el pago de los\nconsumos intermedios según la lectura que haga el propio suscriptor o usuario, pagos que se\ndescontarán de la liquidación que efectúe la empresa. En los demás eventos, el CCU puede\nprever canales de autolectura o de colaboración del usuario, con requisitos de verificación\nrazonables y previamente informados, sin que ello sustituya el deber de medición del prestador\nni los mecanismos del artículo 146 de la Ley 142.\nCuando la falta de medición sea consecuencia de una acción u omisión de la empresa, no\nprocede aplicar el supuesto de estimación previsto en el inciso segundo del artículo 146 como si\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 33, "text": "20261305400411\n Página 33 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nse tratara de una imposibilidad neutral o no imputable. El inciso final de la misma norma establece\nexpresamente que la falta de medición por acción u omisión de la empresa le hará perder el\nderecho a recibir el precio. \nFinalmente, la Ley 142 no establece un límite general y uniforme de períodos consecutivos\ndurante los cuales todos los prestadores puedan facturar por estimación. Tampoco fija una\nfórmula única de promedio, un protocolo uniforme de aforo o un listado cerrado de medios de\nprueba para demostrar la imposibilidad de lectura o medición. Tales aspectos deben definirse\nconforme a la regulación aplicable a cada servicio, las condiciones válidas del CCU y las\ncircunstancias y soportes de la respectiva actuación. En consecuencia, la OAJ no puede,\nmediante concepto jurídico de carácter general, determinar un número máximo universal de\nfacturas estimadas, fijar parámetros técnicos de aforo o calificar la suficiencia probatoria de una\nvisita, lectura, acta o registro particular.\nIII. Desviaciones significativas y facturación provisional\nSobre este punto, el artículo 149 de la Ley 142 de 1994 dispone lo siguiente:\n“ARTÍCULO 149. DE LA REVISIÓN PREVIA. Al preparar las facturas, es obligación de las\nempresas investigar las desviaciones significativas frente a consumos anteriores. Mientras se\nestablece la causa, la factura se hará con base en la de períodos anteriores o en la de\nsuscriptores o usuarios en circunstancias semejantes o mediante aforo individual; y al aclarar\nla causa de las desviaciones, las diferencias frente a los valores que se cobraron se abonarán\no cargarán al suscriptor o usuario, según sea el caso.”\nEn ese sentido, la disposición establece una obligación específica a cargo de los prestadores al\nelaborar las facturas: investigar las desviaciones significativas frente a consumos anteriores.\nAdemás, esta norma prescribe que, mientras se establece la causa de la desviación, la factura\ndebe elaborarse con base en consumos de períodos anteriores, en consumos de usuarios\nubicados en circunstancias semejantes o mediante aforo individual, y una vez se determine la\ncausa, deberán cargarse o abonarse al usuario las diferencias que resulten.\nLa regla contenida en el artículo 149 debe interpretarse en armonía con el artículo 146 de la Ley\n142. Mientras el artículo 146 regula la medición como regla general y la determinación sustitutiva\ndel consumo en caso de imposibilidad razonable de medir, el artículo 149 regula una situación\ndistinta: la existencia de una variación relevante entre el consumo registrado o facturable en un\nperíodo y los consumos de referencia del mismo usuario. \nEn consecuencia, una desviación significativa no se confunde, en términos jurídicos, con una\nimposibilidad de lectura, con la ausencia de medición ni con una falla del equipo de medida.\nEn ese sentido, la desviación significativa constituye un supuesto de hecho que activa un deber\nde investigación. Su identificación no equivale a establecer la causa de la variación, ni demuestra\npor sí sola que el usuario, el prestador, el equipo de medida o una circunstancia externa sea\nresponsable de aquella. La conclusión sobre la causa y los efectos económicos de una\ndesviación exige aplicar la regulación sectorial respectiva y valorar los soportes del caso\nparticular.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 34, "text": "20261305400411\n Página 34 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nEn el Concepto SSPD-OJ-2025-088, la OAJ de la SSPD ha reiterado que el artículo 149 impone\ndos obligaciones correlativas al prestador: primero, investigar las desviaciones significativas al\npreparar la factura y, segundo, facturar temporalmente con fundamento en uno de los referentes\nprevistos por la ley mientras se esclarece su causa. Veamos:\n“ D e e s t a m a n e r a , s e p r o c e d e r á a e x p l i c a r c a d a u n a d e l a s o b l i g a c i o n e s e n c a b e z a d e l o s \np r e s t a d o r e s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s q u e s e d e r i v a n d e l c i t a d o a r t í c u l o \n 1 4 9 \n d e l a \nL e y \n 1 4 2 \n d e \n 1 9 9 4 . \n- \n P r i m e r a \n o b l i g a c i ó n : \n A l \n p r e p a r a r \n l a s \n f a c t u r a s , \n i n v e s t i g a r \n l a s \n d e s v i a c i o n e s \n s i g n i f i c a t i v a s . \nE s t a o b l i g a c i ó n d e t e r m i n a q u e , a l m o m e n t o d e p r e p a r a r l a s f a c t u r a s l o s p r e s t a d o r e s d e b e n \ni n v e s t i g a r l a s d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s , l o c u a l c o n s i s t e e n v e r i f i c a r l a e x i s t e n c i a d e u n \na u m e n t o o d i s m i n u c i ó n e n e l c o n s u m o f r e n t e a l o s c o n s u m o s a n t e r i o r e s , d e c o n f o r m i d a d \nc o n \n l o s \n l í m i t e s \n s e ñ a l a d o s \n e n \n l a \n r e g u l a c i ó n \n d e \n c a d a \n s e c t o r . \nE n e s a m e d i d a , u n a v e z e l p r e s t a d o r v e r i f i q u e l a e x i s t e n c i a d e u n a d e s v i a c i ó n s i g n i f i c a t i v a , \nd e b e i n i c i a r l a s a v e r i g u a c i o n e s p e r t i n e n t e s p a r a e s t a b l e c e r l a c a u s a d e l a m i s m a y , p a r a \ne l l o , d e b e r á a d e l a n t a r l a s a c t i v i d a d e s q u e s e r e q u i e r a n y s e a n e f e c t i v a s p a r a t a l f i n . A s í , l a \no b l i g a c i ó n r e f e r i d a v a e n e n c a m i n a d a a e n c o n t r a r l a c a u s a d e u n a v a r i a c i ó n d e l c o n s u m o \na t í p i c o \n y \n f a c t u r a r \n s i e m p r e \n e l \n c o n s u m o \n r e a l \n d e l \n u s u a r i o . \n( … ) \n- \n S e g u n d a o b l i g a c i ó n : \n F a c t u r a r c o n b a s e e n l a d e p e r i o d o s a n t e r i o r e s , e n l a d e s u s c r i p t o r e s \no u s u a r i o s e n c i r c u n s t a n c i a s s e m e j a n t e s o m e d i a n t e a f o r o i n d i v i d u a l , m i e n t r a s s e e s t a b l e c e \nl a \n c a u s a \n d e \n l a \n d e s v i a c i ó n . \nE s t a o b l i g a c i ó n s e e s t a b l e c e c o n s i d e r a n d o q u e l a s d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s t i e n e n u n a \nr e l a c i ó n e s t r e c h a c o n e l d e r e c h o q u e t i e n e n l o s u s u a r i o s o s u s c r i p t o r e s a o b t e n e r d e l o s \np r e s t a d o r e s l a m e d i c i ó n r e a l d e s u s c o n s u m o s m e d i a n t e e l u s o d e l o s i n s t r u m e n t o s d e \nm e d i c i ó n , s e g ú n l o e s t a b l e c e e l a r t í c u l o \n 1 4 6 \n d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 a l q u e s e h i z o a l u s i ó n \np r e c e d e n t e m e n t e . \nM i e n t r a s s e e s t a b l e c e l a c a u s a d e l a d e s v i a c i ó n s i g n i f i c a t i v a , e s d e c i r , d u r a n t e e l t i e m p o \nq u e d u r e l a i n v e s t i g a c i ó n , l a d e t e r m i n a c i ó n d e l c o n s u m o f a c t u r a b l e s e h a r á : ( i ) p o r p r o m e d i o \nd e l o s ú l t i m o s c o n s u m o s r e g i s t r a d o s d e l m i s m o s u s c r i p t o r , ( i i ) p o r p r o m e d i o d e o t r o s \ns u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s q u e e s t é n e n c i r c u n s t a n c i a s s i m i l a r e s o , ( i i i ) p o r a f o r o s i n d i v i d u a l e s , \ns e g ú n l o d i s p o n g a e l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s , t a l y c o m o s e h a b í a s e ñ a l a d o . E n e s t e \np u n t o e s i m p o r t a n t e a c l a r a r q u e , l a d e t e r m i n a c i ó n d e l c o n s u m o f a c t u r a b l e p o r p r o m e d i o o \na f o r o , \n s e \n a p l i c a r á \n s o l a m e n t e \n h a s t a \n e l \n m e s \n e n \n q u e \n s e \n e v i d e n c i ó \n l a \n d e s v i a c i ó n . ” \nLa Oficina explicó que la primera obligación consiste en investigar las desviaciones significativas\ny que, mientras se determina su causa, la factura debe elaborarse con fundamento en períodos\nanteriores, usuarios semejantes o aforo individual. \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 35, "text": "20261305400411\n Página 35 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nPor tanto, la factura expedida durante la investigación no puede tratarse como una liquidación\ninmodificable fundada definitivamente en el consumo anormal. Su naturaleza es transitoria: una\nvez determinada la causa, procede efectuar el cargo o abono de las diferencias. Esa conclusión\nse desprende directamente del inciso segundo del artículo 149 de la Ley 142, que condiciona el\najuste final a la determinación de la causa de la desviación.\nEl deber de información se fundamenta adicionalmente en el artículo 148 de la Ley 142 de 1994.\nEsta disposición exige que la factura contenga información suficiente para que el usuario pueda\nestablecer si el prestador se ciñó a la ley y al contrato, conocer cómo se determinaron y valoraron\nlos consumos, compararlos con períodos anteriores y conocer el plazo y el modo de pago. En\nconsecuencia, cuando se facture transitoriamente mientras se investiga una desviación, la\ninformación facturada debe permitir al usuario identificar la naturaleza del cobro, el período\ninvolucrado y la base general aplicada, sin perjuicio de las exigencias específicas previstas en la\nregulación sectorial y en el CCU.\nAsimismo, el artículo 152 de la Ley 142 reconoce al suscriptor o usuario el derecho a presentar\npeticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos, mientras que el artículo\n154 ibídem prevé la procedencia de recursos contra los actos de facturación. Por ello, la\ninformación asociada a una factura provisional o a un ajuste posterior debe permitir el ejercicio\nefectivo de los mecanismos de defensa previstos en la ley.\n-\nDesviaciones significativas en los servicios domiciliarios de acueducto y alcantarillado\nLas desviaciones significativas se refieren a los aumentos o reducciones en los consumos de los\nservicios públicos domiciliarios que son comparados con los promedios de los períodos\nanteriores. Estas desviaciones se consideran significativas cuando superan los límites definidos\nen la regulación sectorial: para los servicios de acueducto y alcantarillado por la Comisión de\nRegulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA) , y para los servicios de energía\neléctrica y gas combustible, por la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG).\nAhora bien, con respecto a los servicios públicos de acueducto y alcantarillado se entiende que\nes obligación del prestador investigar las desviaciones significativas respecto a los consumos\nanteriores, siempre y cuando se evidencie un aumento o reducción significativo del consumo. En\nlo que se refriere al servicio de acueducto, el artículo 1.13.1.6 de la Resolución CRA 943 de 2021,\nseñala:\n“ARTÍCULO 1.13.1.6 DESVIACIONES SIGNIFICATIVAS. Para efectos de lo previsto en el\nArtículo 149 de la Ley 142 de 1994, se entenderá por desviaciones significativas, en el período\nde facturación correspondiente, los aumentos o reducciones en los consumos, que,\ncomparados con los promedios de los últimos tres períodos, si la facturación es bimestral, o\nde los últimos seis períodos, si la facturación es mensual, sean mayores a los porcentajes\nque se señalan a continuación:\na. Treinta y cinco por ciento (35%) para usuarios con un promedio de consumo mayor o igual\na cuarenta metros cúbicos (40m3).\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 36, "text": "20261305400411\n Página 36 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nb. Sesenta y cinco por ciento (65%) para usuarios con un promedio de consumo menor a\ncuarenta metros cúbicos (40m3).\nc. Para las instalaciones nuevas y las antiguas sin consumos históricos válidos, el límite\nsuperior será 1.65 veces el consumo promedio para el estrato o categoría de consumo y el\nlímite inferior será 0.35 multiplicado por dicho consumo promedio. Si el consumo llegara a\nencontrarse por fuera de estos límites, se entenderá que existe una desviación significativa.\n(…)” (Subraya fuera del texto)\nComo se observa, la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA),\nmediante esta disposición regulatoria, se encargó de definir los porcentajes de incremento o\ndisminución del consumo para el servicio público de acueducto. Estos valores determinan cuándo\nocurren desviaciones significativas, basándose en el promedio de consumos anteriores, de\nacuerdo con la periodicidad de la facturación.\nAsimismo, esta normativa estableció los criterios para identificar desviaciones significativas en el\ncaso de instalaciones nuevas y antiguas sin consumos históricos válidos, determinando los\nlímites superior e inferior del consumo promedio. En el mismo sentido, al aclararse la causa que\noriginó la desviación, las diferencias a las que haya lugar frente a los valores cobrados se\nabonarán o cargarán al suscriptor usuario, según sea el caso.\nConforme con lo expuesto, el artículo 2.7.3.5 de la Resolución CRA 943 de 2021 la cual compiló\nel artículo 1.3.21.5 de la Resolución CRA 151 de 2001 señala lo siguiente:\n“ARTÍCULO 2.7.3.5. BIENES O SERVICIOS NO COBRADOS EN LA FACTURA. Cuando la\nfactura se entregue al usuario de acuerdo con el calendario de facturación, pero por error,\nomisión, o investigación de desviaciones significativas frente a consumos anteriores, no se le\nhaya incluido el cobro de bienes o servicios, se aplicará lo dispuesto en el Artículo 150 de la\nLey 142 de 1994.” \nEso mismo, fue analizado por esta Oficina Jurídica en otra ocasión, mediante Concepto SSPD-\nOJ-2023-328, en el cual se indica lo siguiente:\n“De manera que, de conformidad con los artículos 149 de la Ley 142 de 1994 y las\ndisposiciones de la Resolución CRA 943 de 2021, a partir del período de facturación, es\nposible concluir que previo a la preparación de la factura de cobro del servicio de cada período,\ndebe investigar las desviaciones significativas entre el consumo registrado del suscriptor o\nusuario, para establecer los aumentos o reducciones en los consumos que, comparados con\nlos promedios de los últimos tres períodos, si la facturación es bimestral, o de los últimos seis\nperíodos si la facturación es mensual, sean mayores a los porcentajes que fijen las empresas\nen las condiciones uniformes del contrato.” (Subraya fuera del texto)\nEn concordancia con el recorrido normativo para los servicios públicos de acueducto y\nalcantarillado, es pertinente dilucidar el contenido del artículo 150 de la Ley 142 de 1994, el cual\ndispone:\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 37, "text": "20261305400411\n Página 37 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n“Artículo 150. De los Cobros Inoportunos. Al cabo de cinco meses de haber entregado las\nfacturas, las empresas no podrán cobrar bienes o servicios que no facturaron por error,\nomisión, o investigación de desviaciones significativas frente a consumos anteriores. Se\nexceptúan los casos en que se compruebe dolo del suscriptor o usuario” \nRespecto a lo citado, la norma establece un límite temporal de cinco (5) meses después de la\nentrega de las facturas, para que los prestadores de servicios públicos puedan cobrar bienes y\nservicios que no hayan facturado debido a errores, omisiones o investigaciones de desviaciones\nsignificativas frente a consumos anteriores.\nAdicionalmente, para el servicio público de alcantarillado debe tenerse en cuenta que la\naplicación de la regulación de desviaciones significativas depende de la forma en que se\ndetermine el volumen facturable del servicio. Como regla general, el parágrafo 2 del artículo\n2.1.2.1.2.2.2 de la Resolución CRA 943 de 2021 establece que el consumo facturado de\nalcantarillado corresponde al consumo facturado de acueducto, más el estimativo de aguas\nresiduales provenientes de fuentes alternas o adicionales que se viertan al sistema.\nPor esta razón, cuando el volumen facturable de alcantarillado se estructure a partir del consumo\nfacturado de acueducto, una desviación significativa de este último puede tener incidencia en la\nbase de facturación de alcantarillado. No obstante, debe verificarse si existen fuentes alternas,\nmedición de vertimientos, aforo de vertimientos u otras reglas especiales que incidan en el\nvolumen facturable de alcantarillado; estos aspectos se rigen por la regulación CRA y el CCU, y\nsu aplicación concreta depende de cada caso.\n-\nDesviaciones significativas en los servicios domiciliarios de energía y gas combustible\nE n l o r e l a c i o n a d o c o n l a i n v e s t i g a c i ó n d e d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s e n l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s \nd o m i c i l i a r i o s d e e n e r g í a e l é c t r i c a y g a s c o m b u s t i b l e d e b e d e c i r s e q u e , l a C o m i s i ó n d e \nR e g u l a c i ó n d e E n e r g í a y G a s ( C R E G ) , e n e l a r t í c u l o \n 3 7 \n d e l a R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 , \nm o d i f i c a d o e n f o r m a t r a n s i t o r i a p o r e l a r t í c u l o \n 1 \n d e l a R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 5 0 0 7 d e 2 0 2 4 , s e \ne s t a b l e c i ó l a s u s p e n s i ó n p r o v i s i o n a l d e l a p a r t e “ l o s p o r c e n t a j e s q u e f i j e n l a s e m p r e s a s e n l a s \nc o n d i c i o n e s u n i f o r m e s d e l c o n t r a t o ” d e l p a r á g r a f o 1 d e d i c h o a r t í c u l o , d e c r e t a d a p o r e l C o n s e j o \nd e E s t a d o , S e c c i ó n P r i m e r a , m e d i a n t e a u t o d e l 5 d e a b r i l d e 2 0 2 1 , d e l e x p e d i e n t e i d e n t i f i c a d o \nb a j o e l R a d . 1 1 0 0 1 - 0 3 - 2 4 - 0 0 0 - 2 0 2 0 - 0 0 0 5 8 - 0 0 , y q u e r i g e h a s t a t a n t o l a C R E G a d o p t e u n a \nd e c i s i ó n \n d e f i n i t i v a \n c o n \n b a s e \n e n \n l o \n q u e \n r e s u e l v a \n e s a \n C o r p o r a c i ó n , \n e s t a b l e c i ó \n l o \n s i g u i e n t e : \n“ A R T I C U L O \n 3 7 . I N V E S T I G A C I Ó N D E D E S V I A C I O N E S S I G N I F I C A T I V A S . P a r a e l a b o r a r \nl a s f a c t u r a s , \n e s o b l i g a c i ó n d e l a s e m p r e s a s a d o p t a r m e c a n i s m o s e f i c i e n t e s q u e p e r m i t a n \ns o m e t e r s u f a c t u r a c i ó n a i n v e s t i g a c i ó n d e d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s e n t r e e l c o n s u m o \nr e g i s t r a d o d e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o d u r a n t e u n p e r í o d o d e f a c t u r a c i ó n y s u s p r o m e d i o s d e \nc o n s u m o \n a n t e r i o r e s . \nP a r á g r a f o 1 . \n S e e n t e n d e r á p o r d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s , e n e l p e r í o d o d e f a c t u r a c i ó n \nc o r r e s p o n d i e n t e , l a v a r i a c i ó n e n l o s c o n s u m o s q u e e s t é n p o r e n c i m a o p o r d e b a j o d e l o s \nl í m i t e s \n e s t a b l e c i d o s \n c o n f o r m e \n a l \n s i g u i e n t e \n p r o c e d i m i e n t o : \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 38, "text": "20261305400411\n Página 38 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n1 . B a s e d e i n f o r m a c i ó n : S e u t i l i z a r á l a i n f o r m a c i ó n d e l o s c o n s u m o s r e a l e s d e l u s u a r i o d e \nl a s f a c t u r a s d e l o s ú l t i m o s d o c e ( 1 2 ) p e r í o d o s a n t e r i o r e s a l m e s d e a n á l i s i s y q u e t e n g a n \nc o n s u m o d i f e r e n t e a c e r o , s i l a f a c t u r a c i ó n e s m e n s u a l o d e l o s ú l t i m o s s e i s ( 6 ) p e r í o d o s s i \nl a f a c t u r a c i ó n e s b i m e s t r a l o d e l o s ú l t i m o s c u a t r o ( 4 ) p e r í o d o s s i l a f a c t u r a c i ó n e s t r i m e s t r a l . \n2 . T r a t a m i e n t o d e l a i n f o r m a c i ó n : C a d a u n o d e l o s c o n s u m o s r e a l e s e n t e n d i d o c o m o l a \nd i f e r e n c i a d e l a s l e c t u r a s d e l m e d i d o r , c o r r e s p o n d i e n t e s a l a s f a c t u r a s d e l o s ú l t i m o s d o c e \n( 1 2 ) p e r í o d o s a n t e r i o r e s a l m e s d e a n á l i s i s y q u e t e n g a n c o n s u m o d i f e r e n t e a c e r o s e \nn o r m a l i z a r á n a m e s e s d e t r e i n t a ( 3 0 ) d í a s , d i v i d i e n d o e l c o n s u m o f a c t u r a d o e n c a d a m e s , \ne n t r e e l n ú m e r o d e d í a s e f e c t i v a m e n t e f a c t u r a d o s , y l u e g o e l r e s u l t a d o s e m u l t i p l i c a r á p o r \nt r e i n t a ( 3 0 ) , s i l a f a c t u r a c i ó n e s m e n s u a l o p o r s e s e n t a ( 6 0 ) s i l a f a c t u r a c i ó n e s b i m e s t r a l o \np o r \n n o v e n t a \n ( 9 0 ) \n s i \n l a \n f a c t u r a \n e s \n t r i m e s t r a l . \n3 . C o n l o s v a l o r e s o b t e n i d o s e n e l n u m e r a l a n t e r i o r , s e c a l c u l a r á e l p r o m e d i o s i m p l e d e l \nc o n s u m o d e l u s u a r i o , e l c u a l s e t o m a r á c o m o e l c o n s u m o p r o m e d i o h i s t ó r i c o p a r a d e s v i a c i ó n \ns i g n i f i c a t i v a d e l p e r i o d o d e f a c t u r a c i ó n , e l c u a l e s d i f e r e n t e a l c o n s u m o p r o m e d i o d e f i n i d o \ne n e l a r t í c u l o \n 1 d e l a R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 o a q u e l l a q u e l a m o d i f i q u e , a d i c i o n a o \ns u s t i t u y a . \n4 . A p a r t i r d e l o s v a l o r e s o b t e n i d o s d e l o s n u m e r a l e s d o s y t r e s a n t e r i o r e s , s e c a l c u l a r á l a \nd e s v i a c i ó n \n e s t á n d a r \n p o b l a c i o n a l , \n l a \n c u a l \n s e \n d e t e r m i n a \n c o n f o r m e \n a \n l o \n s i g u i e n t e : \na ) S e c a l c u l a p a r a c a d a p e r i o d o h i s t ó r i c o d e f a c t u r a c i ó n , e l c u a d r a d o d e l a d i f e r e n c i a d e \nc a d a c o n s u m o n o r m a l i z a d o , o b t e n i d o e n e l n u m e r a l 2 , c o n r e s p e c t o a l c o n s u m o p r o m e d i o \nh i s t ó r i c o \n p a r a \n d e s v i a c i ó n \n s i g n i f i c a t i v a \n r e s u l t a n t e \n d e \n l a \n a p l i c a c i ó n \n d e l \n n u m e r a l \n 3 . \nb ) \n S e \n r e a l i z a \n l a \n s u m a t o r i a \n d e \n l o s \n v a l o r e s \n r e s u l t a n t e s \n e n \n e l \n l i t e r a l \n a ) . \nc ) E l r e s u l t a d o d e l l i t e r a l b ) s e d i v i d e e n t r e e l n ú m e r o t o t a l d e d a t o s a n a l i z a d o s ( 1 2 , 6 o 4 \ns e g ú n \n c o r r e s p o n d a ) . \nd ) L a d e s v i a c i ó n e s t á n d a r p o b l a c i o n a l c o r r e s p o n d e r á a l c á l c u l o d e l a r a í z c u a d r a d a d e l v a l o r \no b t e n i d o \n e n \n e l \n l i t e r a l \n c ) . \nE l v a l o r r e s u l t a n t e c o r r e s p o n d e r á a l a d e s v i a c i ó n e s t á n d a r p a r a e l p e r i o d o d e f a c t u r a c i ó n e n \na n á l i s i s . \n5 . D e f i n i c i ó n d e l í m i t e s p a r a d e t e r m i n a r e l i n i c i o d e l a i n v e s t i g a c i ó n p o r d e s v i a c i o n e s \ns i g n i f i c a t i v a s : \n5 . 1 . E l l í m i t e s u p e r i o r p a r a e l p e r i o d o d e f a c t u r a c i ó n d e a n á l i s i s d e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o \nc o r r e s p o n d e r á a l c o n s u m o p r o m e d i o h i s t ó r i c o p a r a d e s v i a c i ó n s i g n i f i c a t i v a d e l p e r i o d o d e \nf a c t u r a c i ó n \n m á s \n t r e s \n ( 3 ) \n d e s v i a c i o n e s \n e s t á n d a r . \n5 . 2 . E l l í m i t e i n f e r i o r p a r a e l p e r i o d o d e f a c t u r a c i ó n d e l u s u a r i o c o r r e s p o n d e r á a l m á x i m o \ne n t r e c e r o y e l r e s u l t a d o d e t o m a r e l c o n s u m o p r o m e d i o h i s t ó r i c o p a r a d e s v i a c i ó n \ns i g n i f i c a t i v a \n d e l \n p e r i o d o \n d e \n f a c t u r a c i ó n \n y \n r e s t a r l e \n t r e s \n ( 3 ) \n d e v i a c i o n e s \n e s t á n d a r . \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 39, "text": "20261305400411\n Página 39 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n6 . S e r á n i n d i c a d o r e s d e i n i c i o d e i n v e s t i g a c i o n e s p o r d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s l o s \ns i g u i e n t e s : \n6 . 1 . E l c o n s u m o q u e s e r e g i s t r e e n e l m e s d e a n á l i s i s , u n a v e z n o r m a l i z a d o a t r e i n t a ( 3 0 ) \nd í a s , s e d i v i d i r á e n t r e e l l í m i t e s u p e r i o r c a l c u l a d o a n t e r i o r m e n t e p a r a c a d a p e r i o d o , y l u e g o \ns e m u l t i p l i c a r á p o r 1 0 0 . E n e l c a s o d e q u e e s t e r e s u l t a d o s e a s u p e r i o r a 1 0 0 , s e r á o b l i g a c i ó n \nd e \n l a \n e m p r e s a \n i n i c i a r \n u n \n p r o c e s o \n d e \n i n v e s t i g a c i ó n \n p o r \n d e s v i a c i ó n \n s i g n i f i c a t i v a . \n6 . 2 . E l c o n s u m o q u e s e r e g i s t r e e n e l m e s d e a n á l i s i s , u n a v e z n o r m a l i z a d o a t r e i n t a ( 3 0 ) \nd í a s , s e d i v i d i r á e n t r e e l l í m i t e i n f e r i o r c a l c u l a d o a n t e r i o r m e n t e p a r a c a d a p e r i o d o , s i e m p r e \ny c u a n d o e s t e s e a m a y o r a c e r o , y l u e g o s e m u l t i p l i c a r á p o r 1 0 0 . E n e l c a s o d e q u e e s t e \nr e s u l t a d o s e a m e n o r a l 1 0 0 , l a e m p r e s a p o d r á i n i c i a r u n p r o c e s o d e i n v e s t i g a c i ó n p o r \nd e s v i a c i ó n \n s i g n i f i c a t i v a . \nE n e s t e c a s o l a e m p r e s a p o d r á d e c i d i r s i r e a l i z a o n o l a i n v e s t i g a c i ó n p o r d e s v i a c i ó n \ns i g n i f i c a t i v a d e a c u e r d o c o n l o s p a r á m e t r o s q u e d e f i n a p r e v i a m e n t e e n s u c o n t r a t o d e \nc o n d i c i o n e s u n i f o r m e s , s i t u a c i ó n q u e d e b e r á s e r i n f o r m a d a a l u s u a r i o c o n l a r e m i s i ó n d e l a \nf a c t u r a . \nE n l o s p e r i o d o s d e f a c t u r a c i ó n s i g u i e n t e s a l q u e s e i n i c i e u n a i n v e s t i g a c i ó n p o r d e s v i a c i o n e s \ns i g n i f i c a t i v a s d e c o n s u m o d e l u s u a r i o , s o l o s e r e a l i z a r á n u e v a m e n t e e l p r o c e d i m i e n t o \nd e f i n i d o e n e s t e a r t í c u l o u n a v e z l a e m p r e s a e n c u e n t r e l a c a u s a d e l a d e s v i a c i ó n , a j u s t e l o s \nc o n s u m o s d e l p e r i o d o e n i n v e s t i g a c i ó n y l o s c o n s u m o s d e l o s p e r i o d o s s i g u i e n t e s s e g ú n \ns e a \n e l \n c a s o \n ( . . . ) ” . \n ( S u b r a y a d o \n f u e r a \n d e \n t e x t o ) . \nC o m o p u e d e o b s e r v a r s e , l a n o r m a e n c i t a a d e m á s d e e s t a b l e c e r l a o b l i g a c i ó n e n c a b e z a d e \nl o s p r e s t a d o r e s d e e n e r g í a e l é c t r i c a y g a s c o m b u s t i b l e d e a d o p t a r m e c a n i s m o s e f i c i e n t e s q u e \np e r m i t a n s o m e t e r s u f a c t u r a c i ó n a i n v e s t i g a c i ó n d e d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s e n t r e e l \nc o n s u m o r e g i s t r a d o d e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o d u r a n t e u n p e r í o d o d e f a c t u r a c i ó n y s u s p r o m e d i o s \nd e c o n s u m o a n t e r i o r e s , d e f i n e c o n c r e t a m e n t e e l p r o c e d i m i e n t o p a r a i d e n t i f i c a r u n a v a r i a c i ó n \ne n e l c o n s u m o q u e e s t é p o r e n c i m a o p o r d e b a j o d e l o s l í m i t e s e s t a b l e c i d o s e n l a r e g u l a c i ó n \na p l i c a b l e \n o \n l o \n q u e \n e s \n l o \n m i s m o , \n u n a \n d e s v i a c i ó n \n s i g n i f i c a t i v a . \nA d i c i o n a l m e n t e , c o n f o r m e a l o s p a r á g r a f o s d e l a r t í c u l o 3 7 e n s u v e r s i ó n t r a n s i t o r i a , s i e m p r e \nq u e s e i n i c i e u n a i n v e s t i g a c i ó n p o r d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s l a e m p r e s a d e b e r á p r a c t i c a r l a s \nv i s i t a s y r e a l i z a r l a s p r u e b a s t é c n i c a s q u e s e r e q u i e r a n p a r a p r e c i s a r s u c a u s a , e n l o s t é r m i n o s \np r e v i s t o s e n e l p a r á g r a f o 2 ; e l m e c a n i s m o e s t a d í s t i c o n o s e a p l i c a a u s u a r i o s n u e v o s o q u e n o \nc u e n t e n c o n e l n ú m e r o m í n i m o d e p e r i o d o s d e c o n s u m o , c a s o e n e l c u a l l a v e r i f i c a c i ó n p r o c e d e \np o r i n i c i a t i v a d e l a e m p r e s a o a s o l i c i t u d d e l u s u a r i o ; l a s e m p r e s a s d e b e n r e p o r t a r a l S i s t e m a \nÚ n i c o d e I n f o r m a c i ó n – S U I l a i n f o r m a c i ó n r e l a c i o n a d a c o n l a s i n v e s t i g a c i o n e s a d e l a n t a d a s , \ns u s c a u s a s , c o n s u m o s , p o r c e n t a j e s y r e s u l t a d o s ; y d e b e n i d e n t i f i c a r y c a r a c t e r i z a r a l o s \nu s u a r i o s c o n c o n s u m o s e s t a c i o n a l e s , q u i e n e s p u e d e n i n f o r m a r e s a c o n d i c i ó n o l a s n o v e d a d e s \nd e \n s u \n c o n s u m o \n m e d i a n t e \n e l \n f o r m a t o \n q u e \n l a \n e m p r e s a \n d i s p o n g a \n e n \n s u \n p á g i n a \n w e b . \nE n l í n e a c o n l o a n t e r i o r , e n e s t e p u n t o c o n v i e n e t r a e r a c o l a c i ó n e l C o n c e p t o C R E G \n 3 8 6 0 \n d e \n2 0 2 4 , e n e l q u e a l r e s p e c t o d e l a i n t e r p r e t a c i ó n d e l o e s t a b l e c i d o e n e l n u m e r a l 1 d e l p a r á g r a f o \n1 \n d e \n l a \n n o r m a \n p r e v i a m e n t e \n c i t a d a , \n s e \n i n d i c ó \n l o \n s i g u i e n t e : \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 40, "text": "20261305400411\n Página 40 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n“ E l p r o p ó s i t o d e u t i l i z a r l a i n f o r m a c i ó n d e 1 2 p e r i o d o s d e c o n s u m o e s e l d e d e t e r m i n a r e l \nr a n g o d e n t r o d e l c u a l s e c o m p o r t a e l c o n s u m o d e l u s u a r i o , e s p o r e l l o q u e s i e n a l g u n o s d e \nl o s p e r i o d o s a n t e r i o r e s e s t e c o n s u m o e s c e r o , p o r e j e m p l o p o r u n a s u s p e n s i ó n d e l s e r v i c i o \nu o t r a c a u s a , s e p u e d e g e n e r a r u n a a l t e r a c i ó n d e l v a l o r d e l c o n s u m o t í p i c o d e u s u a r i o y e n \nl a a p l i c a c i ó n d e l p r o c e s o e s t a b l e c i d o e n l a r e s o l u c i ó n , p o r e s t a r a z ó n l o s v a l o r e s e n c e r o n o \ns e c o n s i d e r a n y s e p r o c e d e a i n c l u i r e l d e l o s p e r i o d o s a n t e r i o r e s h a s t a q u e s e c o m p l e t e l a \ni n f o r m a c i ó n \n d e \n l o s \n 1 2 \n p e r i o d o s \n a n t e r i o r e s \n c o n \n c o n s u m o . \nA h o r a b i e n , e s d e i n d i c a r q u e s i e l c o n s u m o s e m a n t i e n e e n c e r o p o r v a r i o s p e r i o d o s e s p o r \na l g u n a c i r c u n s t a n c i a q u e l a e m p r e s a d e b e c o n t e m p l a r e i n c l u i r e n s u b a s e d e d a t o s p a r a \ne v i t a r q u e s e g e n e r e l a d e s v i a c i ó n y p o r c o n s i g u i e n t e s e i n i c i e l a i n v e s t i g a c i ó n y r e s p e c t i v a \nv i s i t a ” . \n ( S u b r a y a \n f u e r a \n d e \n t e x t o ) . \nC o m o p u e d e o b s e r v a r s e , l o s t é r m i n o s o p e r i o d o s e s t a b l e c i d o s p o r e l r e g u l a d o r e n e l n u m e r a l \n1 d e l p a r á g r a f o 1 d e l a r t í c u l o \n 3 7 \n d e l a R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 ( 1 2 p e r i o d o s s i l a \nf a c t u r a c i ó n e s m e n s u a l , 6 p e r i o d o s s i l a f a c t u r a c i ó n e s b i m e s t r a l o 4 p e r i o d o s s i l a f a c t u r a c i ó n \ne s t r i m e s t r a l ) , n o t i e n e n o t r o o b j e t i v o q u e e l d e s e r v i r e n l a i d e n t i f i c a c i ó n d e u n a d e s v i a c i ó n \ns i g n i f i c a t i v a o l o q u e e s l o m i s m o , d e u n a v a r i a c i ó n e n e l c o n s u m o p o r e n c i m a o p o r d e b a j o d e \nl o s l í m i t e s r e g u l a t o r i o s e s t a b l e c i d o s . P o r e j e m p l o , t r a t á n d o s e d e f a c t u r a c i ó n m e n s u a l , p a r a \ni d e n t i f i c a r s i o c u r r i ó u n a d e s v i a c i ó n s i g n i f i c a t i v a , d e b e n t o m a r s e l o s 1 2 p e r i o d o s c o n c o n s u m o \nr e a l \n a n t e r i o r e s \n a l \n m e s \n d e \n a n á l i s i s . \nA h o r a b i e n , t r a t á n d o s e p a r t i c u l a r m e n t e d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d e e n e r g í a e l é c t r i c a y g a s \nc o m b u s t i b l e , e n e l a r t í c u l o \n 3 8 \n d e l a r e f e r i d a R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 , m o d i f i c a d o \nt r a n s i t o r i a m e n t e p o r e l a r t í c u l o 2 d e l a R e s o l u c i ó n 1 0 5 0 0 7 d e 2 0 2 4 , r e s p e c t o a l a f a c t u r a c i ó n \ne n \n c a s o \n d e \n d e s v i a c i o n e s \n s i g n i f i c a t i v a s , \n l a \n C R E G \n d e t e r m i n ó \n l o \n s i g u i e n t e : \n“ A R T I C U L O \n 3 8 . \nF A C T U R A C I Ó N \nE N \nC A S O \nD E \nD E S V I A C I O N E S \nS I G N I F I C A T I V A S . \n M i e n t r a s s e e s t a b l e c e l a c a u s a d e l a d e s v i a c i ó n d e l c o n s u m o d e l u s u a r i o , \nd e n t r o d e l a i n v e s t i g a c i ó n i n i c i a d a d e c o n f o r m i d a d c o n e l p r o c e d i m i e n t o i n d i c a d o e n e l \nn u m e r a l 6 . 1 d e l a r t í c u l o \n 1 \n d e l a p r e s e n t e r e s o l u c i ó n q u e m o d i f i c a e l a r t í c u l o \n 3 7 \n d e l a \nR e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 , l a e m p r e s a f a c t u r a r á e l c o n s u m o o b j e t o d e i n v e s t i g a c i ó n \nc o b r a n d o a l u s u a r i o e l c o n s u m o p r o m e d i o c o n f o r m e a l a d e f i n i c i ó n d e l a r t í c u l o \n 1 \n d e l a \nR e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 \n o a q u e l l a q u e l a m o d i f i q u e , a d i c i o n a o s u s t i t u y a , \n o c o n s u m o s \np r o m e d i o s d e s u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s e n c i r c u n s t a n c i a s s e m e j a n t e s o m e d i a n t e a f o r o \ni n d i v i d u a l \n d e \n a c u e r d o \n c o n \n l o \n e s t a b l e c i d o \n e n \n e l \n c o n t r a t o \n d e \n c o n d i c i o n e s \n u n i f o r m e s . ” \nE n e l c a s o d e q u e e l c o n s u m o o b j e t o d e i n v e s t i g a c i ó n e s t é p o r d e b a j o d e l l í m i t e i n f e r i o r y l a \ne m p r e s a , p o r d e c i s i ó n p r o p i a , i n i c i e e l p r o c e s o d e i n v e s t i g a c i ó n p o r d e s v i a c i ó n s i g n i f i c a t i v a , \nm i e n t r a s s e e s t a b l e c e l a c a u s a d e l a d e s v i a c i ó n , l a e m p r e s a f a c t u r a r á u n c o n s u m o i g u a l a l \nv a l o r \n d e l \n c o n s u m o \n q u e \n e s \n o b j e t o \n d e \n i n v e s t i g a c i ó n . \nM i e n t r a s s e r e a l i z a l a i n v e s t i g a c i ó n p o r d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s e l u s u a r i o d e b e r á p a g a r \ns u f a c t u r a y u n a v e z l a e m p r e s a d e t e r m i n e l a c a u s a d e l a d e s v i a c i ó n a j u s t a r á l o s v a l o r e s \nc o b r a d o s e n e l s i g u i e n t e p e r i o d o d e f a c t u r a c i ó n c o n f o r m e a l o e s t a b l e c i d o e n e l \na r t í c u l o \n 3 9 \n d e l a R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 o a q u e l l a q u e l a m o d i f i q u e , a d i c i o n e o \ns u s t i t u y a ” . \n ( S u b r a y a \n f u e r a \n d e \n t e x t o ) . \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 41, "text": "20261305400411\n Página 41 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nE n e s a l í n e a , e l a r t í c u l o \n 1 \n d e l a m i s m a r e s o l u c i ó n d e f i n e e l c o n s u m o p r o m e d i o d e l a s i g u i e n t e \nm a n e r a : \n“ A R T I C U L O \n 1 . D E F I N I C I O N E S . P a r a l o s e f e c t o s d e l a p r e s e n t e r e s o l u c i ó n s e a p l i c a r á n l a s \nd e f i n i c i o n e s \nc o n s a g r a d a s \ne n \nl a s \nL e y e s \n 1 4 2 \n y \n 1 4 3 \n d e \n1 9 9 4 , \ne n \ns u s \nd i s p o s i c i o n e s \nr e g l a m e n t a r i a s , \n y \n e n \n e s p e c i a l \n l a s \n s i g u i e n t e s : \n( … ) \nC O N S U M O P R O M E D I O : \n E s e l q u e s e d e t e r m i n a c o n b a s e e n e l c o n s u m o h i s t ó r i c o d e l \nu s u a r i o \n e n \n l o s \n ú l t i m o s \n s e i s \n m e s e s \n d e \n c o n s u m o ” . \n ( S u b r a y a \n f u e r a \n d e \n t e x t o ) . \nE n e s e s e n t i d o , e n c a s o d e q u e s e e s t é i n v e s t i g a n d o u n a d e s v i a c i ó n s i g n i f i c a t i v a , m i e n t r a s s e \ne s t a b l e c e l a c a u s a d e l a m i s m a , l a e m p r e s a f a c t u r a r á e l c o n s u m o o b j e t o d e i n v e s t i g a c i ó n \nc o b r a n d o a l u s u a r i o e l c o n s u m o p r o m e d i o c o n f o r m e a l a d e f i n i c i ó n d e l a r t í c u l o \n 1 \n d e l a \nR e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 , e s t o e s , a q u e l q u e s e d e t e r m i n a c o n b a s e e n e l c o n s u m o \nh i s t ó r i c o \n d e l \n u s u a r i o \n e n \n l o s \n ú l t i m o s \n s e i s \n ( 6 ) \n m e s e s \n d e \n c o n s u m o . \nA s í l a s c o s a s , c o n b a s e e n l o e x p u e s t o f r e n t e a l a s d o s o b l i g a c i o n e s a l a s q u e s e h a h e c h o \nr e f e r e n c i a e n e l p r e s e n t e c o n c e p t o , u n a c o s a s o n l o s t é r m i n o s q u e e s t a b l e c e e l n u m e r a l 1 d e l \np a r á g r a f o 1 d e l a r t í c u l o \n 3 7 \n d e l a R e s o l u c i ó n C R E G 1 0 8 d e 1 9 9 7 ( 1 2 p e r i o d o s s i l a f a c t u r a c i ó n \ne s m e n s u a l , 6 p e r i o d o s s i l a f a c t u r a c i ó n e s b i m e s t r a l o 4 p e r i o d o s s i l a f a c t u r a c i ó n e s t r i m e s t r a l ) \np a r a i d e n t i f i c a r s i h a e x i s t i d o u n a v a r i a c i ó n d e l c o n s u m o q u e e s t é p o r e n c i m a o p o r d e b a j o d e \nl o s l í m i t e s e s t a b l e c i d o s e n l a r e g u l a c i ó n a p l i c a b l e y , o t r a c o s a , e s e l t é r m i n o d e s e i s ( 6 ) m e s e s \nd e q u e t r a t a e l a r t í c u l o \n 3 8 \n d e l a m i s m a r e s o l u c i ó n , e n c o n s o n a n c i a c o n l o e s t a b l e c i d o e l \na r t í c u l o \n 1 \n d e l a m i s m a r e s o l u c i ó n , p a r a d e t e r m i n a r e l c o n s u m o p r o m e d i o c o n b a s e e n e l c u a l \ns e \n d e b e \n f a c t u r a r \n a l \n u s u a r i o , \n m i e n t r a s \n s e \n e s t a b l e c e \n l a \n c a u s a \n d e \n u n a \n d e s v i a c i ó n \n s i g n i f i c a t i v a . \n-\nDesviaciones significativas en el servicio domiciliario de aseo\nEn aseo no es jurídicamente adecuado trasladar de manera automática el régimen de\ndesviaciones significativas previsto para acueducto, alcantarillado, energía eléctrica o gas\ncombustible. La determinación de la tarifa de aseo responde a la metodología sectorial expedida\npor la CRA, a las categorías de usuario, a los componentes de la tarifa y, cuando sea aplicable,\na las reglas de aforo, multiusuario, unidades independientes y demás variables reguladas.\nLa Resolución CRA 943 de 2021 compila la regulación general aplicable al servicio público\ndomiciliario de aseo, incluidas disposiciones sobre facturación, aforo, multiusuarios, clasificación\nde usuarios y metodologías tarifarias.\nLa OAJ ha destacado que el aforo constituye una forma regulada de determinación de la\nproducción de residuos y puede servir de base para la facturación del servicio de aseo en los\neventos previstos. El Concepto SSPD-OJ-2025-054 se refiere expresamente al aforo como\nfundamento para la facturación en función de los residuos producidos.\nAsimismo, la doctrina sectorial ha señalado que la facturación de aseo puede realizarse por\nunidad independiente cuando se cumplan las definiciones y requisitos aplicables. El Concepto\nCRA-2025-27911, se refiere a la facturación de aseo en unidades habitacionales de un mismo\ninmueble y a la regulación contenida en la Resolución CRA 943 de 2021.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 42, "text": "20261305400411\n Página 42 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nIV. Ajustes, reliquidaciones y prohibición de doble facturación\nLa Ley 142 de 1994 no define de manera unificada las expresiones “ajuste” o “reliquidación”. No\nobstante, dichas expresiones pueden emplearse, en términos generales, para referirse a la\ncorrección de valores facturados, estimados, provisionales o no facturados cuando exista un\nfundamento legal, regulatorio, contractual y fáctico que permita modificar el valor inicialmente\ndeterminado.\nPor consiguiente, la procedencia de un ajuste no se deriva de la sola denominación que el\nprestador asigne al rubro. Depende de que se identifique la causa jurídica que lo sustenta, el\nperíodo involucrado, la regla de determinación del consumo aplicable, la metodología tarifaria\ncorrespondiente, los valores previamente facturados y pagados, y las disposiciones sobre\noportunidad del cobro.\nEsta conclusión se relaciona con el artículo 146 de la Ley 142 de 1994, conforme al cual el\nconsumo constituye el elemento principal del precio que se cobra al usuario. Por tanto, la factura,\nasí como una eventual corrección o reliquidación, debe guardar correspondencia con la forma\njurídicamente aplicable de determinar el consumo y con los componentes tarifarios que resulten\nprocedentes.\nDe conformidad con el artículo 148 de la Ley 142 de 1994, la factura debe contener información\nsuficiente para que el suscriptor o usuario pueda establecer si la empresa se ciñó a la ley y al\ncontrato, cómo se determinaron y valoraron sus consumos, cómo se comparan estos y su precio\ncon los de períodos anteriores y cuál es el plazo y modo de pago. En consecuencia, cuando se\nincorpore un ajuste, una reliquidación, un abono o un cobro posterior, la factura o el documento\nque lo soporte deberá suministrar información suficiente que permita al usuario identificar, de\nacuerdo con la naturaleza del caso, el período afectado, la causa y la modalidad de\ndeterminación del consumo, así como el resultado económico del ajuste.\nTratándose de ajustes derivados de una investigación de desviación significativa, el artículo 149\nde la Ley 142 de 1994 dispone que, una vez determinada la causa, las diferencias deberán\ncargarse o abonarse al usuario, según corresponda. En estos eventos, la información deberá\npermitir establecer la relación entre la facturación temporal, la causa determinada y la diferencia\nobjeto de cargo o abono.\nLa desagregación específica de valores inicialmente facturados, pagos previamente realizados,\ntarifas, subsidios, contribuciones, impuestos y demás componentes dependerá de la regulación\nsectorial aplicable, del CCU y de la causa concreta del ajuste. Por tanto, la Ley 142 no establece\nuna lista única y transversal de campos obligatorios para todo tipo de ajuste.\nEsta relación no pretende crear requisitos adicionales o uniformes para todos los servicios\npúblicos domiciliarios. Constituye una aplicación del deber de información suficiente previsto en\nel artículo 148 de la Ley 142, cuya concreción debe realizarse conforme a la regulación sectorial,\nel CCU y la naturaleza del ajuste.\nEn cuanto a la tarifa, los subsidios, las contribuciones y los impuestos aplicables a un ajuste, la\nLey 142 de 1994 no establece una fórmula uniforme de reliquidación. Su determinación debe\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 43, "text": "20261305400411\n Página 43 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nsujetarse a la metodología tarifaria del respectivo servicio, a los artículos 89 y 99 de la Ley 142\nen materia de contribuciones y subsidios, y a la regla según la cual no pueden cobrarse tarifas ni\nconceptos diferentes a los previstos en las condiciones uniformes ni alterarse la estructura\ntarifaria de conformidad con lo dispuesto en el artículo 148 ibidem, atendiendo el período al que\njurídicamente corresponda el consumo ajustado.\nAhora bien, la procedencia de un ajuste debe armonizarse con el artículo 150 de la Ley 142 de\n1994. Esta disposición prevé que, luego de cinco meses de haber entregado las facturas, la\nempresa no podrá cobrar bienes o servicios que no facturó por error, omisión o investigación de\ndesviaciones significativas frente a consumos anteriores, salvo que se compruebe dolo del\nsuscriptor o usuario.\nPor ello, la denominación de una suma como “ajuste”, “reliquidación”, “consumo recuperado”,\n“saldo pendiente” o expresión semejante no excluye, por sí sola, la aplicación del artículo 150.\nDebe verificarse la causa sustancial del cobro, su período, su oportunidad y la regla sectorial\naplicable.\n-\nProhibición de doble facturación\nLa Ley 142 de 1994 no utiliza de manera expresa y general la expresión “prohibición de doble\nfacturación”. Sin embargo, el régimen jurídico de los servicios públicos domiciliarios no habilita al\nprestador para exigir dos veces el precio correspondiente a un mismo consumo, período y\nconcepto facturable, ni para efectuar un ajuste desconociendo valores previamente cobrados o\npagados que correspondan al mismo servicio y período.\nEsta conclusión se sustenta, en primer lugar, en el artículo 146 de la Ley 142 de 1994, según el\ncual el consumo constituye el elemento principal del precio que se cobra al suscriptor o usuario.\nPor consiguiente, el precio exigido debe guardar correspondencia con el consumo determinado\nconforme a la ley, la regulación sectorial y el CCU; no resulta jurídicamente admisible exigir\nnuevamente un precio que ya fue objeto de facturación por el mismo consumo.\nEn segundo lugar, el artículo 148 de la Ley 142 exige que la factura contenga información\nsuficiente para que el usuario pueda establecer si el prestador se ciñó a la ley y al CCU al\nelaborarla, cómo se determinaron y valoraron los consumos, cómo se comparan con períodos\nanteriores y cuál es el plazo y modo de pago. Esta garantía permite al usuario identificar los\ncomponentes\nde\nla\nfactura\ny\ncontrovertir\nla\neventual\ninclusión\nduplicada\nde\nvalores\ncorrespondientes a un mismo período o consumo.\nEn ese sentido, la fuente normativa más concreta para el ajuste de valores previamente\nfacturados está prevista en el artículo 149 de la Ley 142, que dispone que, mientras se establece\nla causa de una desviación significativa, la factura se elabora con base en períodos anteriores,\nusuarios en circunstancias semejantes o aforo individual; posteriormente, “al aclarar la causa de\nlas desviaciones, las diferencias frente a los valores que se cobraron se abonarán o cargarán al\nsuscriptor o usuario, según sea el caso”.\nLa expresión legal “diferencias frente a los valores que se cobraron” implica que el ajuste\ndefinitivo debe tener como punto de comparación y descuento los valores facturados\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 44, "text": "20261305400411\n Página 44 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\ntemporalmente durante la investigación. Así, si el valor final es superior al valor transitoriamente\nfacturado, procede un cargo únicamente por la diferencia; si es inferior, procede un abono a favor\ndel usuario. No corresponde, por tanto, volver a cobrar el valor total finalmente determinado sin\nconsiderar la suma ya facturada por el mismo período.\nPor ello, cuando se haya expedido una factura por consumo estimado, promedio, provisional o\npor otro mecanismo jurídicamente admisible, un ajuste posterior debe identificar el valor previo\nque corresponde al mismo período y concepto, y reflejar únicamente la diferencia neta que\nresulte procedente. Esta conclusión tiene apoyo directo cuando el ajuste proviene de una\ndesviación significativa, conforme al artículo 149 de la Ley 142.\nEn los demás supuestos —por ejemplo, ajustes derivados de errores de facturación,\nimposibilidad de medición, revisión de equipos o corrección de variables tarifarias— la exigencia\nde no cobrar dos veces el mismo consumo se deriva de los artículos 146 y 148 de la Ley 142, de\nlas reglas tarifarias sectoriales y de la necesidad de que el cobro corresponda a servicios\nefectivamente prestados y correctamente determinados. \nFinalmente, la determinación de si una factura concreta incurrió en doble facturación exige\ncontrastar el período de consumo, las facturas iniciales y posteriores, la causa del ajuste, los\nvalores cobrados, los pagos acreditados, los créditos aplicados y los soportes respectivos. Esa\nvaloración corresponde al prestador en sede de PQR y, cuando proceda, a las autoridades\ncompetentes en el marco de sus atribuciones; no puede ser resuelta de manera definitiva por la\nOAJ mediante un concepto jurídico de carácter general.\nV.\nCobros inoportunos\nEl artículo 150 de la Ley 142 de 1994 establece un límite temporal a la facultad de los prestadores\npara cobrar bienes o servicios que no fueron facturados oportunamente. La disposición señala:\n“ A R T Í C U L O 1 5 0 . D E L O S C O B R O S I N O P O R T U N O S . \n A l c a b o d e c i n c o m e s e s d e h a b e r \ne n t r e g a d o l a s f a c t u r a s , l a s e m p r e s a s n o p o d r á n c o b r a r b i e n e s o s e r v i c i o s q u e n o \nf a c t u r a r o n \n p o r e r r o r , o m i s i ó n , o i n v e s t i g a c i ó n d e d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s f r e n t e a \nc o n s u m o s a n t e r i o r e s . S e e x c e p t ú a n l o s c a s o s e n q u e s e c o m p r u e b e d o l o d e l s u s c r i p t o r o \nu s u a r i o . ” \nEn este contexto, el artículo 150 busca asegurar la oportunidad de la facturación y evitar que los\nusuarios soporten de manera indefinida cobros acumulados derivados de errores, omisiones o\ninvestigaciones adelantadas por el prestador. La regla prevista en este artículo no constituye un\nplazo para iniciar, adelantar o culminar la investigación de una desviación significativa, en cambio\nse trata de un límite legal para incorporar en la factura los valores correspondientes a bienes o\nservicios que no fueron facturados por error, omisión o como resultado de una investigación de\ndesviaciones significativas.\nSobre el particular, la OAJ de la SSPD, mediante el Concepto SSPD-OJ-2025-093, precisó que\nel término de cinco meses previsto en el artículo 150 de la Ley 142 de 1994 no corresponde al\nplazo para desarrollar la investigación de una desviación significativa, sino al término máximo\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 45, "text": "20261305400411\n Página 45 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\ncon el que cuenta el prestador para facturar las diferencias derivadas de dicha investigación.\nVeamos:\nA h o r a b i e n , e n c o n c o r d a n c i a c o n e l r e c o r r i d o n o r m a t i v o e s b o z a d o h a s t a a q u í t a n t o p a r a l o s \ns e r v i c i o s p ú b l i c o s d e a c u e d u c t o y a l c a n t a r i l l a d o c o m o p a r a l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d e e n e r g í a \ne l é c t r i c a y g a s c o m b u s t i b l e , e s p e r t i n e n t e h a c e r r e f e r e n c i a a l c o n t e n i d o d e l a r t í c u l o \n 1 5 0 \n d e \nl a \n L e y \n 1 4 2 \n d e \n 1 9 9 4 , \n q u e \n e s t a b l e c e \n l o \n s i g u i e n t e : \n‘ A R T Í C U L O \n 1 5 0 . D E L O S C O B R O S I N O P O R T U N O S . \n A l c a b o d e c i n c o m e s e s d e h a b e r \ne n t r e g a d o l a s f a c t u r a s , l a s e m p r e s a s n o p o d r á n c o b r a r b i e n e s o s e r v i c i o s q u e n o f a c t u r a r o n \np o r e r r o r , o m i s i ó n , o i n v e s t i g a c i ó n d e d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s f r e n t e a c o n s u m o s \na n t e r i o r e s . S e e x c e p t ú a n l o s c a s o s e n q u e s e c o m p r u e b e d o l o d e l s u s c r i p t o r o \nu s u a r i o ’ . \n ( S u b r a y a d o \n f u e r a \n d e \n t e x t o ) . \nE n c o n s e c u e n c i a , l a n o r m a s e ñ a l a u n l í m i t e d e c i n c o ( 5 ) m e s e s d e s p u é s d e h a b e r e n t r e g a d o \nl a s f a c t u r a s , p a r a q u e l o s p r e s t a d o r e s c o b r e n b i e n e s y s e r v i c i o s q u e n o f a c t u r a r o n p o r e r r o r , \no m i s i ó n \n o \n i n v e s t i g a c i ó n \n d e \n d e s v i a c i o n e s \n s i g n i f i c a t i v a s . \nA l r e s p e c t o , c o n v i e n e t r a e r a c o l a c i ó n l o e x p l i c a d o p o r e s t a O f i c i n a e n e l C o n c e p t o U n i f i c a d o \nS S P D - O J - 2 0 1 6 - 3 4 \n ( a c t u a l i z a d o \n e l \n 2 5 \n d e \n j u n i o \n d e \n 2 0 1 9 ) , \n e n \n e l \n q u e \n s e \n i n d i c ó \n l o \n s i g u i e n t e : \n‘ 4 . 1 \n L í m i t e \n t e m p o r a l \n d e l \n s e g u n d o \n i n c i s o \n d e l \n a r t í c u l o \n 1 5 0 \n d e \n l a \n L e y \n 1 4 2 \n d e \n 1 9 9 4 \nD e l a l e c t u r a d e l a r t í c u l o \n 1 5 0 \n c i t a d o s e d e s p r e n d e n c o n f a c i l i d a d d o s r e g l a s . L a p r i m e r a r e g l a \ne s t a b l e c e u n l í m i t e d e c i n c o ( 5 ) m e s e s d e s p u é s d e h a b e r e n t r e g a d o l a s f a c t u r a s p a r a q u e \nl o s p r e s t a d o r e s c o b r e n b i e n e s y s e r v i c i o s q u e n o f a c t u r a r o n p o r e r r o r , o m i s i ó n o \ni n v e s t i g a c i ó n d e d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s . L a s e g u n d a r e g l a , q u e e s o b j e t o d e l p r e s e n t e \nc o n c e p t o , e s u n a e x c e p c i ó n a l a p r i m e r a . E n e f e c t o , c u a n d o s e c o m p r u e b a d o l o d e l \ns u s c r i p t o r o u s u a r i o , l o s p r e s t a d o r e s p u e d e n c o b r a r l o s b i e n e s o s e r v i c i o s n o f a c t u r a d o s e n \nc u a l q u i e r \n m o m e n t o \n p o r \n l o \n q u e \n e l \n l í m i t e \n d e \n l o s \n c i n c o . \n( . . . ) \nE n \ne s t e \np u n t o \ne s \ni m p o r t a n t e \nr e s a l t a r \nq u e \ne l \na r t í c u l o \n 1 5 0 \n p r e v i a m e n t e \nt r a s c r i t o , \nc o n s t i t u y e \n u n a l i m i t a n t e t e m p o r a l p a r a e l p r e s t a d o r e n c u a n t o a l c o b r o d e c o n s u m o s q u e n o \np u d o \n f a c t u r a r \n e n \n l a \n o p o r t u n i d a d \n c o r r e s p o n d i e n t e . \nA s í , l a p r e s c r i p c i ó n p a r a e l c o b r o a t r a v é s d e l a f a c t u r a d e b i e n e s o s e r v i c i o s e n u n \nd e t e r m i n a d o p e r i o d o , \n s e c u e n t a a p a r t i r d e l m o m e n t o e n q u e s e e n t r e g a l a f a c t u r a d e d i c h o \np e r i o d o \n a l \n u s u a r i o . \nE l a r t í c u l o \n 1 5 0 \n e s t a b l e c e t a x a t i v a m e n t e t r e s c a s o s e n l o s c u a l e s o p e r a l a l i m i t a n t e , a s í c o m o \nu n \n e v e n t o \n e x c e p t i v o : \n( i ) \n \n E r r o r \n d e l \n p r e s t a d o r \n( i i ) \n \n O m i s i ó n \n d e l \n p r e s t a d o r \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 46, "text": "20261305400411\n Página 46 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n( i i i ) \n C o n s u m o s \nd e t e r m i n a d o s \nc o n \no c a s i ó n \nd e \nu n a \ni n v e s t i g a c i ó n \np o r \nd e s v i a c i o n e s \ns i g n i f i c a t i v a s \n a r t í c u l o \n 1 4 9 \n L S P D ) \n( i v ) \n E x c e p c i ó n : \n C o m p r o b a c i ó n \n d e l \n d o l o \n d e \n u s u a r i o \nE s d e r e c o r d a r n u e v a m e n t e q u e l a L e y 1 4 2 e n s u a r t í c u l o \n 1 5 0 , i m p o n e q u e a m e n o s q u e s e \nc o m p r u e b e e l d o l o d e l u s u a r i o , c u a n d o l a f a l t a d e f a c t u r a c i ó n a t i e n d a a u n e r r o r y o m i s i ó n \nd e l p r e s t a d o r o u n a i n v e s t i g a c i ó n p o r d e s v i a c i ó n s i g n i f i c a t i v a , s o l o p u e d e n r e c u p e r a r s e \nd i c h o s v a l o r e s , h a s t a c i n c o m e s e s d e s p u é s d e q u e s e e n t r e g ó l a f a c t u r a e n l a c u a l d e b i e r o n \ns e r \n i n c l u i d o s \n d i c h o s \n v a l o r e s ’ . \n ( S u b r a y a \n f u e r a \n d e \n t e x t o ) . \nC o n l o a n t e r i o r d e b e q u e d a r c l a r o q u e e l t é r m i n o d e c i n c o ( 5 ) m e s e s e s t a b l e c i d o e n e l \na r t í c u l o \n 1 5 0 \n d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , n o e s u n p l a z o l e g a l p a r a r e a l i z a r l a s i n v e s t i g a c i o n e s \np o r d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s , m i e n t r a s s e e f e c t ú a e l c o b r o e s t i m a d o d e l c o n s u m o ; s i n o \nq u e c o r r e s p o n d e a l t é r m i n o m á x i m o p a r a l a i n c l u s i ó n e n l a f a c t u r a d e l c o b r o d e l o s v a l o r e s \nr e s u l t a n t e s \n d e \n l a \n i n v e s t i g a c i ó n \n p o r \n d e s v i a c i ó n \n s i g n i f i c a t i v a \n c o r r e s p o n d i e n t e . \nD e e s t a m a n e r a s e t i e n e q u e , e n l a r e g u l a c i ó n n o s e e n c u e n t r a e s t a b l e c i d o u n p l a z o e n \nc o n c r e t o \n p a r a \n q u e \n u n \n p r e s t a d o r \n r e a l i c e \n l a \n i n v e s t i g a c i ó n \n p o r \n d e s v i a c i o n e s \n s i g n i f i c a t i v a s . ” \nEn consecuencia, la investigación de desviaciones significativas debe adelantarse conforme al\nartículo 149 de la Ley 142 de 1994 y a la regulación sectorial aplicable. Si de ella resulta un\ncargo a favor del prestador, este deberá observar el límite temporal establecido en el artículo\n150, salvo que se configure la excepción legal de dolo comprobado del suscriptor o usuario.\nEl artículo 150 establece que el límite opera “al cabo de cinco meses de haber entregado las\nfacturas”. Conforme al Concepto Unificado SSPD-OJU-2016-034, dicho término se cuenta a\npartir de la entrega de la factura del período en el cual debieron incluirse los bienes o servicios\nno facturados, y dentro de él debe culminar cualquier procedimiento que el prestador haya\nestablecido para determinar su causa y valor, hasta la expedición del acto de facturación. Por\ntanto, el análisis de la oportunidad de un cobro posterior exige verificar las facturas\ncorrespondientes a los períodos involucrados, la fecha de su entrega, la causa por la cual el bien\no servicio no fue facturado y la fecha en que el prestador incorporó el valor a una factura posterior.\nNo corresponde asumir, de manera general, que el término se cuenta desde la causación física\ndel consumo, la toma de lectura, el cierre comercial del ciclo, una visita técnica, la apertura de\nuna actuación interna o la elaboración de una nota de sistema. La aplicación concreta de la\nnorma exige atender el criterio definido por el legislador, esto es, la entrega de las facturas, y\nverificar los elementos acreditados en cada expediente.\n-\nNaturaleza sustancial del cobro\nLa aplicación del artículo 150 de la Ley 142 de 1994 depende de la causa real del valor que se\npretende cobrar y no de la denominación utilizada por el prestador en la factura, en sus sistemas\ninternos o en las comunicaciones dirigidas al usuario.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 47, "text": "20261305400411\n Página 47 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nPor tanto, la utilización de expresiones como “saldo pendiente”, “consumo recuperado”, “ajuste”,\n“reliquidación”, “consumo no registrado”, “diferencia técnica” o “cuenta en revisión” no excluye,\npor sí misma, la aplicación del artículo 150. Corresponde verificar si el valor reclamado se refiere,\nen realidad, a bienes o servicios que no fueron facturados oportunamente por error, omisión o\ninvestigación de desviaciones significativas.\nEl artículo 150 no autoriza que el prestador modifique el supuesto jurídico de un cobro tardío\nmediante su clasificación interna o denominación comercial. La aplicación de la disposición exige\nestablecer la naturaleza material del valor facturado, la causa de la falta de facturación inicial y\nel período respecto del cual se formula el cobro.\nLa calificación de un cobro concreto como ajuste, consumo no registrado, saldo pendiente,\nreliquidación, sanción o cobro inoportuno depende del examen de las facturas, las actuaciones\ndel prestador, el período involucrado, el soporte de la determinación del consumo y la regulación\nsectorial aplicable. En consecuencia, esa valoración excede el alcance de un concepto jurídico\nde carácter general.\n-\nExcepción por dolo comprobado\nEl artículo 150 de la Ley 142 de 1994 establece una excepción expresa al límite de cinco meses:\nlos casos en los cuales se compruebe dolo del suscriptor o usuario.\nLa exigencia de dolo comprobado significa que su existencia no puede presumirse a partir de\ncircunstancias tales como un aumento o disminución del consumo, una diferencia de registros,\nun hallazgo técnico, una falla de medición, un sello alterado, una anomalía de la instalación o la\nexistencia de una irregularidad material.\nTales circunstancias pueden justificar verificaciones o actuaciones posteriores conforme a la\nregulación sectorial y al CCU; sin embargo, no constituyen, por sí solas, prueba suficiente del\nelemento subjetivo requerido por el artículo 150 para excluir la aplicación del límite temporal de\ncobro.\nEn este sentido, el dolo no se presume sino en los casos especialmente previstos por la ley, y en\nlos demás debe probarse (artículo 1516 del Código Civil). Por ello, corresponde al prestador\nacreditarlo, así como el nexo causal entre la conducta dolosa y la falta de facturación oportuna,\ncon garantía de los derechos de defensa y contradicción del usuario, tal como lo ha señalado el\nConcepto Unificado SSPD-OJU-2016-034. En la misma línea, la Corte Constitucional, en la\nSentencia T-270 de 2004, precisó que corresponde a la empresa demostrar la existencia de la\nanomalía para proceder al cobro, sin que exista una presunción de culpa del usuario.\nVI.\nConsumo no registrado y límites de recuperación\nLa Ley 142 de 1994 no define de manera expresa y general la categoría denominada “consumo\nno registrado”. Sin embargo, el artículo 146 establece que la empresa y el suscriptor o usuario\ntienen derecho a que los consumos sean medidos, que deben emplearse los instrumentos de\nmedida técnicamente disponibles y que el consumo constituye el elemento principal del precio\nque se cobra al usuario.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 48, "text": "20261305400411\n Página 48 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nDe la regla anterior se desprende que puede presentarse una diferencia entre el consumo\nefectivamente recibido por el usuario y el consumo registrado por el equipo de medida o\nincorporado en la factura. No obstante, la procedencia de un cobro posterior exige que el\nprestador identifique el fundamento legal, regulatorio y contractual aplicable y determine el\nconsumo conforme a los mecanismos autorizados por el ordenamiento.\nLa OAJ ha señalado que, cuando el consumo no puede medirse por razones ajenas al prestador\ne incluso al usuario, la ley permite determinar y recuperar los consumos efectivamente recibidos\npor el usuario que no fueron registrados y, por tanto, tampoco fueron facturados oportunamente.\nEsta conclusión se encuentra, entre otros, en el Concepto SSPD-OJ-2023-457, que relaciona la\nposibilidad de recuperar consumos no registrados con las reglas de determinación previstas en\nel artículo 146 de la Ley 142 de 1994. Veamos:\n“( i i i ) \n R e c u p e r a c i ó n \n d e \n c o n s u m o s \nE n c o n c o r d a n c i a c o n l o h a s t a a c á t r a t a d o , c o n v i e n e s e ñ a l a r q u e d e a c u e r d o c o n e l c i t a d o \na r t í c u l o \n 1 4 6 , c u a n d o e l c o n s u m o n o p u e d e s e r m e d i d o p o r r a z o n e s a j e n a s a l p r e s t a d o r e \ni n c l u s o a l m i s m o u s u a r i o , l a L e y p e r m i t e q u e e l p r e s t a d o r d e t e r m i n e y r e c u p e r e l o s \nc o n s u m o s q u e e f e c t i v a m e n t e f u e r o n c o n s u m i d o s p o r e l u s u a r i o p e r o q u e n o f u e r o n \nr e g i s t r a d o s , \n y \n p o r \n c o n s i g u i e n t e , \n n o \n f u e r o n \n f a c t u r a d o s \n e n \n s u \n m o m e n t o . \nC a b e a c l a r a r , q u e e l c o b r o d e s e r v i c i o s p r e s t a d o s y n o f a c t u r a d o s n o s e t r a t a d e u n a s a n c i ó n \na l u s u a r i o , s i n o d e l e j e r c i c i o d e l d e r e c h o q u e t i e n e l a e m p r e s a a r e c u p e r a r u n a s s u m a s d e \nd i n e r o p o r c o n c e p t o d e u n o s c o n s u m o s o b t e n i d o s d e m a n e r a i r r e g u l a r y q u e a f e c t a n d e \nm a n e r a n e g a t i v a s u p a t r i m o n i o e c o n ó m i c o , o q u e n o p u d i e r o n s e r r e g i s t r a d o s p o r c u a l q u i e r \ne v e n t o , \n e n \n e l \n m a r c o \n d e l \n c o n t r a t o \n d e \n c o n d i c i o n e s \n u n i f o r m e s . \nP o r l o t a n t o , l a r e c u p e r a c i ó n d e l o s c o n s u m o s s e h a c e e n e l m a r c o c o n t r a c t u a l y e n \nc u m p l i m i e n t o d e l o s a r t í c u l o s \n 1 4 6 \n y s i g u i e n t e s d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 . D e i g u a l m a n e r a , e l \na r t í c u l o \n 1 5 0 \n i b í d e m e s t a b l e c e u n l í m i t e t e m p o r a l p a r a q u e e l p r e s t a d o r d e l s e r v i c i o i n c l u y a \nl o s \n c o n s u m o s \n q u e \n n o \n f u e r o n \n f a c t u r a d o s \n p o r \n e r r o r , \n o m i s i ó n \n o \n d e s v i a c i o n e s \n s i g n i f i c a t i v a s \n ( … ) \nD e l t e x t o l e g a l t r a n s c r i t o , s e p u e d e c o n c l u i r q u e d e s p u é s d e c i n c o ( 5 ) m e s e s d e h a b e r \ne n t r e g a d o l a f a c t u r a , l o s p r e s t a d o r e s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s n o p u e d e n c o b r a r \nl o s c o n s u m o s q u e d e j a r o n d e f a c t u r a r , p o r e r r o r , o m i s i ó n o i n v e s t i g a c i ó n d e d e s v i a c i o n e s \ns i g n i f i c a t i v a s , a m e n o s q u e s e d e m u e s t r e q u e n o f u e r o n c o b r a d o s p o r c a u s a s i m p u t a b l e s a l \nu s u a r i o . \nE n e l e v e n t o e n e l q u e e l p r e s t a d o r i n c l u y a c o b r o s d e j a d o s d e f a c t u r a r , d e s p u é s d e l c i t a d o \nt é r m i n o , e l \n u s u a r i o p o d r á r e c l a m a r l a f a c t u r a , e n l o s t e r m i n a d o s d e l o s a r t í c u l o s \n 1 5 2 \n y \ns i g u i e n t e s d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 . S i p r e s e n t a d a l a r e c l a m a c i ó n , l a r e s p u e s t a o t o r g a d a p o r \ne l p r e s t a d o r n o s a t i s f a c e a l r e c l a m a n t e , e s t e p o d r á i n t e r p o n e r ( i ) e l r e c u r s o d e r e p o s i c i ó n \na n t e e l p r e s t a d o r y ( i i ) e n s u b s i d i o , e l r e c u r s o d e a p e l a c i ó n a n t e e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a , e n \nl o s \n t é r m i n o s \n i n d i c a d o s \n e n \n ‘ a r t í c u l o \n 1 5 4 \n i b í d e m ’ . ” \nEn ese sentido, el cobro de un servicio efectivamente prestado y no facturado no constituye, por\nsí mismo, una sanción pecuniaria al usuario, pues dicho cobro corresponde al ejercicio del\nderecho del prestador a recuperar sumas derivadas de consumos obtenidos irregularmente o\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 49, "text": "20261305400411\n Página 49 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nque no pudieron ser registrados por cualquier evento, dentro del marco del CCU y con respeto\nde las garantías aplicables. \nAsí lo ha reconocido la Corte Constitucional en la Sentencia SU-1010 de 2008, al unificar la\njurisprudencia en el sentido de que las empresas de servicios públicos domiciliarios carecen de\npotestad para imponer sanciones pecuniarias a los usuarios, aun mediante cláusulas del CCU,\npero pueden cobrar los consumos dejados de facturar, siempre que el usuario sea informado de\nlas razones del cobro y de la forma en que se calculó su valor. Asimismo, la referencia del\nconcepto transcrito a “causas imputables al usuario” debe entenderse en armonía con el texto\ndel artículo 150 de la Ley 142 de 1994, que únicamente exceptúa del límite de cinco meses los\ncasos en que se compruebe dolo del suscriptor o usuario.\nEn ese orden de ideas, cuando el consumo irregular o no evidenciado no pudo ser registrado por\nel equipo de medida, su determinación para efectos de recuperación debe efectuarse conforme\nal inciso segundo del artículo 146 de la Ley 142 de 1994, esto es, mediante promedios de\nconsumos registrados del mismo suscriptor, promedios de usuarios en circunstancias\nsemejantes o aforos individuales, conforme a lo que disponga el CCU. \nFinalmente, el hecho de que el prestador denomine un valor como “consumo recuperado” no\ndefine por sí solo su naturaleza jurídica ni excluye la aplicación de las reglas sobre facturación,\ninformación, oportunidad del cobro, PQR y recursos. En ese sentido, la posibilidad de recuperar\nconsumos no registrados no excluye automáticamente la aplicación del artículo 150 de la Ley\n142 de 1994. Esta norma dispone que, luego de cinco meses de entregadas las facturas, el\nprestador no puede cobrar bienes o servicios que no facturó por error, omisión o investigación\nde desviaciones significativas, salvo que se compruebe dolo del suscriptor o usuario.\n-\nDeterminación y soporte del consumo recuperado\nEl inciso segundo del artículo 146 de la Ley 142 de 1994 dispone que, cuando sin acción u\nomisión de las partes no sea posible medir razonablemente con instrumentos los consumos\ndurante un período, su valor puede establecerse conforme al CCU con base en:\n\nConsumos promedio de otros períodos del mismo suscriptor o usuario.\n\nConsumos promedio de suscriptores o usuarios en circunstancias semejantes.\n\nAforos individuales.\nLa OAJ ha reiterado que la recuperación de consumos no registrados debe sujetarse a los\nmecanismos autorizados por el artículo 146 de la Ley 142 y al CCU aplicable. El Concepto\nUnificado de la OAJ nro. SSPD-OJ-2016-034 (actualizado el 25 de junio de 2019) señaló\nexpresamente que la determinación de los consumos irregulares o no registrados que se\npretenda recuperar procede mediante los mecanismos de promedio o aforo previstos en dicha\ndisposición. Veamos:\n“ 3 . \nD E T E R M I N A C I Ó N \nD E L \nC O N S U M O \nF A C T U R A B L E \nE N \nR E C U P E R A C I Ó N \nD E \nC O N S U M O S . \nE s d e a d v e r t i r q u e , d a d o q u e e l c o n s u m o i r r e g u l a r o q u e n o p u d o s e r e v i d e n c i a d o y q u e \nd e b e r e c u p e r a r s e , t i e n e t a l n a t u r a l e z a p r e c i s a m e n t e p o r v i r t u d d e n o h a b e r p o d i d o s e r \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 50, "text": "20261305400411\n Página 50 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nr e g i s t r a d o p o r e l e q u i p o d e m e d i d a , y s u d e t e r m i n a c i ó n p a r a s e r r e c u p e r a d o , p r o c e d e c o m o \nl o d i s p o n e e l i n c i s o s e g u n d o d e l a r t í c u l o \n 1 4 6 \n d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , e s t o e s : ( i ) p o r p r o m e d i o \nd e l o s ú l t i m o s c o n s u m o s r e g i s t r a d o s d e l m i s m o s u s c r i p t o r , ( i i ) p o r p r o m e d i o d e o t r o s \ns u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s q u e e s t é n e n c i r c u n s t a n c i a s s i m i l a r e s , o ( i i i ) p o r a f o r o s i n d i v i d u a l e s ; \ns e g ú n \n l o \n d i s p o n g a \n e l \n c o n t r a t o \n d e \n c o n d i c i o n e s \n u n i f o r m e s . \nE s d e r e f e r i r e n a d i c i ó n , q u e , e n l a a c t u a l i d a d , e n m a t e r i a d e r e c u p e r a c i ó n d e c o n s u m o s \nd e j a d o s d e f a c t u r a r , n o e x i s t e u n a m e t o d o l o g í a r e g u l a t o r i a q u e p e r m i t a d e t e r m i n a r e l \nc o n s u m o \n n o \n f a c t u r a d o . \nD e a c u e r d o c o n l o e x p u e s t o , e n a u s e n c i a d e u n a m e t o d o l o g í a e x p r e s a m e n t e e s t a b l e c i d a \np o r e l r e g u l a d o r e n o r d e n a l a d e t e r m i n a c i ó n d e l c o n s u m o f a c t u r a b l e e n c a s o s d e \nr e c u p e r a c i ó n , l o s p r e s t a d o r e s d e b e r á n a p l i c a r , c u a l q u i e r a d e l o s m e c a n i s m o s e s t a b l e c i d o s \ne n e l a r t í c u l o \n 1 4 6 \n d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , s e g ú n l o d e t e r m i n e n e n e l c o n t r a t o d e c o n d i c i o n e s \nu n i f o r m e s . \nE n c o n s e c u e n c i a , r e s u l t a p r e d i c a b l e q u e n o e x i s t e f a c u l t a d a l g u n a d e o r d e n l e g a l , \nr e g u l a t o r i o o j u r i s p r u d e n c i a l q u e f a c u l t e a l o s p r e s t a d o r e s p a r a e s t a b l e c e r m e t o d o l o g í a s \np r o p i a s p a r a d e f i n i r e l c o n s u m o f a c t u r a b l e p a r a c a d a p e r i o d o e n q u e r e s u l t e a p l i c a b l e l a \nr e c u p e r a c i ó n d e c o n s u m o s , y p o r t a n t o , p r o c e d e s u d e t e r m i n a c i ó n , b a j o l o s m e c a n i s m o s \nq u e l a L e y \n 1 4 2 \n d i s p u s o p a r a h a c e r l o c u a n d o n o s e a p o s i b l e d e t e r m i n a r d i c h o c o n s u m o c o n \nb a s e \n e n \n l o s \n e q u i p o s \n d e \n m e d i d a . \nE n e s e s e n t i d o \n e l p r e s t a d o r p u e d e e s t a b l e c e r e l c o n s u m o a r e c u p e r a r , d e t e r m i n a n d o \ne l \n p r o m e d i o d e c o n s u m o d e l u s u a r i o e n l o s p e r i o d o s d e f a c t u r a c i ó n , o e l \n p r o m e d i o d e \nu s u a r i o s e n s i m i l a r e s c i r c u n s t a n c i a s , o \n e f e c t u a r u n a f o r o d e c o n s u m o , e s t o e s , v e r i f i c a r \nl o s e l e c t r o d o m é s t i c o s , e q u i p o s , m á q u i n a s , e t c . , q u e e l u s u a r i o t i e n e e n e l i n m u e b l e y \nc a l c u l a r l o q u e d e b e r í a n c o n s u m i r e n u n m e s o r d i n a r i a m e n t e , y e s t a b l e c e r a s í l o q u e d e b i ó \ns e r \n e l \n c o n s u m o \n t o t a l \n d e l \n u s u a r i o \n e n \n e l \n m e s \n q u e \n s e \n v a \n a \n r e c u p e r a r . \nE n t o d o c a s o e s p e r t i n e n t e r e f e r i r , q u e c u a n d o s e t r a t e d e d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s , l a \nd e t e r m i n a c i ó n d e l c o n s u m o f a c t u r a b l e p o r p r o m e d i o o a f o r o , s e a p l i c a r á s o l a m e n t e h a s t a e l \nm e s e n q u e s e e v i d e n c i ó l a d e s v i a c i ó n , p u e s e s d e e n t e n d e r q u e , a p a r t i r d e a l l í , p r o c e d e l a \ni n s t a l a c i ó n \n d e \n u n \n n u e v o \n m e d i d o r \n o \n l a \n c o r r e c c i ó n \n d e \n l a \n i r r e g u l a r i d a d \n o \n a n o m a l í a \n p r e s e n t a d a . \nE s d e c i r , u n a v e z r e g u l a r i z a d a s l a s c o n e x i o n e s e i n s t a l a c i ó n , n o e s p o s i b l e p r e d i c a r q u e s e \nm a n t e n d r á \n e l \n p r e s t a d o r \n f a c t u r a n d o \n p o r \n p r o m e d i o . ” \nA su vez, el Concepto SSPD-OJ-2025-254 indica que el prestador, a partir de las verificaciones\nque adelante, puede establecer consumos a recuperar aplicando el procedimiento de\nrecuperación previsto en el CCU, siempre que el procedimiento se ajuste al régimen legal y\nregulatorio aplicable:\n“ ( … ) a c o n t i n u a c i ó n , s e h a r á r e f e r e n c i a d e m a n e r a g e n e r a l a l a r e c u p e r a c i ó n d e c o n s u m o s \na s í : \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 51, "text": "20261305400411\n Página 51 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nD e c o n f o r m i d a d c o n e l a r t í c u l o \n 1 2 8 \n d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 e l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s \ne s u n c o n t r a t o u n i f o r m e , c o n s e n s u a l , e n v i r t u d d e l c u a l u n p r e s t a d o r d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s \nl o s p r e s t a a u n u s u a r i o a c a m b i o d e u n p r e c i o e n d i n e r o , d e a c u e r d o a e s t i p u l a c i o n e s q u e \nh a n s i d o d e f i n i d a s p o r e l l a p a r a o f r e c e r l a s a m u c h o s u s u a r i o s n o d e t e r m i n a d o s . D e a h í q u e \ns e p r e d i q u e q u e s u s e s t i p u l a c i o n e s s e c o n s t i t u y e n c o m o c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s . R e s a l t a l a \nn o r m a q u e \n ‘ h a c e n p a r t e d e l c o n t r a t o n o s o l o s u s e s t i p u l a c i o n e s e s c r i t a s , s i n o t o d a s l a s q u e \nl a e m p r e s a a p l i c a d e m a n e r a u n i f o r m e e n l a p r e s t a c i ó n d e l s e r v i c i o ’ ; \n d e a h í q u e a e f e c t o s d e \nl a p r e s t a c i ó n y s u v i g i l a n c i a d e b e r á n c o n s i d e r a r s e t o d o s l o s a c t o s e x p e d i d o s p o r e l p r e s t a d o r \nq u e \n d e l \n a l c a n c e \n a \n l a s \n r e f e r i d a s \n c o n d i c i o n e s \n u n i f o r m e s . \nR e s p e c t o a l p r o c e d i m i e n t o q u e u n p r e s t a d o r d e b e a p l i c a r a n t e l a r e c u p e r a c i ó n d e c o n s u m o s \nd e j a d o s d e f a c t u r a r , e s c l a r o q u e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 g u a r d ó s i l e n c i o , a u n c u a n d o e n e l \na r t í c u l o \n 1 3 0 \n i b í d e m e l l e g i s l a d o r h u b i e r e s e ñ a l a d o q u e \n ‘ L a s d e u d a s d e r i v a d a s d e l a \np r e s t a c i ó n d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s p o d r á n s e r c o b r a d a s e j e c u t i v a m e n t e a n t e l a j u r i s d i c c i ó n \no r d i n a r i a o b i e n e j e r c i e n d o l a j u r i s d i c c i ó n c o a c t i v a p o r l a e m p r e s a s i n d u s t r i a l e s y c o m e r c i a l e s \nd e l E s t a d o p r e s t a d o r a s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s ’ , \n p l a s m a n d o a s í e l r e c o n o c i m i e n t o d e l d e r e c h o \ns u s t a n c i a l d e c o b r o p o r e l s e r v i c i o p r e s t a d o , p e r o , s e i n s i s t e , s i n e s t a b l e c e r e l p r o c e d i m i e n t o ; \nr a z ó n p o r l a c u a l , a t r a v é s d e l C o n c e p t o U n i f i c a d o \n 3 4 \n d e 2 0 1 6 , h a s e ñ a l a d o e s t a O f i c i n a \nA s e s o r a J u r í d i c a q u e \n ‘ ( … ) e l p r e s t a d o r a t r a v é s d e e s t a s v e r i f i c a c i o n e s p u e d e e s t a b l e c e r \nc o n s u m o s a r e c u p e r a r , a p l i c a n d o p a r a e l l o e l p r o c e d i m i e n t o d e r e c u p e r a c i ó n q u e h a y a \ne s t a b l e c i d o \n e n \n s u \n c o n t r a t o , \n ( … ) ’ \nA l r e s p e c t o , l a r e c u p e r a c i ó n d e c o n s u m o s c o n o c a s i ó n d e l a i n v e s t i g a c i ó n d e l a d e s v i a c i ó n \ns i g n i f i c a t i v a s e e r i g e c o m o u n a d e l a s c a u s a s q u e p u e d e d a r o r i g e n a l a r e c u p e r a c i ó n d e \nc o n s u m o ( a u n q u e e n e l a b a n i c o d e p o s i b i l i d a d e s s e e n c u e n t r a n s i t u a c i o n e s c o m o l a s \nd e r i v a d a s d e l a d e f r a u d a c i ó n d e f l u i d o s y d e l a s a n o m a l í a s e n e l e q u i p o d e m e d i d a , c o m o \ni n c u m p l i m i e n t o d e l a s o b l i g a c i o n e s e s t a b l e c i d a s e n e l c o n t r a t o d e c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s ) ; \ns i n e m b a r g o , s e h a i n s i s t i d o e n q u e a n t e l a i n e x i s t e n c i a d e p r o c e d i m i e n t o l e g a l q u e i n d i q u é \nl a s f o r m a l i d a d e s o r i t u a l i d a d e s q u e d e b e n s e g u i r s e , d e b e o b s e r v a r s e e n t o d o c a s o , e l \np r i n c i p i o d e l d e b i d o p r o c e s o r e c o n o c i d o e n e l a r t í c u l o \n 2 9 \n c o n s t i t u c i o n a l , c o n e l f i n d e \ng a r a n t i z a r a l u s u a r i o o s u s c r i p t o r e l r e s p e c t o d e s u s d e r e c h o s y e v i t a r q u e e l p r e s t a d o r p u e d a \nl l e g a r \n a \n a b u s a r \n d e \n s u \n p o s i c i ó n \n d o m i n a n t e . \nA h o r a , v i s t o e l m o d e l o d e c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s d e l c o n t r a t o p a r a l a p r e s t a c i ó n d e l o s \ns e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s d e a c u e d u c t o y a l c a n t a r i l l a d o , c o n t e n i d o e n e l A n e x o \n 1 \n d e l a \nR e s o l u c i ó n C R A 7 6 8 d e 2 0 1 6 ( c o m p i l a d a a c t u a l m e n t e e n l a R e s o l u c i ó n C R A \n 9 4 3 \n d e 2 0 2 1 ) , \np u e d e o b s e r v a r s e q u e s i b i e n e l m o d e l o e x i g e e n e l n u m e r a l 1 9 d e l a c l á u s u l a 9 e l r e s p e t o \np o r e l d e b i d o p r o c e s o e n t o d a c l a s e d e a c t u a c i ó n , é s t e n o c o n t i e n e n i n g u n a e s t i p u l a c i ó n \nr e l a c i o n a d a c o n e l p r o c e d i m i e n t o a s e g u i r p o r l a p r e s t a d o r a a n t e l a r e c u p e r a c i ó n d e l c o s t o \nd e l \n s e r v i c i o \n c o n s u m i d o . \nD e e s t a m a n e r a , s i l a C o m i s i ó n d e R e g u l a c i ó n d e A g u a P o t a b l e y S a n e a m i e n t o B á s i c o \n( C R A ) e s l a a u t o r i d a d c o m p e t e n t e p a r a r e n d i r c o n c e p t o p r e v i o s o b r e l a s c o n d i c i o n e s \nu n i f o r m e s d e u n c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s , o s o b r e s u s m o d i f i c a c i o n e s , c o n b a s e e n e l \nm o d e l o d e c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s ( q u e n o c o n t i e n e u n a r e g u l a c i ó n e x p r e s a f r e n t e a e s t a \ns i t u a c i ó n e n p a r t i c u l a r ) , a t e n d i e n d o l a p r e s c r i p c i ó n c o n t e n i d a e n e l a r t í c u l o \n 1 3 3 \n d e l a L e y \n1 4 2 d e 1 9 9 4 , e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a c a r e c e d e c o m p e t e n c i a p a r a e x i g i r e v e n t u a l m e n t e l a \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 52, "text": "20261305400411\n Página 52 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\ni n c l u s i ó n d e l p r o c e d i m i e n t o a s e g u i r p a r a l a r e c u p e r a c i ó n d e c o n s u m o s , p u e s l a s u p e r v i s i ó n \nq u e e j e r c e s e c o n c e n t r a q u e a v i g i l a r y c o n t r o l a r e l c u m p l i m i e n t o d e l a s l e y e s y a c t o s \na d m i n i s t r a t i v o s a l o s q u e e s t é n s u j e t o s q u i e n e s p r e s t e n s e r v i c i o s p ú b l i c o s , e n c u a n t o e l \nc u m p l i m i e n t o a f e c t e e n f o r m a d i r e c t a e i n m e d i a t a a u s u a r i o s d e t e r m i n a d o s , t a l c o m o l o \nc o n t e m p l a \n e l \n r e f e r i d o \n a r t í c u l o \n 7 9 \n d e \n l a \n L e y \n 1 4 2 \n d e \n 1 9 9 4 . \nE n t o d o c a s o , l a a u s e n c i a d e f o r m a l i d a d e s e x p r e s a s n o p u e d e s e r l a j u s t i f i c a c i ó n p a r a l a \nn e g a c i ó n d e l d e r e c h o s u s t a n c i a l d e l o s u s u a r i o s , p u e s a ú n e n e l m a r c o d e u n a r e l a c i ó n \nc o n t r a c t u a l d e c a r á c t e r o n e r o s o , d o n d e u n a d e l a s p a r t e s s e e n c u e n t r a e n s i t u a c i ó n d e \np r i v i l e g i o , e s c l a r o q u e , a n t e e l i n c u m p l i m i e n t o d e l a c u e r d o , l e a s i s t e e l d e r e c h o d e h a c e r \ne x i g i b l e \n l a \n o b l i g a c i ó n . \nT é n g a s e e n c u e n t a q u e s i e n d o e l e j e d e l a i n v e s t i g a c i ó n d e l a d e s v i a c i ó n e l a p a r a t o d e \nm e d i d a , e s c l a r o q u e a u n q u e n o e x i s t e u n p r o c e d i m i e n t o q u e d e t e r m i n e c ó m o d e b e a b r i r s e \nl a i n v e s t i g a c i ó n d e l a d e s v i a c i ó n , s u n o t i f i c a c i ó n a l u s u a r i o y / o s u s c r i p t o r , e l d e c r e t o y \np r á c t i c a d e p r u e b a s , e l t é r m i n o d e n t r o d e l c u a l d e b e s u r t i r s e c a d a e t a p a , y d e m á s a s p e c t o s \nr e l e v a n t e s , l a r e g u l a c i ó n s í d i s p o n e d e n o r m a s q u e l e s i r v e n a l p r e s t a d o r p a r a e s t r u c t u r a r e l \nt r á m i t e a p l i c a b l e , c o m o a q u é l l a s q u e r e g u l a n l a i n s t a l a c i ó n y r e t i r o d e l m e d i d o r , e l d e r e c h o \nd e l u s u a r i o a s o l i c i t a r l a a s e s o r í a o p a r t i c i p a c i ó n d e u n t é c n i c o e n c a s o d e r e v i s i o n e s , l o s \nd e r e c h o s \n y \n o b l i g a c i o n e s \n d e \n l a s \n p a r t e s \n f r e n t e \n a l \n e s t a d o \n d e \n l o s \n m e d i d o r e s , \n e n t r e \n o t r a s . ” \nEn consecuencia, toda metodología indirecta de determinación —por ejemplo, promedio, aforo,\ninventario de carga, factor técnico, reconstrucción o mecanismo sectorialmente admitido— debe\nemplearse dentro de los límites previstos por la ley, la regulación aplicable y el CCU. La\nmetodología debe guardar relación con la causa del cobro, el período facturado y el servicio\nefectivamente prestado.\nLa determinación del consumo recuperable no puede fundarse exclusivamente en una cifra\ngenérica, en una presunción no soportada o en una anomalía que no permita establecer, siquiera\nde forma jurídicamente verificable, la cantidad de servicio que se dejó de registrar o facturar.\n-\nInformación, contradicción y debido proceso\nEl artículo 148 de la Ley 142 de 1994 exige que la factura contenga información suficiente para\nque el usuario pueda determinar si la empresa se ciñó a la ley y al contrato, conocer cómo se\ndeterminaron y valoraron sus consumos, compararlos con períodos anteriores y conocer el plazo\ny modo de pago.\nPor tanto, cuando un prestador facture un valor a título de consumo no registrado, consumo\nrecuperado o una denominación semejante, deberá suministrar información suficiente que\npermita al suscriptor o usuario identificar la naturaleza del cobro, el período al cual se atribuye el\nconsumo, la causa que fundamenta su recuperación y el mecanismo general empleado para\ndeterminar la cantidad facturable. Asimismo, la información deberá permitir establecer la base\nlegal, regulatoria y contractual en que se sustenta el cobro, de acuerdo con el servicio público\ndomiciliario involucrado y las estipulaciones aplicables del contrato de condiciones uniformes.\nCuando previamente se hayan facturado o pagado valores por el mismo período o concepto, el\nprestador deberá incorporar la información necesaria para identificar dichos valores y establecer\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 53, "text": "20261305400411\n Página 53 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nel resultado económico del ajuste, esto es, el valor neto que eventualmente resulte a cargo del\nusuario. \nLo anterior se deriva del artículo 148 de la Ley 142 de 1994, que exige que la factura permita\nconocer cómo se determinaron y valoraron los consumos, así como de la necesidad de que el\nusuario pueda verificar la procedencia del cobro y ejercer, cuando corresponda, los mecanismos\nde petición, reclamación y recurso previstos en el régimen de los servicios públicos domiciliarios.\nSin embargo, esta relación no pretende establecer una lista legal única de requisitos formales\npara todos los sectores, pues su concreción depende de la regulación sectorial, el CCU y las\ncaracterísticas del ajuste.\nEl derecho del usuario a controvertir el cobro se fundamenta además en los artículos 152 y 154\nde la Ley 142 de 1994, que reconocen el derecho de los suscriptores y usuarios a presentar\npeticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos y a recurrir los actos de\nfacturación.\nPor ello, la información, los soportes y la metodología que fundamenten el cobro deben poder\nser conocidos y controvertidos por el usuario en el trámite de PQR y recursos que corresponda.\nLa valoración de la suficiencia de una prueba, de una visita, de un acta o de una metodología en\nun caso concreto excede el alcance de un pronunciamiento jurídico general.\n-\nRecuperación de consumos no registrados en el servicio público de acueducto y\nalcantarillado\nEn acueducto, el artículo 2.3.1.3.2.3.11 del Decreto 1077 de 2015 permite que el CCU exija al\nusuario la adquisición, instalación, mantenimiento y reparación de los instrumentos necesarios\npara medir sus consumos. A su vez, el artículo 2.3.1.3.2.3.12 ibídem dispone que, cuando sea\ntécnicamente posible, cada acometida debe contar con medidor individual, de acuerdo con los\nprogramas de micromedición del prestador y la regulación CRA.\nPor tanto, una falta o deficiencia de registro no permite, por sí sola, facturar una suma bajo la\ndenominación de “consumo no registrado”. El prestador debe identificar el supuesto jurídico\naplicable —imposibilidad no imputable de medición, falla del medidor, desviación significativa,\nfalta de medición atribuible a alguna de las partes u otro— y aplicar el mecanismo de\ndeterminación autorizado por la Ley 142, la regulación CRA y el CCU.\nLa Resolución CRA 943 de 2021 contiene reglas sobre verificación de la condición metrológica\ny revisión de medidores. En particular, el artículo 2.5.1.4 exige a los prestadores definir acciones\ny periodicidad para verificar el funcionamiento adecuado de los medidores, conforme a las\nparticularidades del sistema y estudios técnicos.\nEn alcantarillado, antes de calificar un valor como “consumo no registrado”, debe identificarse la\nfuente regulatoria de la facturación. El parágrafo 2 del artículo 2.1.2.1.2.2.2 de la Resolución CRA\n943 de 2021 dispone que el consumo facturado de alcantarillado corresponde al consumo\nfacturado de acueducto, más el estimativo de la disposición de aguas residuales de fuentes\nalternas o adicionales de abastecimiento que viertan al sistema.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 54, "text": "20261305400411\n Página 54 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nEn consecuencia, el cobro puede relacionarse con el consumo facturado de acueducto, con\nvertimientos provenientes de fuentes alternas o adicionales, o con medición o aforo de\nvertimientos cuando estos mecanismos resulten procedentes. La Resolución CRA 800 de 2017,\ncompilada en la Resolución CRA 943 de 2021, regula la opción de medición de vertimientos; la\nOAJ ha indicado que el aforo constituye una forma excepcional de medición del consumo de\nalcantarillado, sujeta a las condiciones regulatorias aplicables.\n-\nRecuperación de consumos no registrados en el servicio público de energía eléctrica y\ngas combustible\nEn energía eléctrica y gas combustible, el consumo no registrado puede relacionarse con\nsituaciones de medición individual, funcionamiento o intervención del equipo de medida,\ndiferencias entre el consumo suministrado y el registrado, o inconsistencias que requieran una\nactuación de verificación.\nLa sola constatación de una anomalía no permite, por sí misma, determinar en abstracto una\ncantidad recuperable ni atribuir dolo al usuario. La cuantificación, el período, la causa y el\nfundamento del cobro deben sustentarse conforme a la Ley 142, la Resolución CREG 108 de\n1997 y sus modificaciones, la regulación sectorial vigente, el CCU y el material probatorio\ndisponible.\nEl artículo 31 de la Resolución CREG 108 de 1997 regula la determinación del consumo\nfacturable para usuarios con medición individual y prevé mecanismos sustitutivos cuando no sea\nposible medir razonablemente, cuando el equipo sea retirado para revisión o calibración o cuando\nse encuentre defectuoso.\nPor su parte, el artículo 30 de la Resolución CREG 108 de 1997 desarrolla la consecuencia de\nla falta de medición por acción u omisión de la empresa o del usuario. La aplicación de estas\nnormas debe realizarse sin desconocer los artículos 148, 149 y 150 de la Ley 142 y el derecho\ndel usuario a presentar PQR y recursos.\nEn relación con la revisión y el retiro de equipos de medida en energía eléctrica, la Resolución\nCREG 038 de 2014 (Código de Medida) establece los requisitos técnicos de los sistemas de\nmedición, y esta Oficina ha señalado que los equipos deben ser revisados y calibrados por\nlaboratorios acreditados ante el Organismo Nacional de Acreditación de Colombia – ONAC, y\nque el prestador debe entregar al usuario que lo solicite el certificado y los protocolos de\ncalibración, Concepto SSPD-OJ-2025-275. Por su parte, la Corte Constitucional, en la Sentencia\nT-270 de 2004, señaló que el acta de revisión y el experticio técnico deben valorarse\ngarantizando material y efectivamente la defensa y la contradicción del usuario, quien, o quien\nsea responsable del inmueble, debe tener la posibilidad de estar presente en la revisión de los\nequipos.\n-\nRecuperación de consumos no registrados en el servicio público de Aseo\nEn el servicio público domiciliario de aseo, la categoría “consumo no registrado” debe utilizarse\nde manera restrictiva. La facturación del servicio no se estructura necesariamente sobre la lectura\nindividual y periódica de un medidor, sino sobre las reglas de clasificación, facturación, aforo,\nmultiusuario, unidades independientes y metodología tarifaria establecidas en la regulación CRA.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 55, "text": "20261305400411\n Página 55 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nEl artículo 2.3.2.1.1 del Decreto 1077 de 2015 define el aforo como el resultado de mediciones\npuntuales realizadas por un aforador autorizado respecto de la cantidad de residuos que un\nusuario produce y presenta para recolección.\nPor ello, las controversias sobre valores no facturados o ajustados en aseo pueden relacionarse\ncon la inclusión o exclusión de usuarios, clasificación, aforo, condición de multiusuario, existencia\nde unidades independientes, acreditación de inmueble desocupado o prestación efectiva del\nservicio, y no necesariamente con un “consumo no registrado” en el sentido propio de servicios\nsujetos a medición individual.\nEn consecuencia, en el servicio público domiciliario de aseo debe identificarse la variable\nregulatoria que originó la modificación, tales como la prestación de un servicio no facturado, la\nclasificación del usuario, la aplicación de un aforo, la condición de multiusuario, la existencia de\nunidades independientes, la acreditación de inmueble desocupado o la aplicación de la\nmetodología tarifaria correspondiente.\nPara tal efecto, resultan aplicables los artículos 146, 148 y 150 de la Ley 142 de 1994; el Decreto\n1077 de 2015, particularmente sus definiciones sobre aforo, usuario, multiusuario y unidad\nindependiente; la Resolución CRA 943 de 2021, que compila la regulación sobre facturación,\naforo, multiusuarios y metodologías tarifarias de aseo; y el CCU aplicable. La procedencia de un\ncobro posterior exige identificar el servicio o variable corregida, el período afectado, la causa de\nla falta de facturación inicial, la metodología aplicable y la oportunidad del cobro, sin perjuicio de\nlos derechos de información, reclamación y recurso del usuario.\nVII.\nSoporte, prueba e información al usuario\nEl artículo 148 de la Ley 142 de 1994 establece que los requisitos formales de las facturas son\nlos definidos en el CCU, pero exige que estas contengan, como mínimo, información suficiente\npara que el suscriptor o usuario pueda establecer: si la empresa se ciñó a la ley y al contrato al\nelaborar la factura; cómo se determinaron y valoraron sus consumos; cómo se comparan los\nconsumos y su precio con los de períodos anteriores; y el plazo y modo de pago.\nLa misma norma dispone que no se cobrarán servicios no prestados, tarifas ni conceptos\ndiferentes a los previstos en las condiciones uniformes del contrato, ni se podrá alterar la\nestructura tarifaria definida para cada servicio público domiciliario.\nDe ese mandato legal se deriva que la suficiencia de la información no se satisface con la sola\ninclusión de una cifra final o con una denominación genérica —por ejemplo, “ajuste”, “consumo\nrecuperado”, “saldo pendiente”, “consumo no registrado” o “facturación provisional”—. La\ninformación debe permitir establecer el fundamento del cobro y verificar si este corresponde a un\nservicio prestado, a un consumo jurídicamente determinado y a un concepto autorizado por la\nLey 142, la regulación sectorial y el CCU.\nLa OAJ de la SSPD ha desarrollado esta exigencia recientemente. El Concepto SSPD-OJ-\n2025-123 precisó que la factura debe contener información que permita establecer si el prestador\nse ajustó a la ley y al contrato, la determinación y valoración de los cobros y consumos, la\ncomparación con períodos anteriores y el plazo y modo de pago. En igual sentido, el Concepto\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 56, "text": "20261305400411\n Página 56 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nSSPD-OJ-2025-176 reiteró que los requisitos formales definidos en el CCU no excluyen los\ncontenidos mínimos del artículo 148 de la Ley 142.\nPor consiguiente, cuando la factura incorpore un consumo estimado, provisional, ajustado,\nreliquidado o no registrado, la información debe permitir al usuario conocer, según la naturaleza\ndel caso, el período afectado, la modalidad general de determinación del consumo, la causa del\ncobro, los valores previamente facturados cuando existan y el resultado económico que se\npretende exigir. No se trata de imponer un formato único para todos los sectores, sino de aplicar\nel estándar de información suficiente del artículo 148 de la Ley 142.\nPor otra parte, el deber de información suficiente supone que la factura tenga un soporte\nverificable. Si el prestador pretende fundamentar el cobro en una lectura, una imposibilidad de\nmedición, un promedio, un aforo, una investigación de desviación significativa, una revisión del\nequipo de medida, un ajuste o un consumo no registrado, debe conservar los elementos que\npermitan explicar la actuación y atender una eventual reclamación del usuario.\nEn cuanto a la estandarización de los soportes para cada servicio púbico prestado, la Ley 142\nde 1994, no establece una única prueba ni un formato probatorio uniforme para todos los\nservicios y supuestos. Tampoco ordena que toda actuación se acredite exclusivamente con\nfotografía, georreferenciación, o determinado sistema tecnológico. Sin embargo, los soportes\ndeben ser aptos para vincular el cobro con su causa, período y método de determinación, de\nforma que el usuario pueda verificar el origen de la obligación facturada.\nLa trazabilidad es especialmente relevante cuando existe una corrección o un cobro posterior.\nEn materia de desviaciones significativas, el artículo 149 de la Ley 142 exige investigar la causa\nde la variación frente a consumos anteriores. \nMientras se determina la causa, la factura se elabora con fundamento en períodos anteriores,\nusuarios semejantes o aforo individual; una vez se aclara aquella, las diferencias frente a los\nvalores cobrados se abonan o cargan al usuario, según corresponda. Esta regla exige que el\nprestador pueda identificar y explicar la relación entre la facturación temporal, la investigación\nadelantada y el ajuste final.\nAdicionalmente, la suficiencia de la información debe complementarse con el conocimiento de la\nfactura por el usuario. El inciso segundo del artículo 148 de la Ley 142 dispone que en los\ncontratos se pactará la forma, el tiempo, el sitio y el modo en que la empresa hará conocer la\nfactura al suscriptor o usuario; además, el conocimiento se presume de derecho cuando el\nprestador cumple lo estipulado en el CCU y corresponde a la empresa demostrar ese\ncumplimiento.\nLa Corte Constitucional, en la Sentencia T-697 de 2002, al interpretar el inciso segundo del\nartículo 148 de la Ley 142 de 1994, precisó que corresponde al prestador demostrar que cumplió\nla forma, tiempo, sitio y modo previstos en el contrato de condiciones uniformes para dar a\nconocer la factura al suscriptor o usuario. En esa providencia, la Corte destacó que el principio\nde publicidad constituye un elemento central de la relación contractual y que el usuario no está\nobligado a cumplir las obligaciones creadas por la factura antes de conocerla. Veamos:\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 57, "text": "20261305400411\n Página 57 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n“En los contratos se pactará la forma, tiempo, sitio y modo en los que la empresa hará conocer\nla factura a los suscriptores o usuarios, y el conocimiento se presumirá de derecho cuando la\nempresa cumpla lo estipulado. Corresponde a la empresa demostrar su cumplimiento. El\nsuscriptor o usuario no estará obligado a cumplir las obligaciones que le cree la factura, sino\ndespués de conocerla (...)”.\nA partir de esa norma, en la misma sentencia la Corte sostuvo que el principio de publicidad es\ncentral en la relación entre empresa y usuario, y afirmó:\n“Mientras la empresa no cumpla satisfactoriamente lo estipulado a su cargo para poner en\nconocimiento del usuario la factura, nada obliga a éste frente al pago de los servicios recibidos\nconforme a las tarifas y conceptos previstos en las condiciones uniformes del contrato”.\nEsa regla resulta particularmente relevante para facturas que incorporen ajustes, reliquidaciones\no consumos de períodos anteriores, pues la oportunidad de formular PQR y, en ciertos\nsupuestos, la aplicación del artículo 150 de la Ley 142 dependen de la factura y de su entrega.\nEl conocimiento efectivo no supone que el prestador deba probar que el usuario leyó, comprendió\no aceptó individualmente cada elemento de la factura. Implica, en cambio, que debe acreditar el\ncumplimiento de la forma de entrega o puesta a disposición prevista en el CCU y que la\ninformación incluida sea suficiente para permitir el ejercicio de los derechos del usuario.\nAhora bien, el derecho a conocer los fundamentos del cobro se proyecta en la posibilidad de\ncontrovertirlo. El artículo 152 de la Ley 142 reconoce el derecho de los usuarios a presentar\npeticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos. El artículo 154 prevé\nque contra los actos de facturación procede el recurso de reposición ante la empresa y, en\nsubsidio, el de apelación ante la SSPD cuando sea procedente; además, exige que el usuario\npague las sumas no objeto de reclamación para recurrir. Veamos:\n“ARTÍCULO 152. DERECHO DE PETICIÓN Y DE RECURSO. Es de la esencia del contrato\nde servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones,\nquejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos.\nLas normas sobre presentación, trámite y decisión de recursos se interpretarán y aplicarán\nteniendo en cuenta las costumbres de las empresas comerciales en el trato con su clientela,\nde modo que, en cuanto la ley no disponga otra cosa, se proceda de acuerdo con tales\ncostumbres.\n(…)\nARTÍCULO 154. DE LOS RECURSOS. El recurso es un acto del suscriptor o usuario para\nobligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la\nejecución del contrato. Contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación,\ncorte y facturación que realice la empresa proceden el recurso de reposición, y el de apelación\nen los casos en que expresamente lo consagre la ley.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 58, "text": "20261305400411\n Página 58 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nNo son procedentes los recursos contra los actos de suspensión, terminación y corte, si con\nellos se pretende discutir un acto de facturación que no fue objeto de recurso oportuno.\nEl recurso de reposición contra los actos que resuelvan las reclamaciones por facturación\ndebe interponerse dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de conocimiento de la\ndecisión. En ningún caso, proceden reclamaciones contra facturas que tuviesen más de cinco\n(5) meses de haber sido expedidas por las empresas de servicios públicos.\nDe los recursos de reposición y apelación contra los demás actos de la empresa que enumera\nel inciso primero de este artículo debe hacerse uso dentro de los cinco días siguientes a aquel\nen que la empresa ponga el acto en conocimiento del suscriptor o usuario, en la forma prevista\nen las condiciones uniformes del contrato.\nEstos recursos no requieren presentación personal ni intervención de abogado, aunque se\nemplee un mandatario. Las empresas deberán disponer de formularios para facilitar la\npresentación de los recursos a los suscriptores o usuarios que deseen emplearlos. La\napelación se presentará ante la superintendencia.”\nEn ese sentido, las peticiones del usuario pueden recaer sobre los actos de facturación y los\nrecursos constituyen mecanismos de defensa del usuario dentro de la relación contractual de\nservicios públicos. Asimismo, de conformidad con el artículo 155 de la Ley 142 de 1994, mientras\nuna reclamación contra una factura esté en trámite, el prestador no puede exigir el pago del valor\nreclamado para tramitar los recursos ni para evitar la suspensión del servicio; para recurrir, el\nusuario debe acreditar el pago de las sumas que no sean objeto de discusión o del promedio del\nconsumo de los últimos cinco períodos.\nEn consecuencia, para que la contradicción sea real y no meramente formal, el usuario debe\ndisponer de la información y de los soportes relevantes que fundamenten el cobro. Ello no\nsignifica que el prestador deba anticipar toda la documentación interna producida en su\noperación, ni que se desplacen reglas de reserva legal o protección de datos. Significa que debe\nsuministrar los elementos necesarios para que el usuario comprenda el cargo, formule su\nreclamación y cuestione, cuando corresponda, la causa, el período, el método de determinación\ny la liquidación del valor facturado.\nPor otra parte, cuando un consumo se determine por estimación, el soporte debe permitir\nestablecer que se configuró el supuesto jurídico que habilita la aplicación del inciso segundo del\nartículo 146 de la Ley 142: que durante el período no fue posible medir razonablemente con\ninstrumentos y que esa imposibilidad no derivó de una acción u omisión de la empresa o del\nusuario.\nAdemás, debe poder identificarse el método aplicado: promedio de otros períodos del mismo\nsuscriptor, promedio de usuarios en circunstancias semejantes o aforo individual, conforme a la\nley, la regulación sectorial y el CCU.\nLa factura debe permitir al usuario identificar que el consumo no fue determinado por lectura\nordinaria sino por un mecanismo sustitutivo. Si el usuario formula una petición, el prestador debe\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 59, "text": "20261305400411\n Página 59 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\npoder explicar la causa general de la estimación y la base utilizada, sin perjuicio de que la\nvaloración de suficiencia de los soportes sea propia del caso concreto. \nDe igual manera, cuando se presente una desviación significativa, el artículo 149 de la Ley 142\nexige que el prestador investigue la causa antes de consolidar el valor definitivo del consumo\nanormal. Por tanto, el soporte de una factura provisional debe permitir identificar, al menos de\nmanera general, que existe una variación sometida a investigación, el período involucrado y la\nbase temporal utilizada para facturar. El soporte del ajuste final debe permitir relacionar la\nconclusión de la investigación con la diferencia que se carga o abona.\nPor otra parte, en los ajustes y reliquidaciones, la trazabilidad exige que el prestador pueda\nvincular el valor corregido con la factura inicial o con el período que se modifica. El usuario debe\npoder conocer el origen general de la corrección y, cuando corresponda, verificar la relación entre\nel valor anteriormente facturado, los pagos realizados y el resultado neto del ajuste.\nEsta exigencia deriva del artículo 148 de la Ley 142 y, cuando el ajuste proviene de una\ninvestigación de desviación significativa, del artículo 149, que ordena cargar o abonar las\ndiferencias frente a los valores ya cobrados.\nDe igual manera, cuando el prestador facture un valor por consumo no registrado o consumo\nrecuperado, el usuario debe poder distinguir si se trata realmente de un servicio efectivamente\nprestado y no registrado, o si corresponde a una sanción, indemnización, penalidad contractual,\npérdida de sistema u otro concepto jurídico distinto.\nFinalmente, se aclara que excede la competencia doctrinal de esta OAJ decidir si un documento\nespecífico satisface el estándar de suficiencia, si una fotografía prueba una visita, si una cadena\nde custodia fue preservada, si un laboratorio es confiable, si un equipo funcionaba correctamente,\nsi una prueba demuestra dolo o si una factura individual fue correctamente liquidada. Estas son\ncuestiones de hecho, prueba y aplicación concreta de la normativa, que deben resolverse en la\nrespectiva actuación administrativa o judicial.\nVIII.\nExigibilidad, intereses, financiación y suspensión\nLa existencia material de un consumo, la determinación del valor correspondiente, la expedición\ny entrega de la factura, la exigibilidad de la obligación, la causación de intereses de mora y la\nprocedencia de la suspensión del servicio son asuntos jurídicamente diferenciables. En\nconsecuencia, la existencia de un ajuste, una reliquidación o un cobro posterior no implica, por\nsí sola, que el valor sea inmediatamente exigible, que pueda generar intereses de mora o que\nhabilite automáticamente la suspensión, terminación o corte del servicio.\nEl artículo 128 de la Ley 142 de 1994 define el contrato de servicios públicos como un contrato\nuniforme, consensual, en virtud del cual una empresa presta un servicio a cambio de un precio\nen dinero, de acuerdo con las estipulaciones uniformes que aplica a muchos usuarios no\ndeterminados. En esa medida, los derechos y obligaciones relacionados con la facturación, el\npago, la mora, los intereses y la suspensión se rigen por la ley, la regulación sectorial y las\ncondiciones uniformes válidamente incorporadas al contrato.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 60, "text": "20261305400411\n Página 60 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nEl artículo 96 de la Ley 142 de 1994 establece:\n“ARTÍCULO 96. OTROS COBROS TARIFARIOS. Quienes presten servicios públicos\ndomiciliarios podrán cobrar un cargo por concepto de reconexión y reinstalación, para la\nrecuperación de los costos en que incurran.\nEn caso de mora de los usuarios en el pago de los servicios, podrán aplicarse intereses de\nmora sobre los saldos insolutos”.\nLa disposición reconoce una facultad del prestador para cobrar intereses de mora, no una\nobligación legal incondicionada. Por tanto, los intereses solo pueden recaer sobre saldos\ninsolutos correspondientes a obligaciones exigibles y en mora, de conformidad con la ley, la\nregulación aplicable y el CCU.\nLa OAJ, en el Concepto SSPD-OJ-2024-073, precisó que el artículo 96 de la Ley 142 de 1994\notorga a los prestadores la potestad de decidir si cobran o no intereses de mora y,\ncorrelativamente, les permite condonarlos, reducirlos o exonerarlos, dentro del marco legal\naplicable. Veamos:\n“Ahora bien, en cuanto se refiere a los intereses causados por la mora en el pago de las\nfacturas, es de señalar que el artículo 96 de la Ley 142 de 1994, en efecto, reconoce la\nposibilidad de que los prestadores cobren intereses de mora sobre los saldos insolutos de la\nfactura, los cuales están referidos al cobro del servicio, no obstante, la disposición no señala\nninguna apreciación sobre los eventuales acuerdos de pago que celebren las partes, con\nmiras a obtener la cancelación de la deuda. Así mismo, los prestadores tienen la facultad de\ndecidir si condonan, rebajan o exoneran los intereses moratorios. El tenor literal de la norma\ndispone lo siguiente:\n‘ARTÍCULO 96. OTROS COBROS TARIFARIOS. Quienes presten servicios públicos\ndomiciliarios podrán cobrar un cargo por concepto de reconexión y reinstalación, para la\nrecuperación de los costos en que incurran.\n En caso de mora de los usuarios en el pago de\nlos servicios, podrán aplicarse intereses de mora sobre los saldos insolutos, capitalizados los\nintereses, conforme a lo dispuesto en la Ley 40 de 1990.\n(...)’\nLa disposición citada fue objeto de revisión por la Corte Constitucional, mediante la sentencia\nC-389 de 2002, en la cual se encontró ajustado a derecho el cobro de intereses de mora, pero\ndeclaró inexequible el aparte relacionado con la capitalización de intereses, en los siguientes\ntérminos:\n‘Siendo la relación jurídica resultante de la prestación de un servicio público domiciliario de\nnaturaleza contractual, el incumplimiento de la obligación de pagar por la prestación del\nservicio puede acarrear la imposición de la sanción prevista en la ley, consistente en el pago,\na cargo del usuario, de un interés de mora. Entonces, si dicha relación jurídica también se\nrige por las normas del derecho privado y además es de carácter oneroso por cuanto es\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 61, "text": "20261305400411\n Página 61 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nobligación de los usuarios contribuir al sostenimiento de los gastos e inversiones del Estado\ndentro de conceptos de justicia y equidad, no hay razón alguna que haga inconstitucional la\naplicación de dicha sanción pues se trata de una consecuencia que deviene del\nincumplimiento de la obligación de pagar una suma de dinero.\nSin embargo, como es en los inmuebles de carácter residencial donde la prestación de los\nservicios públicos domiciliarios debe cumplir plenamente su función social, la sanción que en\neste caso se imponga a los usuarios ante el incumplimiento de su obligación de pagar por el\nservicio recibido debe ser lo menos gravosa posible, por lo que a ellos no se le debe aplicar\npara estos efectos la tasa de interés moratorio del Código de Comercio sino la del Código\nCivil, cuyas disposiciones al fin y al cabo también rigen el contrato de servicios públicos (Ley\n142 de 1994 art. 132). De esta forma, no sólo se favorece a los usuarios al permitirles que\nsolucionen más prontamente dicha obligación, sino también a las empresas prestadoras que\nse beneficiarían con la eventual reducción de su cartera morosa.\nPor lo anterior, la Corte declarará la exequibilidad del inciso segundo del artículo 96 de la Ley\n142 de 1994 bajo el entendido que tratándose de usuarios o suscriptores de inmuebles\nresidenciales la tasa de interés moratorio aplicable es la prevista en el Código Civil. No sobra\nadvertir que la norma bajo revisión utiliza la expresión “podrá”, con lo cual deja a la empresa\nprestataria de servicio público domiciliario en libertad para cobrar, rebajar o exonerar a los\nusuarios del pago de intereses moratorios o hacer convenios con los deudores en esta\nmateria.\n(...)\nPor lo tanto, es evidente que tratándose del pago de facturas por servicios públicos\ndomiciliarios también resulta inconstitucional la capitalización de intereses pues el equilibrio\nque debe guardar la relación contractual originada en la prestación de un servicio público\ndomiciliario se vería seriamente alterado en desmedro del usuario del servicio, quien estaría\nexpuesto potencialmente a perder su vivienda o a quedar privado de la prestación de los\nservicios públicos domiciliarios afectándosele por este motivo, el derecho constitucional a una\nvivienda digna (art. 51 de la CP.).\nCiertamente,\nla\ncapitalización\nde\nlos\nintereses\nmoratorios\naumenta\nen\nforma\ndesproporcionada el saldo insoluto de la factura correspondiente por la prestación del servicio,\nporque en este caso los intereses moratorios causarían un nuevo interés incurriéndose en la\nfigura del anatocismo. Figura de la capitalización de intereses moratorios, que ni siquiera\npermite la Ley 45 de 1990 que consagra sólo la capitalización de intereses remuneratorios y\npara créditos de vivienda a largo plazo (…).’\nDel extracto jurisprudencial citado, se puede concluir que el cobro de los intereses moratorios\nderivados de la mora en el pago de los servicios públicos domiciliarios es facultativo de los\nprestadores de servicios públicos, independiente de su naturaleza (oficial, mixta o privada),\nquienes tendrán la libertad de condonar a favor de sus usuarios los intereses moratorios\ncausados.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 62, "text": "20261305400411\n Página 62 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nLo anterior, tiene asidero en la expresión podrán que utilizó el legislador en la redacción del\ninciso segundo del artículo 96 de la Ley 142 de 1994, la cual debe entenderse como la facultad\nde los prestadores de cobrar o no los intereses moratorios generados, es decir, el cobro de\nintereses de mora es facultativo y no obligatorio.\nConforme con lo anterior, corresponde al prestador decidir autónomamente si cobra,\ndisminuye o exime del pago de intereses al suscriptor o usuario del servicio que se encuentre\nen mora. En suma, los prestadores tienen la potestad legal de elegir si cobran o no intereses\nde mora sobre las deudas generadas por la prestación de servicios públicos domiciliarios,\nfacultad que de igual manera les permite decidir si condonan, rebajan o exoneran los intereses\nmoratorios. En este sentido es dable concluir, que sólo son condonables los intereses\nmoratorios.\n- Condonación de capital\nPor otra parte, con respecto a la exoneración del capital por parte de los prestadores de los\nservicios públicos, la Corte Constitucional mediante la sentencia C-580 de 1992, señaló la\nimposibilidad de considerar la gratuidad en la prestación, así:\n“(...) El tema de los servicios públicos comprende una de las materias de mayor sensibilidad\nen la opinión colectiva, sobre todo después del abandono del concepto de servicios públicos\ngratuitos que tantas expectativas causó en los comienzos del Estado Social de Derecho. Hoy\nen día esa gratuidad ha sido abandonada quedando supérstite en pocos servicios como la\nJusticia (artículo 229 C.N.), o la Educación (artículo 67 C.N.), o la Salud (artículos 49 y 50\nC.N.), de manera más o menos parcial. Actualmente, los servicios públicos son onerosos,\nsurgiendo la obligación para las personas y los ciudadanos de contribuir al financiamiento de\nlos gastos e inversiones del Estado dentro de conceptos de justicia y equidad (numeral 9o.\nartículo 95, y artículo 368 ibídem).\nLa determinación de los costos de los servicios, implica la evaluación de un conjunto de\nfactores que va desde la cobertura y oportunidad en su prestación hasta la eficiencia y\nclasificación de los distintos tipos de usuarios de los mismos. Si a esto se agrega la\ncircunstancia de que, para impulsar el desarrollo en un país, se requiere que sus habitantes\ndispongan de agua potable, energía eléctrica, medios de comunicación, etc., se aprecia la\ndimensión del esfuerzo del legislador a fin de conciliar la realidad con los objetivos de justicia\nsocial y equidad que se encuentran en el origen y justificación de la organización de los\nservicios públicos (...)”.\nEn esa medida el legislador y el Supremo Tribunal Constitucional han reiterado el carácter\noneroso de la prestación del servicio, principio del cual se deriva la obligación de los usuarios\nde contribuir con el financiamiento de los gastos e inversiones que acarrea dicha prestación.\nA la luz de esa interpretación jurisprudencial, esta Oficina Asesora en el otrora Concepto\nSSPD –OJ-2021-410, señaló lo siguiente:\n‘Conforme con lo señalado, es dable colegir que no es posible exonerar del pago de los\nservicios públicos domiciliarios a ningún usuario, y en tal razón, tampoco se pueden efectuar\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 63, "text": "20261305400411\n Página 63 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\namnistías al respecto, ya que en el régimen no existen los conceptos de gratuidad ni de\nexoneración en el pago de estos[12]; por el contrario, es deber de los prestadores acudir a las\nacciones o mecanismos legalmente establecidos para obtener el pago de los servicios\nprestados y no pagados por los usuarios, deber que se fundamenta precisamente en la\nonerosidad de estos servicios.\nSobre el particular es de precisar, que ante la ocurrencia de circunstancias que dificulten el\npago de las facturas, las partes del contrato tienen la posibilidad de celebrar acuerdos de\npago, pactos de refinanciación u otros compromisos de pago, con el propósito de que los\nusuarios que se encuentran en mora en el pago de sus facturas puedan efectuar el pago de\ndichos valores de forma escalonada. No sobra señalar, que estos acuerdos se suscriben en\nejercicio de la autonomía de la voluntad de las partes y, por ende, se encuentran por fuera de\nla órbita de competencia de esta Superintendencia (...)’\nAhora bien, frente a las deudas derivadas de la prestación del servicio, los prestadores del\nservicio podrán cobrarlas ejecutivamente ante la jurisdicción ordinaria o acudiendo a la\njurisdicción coactiva por parte de las empresas industriales y comerciales del Estado\nprestadoras de servicios públicos y entes territoriales prestadores directos del servicio, de\nacuerdo por lo señalado por el artículo 130 de 142 de 1994.\nAl margen de lo anterior, en atención a la autonomía administrativa de los prestadores del\nservicio podrán implementar acciones o medidas para recuperar la cartera morosa, tales\ncomo, planes de financiamiento, acuerdo o convenios de pago, cobranza pre jurídica, entre\notras, las cuales deberán obedecer a su naturaleza jurídica de estos. Dichas medidas no están\nsometidas a un pronunciamiento o aprobación por parte de esta Superintendencia, atendiendo\nlo señalado en el parágrafo 1 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994.\nEn todo caso, dichas medidas o acciones no podrán ir en contravía del principio de\nonerosidad, de la suficiencia financiaría, eficiencia económica contemplados en el artículo 87\ny 99.9 de la Ley 142 de 1994.”\nEn consecuencia, la procedencia de intereses debe analizarse considerando, entre otros\nelementos, la existencia de una obligación clara y exigible, la entrega de la factura conforme al\nCCU, la fecha de pago oportuno indicada en esta y la ausencia de una reclamación o recurso\noportuno que afecte la exigibilidad del valor discutido.\nAhora bien, es importante aclarar que la presentación oportuna de recursos contra una factura\nincide en la exigibilidad del valor controvertido y, por ende, en la generación de intereses\nmoratorios sobre ese componente.\nEl Concepto SSPD-OJ-2025-385 señaló que, en caso de controversia sobre el valor de una\nfactura, los valores objeto de reclamación no son susceptibles de generar intereses de mora\nmientras se resuelven los recursos oportunamente presentados; cuando se interpone apelación,\nel acto de facturación adquiere firmeza y puede ejecutarse una vez la Superintendencia adopta\nla decisión correspondiente.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 64, "text": "20261305400411\n Página 64 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nLa conclusión anterior debe entenderse en el marco del artículo 155 de la Ley 142: la protección\nse refiere a los valores efectivamente reclamados o recurridos de manera oportuna, no a las\nsumas no controvertidas. Respecto de estas últimas, el deber de pago subsiste y pueden\ngenerarse las consecuencias previstas por la ley, la regulación y el CCU si se configura la mora.\nPor ello, los intereses de mora no pueden trasladarse automáticamente al usuario respecto de\nconsumos o ajustes que no habían sido clara y válidamente facturados, que permanecían bajo\ninvestigación o que fueron objeto de reclamación o recurso oportuno. La procedencia de los\nintereses debe examinarse a partir de la exigibilidad del saldo, la oportunidad de la factura, la\nnaturaleza de la controversia y las decisiones adoptadas dentro de la actuación de PQR.\nPor otra parte, en cuanto a la suspensión por incumplimiento del contrato, el artículo 140 de la\nLey 142 de 1994 establece lo siguiente:\n“ARTÍCULO 140. SUSPENSIÓN POR INCUMPLIMIENTO. El incumplimiento del\ncontrato por parte del suscriptor o usuario da lugar a la suspensión del servicio en los eventos\nseñalados en las condiciones uniformes del contrato de servicios y en todo caso en los\nsiguientes:\nLa falta de pago por el término que fije la entidad prestadora, sin exceder en todo caso de dos\n(2) períodos de facturación en el evento en que ésta sea bimestral y de tres (3) períodos\ncuando sea mensual y el fraude a las conexiones, acometidas, medidores o líneas.\nEs causal también de suspensión, la alteración inconsulta y unilateral por parte del usuario o\nsuscriptor de las condiciones contractuales de prestación del servicio.\nDurante la suspensión, ninguna de las partes puede tomar medidas que hagan imposible el\ncumplimiento de las obligaciones recíprocas tan pronto termine la causal de suspensión.”\nLa suspensión por falta de pago exige, entonces, que exista una obligación exigible, que se haya\nconfigurado el incumplimiento en los términos legales, regulatorios y contractuales aplicables, y\nque se observe el límite temporal previsto por el artículo 140. La mera existencia de una factura,\nde un ajuste acumulado o de una diferencia controvertida no permite concluir automáticamente\nque se configura una causal de suspensión.\nA su vez, la aplicación del artículo 140 debe armonizarse con el artículo 155 de la Ley 142. En\nconsecuencia, si existe una reclamación o recurso oportunamente interpuesto contra la factura,\nel prestador no podrá suspender, terminar o cortar el servicio por el valor objeto de discusión\nhasta que notifique la decisión correspondiente, salvo las excepciones previstas en la norma.\nPor otra parte, en materia de acuerdos de pago y financiación la Ley 142 de 1994 no establece\nuna obligación general y uniforme de financiación para todos los ajustes acumulados, ni define\nun número único de cuotas, tasas o condiciones aplicables a todos los prestadores y servicios.\nSin perjuicio de lo anterior, los prestadores pueden celebrar acuerdos de pago o establecer\nmecanismos de financiación, siempre que estos sean compatibles con la ley, la regulación\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 65, "text": "20261305400411\n Página 65 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nsectorial, el CCU y el régimen tarifario aplicable. Tales acuerdos no pueden utilizarse para\ntrasladar al usuario las consecuencias de un cobro inoportuno, desconocer los límites del artículo\n150 de la Ley 142, exigir el pago de valores no exigibles o afectar el derecho de reclamación y\nrecurso.\nEn consecuencia, cuando se presente un ajuste válido que concentre valores de varios períodos,\nel prestador puede evaluar mecanismos de pago que se ajusten a su régimen aplicable y a las\ncircunstancias del usuario. Sin embargo, la OAJ no puede determinar en un concepto general el\nnúmero de cuotas, la tasa de interés, la condonación de intereses, la procedencia de un acuerdo\nconcreto o la obligación de financiar una factura individual.\nEn conclusión, en materia de intereses y suspensión, son aplicables los artículos 96, 140 y 155\nde la Ley 142. Por tanto, el cobro de intereses requiere mora sobre una obligación exigible; la\nsuspensión requiere una causal legal o contractual válida y el incumplimiento correspondiente; y\nla existencia de recursos oportunos respecto de una factura limita la posibilidad de suspender,\nterminar o cortar el servicio por los valores discutidos, en los términos del artículo 155.\nFinalmente, sin perjuicio de las reglas generales expuestas por esta OAJ, en sede de consulta\nno se puede establecer mediante un concepto de carácter general, si un ajuste de aforo,\nclasificación, multiusuario o inmueble desocupado es exigible en un caso concreto, si procede la\nfinanciación, qué intereses pueden cobrarse o si una suspensión determinada se ajusta a la ley\nrespecto de la deuda generada por el suscriptor y/o usuario en un servicio público determinado.\nIX.\nFunciones de inspección, vigilancia y control de la SSPD\nLa SSPD ejerce funciones de inspección, vigilancia y control sobre los prestadores de servicios\npúblicos, dentro del marco legal de competencias y con respeto del debido proceso. En ese\nsentido, la OAJ de esta Superintendencia, en el Concepto jurídico SSPD-OJ-2026-042 delimitó\nel alcance de estas competencias en los siguientes términos:\n“Funciones de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nEl artículo 370 de la Constitución Política consagra la competencia de la Superintendencia de\nServicios Públicos Domiciliarios para ejercer las facultades asignadas al Presidente de la\nRepública de ejercer control, inspección y vigilancia de los prestadores de servicios públicos\ndomiciliarios:\n‘Articulo 370. Corresponde al Presidente de la República señalar, con sujeción a la ley, las\npolíticas generales de administración y control de eficiencia de los servicios públicos\ndomiciliarios y ejercer por medio de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios,\nel control, la inspección y vigilancia de las entidades que los presten.’\nEn desarrollo del precepto constitucional, la Ley 142 de 1994 determina las funciones de esta\nSuperintendencia, entre otros, en los artículos 79 y 80 que transcribimos a continuación:\n‘Artículo 79. Funciones de la superintendencia. Las personas prestadoras de servicios\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 66, "text": "20261305400411\n Página 66 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\npúblicos y aquellas que, en general, realicen actividades que las haga sujetos de aplicación\nde las Leyes 142 y 143 de 1994, estarán sujetos al control y vigilancia de la Superintendencia\nde Servicios Públicos. Son funciones de esta las siguientes:\n1.\nVigilar y controlar el cumplimiento de las leyes y actos administrativos a los que estén\nsujetos quienes presten servicios públicos, en cuanto el cumplimiento afecte en forma directa\ne inmediata a usuarios determinados; y sancionar sus violaciones, siempre y cuando esta\nfunción no sea competencia de otra autoridad.\n2.\nVigilar y controlar el cumplimiento de los contratos entre las empresas de servicios\npúblicos y los usuarios, y apoyar las labores que en este mismo sentido desarrollan los\n\"comités municipales de desarrollo y control social de los servicios públicos domiciliarios\"; y\nsancionar sus violaciones.\n3.\nDar conceptos, no obligatorios, a petición de parte interesada, sobre el cumplimiento de\nlos contratos relacionados con los servicios a los que se refiere esta ley; y hacer, a solicitud\nde todos los interesados, designaciones de personas que puedan colaborar en la mejor\nprestación de los servicios públicos o en la solución de controversias que puedan incidir en su\nprestación oportuna, cobertura o calidad.\n4.\nEstablecer los sistemas uniformes de información y contabilidad que deben aplicar\nquienes presten servicios públicos, según la naturaleza del servicio y el monto de sus activos,\ny con sujeción siempre a los principios de contabilidad generalmente aceptados.\n5.\nDefinir por vía general las tarifas de las contribuciones a las que se refiere el artículo 85\nde la Ley 142 de 1994, liquidar y cobrar a cada contribuyente lo que le corresponda.\n6.\nDar concepto a las Comisiones de Regulación y a los ministerios sobre las medidas que\nse estudien en relación con los servicios públicos.\n7.\nVigilar que los subsidios presupuestales que la Nación, los departamentos y los\nmunicipios destinan a las personas de menores ingresos, se utilicen en la forma prevista en\nlas normas pertinentes.\n8.\n Solicitar documentos, inclusive contables y financieros, a los prestadores,\nentidades públicas, privadas o mixtas, auditores externos, interventores o supervisores y\nprivados, entre otros, que tengan información relacionada con la prestación de los servicios\npúblicos domiciliarios. Adicionalmente, practicar las visitas, inspecciones y pruebas que sean\nnecesarias para el cumplimiento de sus funciones, en la oportunidad fijada por la\nSuperintendencia.\n9.\nMantener un registro actualizado de las entidades que prestan los servicios públicos.\n10.\nTomar posesión de las empresas de servicios públicos, en los casos y para los\npropósitos que contemplan el artículo 59 de la Ley 142 de 1994 y las disposiciones\nconcordantes.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 67, "text": "20261305400411\n Página 67 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n11.\n Evaluar la gestión financiera, técnica y administrativa de los prestadores de\nservicios públicos sujetos a su control, inspección y vigilancia, de acuerdo con los indicadores\ndefinidos por las Comisiones de Regulación; publicar sus evaluaciones y proporcionar, en\nforma oportuna, toda la información disponible a quienes deseen hacer evaluaciones\nindependientes. La Superintendencia podrá imponer programas de gestión para las empresas\nque amenacen de forma grave la prestación continua y eficiente de un servicio los cuales\nestarán basados en los indicadores de prestación y la información derivada de la vigilancia e\ninspección efectuadas a las mismas, cuyo incumplimiento podrá ser sancionado en los\ntérminos de esta ley. De igual manera podrá definir criterios diferenciales para adelantar el\ncontrol, inspección y vigilancia a los prestadores de acueducto, alcantarillado y aseo en áreas\nrurales.\n12.\nAdjudicar a las personas que iniciaron, impulsaron o colaboraron en un procedimiento\nadministrativo, tendiente a corregir violaciones de las normas relacionadas especialmente con\nlos servicios públicos, una parte de las multas a la que se refiere el numeral 81.2 del artículo\n81 de la Ley 142 de 1994, para resarcirlos por el tiempo, el esfuerzo y los gastos y costos en\nque hayan incurrido o por los perjuicios que se les hayan ocasionado. Las decisiones\nrespectivas podrán ser consultadas a la Comisión de Regulación del servicio público de que\nse trate. Esta adjudicación será obligatoria cuando la violación haya consistido en el uso\nindebido o negligente de las facturas de servicios públicos, y la persona que inició o colaboró\nen el procedimiento haya sido el perjudicado.\n13.\nVerificar que las obras, equipos y procedimientos de las empresas cumplan con los\nrequisitos técnicos que hayan señalado los ministerios.\n14.\nDefinir por vía general la información que las empresas deben proporcionar sin costo\nal público; y señalar en concreto los valores que deben pagar las personas por la información\nespecial que pidan a las empresas de servicios públicos, si no hay acuerdo entre el solicitante\ny la empresa.\n15.\nOrganizar todos los servicios administrativos indispensables para el funcionamiento de\nla Superintendencia de Servicios Públicos.\n16.\nSeñalar, de conformidad con la Constitución y la ley, los requisitos y condiciones para\nque los usuarios puedan solicitar y obtener información completa, precisa y oportuna, sobre\ntodas las actividades y operaciones directas o indirectas que se realicen para la prestación de\nlos servicios públicos, siempre y cuando no se trate de información calificada como secreta o\nreservada por la ley.\n17.\nEn los términos previstos en el parágrafo del artículo 16 de la Ley 142 de 1994,\ndeterminar si la alternativa propuesta por los productores de servicios marginales no causa\nperjuicios a la comunidad, cuando haya servicios públicos disponibles de acueducto y\nsaneamiento básico.\n18.\nSupervisar el cumplimiento del balance de control, en los términos del artículo 45 de la\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 68, "text": "20261305400411\n Página 68 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nLey 142 de 1994.\n19.\nVelar por la progresiva incorporación y aplicación del control interno en las personas\nque presten servicios públicos sometidos a su control, inspección y vigilancia. Para ello vigilará\nque se cumplan los criterios, evaluaciones, indicadores y modelos que definan las Comisiones\nde Regulación, y podrá apoyarse en otras entidades oficiales o particulares.\n20.\nVelar por que las personas que presten servicios públicos sometidos a su control,\ninspección y vigilancia, contraten una auditoría externa permanente con personas privadas\nespecializadas.\n21.\nConceder o negar, mediante resolución motivada, el permiso a que se refiere el artículo\n51 de la Ley 142 de 1994.\n22.\nVerificar la consistencia y la calidad de la información que sirve de base para efectuar\nla evaluación permanente de la gestión y resultados de las personas que presten servicios\npúblicos sometidos a su control, inspección y vigilancia, así como de aquella información del\nprestador de servicios públicos que esté contenida en el Sistema Único Información de los\nservicios públicos.\n23.\nSolicitar a los auditores externos la información indispensable para apoyar su función\nde control, inspección y vigilancia y para evaluar la gestión y resultados de las personas\nprestadoras de servicios públicos, conforme con los criterios, características, indicadores y\nmodelos que definan las Comisiones de Regulación de acuerdo con lo dispuesto por el artículo\n52 de la Ley 142 de 1994.\n24.\nEximir a las entidades que presten servicios públicos sujetos a su control, inspección y\nvigilancia, de contratar la auditoría externa con personas privadas especializadas en la forma\ny condiciones previstas en esta ley.\n25.\nSancionar a las empresas que no respondan en forma oportuna y adecuada las quejas\nde los usuarios.\n26.\nDar traslado al Departamento Nacional de Planeación de la notificación que le efectúen\nlos alcaldes en desarrollo de lo establecido en el artículo 101.3 de la Ley 142 de 1994.\n27.\nPedir a las autoridades competentes, en el evento de toma de posesión, que declaren\nla caducidad de los contratos de concesión, en los términos del artículo 121 de la Ley 142 de\n1994.\n28.\nDesignar o contratar al liquidador de las empresas de servicios públicos.\n29.\nResolver los recursos de apelación que interpongan los usuarios conforme a lo\nestablecido en el artículo 159 de la Ley 142 de 1994.\n30.\nEmitir el concepto a que hace referencia el artículo 63 de la Ley 143 de 1994.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 69, "text": "20261305400411\n Página 69 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n31.\nPodrá ordenar en el acto administrativo que resuelva el recurso de apelación de que\ntratan los artículos 154 y 159 de la Ley 142 de 1994, la devolución de los dineros que una\nempresa de servicios públicos retenga sin justa causa a un usuario, dentro de los quince (15)\ndías siguientes a la comunicación de la decisión respectiva. (…)\n32.\nTodas las demás que le asigne la ley.\n33.\n Sancionar a los prestadores de servicios públicos y vigilados, auditores externos y\notras entidades con naturaleza pública, privada o mixta, que tengan información relacionada\ncon los servicios públicos domiciliarios, cuando no atiendan de manera oportuna y adecuada\nlas solicitudes y requerimientos que la Superintendencia realice en ejercicio de sus funciones.\n34.\n En los casos en los que lo considere necesario para el ejercicio de las funciones\nde inspección, vigilancia y control, encargar a terceros especializados la toma de muestras de\ncalidad del agua en cualquier lugar del área de prestación del servicio y del sistema que sea\ntécnicamente posible, y contratar un laboratorio para el análisis de las mismas. Los resultados\nque arrojen las muestras tomadas por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios,\npodrán ser utilizados como prueba, dentro de los procesos administrativos sancionatorios que\nadelante contra prestadores objeto de su vigilancia, y para cualquier otro fin que sea pertinente\ndentro del ejercicio de las funciones de la Superintendencia de Servicios Públicos\nDomiciliarios.\n35.\n Corresponde a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, en\ndesarrollo de sus funciones de inspección y vigilancia, establecer, administrar, mantener y\noperar el Sistema Único de Información (SUI) de los Servicios Públicos Domiciliarios que se\nnutra con la información de los prestadores, auditores externos, entidades públicas,\nparticulares, interventores y/o supervisores relacionados con la prestación de los servicios\npúblicos domiciliarios. El SUI podrá interoperar con otras plataformas públicas y privadas y,\nadicionalmente, podrá compartir información, inclusive aquella que tenga el carácter de\nconfidencial o reservado, garantizando la reserva y confidencialidad de la misma.\nPARÁGRAFO 1o. En ningún caso, el Superintendente podrá exigir que ningún acto o contrato\nde una empresa de servicios públicos se someta a aprobación previa suya. El Superintendente\npodrá, pero no está obligado, visitar las empresas sometidas a su vigilancia, o pedirles\ninformaciones, sino cuando haya un motivo especial que lo amerite. (…)\nSalvo cuando se trate de las funciones a las que se refieren los numerales 4, 5y 14 del presente\nartículo, el Superintendente y sus delegados no producirán actos de carácter general para\ncrear obligaciones a quienes estén sujetos a su vigilancia.\nPARÁGRAFO 2o. FUNCIONES DEL SUPERINTENDENTE DE SERVICIOS PÚBLICOS\nDOMICILIARIOS. Son funciones del Superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios las\nsiguientes:\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 70, "text": "20261305400411\n Página 70 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n1.\nAprobar los estudios a que hace referencia el artículo 6.3 de la Ley 142 de 1994, en los\ntérminos y con el alcance previsto en dicho artículo.\n2.\nSancionar, en defensa de los usuarios y para proteger la salud y bienestar de la\ncomunidad, a los alcaldes y administradores de aquellos municipios que presten en forma\ndirecta uno o más servicios públicos cuando incumplan las normas de calidad que las\nComisiones de Regulación exijan de modo general, o cuando suspendan el pago de sus\nobligaciones, o cuando carezcan de contabilidad adecuada o, cuando violen en forma grave\nlas obligaciones que ella contiene.\n3.\nEfectuar recomendaciones a las Comisiones de Regulación en cuanto a la regulación y\npromoción del balance de los mecanismos de control, y en cuanto a las bases para efectuar\nla evaluación de la gestión y resultados de las personas prestadoras de los servicios públicos\nsujetos a su control, inspección y vigilancia.\n4.\nAsistir, con voz, a las Comisiones de Regulación, y delegar la asistencia únicamente en\nlos Superintendentes Delegados.\n5.\nAdelantar las investigaciones, cuando las Comisiones de Regulación se lo soliciten en\nlos términos del artículo 73.18 de la Ley 142 de 1994, e imponer las sanciones de su\ncompetencia. En este caso el Superintendente informará a las Comisiones de Regulación\nsobre el estado y avance de dichas investigaciones, cuando éstas así se lo soliciten.\n6.\nAutorizar, de conformidad con la ley, la delegación de algunas funciones en otras\nautoridades administrativas del orden departamental o municipal, o la celebración de contratos\ncon otras entidades públicas o privadas para el mejor cumplimiento de ellas.\n7.\nImponer las sanciones a quienes violen las normas a las que deben estar sujetas, en los\ntérminos de los artículos 81 de la Ley 142 de 1994 y 43 de la Ley 143 de 1994.’\n‘Artículo\n80. Funciones\nen relación\ncon\nla participación\nde los\nusuarios. La\nSuperintendencia tendrá, además de las anteriores, las siguientes funciones para apoyar la\nparticipación de los usuarios:\n80.1.\nDiseñar y poner en funcionamiento un sistema de vigilancia y control que permita\napoyar las tareas de los comités de desarrollo y control social de los servicios públicos\ndomiciliarios.\n80.2.\nAsegurar la capacitación de los vocales dotándolos de instrumentos básicos que les\npermitan organizar mejor su trabajo de fiscalización, y contar con la información necesaria para\nrepresentar a los comités.\n80.3.\nProporcionar el apoyo técnico necesario, para la promoción de la participación de la\ncomunidad en las tareas de vigilancia.\n80.4.\nSancionar a las empresas que no respondan en forma oportuna y adecuada las\nquejas de los usuarios.’ (Subrayado fuera del texto.)\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 71, "text": "20261305400411\n Página 71 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nCon fundamento en dichas normas, la Oficina Asesora Jurídica en el Concepto SSPD-OJ-\n2025-357, se pronunció sobre las funciones de la Superintendencia de Servicios Públicos\nDomiciliarios, haciendo énfasis, en que todas sus actividades buscan el cumplimiento de las\nnormas a que se someten los prestadores para la prestación de los servicios públicos\ndomiciliarios y la sanción sus violaciones, siempre que esta actividad sancionatoria no\ncorresponda a otra autoridad:\n‘(…) (ii) Competencias de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. (…)\nAsí las cosas, todos los prestadores de los servicios públicos domiciliarios de acueducto,\nalcantarillado, aseo, energía eléctrica y gas combustible están sujetos a lo dispuesto en el\nrégimen de los servicios públicos domiciliarios contenido principalmente en la Ley 142 de 1994,\nla regulación de las respectivas comisiones de regulación y a la inspección vigilancia y control\nque es ejercida por esta Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios; esto último sin\ndistinción alguna según su naturaleza o composición accionaria. Es decir, las funciones que\nson ejercidas por esta Superintendencia se ejercen en general sobre todos los prestadores de\nservicios públicos sin distinción alguna.\nAhora bien, el artículo 79 de la Ley 142 de 1994, atribuye a esta Superintendencia las\nfunciones de inspección, vigilancia y control de los prestadores de servicios públicos\ndomiciliarios en lo concerniente al cumplimiento de los contratos de servicios públicos que\nestos celebren con los usuarios, como también sobre el cumplimiento de las leyes,\nreglamentos y regulaciones a los que se encuentran sujetas las personas naturales o jurídicas\nque prestan los servicios públicos domiciliarios o las actividades complementarias a estos,\nentre otras cosas.\n(…)\nEn este punto, es importante insistir que las funciones asignadas a esta Superintendencia se\ndesarrollan de manera general sobre todos los prestadores de servicios públicos, sin efectuar\ndistinciones respecto de su conformación, pues como puede observarse todas estas funciones\nestán referidas principalmente a los prestadores de estos servicios en general, es decir los\ncontemplados en el artículo 15 de la Ley 142 de 1994.\nPor otro lado, en relación con las funciones de inspección vigilancia y control que ejerce esta\nSuperintendencia, es preciso traer a colación lo señalado por la Oficina Asesora Jurídica en\nConcepto SSPD-OJ-2024-213 en el que se sostuvo lo siguiente:\n‘Por su parte, el artículo 79 de la misma ley, modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de\n2001, establece de manera específica las funciones a cargo de esta Superintendencia, las\ncuales actualmente se encuentran contenidas en el artículo 6 del Decreto 1369 de 2020 y, de\nmanera general, circunscriben el ámbito de su competencia a ejercer las funciones de\ninspección, vigilancia y control sobre el cumplimiento de los contratos de servicios públicos\ndomiciliarios que celebren los prestadores y los usuarios de los mismos, así como el\ncumplimiento de las leyes, reglamentos y regulaciones a los que se encuentran sujetos\nquienes presten servicios públicos o actividades complementarias a los mismos, en cuanto\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 72, "text": "20261305400411\n Página 72 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nafecten en forma directa e inmediata a usuarios determinados y, en consecuencia, sancionar\nsus violaciones.\nEn ese sentido, es preciso hacer referencia a las referidas funciones de inspección, vigilancia\ny control, que pueden definirse a partir del desarrollo jurisprudencial en la materia, de la\nsiguiente forma:\ni)\nInspección: La Superservicios desarrolla acciones que están encaminadas a efectuar el\nseguimiento y monitoreo de las actividades que ejecutan sus vigilados, para efectos de\nestablecer el efectivo cumplimiento del contrato de servicios públicos y de las normas a las\ncuales se encuentran estos sometidos. Dentro de tales acciones se pueden citar, a manera de\nejemplo, las siguientes: práctica de visitas, inspecciones, solicitud y revisión de documentos,\nentre otras.\nii)\nVigilancia: Esta Superintendencia desarrolla actividades orientadas a prevenir y\npropender por la eficiente prestación de los servicios públicos domiciliarios por parte de sus\nsujetos vigilados, así como por el cumplimiento de las normas que regulan dicha prestación.\nDe esta manera, dentro de estas acciones, que van de la mano con la función de inspección,\npodemos señalar, por ejemplo, las siguientes: requerimientos de información, solicitud de\ndocumentos, evaluaciones integrales, revisión de balances y estados financieros, entre otras.\niii)\nControl: La Superservicios también ejecuta acciones encaminadas a ordenar los\ncorrectivos que considere necesarios para superar aquellas situaciones irregulares en que\nincurran sus vigilados, así como a sancionar las actuaciones que se aparten del ordenamiento\njurídico al cual se encuentran sometidos. Estas acciones se manifiestan, por ejemplo, a través\nde la imposición de las sanciones consagradas en el artículo 81 de la Ley 142 de 1994 y en\nla adopción de las medidas de toma de posesión, entre otras.\nEn ese sentido las funciones de inspección consisten en la realización de acciones\nencaminadas a realizar seguimiento y monitoreo de las actividades que ejecutan los vigilados\ncon el fin de establecer el efectivo cumplimiento del contrato de servicios públicos y de las\nnormas a las cuales se encuentran sometidos los prestadores. Estas acciones contemplan a\nmanera de ejemplo la práctica de visitas, inspecciones, solicitud y revisión de documentos,\nentre otras.\nPor su parte en relación con las funciones de vigilancia, se desarrollan actividades orientadas\na prevenir y propender por la eficiente prestación de los servicios públicos domiciliarios, así\ncomo vigilar el cumplimiento de las normas que regulan la prestación, Estas acciones\ncontemplan a manera de ejemplo: requerimientos de información, solicitud de documentos,\nevaluaciones integrales, revisión de balances y estados financieros, entre otras.\nLas funciones de control se ejercen a través de acciones encaminadas a ordenar correctivos\nnecesarios para superar las irregularidades en que incurren los prestadores vigilados, así\ncomo imponer las respectivas sanciones contempladas en la Ley. Estas acciones contemplan\na manera de ejemplo: A través de la imposición de las sanciones consagradas en el artículo\n81 de la Ley 142 de 1994 y en la adopción de las medidas de toma de posesión, entre otras.\n(…)’\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 73, "text": "20261305400411\n Página 73 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nFrente a las inquietudes relativas a los controles que puede implementar la Superintendencia de\nServicios Públicos Domiciliarios respecto de prácticas de facturación estimada, facturación\nprovisional, ajustes, reliquidaciones, consumos no registrados o cobros posteriores, esta Oficina\nAsesora Jurídica precisa que las facultades de la Entidad deben ejercerse dentro de los límites\nconstitucionales, legales y reglamentarios que delimitan sus competencias.\nEn ese sentido, y de conformidad con la normativa citada, es pertinente indicar que el artículo\n370 de la Constitución Política dispone que corresponde al Presidente de la República, con\nsujeción a la ley, ejercer por medio de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios el\ncontrol, la inspección y la vigilancia de las entidades que presten servicios públicos domiciliarios.\nEsta previsión constitucional debe armonizarse con el artículo 365 superior, según el cual los\nservicios públicos son inherentes a la finalidad social del Estado y este debe asegurar su\nprestación eficiente a todos los habitantes del territorio nacional.\nEn desarrollo de dichas normas constitucionales, el artículo 79 de la Ley 142 de 1994, modificado\npor el artículo 13 de la Ley 689 de 2001, asigna a la Superintendencia funciones de inspección,\nvigilancia y control respecto de las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios y de\nquienes desarrollen actividades complementarias sujetas al régimen de las Leyes 142 y 143 de\n1994. Estas funciones se encuentran desarrolladas, igualmente, en el artículo 6 del Decreto 1369\nde 2020, por el cual se modifica la estructura de la SSPD y se determinan sus funciones.\nEn términos generales, estas atribuciones comprenden la vigilancia y control del cumplimiento\nde los contratos de servicios públicos domiciliarios celebrados entre prestadores y usuarios, así\ncomo de las leyes, reglamentos y regulaciones aplicables a los prestadores, cuando su\nincumplimiento afecte directa e inmediatamente a usuarios determinados. Asimismo, la\nSuperintendencia\npuede\nrequerir\ninformación,\nsolicitar\ndocumentos,\npracticar\nvisitas\ne\ninspecciones, verificar la consistencia y calidad de la información reportada y, cuando haya lugar,\nadelantar las actuaciones administrativas y adoptar las medidas previstas en el ordenamiento\njurídico.\nAdicionalmente, de conformidad con el citado pronunciamiento de esta oficina, las funciones\nprevistas en el artículo 79 de la Ley 142 de 1994 y en el artículo 6 del Decreto 1369 de 2020\ncircunscriben el ámbito de competencia de la Superintendencia al ejercicio de actividades de\ninspección, vigilancia y control sobre el cumplimiento de los contratos de servicios públicos, de\nlas leyes, reglamentos y regulaciones aplicables a los prestadores y de las obligaciones que\npuedan afectar directa e inmediatamente a usuarios determinados. \nEn ese sentido, la función de la Superintendencia se dirige a verificar el cumplimiento del régimen\njurídico aplicable a los prestadores y de las obligaciones derivadas de los contratos de servicios\npúblicos, sin que ello implique sustituir la gestión propia de estos.\nPor tanto, la SSPD puede requerir y analizar información relacionada con la facturación de los\nservicios públicos domiciliarios, incluida aquella referida a consumos determinados por medición,\nestimación, promedio, aforo, facturación provisional, ajustes, reliquidaciones, consumos no\nregistrados, cobros posteriores, investigaciones de desviaciones significativas, PQR y recursos.\nLo anterior, en la medida en que dichos aspectos se relacionen con obligaciones legales,\nregulatorias y contractuales cuya observancia sea susceptible de inspección, vigilancia o control.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 74, "text": "20261305400411\n Página 74 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nEn ese sentido, las eventuales actuaciones administrativas que adelante esta Superintendencia,\nante la presencia de situaciones en la prestación del servicio tales como la facturación estimada,\najustes, consumos recuperados, peticiones, o períodos prolongados sin lectura efectiva -por dar\nalgunos ejemplos-, deben fundarse en la verificación de la regulación aplicable, del CCU, de los\ndocumentos del prestador y de las circunstancias acreditadas en cada caso particular.\nAsimismo, la Superintendencia administra, mantiene y opera el Sistema Único de Información\n—SUI—, instrumento que se alimenta con los datos reportados por los prestadores y que permite\ndisponer de información para las actividades de inspección, vigilancia y control. En consecuencia,\nlos reportes sectoriales y la información requerida directamente a los prestadores pueden servir\ncomo insumo para identificar tendencias, inconsistencias, riesgos o asuntos que ameriten\nverificación posterior, sin que ello implique que los datos, por sí solos, acrediten una infracción.\nSobre este punto se precisa que la función de supervisión tampoco implica aprobación previa de\nlos actos, procedimientos, facturas o contratos de los prestadores. El parágrafo 1 del artículo 79\nde la Ley 142 de 1994 prohíbe expresamente al Superintendente exigir que los actos o contratos\nde las empresas de servicios públicos se sometan a su aprobación previa. Dicha prohibición\nimpide que la Superintendencia coadministre a sus vigilados o sustituya las decisiones que\ncorresponden a su autonomía empresarial, sin perjuicio de las funciones posteriores de\ninspección, vigilancia y control.\nEn conclusión, la SSPD cuenta con facultades constitucionales, legales y reglamentarias para\nrequerir información, analizar reportes, realizar seguimiento, practicar visitas e inspecciones y\nverificar el cumplimiento de las obligaciones aplicables a los prestadores de servicios públicos\ndomiciliarios.\nEn ese marco, la información sobre facturación estimada, facturación provisional, ajustes,\nreliquidaciones, consumos no registrados, PQR, desviaciones significativas, lecturas y revisión\nde equipos puede constituir un insumo relevante para orientar el ejercicio de la inspección y\nvigilancia. Sin embargo, dichos elementos no permiten, por sí solos, concluir que existe una\ninfracción ni adoptar automáticamente medidas correctivas o sancionatorias.\nLa determinación de un incumplimiento, la valoración de una práctica concreta de facturación, la\nprocedencia de una medida administrativa o la imposición de una sanción exige identificar las\nnormas aplicables, verificar los hechos y soportes relevantes y adelantar la actuación\ncorrespondiente con observancia del debido proceso.\n\n8. Banco R - PQR, reposición, apelación, queja y silencios.\nEn este orden de ideas, y con el fin de ofrecer orientaciones generales sobre los temas\nconsultados, en el presente concepto, se efectuarán algunas precisiones respecto de los\nsiguientes ejes temáticos: I. Defensa del usuario en sede del prestador – Derecho de Petición; II.\nD e f i n i c i o n e s y d i f e r e n c i a s e n t r e d e n u n c i a , p e t i c i ó n q u e j a y r e c l a m o ; I I I . R e c u r s o s e n m a t e r i a \nd e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s ; I V . Remisión de Expedientes por parte de los Prestadores a\nla SSPD; V. D e l a a p l i c a c i ó n d e l a r t í c u l o 1 5 5 d e l a l e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 e n l o s r e c u r s o s ; VI. Del\nrégimen de la Revocatoria Directa; VII. Silencio Administrativo Positivo; VIII. S i l e n c i o \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 75, "text": "20261305400411\n Página 75 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\na d m i n i s t r a t i v o n e g a t i v o a n t e l a f a l t a d e p r o n u n c i a m i e n t o d e l r e c u r s o d e a p e l a c i ó n p o r p a r t e d e \nl a \n S u p e r i n t e n d e n c i a ; \n I X . Canales de Atención al Usuario\nI.\nDefensa del usuario en sede del prestador – Derecho de Petición\nEn materia de servicios públicos domiciliarios, (i) el suscriptor, es la persona natural o jurídica,\ncon la que el prestador ha celebrado el contrato de servicios públicos, y (ii) el usuario, es la\npersona que se beneficia con la prestación del servicio público domiciliario, tal como lo indican\nlas definiciones de los numerales 14.31 y 14.33 del artículo 14 de la Ley 142 de 1994; estas\npersonas cuentan con el derecho a solicitar y obtener información oportuna de los prestadores\nrespecto de las actividades y la operación involucrada en la prestación de estos, tal y como lo\ndispone el numeral 9.4 del artículo 9o ibídem: \n“Artículo 9o Derecho de los usuarios. Los usuarios de los servicios públicos tienen derecho,\nademás de los consagrados en el Estatuto Nacional del Usuario y demás normas que\nconsagren derechos a su favor, [siempre que no contradigan esta ley, a]: \n(...) 9.4. Solicitar y obtener información completa, precisa y oportuna, sobre todas las\nactividades y operaciones directas o indirectas que se realicen para la prestación de los\nservicios públicos, siempre y cuando no se trate de información calificada como secreta o\nreservada por la ley y se cumplan los requisitos y condiciones que señale la Superintendencia\nde Servicios Públicos Domiciliarios.” \nAsí mismo, en el Título VIII, Capítulo VII de la citada Ley, se encuentran previstos los mecanismos\nde “defensa de los usuarios en sede de la empresa”, es decir, las herramientas con que cuentan\npara controvertir las decisiones empresariales con las que no estén de acuerdo.\nEn este sentido, y en consonancia con lo dispuesto en el mencionado artículo 9 de la Ley 142 de\n1994, el artículo 152 de la misma ley reconoce como de la esencia del contrato de servicios\npúblicos el derecho de los usuarios a presentar las peticiones, quejas y recursos ante el prestador\ndel servicio de que se trate, al señalar: \n“Artículo 152. Derecho de petición y de recurso. Es de la esencia del contrato de servicios\npúblicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y\nrecursos relativos al contrato de servicios públicos.\nLas normas sobre presentación, trámite y decisión de recursos se interpretarán y aplicarán\nteniendo en cuenta las costumbres de las empresas comerciales en el trato con su clientela,\nde modo que, en cuanto la ley no disponga otra cosa, se proceda de acuerdo con tales\ncostumbres.” (Subraya fuera de texto)\nPor su parte, el artículo 153 ibídem dispone que “Las peticiones y recursos serán tramitados de\nconformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición”, es decir, atendiendo lo\nprevisto en la Ley 1755 de 2015, que introdujo lo pertinente al derecho de petición en la Ley\n1437 de 2011, así como el procedimiento general allí establecido, aplicable a todas las\nactuaciones administrativas que no cuenten con disposiciones especiales. \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 76, "text": "20261305400411\n Página 76 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nBajo este contexto, el artículo 13 de la Ley 1437 de 2011, sustituido por el artículo 1 de la Ley\n1755 de 2015 estableció el objeto del derecho de petición, así:\n“ARTÍCULO 13. OBJETO Y MODALIDADES DEL DERECHO DE PETICIÓN ANTE\nAUTORIDADES. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las\nautoridades, en los términos señalados en este código, por motivos de interés general o\nparticular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma. \nToda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del\nderecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea\nnecesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento\nde un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación\njurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir\ncopias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer\nrecursos. \nEl ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de\nrepresentación a través de abogado, o de persona mayor cuando se trate de menores en\nrelación a las entidades dedicadas a su protección o formación.”\nDe esta forma, el legislador determinó que toda actuación iniciada por cualquier persona ante\nlas autoridades, implica el ejercicio del derecho de petición, el cual puede estar dirigido, entre\notros a: (i) El reconocimiento de un derecho; (ii) la intervención de una entidad o funcionario; (iii)\nla resolución de una situación jurídica; (iv) la prestación de un servicio; (v) el requerimiento de\ninformación o de consulta; (vi) la solicitud de copia de documentos; (vii) la formulación de\nconsultas, quejas, denuncias y reclamos y (viii) la interposición de recursos. \nAdicionalmente, sobre derechos de petición ante instituciones privadas, el artículo 33 ibídem\nestableció lo siguiente:\n“ARTÍCULO 33. DERECHO DE PETICIÓN DE LOS USUARIOS ANTE INSTITUCIONES\nPRIVADAS. Sin perjuicio de lo dispuesto en leyes especiales, a las Cajas de Compensación\nFamiliar, a las Instituciones del Sistema de Seguridad Social Integral, a las entidades que\nconforman el sistema financiero y bursátil y a aquellas empresas que prestan servicios\npúblicos y servicios públicos domiciliarios, que se rijan por el derecho privado, se les aplicarán\nen sus relaciones con los usuarios, en lo pertinente, las disposiciones sobre derecho de\npetición previstas en los dos capítulos anteriores.” \nEn consecuencia, todos los prestadores de servicios públicos, independientemente de su\nnaturaleza, pública o privada, deben sujetarse al cumplimiento de las disposiciones que regulan\nel derecho de petición, en los términos establecidos en la Ley 1437 de 2011.\nDe conformidad con lo señalado, se tiene entonces que los suscriptores y/o usuarios de los\nservicios públicos domiciliarios tienen derecho a presentar las reclamaciones que consideren,\nen contra de las decisiones empresariales que afectan la prestación del servicio o la ejecución\ndel contrato, y si la respuesta no les satisface, pueden interponer los recursos de reposición y en\nsubsidio apelación. \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 77, "text": "20261305400411\n Página 77 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nEn este punto es importante referir que el artículo 154 de la Ley 142 de 1994, señala las\ndecisiones susceptibles de recurso, las cuales corresponden a los actos de: (i) negativa del\ncontrato, (ii) suspensión, (iii) terminación, (iv) corte, y (v) facturación del servicio.\nAhora bien, en cuanto al término para resolver dichos peticiones o recursos, este corresponde al\nprevisto en el artículo 158 ibídem; en consecuencia, una vez presentada la petición o recurso\npor el suscriptor y/o usuario, el prestador deberá emitir respuesta dentro de los quince (15) días\nhábiles contados a partir de la fecha de su radicación.\nAsí las cosas, corresponde al prestador del servicio atender la reclamación inicial y el recurso de\nreposición, a través de la expedición de los actos pertinentes, en los que se deberá consignar las\nrazones que motivan la decisión adoptada, procediendo con su notificación, toda vez que toda\nactuación administrativa requiere su debida notificación a las partes involucradas.\nEn consonancia con ello el artículo 159 de la Ley 142 de 1994 dispone lo referente a las\nnotificaciones en sede administrativa. \n“ARTÍCULO 159. DE LA NOTIFICACIÓN DE LA DECISIÓN SOBRE PETICIONES Y\nRECURSOS. La notificación de la decisión sobre un recurso o una petición se efectuará en la\nforma prevista por el Código Contencioso Administrativo. (…)” (Subrayado fuera de texto).\nEn ese sentido, el régimen de notificación de las decisiones que resuelven las peticiones, quejas\ny recursos presentados a los prestadores por los usuarios, se encuentra determinado por las\ngarantías del debido proceso administrativo.\nAl respecto, esta Superintendencia mediante Concepto SSPD-OJ-2025-325 señaló algunas de\nlas reglas aplicables de la siguiente forma:\n“(..)Ahora bien, en virtud de lo dispuesto en el artículo 159 de la Ley 142 de 1994, los actos\nadministrativos\nexpedidos\npor\nlos\nprestadores\nde\nservicios\npúblicos\ndomiciliarios,\nparticularmente aquellos que resuelven peticiones, quejas, reclamos y recursos, deben ser\nnotificados conforme al procedimiento establecido en la Ley 1437 de 2011 (CPACA).\nAsí las cosas, la notificación del acto administrativo podrá realizarse a través de tres formas,\natendiendo las condiciones y particularidades exigidas para cada una en el CPACA. Estas\nformas son: (i) de forma prevalente, la notificación personal, (ii) por autorización del\ninteresado, la notificación a través de correo electrónico y (iii) cuando no sea posible realizar\nla notificación personal u obtener información del interesado, será procedente la notificación\na través de aviso (...).” (subrayado fuera de texto)\nDel concepto citado, se tiene que la eficiencia y oponibilidad de las decisiones frente al interesado\nrequieren el estricto cumplimiento del régimen de notificación previsto en el Código de\nProcedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA). Bajo este entendido,\nla notificación personal se erige como la regla general, para lo cual deberá citarse al interesado\nen los términos previstos en el artículo 68 del CPACA, asegurando así el conocimiento del acto\nadministrativo.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 78, "text": "20261305400411\n Página 78 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nComo alternativas a este trámite, el ordenamiento prevé la notificación electrónica y la\nnotificación por aviso. La primera opera como una vía ágil supeditada exclusivamente a la\nautorización previa y expresa del usuario, mientras que la segunda funciona de manera, cuando\nno pueda hacerse la notificación personal al cabo de los cinco (05) días de envío de la citación,\ncaso en el cual se remite el aviso a la dirección registrada y se publica en la página web del\nprestador en el término que fija la Ley.\nEn definitiva, la correcta aplicación del régimen de notificaciones no es un formalismo, sino una\ngarantía material del debido proceso del usuario, reconocido además como derecho fundamental\nen el artículo 29 de la Constitución. Por lo tanto, el estricto cumplimiento a lo estimado en la Ley\n142 de 1994 y el CPACA, es una obligación para los prestadores de servicios públicos\ndomiciliarios, pues cualquier desatención en este trámite despoja de validez legal las decisiones\nadopta en el curso de una reclamación.\nII.\nD e f i n i c i o n e s \n y \n d i f e r e n c i a s \n e n t r e \n d e n u n c i a , \n p e t i c i ó n \n q u e j a \n y \n r e c l a m o . \nD e m a n e r a i n i c i a l , e s p r e c i s o s e ñ a l a r q u e e l r é g i m e n d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s n o \nc o n s a g r a e l s i g n i f i c a d o d e d e n u n c i a , p e t i c i ó n , q u e j a y r e c l a m o , r a z ó n p o r l a c u a l s e h a c e \nn e c e s a r i o t r a e r a c o l a c i ó n l a s d e f i n i c i o n e s d a d a s p o r e l D e p a r t a m e n t o A d m i n i s t r a t i v o d e l a \nF u n c i ó n \n P ú b l i c a \n e n \n l a \n R e s o l u c i ó n \n 5 4 \n d e \n 2 0 1 7 , \n a s í : \n“ Q u e j a : C u a n d o s e f o r m u l a u n a m a n i f e s t a c i ó n d e p r o t e s t a , c e n s u r a , d e s c o n t e n t o o \ni n c o n f o r m i d a d e n r e l a c i ó n c o n u n a c o n d u c t a q u e c o n s i d e r a i r r e g u l a r d e u n o o v a r i o s \ns e r v i d o r e s p ú b l i c o s o c o n t r a t i s t a s , e n d e s a r r o l l o d e s u s f u n c i o n e s o d u r a n t e l a p r e s t a c i ó n d e \ns u s \n s e r v i c i o s . ” . \n“ R e c l a m o : C u a n d o s e e x i g e , r e i v i n d i c a o d e m a n d a a n t e l a e n t i d a d u n a s o l u c i ó n , y a s e a p o r \nm o t i v o d e i n t e r é s g e n e r a l o p a r t i c u l a r , r e f e r e n t e a l a i n d e b i d a p r e s t a c i ó n d e u n s e r v i c i o o \nf a l t a \n d e \n a t e n c i ó n \n d e \n u n a \n s o l i c i t u d . ” . \n“ D e n u n c i a : C u a n d o s e p o n e e n c o n o c i m i e n t o d e l a e n t i d a d u n a c o n d u c t a p r e s u n t a m e n t e \ni r r e g u l a r p a r a q u e s e a d e l a n t e l a c o r r e s p o n d i e n t e i n v e s t i g a c i ó n , p a r a l o c u a l s e d e b e n i n d i c a r \nl a s c i r c u n s t a n c i a s d e t i e m p o , m o d o y l u g a r , c o n e l o b j e t o d e q u e s e e s t a b l e z c a n \nr e s p o n s a b i l i d a d e s . ” . \nE n e s e s e n t i d o , e s d a b l e p r e c i s a r q u e t a n t o l a q u e j a c o m o e l r e c l a m o s o n u n a m a n i f e s t a c i ó n \nd e d e s c o n t e n t o p o r u n s e r v i c i o , q u e n o i m p l i c a u n a p e t i c i ó n d e c a r á c t e r g e n e r a l o p a r t i c u l a r y \nq u e p o r t a n t o n o d a i n i c i o a u n a a c t u a c i ó n a d m i n i s t r a t i v a . E n c o n s e c u e n c i a , l a q u e j a y e l \nr e c l a m o n o i m p l i c a n l a p e t i c i ó n d e a l g o c o n c r e t o y a s e a g e n e r a l o p a r t i c u l a r , s i n o q u e s e \nc o n s t i t u y e n e n u n m a n i f i e s t o e n d o n d e e l q u e j o s o p r e s e n t a s u i n c o n f o r m i d a d s i n p e d i r a l g o e n \ne s p e c í f i c o . \nP o r o t r o l a d o , l a s p e t i c i o n e s p u e d e n s e r d e f i n i d a s d e a c u e r d o c o n e l a r t í c u l o 2 3 d e l a \nC o n s t i t u c i ó n P o l í t i c a d e 1 9 9 1 y e l a r t í c u l o 1 3 d e l a L e y 1 4 3 7 d e 2 0 1 1 , c o m o e l d e r e c h o \nf u n d a m e n t a l q u e t i e n e t o d a p e r s o n a a p r e s e n t a r s o l i c i t u d e s r e s p e t u o s a s a l a s a u t o r i d a d e s p o r \nm o t i v o s \n d e \n i n t e r é s \n g e n e r a l \n o \n p a r t i c u l a r , \n d e \n m a n e r a \n q u e \n s e \n o b t e n g a \n s u \n p r o n t a \n r e s o l u c i ó n . \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 79, "text": "20261305400411\n Página 79 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nV a l e l a p e n a a n o t a r q u e , c o n f o r m e l o d i s p u e s t o e n e l a r t í c u l o 4 o d e l C ó d i g o d e P r o c e d i m i e n t o \nA d m i n i s t r a t i v o y d e l o C o n t e n c i o s o A d m i n i s t r a t i v o C P A C A – L e y 1 4 3 7 d e 2 0 1 1 , l a s a c t u a c i o n e s \na d m i n i s t r a t i v a s i n i c i a n p o r l a s a u t o r i d a d e s o f i c i o s a m e n t e , p o r q u i e n e s o b r e n e n c u m p l i m i e n t o \nd e u n a o b l i g a c i ó n o d e b e r l e g a l , o p o r q u i e n e s e j e r c i t e n e l d e r e c h o d e p e t i c i ó n e n i n t e r é s \ng e n e r a l \n o \n p a r t i c u l a r . \nE n e s e o r d e n d e i d e a s , e l d e r e c h o d e p e t i c i ó n e s u n d e r e c h o f u n d a m e n t a l ; q u e p u e d e s e r : ( i ) \nd e i n t e r é s p a r t i c u l a r , c u a n d o é s t e t i e n e c o m o f i n a l i d a d e j e r c e r o b u s c a r l a p r o t e c c i ó n d e u n \nd e r e c h o s u b j e t i v o y p o r l o m i s m o r e q u i e r e u n i n t e r é s d i r e c t o p a r a s u e j e r c i c i o ; ( i i ) d e i n t e r é s \ng e n e r a l , c u a n d o s e b u s c a q u e l a s a u t o r i d a d e s a d o p t e n c i e r t a s m e d i d a s e n b i e n e s t a r g e n e r a l , \nu n a d e l a s c u a l e s p u e d e s e r l a d e r e g l a m e n t a r u n a L e y ; y ( i i i ) d e c o n s u l t a s c u y a f i n a l i d a d e s \nb u s c a r \no r i e n t a c i ó n , \nc o m u n i c a c i ó n , \ni n f o r m a c i ó n \na c e r c a \nd e \nl a \nm a n e r a \nc ó m o \na c t ú a \nl a \na d m i n i s t r a c i ó n r e s p e c t o d e d e t e r m i n a d o t e m a , p o r l o q u e n o p u e d e t e n e r c o m o f i n a l i d a d l a \nd e c i s i ó n \n s o b r e \n d e r e c h o s \n p a r t i c u l a r e s \n o \n l a \n i n t e r p r e t a c i ó n \n d e \n l a \n L e y . \nD e l o a n t e r i o r , s e t i e n e q u e , s i e n d o l a s p e t i c i o n e s d i f e r e n t e s a l a s q u e j a s y r e c l a m o s , s o l o a \nt r a v é s \n d e \n l a s \n p r i m e r a s \n e s \n q u e \n s e \n e n t i e n d e \n i n i c i a d a \n u n a \n a c t u a c i ó n \n a d m i n i s t r a t i v a . \nA h o r a b i e n , f r e n t e a l a d e f i n i c i ó n d e d e n u n c i a , e s t a O f i c i n a m e d i a n t e C o n c e p t o S S P D - O J - \n2 0 2 3 - 5 1 6 , \n s e ñ a l ó \n l o \n s i g u i e n t e : \n“ ( … ) H a b i e n d o a c l a r a d o l o a n t e r i o r , e s i m p o r t a n t e i n d i c a r q u e l a d e n u n c i a s e e n c u e n t r a \nd e f i n i d a c o m o “ e l m e c a n i s m o a t r a v é s d e l c u a l u n a p e r s o n a n a t u r a l o j u r í d i c a , p ú b l i c a o \np r i v a d a , p o r m e d i o d e a v i s o a l a c o m u n i d a d c o m p e t e n t e d e u n a p r e s u n t a a c t u a c i ó n i l e g a l o \nd e u n s u c e s o i r r e g u l a r , a t r i b u i b l e a f u n c i o n a r i o s , p r e t e n d e q u e l a i n v e s t i g a c i ó n s u r t a l a \ni n v e s t i g a c i ó n c o r r e s p o n d i e n t e , c o n e l f i n d e d i c t a m i n a r s o b r e l a v e r a c i d a d d e l o s h e c h o s \nd e n u n c i a d o s y l a r e s p o n s a b i l i d a d d e l s e r v i d o r p ú b l i c o q u e a j u i c i o d e l d e n u n c i a n t e , p o r u n \nh e c h o o c o n d u c t a i m p u t a b l e a e s t e p o r a c c i ó n u o m i s i ó n , c o n t r a r í a e l o r d e n a m i e n t o v i g e n t e \na \n l a s \n o b l i g a c i o n e s \n p r o p i a s \n d e \n s u \n c a r g o ” [ 8 ] . \nE n e l c a s o d e l a s d e n u n c i a s a n t e e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a , e s t a s n o c u e n t a n c o n u n a n o r m a \ne s p e c i a l q u e l a s a m p a r e . S i e n d o a s í , e s t a s s e r i g e n p o r l a s d i s p o s i c i o n e s g e n e r a l e s d e l \nd e r e c h o d e p e t i c i ó n p r e v i s t a s e n l a L e y 1 4 3 7 d e 2 0 1 1 ( m o d i f i c a d a p o r l a L e y 1 7 5 5 d e 2 0 1 5 ) , \nl o q u e i m p l i c a q u e l a s d e n u n c i a s , c o m o p e t i c i o n e s , d e b e n c o n t e n e r , c o m o m í n i m o , l a \ns i g u i e n t e i n f o r m a c i ó n [ 9 ] : ( i ) n o m b r e s y a p e l l i d o s c o m p l e t o s d e l s o l i c i t a n t e y d e s u \nr e p r e s e n t a n t e o a p o d e r a d o , s i e s e l c a s o ; ( i i ) n ú m e r o d e l d o c u m e n t o d e i d e n t i d a d ; ( i i i ) \nd i r e c c i ó n d e n o t i f i c a c i ó n y t e l é f o n o d e c o n t a c t o ; ( i v ) o b j e t o d e l a p e t i c i ó n y ( v ) r a z o n e s q u e \nf u n d a m e n t a n \n l a \n p e t i c i ó n . \n ( … ) ” . \nP o r s u p a r t e , e s t a O f i c i n a m e d i a n t e C o n c e p t o U n i f i c a d o S S P D - 2 0 1 6 - 3 2 e s t a b l e c i ó q u e c u a n d o \nu n u s u a r i o r e q u i e r a p r e s e n t a r u n a d e n u n c i a c o n e l f i n d e q u e s e i n i c i e u n a i n v e s t i g a c i ó n \na d m i n i s t r a t i v a e n c o n t r a d e u n p r e s t a d o r d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s q u e d é l u g a r a l a e v e n t u a l \ni m p o s i c i ó n d e s a n c i o n e s p o r p a r t e d e e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a , d e b e l l e v a r c u m p l i r c o n l o s \ns i g u i e n t e s \n r e q u i s i t o s : \n“ ( … ) \n2 . 1 . 1 . \nO r i g e n \nd e \nl a s \na c t u a c i o n e s \na d m i n i s t r a t i v a s \ns a n c i o n a t o r i a s \ne n \nl a \nS u p e r i n t e n d e n c i a \n d e \n S e r v i c i o s \n P ú b l i c o s : \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 80, "text": "20261305400411\n Página 80 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n2 . 1 . 1 . 1 . \n P o r \n d e n u n c i a \n d e \n c i u d a d a n o \n o \n u s u a r i o \nR e q u i s i t o s \n d e \n l a \n d e n u n c i a : \np r e s e n t a c i ó n v e r b a l o e s c r i t a a n t e l a S u p e r i n t e n d e n c i a o r e m i s i ó n d e o t r a a u t o r i d a d ; \nt e n d i e n t e \n a \n l o g r a r \n e l \n i n i c i o \n d e \n u n \n p r o c e d i m i e n t o \n s a n c i o n a t o r i o . \nl a \n i d e n t i f i c a c i ó n \n d e l \n a u t o r \n d e \n l a \n d e n u n c i a \n y \n d e l \n d e n u n c i a d o ; \nl a \n c o n s t a n c i a \n a c e r c a \n d e l \n d í a \n y \n h o r a \n d e \n s u \n p r e s e n t a c i ó n ; \nq u e \n l a s \n c o n d u c t a s \n d e s c r i t a s \n s e a n \n i n v e s t i g a b l e s \n p o r \n p a r t e \n d e \n l a \n S u p e r i n t e n d e n c i a . \ns u f i c i e n t e m o t i v a c i ó n , e n e l s e n t i d o d e q u e c o n t e n g a u n a r e l a c i ó n c l a r a d e l o s h e c h o s q u e \nc o n o z c a \n e l \n d e n u n c i a n t e , \n d e \n l a \n c u a l \n s e \n d e d u z c a n \n u n o s \n d e r r o t e r o s \n p a r a \n l a \n i n v e s t i g a c i ó n ; \nD e l o a n t e r i o r s e c o n c l u y e q u e t o d o d e r e c h o d e p e t i c i ó n n o c o n s t i t u t i v o d e r e c u r s o e n s e d e \nd e l a e m p r e s a o d e l a S u p e r i n t e n d e n c i a q u e c u m p l a c o n e s t o s r e q u i s i t o s , s e c o n s i d e r a u n a \nd e n u n c i a . \n ( … ) ” \n ( s u b r a y a \n f u e r a \n d e \n t e x t o ) . \nE n e s t e s e n t i d o , d e e x i s t i r u n p r e s t a d o r q u e n o s e e n c u e n t r e c u m p l i e n d o e l r é g i m e n q u e r i g e l a \np r e s t a c i ó n \nd e \nl o s \ns e r v i c i o s \np ú b l i c o s \nd o m i c i l i a r i o s , \ns e \nd e b e r á \np r e s e n t a r \na n t e \ne s t a \nS u p e r i n t e n d e n c i a l a d e n u n c i a q u e p e r m i t a i d e n t i f i c a r a l p r e s u n t o i n f r a c t o r , l o s h e c h o s \ne v i d e n c i a d o s , l a p r e s u n t a c o n d u c t a d e s p l e g a d a y l a s n o r m a s q u e s e c o n s i d e r a n v u l n e r a d a s , \nt o d a v e z , q u e s o n a s p e c t o s n e c e s a r i o s p a r a d e t e r m i n a r e l m é r i t o d e i n i c i a r l a s i n v e s t i g a c i o n e s \nc o r r e s p o n d i e n t e s . \nIII.\nR e c u r s o s \n e n \n m a t e r i a \n d e \n s e r v i c i o s \n p ú b l i c o s \n d o m i c i l i a r i o s . \nDe conformidad con lo establecido en los artículos 79 de la Ley 142 de 1994 y 6 del Decreto\n1369 de 2020, esta Superintendencia ejerce entre otras las siguientes funciones a través de la\nSuperintendencia Delegada para la Protección al Usuario y sus Direcciones Territoriales: (i)\nresolver recursos de apelación como segunda instancia; (ii) conocer recursos de queja\npor rechazo indebido de apelaciones; (iii) imponer sanciones por incumplimiento en\nrespuestas; y, (iv) garantizar la ejecución del silencio administrativo positivo a favor de\nlos usuarios. \nDicho lo anterior, en lo que concierne al régimen legal de los recursos que proceden contra las\ndecisiones administrativas adoptadas por las Empresas Prestadoras de Servicios Públicos y su\ntrámite, deben tenerse en cuenta las disposiciones de la Ley 142 de 1994, que es una norma de\ncarácter especial, con aplicación preferente, salvo que se requiera llenar algún vacío con las\ndisposiciones del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo –\nCPACA\nAl respecto debe tenerse en cuenta lo dispuesto en el artículo 2 del CPACA, que establece que:\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 81, "text": "20261305400411\n Página 81 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n“(...) Las autoridades sujetarán sus actuaciones a los procedimientos que se establezcan en\neste código, sin perjuicio de los procedimientos regulados en leyes especiales. En lo no\nprevisto en los mismos se aplicarán las disposiciones de éste código”.\nA tenor de lo expuesto, se tiene que el artículo 152 de la Ley 142 de 1994 establece que es de\nla esencia del contrato de servicios públicos el derecho de los usuarios a presentar peticiones,\nquejas y recursos ante sus prestadores, en los siguientes términos: \n“Artículo 152. Derecho de petición y de recurso. Es de la esencia del contrato de servicios\npúblicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y\nrecursos relativos al contrato de servicios públicos. (...)” \nDe acuerdo con la norma citada, por ejemplo, cuando un usuario no esté conforme con las\nfacturas emitidas por su prestador de servicios públicos, podrá presentar reclamo conforme al\nartículo 154 de la Ley 142 de 1994, siempre que lo haga dentro de los 5 meses siguientes a la\nexpedición de la factura, pues pasado este plazo no será posible impugnarla. \nHa de señalarse entonces que, en materia de servicios públicos domiciliarios, los recursos de\nreposición y apelación constituyen un medio de impugnación, en virtud del cual el usuario del\nservicio\npúblico\ndomiciliario\ncorrespondiente,\npuede\ncontrovertir\nlas\ndecisiones\nde\nlos\nprestadores concernientes a la negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y\nfacturación.\nAclarando que dichos recursos son improcedentes, a voces del inciso segundo del artículo 154,\ncontra los actos de suspensión, terminación y corte si con ellos se pretende discutir un acto\nde facturación que no fue impugnado de manera oportuna.\nDe acuerdo con lo expuesto, si la respuesta otorgada por el prestador no satisface al reclamante,\neste podrá interponer (i) el recurso de reposición y (ii) en subsidio, el recurso de apelación,\nel cual conoce esta Superintendencia, en los términos indicados en artículo 154 de la Ley 142 de\n1994, el cual establece lo siguiente: \n“Artículo 154. De los recursos. El recurso es un acto del suscriptor o usuario para obligar a\nla empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución\ndel contrato. Contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y\nfacturación que realice la empresa proceden el recurso de reposición, y el de apelación en los\ncasos en que expresamente lo consagre la ley. \nNo son procedentes los recursos contra los actos de suspensión, terminación y corte, si con\nellos se pretende discutir un acto de facturación que no fue objeto de recurso oportuno. El\nrecurso de reposición contra los actos que resuelvan las reclamaciones por facturación debe\ninterponerse dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión.\nEn ningún caso, proceden reclamaciones contra facturas que tuviesen más de cinco (5) meses\nde haber sido expedidas por las empresas de servicios públicos. \nDe los recursos de reposición y apelación contra los demás actos de la empresa que enumera\nel inciso primero de este artículo debe hacerse uso dentro de los cinco días siguientes a aquel\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 82, "text": "20261305400411\n Página 82 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nen que la empresa ponga el acto en conocimiento del suscriptor o usuario, en la forma prevista\nen las condiciones uniformes del contrato.\nEstos recursos no requieren presentación personal ni intervención de abogado, aunque se\nemplee un mandatario. Las empresas deberán disponer de formularios para facilitar la\npresentación de los recursos a los suscriptores o usuarios que deseen emplearlos. La\napelación se presentará ante la superintendencia.”\nEn otras palabras, el prestador de servicios públicos domiciliarios, sea este de naturaleza pública,\nprivada o mixta, deberá responder conforme a lo señalado por la Ley 142 de 1994, es decir,\ntendrá 15 días hábiles para responder el mismo y si el usuario sigue inconforme, dispondrá de\ncinco días hábiles para interponer los recursos de reposición y en subsidio apelación,\ngarantizando así el debido proceso administrativo.\nEn relación con lo anterior, esta Superintendencia en el Concepto Unificado SSPD-OJ-2010-15,\nseñaló lo siguiente: \n“Al presentar el recurso de reposición se debe presentar también en forma subsidiaria y\nen el mismo escrito, el recurso de apelación. En esa medida, si la empresa decide el\nrecurso de reposición de manera desfavorable para el usuario, automáticamente el usuario\ntiene derecho a que la empresa traslade el expediente a la Superintendencia de Servicios\nPúblicos para que esta entidad revise la decisión. En caso de que habiendo sido interpuesto\nel recurso de apelación, este haya sido negado, el usuario puede presentar ante esta\nSuperintendencia, de manera directa, el recurso de queja. De conformidad con el artículo 154\nde la Ley 142 de 1994, el recurso de reposición debe ser interpuesto dentro de los cinco (5)\ndías siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión, o para ser más precisos, dentro de\nlos cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de notificación de la decisión de la empresa.\nConviene precisar que de conformidad con el artículo 159 de la Ley 142 de 1994, el recurso\nde apelación no se puede presentar de manera directa, sino de manera subsidiaria del\nde reposición, es decir, que siempre es obligatorio presentar el recurso de reposición, y de\nmanera simultánea el de apelación en el mismo escrito. Es decir, no hay términos\nindependientes. Si no lo hace en el mismo escrito, puede hacerlo en escrito separado dirigido\na la empresa, siempre y cuando lo haga dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes la\nfecha de notificación de la decisión de la empresa.”\nAhora bien, en relación al plazo con el que cuenta esta Superintendencia para resolver el recurso\nde apelación interpuesto por el usuario de manera subsidiaria al de reposición, resulta\nconveniente traer a colación lo expuesto por esta Oficina en el concepto SSPD-OJ-2022-649, en\ndonde señala:\n“Con relación al término para resolver los recursos, el artículo 158 de la Ley 142 de 1994\nestablece que los prestadores de servicios públicos domiciliarios deben resolver las\npeticiones, quejas y recursos que presenten los suscriptores o usuarios en desarrollo de la\nejecución del contrato de servicios públicos, dentro del término de 15 días hábiles, contados\na partir de la fecha de su presentación. \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 83, "text": "20261305400411\n Página 83 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nNo obstante, esta disposición no señaló el término con que cuenta la Superintendencia para\nresolver el recurso de apelación interpuesto como subsidiario del de reposición; no obstante,\na través del concepto de 29 de octubre de 2012, la Sala de Consulta y Servicio Civil del\nConsejo de Estado estableció lineamientos sobre dicho término e indicó lo siguiente: \n“(...) De conformidad con los artículos 13 y 14 del Código de Procedimiento Administrativo y\nde lo Contencioso Administrativo -CPACA-, el plazo general y expreso para resolver los\nrecursos administrativos es de 15 días, salvo disposición legal especial en contrario. Y si no\nfuere posible resolverlos en dicho término, por concurrir de manera excepcional las\ncondiciones fácticas y jurídicas descritas en el parágrafo del artículo 14, deberán resolverse\nen un plazo que no exceda los 30 días desde su oportuna interposición.\nNo obstante, cuando en los recursos sea del caso practicar pruebas, bien sea porque se\nsolicitaron, aportaron o se decretaron de oficio, el término general de 15 día hábiles se\nsuspende mientras dura el periodo probatorio (que en ningún caso será superior a 30 días\nhábiles), y se corre traslado de las pruebas practicadas, vencido el cual deberá proferirse la\ndecisión, tal como se explicó en las consideraciones de este concepto \nEl plazo establecido en el artículo 86 del CPACA sólo está en función de la posibilidad que\ntiene el ciudadano de acudir a la administración de justicia ante la omisión de las autoridades\npara resolverlos recursos, y en modo alguno como el término máximo con el que cuenta para\ndecidir tales recursos. \nPor lo anterior, y de acuerdo con lo señalado por el Consejo de Estado, el término para\nresolver el recurso de apelación por parte de la Superintendencia es de quince (15) días.”\nEn relación con lo expuesto hasta aquí, es importante referir que, para el trámite de los recursos\nenunciados le es aplicable, por especialidad, la Ley 142 de 1994 y, por remisión expresa, en lo\nque corresponde, la Ley 1437 de 2011, actual Código de Procedimiento Administrativo y de lo\nContencioso Administrativo (CPACA), teniendo en cuenta los requisitos establecidos en el 77\ndel CPACA, para interponerlos:\n“Artículo 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no\nrequiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación.\nIgualmente, podrán presentarse por medios electrónicos.\nLos recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:\n1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado\ndebidamente constituido.\n2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.\n3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.\n4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea\nser notificado por este medio.\nSólo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente\noficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 84, "text": "20261305400411\n Página 84 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nseñale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término\nde dos (2) meses.\nSi no hay ratificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente.\nPara el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la suma que el acto\nrecurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo que reconoce deber.” (subrayado fuera de texto)”\nAhora, ante el incumplimiento de los requisitos establecidos en los numerales 1, 2 y 4 del citado\nartículo 77, el funcionario competente deberá rechazar el recurso, tal como lo dispone el artículo\n78 de la referida norma.\n“Artículo 78. Rechazo del recurso. Si el escrito con el cual se formula el recurso no se\npresenta con los requisitos previstos en los numerales 1, 2 y 4 del artículo anterior, el\nfuncionario competente deberá rechazarlo. Contra el rechazo del recurso de apelación\nprocederá el de queja.”\nDe esta manera, si el escrito del recurso se presenta por fuera del término legalmente otorgado\npara su presentación, sin la sustentación concreta de los motivos de inconformidad o sin indicar\nel nombre y la dirección del recurrente, este deberá ser rechazado por el funcionario competente.\nAnte el rechazo del recurso de apelación, procede el Recurso de Queja, el cual, si bien no es\nreferido en la Ley 142 de 1994, no cabe duda de la aplicación de este mecanismo de defensa en\nsede administrativa en el sector de los servicios públicos, para lo cual deberá atenderse a lo\ndispuesto en la Ley 1437 de 2011. \nDe hecho, los artículos 74 y 78 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso\nAdministrativo, disponen que, por regla general, contra los actos que ponen fin a las actuaciones\nadministrativas, procede el recurso de queja cuando se rechace el recurso de apelación. \nDe este modo, el citado artículo 74, señala que el recurso de queja es facultativo y podrá\ninterponerse directamente ante el superior del funcionario que dictó la decisión, mediante escrito\nal que deberá acompañarse copia de la providencia que haya negado el recurso. \nDe acuerdo con dicha norma, y teniendo en cuenta que en materia de servicios públicos esta\nSuperintendencia es superior funcional, más no jerárquica de los prestadores, el recurso de\nqueja se interpondrá ante esta Superintendencia.\nDe este recurso el usuario podrá hacer uso dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la\nnotificación de la decisión que rechaza el recurso de apelación y una vez recibido, ya sea por\nremisión del prestador o porque fue presentado ante la Superintendencia, la Entidad deberá\nestudiar su procedibilidad, lo que no es otra cosa diferente, que verificar que el recurso sea\nprocedente y que se haya interpuesto dentro del término legal. \nAsí, el recurso de queja tiene como finalidad revisar exclusivamente la legalidad formal del\nrechazo del recurso de apelación, mas no resolver de fondo las pretensiones del recurrente.\nEn caso de encontrarse procedente la apelación, esta Superintendencia ordenará al\nprestador continuar con el trámite correspondiente.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 85, "text": "20261305400411\n Página 85 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nIV.\nRemisión de Expedientes por parte de los Prestadores a la SSPD\nF r e n t e a l t e m a , l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 n o i n c l u y ó e l t é r m i n o e n e l c u a l l a s e m p r e s a s d e b e n e n v i a r \na l a S u p e r i n t e n d e n c i a l o s e x p e d i e n t e s p a r a t r a m i t a r e l r e c u r s o d e a p e l a c i ó n p r e s e n t a d o p o r l o s \nu s u a r i o s , p o r t a n t o , c o n e l o b j e t i v o d e g a r a n t i z a r e l d e r e c h o a l d e b i d o p r o c e s o y u n a a d e c u a d a \ny o p o r t u n a r e s p u e s t a a l a s r e c l a m a c i o n e s d e l o s u s u a r i o s , s e e x p i d i ó l a C i r c u l a r E x t e r n a S S P D \nN o . 0 0 0 0 0 3 d e 2 0 0 4 , r e i t e r a d a e n l a C i r c u l a r E x t e r n a S S P D N o . 2 0 2 2 1 0 0 0 0 0 0 3 6 4 , e n l a c u a l \ns e \n e s t a b l e c i ó : \n \n“ \n ( … ) \n1 . L o s e x p e d i e n t e s p a r a r e s o l v e r l o s r e c u r s o s d e a p e l a c i ó n d e b e n s e r r e m i t i d o s a e s t a \nS u p e r i n t e n d e n c i a d e n t r o d e l o s t r e s ( 3 ) d í a s s i g u i e n t e s a l a f e c h a e n l a c u a l s e \nn o t i f i q u e \n l a \n d e c i s i ó n \n d e l \n r e c u r s o \n d e \n r e p o s i c i ó n . \n2 . L o s e x p e d i e n t e s p a r a r e s o l v e r l o s r e c u r s o s d e a p e l a c i ó n N O p u e d e n s e r a c u m u l a d o s \ny e n v i a d o s e n b l o q u e . E s o b l i g a c i ó n d e l p r e s t a d o r r e m i t i r c a d a e x p e d i e n t e d e n t r o d e l \nt é r m i n o \n d e \n t r e s \n ( 3 ) \n d í a s \n s i g u i e n t e s \n a \n l a \n f e c h a \n e n \n q u e \n s e \n n o t i f i c a \n c a d a \n d e c i s i ó n . \n3 . \nL o s e x p e d i e n t e s d e b e n s e r r e m i t i d o s c o n T O D A l a d o c u m e n t a c i ó n r e l a c i o n a d a c o n l a \nr e c l a m a c i ó n i n i c i a l , e l p l i e g o d e c a r g o s , l o s d e s c a r g o s c o r r e s p o n d i e n t e s , l a d e c i s i ó n \ne m p r e s a r i a l c o n s u c o n s t a n c i a d e n o t i f i c a c i ó n , e l r e c u r s o d e r e p o s i c i ó n p r e s e n t a d o p o r \ne l u s u a r i o y l a d e c i s i ó n e m p r e s a r i a l d e l r e c u r s o d e r e p o s i c i ó n c o n s u c o n s t a n c i a d e \nn o t i f i c a c i ó n y l a p o r t a d a q u e c o n t e n g a l a i n f o r m a c i ó n b á s i c a d e l u s u a r i o , e m p r e s a , t i p o \nd e \n t r á m i t e \n y \n c l a s i f i c a c i ó n \n d e l \n e x p e d i e n t e . \n4 . L o s p r e s t a d o r e s d e b e r á n a b s t e n e r s e d e e n v i a r ú n i c a m e n t e l a p o r t a d a q u e c o n t e n g a l a \ni n f o r m a c i ó n \n b á s i c a \n d e l \n u s u a r i o , \n e m p r e s a , \n t i p o \n d e \n t r á m i t e \n y \n c l a s i f i c a c i ó n \n d e l \n e x p e d i e n t e . \nS e r á o b l i g a c i ó n d e l o s p r e s t a d o r e s d a r c u m p l i m i e n t o a l a s i n s t r u c c i o n e s p r e v i s t a s \ne n e s t a c i r c u l a r s o p e n a d e l a i m p o s i c i ó n d e l a s s a n c i o n e s c o r r e s p o n d i e n t e s a \nq u e \n h a y a \n l u g a r \n p o r \n e l \n i n c u m p l i m i e n t o \n d e \n l a s \n n o r m a s \n a \n l a s \n q u e \n e s t á n \n s u j e t o s . \n ( … ) ” \nD e a c u e r d o c o n l o a n t e r i o r , l o s p r e s t a d o r e s d e b e n r e m i t i r e l e x p e d i e n t e p a r a t r á m i t e d e l r e c u r s o \nd e a p e l a c i ó n d e n t r o d e l o s t r e s ( 3 ) d í a s s i g u i e n t e s a l a f e c h a e n l a c u a l s e n o t i f i q u e l a d e c i s i ó n \nd e l r e c u r s o d e r e p o s i c i ó n , s o p e n a d e l a i m p o s i c i ó n d e l a s s a n c i o n e s c o r r e s p o n d i e n t e s a q u e \nh a y a \n l u g a r \n p o r \n e l \n i n c u m p l i m i e n t o \n d e \n l a s \n n o r m a s \n a \n l a s \n q u e \n e s t á n \n s u j e t o s . \nV . \nD e \n l a \n a p l i c a c i ó n \n d e l \n a r t í c u l o \n 1 5 5 \n d e \n l a \n l e y \n 1 4 2 \n d e \n 1 9 9 4 \n e n \n l o s \n r e c u r s o s \nT a l c o m o s e h a e x p u e s t o , l o s r e c u r s o s s o n u n m e d i o d e i m p u g n a c i ó n a t r a v é s d e l c u a l l o s \nu s u a r i o s d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s p u e d e n m a n i f e s t a r s u o p o s i c i ó n o d e s a c u e r d o \nc o n t r a \n l o s \n s i g u i e n t e s \n a c t o s \n d e l \n p r e s t a d o r \n e n u n c i a d o \n e n \n e l \n a r t í c u l o \n 1 5 4 \n d e \n l a \n L e y \n 1 4 2 \n d e \n 1 9 9 4 . \nA d i c i o n a l m e n t e , e l a r t í c u l o 1 5 5 d e l a L e y 1 4 2 e s t a b l e c e q u e n o s e p o d r á e x i g i r l a c a n c e l a c i ó n \nd e \n u n a \n f a c t u r a \n p a r a \n a t e n d e r \n u n \n r e c u r s o \n s o b r e \n e s t a , \n a s í : \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 86, "text": "20261305400411\n Página 86 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n“ A R T Í C U L O 1 5 5 . D E L P A G O Y D E L O S R E C U R S O S . N i n g u n a e m p r e s a d e s e r v i c i o s \np ú b l i c o s p o d r á e x i g i r l a c a n c e l a c i ó n d e l a f a c t u r a c o m o r e q u i s i t o p a r a a t e n d e r u n r e c u r s o \nr e l a c i o n a d o c o n é s t a . S a l v o e n l o s c a s o s d e s u s p e n s i ó n e n i n t e r é s d e l s e r v i c i o , o c u a n d o \ne s t a p u e d a h a c e r s e s i n q u e s e a f a l l a d e l s e r v i c i o , t a m p o c o p o d r á s u s p e n d e r , t e r m i n a r o \nc o r t a r e l s e r v i c i o , h a s t a t a n t o h a y a n o t i f i c a d o a l s u s c r i p t o r o u s u a r i o l a d e c i s i ó n s o b r e l o s \nr e c u r s o s \n p r o c e d e n t e s \n q u e \n h u b i e s e n \n s i d o \n i n t e r p u e s t o s \n e n \n f o r m a \n o p o r t u n a . \nS i n e m b a r g o , p a r a r e c u r r i r e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o d e b e r á a c r e d i t a r e l p a g o d e l a s s u m a s \nq u e n o h a n s i d o o b j e t o d e r e c u r s o , o d e l p r o m e d i o d e l c o n s u m o d e l o s ú l t i m o s c i n c o \np e r í o d o s . ” \nA s í l a s c o s a s , l a i n t e r p o s i c i ó n d e l o s r e c u r s o s n o e s t á s u p e d i t a d a a l a c a n c e l a c i ó n d e l a f a c t u r a \ne n c o n t r o v e r s i a y p a r a l l e v a r a c a b o l a t e r m i n a c i ó n o c o r t e d e l s e r v i c i o p o r p a r t e d e l p r e s t a d o r , \nl a d e c i s i ó n d e l r e c u r s o d e b e e s t a r n o t i f i c a d a a l u s u a r i o , s i e m p r e q u e e s t e h a y a i n t e r p u e s t o \nd i c h o s \n r e c u r s o s \n e n \n t i e m p o \n y \n c o n \n e l \n l l e n o \n d e \n l o s \n r e q u i s i t o s \n s e ñ a l a d o s \n e n \n l a \n n o r m a . \nA s u v e z , e s p r e c i s o s e ñ a l a r , q u e f r e n t e a l a s o l i c i t u d d e l a f a c t u r a p a r a e l p a g o d e l o s v a l o r e s \nq u e n o s o n o b j e t o d e r e c l a m a c i ó n , l e a s i s t e a l p r e s t a d o r l a o b l i g a c i ó n d e e n t r e g a r l a m i s m a a l \nm o m e n t o d e p r e s e n t a r l a r e c l a m a c i ó n , i n c l u s o l a n o r m a r e f i e r e q u e e l u s u a r i o p o d r á r e a l i z a r e l \np a g o d e l p r o m e d i o d e l o s ú l t i m o c i n c o ( 5 ) p e r i o d o s , s e g ú n c o r r e s p o n d a l a r e c l a m a c i ó n q u e s e \np r e s e n t a . \nE n e s t a l í n e a , e s p r e c i s o t r a e r a c o l a c i ó n l o c o n s a g r a d o e n e l a r t í c u l o 1 4 8 d e l a L e y 1 4 2 d e \n1 9 9 4 , e l c u a l , e n e l i n c i s o s e g u n d o s e ñ a l a l o c o n c e r n i e n t e a l o s a s p e c t o s q u e d e b e n e s t a r \nc o n s a g r a d o s \n e n \n e l \n c o n t r a t o \n r e s p e c t o \n d e \n l a \n f a c t u r a \n a s í : \n“ A R T Í C U L O \n 1 4 8 . \n R E Q U I S I T O S \n D E \n L A S \n F A C T U R A S . \n ( … ) \nE n l o s c o n t r a t o s s e p a c t a r á l a f o r m a , t i e m p o , s i t i o y m o d o e n l o s q u e l a e m p r e s a h a r á \nc o n o c e r l a f a c t u r a a l o s s u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s , y e l c o n o c i m i e n t o s e p r e s u m i r á d e d e r e c h o \nc u a n d o l a e m p r e s a c u m p l a l o e s t i p u l a d o . C o r r e s p o n d e a l a e m p r e s a d e m o s t r a r s u \nc u m p l i m i e n t o . E l s u s c r i p t o r o u s u a r i o n o e s t a r á o b l i g a d o a c u m p l i r l a s o b l i g a c i o n e s q u e l e \nc r e e l a f a c t u r a , s i n o d e s p u é s d e c o n o c e r l a . N o s e c o b r a r á n s e r v i c i o s n o p r e s t a d o s , t a r i f a s , \nn i c o n c e p t o s d i f e r e n t e s a l o s p r e v i s t o s e n l a s c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s d e l o s c o n t r a t o s , n i s e \np o d r á \n a l t e r a r \n l a \n e s t r u c t u r a \n t a r i f a r i a \n d e f i n i d a \n p a r a \n c a d a \n s e r v i c i o \n p ú b l i c o \n d o m i c i l i a r i o . ” \nD e a c u e r d o c o n l o m a n i f e s t a d o , e s d e c o n c l u i r q u e e n l o s c o n t r a t o s d e c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s \ns e d e b e p a c t a r l a f o r m a , t i e m p o , s i t i o y e l m o d o e n q u e l a e m p r e s a d a r á a c o n o c e r l a s f a c t u r a s \na \n l o s \n u s u a r i o s , \n a s í \n c o m o \n l o s \n r e q u i s i t o s \n y \n p l a z o s \n p a r a \n e n t r e g a r \n l a s \n m i s m a s . \nA s í l a s c o s a s , l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 n o e s t a b l e c e e l p r o c e d i m i e n t o m e d i a n t e e l c u a l l o s \np r e s t a d o r e s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r o s d e b e n e n t r e g a r l a f a c t u r a q u e l o s u s u a r i o s \ns o l i c i t e n c o m o r e s u l t a d o d e l a s r e c l a m a c i o n e s r e a l i z a d a s . S i n e m b a r g o , e l a r t í c u l o t r a n s c r i t o s í \ne s t a b l e c e q u e e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o n o e s t á o b l i g a d o a c u m p l i r l a s o b l i g a c i o n e s q u e l e c r e e l a \nf a c t u r a , \n s i n o \n d e s p u é s \n d e \n c o n o c e r l a . \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 87, "text": "20261305400411\n Página 87 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nL o a n t e r i o r n o s i g n i f i c a q u e s i e l u s u a r i o n o o b t i e n e d i c h a f a c t u r a e l p r e s t a d o r p i e r d a e l d e r e c h o \na r e c i b i r e l p a g o p o r e l s e r v i c i o p r e s t a d o , y a q u e l o s d o s ú n i c o s c a s o s e n q u e e s t o s u c e d e e s : \ni ) c u a n d o h a y c o b r o s i n o p o r t u n o s c o n f o r m e a l a r t í c u l o 1 5 0 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 y i i ) e n e l \ns u p u e s t o d e l a r t í c u l o 1 4 6 i b í d e m , c u a n d o p o r a c c i ó n u o m i s i ó n d e l p r e s t a d o r , f a l t a l a m e d i c i ó n \nd e l \n c o n s u m o . \nP o r l o a n t e r i o r , t a l c o m o f u e s e ñ a l a d o e n e l C o n c e p t o S S P D - O J - 2 0 1 7 - 1 4 6 , e l u s u a r i o o \ns u s c r i p t o r e s q u i e n t i e n e l a c a r g a d e i n f o r m a r a l p r e s t a d o r l a p a r t e d e l v a l o r d e l a f a c t u r a q u e \nn o e s o b j e t o d e r e c l a m a c i ó n o s i p o r e l c o n t r a r i o , t o d a l a f a c t u r a h a c e p a r t e d e l r e c l a m o q u e s e \np r e s e n t a , a s í e i n d e p e n d i e n t e d e l a s i t u a c i ó n p a r t i c u l a r , e l p r e s t a d o r t e n d r á q u e a c e p t a r l a \ns o l i c i t u d i n c o a d a y d a r l e e l t r á m i t e c o r r e s p o n d i e n t e , s i n q u e r e s u l t e a d m i s i b l e q u e s e n i e g u e a \nr e s o l v e r \n l o s \n r e c u r s o s \n o \n r e c l a m a c i o n e s \n i n t e r p u e s t a s . \nC o m o c o n s e c u e n c i a d e l o e x p u e s t o , s i e l p r e s t a d o r n o a p l i c a e l a r t í c u l o 1 5 5 d e l a L e y 1 4 2 d e \n1 9 9 4 y n i e g a t a n t o l o s r e c u r s o s d e r e p o s i c i ó n y a p e l a c i ó n i n t e r p u e s t o s p o r e l u s u a r i o d e \nc o n f o r m i d a d c o n l o e x p u e s t o e n e l a r t í c u l o 1 5 4 i b í d e m , e l u s u a r i o p o d r á i n t e r p o n e r a n t e e s t a \nS u p e r i n t e n d e n c i a u n a d e l a s s i g u i e n t e s s o l i c i t u d e s : i ) l a s o l i c i t u d d e i n v e s t i g a c i ó n p o r v i o l a c i ó n \na l d e b i d o p r o c e s o , e n c a s o d e n e g a r s e e l r e c u r s o d e r e p o s i c i ó n y s e g ú n s e c o n s i d e r e e n c a d a \nc a s o e n p a r t i c u l a r y i i ) f r e n t e a l a n e g a t i v a e n e l r e c u r s o d e a p e l a c i ó n , l a i n t e r p o s i c i ó n d e l \nr e c u r s o d e q u e j a , e l c u a l d e b e r á s e r c o n c e d i d o s i e m p r e q u e s e v e r i f i q u e n l o s p r e s u p u e s t o s \nl e g a l e s p a r a s u p r o c e d e n c i a s e ñ a l a d o s e n e l a r t í c u l o 7 4 d e l a L e y 1 4 3 7 d e 2 0 1 1 ( C P A C A ) , \nc a s o e n e l c u a l s e p o d r á c o n c e d e r l o s r e c u r s o s d e r e p o s i c i ó n y a p e l a c i ó n , d e v o l v i e n d o e l \nt r á m i t e \n p a r a \n s u \n d e s a r r o l l o \n a l \n r e s p e c t i v o \n p r e s t a d o r . \nVI.\nDel régimen de la Revocatoria Directa\nSea lo primero señalar que el artículo 154 de la Ley 142 de 1994 establece que contra los actos\nde negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice la empresa de\nservicios públicos, proceden los recursos de reposición y, en subsidio, el de apelación ante la\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Una vez resuelto el recurso de apelación,\nel acto administrativo queda en firme y, por regla general, no procede ningún recurso adicional\nen sede administrativa.\nAhora, la revocatoria directa es una figura autónoma y extraordinaria, distinta de los recursos en\nsede administrativa, la cual constituye una prerrogativa de la administración, sujeta al\ncumplimiento de los requisitos y procedimientos establecidos por el legislador en el artículo 93\ndel Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante,\nCPACA), el cual consagra las causales para su procedencia, en los siguientes términos: \n“ARTÍCULO 93. Causales de revocación. Los actos administrativos deberán ser revocados\npor las mismas autoridades que los hayan expedido o por sus inmediatos superiores\njerárquicos o funcionales, de oficio o a solicitud de parte, en cualquiera de los siguientes\ncasos:\n1. Cuando sea manifiesta su oposición a la Constitución Política o a la ley.\n2. Cuando no estén conformes con el interés público o social, o atenten contra él.\n3. Cuando con ellos se cause agravio injustificado a una persona.”\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 88, "text": "20261305400411\n Página 88 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nDe esta manera, la administración solo podrá revocar un acto administrativo, tanto de carácter\ngeneral como particular, cuando advierta que se ha configurado alguna de las causales previstas\nen la norma citada. Dicho procedimiento puede iniciarse de oficio por la administración o a\nsolicitud de la parte interesada. \nSin perjuicio de lo anterior, el legislador estableció una restricción al ejercicio de dicha facultad,\nla cual constituye un presupuesto que debe ser observado por la administración al momento de\nsu aplicación. En ese sentido, el artículo 94 ibídem dispone:\n“ARTÍCULO 94. Improcedencia. La revocación directa de los actos administrativos a solicitud\nde parte no procederá por la causal del numeral 1 del artículo anterior, cuando el peticionario\nhaya interpuesto los recursos de que dichos actos sean susceptibles, ni en relación con los\ncuales haya operado la caducidad para su control judicial.” \nEn estos términos, la revocatoria directa a solicitud de parte no procederá por la causal primera\ncontra los actos en los que sea manifiesta su oposición a la Constitución Política o a la ley,\ncuando el peticionario haya interpuesto los recursos procedentes contra los mismos, ni respecto\nde aquellos frente a los cuales haya operado la caducidad del medio de control judicial. Dicha\nlimitación no opera para los casos en que la revocatoria se haga de oficio.\nLo anterior, obedece a que el legislador estableció una limitación específica para la procedencia\nde la revocatoria directa a solicitud de parte respecto de la causal prevista en el numeral primero\ndel artículo 93 del CPACA, cuando el interesado haya ejercido los recursos procedentes o haya\noperado la caducidad del medio de control judicial correspondiente.\nAhora bien, en cuanto a la oportunidad, el artículo 95 ibídem establece que la revocación directa\npodrá cumplirse aun cuando se haya acudido ante la Jurisdicción de lo Contencioso\nAdministrativo, siempre que no se haya notificado auto admisorio de la demanda. Así mismo, de\nconformidad con el artículo 96 ibídem, ni la petición de revocación de un acto, ni la decisión que\nsobre ella recaiga, revivirán los términos legales para demandar el acto ante dicha Jurisdicción,\nni darán lugar a la aplicación del silencio administrativo.\nVII.\nSilencio Administrativo Positivo – SAP\nDe acuerdo con lo previsto en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994 (artículo subrogado por el\nartículo 123 del Decreto 2150 de 1995), la principal consecuencia jurídica de que un prestador\nno atienda las peticiones, quejas o recursos que presenten los suscriptores y/o usuarios en\ndesarrollo de la ejecución del contrato de servicios públicos, dentro del término de quince (15)\ndías hábiles contados desde la fecha de su presentación, es la presunción de que estas\nsolicitudes han sido resueltas en forma favorable para el solicitante, lo anterior, al configurarse la\nfigura del silencio administrativo positivo previsto en la norma. \nAl respecto el artículo establece:\nARTÍCULO 158. DEL TÉRMINO PARA RESPONDER EL RECURSO. (subrogado por el\nartículo 123 del Decreto 2150 de 1995). De conformidad con lo establecido en el artículo 158\nde la Ley 142 de 1994, toda entidad o persona vigilada por la Superintendencia de Servicios\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 89, "text": "20261305400411\n Página 89 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nPúblicos, prestadora de los servicios públicos domiciliarios de que trata la citada ley, tiene la\nobligación de resolver las peticiones, quejas y recursos que presenten los suscriptores\no usuarios en desarrollo de la ejecución del contrato de servicios públicos, dentro del\ntérmino de 15 días hábiles, contados a partir de la fecha de su presentación.\nPasado ese término, salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspició la\ndemora o que se requirió la práctica de pruebas se entenderá que la petición, queja o\nrecurso ha sido resuelto en forma favorable. Dentro de las 72 horas siguientes al\nvencimiento del término de los 15 días hábiles, la entidad prestadora del servicio\npúblico domiciliario reconocerá al suscriptor o usuario los efectos del silencio\nadministrativo positivo. Si no lo hiciere, el peticionario podrá solicitar de la Superintendencia\nde Servicios Públicos Domiciliarios, la imposición de las sanciones a que haya lugar conforme\na la, ley, sin perjuicio de que ella adopte las decisiones que resulten pertinentes para hacer\nefectiva la ejecutoriedad del acto administrativo presunto. \nPARÁGRAFO. Para los efectos del presente capítulo, se entiende que la expresión\ngenérica de \"petición\", comprende las peticiones en interés particular, así como las\nquejas y los recursos que presente un suscriptor o usuario. (Subrayas fuera del texto)\nFrente a esta figura, es necesario hacer mención a lo dicho por esta Oficina en Concepto\nUnificado SSPD-OJU-2010-016 en el que se indicó: \n“(…) 2.1. ÁMBITO DE APLICACIÓN DE LA FIGURA DEL SILENCIO ADMINISTRATIVO\nPOSITIVO EN MATERIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS\nDe conformidad con lo dispuesto en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, sólo se positivizan\nlas pretensiones que se hagan vía petición, queja o recurso relativas al contrato de servicios\npúblicos. Por su parte, el artículo 154 de la Ley 142 de 1994 dispone que El recurso es un\nacto del suscriptor o usuario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan\nla prestación del servicio o la ejecución del contrato, y a renglón seguido que Contra los actos\nde negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice la empresa\nproceden el recurso de reposición, y el de apelación en los casos en que expresamente lo\nconsagre la ley. \nTeniendo en cuenta la lectura armónica de las disposiciones citadas, se tiene que el silencio\nadministrativo positivo es posible, frente aquellas peticiones y recursos que se refieran a\nsituaciones que afecten la prestación del servicio o la ejecución del contrato tales como su\nnegativa, suspensión, terminación, corte, facturación e indebida aplicación de la estratificación\nen la factura. En otras palabras, no se puede exigir que vía silencio se reconozcan los efectos\nde peticiones, quejas o recursos que nada tengan que ver con los supuestos antes\nenunciados. \nDe igual forma, debe señalarse que aun cuando se trate de peticiones, quejas o recursos\nrelativas al contrato de condiciones uniformes y enmarcadas en los términos del artículo 154\nde la Ley 142 de 1994, el silencio administrativo no puede recaer sobre peticiones\njurídicamente improcedentes o imposibles de cumplir, es decir, aquellas cuya positivización\ncomportaría una flagrante ilegalidad, por ejemplo, aquellas que se refieran a la exoneración\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 90, "text": "20261305400411\n Página 90 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\ndel pago de los servicios públicos o exoneración del cargo fijo cuando éste deba cobrarse por\nvirtud de la ley o la regulación, o la exoneración del pago de contribución a los usuarios que\nlegalmente están obligados a pagarla, etc. \nTeniendo en cuenta el anterior ámbito de aplicación, se tiene que el silencio administrativo\npositivo se configura en los siguientes eventos: \n- Por falta de respuesta o por respuesta tardía.\nDe conformidad con el artículo 158 de la Ley 142 de 1994 antes citado, el prestador debe\nexpedir la respuesta a la petición, queja o recurso que le presente el usuario dentro de los 15\ndías siguientes contabilizados desde el mismo día en que tal solicitud se presente y una vez\nproducida la respuesta, cuenta con un plazo de 5 días para enviar la comunicación mediante\nla cual cite al usuario para notificarle la decisión.\nLo anterior, sin perjuicio de que el prestador decida utilizar un mecanismo más eficaz para\nlograr tal cometido, como lo dispone el artículo 44 del C.C.A. Esto es que las prestadoras\npodrán usar mecanismos como el fax, o el correo electrónico mientras resulte eficaz para\nhacer comparecer al usuario a notificarse personalmente dentro del término establecido para\nel efecto. Si no aparece acreditado que el suscriptor o usuario efectivamente se notificó dentro\nde los cinco días siguientes, deberá en todo caso el prestador anexar al expediente, como\nprueba efectiva de su diligencia, copia del correo certificado o de envío mediante mensajería\nespecializada, enviado dentro de dicho término.\nEn esa medida, el silencio administrativo positivo se configura cuando la empresa no emite la\nrespuesta dentro del plazo de los 15 días o, cuando dicta la respuesta en ese plazo, pero no\ninicia el trámite de notificación al usuario dentro de los 5 días siguientes. \n- Por ausencia de respuesta adecuada.\nTal como lo ha señalado de manera reiterada la Corte Constitucional al referirse al derecho\nfundamental de petición, se tiene que éste no se satisface sino en tanto la respuesta de la\nadministración resuelve de fondo la solicitud del ciudadano. En tal virtud, las respuestas\nsimplemente formales no pueden ser consideradas como garantistas del derecho de petición,\nrazón por la cual, en los eventos en los cuales la prestadora responda al suscriptor o al usuario\nen forma incompleta o evasiva también se configura el silencio administrativo positivo.\nLo anterior, teniendo en cuenta lo dispuesto en el artículo 23 constitucional y en los artículos\n79.21 y 80.4 de la Ley 142 de 1994, así como lo señalado por la Corte Constitucional al definir\nel alcance y contenido del derecho de petición en Sentencias tales como la T- 718 de 1998,\nlas T-549, T-1592, T-1621 y T-1744 de 2000, las T-518 y T-985 de 2001, y las T-999 y T-1122\nde 2002, entre otras.\nEn las sentencias citadas, a partir del análisis del contenido del artículo 23 Superior, la Corte\nConstitucional ha fijado las subreglas que deben tener en cuenta todos los operadores\njurídicos al aplicar esta garantía fundamental; sobre este particular, en la sentencia T- 1160A\nde 2001 se señaló lo siguiente:\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 91, "text": "20261305400411\n Página 91 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n“En un fallo reciente, la Corte Constitucional resumió las reglas básicas que rigen el derecho\nde petición, tal y como han sido precisadas en su jurisprudencia: \n“a) El derecho de petición es fundamental y determinante para la efectividad de los\nmecanismos de la democracia participativa. Además, porque mediante él se garantizan otros\nderechos constitucionales, como los derechos a la información, a la participación política y a\nla libertad de expresión. \n“b) El núcleo esencial del derecho de petición reside en la resolución pronta y oportuna de la\ncuestión, pues de nada servirla la posibilidad de dirigirse a la autoridad si ésta no resuelve o\nse reserva para sí el sentido de lo decidido. \n“c) La respuesta debe cumplir con estos requisitos: 1. Oportunidad 2. Debe resolverse de\nfondo, clara, precisa y de manera congruente con lo solicitado 3. Ser puesta en conocimiento\ndel peticionario. Si no se cumple con estos requisitos se incurre en una vulneración del\nderecho constitucional fundamental de petición. \n“d) Por lo anterior, la respuesta no implica aceptación de lo solicitado ni tampoco se concreta\nsiempre en una respuesta escrita. \n“e) Este derecho, por regla general, se aplica a entidades estatales, esto es, a quienes ejercen\nautoridad. Pero, la Constitución lo extendió a las organizaciones privadas cuando la ley así lo\ndetermine. \n“f) La Corte ha considerado que cuando el derecho de petición se formula ante particulares,\nes necesario separar tres situaciones: 1. Cuando el particular presta un servicio público o\ncuando realiza funciones de autoridad. El derecho de petición opera igual como si se dirigiera\ncontra la administración. 2. Cuando el derecho de petición se constituye en un medio para\nobtener la efectividad de otro derecho fundamental, puede protegerse de manera inmediata. \n3. Pero, si la tutela se dirige contra particulares que no actúan como autoridad, este será un\nderecho fundamental solamente cuando el Legislador lo reglamente”. \nEn la sentencia T-1006 de 2001, la Corte adicionó dos reglas jurisprudenciales más, así:\nj) “La falta de competencia de la entidad ante quien se plantea no la exonera del deber de\nresponder”. \nk) Ante la presentación de una petición, la entidad pública debe notificar su respuesta al\ninteresado”.\nEn esta oportunidad resulta relevante reiterar que conforme lo ha sostenido la jurisprudencia\nconstitucional la naturaleza del derecho de petición y, en particular su núcleo esencial, como\nderecho\nfundamental\nobjeto\nde\nprotección\ntutelar,\nes\nla\ncertidumbre\nde\nque,\nindependientemente del contenido de lo que se solicita, se obtenga una respuesta oportuna y\neficaz, es decir, que resuelva en su fondo lo pedido por el particular. \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 92, "text": "20261305400411\n Página 92 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nPor esa razón ha dicho esta Corte que el derecho de petición lleva implícito un concepto de\ndecisión material, real y verdadero, no apenas aparente. Por tanto, se viola cuando, a pesar\nde la oportunidad de la respuesta, en ésta se alude a temas diferentes de los planteados o se\nevade la determinación que el funcionario deba adoptar” (…)” (Subrayas fuera del texto)\nAsí las cosas, se entiende que el Silencio Administrativo Positivo opera frente a peticiones o\nrecursos que afecten la prestación del servicio o la ejecución del contrato, tales como la negativa,\nsuspensión, terminación, corte, facturación e indebida aplicación de la estratificación en la\nfactura, por lo que no puede recaer sobre peticiones jurídicamente improcedentes o imposibles\nde cumplir. \nDe acuerdo con el concepto citado, el Silencio Administrativo Positivo se presenta en las\nsiguientes situaciones: (i) por falta de respuesta o respuesta tardía: entendiendo que el prestador\ntiene quince (15) hábiles para contestar, pasado este término, tendrá cinco (5) días para notificar\nla respuesta, de conformidad con las normas de notificación establecidas en el CPACA (Arts. 68\ny ss.), si dentro de ese término no se da respuesta, se entenderá que opera dicha figura y (ii) por\nausencia de respuesta adecuada: en el caso que se dé una respuesta incompleta, con evasivas\ny que no responda de fondo la petición del usuario, así esta sea dada dentro del término\nestablecido, también se entenderá que se presenta el silencio administrativo positivo, siempre y\ncuando sean peticiones procedentes.\nA h o r a b i e n , f r e n t e a l a a p l i c a c i ó n d e l a r t í c u l o 1 5 5 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , r e f e r e n t e a l p a g o d e \nl a f a c t u r a p a r a l a i n t e r p o s i c i ó n d e l o s r e c u r s o s y s u r e l a c i ó n c o n l a c o n f i g u r a c i ó n d e l S A P , e s t a \nO f i c i n a A s e s o r a J u r í d i c a m e d i a n t e C o n c e p t o S S P D 9 2 d e 2 0 2 1 s e p r o n u n c i ó e n e l s i g u i e n t e \ns e n t i d o : \n“ ( … ) \nA s í l a s c o s a s , e n e l e v e n t o e n q u e e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a a d e l a n t e u n a i n v e s t i g a c i ó n p o r l a \np r e s u n t a c o n f i g u r a c i ó n d e u n s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o c o n l a q u e s e p r e t e n d e d e t e r m i n a r l a \ne x i s t e n c i a o n o d e u n a c t o f i c t o , p a r a e f e c t o s d e d a r s e g u r i d a d j u r í d i c a a l o s u s u a r i o s , e s \nn e c e s a r i o d a r a p l i c a c i ó n a l o c o n t e m p l a d o e n e l a r t í c u l o 1 5 5 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , p u e s \nh a s t a q u e n o c u l m i n e d i c h a i n v e s t i g a c i ó n n o h a y c e r t e z a d e l a e x i s t e n c i a o n o d e l a c t o f i c t o , \nq u e l e p e r m i t a a l p r e s t a d o r c o b r a r o n o p o r l o s v a l o r e s r e c l a m a d o s . A d i c i o n a l m e n t e , c o m o \ns e i n d i c ó e n e l c i t a d o c o n c e p t o , e l C o n s e j o d e E s t a d o s e ñ a l ó e n s e n t e n c i a d e l 5 d e f e b r e r o \nd e 1 9 9 8 , q u e e n e l e v e n t o e n q u e s e h a y a p r o d u c i d o u n a c t o f i c t o l a s a c t u a c i o n e s p o s t e r i o r e s \ns o n \n i n o c u a s . \n ( … ) ” \n ( s u b r a y a \n f u e r a \n d e \n t e x t o ) \nE n c o n c o r d a n c i a c o n e s t o s e e n t i e n d e q u e , s i l a s p e t i c i o n e s s o b r e l a s c u a l e s r e c a e e l S A P s o n \nl a s m i s m a s q u e f u e r o n o b j e t o d e r e c l a m a c i ó n a n t e e l p r e s t a d o r , a l m o m e n t o d e a d e l a n t a r l a s \ni n v e s t i g a c i o n e s p o r S A P p o r p a r t e d e e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a , e l p r e s t a d o r d e b e r á d a r a p l i c a c i ó n \na l a r t í c u l o 1 5 5 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , e s d e c i r , n o p o d r á c o b r a r l o s v a l o r e s r e c l a m a d o s y s e \ne s t a b l e c e r á a d e m á s l a r e s t r i c c i ó n d e s u s p e n d e r , t e r m i n a r o c o r t a r e l s e r v i c i o ; c o n e x c e p c i ó n \nd e l a s u s p e n s i ó n e n i n t e r é s d e l s e r v i c i o o c u a n d o e s t a p u e d a h a c e r s e s i n q u e s e a f a l l a d e l \ns e r v i c i o . \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 93, "text": "20261305400411\n Página 93 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nL o a n t e r i o r , t e n i e n d o e n c u e n t a q u e n o e x i s t e c e r t e z a d e l a e x i s t e n c i a d e u n a c t o f i c t o f a v o r a b l e \na l r e c l a m a n t e y q u e l a s a c t u a c i o n e s p o s t e r i o r e s a l a c o n f i g u r a c i ó n d e d i c h o a c t o s e r í a n i n o c u a s , \nc o n f o r m e \n c o n \n l o \n s e ñ a l a d o \n p o r \n e l \n C o n s e j o \n d e \n E s t a d o \n e n \n s e n t e n c i a \n d e l \n 5 \n d e \n f e b r e r o \n d e \n 1 9 9 8 . \nV I I I . \nS i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o n e g a t i v o a n t e l a f a l t a d e p r o n u n c i a m i e n t o d e l r e c u r s o \nd e \n a p e l a c i ó n \n p o r \n p a r t e \n d e \n l a \n S u p e r i n t e n d e n c i a \nL a O f i c i n a A s e s o r a J u r í d i c a e n e l C o n c e p t o U n i f i c a d o S S P D - O J - 2 0 1 3 - 027, s e p r o n u n c i ó s o b r e \nl a p o s i b i l i d a d d e l r e c u r r e n t e d e h a c e r u s o d e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o n e g a t i v o p a r a a c u d i r a l a \nj u r i s d i c c i ó n c o n t e n c i o s o - a d m i n i s t r a t i v a , a n t e l a d e m o r a d e l a S u p e r i n t e n d e n c i a e n l a a t e n c i ó n \nd e l o s r e c u r s o s d e a p e l a c i ó n q u e s e i n t e r p o n g a n e n f o r m a s u b s i d i a r i a c o n t r a l o s a c t o s d e l o s \np r e s t a d o r e s , \n v e a m o s : \n\" 7 . \n P L A Z O \n P A R A \n R E S O L V E R \n L O S \n R E C U R S O S . \n ( . . . ) \nA h o r a b i e n , e n l o q u e c o n c i e r n e a l t é r m i n o p a r a q u e e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a r e s u e l v a e l r e c u r s o \nd e a p e l a c i ó n h a d e d e c i r s e q u e n i e l D e c r e t o 0 1 d e 1 9 8 4 , n i l a L e y 1 4 3 7 d e 2 0 1 1 c o n s a g r a r o n \nu n \n t é r m i n o \n p a r a \n e s t o s \n e f e c t o s . \nN o o b s t a n t e l o a n t e r i o r , e s i m p o r t a n t e t e n e r e n c u e n t a l o d i s p u e s t o e n e l a r t í c u l o 8 6 d e l a L e y \n1 4 3 7 \n d e \n 2 0 1 1 \n q u e \n d i s p o n e \n l o \n s i g u i e n t e : \n\" A R T . 86. - S i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o e n r e c u r s o s . S a l v o l o d i s p u e s t o e n e l a r t í c u l o 5 2 d e e s t e \nC ó d i g o , t r a n s c u r r i d o u n p l a z o d e d o s ( 2 ) m e s e s , c o n t a d o s a p a r t i r d e l a i n t e r p o s i c i ó n d e l o s \nr e c u r s o s d e r e p o s i c i ó n o a p e l a c i ó n s i n q u e s e h a y a n o t i f i c a d o d e c i s i ó n e x p r e s a s o b r e e l l o s , \ns e \n e n t e n d e r á \n q u e \n l a \n d e c i s i ó n \n e s \n n e g a t i v a . \n\" E l \n p l a z o \n m e n c i o n a d o \n s e \n s u s p e n d e r á \n m i e n t r a s \n d u r e \n l a \n p r á c t i c a \n d e \n p r u e b a s . \n\" L a o c u r r e n c i a d e l s i l e n c i o n e g a t i v o p r e v i s t o e n e s t e a r t í c u l o n o e x i m e a l a a u t o r i d a d d e \nr e s p o n s a b i l i d a d , n i l e i m p i d e r e s o l v e r s i e m p r e q u e n o s e h u b i e r e n o t i f i c a d o a u t o a d m i s o r i o \nd e l a d e m a n d a c u a n d o e l i n t e r e s a d o h a y a a c u d i d o a n t e l a J u r i s d i c c i ó n d e l o C o n t e n c i o s o \nA d m i n i s t r a t i v o . L a n o r e s o l u c i ó n o p o r t u n a d e l o s r e c u r s o s c o n s t i t u y e f a l t a d i s c i p l i n a r i a \ng r a v í s i m a . \" \nE n e s t e c a s o e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o n e g a t i v o s u p l e l a i n a c t i v i d a d d e l a a d m i n i s t r a c i ó n , \ng a r a n t i z a n d o d e e s t a f o r m a l o s d e r e c h o s d e l o s u s u a r i o s , s i n p e r j u i c i o d e l a i m p o s i c i ó n d e \ns a n c i o n e s d i s c i p l i n a r i a s a l o s f u n c i o n a r i o s r e s p o n s a b l e s d e n o e m i t i r e n t i e m p o l a s r e s p e c t i v a s \nd e c i s i o n e s . \nA l \n r e s p e c t o , \n l a \n C o r t e \n h a \n s e ñ a l a d o \n l o \n s i g u i e n t e : \n\" ( . . . ) . E n t é r m i n o s c o n s t i t u c i o n a l e s s e p u e d e d e f i n i r l a f i g u r a d e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o c o m o \nu n a h e r r a m i e n t a q u e e l l e g i s l a d o r h a d i s p u e s t o p a r a q u e e l c i u d a d a n o p u e d a : i ) h a c e r v a l e r \ns u s d e r e c h o s a n t e l a a d m i n i s t r a c i ó n d e j u s t i c i a , e n e l c a s o d e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o \nn e g a t i v o , p o r c u a n t o n o p u e d e q u e d a r i n d e f i n i d a m e n t e a l a e s p e r a d e u n a r e s p u e s t a p o r \np a r t e d e l e n t e e s t a t a l e n c a r g a d o d e r e s o l v e r l a , h e c h o q u e h a c e n e c e s a r i o c r e a r u n \nm e c a n i s m o p a r a q u e p u e d a a c u d i r a n t e l a m i s m a a d m i n i s t r a c i ó n r e c u r r i e n d o e l a c t o f i c t o o \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 94, "text": "20261305400411\n Página 94 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\na n t e l a j u r i s d i c c i ó n o , i i ) v e r s a t i s f e c h o s s u s d e r e c h o s a n t e l a o m i s i ó n d e l a a d m i n i s t r a c i ó n , \ne n e l c a s o d e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o p o s i t i v o , e n l a m e d i d a e n q u e e l m u t i s m o d e a q u e l l a \nc o n c r e t a \n e n \n s u \n c a b e z a \n u n \n d e r e c h o . \n\" ( . . . ) \n\" D e e s t a m a n e r a , s i b i e n s e p o d r í a c o n s i d e r a r q u e e n e l m a r c o d e l E s t a d o S o c i a l d e D e r e c h o \nl a a d m i n i s t r a c i ó n e s t á e n l a o b l i g a c i ó n d e d a r r e s p u e s t a o p o r t u n a , c l a r a , c o n c r e t a y d e f o n d o \na l a s s o l i c i t u d e s p r e s e n t a d a s p o r l o s c i u d a d a n o s , e n d o n d e l a c o n s a g r a c i ó n d e u n a f i c c i ó n \ns o b r e l a n e g a t i v a o a c e p t a c i ó n d e l a s p e t i c i o n e s p u e d e n s e r p e r c i b i d a c o m o c o n t r a r i a a l o s \np o s t u l a d o s d e l a f u n c i ó n p ú b l i c a y e l r e s p e t o p o r l o s d e r e c h o s f u n d a m e n t a l e s , s i s e t i e n e n \ne n c u e n t a q u e u n o d e l o s f i n e s d e l E s t a d o e s g a r a n t i z a r l o s d e r e c h o s c o n s a g r a d o s e n l a \nC o n s t i t u c i ó n y f a c i l i t a r l a p a r t i c i p a c i ó n d e t o d o s e n l a s d e c i s i o n e s q u e l o a f e c t a n , a r t í c u l o 2 \nc o n s t i t u c i o n a l ; l a S a l a n o d u d a e n a f i r m a r q u e e s a s p r e s u n c i o n e s r e s u l t a n u n i n s t r u m e n t o \na d e c u a d o p a r a g a r a n t i z a r , e n t r e o t r o s , e l d e b i d o p r o c e s o y e l a c c e s o a l a a d m i n i s t r a c i ó n d e \nj u s t i c i a , v u l n e r a d o s p o r l a o m i s i ó n d e l a a d m i n i s t r a c i ó n a l n o r e s p o n d e r o p o r t u n a m e n t e l o s \nr e q u e r i m i e n t o s e l e v a d o s p o r l o s c i u d a d a n o s . F i c c i ó n q u e e n l o s t é r m i n o s d e n u e s t r o \no r d e n a m i e n t o n o e x i m e a l a a d m i n i s t r a c i ó n d e a b s o l v e r l a s o l i c i t u d , p o r q u e e l d e r e c h o d e \np e t i c i ó n s ó l o s e s a t i s f a c e c u a n d o e l E s t a d o p r o f i r i e r e r e s p u e s t a s c l a r a s , p r e c i s a s y d e f o n d o . \nS o b r e \n e l \n t e m a \n s e \n h a \n i n d i c a d o : \n\" ' E l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o n e g a t i v o n o e s e q u i p a r a b l e a u n a r e s p u e s t a , s e t r a t a d e u n a \nf i c c i ó n , p a r a f i n e s p r o c e s a l e s y e s t a b l e c i d a e n b e n e f i c i o d e l a d m i n i s t r a d o , p e r o q u e n o \nc u m p l e c o n l o s p r e s u p u e s t o s d e u n a r e s p u e s t a q u e d e s a t i s f a c c i ó n a l a p e t i c i ó n e l e v a d a a \nl a \n A d m i n i s t r a c i ó n ' \" \n\" L a a d m i n i s t r a c i ó n s ó l o p i e r d e l a p o s i b i l i d a d d e c o n t e s t a r c u a n d o e l a d m i n i s t r a d o h a c e u s o \nd e l o s r e c u r s o s d e l a v í a g u b e r n a t i v a c o n t r a e l a c t o f i c t o o a c u d e a l a a u t o r i d a d j u d i c i a l y s e \np r o f i e r e \n e l \n a u t o \n a d m i s o r i o \n q u e \n a d m i t e \n l a \n d e m a n d a \n e n \n c o n t r a \n d e \n a q u e l . \" \nC o n b a s e e n l o d i c h o p o r t a n A l t a A u t o r i d a d d e J u s t i c i a b i e n s e p u e d e c o n c l u i r q u e e l t é r m i n o \nc o n q u e c u e n t a e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a p a r a d e c i d i r y n o t i f i c a r l o s r e c u r s o s d e a p e l a c i ó n q u e \ns e i n t e r p o n g a n c o n t r a l o s a c t o s d e l a s E m p r e s a s P r e s t a d o r a s d e S e r v i c i o s P ú b l i c o s \nD o m i c i l i a r i o s , s e g ú n l o s m a n d a t o s d e l a r t í c u l o 8 6 d e l a L e y 1 1 3 7 < S I C e s 1 4 3 7 > d e 2 0 1 1 , \na p l i c a d o s d e m a n e r a c o n c o r d a n t e c o n l o d i s p u e s t o e n e l a r t í c u l o 1 5 9 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , \ne s d e d o s ( 2 ) m e s e s c o n t a d o s a p a r t i r d e l r e c i b o d e l e x p e d i e n t e q u e l e d e b e s e r r e m i t i d o p o r \ne l p r e s t a d o r d e l s e r v i c i o , l o a n t e r i o r s i n p e r j u i c i o d e q u e e s t a s e s u s p e n d a d u r a n t e e l t i e m p o \nq u e \n d u r e \n e l \n p e r i o d o \n p r o b a t o r i o \n e n \n e s t a \n i n s t a n c i a . ( . . . ) \" \nC o m o s e o b s e r v a , e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o n e g a t i v o l e p e r m i t e a l r e c u r r e n t e h a c e r v a l e r s u s \nd e r e c h o s a n t e l a a d m i n i s t r a c i ó n d e j u s t i c i a , p o r l a d e m o r a d e l a S u p e r i n t e n d e n c i a e n l a a t e n c i ó n \nd e \n l o s \n r e c u r s o s . \nI X . \nC o m p e t e n c i a s d e l o s e n t e s d e c o n t r o l r e l a c i o n a d a s c o n l a p r e s t a c i ó n d e l o s \ns e r v i c i o s \n p ú b l i c o s . \n- \nM i n i s t e r i o \n P ú b l i c o . \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 95, "text": "20261305400411\n Página 95 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nL a C o n s t i t u c i ó n P o l í t i c a e n s u a r t í c u l o 1 1 7 s e ñ a l a q u e e l M i n i s t e r i o P ú b l i c o y l a C o n t r a l o r í a \nG e n e r a l d e l a R e p ú b l i c a s o n ó r g a n o s d e c o n t r o l , y e n s u a r t í c u l o 1 1 8 d i s p o n e q u e e l M i n i s t e r i o \nP ú b l i c o s e r á e j e r c i d o p o r e l P r o c u r a d o r G e n e r a l d e l a N a c i ó n , p o r e l D e f e n s o r d e l P u e b l o , p o r \nl o s p r o c u r a d o r e s d e l e g a d o s y l o s a g e n t e s d e l m i n i s t e r i o p ú b l i c o , a n t e l a s a u t o r i d a d e s \nj u r i s d i c c i o n a l e s , p o r l o s p e r s o n e r o s m u n i c i p a l e s y p o r l o s d e m á s f u n c i o n a r i o s q u e d e t e r m i n e l a \nl e y , y q u e l a f u n c i ó n d e e s t e e s l a g u a r d a y p r o m o c i ó n d e l o s d e r e c h o s h u m a n o s , l a p r o t e c c i ó n \nd e l i n t e r é s p ú b l i c o y l a v i g i l a n c i a d e l a c o n d u c t a o f i c i a l d e q u i e n e s d e s e m p e ñ a n f u n c i o n e s \np ú b l i c a s . \nE n e s e s e n t i d o , l o s a r t í c u l o s 2 7 7 y 2 7 8 d e l a C a r t a P o l í t i c a e s t a b l e c e n l a s c o m p e t e n c i a s \ne s p e c í f i c a s d e l a P r o c u r a d u r í a G e n e r a l d e l a N a c i ó n , e n t r e l a q u e s e e n c u e n t r a l a d e i n v e s t i g a r \ny s a n c i o n a r e n m a t e r i a d i s c i p l i n a r i a l a c o n d u c t a o f i c i a l d e l o s f u n c i o n a r i o s o e m p l e a d o s p ú b l i c o s \np o r i n c u m p l i r l o s d e b e r e s p r o p i o s d e l c a r g o y a s e a p o r o m i s i ó n o p o r e x t r a l i m i t a c i ó n d e \nf u n c i o n e s , c o m o p o r i n f r i n g i r l a C o n s t i t u c i ó n y l a s l e y e s . E s t e c o n t r o l r e c a e s o b r e l o s e m p l e a d o s \np ú b l i c o s o l a s p e r s o n a s q u e d e s e m p e ñ e n f u n c i o n e s p ú b l i c a s , y p o r l o t a n t o p o d r í a e j e r c e r s e \ns o b r e l o s e m p l e a d o s d e l a s e n t i d a d e s d e n a t u r a l e z a p ú b l i c a q u e p r e s t e n s e r v i c i o s p ú b l i c o s \nd o m i c i l i a r i o s , o s o b r e l o s p a r t i c u l a r e s q u e a d m i n i s t r e n r e c u r s o s p ú b l i c o s p a r a l a p r e s t a c i ó n d e l \ns e r v i c i o . \nA h o r a b i e n , l a s c o m p e t e n c i a s d e l o s p e r s o n e r o s m u n i c i p a l e s c o m o m i e m b r o s d e l M i n i s t e r i o \nP ú b l i c o s e e n c u e n t r a n e s t a b l e c i d a s e n e l a r t í c u l o 1 7 8 d e l a L e y 1 3 6 d e 1 9 9 4 , e n e l q u e s e \ni n d i c a q u e , b a j o l a d i r e c c i ó n s u p r e m a d e l P r o c u r a d o r G e n e r a l d e l a N a c i ó n , t e n d r á d e n t r o d e \ns u s f u n c i o n e s , e n t r e o t r a s l a d e e j e r c e r v i g i l a n c i a d e l a c o n d u c t a o f i c i a l d e q u i e n e s d e s e m p e ñ a n \nf u n c i o n e s p ú b l i c a s m u n i c i p a l e s y l a d e e j e r c e r p r e f e r e n t e m e n t e l a f u n c i ó n d i s c i p l i n a r i a r e s p e c t o \nd e \n l o s \n s e r v i d o r e s \n p ú b l i c o s \n m u n i c i p a l e s . \n \nE n e s e s e n t i d o , a l i g u a l q u e l a P r o c u r a d u r í a G e n e r a l d e l a N a c i ó n , l o s p e r s o n e r o s e n e l á m b i t o \nm u n i c i p a l t i e n e n l a f a c u l t a d d e v i g i l a r e i n v e s t i g a r d i s c i p l i n a r i a m e n t e a l o s e m p l e a d o s p ú b l i c o s \ny a l o s p a r t i c u l a r e s q u e d e s e m p e ñ e n f u n c i o n e s p ú b l i c a s e n l a p r e s t a c i ó n d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s . \nP o r s u p a r t e e l a r t í c u l o 6 2 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , s o b r e l a f u n c i ó n d e l o s p e r s o n e r o s \nm u n i c i p a l e s \n e n \n e l \n C o m i t é \n d e \n C o n t r o l \n S o c i a l , \n e s t a b l e c e \n l o \n s i g u i e n t e : \n“ A R T Í C U L O \n 6 2 . \n O R G A N I Z A C I Ó N . \n ( … ) \nL a c o n s t i t u c i ó n d e l o s c o m i t é s y l a s e l e c c i o n e s d e s u s j u n t a s d i r e c t i v a s p o d r á n i m p u g n a r s e \na n t e e l P e r s o n e r o d e l m u n i c i p i o d o n d e s e r e a l i c e n . L a s d e c i s i o n e s d e e s t e s e r á n a p e l a b l e s \na n t e \n l a \n S u p e r i n t e n d e n c i a \n d e \n S e r v i c i o s \n P ú b l i c o s \n D o m i c i l i a r i o s . \n ( … ) ” \nA s í l a s c o s a s , d e a c u e r d o c o n l a s d i s p o s i c i o n e s c i t a d a s , l o s d e b e r e s d e l o s p e r s o n e r o s \nm u n i c i p a l e s e n e s t a m a t e r i a s e c i r c u n s c r i b e n a : ( i ) c u s t o d i a r l o s t í t u l o s r e p r e s e n t a t i v o s d e \nc a p i t a l d e l a s e m p r e s a s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s u b i c a d a s e n m u n i c i p i o m e n o r e s y z o n a s r u r a l e s , \ns ó l o c u a n d o a s í l o s o l i c i t e n s u s t e n e d o r e s y ( i i ) r e s o l v e r e n p r i m e r a i n s t a n c i a , l a s \ni m p u g n a c i o n e s \n q u e \n s e \n p r e s e n t e n , \n r e s p e c t o \n d e \n l a \n e l e c c i ó n \n d e \n l o s \n v o c a l e s \n d e \n c o n t r o l . \nE n e s t e p u n t o , v a l e l a p e n a a n o t a r , s o b r e l a s f u n c i o n e s d e l o s p e r s o n e r o s , q u e o r i g i n a l m e n t e \nl o s a r t í c u l o s 6 3 . 5 y 8 2 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 a s i g n a b a n a é s t o s f a c u l t a d e s s a n c i o n a t o r i a s , l a s \nc u a l e s f u e r o n d e c l a r a d a s i n e x e q u i b l e s p o r l a C o r t e C o n s t i t u c i o n a l e n S e n t e n c i a C - 5 9 9 d e 1 9 9 6 , \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 96, "text": "20261305400411\n Página 96 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\ne n l a q u e d i c h o t r i b u n a l c o n s i d e r o q u e “ S i e s l a m i s m a C o n s t i t u c i ó n l a q u e l e a s i g n a a l \nP r e s i d e n t e d e l a R e p ú b l i c a l a t a r e a d e e j e r c e r e l c o n t r o l , l a i n s p e c c i ó n y v i g i l a n c i a d e l a s \ne n t i d a d e s q u e p r e s t a n s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s , a c t i v i d a d e s q u e d e b e r e a l i z a r p o r \ni n t e r m e d i o d e l a S u p e r i n t e n d e n c i a d e S e r v i c i o s P ú b l i c o s D o m i c i l i a r i o s , m a l p u e d e l a l e y a t r i b u i r \nd i c h a \n p o t e s t a d \n a \n u n a \n a u t o r i d a d \n d i s t i n t a ” . \nE n \n l í n e a \n c o n \n l o \n a n t e r i o r , \n e s t a \n O f i c i n a \n m e d i a n t e \n e l \n C o n c e p t o \n S S P D - O J - 2 0 2 4 - 2 8 3 , \n s e ñ a l ó : \n“ ( … ) \n E l \n a r t í c u l o \n 1 5 7 \n d e \n l a \n L e y \n 1 4 2 \n d e \n 1 9 9 4 , \n e s t a b l e c e \n l o \n s i g u i e n t e : \n“ A R T Í C U L O 1 5 7 . D E L A A S E S O R Í A A L S U S C R I P T O R O U S U A R I O E N E L R E C U R S O . \nL a s p e r s o n e r í a s m u n i c i p a l e s d e b e r á n a s e s o r a r a l o s s u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s q u e d e s e e n \np r e s e n t a r \n r e c u r s o s , \n c u a n d o \n l o \n s o l i c i t e n \n p e r s o n a l m e n t e . ” \nE n \n c o n c o r d a n c i a \n c o n \n e l l o , \n e l \n a r t i c u l o \n a r t í c u l o \n 23 d e \n l a \n L e y \n 1 4 3 7 \n d e \n 2 0 1 1 , \n m e n c i o n a : \n“ A R T Í C U L O 2 3 . D E B E R E S E S P E C I A L E S D E L O S P E R S O N E R O S D I S T R I T A L E S Y \nM U N I C I P A L E S Y D E L O S S E R V I D O R E S D E L A P R O C U R A D U R Í A Y L A D E F E N S O R Í A \nD E L P U E B L O . < A r t í c u l o m o d i f i c a d o p o r e l a r t í c u l o 1 d e l a L e y 1 7 5 5 d e 2 0 1 5 . E l n u e v o t e x t o \ne s e l s i g u i e n t e : > L o s s e r v i d o r e s d e l a P r o c u r a d u r í a G e n e r a l d e l a N a c i ó n , d e l a D e f e n s o r í a \nd e l P u e b l o , a s í c o m o l o s p e r s o n e r o s d i s t r i t a l e s y m u n i c i p a l e s , s e g ú n l a ó r b i t a d e \nc o m p e t e n c i a , t i e n e n e l d e b e r d e p r e s t a r a s i s t e n c i a e f i c a z e i n m e d i a t a a t o d a p e r s o n a q u e l a \ns o l i c i t e , p a r a g a r a n t i z a r l e e l e j e r c i c i o d e l d e r e c h o c o n s t i t u c i o n a l d e p e t i c i ó n . S i f u e r e \nn e c e s a r i o , d e b e r á n i n t e r v e n i r a n t e l a s a u t o r i d a d e s c o m p e t e n t e s c o n e l o b j e t o d e e x i g i r l e s , \ne n c a d a c a s o c o n c r e t o , e l c u m p l i m i e n t o d e s u s d e b e r e s l e g a l e s . A s í m i s m o r e c i b i r á n , e n \ns u s t i t u c i ó n d e d i c h a s a u t o r i d a d e s , l a s p e t i c i o n e s , q u e j a s , r e c l a m o s o r e c u r s o s q u e a q u e l l a s \ns e h u b i e r e n a b s t e n i d o d e r e c i b i r , y s e c e r c i o r a r á n d e s u d e b i d a t r a m i t a c i ó n . ” ( S u b r a y a d o \nf u e r a \n d e l \n t e x t o \n o r i g i n a l ) \nA l r e s p e c t o , c o n v i e n e t r a e r a c o l a c i ó n l o m a n i f e s t a d o p o r e s t a o f i c i n a A s e s o r a J u r í d i c a e n e l \nC o n c e p t o \n U n i f i c a d o \n S S P D - O J - 2 0 1 0 - 15, \n a s í : \n“ 3 . 2 . A S E S O R Í A D E L O S P E R S O N E R O S M U N I C I P A L E S A L O S S U S C R I P T O R E S O \nU S U A R I O S \n E N \n L A \n P R E S E N T A C I Ó N \n D E \n L O S \n R E C U R S O S . \nE l a r t í c u l o 1 5 7 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 p r e s c r i b e q u e l o s p e r s o n e r o s m u n i c i p a l e s d e b e n \np r e s t a r e l s e r v i c i o d e a s e s o r í a a l o s s u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s e n l a p r e s e n t a c i ó n d e l o s \nr e c u r s o s , s i e m p r e y c u a n d o a q u e l l o s l o s o l i c i t e n p e r s o n a l m e n t e . N o r m a q u e d e b e l e e r s e e n \na r m o n í a c o n l o d i s p u e s t o p o r l a s L e y e s 1 3 6 d e 1 9 9 4 y 2 0 1 d e 1 9 9 5 , t e n i e n d o e n c u e n t a q u e \ne l t e m a d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s e s p r o p i o d e l a c o m u n i d a d y e s t á m u y l i g a d o \nc o n l a m i s i ó n q u e c u m p l e n l a s p e r s o n e r í a s . D e a c u e r d o c o n e s t a s n o r m a s , l a s p e r s o n e r í a s \nm u n i c i p a l e s \ne s t á n \nh a b i l i t a d a s \np a r a \ne f e c t u a r \nf u n c i o n e s \nd e \n“ a s e s o r í a ” \nm á s \nn o \nd e \nr e p r e s e n t a c i ó n . E n e s t e s e n t i d o , e l a c t u a r d e l p e r s o n e r o s e d e b e r e s t r i n g i r a d a r c o n s e j o , \np e r m i t i e n d o q u e e l u s u a r i o o p e t i c i o n a r i o p r e s e n t e s u s o l i c i t u d d e f o r m a i n d i v i d u a l o a t r a v é s \nd e u n t e r c e r o a p o d e r a d o o u n m a n d a n t e e n l o s t é r m i n o s d e l C ó d i g o C i v i l q u i e n l e r e p r e s e n t e \na n t e l a p r e s t a d o r a . E n t o d o c a s o , e l p e r s o n e r o p u e d e p r e s e n t a r d i r e c t a m e n t e p e t i c i o n e s o \ns o l i c i t u d e s d e c a r á c t e r g e n e r a l q u e c o n t e n g a n l a p r o b l e m á t i c a d e l a c o m u n i d a d e n r e l a c i ó n \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 97, "text": "20261305400411\n Página 97 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nc o n e l s e r v i c i o p ú b l i c o d e q u e s e t r a t e , c o m o r e p r e s e n t a n t e d e é s t a , m á s n o e n a s u n t o s d e \nc a r á c t e r \n i n d i v i d u a l . ” \n ( S u b r a y a d o \n f u e r a \n d e l \n t e x t o \n o r i g i n a l ) \nE n a t e n c i ó n a l o h a s t a a q u í e x p u e s t o , e n m a t e r i a d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s , l o s \np e r s o n e r o s m u n i c i p a l e s s e e n c u e n t r a n f a c u l t a d o s p a r a a s e s o r a r a l o s u s u a r i o s , s i n q u e \nd i c h a a s e s o r í a i m p l i q u e u n a r e p r e s e n t a c i ó n d e l u s u a r i o . E l a c t u a r d e l p e r s o n e r o v a d i r i g i d o \na d a r u n c o n s e j o , o r i e n t a c i ó n , l a p r e s t a c i ó n d e u n a a s e s o r í a e f i c a z q u e p e r m i t a a l u s u a r i o o \np e t i c i o n a r i o p r e s e n t a r s u s o l i c i t u d d e f o r m a i n d i v i d u a l o t r a v é s d e u n t e r c e r o , y a s e a u n \nr e p r e s e n t a n t e \n o \n a p o d e r a d o , \n q u e \n a c t u é \n e n \n s u \n n o m b r e \n a n t e \n e l \n p r e s t a d o r \n d e l \n s e r v i c i o . \n ( … ) ” \nA s í l a s c o s a s , l a s p e r s o n e r í a s m u n i c i p a l e s y d i s t r i t a l e s c a r e c e n d e c o m p e t e n c i a s d e i n s p e c c i ó n , \nv i g i l a n c i a y c o n t r o l d e l r é g i m e n d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s . S e g ú n l a L e y 142 d e \n1 9 9 4 , l o s d e b e r e s d e l o s p e r s o n e r o s m u n i c i p a l e s e n e s t a m a t e r i a , s e c i r c u n s c r i b e n a : ( i ) \nc u s t o d i a r l o s t í t u l o s r e p r e s e n t a t i v o s d e c a p i t a l d e l a s e m p r e s a s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s u b i c a d a s \ne n m u n i c i p i o m e n o r e s y z o n a s r u r a l e s , s ó l o c u a n d o a s í l o s o l i c i t e n s u s t e n e d o r e s ( a r t í c u l o 20) ; \n( i i ) r e s o l v e r e n p r i m e r a i n s t a n c i a , l a s i m p u g n a c i o n e s q u e s e p r e s e n t e n , r e s p e c t o d e l a e l e c c i ó n \nd e l o s v o c a l e s d e c o n t r o l ( a r t í c u l o 6 2 ) ; y a s e s o r a r a l o s u s u a r i o s q u e s o l i c i t e n , e n e l e j e r c i c i o \nd e l \n d e r e c h o \n c o n s t i t u c i o n a l \n d e \n p e t i c i ó n \n y \n e n \n l a \n p r e s e n t a c i ó n \n d e \n l o s \n r e c u r s o s \n ( 1 5 7 ) . \nX.\nCanales de Atención al Usuario\nEn materia de servicios públicos domiciliarios, las personas prestadoras tienen la obligación de\ngarantizar mecanismos adecuados para la atención de las peticiones, quejas, reclamos y\nrecursos formulados por los usuarios y suscriptores, en cumplimiento de lo dispuesto en los\nartículos 152 y 153 de la Ley 142 de 1994, normas que reconocen el derecho de los usuarios a\npresentar solicitudes relacionadas con la prestación del servicio y, correlativamente, imponen a\nlos prestadores el deber de contar con oficinas encargadas de recibir, tramitar y responder dichas\nactuaciones. \nPara esto, el régimen de los servicios públicos domiciliarios establece como obligación de las\npersonas prestadoras constituir oficinas de peticiones, quejas y recursos encargadas de recibir,\natender, tramitar y responder las solicitudes presentadas por los usuarios, suscriptores y\nsuscriptores potenciales, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 153 de la Ley 142 de\n1994.\nBajo ese contexto, y teniendo en cuenta que en lo relacionado con el trámite de peticiones y\nrecursos los prestadores ejercen funciones administrativas, resultan aplicables las disposiciones\npertinentes del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo\n–CPACA–. En particular, las establecidas en el artículo 7 de la Ley 1437 de 2011.\nEn consecuencia, las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios deben\nimplementar mecanismos organizacionales que permitan una atención ordenada, eficiente y\naccesible de los usuarios, de acuerdo con las características operativas del prestador, el volumen\nde usuarios atendidos y las condiciones propias de la prestación del servicio en cada territorio.\nAhora bien, a pesar de que el ordenamiento jurídico no establece una estructura organizacional\nuniforme o rígida para todas las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios,\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 98, "text": "20261305400411\n Página 98 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\ncorresponde a cada prestador definir las condiciones operativas, administrativas y logísticas de\nsus oficinas y canales de atención, atendiendo las características propias de su área de\nprestación, el número de usuarios atendidos, las condiciones territoriales y la disponibilidad de\nherramientas tecnológicas.\nLo anterior toda vez que las condiciones organizacionales deben garantizar el ejercicio efectivo\nde los derechos de los usuarios y suscriptores, particularmente en lo relacionado con el acceso\na la información, la presentación de peticiones, quejas, reclamos y recursos, y la obtención de\nrespuestas oportunas, claras y de fondo frente a las actuaciones derivadas de la prestación del\nservicio público domiciliario.\nTeniendo en cuenta lo anterior, vale la pena mencionar lo dispuesto por la Corte Constitucional,\nmediante Sentencia T-230 del 7 de julio de 2020, respecto a las formas de canalizar peticiones,\nen la que señaló lo siguiente:\n“… 4.5.6.1. Formas de canalizar las peticiones. El derecho de petición se puede canalizar\na través de medios físicos o electrónicos de que disponga el sujeto público obligado, por regla\ngeneral, de acuerdo con la preferencia del solicitante. Tales canales físicos o electrónicos\npueden actuarse de forma verbal, escrita o por cualquier otra vía idónea que sirva para la\ncomunicación o transferencia de datos.\n(…) En este orden de ideas, las peticiones formuladas a través de mensajes de datos en los\ndiferentes medios electrónicos habilitados por la autoridad pública –siempre que permitan la\ncomunicación, deberán ser recibidos y tramitados tal como si se tratara de un medio físico.\nPor lo demás, los mensajes de datos que se utilicen, siguiendo los mismos parámetros básicos\ndel ejercicio del derecho de petición, deberán poder determinar quién es el solicitante y que\nesa persona sea quien en definitiva aprueba el contenido enviado…”. (Subraya fuera de texto).\nA partir de lo citado anteriormente, se puede deducir que el derecho de petición puede ejercerse\nmediante medios físicos o electrónicos proporcionados por la entidad pública obligada, según la\npreferencia del solicitante. Estos canales, ya sean físicos o electrónicos, pueden ser empleados\nde forma verbal, escrita o mediante cualquier otro método adecuado para la comunicación o\ntransferencia de datos.\nDe esta manera, las peticiones presentadas a través de mensajes de datos por medios\nelectrónicos habilitados por la autoridad pública deben ser recibidas y tramitadas de la misma\nmanera que si se hubieran presentado en un medio físico. Adicionalmente, es necesario que los\nmensajes de datos utilizados permitan identificar al solicitante y confirmar que dicha persona\naprueba el contenido enviado. En este contexto, la sentencia analizada subraya la relevancia de\nla flexibilidad y accesibilidad del derecho de petición, asegurando que, independientemente del\nmedio utilizado, se respeten los principios básicos de este derecho, facilitando una comunicación\nefectiva y eficiente entre los ciudadanos y las autoridades.\nDe otro lado, en lo que corresponde a los horarios para la atención al público, s e d e b e h a c e r \nr e f e r e n c i a a l o s e ñ a l a d o e n e l a r t í c u l o n u m e r a l 2 d e l a r t í c u l o 7 d e l a L e y 1 4 3 7 d e 2 0 1 1 ( C ó d i g o \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 99, "text": "20261305400411\n Página 99 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nd e P r o c e d i m i e n t o A d m i n i s t r a t i v o y d e l o C o n t e n c i o s o A d m i n i s t r a t i v o – C P A C A ) , e n d o n d e s e \ne s t a b l e c e : \n“ A R T Í C U L O 7 o . D E B E R E S D E L A S A U T O R I D A D E S E N L A A T E N C I Ó N A L P Ú B L I C O . L a s \na u t o r i d a d e s t e n d r á n , f r e n t e a l a s p e r s o n a s q u e a n t e e l l a s a c u d a n y e n r e l a c i ó n c o n l o s \na s u n t o s \n q u e \n t r a m i t e n , \n l o s \n s i g u i e n t e s \n d e b e r e s : \n( … ) \n2 . G a r a n t i z a r a t e n c i ó n p e r s o n a l a l p ú b l i c o , c o m o m í n i m o d u r a n t e c u a r e n t a ( 4 0 ) h o r a s a l a \ns e m a n a , l a s c u a l e s s e d i s t r i b u i r á n e n h o r a r i o s q u e s a t i s f a g a n l a s n e c e s i d a d e s d e l s e r v i c i o . \n( … ) ” \nEntendiendo con esta disposición que se debe asegurar atención personal al público “como\nmínimo durante cuarenta (40) horas a la semana”, por lo que es necesario garantizar el mínimo\nlegal para evitar consigo vulneraciones a los deberes de dicha actividad. \nEn contexto con lo anterior, corresponde a los prestadores definir las condiciones operativas y\norganizacionales para la atención de los usuarios, de conformidad con las características propias\nde la prestación del servicio, garantizando en todo caso el ejercicio efectivo del derecho de\npetición y el acceso de los usuarios a canales idóneos de atención.\nCONCLUSIONES\nD e \n a c u e r d o \n c o n \n l a \n c o n s u l t a , \n s e \n p r o c e d e \n a \n d a r \n r e s p u e s t a \n a \n l o s \n i n t e r r o g a n t e s \n p l a n t e a d o s , \n a s í : \n\n6. Banco de preguntas “G - problemáticas transversales de la Ley 142 de 1994” 55\npreguntas.\nRelativas a Contrato:\n“G-1. ¿Cuál es la interpretación institucional vigente sobre la relación jerárquica entre\nla Ley 142 de 1994, la regulación sectorial, los reglamentos técnicos y el contrato de\ncondiciones uniformes cuando existe contradicción entre ellos?”.\nLa Ley 142 de 1994 constituye el régimen legal especial aplicable al sector de los servicios\npúblicos\ndomiciliarios.\nSus\ndisposiciones\nson\nde\ncarácter\nimperativo\ny\nde\nobligatorio\ncumplimiento para los demás instrumentos que integran el ordenamiento sectorial, incluidos los\nactos de las comisiones de regulación y los reglamentos técnicos.\nEn este contexto, el contrato de condiciones uniformes, como instrumento contractual que\nformaliza la relación entre el prestador y el suscriptor y/o usuario, se encuentra sometido al marco\nconstitucional, legal, regulatorio y reglamentario vigente tal y como lo señala el artículo 132 de la\nLey 142 de 1994. En consecuencia, sus estipulaciones, tanto uniformes como especiales, no\npueden desconocer ni contrariar disposiciones de obligatorio cumplimiento. \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 100, "text": "20261305400411\n Página 100 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nAsí lo ha señalado esta Oficina Asesora Jurídica en el Concepto Unificado SSPD-OJ-2010-12, al\nprecisar que el contrato prestación de servicios públicos domiciliarios está sujeto a una regulación\nestatal cuyo fundamento principal se encuentra en la Constitución Política y que se desarrolla a\ntravés de las leyes, la regulación y la reglamentación expedida por las autoridades competentes.\nEn consecuencia, ante cualquier contradicción entre una cláusula del CCU y una disposición\nconstitucional, legal, regulatoria o reglamentaria, prevalecerá siempre esta última. La estipulación\ncontractual incompatible resultará ineficaz y no producirá efectos jurídicos en aquello que resulte\ncontrario al ordenamiento vigente.\n“G-2. ¿Qué cláusulas del contrato de condiciones uniformes deben tenerse por\nineficaces, inaplicables o sujetas a control cuando restringen derechos mínimos del\nusuario reconocidos por la ley o la regulación?”\nE l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s s e e n c u e n t r a r e g u l a d o l e g a l m e n t e , m i e n t r a s q u e , e n l o n o \np r e v i s t o e n l a s d i s p o s i c i o n e s l e g a l e s , s e a p l i c a n l a s n o r m a s d e d e r e c h o p r i v a d o q u e s e p r e v é n \ne n l o s c ó d i g o s c i v i l y d e c o m e r c i o , t a l c o m o a l r e s p e c t o l o d i s p o n e e l a r t í c u l o 1 3 2 d e l a l e y 1 4 2 \nd e \n 1 9 9 4 . \nE n e s t e o r d e n d e i d e a s , e n e l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s s e p u e d e n p a c t a r \nc l á u s u l a s q u e n o v a y a n e n c o n t r a d e l a l e y , n i d e l o s l í m i t e s g e n e r a l e s d e l o r d e n p ú b l i c o y l a s \nb u e n a s c o s t u m b r e s , l a s c u a l e s e n t o d o c a s o d e b e n r e s p e t a r l o d i s p u e s t o e n l a s n o r m a s l e g a l e s , \nr e g l a m e n t a r i a s \ny \nr e g u l a t o r i a s \nq u e \ng o b i e r n a n \nl a \np r e s t a c i ó n \nd e \nl o s \ns e r v i c i o s \np ú b l i c o s \nd o m i c i l i a r i o s . \nE n a r m o n í a c o n l o a n t e r i o r , e l a r t í c u l o 1 3 3 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 e s t a b l e c e u n a s e r i e d e \nc o n d u c t a s e n l a s q u e s e p r e s u m e q u e e x i s t e a b u s o d e p o s i c i ó n d o m i n a n t e p o r e l p r e s t a d o r , \nt a l e s c o m o l a s q u e ( i ) o b l i g a n a l s u s c r i p t o r o u s u a r i o a r e c u r r i r a l a e m p r e s a d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s \no a o t r a p e r s o n a d e t e r m i n a d a p a r a a d q u i r i r c u a l q u i e r b i e n o s e r v i c i o q u e n o t e n g a r e l a c i ó n \nd i r e c t a c o n e l o b j e t o d e l c o n t r a t o ; ( i i ) l e l i m i t a n s u l i b e r t a d p a r a e s c o g e r a q u i e n p u e d a p r o v e e r l e \ne s e b i e n o s e r v i c i o ; o ( i i i ) l o o b l i g a n a c o m p r a r m á s d e l o q u e n e c e s i t e . I g u a l p r e s u n c i ó n o p e r a \np a r a p a r a l a s c l á u s u l a s q u e l i m i t a n l a l i b e r t a d d e e s t i p u l a c i ó n d e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o e n s u s \nc o n t r a t o s \n c o n \n t e r c e r o s . \nE s t a p r e s u n c i ó n e s s u s c e p t i b l e d e s e r d e s v i r t u a d a s i s e e s t a b l e c e q u e l a s c l á u s u l a s a l u d i d a s , \na l c o n s i d e r a r s e e n e l c o n j u n t o d e l c o n t r a t o , s e e n c u e n t r a n e q u i l i b r a d a s c o n o b l i g a c i o n e s \ne s p e c i a l e s q u e a s u m e l a e m p r e s a . S i e n d o a s í , s e r á e n c a d a c a s o q u e s e d e b e d e t e r m i n a r s i \nu n a \n c l á u s u l a \n e s \n o \n n o \n a b u s i v a \n e n \n l o s \n t é r m i n o s \n d e l \n a r t í c u l o \n 1 3 3 \n i b í d e m \nC u a n d o u n a c l á u s u l a d e l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s e s a b u s i v a , d i c h a c l á u s u l a s e r á \na n u l a b l e , s i n q u e d i c h a n u l i d a d s e p r e d i q u e d e l a s d e m á s c l á u s u l a s d e l c o n t r a t o , e s d e c i r , q u e \nl a s d e m á s c o n s e r v a r á n s u v a l i d e z , c o m p e t e n c i a q u e n o s e e n c u e n t r a a c a r g o d e l a \nS u p e r s e r v i c i o s . \nD e n t r o d e l a s f u n c i o n e s a c a r g o d e l a s C o m i s i o n e s d e R e g u l a c i ó n , s e e n c u e n t r a l a d e “ ( … ) d a r \nc o n c e p t o s o b r e l a l e g a l i d a d d e l a s c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s d e l o s c o n t r a t o s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s \nq u e s e s o m e t a n a s u c o n s i d e r a c i ó n ; y s o b r e a q u e l l a s m o d i f i c a c i o n e s q u e p u e d a n c o n s i d e r a r s e \nr e s t r i c t i v a s \n d e \n l a \n c o m p e t e n c i a . \n ( … ) ” , \n ( n u m . \n 7 3 . 1 0 , \n a r t . \n 7 3 , \n L . \n 1 4 2 / 9 4 ) . \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 101, "text": "20261305400411\n Página 101 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n“G-35. ¿Cómo se armonizan eficiencia económica, suficiencia financiera, solidaridad,\nredistribución, calidad, continuidad y asequibilidad cuando entran en tensión?”\nLos principios del régimen de servicios públicos no operan de forma aislada ni existe una\nprevalencia absoluta de uno sobre otro. Su armonización se logra principalmente a través de las\nmetodologías y fórmulas tarifarias diseñadas por las comisiones de regulación, las cuales buscan\nun equilibrio técnico entre los intereses del prestador y de los usuarios.\nEn ese sentido, a la luz del artículo 87 de la Ley 142 de 1994, la eficiencia económica y suficiencia\nfinanciera garantizan que las tarifas cubran los costos operativos eficientes y las inversiones de\nlas empresas sin trasladarles cobros injustificados a los usuarios. Al mismo tiempo, las tarifas\ndeben asegurar los estándares obligatorios de calidad y continuidad en la prestación del servicio.\nPor último, la solidaridad, redistribución y asequibilidad se materializan mediante el sistema de\nsubsidios y contribuciones financiado con recursos públicos. De esta manera, ante cualquier\ntensión entre estos principios, la contradicción se resuelve aplicando las reglas constitucionales\ny regulatorias vigentes según las competencias de cada autoridad sectorial.\n“G-37. ¿Qué reglas generales deben observarse antes de suspender, cortar o terminar\nel contrato por valores discutidos, facturas estimadas o cobros pendientes de\nverificación?”\nAntes de proceder con la suspensión o corte del servicio por valores en disputa o cobros\npendientes de verificación, los prestadores tienen expresamente prohibido exigir el pago de la\nfactura reclamada o suspender el servicio hasta que se resuelvan de fondo los recursos\ninterpuestos por el usuario, conforme al artículo 155 de la Ley 142 de 1994 \nEn estos escenarios, los valores reclamados quedan en suspenso y no generan intereses\nmoratorios ni remuneratorios durante el tiempo que tome resolver la reclamación. El usuario\núnicamente debe acreditar el pago de las sumas no discutidas o el promedio de los últimos cinco\nperíodos, para lo cual tiene el derecho de solicitar a la empresa la expedición de una factura\nprovisional.\nF i n a l m e n t e , a n t e s d e a d o p t a r l a s a n c i ó n d e s u s p e n s i ó n , e l p r e s t a d o r d e b e g a r a n t i z a r a l u s u a r i o \no s u s c r i p t o r e l d e r e c h o a l d e b i d o p r o c e s o , d e r e c h o d e d e f e n s a y c o n t r a d i c c i ó n , p e r m i t i é n d o l e \nd i s c u t i r l a s f a c t u r a s a s u c a r g o y e l a c t o d e s u s p e n s i ó n d e l s e r v i c i o , p o r m e d i o d e l a a c t u a c i ó n \na d m i n i s t r a t i v a e s t a b l e c i d a e n e l c o n t r a t o , l a c u a l i m p l i c a : a ) i n f o r m a r l e a l u s u a r i o s o b r e e l i n i c i o \nd e l a a c t u a c i ó n a d m i n i s t r a t i v a , b ) d a r l e o p o r t u n i d a d d e a l l e g a r p r u e b a s o c o n t r o v e r t i r l a s q u e s e \nt e n g a e n s u c o n t r a , c ) p e r m i t i r l e i n t e r p o n e r l o s r e c u r s o s d e r e p o s i c i ó n y e n s u b s i d i o a p e l a c i ó n \nc o n t r a l a d e c i s i ó n , y d ) a b s t e n e r s e d e e f e c t u a r l a s u s p e n s i ó n o c o r t e h a s t a q u e e s t é n r e s u e l t o s \ny \n n o t i f i c a d o s \n l o s \n r e c u r s o s \n i n t e r p u e s t o s \n o p o r t u n a m e n t e . \nE n e l c a s o d e s u s p e n s i ó n , s e d e b e g a r a n t i z a r q u e s e c o m u n i c ó a l o s u s u a r i o s l a a d o p c i ó n d e \nl a m e d i d a a t r a v é s d e u n a v i s o p r e v i o a d e c u a d o , e l c u a l p u e d e e s t a r i n c o r p o r a d o e n l a f a c t u r a \nd e l s e r v i c i o , e n l a q u e s e d e b e d e t e r m i n a r l a f e c h a l í m i t e d e p a g o , l a c o n s e c u e n c i a d e n o p a g a r , \nl o s \n r e c u r s o s \n q u e \n p r o c e d e n \n c o n t r a \n l a \n s u s p e n s i ó n \n y \n l a \n a u t o r i d a d \n a n t e \n q u i e n \n d e b e n \n i n t e r p o n e r s e . \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 102, "text": "20261305400411\n Página 102 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nA l c u m p l i r e s t e p r o c e d i m i e n t o , y l o s d e m á s r e q u i s i t o s a q u e h i z o r e f e r e n c i a l a C o r t e \nC o n s t i t u c i o n a l e n l a S e n t e n c i a C - 1 5 0 d e 2 0 0 3 , s e g a r a n t i z a q u e e x i s t a p r o p o r c i o n a l i d a d e n e l \ne j e r c i c i o d e l o s d e r e c h o s d e l a s e m p r e s a s p r e s t a d o r a s f r e n t e a l o s d e r e c h o s d e l o s u s u a r i o s y \nd e \n l a \n c o m u n i d a d . \nC o m o s e i n d i c ó , l o s p r e s t a d o r e s d e b e n t e n e r e n c u e n t a q u e l a d e c i s i ó n d e s u s p e n d e r e l s e r v i c i o \nn o d e b e o c a s i o n a r e l d e s c o n o c i m i e n t o d e d e r e c h o s f u n d a m e n t a l e s d e s u j e t o s e s p e c i a l m e n t e \np r o t e g i d o s p o r l a C o n s t i t u c i ó n , o a f e c t a r g r a v e m e n t e l a s c o n d i c i o n e s d e v i d a d e u n a \nc o m u n i d a d , e n l o s t é r m i n o s e x p r e s a d o s p o r l a C o r t e C o n s t i t u c i o n a l e n S e n t e n c i a C - 1 5 0 d e \n2 0 0 3 , c a s o s e n l o s c u a l e s d e b e r á c a m b i a r l a f o r m a e n q u e s u m i n i s t r a e l s e r v i c i o , o f r e c i e n d o a \nl o s \nd e s t i n a t a r i o s \nc a n t i d a d e s \nb á s i c a s \ne \ni n d i s p e n s a b l e s \np a r a \ng a r a n t i z a r \nl o s \nd e r e c h o s \nf u n d a m e n t a l e s . E n t o d o c a s o , e s e l u s u a r i o q u i e n t i e n e l a c a r g a d e i n f o r m a r a l o s p r e s t a d o r e s \nl a s \n c o n d i c i o n e s \n q u e \n a m e r i t e n \n s u \n e s p e c i a l \n p r o t e c c i ó n \n e n \n c a s o \n q u e \n e s t a s \n n o \n s e \n p r e s u m a n . \nAdicionalmente, cuando existan valores que desvaríen la factura, el artículo 149 de la misma ley\nobliga a la empresa a investigar las desviaciones significativas antes de cobrar los consumos\nanómalos; mientras se establece la causa, la facturación debe hacerse con base en periodos\nanteriores y los valores investigados no podrán cobrarse ni ser causal de suspensión\nPor su parte, frente a la terminación del contrato (corte definitivo del servicio), consagrada en\nel artículo 141 de la Ley 142 de 1994 por el atraso de tres facturas o reincidencia en la\nsuspensión, las empresas tampoco pueden aplicarla de forma automática ni fundamentarla en\nvalores que se encuentren en discusión. El artículo 155 de la misma ley prohíbe expresamente\nsuspender, terminar o cortar el servicio mientras no se hayan resuelto y notificado los recursos\ninterpuestos por el usuario.\nAun en los casos donde no haya reclamación, la terminación del contrato exige un procedimiento\nprevio donde se le garantice al usuario el derecho de defensa, debiendo la empresa emitir un\nacto administrativo declarando resuelto el contrato, el cual es susceptible de recursos antes de\nmaterializar el corte definitivo.\nR e l a t i v a s \n a \n U s u a r i o s : \n“G-3. ¿Cómo distingue la Superservicios entre suscriptor, usuario, propietario,\nposeedor, arrendatario y suscriptor potencial, y qué derechos de petición, reclamación\ny recurso puede ejercer cada uno?”\nEn materia de servicios públicos domiciliarios, la Ley 142 de 1994 distingue entre suscriptor,\nsuscriptor potencial y usuario, en su artículo 14 ibídem, el suscriptor es la persona natural o\njurídica con la cual se ha celebrado el contrato de condiciones uniformes; el suscriptor potencial\nes quien ha iniciado consultas para convertirse en usuario; y el usuario es quien se beneficia de\nla prestación del servicio, bien como propietario del inmueble o como receptor directo del mismo.\nPor su parte, las categorías de propietario, poseedor y arrendatario se determinan conforme a\nlas normas del derecho privado. \nAsimismo, de acuerdo con el artículo 130 de la Ley 142 de 1994, el propietario, poseedor,\nsuscriptor y usuario responden solidariamente, por regla general, por las obligaciones\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 103, "text": "20261305400411\n Página 103 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\npecuniarias derivadas del contrato. Sobre el particular, esta Oficina Asesora Jurídica, mediante\nConcepto Unificado SSPD-OJ-2010-012, precisó que las calidades de suscriptor y usuario\npueden concurrir en una misma persona, pero no son jurídicamente equivalentes, toda vez que\nla condición de usuario ampara de manera autónoma a quien recibe o se beneficia de la\nprestación del servicio, independientemente de la naturaleza de su relación jurídica con el\ninmueble.\nD e c o n f o r m i d a d c o n l o d i s p u e s t o e n e l a r t í c u l o 1 5 2 d e l a l e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , “ E s d e l a e s e n c i a d e l \nc o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s q u e e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o p u e d a p r e s e n t a r a l a e m p r e s a \np e t i c i o n e s , q u e j a s y r e c u r s o s r e l a t i v o s a l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s ” . P o r l o a n t e r i o r , l a s \np e r s o n a s q u e s e e n c u e n t r a n l e g i t i m a d a s p a r a p r e s e n t a r l a s p e t i c i o n e s , q u e j a s y r e c u r s o s , e n e l \nm a r c o \n d e l \n c o n t r a t o \n d e \n s e r v i c i o s \n p ú b l i c o s , \n s e r á n \n e l \n s u s c r i p t o r \n y \n e l \n u s u a r i o \n d e l \n s e r v i c i o . \nE n p a r t i c u l a r , e s t a s p e r s o n a s p o d r á n a c t i v a r l o s m e c a n i s m o s d e d e f e n s a d e l o s u s u a r i o s e n \ns e d e d e l a e m p r e s a q u e s e e n c u e n t r a n p r e v i s t o s e n l o s a r t í c u l o s 1 5 2 y s u b s i g u i e n t e s d e l a L e y \n1 4 2 d e 1 9 9 4 , l o s c u a l e s c o n s i s t e n , e n t r e o t r o s , e n l a p o s i b i l i d a d d e p r e s e n t a r r e c u r s o s d e \nr e p o s i c i ó n y a p e l a c i ó n c o n t r a l o s a c t o s d e n e g a t i v a d e l c o n t r a t o , s u s p e n s i ó n , t e r m i n a c i ó n , c o r t e \ny f a c t u r a c i ó n ( a r t í c u l o 1 5 4 ) , a s í c o m o l a p o s i b i l i d a d d e q u e s e r e c o n o z c a n l o s e f e c t o s p o s i t i v o s \nf r e n t e a l s i l e n c i o d e l p r e s t a d o r , e n l o s t é r m i n o s d e l a r t í c u l o 1 5 8 d e l a L e y 1 4 2 p r e v i a m e n t e \nm e n c i o n a d a . \nA h o r a b i e n , c u a n d o l a s s o l i c i t u d e s r e f e r e n t e s a l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s s e a n \np r e s e n t a d a s p o r p e r s o n a s q u e n o o s t e n t a n l a c a l i d a d d e s u s c r i p t o r y / o e l u s u a r i o d e l s e r v i c i o , \na e s t a s n o s e l e s a p l i c a r á n l a s n o r m a s e s p e c i a l e s a n t e r i o r m e n t e m e n c i o n a d a s , s i n o q u e \nd e b e r á n s e r t r a t a d a s p o r e l p r e s t a d o r c o m o d e r e c h o s d e p e t i c i ó n e n l o s t é r m i n o s d e l a r t í c u l o \n3 3 \n d e \n l a \n L e y \n 1 4 3 7 \n d e \n 2 0 1 1 . \n“G-17. ¿Qué deber de motivación reforzada existe cuando el prestador se aparta del\nconsumo efectivamente medido o de la información aportada por el usuario?”\nC u a n d o u n p r e s t a d o r s e a p a r t a d e l c o n s u m o e f e c t i v a m e n t e m e d i d o o i d e n t i f i c a u n a d e s v i a c i ó n \ns i g n i f i c a t i v a f r e n t e a l o s c o n s u m o s a n t e r i o r e s , d e b e j u s t i f i c a r l a s r a z o n e s q u e s u s t e n t a n d i c h a \na c t u a c i ó n y a d e l a n t a r l a s v e r i f i c a c i o n e s c o r r e s p o n d i e n t e s . E n p a r t i c u l a r , e l a r t í c u l o 1 4 9 d e l a \nL e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 e s t a b l e c e l a o b l i g a c i ó n d e i n v e s t i g a r l a s d e s v i a c i o n e s s i g n i f i c a t i v a s y , m i e n t r a s \ns e d e t e r m i n a s u c a u s a , f a c t u r a r c o n b a s e e n l o s c o n s u m o s d e p e r í o d o s a n t e r i o r e s , d e u s u a r i o s \ne n \n c i r c u n s t a n c i a s \n s e m e j a n t e s \n o \n m e d i a n t e \n a f o r o \n i n d i v i d u a l . \nE s t a o b l i g a c i ó n e x i g e q u e e l p r e s t a d o r c u e n t e c o n e l e m e n t o s t é c n i c o s y p r o b a t o r i o s q u e \np e r m i t a n e s t a b l e c e r l a c a u s a d e l a v a r i a c i ó n d e l c o n s u m o y s u s t e n t a r e l c o b r o e f e c t u a d o . U n a \nv e z a c l a r a d a l a c a u s a , l a s d i f e r e n c i a s f r e n t e a l o s v a l o r e s i n i c i a l m e n t e c o b r a d o s d e b e n s e r \na b o n a d a s \n o \n c a r g a d a s \n a l \n s u s c r i p t o r \n o \n u s u a r i o , \n s e g ú n \n c o r r e s p o n d a . \nE n t o d o c a s o , l a a c t u a c i ó n d e l p r e s t a d o r d e b e p e r m i t i r a l u s u a r i o c o n o c e r l a s r a z o n e s y l o s \ne l e m e n t o s q u e s u s t e n t a n e l c o b r o , a s í c o m o e j e r c e r s u d e r e c h o a p r e s e n t a r p e t i c i o n e s , q u e j a s \ny r e c u r s o s f r e n t e a l a f a c t u r a c i ó n , d e c o n f o r m i d a d c o n l o s a r t í c u l o s 1 4 8 , 1 5 2 y s i g u i e n t e s d e l a \nL e y \n 1 4 2 \n d e \n 1 9 9 4 . \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 104, "text": "20261305400411\n Página 104 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n14 S e n t e n c i a \n C - 9 5 1 \n d e \n 2 0 1 4 , \n C o r t e \n C o n s t i t u c i o n a l . \n“G-18. ¿Cuándo una respuesta estandarizada o basada en plantillas incumple el deber\nde resolver de manera clara, precisa, congruente y de fondo?\nG-19. ¿Está obligado el prestador a pronunciarse sobre cada pretensión, argumento y\nprueba relevante, aun cuando varias solicitudes se relacionen con una misma factura?”\nL a C o r t e C o n s t i t u c i o n a l 14 l e h a d a d o a l d e r e c h o d e p e t i c i ó n u n a d o b l e c o n n o t a c i ó n : ( i ) p e r m i t e \na l o s i n t e r e s a d o s e l e v a r p e t i c i o n e s r e s p e t u o s a s a n t e l a s a u t o r i d a d e s , e ( i i ) i m p o n e a l a s \na u t o r i d a d e s l a o b l i g a c i ó n d e g a r a n t i z a r q u e l a r e s p u e s t a a l o s o l i c i t a d o s e a o p o r t u n a , e f i c a z , d e \nf o n d o \n y \n c o n g r u e n t e \n c o n \n l o \n p e d i d o . \nL a \n C o r t e \n t a m b i é n \n h a \n s e ñ a l a d o [ 6 ] q u e \n e n t r e \n l a s \n r e g l a s \n a p l i c a b l e s \n a \n e s t e \n d e r e c h o \n s e \n e n c u e n t r a n : \n- Q u e s u n ú c l e o e s e n c i a l r e s i d e e n l a p r o n t a y o p o r t u n a r e s o l u c i ó n , p o r q u e d e n a d a s i r v e \nd i r i g i r s e \n a \n l a \n a u t o r i d a d \n s i \n e s t a \n n o \n r e s u e l v e \n o \n s e \n r e s e r v a \n e l \n s e n t i d o \n d e \n l o \n d e c i d i d o . \n- Q u e l a s r e s p u e s t a s d e b e n c u m p l i r c o n l o s r e q u i s i t o s d e : i ) o p o r t u n i d a d , i i ) r e s o l u c i ó n d e f o n d o , \nc l a r a , p r e c i s a y c o n g r u e n t e y i i i ) p u e s t a e n c o n o c i m i e n t o d e l p e t i c i o n a r i o . S i n e l l l e n o d e e s t o s \nr e q u i s i t o s , \n s e \n v u l n e r a r í a \n e l \n d e r e c h o \n f u n d a m e n t a l \n d e \n p e t i c i ó n . \n- Q u e l a r e s p u e s t a n o i m p l i c a a c e p t a c i ó n d e l o s o l i c i t a d o n i t a m p o c o s e c o n c r e t a s i e m p r e e n \nu n a \n r e s p u e s t a \n e s c r i t a . \n- P o r r e g l a g e n e r a l , e s t e d e r e c h o e s p a r a e n t i d a d e s e s t a t a l e s , p e r o l a C o n s t i t u c i ó n l o e x t e n d i ó \na \n o r g a n i z a c i o n e s \n p r i v a d a s \n c u a n d o \n l a \n l e y \n a s í \n l o \n d e t e r m i n e . \n- Q u e l a c o n f i g u r a c i ó n d e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o e s l a p r u e b a i n c o n t r o v e r t i b l e d e q u e s e h a \nv i o l a d o \n e l \n d e r e c h o \n d e \n p e t i c i ó n . \nL o s p r e s t a d o r e s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s e s t á n o b l i g a d o s a s e g u i r l a s a n t e r i o r e s \nr e g l a s a l m o m e n t o d e r e c i b i r y r e s o l v e r l a s p e t i c i o n e s p r e s e n t a d a s p o r l o s u s u a r i o s , t e n i e n d o \ne n c u e n t a , a d e m á s , q u e e s t o s e j e r c e n f u n c i o n e s a d m i n i s t r a t i v a s , d e c o n f o r m i d a d c o n l o \ni n d i c a d o p o r l a C o r t e C o n s t i t u c i o n a l e n s e n t e n c i a C - 5 5 8 d e 2 0 0 1 , e n l a q u e m a n i f e s t ó l o \ns i g u i e n t e : \n“ L a s \ne m p r e s a s \np r e s t a d o r a s \nd e \ns e r v i c i o s \np ú b l i c o s \nd o m i c i l i a r i o s \nc u m p l e n \nf u n c i o n e s \na d m i n i s t r a t i v a s a l t e n o r d e l a v í a g u b e r n a t i v a q u e a s u m e n , e s t o e s , e n c u a n t o c o n o c e n y \nd e c i d e n s o b r e l a s p e t i c i o n e s , q u e j a s , r e c l a m o s y r e c u r s o s p r e s e n t a d o s p o r l o s s u s c r i p t o r e s o \nu s u a r i o s . ” \n“G-36. ¿Qué alcance tiene la protección constitucional del usuario frente a la\nsuspensión de servicios cuando están comprometidos sujetos de especial protección\no derechos fundamentales?”\nP o r r e g l a g e n e r a l , l o s p r e s t a d o r e s e s t á n f a c u l t a d o s p a r a s u s p e n d e r e l s u m i n i s t r o d e l s e r v i c i o \np ú b l i c o , c u a n d o e l u s u a r i o i n c u m p l a c o n l a s o b l i g a c i o n e s q u e t i e n e a s u c a r g o , p r i n c i p a l m e n t e \ne l p a g o o p o r t u n o d e l a f a c t u r a c i ó n . N o o b s t a n t e , d i c h a f a c u l t a d e n c u e n t r a l i m i t a c i ó n , c u a n d o e l \nu s u a r i o p r u e b a q u e e n e l i n m u e b l e e n d o n d e s e r e c i b e e l s e r v i c i o h a b i t a u n s u j e t o d e e s p e c i a l \np r o t e c c i ó n \n c o n s t i t u c i o n a l \n y \n l a \n m e d i d a \n p u e d e \n l l e g a r \n a \n a f e c t a r \n s u s \n d e r e c h o s \n f u n d a m e n t a l e s . \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 105, "text": "20261305400411\n Página 105 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n15 Ver también Concepto SSPD-OAJ-2024-105.\nA l r e s p e c t o , l a C o r t e C o n s t i t u c i o n a l h a s e ñ a l a d o q u e c u a n d o s e t r a t e d e m e n o r e s d e e d a d , \nm u j e r e s e m b a r a z a d a s , l o s a d u l t o s m a y o r e s , l a s p e r s o n a s e n s i t u a c i ó n d e d i s c a p a c i d a d y \np e r s o n a s e n s i t u a c i ó n d e d e s p l a z a m i e n t o , q u e a c r e d i t e n q u e e l m o t i v o d e l a m o r o s i d a d e s \ni n v o l u n t a r i o e i n c o n t r o l a b l e y , e n g e n e r a l , a b s t e n e r s e d e s u s p e n d e r e l s e r v i c i o e n s u t o t a l i d a d , \nc u a n d o c o n c u r r a n l a s 3 c o n d i c i o n e s e s t a b l e c i d a s p o r l a C o r t e C o n s t i t u c i o n a l , r e s p e c t o d e \ns u j e t o s o b i e n e s d e e s p e c i a l p r o t e c c i ó n , c o m o e s e l c a s o d e h o s p i t a l e s y o t r o s e s t a b l e c i m i e n t o s \ne s p e c i a l m e n t e p r o t e g i d o s , o a f e c t e g r a v e m e n t e l a s c o n d i c i o n e s d e v i d a d e t o d a u n a c o m u n i d a d . \nL o a n t e r i o r , s i n p e r j u i c i o d e q u e l o s p r e s t a d o r e s s u m i n i s t r e n l a s c a n t i d a d e s m í n i m a s q u e \ns a t i s f a g a n l a s n e c e s i d a d e s b á s i c a s d e l u s u a r i o , d e p e n d i e n d o d e l s e r v i c i o p ú b l i c o y d e \nc o n f o r m i d a d c o n l o s c r i t e r i o s e s t a b l e c i d o s p o r l a a l t a C o r p o r a c i ó n C o n s t i t u c i o n a l , y q u e s e \ne x p u s i e r o n \n e n \n l a \n p a r t e \n c o n s i d e r a t i v a \n d e \n e s t e \n c o n c e p t o . \n“G-38. ¿Puede un prestador reportar a centrales de riesgo, iniciar cobro o cargar\nintereses sobre sumas oportunamente controvertidas y no decididas en firme?”\nF r e n t e a l r e p o r t e d e l o s u s u a r i o s a l a s c e n t r a l e s d e r i e s g o , e s p e r t i n e n t e r a t i f i c a r l o s e ñ a l a d o \np o r e s t a O f i c i n a , m e d i a n t e e l C o n c e p t o U n i f i c a d o S S P D - O J U - 2 0 0 9 - 0 3 , e n l o s s i g u i e n t e s \nt é r m i n o s : \n“ ( … ) \n 9 . \n R E P O R T E \n D E \n U S U A R I O S \n M O R O S O S \n A \n L A S \n C E N T R A L E S \n D E \n R I E S G O . \nN i l a l e y \n 1 4 2 \n d e 1 9 9 4 , n i l a s n o r m a s q u e r e g u l a n e l r e p o r t e d e m o r o s o s a l a s c e n t r a l e s d e \nr i e s g o , p r o h í b e n l a i n c l u s i ó n e n l a s l i s t a s d e l a s c e n t r a l e s d e r i e s g o a l o s u s u a r i o s d e l o s \ns e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s . A d e m á s , d e b e t e n e r s e e n c u e n t a q u e l a r e l a c i ó n e m p r e s a - \nu s u a r i o , \n e s \n u n a \n r e l a c i ó n \n c o m e r c i a l . \nA s í l o h a n a c e p t a d o a l g u n a s c o m i s i o n e s r e g u l a d o r a s d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s c o m o e n e l \nc a s o \n ( … ) \n y \n l a \n C R A . \nR e s p e c t o d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s d e e n e r g í a e l é c t r i c a y g a s c o m b u s t i b l e , l a \nC o m i s i ó n \n d e \n R e g u l a c i ó n \n n o \n h a \n d i s p u e s t o \n n a d a \n s o b r e \n e s t a \n m a t e r i a . \nP o r c o n s i g u i e n t e , l a s e m p r e s a s p r e s t a d o r a s p u e d e n e s t a b l e c e r e n e l c o n t r a t o d e \nc o n d i c i o n e s u n i f o r m e s l a s c o n d i c i o n e s e n q u e r e a l i z a r á n e l r e p o r t e a l a s c e n t r a l e s d e r i e s g o , \nc u m p l i e n d o a d e m á s c o n l a s d i s p o s i c i o n e s r e g u l a t o r i a s r e s p e c t i v a s y l a L e y \n 1 2 6 6 \n d e 2 0 0 8 , \np o r m e d i o d e l a c u a l s e d i c t a r o n d i s p o s i c i o n e s g e n e r a l e s d e l h á b e a s d a t a y e l m a n e j o d e l a \ni n f o r m a c i ó n c o n t e n i d a e n b a s e s d e d a t o s p e r s o n a l e s , e n e s p e c i a l l a f i n a n c i e r a , c r e d i t i c i a , \nc o m e r c i a l , \n d e \n s e r v i c i o s . \n ( … ) ” \nRespecto del reporte de usuarios morosos a las centrales de riesgos, la ley 142 de 1994 no\ncontempla disposición alguna que prohíba a los prestadores de los servicios públicos domiciliarios\nreportar dicha la información. En ese sentido, los prestadores pueden establecer en sus contratos\nde condiciones uniformes del contrato de servicios públicos, políticas de gestión de datos\npersonales y financieros, y de practica de reportes a centrales de riesgo por incumpliendo en el\npago por el servicio prestado, ya que ello no se encuentra prohibido legalmente15.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 106, "text": "20261305400411\n Página 106 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n“G-39. ¿Qué diferencia existe entre deuda exigible, valor facturado, suma discutida,\nconsumo efectivamente prestado y cobro sometido a recurso?”\nEl régimen de los servicios públicos domiciliarios de manera expresa no contempla los conceptos\nconsultados, no obstante, del análisis de la normativa, es posible deducir las siguientes\ndiferencias:\nEl valor facturado es el monto total emitido, el consumo efectivamente prestado es la cantidad\nreal medida (sin incluir servicios no recibidos), las sumas discutidas son aquellas en suspensión\npor recursos (las cuales no deben ser pagadas para reclamar según el art. 155 de la Ley 142) y\nla deuda exigible es aquella obligación económica que cuenta con plena firmeza jurídica, debido\na que el plazo para su pago oportuno venció y el usuario no interpuso los recursos de ley o estos\nya fueron resueltos de manera definitiva.\n“G-41. ¿Qué garantías permiten pagar separadamente los valores no controvertidos sin\naceptar el saldo reclamado?”\nDe acuerdo con el artículo 155 de la Ley 142 de 1994, los suscriptores y/o usuarios, se encuentran\nfacultados para presentar peticiones, quejas y recursos en contra de los actos de facturación, sin\nque para ello se exija el pago de las sumas que son objeto de reclamación. Sin embargo, para\nrecurrir para recurrir, el usuario deberá acreditar el pago de las sumas que no sean objeto de\ndiscusión.\nPresentada la reclamación contra determinada factura, el usuario y/o suscriptor puede acercarse\na la sede del prestador, con el fin que, en aplicación del mencionado artículo, expida una factura\nprovisional o parcial que excluya los valores que fueron reclamados, y así poder efectuar el pago\nde las sumas que no fueron discutidas. Es decir, el prestador deberá facilitar al usuario el pago\nde las sumas que no han sido reclamadas, emitiendo para ello, una factura que excluya los\nvalores que, si han sido reclamados, la cual, bien puede ser denominada factura parcial o\nprovisional.\nAnte la negativa del prestador de permitir al usuario el pago de las sumas que no han sido objeto\nde reclamación, emitiendo para ello una factura parcial o provisional que contenga los valores\nque nos son objeto de reclamación, el usuario podrá presentar ante esta Superintendencia la\ncorrespondiente denuncia con las pruebas que se pretendan hacer valer y que demuestren el\nincumplimiento, con el fin de adelantar las actuaciones administrativas a que haya lugar, así\ncomo imponer, de ser procedente, las sanciones a que refiere el artículo 81 de la Ley 142 de\n1994, identificando la información señalada en las consideraciones del presente concepto.\n“G-42. ¿Qué reglas rigen la devolución, compensación, abono e intereses cuando se\ndetermina que un prestador cobró sumas sin justa causa?\nG-43. ¿Debe la devolución efectuarse de oficio cuando la irregularidad se detecta en\nuna apelación, visita, auditoría o investigación, aunque el usuario no formule una\npretensión con lenguaje técnico?”\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 107, "text": "20261305400411\n Página 107 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n16 C o n c e p t o \n U n i f i c a d o \n S S P D - O J U - 2 0 0 9 - 0 2 , \n a c t u a l i z a d o \n e l \n 3 \n d e \n j u n i o \n d e \n 2 0 2 1 \nDe conformidad con el artículo 148 de la Ley 142 de 1994, no s e c o b r a r á n s e r v i c i o s n o p r e s t a d o s , \nt a r i f a s , n i c o n c e p t o s d i f e r e n t e s a l o s p r e v i s t o s e n l a s c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s d e l o s c o n t r a t o s , n i \ns e \n p o d r á \n a l t e r a r \n l a \n e s t r u c t u r a \n t a r i f a r i a \n d e f i n i d a \n p a r a \n c a d a \n s e r v i c i o \n p ú b l i c o \n d o m i c i l i a r i o . \nL a d e v o l u c i ó n s e p u e d e e f e c t u a r p o r ( i ) p o r v í a g e n e r a l , l a c u a l s e d e b e r á r e a l i z a r d e o f i c i o p o r \ne l p r e s t a d o r o , p o r s o l i c i t u d d e l a e n t i d a d d e i n s p e c c i ó n , v i g i l a n c i a y c o n t r o l o , ( i i ) p o r v í a \np a r t i c u l a r , a t e n d i e n d o p a r a e l l o e l p r o c e d i m i e n t o c o n t e n i d o e n l o s a r t í c u l o s 1 5 2 y s i g u i e n t e s d e \nl a \n L e y \n 1 4 2 \n d e \n 1 9 9 4 . \nFinalmente, los valores que deban ser restituidos, compensados o abonados deberán ajustarse\na las reglas aplicables en materia de devolución e intereses. Sobre estos aspectos, la\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios ha desarrollado su doctrina, entre otros, en\nel Concepto Unificado SSPD-OJU-2022-040.\n“G-47. ¿Cómo distingue el régimen entre consumo individual, consumo común,\npérdidas internas, pérdidas de red y consumos no autorizados?”\nLa Ley 142 de 1994 y la regulación expedida por las comisiones reguladoras según el servicio\npúblico domiciliario que corresponda, establecen las reglas aplicables a la medición y\ndeterminación de los consumos, así como el tratamiento de las pérdidas y de los consumos no\nautorizados. En consecuencia, la distinción y tratamiento de estas situaciones deberá efectuarse\natendiendo la naturaleza del servicio y las disposiciones legales, regulatorias que resulten\naplicables en cada caso.\nEn conclusión, el régimen distingue cada escenario asignando instrumentos de medición y\nresponsabilidades diferentes. No obstante, debe entenderse que el consumo (individual) es aquel\nque se mide directamente mediante instrumentos técnicos para ser el elemento principal del\nprecio; las pérdidas internas por fugas imperceptibles cuentan con reglas temporales de\nmitigación que limitan el cobro al promedio de los últimos seis meses; ante desviaciones o\nconsumos irregulares, el prestador puede investigar y cobrar por fuera de los plazos\nconvencionales si existe dolo del usuario. El c o n s u m o n o a u t o r i z a d o , e s e l c o n s u m o r e a l i z a d o \na t r a v é s d e u n a a c o m e t i d a n o a u t o r i z a d a p o r l a e m p r e s a , o p o r l a a l t e r a c i ó n d e l a s c o n e x i o n e s \no \n d e \n l o s \n e q u i p o s \n d e \n m e d i c i ó n \n o \n d e \n c o n t r o l , \n o \n d e l \n f u n c i o n a m i e n t o \n d e \n t a l e s \n e q u i p o s 1 6 . \n“G-46. ¿Qué reglas evitan que un prestador traslade al usuario pérdidas técnicas,\ncomerciales, errores de base de datos o deficiencias propias de gestión?”\nE l r é g i m e n t a r i f a r i o d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s e s t á o r i e n t a d o p o r e l c r i t e r i o d e \ne f i c i e n c i a e c o n ó m i c a y s u f i c i e n c i a f i n a n c i e r a e n t r e o t r o s , c o n b a s e e n l o s c u a l e s l a s t a r i f a s \nd e b e n p r o p e n d e r a t e n e r p r e c i o s d e u n m e r c a d o c o m p e t i t i v o y d e b e n t e n e r e n c u e n t a n o s o l o \nl o s c o s t o s s i n o l o s a u m e n t o s d e p r o d u c t i v i d a d e s p e r a d o s , a s í c o m o q u e l a s f o r m u l a s t a r i f a r i a s \nq u e s e a p l i q u e n n o p u e d e n t r a s l a d a r a l o s u s u a r i o s c o s t o s q u e r e s u l t e n d e g e s t i o n e s \ni n e f i c i e n t e s . \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 108, "text": "20261305400411\n Página 108 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nE n e s t e s e n t i d o , l a s pérdidas técnicas, comerciales, errores de base de datos n o p u e d e n s e r \ne s t a s t r a s l a d a d a s a l o s u s u a r i o s b a j o n i n g ú n c a r g o d e l o s c o m p o n e n t e s t a r i f a r i o s , p u e s e s t o \nc o n t r a r i a e l p r i n c i p i o d e e f i c i e n c i a f i n a n c i e r a y s e r i a d e s p r o p o r c i o n a l q u e c o m o r e s u l t a d o d e \nc o n d u c t a s i n e f i c i e n t e s d e l o s p r e s t a d o r e s s e t r a s l a d e l a r e s p o n s a b i l i d a d a l o s u s u a r i o s t e n i e n d o \nq u e a s u m i r c o s t o s a d i c i o n a l e s a l o s q u e s e d e t e r m i n a n e n l a s t a r i f a s y q u e n o s e d e r i v a n d e l a \ne j e c u c i ó n \n d e l \n c o n t r a t o \n d e \n s e r v i c i o s \n p ú b l i c o s . \n“G-49. ¿Qué reglas especiales deben considerarse en zonas rurales, esquemas\ndiferenciales, asentamientos informales y áreas con dificultades de acceso a la\nmedición?”\nC o n f o r m e e l a r t í c u l o 2 . 3 . 7 . 1 . 2 . 2 . d e l D e c r e t o 1 0 7 7 d e 2 0 1 5 r e l a c i o n a d o c o n l a p r o g r e s i v i d a d e n \nl a s c o n d i c i o n e s d i f e r e n c i a l e s d e l o s s e r v i c i o s d e a c u e d u c t o , a l c a n t a r i l l a d o o a s e o e n z o n a s \nr u r a l e s , l o s p r e s t a d o r e s q u e o p e r e n e n z o n a s r u r a l e s p u e d e n s u j e t a r s e a c o n d i c i o n e s \nd i f e r e n c i a l e s c u a n d o l a s c o n d i c i o n e s p a r t i c u l a r e s i m p o s i b i l i t e n e l c u m p l i m i e n t o d e e s t á n d a r e s \nd e \n e f i c i e n c i a , \n c o b e r t u r a \n y \n c a l i d a d \n e s t a b l e c i d o s \n e n \n l a \n l e y \n 1 4 2 \n d e \n 1 9 9 4 . \nS e d e b e t e n e r e n c u e n t a q u e l a f i n a l i d a d d e e s t a r e g l a m e n t a c i ó n b u s c a q u e e s a s c o n d i c i o n e s \nd i f e r e n c i a l e s d e p r e s t a c i ó n e n z o n a r u r a l , d e u n a m a n e r a p r o g r e s i v a e n e l t i e m p o , a l c a n c e n \nu n o s \n e s t á n d a r e s \n d e \n c a l i d a d \n y \n c o n t i n u i d a d . \nP a r a e l e f e c t o , c o m o p u e d e o b s e r v a r s e e n e s t e a r t í c u l o s e h a b l a d e l a p r o g r e s i v i d a d , l a c u a l s e \nc a r a c t e r i z a \np o r \nc o n t a r \nc o n \nu n a s \nc o n d i c i o n e s \nd i f e r e n c i a l e s \ns o b r e \nc a l i d a d \nd e l \na g u a , \nm i c r o m e d i c i ó n y c o n t i n u i d a d q u e p e r m i t e n l a e x i s t e n c i a d e u n c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s \nc o n u n a s c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s p a r t i c u l a r e s , u n a m e d i c i ó n , f a c t u r a c i ó n y m e t o d o l o g í a t a r i f a r i a , \np r o p i a \n d e \n l a \n p r e s t a c i ó n \n d e \n s e r v i c i o s \n p ú b l i c o s \n e n \n e s a s \n z o n a s \n d e b i d o \n a \n s u s \n p a r t i c u l a r i d a d e s . \nA s í e n c u a n t o a l a c a l i d a d d e a g u a , e l p r e s t a d o r d e b e f i j a r u n p l a z o d e c u m p l i m i e n t o d e l o s \ne s t á n d a r e s d e c a l i d a d d e a g u a e s t a b l e c i d o s e n e l D e c r e t o 1 5 7 5 d e 2 0 0 7 y s u r e g l a m e n t a c i ó n , \no a q u e l l o s q u e l o s m o d i f i q u e n , a d i c i o n e n o s u s t i t u y a n y m i e n t r a s s e c u m p l e e l p l a z o , d e b e \ni m p l e m e n t a r e l u s o d e d i s p o s i t i v o s o t é c n i c a s d e t r a t a m i e n t o d e a g u a o s u m i n i s t r a r a g u a a p t a \np a r a e l c o n s u m o h u m a n o m e d i a n t e e l u s o d e m e d i o s a l t e r n o s c o m o l o s o n c a r r o t a n q u e s , p i l a s \np ú b l i c a s y o t r o s , a s í m i s m o d e b e r á d i v u l g a r a m p l i a m e n t e a s u s u s u a r i o s l a s o r i e n t a c i o n e s \nt é c n i c a s p a r a e l t r a t a m i e n t o y m a n e j o d e a g u a p a r a c o n s u m o h u m a n o a l i n t e r i o r d e l a v i v i e n d a . \nR e s p e c t o d e l a m i c r o m e d i c i ó n , e l p r e s t a d o r q u e n o t e n g a c o b e r t u r a t o t a l d e m i c r o m e d i c i ó n \nm i e n t r a s a l c a n z a e s t e e s t á n d a r e n l a t o t a l i d a d d e s u á r e a d e p r e s t a c i ó n , p u e d e r e a l i z a r l a \nm e d i c i ó n d e l o s v o l ú m e n e s s u m i n i s t r a d o s m e d i a n t e p r o c e d i m i e n t o s a l t e r n a t i v o s y e f e c t u a r l a \nf a c t u r a c i ó n \n a \n p a r t i r \n d e \n c o n s u m o s \n e s t i m a d o s . \nA h o r a , e n c u a n t o a l a c o n t i n u i d a d , c u a n d o n o s e a p o s i b l e s u m i n i s t r a r e l a g u a p o t a b l e d e m a n e r a \nc o n t i n u a p u e d e h a c e r l o d e m a n e r a p e r i ó d i c a s i e m p r e g a r a n t i z a n d o l a e n t r e g a d e l c o n s u m o \nb á s i c o \n e s t a b l e c i d o \n p o r \n l a \n c o m i s i ó n \n d e \n r e g u l a c i ó n \n d e \n a g u a \n p o t a b l e \n y \n s a n e a m i e n t o \n b á s i c o \nA s í m i s m o , c o m o p u e d e o b s e r v a r s e l a C o m i s i ó n d e R e g u l a c i ó n d e A g u a P o t a b l e y S a n e a m i e n t o \nB á s i c o C R A e s l a e n c a r g a d a d e d e f i n i r l o s l i n e a m i e n t o s p a r a q u e l o s p r e s t a d o r e s e s t a b l e z c a n \nl a p r o g r e s i v i d a d e n l a s c o n d i c i o n e s d i f e r e n c i a l e s , a s í c o m o l o r e l a c i o n a d o c o n l a i n c l u s i ó n d e \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 109, "text": "20261305400411\n Página 109 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n17 En el concepto citado se hace alusión a la sentencia: Consejo de Estado, Sala de Consulta y Servicios Civil. M.P. Susana Montes\nde Echeverri. Concepto del 16 de octubre de 2002, Radicación 1454\ne s t a s c o n d i c i o n e s d i f e r e n c i a l e s e n l o s c o n t r a t o s d e c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s y l a s t a r i f a s \nd i f e r e n c i a l e s . \nE n e s t e s e n t i d o , l o s p r e s t a d o r e s q u e p r e t e n d a n p r e s t a r l o s s e r v i c i o s b a j o e s t á n c o n d i c i o n e s d e \ne s q u e m a s d i f e r e n c i a l e s d e b e n d a r c u m p l i m i e n t o a l a r e g l a m e n t a c i ó n e x p e d i d a p o r l a C o m i s i ó n \nd e R e g u l a c i ó n d e A g u a P o t a b l e y S a n e a m i e n t o B á s i c o , e l M i n i s t e r i o d e V i v i e n d a C i u d a d y \nT e r r i t o r i o , M i n i s t e r i o d e S a l u d y P r o t e c c i ó n S o c i a l y d e m á s n o r m a t i v a r e l a c i o n a d a c o n l a P o l í t i c a \nP u b l i c a \n d e \n p a r a \n e l \n s u m i n i s t r o \n d e \n A g u a \n P o t a b l e \n y \n S a n e a m i e n t o \n B á s i c o . \n“ G - 5 4 . ¿ Q u é a l c a n c e t i e n e e l p r i n c i p i o d e f a v o r a b i l i d a d o i n t e r p r e t a c i ó n p r o u s u a r i o \ne n \n a c t u a c i o n e s \n c o n t r a c t u a l e s \n y \n a d m i n i s t r a t i v a s \n d e \n s e r v i c i o s \n p ú b l i c o s ? ” \nS o b r e e l p a r t i c u l a r , e s t a O f i c i n a A s e s o r a J u r í d i c a e n C o n c e p t o S S P D - O J - 2 0 1 1 - 4 1 0 s o s t u v o l o \ns i g u i e n t e : \n“ ( . . ) A h o r a b i e n , e l C o n s e j o d e E s t a d o 17\n e n s u a n á l i s i s s o b r e l a a p l i c a c i ó n d e l p r i n c i p i o d e \nf a v o r a b i l i d a d \ne n \ne l \np r o c e d i m i e n t o \na d m i n i s t r a t i v o \np a r a \nl a \ni m p o s i c i ó n \nd e \ns a n c i o n e s \na d m i n i s t r a t i v a s , \n s e ñ a l ó : \n“ E l p r i n c i p i o d e f a v o r a b i l i d a d c o n s a g r a d o e n e l a r t í c u l o \n 2 9 \n d e l a C o n s t i t u c i ó n N a c i o n a l , d e b e \na p l i c a r s e , c o m o r e g l a g e n e r a l , e n l o s p r o c e s o s d i s c i p l i n a r i o s y a d m i n i s t r a t i v o s a d e l a n t a d o s \np o r l a s a u t o r i d a d e s a d m i n i s t r a t i v a s , s a l v o e n a q u e l l a s m a t e r i a s q u e p o r s u e s p e c i a l \nn a t u r a l e z a n o r e s u l t e n c o m p a t i b l e s c o n é l , c o m o e s e l c a s o , p o r e j e m p l o , d e l a s \nd i s p o s i c i o n e s e n q u e s e d e c i d e s o b r e s a n c i o n e s a i m p o n e r s e p o r v i o l a c i ó n d e l a s \nd i s p o s i c i o n e s \n s o b r e \n p o l í t i c a \n e c o n ó m i c a . \nE l p r i n c i p i o d e f a v o r a b i l i d a d c u a n d o e s a p l i c a b l e e n m a t e r i a s a n c i o n a t o r i a a d m i n i s t r a t i v a , \nc o n s t i t u y e u n i m p e r a t i v o c o n s t i t u c i o n a l y , p o r e n d e , b i e n p u e d e s e r a p l i c a d o a s o l i c i t u d d e \np a r t e , \n o \n d e \n o f i c i o \n p o r \n l a \n a u t o r i d a d \n j u z g a d o r a \n c o m p e t e n t e . ” \nN o o b s t a n t e , l o d i c h o , n o e n t o d a s l a s s i t u a c i o n e s s o n a p l i c a b l e s t o d o s o a l g u n o s d e l o s \np r i n c i p i o s c i t a d o s , p u e s e n c a d a c a s o p a r t i c u l a r h a b r á d e r e v i s a r s e s i a l g u n o d e e l l o s \ne n c u e n t r a a p l i c a c i ó n , s i d i c h o p r i n c i p i o d e b e s e r p o n d e r a d o f r e n t e a o t r o u o t r o s , o s i , p o r e l \nc o n t r a r i o , f r e n t e a l c a s o c o n c r e t o d e b e n a p l i c a r s e d e m a n e r a d i r e c t a l a L e y y / o l a \nR e g u l a c i ó n . \n ( . . ) ” \nDel concepto citado, se tiene que el principio de favorabilidad en los servicios públicos\ndomiciliarios se consolida como una garantía del debido proceso administrativo que obliga a las\nempresas, en su rol de autoridad, a respetar los derechos de defensa y presunción de inocencia\ndel usuario. Su alcance exige que ante dudas normativas o procedimentales se opte por la\nalternativa más beneficiosa para la parte más débil; sin embargo, su aplicación no es absoluta ni\nautomática, por lo que en cada caso particular se debe ponderar frente a la ley y la regulación\nvigente para garantizar la seguridad jurídica del sector.\nRelativas a pruebas:\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 110, "text": "20261305400411\n Página 110 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n“G-9. ¿Cómo debe garantizarse el principio de buena fe sin trasladar automáticamente\nal usuario la carga de probar hechos que reposan en sistemas, medidores o archivos\ncontrolados por el prestador?\nG-10. ¿Cuál es la distribución general de la carga de la prueba en controversias sobre\nmedición, facturación, fraude, alteración del medidor, consumos recuperados y\nnotificación de decisiones?”\nD e c o n f o r m i d a d c o n l o d i s p u e s t o e n l o s a r t í c u l o s 1 5 2 y 1 5 4 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , e s d e l a \ne s e n c i a d e l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s , q u e e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o p u e d a p r e s e n t a r a n t e s u \np r e s t a d o r , \n p e t i c i o n e s , \n q u e j a s \n y \n r e c u r s o s \n r e l a t i v o s \n a l \n c o n t r a t o \n d e \n s e r v i c i o s \n p ú b l i c o s . \nD e o t r a p a r t e , y e n r e l a c i ó n c o n l a s c i t a d a s P Q R , l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 h a p r e v i s t o q u e l a s m i s m a s \ns e r i j a n p o r l o d i s p u e s t o e n l a c i t a d a L e y , a s í c o m o e n l a s n o r m a s v i g e n t e s s o b r e e l d e r e c h o d e \np e t i c i ó n , a l t e n o r d e l o d i s p u e s t o e n e l i n c i s o 3 º d e l a r t í c u l o 1 5 3 i b í d e m . E l l o , n o s l l e v a a a f i r m a r \nq u e , e n m a t e r i a d e p e t i c i o n e s , q u e j a s y r e c u r s o s a n t e p r e s t a d o r e s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s , r i g e n \nt a n t o l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , c o m o e l C ó d i g o d e P r o c e d i m i e n t o A d m i n i s t r a t i v o y d e l o C o n t e n c i o s o \nA d m i n i s t r a t i v o , \n c o n t e n i d o \n e n \n l a \n a c t u a l i d a d \n e n \n l a \n L e y \n 1 4 3 7 \n d e \n 2 0 1 1 . \nB a j o e l a n t e r i o r m a r c o , y e n l o q u e t i e n e q u e v e r c o n l a p r á c t i c a d e p r u e b a s e n e l t r á m i t e d e \np e t i c i o n e s , q u e j a s y r e c u r s o s e n e l s e c t o r d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s , d e b e t e n e r s e \ne n c u e n t a q u e e l a r t í c u l o 1 5 8 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , s u b r o g a d o p o r e l a r t í c u l o 1 2 3 d e l D e c r e t o \n2 1 5 0 d e 1 9 9 5 , i n d i c a q u e l a s P Q R d e b e n r e s p o n d e r s e e n u n p l a z o m á x i m o d e q u i n c e ( 1 5 ) d í a s \nh á b i l e s , s a l v o q u e s e d e m u e s t r e q u e e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o a u s p i c i ó l a d e m o r a o q u e s e r e q u i r i ó \nl a p r á c t i c a d e p r u e b a s , s o p e n a d e q u e s e e n t i e n d a q u e l a p e t i c i ó n , q u e j a o r e c u r s o h a n s i d o \nr e s u e l t o s \n e n \n f o r m a \n f a v o r a b l e \n a l \n p e t e n t e . \nE l l o c o n c u e r d a c o n l o d i s p u e s t o e n e l a r t í c u l o 4 0 d e l a L e y 1 4 3 7 d e 2 0 1 1 , s e g ú n e l c u a l , d u r a n t e \nl a a c t u a c i ó n a d m i n i s t r a t i v a y h a s t a a n t e s d e q u e s e p r o f i e r a u n a d e c i s i ó n d e f o n d o , s e p o d r á n \na p o r t a r , p e d i r y p r a c t i c a r p r u e b a s d e o f i c i o o a p e t i c i ó n d e p a r t e , s i n r e q u i s i t o s e s p e c i a l e s p a r a \ne l l o . \n“G-11. ¿Qué documentos mínimos debe conservar un prestador para demostrar la\ntrazabilidad de lectura, cálculo, revisión, facturación, entrega y recaudo de una\nfactura?”\n“G-12.\n¿Durante\ncuánto\ntiempo\ndeben\nconservarse\nlos\nsoportes\ntécnicos\ny\nadministrativos necesarios para controvertir una factura o una decisión del prestador?”\nE n c u a n t o a l o s documentos mínimos que debe conservar un prestador para demostrar la\ntrazabilidad de lectura, cálculo, revisión, facturación, entrega y recaudo de una factura o l a \no b l i g a c i ó n d e l l e v a r u n a t r a z a b i l i d a d d e l a m e n c i o n a d a i n f o r m a c i ó n , n o s e t i e n e c o n o c i m i e n t o \nd e u n a n o r m a q u e p r e v e a e s t a e x i g e n c i a p a r t i c u l a r ; s i n e m b a r g o , e n a r a s d e r e a l i z a r u n e j e r c i c i o \nd e b u e n a s p r á c t i c a s , l a s e m p r e s a s d e b e n t e n e r e l r e g i s t r o d e c u á n d o , d ó n d e y c ó m o s e t o m a r o n \nl a s l e c t u r a s d e l a s m e d i c i o n e s , l a s c u a l e s d e b e n e s t a r a c o r d e c o n l o s c i c l o s d e f a c t u r a c i ó n d e \nc a d a s e r v i c i o p ú b l i c o d o m i c i l i a r i o . L o a n t e r i o r , e n t r e o t r a s r a z o n e s , p a r a g a r a n t i z a r e l d e r e c h o a \nu n \n d e b i d o \n p r o c e s o \n y \n t e n e r \n e l \n m a t e r i a l \n p r o b a t o r i o \n i d ó n e o \n e n \n c a s o \n d e \n c o n t r o v e r s i a . \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 111, "text": "20261305400411\n Página 111 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n18 CORTE CONSTITUCIONAL. Sentencia T-256 de abril 12 de 2007. M.P. Clara Inés Vargas Hernández. También, de la misma\nCorporación Judicial confrontar: T-600 de 1995. T-948 de 2003. T-656 de 2010. T-144 de 2013. T-167 de 2013.\nD e n t r o d e l o s c o n t r a t o s d e c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s , l o s p r e s t a d o r e s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s \nd o m i c i l i a r i o s p u e d e n e s t a b l e c e r d i f e r e n t e s a s p e c t o s r e s p e c t o d e l a t r a z a b i l i d a d d e l a l e c t u r a d e \nl o s c o n s u m o s m e d i d o s , s i n e m b a r g o , e s p r e c i s o a n o t a r q u e e s t o s a s p e c t o s h a c e n p a r t e d e l a \na u t o n o m í a o r g a n i z a c i o n a l y a d m i n i s t r a t i v a d e l o s p r e s t a d o r e s , a s í c o m o d e l o p a c t a d o e n l o s \nc o n t r a t o s , e l c u a l d e b e r í a p e r m i t i r l l e v a r u n r e g i s t r o d e t a l l a d o d e d a t o s c o m o : e l p e r s o n a l q u e \nr e a l i z a l a m e d i c i ó n c o n i n d i c a c i ó n d e f e c h a y h o r a , f o r m a t o s u t i l i z a d o s , e l c o n s u m o d i a r i o p o r \nc a d a u s u a r i o y / o i n m u e b l e , a s í c o m o l a f l u c t u a c i ó n d e l o s c o n s u m o s e n f e c h a s y h o r a s \np a r t i c u l a r e s . \nAhora bien, en cuanto al tiempo de su conservación debe atender los términos establecidos\nen las normas aplicables en materia documental, contable, comercial y regulatoria, así\ncomo aquellos relacionados con actuaciones administrativas, recursos, procesos\njudiciales o de control que se encuentren en curso.\nEn cuanto al usuario, el artículo 154 de la Ley 142 de 1994 establece que no proceden\nreclamaciones contra facturas que tengan más de cinco (5) meses de haber sido expedidas,\nsalvo la excepción contemplada en la misma disposición. Este término corresponde al\nejercicio de la reclamación y no constituye, por sí mismo, un término general de\nconservación de los soportes por parte del prestador.\n“G-13. ¿Qué consecuencias jurídicas genera la pérdida, inexistencia, inconsistencia o\nreconstrucción tardía del expediente de una reclamación?”\nFrente a la pérdida de un expediente, es preciso mencionar que el prestador tiene el deber de\niniciar de oficio y de manera inmediata el trámite de reconstrucción (aplicando analógicamente el\nArtículo 126 del Código General del Proceso). No obstante, este trámite no suspende los\ntérminos de caducidad ni las consecuencias del silencio administrativo. Si el expediente se\nreconstruye de forma tardía, dicha actuación no subsana la ineficiencia temporal del prestador ni\nrevive los términos procesales ya vencidos.\nSin perjuicio de lo anterior, frente a la pérdida de un expediente vale la pena mencionar lo\nseñalado por el Archivo General de la Nación mediante el Concepto 2614 de 2025, así:\nLa Corte Constitucional ha trazado un precedente jurisprudencial para la reconstrucción de\narchivos, cuando la información que ellos guardan son esenciales para la protección de\nderechos fundamentales.\n(…), es parte esencial de todo proceso o actuación administrativa la existencia de un\nexpediente con base en el cual se pueda determinar lo necesario para proferir una decisión de\nfondo y cuando por circunstancias múltiples el expediente o parte del mismo llegue a\nextraviarse o a destruirse, la legislación ha establecido el proceso de reconstrucción de\nexpediente de manera ágil, pues de no ser así puede llegar a vulnerarse el debido proceso,\n(…)18.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 112, "text": "20261305400411\n Página 112 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n19 CORTE CONSTITUCIONAL. Sentencia T-256 de abril 12 de 2007. M.P. Clara Inés Vargas Hernández. También, de la misma\nCorporación Judicial, confrontar: T-167 de 2013.\nUna vez ocurre la pérdida, supresión, destrucción u ocultamiento de los archivos, la acción\ninmediata que deben adelantar los propietarios de la información, es la reconstrucción de la\nmisma. \n“Si bien la pérdida de un expediente justifica cierta dilación en el proceso o en la actuación\nadministrativa, a ésta no se debe añadir el retardo en su reconstrucción. El deber de adelantar\nun proceso sin dilaciones injustificadas se complementa en lo relativo a actuaciones de\nfuncionarios de la administración con uno de los principios que deben guiar la función\nadministrativa, cual es la celeridad (art. 209 C.P., reiterado por el artículo 3° C.C.A.)19.\n“G-14. ¿Qué requisitos de integridad, autenticidad, fecha, autoría y auditabilidad deben\ncumplir las fotografías, videos, registros móviles y archivos de telemedición usados\ncomo prueba?\nG-15. ¿Puede una captura de pantalla interna sin metadatos, sin identificación del\nfuncionario y sin posibilidad de contradicción sustentar por sí sola una decisión\ndesfavorable al usuario?”\n“G-16. ¿Cómo deben resolverse las contradicciones entre la lectura impresa en la\nfactura, la fotografía del medidor, la base comercial, la telemedición y el acta de visita?”\n“G-52. ¿Qué estándar probatorio debe cumplirse antes de atribuir al usuario una\nconducta dolosa que excluya protecciones como el límite a los cobros inoportunos?”\nE s t a O f i c i n a , e n e j e r c i c i o d e s u f u n c i ó n c o n s u l t i v a , n o p u e d e r e f e r i r s e a l a v a l i d e z l e g a l d e l o s \nm e c a n i s m o s o m e d i o s d e p r u e b a a d m i s i b l e s p a r a d e m o s t r a r e l p a g o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s o \ne s t a b l e c e r l o s r e q u i s i t o s m í n i m o s q u e d e b e n c u m p l i r l a s p r u e b a s i n f o r m a l e s p a r a q u e s e a n \nc o n s i d e r a d a s v á l i d a s e n l o s t r á m i t e s a d m i n i s t r a t i v o s , r a z ó n p o r l a c u a l e s t a O f i c i n a n o e s \nc o m p e t e n t e e n e s t a i n s t a n c i a , e s d e c i r , a t r a v é s d e l a e x p e d i c i ó n d e u n c o n c e p t o j u r í d i c o , p a r a \ns e ñ a l a r s i t a l e s m e d i o s s o n e f i c a c e s y v á l i d o s l e g a l m e n t e , o s i p o r e l c o n t r a r i o n o l o s o n . E s t o , \np o r c u a n t o e l t e m a p r o b a t o r i o c u e n t a c o n l a r e g u l a c i ó n l e g a l p e r t i n e n t e , l a c u a l d e b e r á s e r t e n i d a \ne n c u e n t a p a r a r e a l i z a r e l a n á l i s i s c o r r e s p o n d i e n t e e n c a d a c a s o , y a s e a p o r l a a u t o r i d a d j u d i c i a l \no p o r l a a u t o r i d a d a d m i n i s t r a t i v a , e n e l m o m e n t o e n q u e , d e a c u e r d o a s u s c o m p e t e n c i a s , l e s \nc o r r e s p o n d a . \nL o a n t e r i o r , s o p e n a d e i n c u r r i r e n u n a e x t r a l i m i t a c i ó n d e f u n c i o n e s q u e , a d e m á s , p u e d e \ne n t o r p e c e r \n e l \n d e s a r r o l l o \n d e \n f u n c i o n e s \n a \n c a r g o \n d e \n o t r a s \n d e p e n d e n c i a s \n d e \n l a \n S u p e r i n t e n d e n c i a . \nD e m a n e r a g e n e r a l , e s p o s i b l e i n d i c a r q u e , p a r a d e t e r m i n a r l o s m e d i o s p r o b a t o r i o s a d m i s i b l e s \np a r a a c r e d i t a r e l p a g o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s , l o s c r i t e r i o s a p l i c a b l e s s o n e l d e l i b e r t a d p r o b a t o r i a \ny u s o d e l a s a n a c r í t i c a p a r a l a v a l o r a c i ó n d e l a p r u e b a , e n l o s t é r m i n o s d e l a r t í c u l o 4 0 d e l \nC P A C A y e l a r t í c u l o 1 6 5 d e l C G P . L o a n t e r i o r s i g n i f i c a , q u e s e a d m i t e n t o d o s l o s m e d i o s \np r o b a t o r i o s p e r m i t i d o s p o r l a l e y p a r a a c r e d i t a r e l p a g o d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s , i n c l u y e n d o \nt a n t o l o s t r a d i c i o n a l e s c o m o l o s e l e c t r ó n i c o s : d e c l a r a c i o n e s , t e s t i g o s , d o c u m e n t o s , f o t o g r a f í a s , \nc a p t u r a s d e p a n t a l l a , m e n s a j e s d e d a t o s y c u a l q u i e r o t r o m e d i o q u e p e r m i t a c o m p r o b a r e l h e c h o \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 113, "text": "20261305400411\n Página 113 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nd e l p a g o . L a a u t o r i d a d a d m i n i s t r a t i v a d e b e v a l o r a r e n c o n j u n t o t o d a s l a s p r u e b a s a l l e g a d a s , s i n \ns u j e t a r s e \n a \n f o r m a l i s m o s \n e x c e s i v o s \n n i \n a \n u n a \n t a r i f a \n l e g a l . \nA d i c i o n a l m e n t e , v a l e l a p e n a s e ñ a l a r l o s c r i t e r i o s e s t a b l e c i d o s p o r l a L e y 5 2 7 d e 1 9 9 9 , e l \nC P A C A y e l C G P p a r a l a v a l o r a c i ó n d e l o s e l e m e n t o s p r o b a t o r i o s e n u n c i a d o s e n l a c o n s u l t a , \nc o m o l a s f o t o g r a f í a s d e l p a g o , o l a s c a p t u r a s d e p a n t a l l a , q u e p u e d e n s e r e n t e n d i d o s c o m o \np r u e b a s \n e l e c t r ó n i c a s , \n d e n t r o \n d e \n l o s \n q u e \n s e \n e n c u e n t r a n \n l o s \n m e n s a j e s \n d e \n d a t o s , \n a s í : \nL a a u t o r i d a d a d m i n i s t r a t i v a t i e n e e l d e b e r d e a n a l i z a r l a c o n d u c e n c i a , p e r t i n e n c i a y u t i l i d a d d e \ne s t o s e l e m e n t o s p r o b a t o r i o s e l e c t r ó n i c o s b a j o e l c r i t e r i o d e l a s a n a c r í t i c a , d e t e r m i n a n d o e n \np r i m e r a i n s t a n c i a l a c o n f i a b i l i d a d , i n t e g r i d a d y o r i g e n d e l m e n s a j e d e d a t o s , s e g ú n e l a r t í c u l o \n1 1 \n d e \n l a \n L e y \n 5 2 7 \n d e \n 1 9 9 9 . \nA s i m i s m o , p o d r á t e n e r e n c u e n t a o t r o s c r i t e r i o s l e g a l e s p a r a l a v a l o r a c i ó n d e e s t a s p r u e b a s \na s i m i l á n d o l a s a l o s d o c u m e n t o s e n l o s t é r m i n o s d e l a r t í c u l o 2 4 7 d e l C G P , r a z ó n p o r l a c u a l s e \ns u g i e r e q u e e s t o s m e n s a j e s d e d a t o s c o n t e n g a n c a r a c t e r í s t i c a s c o m o l a l e g i b i l i d a d d e l a \ni n f o r m a c i ó n , q u e e s t a r e s u l t e r e l e v a n t e p a r a l a i d e n t i f i c a c i ó n d e l p a g o y d e l u s u a r i o r e l a c i o n a d o \nc o n e l m i s m o , y q u e e n l o p o s i b l e p r o v e n g a n d i r e c t a m e n t e d e l a p l a t a f o r m a o a p l i c a c i ó n q u e \ne m i t e \n e l \n c o m p r o b a n t e , \n r e f o r z a n d o \n a s í \n l a \n a u t e n t i c i d a d \n y \n c o n f i a b i l i d a d \n d e \n l a \n p r u e b a . \nFinalmente, y respecto del límite a los cobros inoportunos, es preciso mencionar que conforme\nel artículo 150 de la Ley 142 de 1994, una vez transcurridos cinco (5) meses de la entrega de las\nfacturas, los prestadores no podrán cobrar bienes o servicios que no hayan sido facturados por\nerror, omisión o investigación de desviaciones significativas frente a consumos anteriores. La\nmisma disposición establece que esta regla no se aplica cuando se compruebe dolo del\nsuscriptor o usuario.\nEn consecuencia, la aplicación de esta excepción requiere que el prestador acredite\ndebidamente la conducta dolosa que atribuye al usuario con fundamento en elementos de\njuicio suficientes que permitan sustentar la decisión adoptada.\n“G-50. ¿Cómo debe motivarse la selección de un usuario o grupo de usuarios para\nvisita, revisión de medidor o investigación por anomalía?\nG-51. ¿Qué límites tiene el prestador para presumir fraude, dolo o manipulación a partir\ndevariaciones de consumo, sellos rotos o anomalías no atribuibles de manera cierta al\nusuario?”\nDe conformidad con el artículo 149 de la Ley 142 de 1994, el prestador debe adelantar las\ninvestigaciones y verificaciones que correspondan cuando se presenten desviaciones\nsignificativas en los consumos, de acuerdo con las disposiciones aplicables. Por su parte la\ndoctrina de la Superservicios ha establecido que las actuaciones adelantadas por los prestadores\nfrente a los usuarios deben caracterizarse por la claridad procedimental y la adecuada\nnotificación. En ese sentido, las actuaciones de inspección o investigación deben responder\na criterios objetivos y verificables y encontrarse debidamente sustentadas.\nDe modo que, las actuaciones de inspección, revisión o investigación deben responder a criterios\nobjetivos y encontrarse debidamente sustentadas, con observancia de los principios de debido\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 114, "text": "20261305400411\n Página 114 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nproceso, buena fe y derecho de defensa. De igual manera, las decisiones que se adopten con\nfundamento en los resultados de dichas actuaciones deben estar soportadas en los elementos\ntécnicos y probatorios correspondientes, sin que pueda atribuirse automáticamente al usuario\nuna conducta irregular con fundamento en una sola circunstancia o elemento de juicio.\n“G-53. ¿Qué mecanismos de contradicción deben ofrecerse antes de adoptar\ndecisiones que incrementen sustancialmente la obligación del usuario?”\nSobre el particular, es oportuno traer a contexto el Concepto SSPD-OJ-2026-036, en el cual esta\nOficina Asesora Jurídica sostuvo que, en materia de servicios públicos domiciliarios, las\nempresas prestadoras, independientemente de su naturaleza jurídica, están sujetas al respeto\ndel debido proceso cuando adoptan decisiones frente a los usuarios. En este sentido, el debido\nproceso exige que las actuaciones permitan al usuario conocer las decisiones y\nactuaciones que puedan afectar sus derechos y ejercer oportunamente las garantías de\ndefensa y contradicción previstas en el ordenamiento jurídico.\nEn consecuencia, antes de adoptar decisiones que puedan incrementar sustancialmente la\nobligación a cargo del usuario, deben garantizarse los mecanismos de información,\ndefensa y contradicción que resulten aplicables, de manera que este pueda conocer los\nfundamentos de la actuación, aportar o controvertir los elementos correspondientes y\nejercer los recursos procedentes, lo anterior, de conformidad con las reglas particulares que\nrijan la respectiva actuación.\nRelativas al derecho de información:\n“G-4. ¿Qué obligaciones de información precontractual y contractual deben cumplir los\nprestadores para que el usuario comprenda tarifas, medición, facturación, suspensión,\ncorte, reconexión y recursos?”\nD e c o n f o r m i d a d c o n l o p r e v i s t o e n e l a r t í c u l o 1 3 1 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 s í e s d e b e r d e l o s \np r e s t a d o r e s i n f o r m a r c o n t a n t a a m p l i t u d c o m o s e a p o s i b l e s o b r e l a s c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s d e l \nc o n t r a t o a l o s u s u a r i o s y / o s u s c r i p t o r e s e n e l t e r r i t o r i o d o n d e p r e s t a n s u s s e r v i c i o s . P a r a e l l o , \nl o s p r e s t a d o r e s t a m b i é n d e b e r á n d i s p o n e r d e c o p i a s d e l a s c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s , y a q u e e l \nc o n t r a t o a d o l e c e r á d e n u l i d a d r e l a t i v a s i s e c e l e b r a s i n e n t r e g a r c o p i a a l u s u a r i o q u e l o s o l i c i t e . \nA d i c i o n a l m e n t e , c a b e s e ñ a l a r q u e e l r e f e r i d o a r t í c u l o n o c o n s a g r a c u a l e s e l m e d i o i d ó n e o p a r a \ni n f o r m a r c o n a m p l i t u d s o b r e l a s c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s , d a d a s l a s p a r t i c u l a r i d a d e s d e c a d a \np r e s t a d o r ; s i n e m b a r g o , e s t e ú l t i m o d e b e r á d e t e r m i n a r c u á l e s e l m e d i o i d ó n e o p a r a l a \np u b l i c a c i ó n d e l a s c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s d e l o s c o n t r a t o s , s i e m p r e q u e e s t e m e d i o c u m p l a c o n \ne l \n r e q u i s i t o \n d e \n a m p l i t u d , \n e s t a b l e c i d o \n e n \n l a \n n o r m a . \nE n e s e o r d e n d e i d e a s , e l p r e s t a d o r t i e n e a s u c a r g o e l d e b e r d e i n f o r m a r a m p l i a m e n t e a l o s \ns u s c r i p t o r e s y / o u s u a r i o s , l a s c o n d i c i o n e s u n i f o r m e s o f r e c i d a s y t e n e r a d i s p o s i c i ó n d e t o d o s \nl o s i n t e r e s a d o s l a s c o p i a s d e e s t a s , s o p e n a q u e e l c o n t r a t o a d o l e z c a d e n u l i d a d r e l a t i v a , e n \nl o s t é r m i n o s d e l a r t í c u l o 1 3 1 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 . A d e m á s , s e ñ a l a l a n o r m a q u e l a f a l t a d e \np u b l i c a c i ó n d e l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s , a s í c o m o d e s u s m o d i f i c a c i o n e s , c o n l l e v a r á l a \ni n o p o n i b i l i d a d d e l a s c o n d i c i o n e s c o n t e n i d a s e n e l m i s m o d e c a r a a l u s u a r i o . E s t o s i g n i f i c a q u e , \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 115, "text": "20261305400411\n Página 115 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\ns i n o s e c u m p l e c o n l a p u b l i c i d a d a d e c u a d a , l a s c o n d i c i o n e s d e l c o n t r a t o n o p u e d e n s e r \ne x i g i d a s \n a l \n u s u a r i o . \nC o n s i d e r a n d o q u e l a c o n s u l t a v e r s a s o b r e l a p u b l i c a c i ó n d e l a s t a r i f a s y e s p e c í f i c a m e n t e s o b r e \nl a c o m u n i c a c i ó n a l o s u s u a r i o s , c a b e p r e c i s a r q u e e s t e p r o c e d i m i e n t o r e s u l t a a p l i c a b l e c u a n d o \nl o s p r e s t a d o r e s r e a j u s t e n s u s t a r i f a s , p u b l i c a c i ó n q u e d e b e e f e c t u a r s e e n u n p e r i ó d i c o q u e \nc i r c u l e e n l o s m u n i c i p i o s e n d o n d e s e p r e s t a e l s e r v i c i o , o e n u n o d e c i r c u l a c i ó n n a c i o n a l . L o \na n t e r i o r , \n c o n f o r m e \n e l \n a r t í c u l o \n 1 2 5 \n d e \n l a \n L e y \n 1 4 2 \n d e \n 1 9 9 4 . \nP o r s u p a r t e , e l a r t í c u l o 1 4 8 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 e x i g e q u e l a s f a c t u r a s c o n t e n g a n u n m í n i m o \nd e i n f o r m a c i ó n q u e e s r e l e v a n t e p a r a q u e e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o p u e d a t e n e r c e r t e z a d e l a \nl e g a l i d a d d e l o s c o b r o s q u e s e l e r e a l i z a n , y e n c a s o d e i n c o n f o r m i s m o p u e d a e j e r c e r l o s \nd e r e c h o s q u e l a l e y l e c o n c e d e . E s e e s e l p r o p ó s i t o d e l a n o r m a c u a n d o d i c e q u e s e l e d e b e \nb r i n d a r i n f o r m a c i ó n s u f i c i e n t e a l s u s c r i p t o r o u s u a r i o p a r a q u e p u e d a e s t a b l e c e r c o n f a c i l i d a d ( i ) \ns i l a e m p r e s a s e c i ñ ó a l a l e y y a l c o n t r a t o a l e l a b o r a r l a f a c t u r a , ( i i ) c ó m o s e d e t e r m i n a r o n y \nv a l o r a r o n l o s c o n s u m o s , ( i i i ) c ó m o s e c o m p a r a n é s t o s y s u p r e c i o c o n c o n s u m o s a n t e r i o r e s y \n( i v ) \n c u á l \n e s \n e l \n p l a z o \n y \n m o d o \n e n \n q u e \n s e \n d e b e \n h a c e r \n e l \n p a g o . \nH a y q u e a n o t a r q u e e s t a d i s p o s i c i ó n a d e m á s d e h a c e r r e f e r e n c i a a a s p e c t o s f o r m a l e s c o m o e l \np l a z o y m o d o d e h a c e r e l p a g o , h a c e m a y o r é n f a s i s e n a s p e c t o s m a t e r i a l e s c o m o l o s q u e t i e n e n \nq u e v e r c o n e l c o n s u m o y e l p r e c i o . E s t a p r e v i s i ó n q u e d e s t a c a e s t e a r t í c u l o t i e n e í n t i m a r e l a c i ó n \nc o n e l a r t í c u l o 1 4 6 i b í d e m , e l c u a l c o n s a g r a e l d e r e c h o q u e t i e n e e l u s u a r i o d e q u e e l c o n s u m o \ns e a e l e l e m e n t o p r i n c i p a l d e l p r e c i o q u e s e l e c o b r a , l o q u e s e r e i t e r a c o n l a l e c t u r a d e l n u m e r a l \n1 \n d e l \n a r t í c u l o \n 9 \n d e \n l a \n L e y \n 1 4 2 \n d e \n 1 9 9 4 . \nA h o r a , e n c u a n t o a l a s u s p e n s i ó n y e l c o r t e d e l s e r v i c i o s o n d o s m e d i d a s d i f e r e n t e s . L a \ns u s p e n s i ó n h a c e r e f e r e n c i a a u n a s u s p e n s i ó n t e m p o r a l o t r a n s i t o r i a d e l s u m i n i s t r o d e l s e r v i c i o , \ne s t o e s , h a s t a q u e e l u s u a r i o d e c u m p l i m i e n t o a l a o b l i g a c i ó n d e p a g o p e n d i e n t e , o s u b s a n e l a \ns i t u a c i ó n q u e g e n e r ó d i c h a s u s p e n s i ó n ; p o r s u p a r t e , l a t e r m i n a c i ó n d e l c o n t r a t o y c o r t e d e l \ns e r v i c i o e s u n a m e d i d a d i f e r e n t e , p u e s e l l a i m p l i c a q u e l a p r e s t a c i ó n d e l s e r v i c i o c e s a d e \nm a n e r a \n d e f i n i t i v a . \nA n t e s d e a d o p t a r l a s a n c i ó n d e s u s p e n s i ó n , e l p r e s t a d o r d e b e g a r a n t i z a r a l u s u a r i o o s u s c r i p t o r \ne l d e r e c h o a l d e b i d o p r o c e s o , d e r e c h o d e d e f e n s a y c o n t r a d i c c i ó n , p e r m i t i é n d o l e d i s c u t i r l a s \nf a c t u r a s a s u c a r g o y e l a c t o d e s u s p e n s i ó n d e l s e r v i c i o , p o r m e d i o d e l a a c t u a c i ó n a d m i n i s t r a t i v a \ne s t a b l e c i d a e n e l c o n t r a t o , l a c u a l i m p l i c a : a ) i n f o r m a r l e a l u s u a r i o s o b r e e l i n i c i o d e l a a c t u a c i ó n \na d m i n i s t r a t i v a , b ) d a r l e o p o r t u n i d a d d e a l l e g a r p r u e b a s o c o n t r o v e r t i r l a s q u e s e t e n g a e n s u \nc o n t r a , c ) p e r m i t i r l e i n t e r p o n e r l o s r e c u r s o s d e r e p o s i c i ó n y e n s u b s i d i o a p e l a c i ó n c o n t r a l a \nd e c i s i ó n , y d ) a b s t e n e r s e d e e f e c t u a r l a s u s p e n s i ó n o c o r t e h a s t a q u e e s t é n r e s u e l t o s y \nn o t i f i c a d o s \n l o s \n r e c u r s o s \n i n t e r p u e s t o s \n o p o r t u n a m e n t e . \nE n e l c a s o d e s u s p e n s i ó n , s e d e b e g a r a n t i z a r q u e s e c o m u n i c ó a l o s u s u a r i o s l a a d o p c i ó n d e \nl a m e d i d a a t r a v é s d e u n a v i s o p r e v i o a d e c u a d o , e l c u a l p u e d e e s t a r i n c o r p o r a d o e n l a f a c t u r a \nd e l s e r v i c i o , e n l a q u e s e d e b e d e t e r m i n a r l a f e c h a l í m i t e d e p a g o , l a c o n s e c u e n c i a d e n o p a g a r , \nl o s \n r e c u r s o s \n q u e \n p r o c e d e n \n c o n t r a \n l a \n s u s p e n s i ó n \n y \n l a \n a u t o r i d a d \n a n t e \n q u i e n \n d e b e n \n i n t e r p o n e r s e . \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 116, "text": "20261305400411\n Página 116 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nA l c u m p l i r e s t e p r o c e d i m i e n t o , y l o s d e m á s r e q u i s i t o s a q u e h i z o r e f e r e n c i a l a C o r t e \nC o n s t i t u c i o n a l e n l a S e n t e n c i a C - 1 5 0 d e 2 0 0 3 , s e g a r a n t i z a q u e e x i s t a p r o p o r c i o n a l i d a d e n e l \ne j e r c i c i o d e l o s d e r e c h o s d e l a s e m p r e s a s p r e s t a d o r a s f r e n t e a l o s d e r e c h o s d e l o s u s u a r i o s y \nd e \n l a \n c o m u n i d a d . \nC o m o s e i n d i c ó , l o s p r e s t a d o r e s d e b e n t e n e r e n c u e n t a q u e l a d e c i s i ó n d e s u s p e n d e r e l s e r v i c i o \nn o d e b e o c a s i o n a r e l d e s c o n o c i m i e n t o d e d e r e c h o s f u n d a m e n t a l e s d e s u j e t o s e s p e c i a l m e n t e \np r o t e g i d o s p o r l a C o n s t i t u c i ó n , o a f e c t a r g r a v e m e n t e l a s c o n d i c i o n e s d e v i d a d e u n a \nc o m u n i d a d , e n l o s t é r m i n o s e x p r e s a d o s p o r l a C o r t e C o n s t i t u c i o n a l e n S e n t e n c i a C - 1 5 0 d e \n2 0 0 3 , c a s o s e n l o s c u a l e s d e b e r á c a m b i a r l a f o r m a e n q u e s u m i n i s t r a e l s e r v i c i o , o f r e c i e n d o a \nl o s \nd e s t i n a t a r i o s \nc a n t i d a d e s \nb á s i c a s \ne \ni n d i s p e n s a b l e s \np a r a \ng a r a n t i z a r \nl o s \nd e r e c h o s \nf u n d a m e n t a l e s . E n t o d o c a s o , e s e l u s u a r i o q u i e n t i e n e l a c a r g a d e i n f o r m a r a l o s p r e s t a d o r e s \nl a s \n c o n d i c i o n e s \n q u e \n a m e r i t e n \n s u \n e s p e c i a l \n p r o t e c c i ó n \n e n \n c a s o \n q u e \n e s t a s \n n o \n s e \n p r e s u m a n . \n“G-5. ¿Qué alcance tiene el derecho del usuario a obtener información completa,\nprecisa y oportuna sobre las operaciones vinculadas con la prestación del servicio?”\nDe conformidad con el numeral 9.4 del artículo 9 de la Ley 142 de 1994, los usuarios de los\nservicios públicos domiciliarios tienen derecho a solicitar y obtener información completa, precisa\ny oportuna sobre las actividades y operaciones directas o indirectamente relacionadas con la\nprestación del servicio.\nNo obstante, el derecho de acceso a la información se encuentra sujeto a las excepciones\nestablecidas en la Ley 1712 de 2014, por lo que no comprende aquella información que tenga\ncarácter reservado o secreto, como los libros y papeles del comerciante, los secretos industriales\no aquella que corresponda a información de propiedad exclusiva del prestador, cuando\nlegalmente se encuentre protegida. \nEn consecuencia, el prestador debe suministrar la información relacionada con la prestación del\nservicio, salvo que exista una disposición legal que establezca su reserva o impida su\ndivulgación.\n“G-6. ¿Qué prácticas institucionales considera la Superservicios barreras injustificadas\npara presentar PQR, obtener copias del expediente o interponer recursos?”\nEn el marco de sus competencias de inspección, vigilancia y control, la Superintendencia de\nServicios Públicos Domiciliarios verifica el cumplimiento de las disposiciones aplicables por parte\nde los prestadores y la garantía de los derechos de los suscriptores y/o usuarios. \nCuando se evidencie el incumplimiento de las obligaciones a cargo de los prestadores, la\nSuperintendencia podrá adelantar las actuaciones administrativas correspondientes y, de\nconformidad con la ley, imponer las sanciones a que haya lugar, entre ellas multas,\namonestaciones y demás medidas previstas en el régimen sancionatorio aplicable.\n“G-7. ¿Qué efectos jurídicos tiene que un prestador use únicamente canales digitales\ncuando el usuario carece de conectividad, habilidades tecnológicas o accesibilidad?”\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 117, "text": "20261305400411\n Página 117 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n“G-8. ¿Qué deberes de ajustes razonables y accesibilidad existen para personas con\ndiscapacidad, adultos mayores, población rural y usuarios con dificultades de lectura\no idioma?”\nD e n t r o d e l a s o b l i g a c i o n e s d e l o s p r e s t a d o r e s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s , s e e n c u e n t r a \nl a d e r e c i b i r , a t e n d e r , t r a m i t a r y r e s p o n d e r t o d a s l a s p e t i c i o n e s , q u e j a s , r e c l a m o s y r e c u r s o s \nq u e p r e s e n t e n l o s s u s c r i p t o r e s y / o u s u a r i o s d e l s e r v i c i o , y a s e a e n l a “ O f i c i n a d e P e t i c i o n e s , \nQ u e j a s y R e c u r s o s ” q u e l o s p r e s t a d o r e s d e b e n c o n s t i t u i r , a t e n d i e n d o l a e x i g e n c i a q u e a l \nr e s p e c t o c o n s a g r a e l a r t í c u l o 1 5 3 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , o a t r a v é s d e l o s c a n a l e s h a b i l i t a d o s \np a r a \n r e c i b i r \n y \n a t e n d e r \n l a s \n p e t i c i o n e s \n q u e \n s e \n r e c i b a n . \nL o s p r e s t a d o r e s t i e n e n l a a u t o n o m í a d e o r g a n i z a r s u s o f i c i n a s d e p e t i c i o n e s , q u e j a s y r e c l a m o s , \ne s c o g e r l o s m e d i o s d e d i f u s i ó n d e l o s c a n a l e s o f i c i a l e s p a r a r e c i b i r l a s , a t e n d i e n d o l a s \np a r t i c u l a r i d a d e s \n d e \n s u s \n u s u a r i o s \n y \n s u \n o p e r a c i ó n . \nE n e s t e s e n t i d o e s d a b l e i n d i c a r , q u e e l i n c u m p l i m i e n t o d e l a s o b l i g a c i o n e s l e g a l e s a c a r g o d e \nl o s p r e s t a d o r e s , p u e d e d e r i v a r e n e l i n i c i o d e u n a i n v e s t i g a c i ó n a d m i n i s t r a t i v a s a n c i o n a t o r i a \np o r p a r t e d e e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a , e n e j e r c i c i o d e l a s f u n c i o n e s c o n s a g r a d a s e n e l a r t í c u l o 7 9 \ni b í d e m , \n p o r \n p r e s u n t a \n v i o l a c i ó n \n n o r m a t i v a . \n“G-20. ¿Cómo debe explicar un prestador la metodología, variables, fórmulas, tarifas y\nperíodos empleados para determinar un cobro?”\nEn el marco de sus competencias de inspección, vigilancia y control, la Superintendencia de\nServicios Públicos Domiciliarios verifica que los prestadores apliquen correctamente el régimen\ntarifario y garanticen los derechos de información, publicidad y debido proceso de los usuarios.\nPara explicar los cobros, el prestador debe cumplir con el artículo 148 de la Ley 142 de 1994,\ngarantizando que la factura contenga información suficiente para que el usuario pueda establecer\ncon facilidad cómo se determinaron y valoraron sus consumos, comparándolo con períodos\nanteriores y demás aspecto que exige la ley\nAsimismo, en virtud de los criterios de simplicidad y transparencia previstos en el artículo 87 de\nla Ley 142 de 1994, las fórmulas deben elaborarse de manera que se facilite su comprensión y\naplicación, siendo el régimen tarifario explícito y completamente público.\n“G-21. ¿Qué información mínima debe permitir al usuario reproducir aritméticamente el\nvalor facturado y detectar errores?”\n“G-44. ¿Qué información debe incluir una factura para demostrar que los subsidios,\ncontribuciones, impuestos, tasas y cargos fueron aplicados correctamente?”\nDe conformidad con el artículo 148 de la Ley 142 de 1994 y con la regulación aplicable a cada\nservicio público domiciliario, la factura debe contener información suficiente para que el suscriptor\ny/o usuario pueda conocer y verificar los elementos que determinan el valor cobrado. \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 118, "text": "20261305400411\n Página 118 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nEn este sentido, la información suministrada debe permitir identificar, según corresponda, los\nconsumos, tarifas, cargos, períodos y demás conceptos que inciden en la determinación del valor\nfacturado, de manera que el usuario pueda comprender la liquidación efectuada y, cuando\ncorresponda, advertir y controvertir las inconsistencias que considere pertinentes. Lo anterior\ndebe observarse sin perjuicio de la autonomía de los prestadores para definir sus sistemas y\nmecanismos internos de facturación, dentro del marco legal y regulatorio aplicable.\nEn relación con los subsidios, contribuciones, impuestos, tasas y demás conceptos que puedan\nincorporarse en la factura, estos deberán aplicarse de conformidad con las disposiciones legales\ny regulatorias que resulten pertinentes en cada caso. En consecuencia, la información\nconsignada en la factura debe permitir al suscriptor y/o usuario identificar los conceptos que\ncomponen el cobro y conocer su incidencia en el valor final, en los términos establecidos por el\nrégimen aplicable, toda vez, que el cumplimiento de estas obligaciones será objeto de verificación\npor parte de la Superintendencia en ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control,\nde acuerdo con sus competencias legales.\n“G-40. ¿Cómo debe tratarse una factura que agrupa servicios públicos, saneamiento\nbásico y conceptos comerciales de terceros?”\nEn materia de facturación conjunta, el artículo 146 de la Ley 142 de 1994 faculta a los prestadores\npara emitir factura conjunta para el cobro de los diferentes servicios que hacen parte de su objeto\ny para aquellos prestados por otras empresas.\nEn este escenario, es obligatorio totalizar por separado cada servicio para permitir su pago\nindependiente, con la excepción de los servicios de saneamiento básico (aseo y alcantarillado),\nlos cuales no pueden cancelarse de manera independiente del otro servicio público salvo en\naquellos casos en que exista prueba de mediar petición, queja o recurso debidamente interpuesto\nante la entidad prestataria.\nPor otro lado, frente a la inclusión de conceptos comerciales o de terceros (como\nelectrodomésticos o créditos), el Decreto 2223 de 1996 modificado por el Decreto 828 de 2007\nestablece la prohibición de efectuar cobros distintos a la prestación efectiva del servicio, salvo\nque cuenten con la autorización expresa del usuario.\nCuando el prestador cuente con dicha autorización y decida agrupar estos valores, las\nobligaciones comerciales deberán totalizarse por separado en la factura, garantizando que el\nusuario pueda cancelar únicamente el valor del servicio esencial, bajo la estricta regla de que la\nempresa no podrá suspender el servicio público por el no pago de conceptos diferentes al\ndirectamente derivado del mismo.\n“G-45. ¿Cómo se protege al usuario cuando cambian las tarifas o metodologías entre\nel período de consumo, la fecha de facturación y la fecha de ajuste?”\nSobre el particular, esta Oficina Asesora Jurídica, mediante Concepto SSPD-OJ-2025-193,\nseñaló que la actualización de tarifas debe efectuarse de conformidad con el artículo 125 de la\nLey 142 de 1994 y las fórmulas tarifarias aplicables, y que los nuevos valores deben ser\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 119, "text": "20261305400411\n Página 119 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\ninformados a la Superintendencia, a la comisión de regulación respectiva y a los usuarios, en los\ntérminos establecidos en la ley.\nEn consecuencia, los ajustes tarifarios deben aplicarse conforme a las reglas y fechas previstas\nen el régimen tarifario correspondiente, de manera que el usuario pueda conocer oportunamente\nel valor aplicable y verificar la facturación efectuada.\n“G-48. ¿Qué obligaciones de información y debido proceso existen en inmuebles con\nmedición colectiva, áreas comunes, multiusuarios o propiedad horizontal?”\nLa persona jurídica que surge como efecto de la constitución al régimen de propiedad horizontal\npodrá ser considerada como usuaria única frente a las empresas prestadoras de los mismos, si\nasí lo solicita, en los términos del parágrafo del artículo 32 de la Ley 675 de 2001.\nPor ende, la propiedad horizontal como un usuario de los servicios públicos, gozará de todos los\nderechos atribuidos a los usuarios por el artículo 9 de la Ley 142 de 1994, en lo que respecta a\nla prestación de los servicios públicos en las zonas comunes de la copropiedad. A su vez, la\npropiedad horizontal deberá cumplir las obligaciones que como usuario le otorgue el contrato de\nservicios públicos. Sin embargo, teniendo en cuenta que la propiedad horizontal también se rige\nsu propio reglamento, se deberá acudir a las disposiciones que sobre los servicios públicos se\nencuentren contempladas en dicho reglamento.\nRelativas a la función de IVC:\n“G-22. ¿Qué diferencia existe entre inspección, vigilancia, control, regulación,\nresolución de recursos investigación sancionatoria y emisión de conceptos, y qué\nentidad cumple cada función?”\n“G-23. ¿Cuándo debe la Superservicios abstenerse de pronunciarse en sede consultiva\npara no prejuzgar un caso particular, y cómo puede aun así orientar sobre la regla\ngeneral?”\nS i b i e n , l e g a l m e n t e n o e x i s t e u n a d e f i n i c i ó n e s p e c í f i c a s o b r e l o s c o n c e p t o s d e i n s p e c c i ó n , \nv i g i l a n c i a y c o n t r o l , l a C o r t e C o n s t i t u c i o n a l a t r a v é s d e l a s e n t e n c i a C - 5 7 0 d e 2 0 1 2 l e s d i o u n \ns i g n i f i c a d o \n e s p e c í f i c o , \n e n \n l o s \n s i g u i e n t e s \n t é r m i n o s : \n“ ( … ) L a s f u n c i o n e s d e i n s p e c c i ó n , v i g i l a n c i a y c o n t r o l s e c a r a c t e r i z a n p o r l o s i g u i e n t e : ( i ) l a \nf u n c i ó n d e i n s p e c c i ó n s e r e l a c i o n a c o n l a p o s i b i l i d a d d e s o l i c i t a r y / o v e r i f i c a r i n f o r m a c i ó n o \nd o c u m e n t o s e n p o d e r d e l a s e n t i d a d e s s u j e t a s a c o n t r o l , ( i i ) l a v i g i l a n c i a a l u d e a l s e g u i m i e n t o \ny e v a l u a c i ó n d e l a s a c t i v i d a d e s d e l a a u t o r i d a d v i g i l a d a , y ( i i i ) e l c o n t r o l e n e s t r i c t o s e n t i d o s e \nr e f i e r e a l a p o s i b i l i d a d d e l e n t e q u e e j e r c e l a f u n c i ó n d e o r d e n a r c o r r e c t i v o s , q u e p u e d e n l l e v a r \nh a s t a \n l a \n r e v o c a t o r i a \n d e \n l a \n d e c i s i ó n \n d e l \n c o n t r o l a d o \n y \n l a \n i m p o s i c i ó n \n d e \n s a n c i o n e s . \nC o m o s e p u e d e a p r e c i a r , l a i n s p e c c i ó n y l a v i g i l a n c i a p o d r í a n c l a s i f i c a r s e c o m o m e c a n i s m o s \nl e v e s o i n t e r m e d i o s d e c o n t r o l , c u y a f i n a l i d a d e s d e t e c t a r i r r e g u l a r i d a d e s e n l a p r e s t a c i ó n d e u n \ns e r v i c i o , m i e n t r a s e l c o n t r o l c o n l l e v a e l p o d e r d e a d o p t a r c o r r e c t i v o s , e s d e c i r , d e i n c i d i r \nd i r e c t a m e n t e \n e n \n l a s \n d e c i s i o n e s \n d e l \n e n t e \n s u j e t o \n a \n c o n t r o l . \n ( … ) ” . \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 120, "text": "20261305400411\n Página 120 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nC o n e l p r o p ó s i t o d e d e s a r r o l l a r c a d a u n a d e l a s f u n c i o n e s a s u c a r g o , l a S u p e r s e r v i c i o s \nd e s p l i e g a d i f e r e n t e s a c t i v i d a d e s y a c c i o n e s t e n d i e n t e s a d a r c u m p l i m i e n t o a l a s m i s m a s , l a s \nq u e s e t r a d u c e n d e f o r m a p r i m o r d i a l e n e l d e s a r r o l l o d e l o s d i v e r s o s p r o c e s o s y p r o c e d i m i e n t o s \nq u e \n p a r a \n e l l o \n s e \n h a n \n i m p l e m e n t a d o \n a l \n i n t e r i o r \n d e \n l a \n S u p e r i n t e n d e n c i a . \nE n c u a n t o a l a f u n c i ó n d e i n s p e c c i ó n , l a s a c c i o n e s q u e s e d e s a r r o l l a n p o r p a r t e d e l a \nS u p e r s e r v i c i o s e s t á n e n c a m i n a d a s a e f e c t u a r e l s e g u i m i e n t o y m o n i t o r e o d e l a s a c t i v i d a d e s \nq u e e j e c u t a n s u s v i g i l a d o s p a r a e f e c t o s d e e s t a b l e c e r e l e f e c t i v o c u m p l i m i e n t o d e l c o n t r a t o d e \ns e r v i c i o s \n p ú b l i c o s \n y \n d e \n l a s \n n o r m a s \n a \n l a s \n c u a l e s \n s e \n e n c u e n t r a n \n s o m e t i d o s . \n \nD e n t r o d e t a l e s a c c i o n e s s e p u e d e n c i t a r a m a n e r a d e e j e m p l o , l a p r á c t i c a d e v i s i t a s , \ni n s p e c c i o n e s , \n s o l i c i t u d \n y \n r e v i s i ó n \n d e \n d o c u m e n t o s , \n e t c . \nR e s p e c t o a l a f u n c i ó n d e v i g i l a n c i a , l a s a c t i v i d a d e s q u e d e s a r r o l l a e s t á n o r i e n t a d a s a p r e v e n i r \ny p r o p e n d e r p o r l a e f i c i e n t e p r e s t a c i ó n d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s p o r p a r t e d e l o s \ns u j e t o s v i g i l a d o s p o r l a S u p e r i n t e n d e n c i a , a s í c o m o e l c u m p l i m i e n t o d e l a s n o r m a s q u e r e g u l a n \nd i c h a p r e s t a c i ó n , r a z ó n p o r l a c u a l , e s t a s a c c i o n e s v a n d e l a m a n o c o n l a d e i n s p e c c i ó n , d e n t r o \nd e l a s c u a l e s p o d e m o s s e ñ a l a r : r e q u e r i m i e n t o s , s o l i c i t u d d e d o c u m e n t o s , r e v i s i ó n d e b a l a n c e s \ny \n e s t a d o s \n f i n a n c i e r o s , \n e t c . \nC o n r e l a c i ó n a l a f u n c i ó n d e c o n t r o l , l a S u p e r s e r v i c i o s e j e c u t a a c c i o n e s e n c a m i n a d a s a o r d e n a r \nl o s c o r r e c t i v o s q u e c o n s i d e r e n e c e s a r i o s p a r a s u p e r a r a q u e l l a s s i t u a c i o n e s i r r e g u l a r e s e n q u e \ni n c u r r a n s u s v i g i l a d o s , a s í c o m o a s a n c i o n a r l a s a c t u a c i o n e s q u e s e a p a r t e n d e l o r d e n a m i e n t o \nj u r í d i c o a l c u a l s e e n c u e n t r a n s o m e t i d o s . E s t a s a c c i o n e s s e m a n i f i e s t a n , p o r e j e m p l o , a t r a v é s \nd e l a i m p o s i c i ó n d e l a s s a n c i o n e s c o n s a g r a d a s e n e l a r t í c u l o 8 1 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 y e n l a \na d o p c i ó n \n d e \n l a \n m e d i d a \n d e \n t o m a \n d e \n p o s e s i ó n , \n e n t r e \n o t r o s . \nFinalmente, sobre a La emisión de conceptos, por su parte, tiene carácter consultivo y orientador,\nde conformidad con el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo\nContencioso Administrativo (CPACA), lo cual no constituye una decisión de carácter vinculante\nni se resuelven caso particular.\nNo obstante, la entidad puede orientar al interesado sobre la regla general aplicable, mediante\nla exposición del marco constitucional, legal, regulatorio y doctrinal pertinente, sin efectuar un\npronunciamiento sobre los hechos o circunstancias particulares planteados en la consulta.\nAtendiendo el alcance de las preguntas G-24 - G-25 - G-26 - G-27 - G-31 - G-32 - G-33 - G-34 y\nG-55, se procedió a solicitar apoyo a la Superintendencia Delegado para la Protección al Usuario\ny la Gestión en Territorio, quien a través de correo electrónico respondió lo siguiente:\n“G-24. ¿Qué criterios usa la Superservicios para decidir si una denuncia individual\nrevela una afectación directa e inmediata que amerita actuación de inspección,\nvigilancia o control?\nLa Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (Superservicios) determina si una queja\no denuncia individual amerita una actuación de inspección, vigilancia y control a partir de la\nposible existencia de una infracción al régimen de los servicios públicos domiciliarios y de la\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 121, "text": "20261305400411\n Página 121 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nafectación directa e inmediata que dicha conducta pueda ocasionar a uno o varios usuarios\ndeterminados.\nPara ello, conforme al numeral 1 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994 y a los criterios expuestos\npor la propia entidad en sus conceptos jurídicos, se valoran principalmente los siguientes\naspectos: \n\nQue los hechos estén vinculados con la prestación del servicio, el cumplimiento del contrato\no la gestión administrativa del prestador sometido a vigilancia.\n\nQue los hechos permitan identificar una conducta que presuntamente desconozca las\nobligaciones legales, regulatorias, contractuales o administrativas aplicables al prestador.\n\nQue la conducta denunciada tenga una incidencia concreta sobre los derechos o intereses\nde usuarios determinados, y no se limite a una inconformidad abstracta o a una apreciación\nsin hechos verificables.\n\nQue la denuncia identifique al prestador involucrado, describa de manera clara las\ncircunstancias conocidas y permita reconocer las posibles normas vulneradas. Estos\nelementos facilitan la evaluación del mérito para iniciar una investigación, sin que su\npresentación implique necesariamente la apertura de una actuación sancionatoria.\n\nQue la conducta denunciada corresponda a las funciones de inspección, vigilancia y control\nde la entidad y no esté atribuida exclusivamente a otra autoridad.\nNo toda queja individual da lugar automáticamente a una investigación administrativa. La\nentidad debe evaluar si los hechos revelan una posible infracción del régimen de los servicios\npúblicos domiciliarios que justifique el ejercicio de sus competencias. Si encuentra mérito,\npodrá adelantar las actuaciones correspondientes; de lo contrario, podrá determinar que no\nprocede iniciar una investigación, de acuerdo con las circunstancias del caso.\nG-25. ¿Una decisión favorable a un usuario en apelación obliga a evaluar posibles\nprácticas generalizadas del mismo prestador respecto de otros usuarios en situación\nsemejante?”\nUna decisión favorable a un usuario en sede de apelación puede constituir una fuente relevante\nde información para las funciones de inspección, vigilancia y control (IVC) de la Superservicios,\ncuando los fundamentos de la decisión permitan advertir indicios de una posible práctica\nreiterada, un incumplimiento normativo o una actuación del prestador que pudiera afectar a otros\nusuarios en circunstancias semejantes.\nPara determinar la pertinencia de una evaluación de IVC, podrán considerarse los siguientes\nelementos:\n\nLa existencia de otras decisiones de apelación, quejas, denuncias o reclamaciones que\npresenten hechos y fundamentos jurídicos similares.\n\nQue la decisión favorable evidencie una actuación del prestador contraria al régimen de los\nservicios públicos domiciliarios, al contrato de condiciones uniformes o a las disposiciones\nregulatorias aplicables.\n\nLa posibilidad de que la conducta identificada trascienda el caso particular y comprometa los\nderechos de otros usuarios.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 122, "text": "20261305400411\n Página 122 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n\nLa frecuencia de los hechos, su similitud, su impacto potencial y la existencia de elementos\nque permitan inferir que no se trata de un evento aislado.\n\nLa posibilidad de contrastar la decisión con bases de datos de PQR, recursos de apelación,\ninformación reportada por el prestador y otros antecedentes disponibles para la entidad.\nEn consecuencia, la decisión favorable debe valorarse como una posible señal de alerta para la\ngestión de riesgos y la priorización de las actividades de IVC, sin que por sí sola demuestre la\nexistencia de una práctica generalizada ni imponga necesariamente la apertura de una\ninvestigación. La adopción de actuaciones adicionales dependerá de la valoración integral de la\ninformación disponible, de los indicios identificados y de la competencia legal de la entidad.\n“G-26. ¿Qué mecanismos permiten convertir hallazgos repetidos en recursos de\napelación\nen\ninstrucciones\ngenerales,\nvisitas,\nplanes\nde\nmejoramiento\no\ninvestigaciones?”\nLa Superservicios puede convertir los hallazgos recurrentes identificados en los recursos de\napelación en insumos para la planeación y priorización de sus actividades de inspección,\nvigilancia y control (IVC), mediante un proceso de identificación de patrones, análisis de riesgos,\nverificación de información y selección del instrumento de intervención que resulte procedente\nconforme a sus competencias legales.\nEl punto de partida consiste en sistematizar las decisiones de apelación e identificar recurrencias\npor prestador, tipo de conducta, servicio público, norma presuntamente incumplida, motivo de\ninconformidad y características de los usuarios afectados. Estos resultados pueden contrastarse\ncon las bases de datos de peticiones, quejas y reclamos (PQR), denuncias, información reportada\npor los prestadores y antecedentes de actuaciones administrativas.\nCuando\nlos\nhallazgos\npermitan\nidentificar\nla\nnecesidad\nde\naclarar\nhechos,\nverificar\nprocedimientos o conocer las medidas adoptadas, la entidad puede solicitar información y\ndocumentación,\ndentro\nde\nsus\ncompetencias\nlegales.\nLas\ninstrucciones\nde\nobligatorio\ncumplimiento deben tener fundamento jurídico y no pueden utilizarse para crear obligaciones\ngenerales por fuera de las facultades atribuidas a la Superintendencia. \nCuando sea necesario comprobar si la situación identificada en las apelaciones responde a una\npráctica reiterada, la entidad puede practicar visitas, inspecciones y pruebas, así como contrastar\nexpedientes individuales con los procedimientos y registros del prestador. \nLa decisión de adelantar estas actuaciones debe sustentarse en motivos que las justifiquen.\nSi se identifican deficiencias operativas, administrativas o de atención al usuario, pueden\nevaluarse mecanismos de corrección y seguimiento, siempre que exista fundamento normativo\npara exigirlos o acordarlos en el caso concreto. No debe presumirse que la repetición de\ndecisiones favorables habilita, por sí sola, la imposición de un plan obligatorio para cualquier\nprestador.\nCuando la información recopilada aporte elementos suficientes sobre una posible infracción al\nrégimen de los servicios públicos domiciliarios, la Superservicios podrá evaluar la procedencia\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 123, "text": "20261305400411\n Página 123 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nde iniciar una investigación administrativa y, si se acredita la conducta infractora, adoptar las\nmedidas sancionatorias que correspondan, con observancia del debido proceso. La reiteración\nde hallazgos es un elemento de análisis, pero no sustituye la prueba de la infracción. \nLa frecuencia de las decisiones favorables, la similitud de los hechos, el número potencial de\nusuarios afectados, la gravedad de la conducta y la persistencia del problema pueden utilizarse\npara priorizar actuaciones de IVC y evaluar posteriormente si las medidas adoptadas resultaron\neficaces. El Sistema Único de Información (SUI) y los demás registros disponibles pueden\ncontribuir a este análisis. \nCriterio para activar estos mecanismos\nLa transición de los hallazgos de apelación a una actuación de IVC debe apoyarse en una ruta\nde análisis que permita:\n\nIdentificar y clasificar los hallazgos recurrentes.\n\nContrastar las decisiones con otras fuentes de información.\n\nDeterminar si existen indicios de una conducta reiterada y de una posible afectación a\notros usuarios.\n\nSeleccionar el instrumento de intervención conforme a la gravedad de los hechos, la\nevidencia disponible y las competencias legales de la entidad.\n\nDocumentar la decisión de intervenir o no intervenir y realizar seguimiento cuando\ncorresponda.\nEn conclusión, los recursos de apelación pueden funcionar como una fuente de alertas para la\nIVC y alimentar decisiones de requerimiento de información, visitas, seguimiento, acciones\ncorrectivas o investigaciones administrativas. La selección de cada mecanismo depende de la\nverificación de los hallazgos y de su fundamento jurídico; no existe una conversión automática\nde un número determinado de decisiones favorables en una obligación de impartir instrucciones\ngenerales o abrir investigaciones.\n“G-27. ¿Cómo identifica la entidad problemas sistémicos de facturación y qué umbrales\no señales activan una actuación preventiva o de control?”\nLa Superservicios puede identificar problemas sistémicos de facturación mediante el análisis\nintegrado de las reclamaciones y los recursos de apelación, las denuncias, los datos reportados\npor los prestadores, la información del Sistema Único de Información (SUI) y los resultados de\nlas actividades de inspección, vigilancia y control (IVC).\nEl objetivo es determinar si las inconformidades corresponden a situaciones individuales o si\nrevelan patrones que podrían obedecer a fallas recurrentes en los procesos de medición,\nliquidación de consumos, aplicación de tarifas, incorporación de conceptos en la factura, entrega\nde facturas o atención de reclamaciones.\nEl análisis debe tomar como referencia los artículos 146, 148, 149 y 150 de la Ley 142 de 1994,\nrelativos a la medición del consumo, los requisitos de las facturas, la investigación de\ndesviaciones significativas y los límites para efectuar cobros inoportunos. \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 124, "text": "20261305400411\n Página 124 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nSeñales de alerta:\n\nIncremento de PQR, recursos de apelación o denuncias relacionados con el mismo prestador,\nconcepto de cobro, período de facturación o zona de prestación.\n\nReiteración de decisiones favorables a usuarios: coincidencia de errores o incumplimientos\nen distintas decisiones administrativas, especialmente cuando se relacionan con una misma\npráctica del prestador.\n\nVariaciones relevantes frente al historial de consumo de los usuarios o frente a usuarios en\ncircunstancias semejantes, que puedan indicar deficiencias en la medición o facturación.\n\nFacturación de servicios no prestados, conceptos no autorizados, aplicación incorrecta de\ntarifas o posibles inconsistencias en la liquidación.\n\nAusencia de investigación, documentación insuficiente o falta de ajustes cuando se detectan\ndesviaciones significativas.\n\nPersistencia de las mismas irregularidades pese a requerimientos, visitas o medidas\ncorrectivas anteriores.\nEstas señales deben contrastarse con información verificable. En particular, el artículo 149 de la\nLey 142 de 1994 impone al prestador la obligación de investigar las desviaciones significativas\nfrente a consumos anteriores y establece cómo debe facturarse mientras se determina su causa.\nLos rangos aplicables dependen de la regulación y del contrato correspondiente. \nTipo de señal\nCriterio para el análisis de IVC\nDesviaciones\nsignificativas\nde consumo\nVerificar si se superan los rangos aplicables al servicio y si el\nprestador realizó la investigación previa exigida.\nReclamaciones reiteradas\nAnalizar su frecuencia, similitud, evolución temporal y concentración\npor prestador, zona o concepto de facturación.\nDecisiones\nde\napelación\nfavorables\nIdentificar fundamentos comunes que puedan revelar errores\nrecurrentes o incumplimientos normativos.\nInconsistencias en facturas Contrastar consumos, tarifas, conceptos cobrados y requisitos\nlegales de facturación.\nPersistencia de hallazgos\nEvaluar si las medidas correctivas anteriores fueron implementadas\ny si resultaron eficaces.\nG-55. ¿Cómo mide la Superservicios la efectividad real de la protección al usuario más\nallá del número bruto de trámites atendidos?\nLa Superservicios viene fortaleciendo un enfoque de evaluación de la protección al usuario que\ntrasciende el número de trámites atendidos y busca determinar qué tan efectivas son las\nactuaciones institucionales para identificar riesgos, corregir deficiencias en la atención de los\nprestadores y garantizar el ejercicio de los derechos de los usuarios.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 125, "text": "20261305400411\n Página 125 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nDurante el primer semestre de 2026, la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario\ny la Gestión en Territorio (SDPUGT), en articulación con las Direcciones Territoriales, implementó\nel Lineamiento Técnico para el ejercicio de la inspección, vigilancia y control en materia de\natención y protección al usuario. Este instrumento permitió avanzar en la estandarización de los\ncriterios de evaluación, la consolidación de hallazgos y la trazabilidad de los compromisos de\nmejora asumidos por los prestadores.\nEn este marco, la evaluación de la efectividad de la protección al usuario contempla, entre otros,\nlos siguientes aspectos:\n\nCumplimiento de las garantías y los derechos de los usuarios: mediante la revisión de la\ngestión de peticiones, quejas, reclamos y recursos, la orientación sobre los mecanismos de\ndefensa, el debido proceso en sede de la empresa y la remisión oportuna de los expedientes\nde apelación cuando corresponde.\n\nCalidad y accesibilidad de la atención: a través de la evaluación de los canales presenciales,\ntelefónicos y virtuales, las condiciones de accesibilidad para las personas con discapacidad,\nla atención preferencial y la disponibilidad de información clara y oportuna.\n\nIdentificación de riesgos y problemáticas recurrentes: mediante la consolidación y el análisis\nde los hallazgos obtenidos en las actuaciones de inspección y vigilancia, lo que permite\nreconocer deficiencias comunes entre prestadores y territorios y orientar las prioridades de\nsupervisión.\n\nCompromisos de mejora y seguimiento: a partir de la identificación de las acciones correctivas\npropuestas por los prestadores y la trazabilidad de las actuaciones posteriores, con el\npropósito de verificar los avances frente a las situaciones identificadas.\n\nUso de la información para la toma de decisiones: mediante la aplicación de criterios\nhomogéneos que facilitan la comparación de resultados, la identificación de reincidencias y la\nplaneación de futuras actuaciones de inspección, vigilancia y control.\nLos resultados del primer semestre evidenciaron problemáticas relacionadas con la accesibilidad\nde los puntos de atención, las limitaciones de los canales telefónicos y virtuales, las deficiencias\nen la gestión de reclamaciones y recursos, y el desconocimiento de las garantías del debido\nproceso por parte de algunos funcionarios responsables de la atención al usuario. Frente a estas\nsituaciones, se identificaron compromisos orientados a fortalecer la capacitación del personal,\nmejorar los procedimientos internos, garantizar la adecuada orientación a los usuarios y fortalecer\nlos controles para la remisión de expedientes de apelación.\nEn consecuencia, la efectividad de la protección al usuario debe analizarse de manera integral,\nconsiderando tanto la capacidad de respuesta institucional como los resultados de las\nactuaciones de inspección, vigilancia y control y las mejoras verificables en las condiciones de\natención y en las garantías de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios.\n“G-28. ¿Qué papel tienen los comités de desarrollo y control social y los vocales de\ncontrol en la vigilancia de facturación, medición y atención de PQR?”\n“G-29. ¿Qué información pueden solicitar los comités de desarrollo y control social a\nprestadores y autoridades sin vulnerar reservas legales?”\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 126, "text": "20261305400411\n Página 126 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nDe conformidad con los artículos 62 y siguientes de la Ley 142 de 1994, los Comités de Desarrollo\ny Control Social constituyen mecanismos de participación comunitaria para ejercer control social\nsobre la prestación de los servicios públicos domiciliarios. Los vocales de control, como\nrepresentantes de dichos comités, pueden canalizar ante los prestadores y las autoridades las\ninquietudes y situaciones que afecten los intereses de la comunidad, así como solicitar la\ninformación relacionada con la prestación de los servicios que resulte pertinente para el ejercicio\nde sus funciones, de conformidad con las disposiciones aplicables.\nEl ejercicio de estas funciones no comprende la representación de los usuarios en asuntos de\ninterés particular, salvo que exista la debida autorización o representación. Asimismo, el acceso\na la información se encuentra sujeto a las reservas y limitaciones establecidas en la Constitución\ny la ley, en consecuencia, los prestadores y las autoridades deberán suministrar la información\na la que haya lugar y, cuando corresponda, indicar el fundamento jurídico que sustente su reserva\no negativa.\n“G-30. ¿Cómo puede un ciudadano participar en la definición de agendas regulatorias,\nrendición de cuentas y prioridades de vigilancia del sector?”\nLos ciudadanos pueden participar en los asuntos relacionados con la regulación, la rendición de\ncuentas y el control de los servicios públicos domiciliarios a través de los mecanismos de\nparticipación previstos en la Constitución, la ley y las disposiciones aplicables a cada autoridad.\nEntre estos se encuentran las consultas públicas, audiencias, espacios de diálogo y demás\nmecanismos de participación y control social dispuestos por las entidades competentes.\nFrente a la participación ciudadana respecto de la agenda regulatoria de las entidades, debe\ntenerse en cuenta lo dispuesto por el artículo 2.1.2.5.1.3. del Decreto 1081 de 2015, el cual\nestablece: “(…) Las entidades deberán definir y adoptar diferentes medios físicos o electrónicos\nque permitan incentivar la consulta pública y promover la participación ciudadana y de los actores\ny/o grupos de interés, frente a los proyectos específicos de regulación. Para tal efecto, informarán\ncon antelación y por diferentes canales de comunicación, el objetivo de la propuesta de\nregulación, el plazo máximo para presentar observaciones y los medios y/o mecanismos para su\nrecepción. (…)”\nEn relación con la adopción de las reglas mínimas para garantizar la divulgación y la participación\nen las actuaciones de la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG), debe tenerse en\ncuenta lo establecido por el Decreto 5 de 2025.\nRelativas a las dificultades estructurales del régimen:\n“G-31. ¿Cuáles son, según la experiencia institucional reciente, las principales\nproblemáticas de aplicación de la Ley 142 de 1994 que afectan la protección efectiva\ndel usuario?”\nDe acuerdo con los hallazgos identificados durante las actuaciones de inspección, vigilancia y\ncontrol desarrolladas por la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y la Gestión\nen Territorio y las Direcciones Territoriales durante el primer semestre de 2026, las principales\nproblemáticas se relacionan con dificultades en la aplicación práctica de las disposiciones que\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 127, "text": "20261305400411\n Página 127 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\ngarantizan los derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios, especialmente en\nmateria de reclamaciones, recursos y debido proceso.\nEntre las situaciones más relevantes se destacan:\n\nDebilidades en la gestión de peticiones, quejas, reclamos y recursos. Se identificaron\ndeficiencias en los procedimientos internos de algunos prestadores para recibir, tramitar y\nresolver las solicitudes de los usuarios, así como en los controles asociados a su gestión y\nseguimiento.\n\nDesconocimiento de los mecanismos de defensa de los usuarios. En algunas actuaciones se\nevidenciaron dificultades por parte del personal encargado de la atención para orientar\nadecuadamente a los usuarios sobre la procedencia, los requisitos y los términos de los\nrecursos de reposición y apelación, así como sobre las instancias competentes para su\ntrámite y decisión.\n\nFalencias en las garantías del debido proceso. Se identificaron riesgos relacionados con la\naplicación de los procedimientos de reclamación, la orientación sobre los recursos\nprocedentes y la conformación y remisión de los expedientes de apelación a la\nSuperintendencia, situaciones que pueden afectar el ejercicio oportuno de los derechos de\ndefensa y contradicción.\n\nDeficiencias en los canales de atención y en la accesibilidad. Las actuaciones evidenciaron\ndificultades en la accesibilidad física de algunos puntos de atención, la disponibilidad de\nherramientas para personas con discapacidad, la señalización, la calidad de los canales\ntelefónicos y la funcionalidad y accesibilidad de los canales virtuales.\n\nLimitaciones en la información suministrada a los usuarios. Se identificaron oportunidades de\nmejora en la divulgación de información sobre derechos y deberes, los procedimientos de\nreclamación y los mecanismos institucionales disponibles para la defensa de los usuarios.\n\nNecesidad de fortalecer las acciones correctivas y su seguimiento. La identificación de\nhallazgos y la formulación de compromisos de mejora requieren acompañarse de una\nverificación posterior que permita establecer si las deficiencias fueron corregidas y si\ndisminuyen los riesgos de que vuelvan a presentarse.\nEstas problemáticas se relacionan, principalmente, con la aplicación de las garantías previstas\nen los artículos 152 y 153 de la Ley 142 de 1994, relativos al derecho de petición y de recurso y\na las obligaciones de las oficinas de peticiones, quejas y recursos, así como con los artículos 154\ny siguientes, que regulan los recursos de los usuarios y las garantías asociadas a su trámite. \nFrente a estas situaciones, la Superintendencia ha fortalecido la aplicación de criterios\nhomogéneos de inspección y vigilancia, la consolidación de hallazgos y la trazabilidad de los\ncompromisos de mejora de los prestadores. Esto permite orientar las actuaciones hacia las\ndeficiencias que representan mayores riesgos para los derechos de los usuarios y fortalecer la\ntoma de decisiones institucionales.\n“G-32.\n¿Cuáles\ndisposiciones\nde\nla\nLey\n142\npresentan\nmayores\ndificultades\ninterpretativas,\nvacíos,\nobsolescencia\ntecnológica\no\nconflictos\ncon\nnormas\nposteriores?”\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 128, "text": "20261305400411\n Página 128 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nEn materia de protección al usuario, los artículos 144, 145 y 146 de la Ley 142 de 1994\nconstituyen disposiciones relevantes para analizar los retos asociados a la medición del consumo\nde los servicios públicos domiciliarios, particularmente frente a la evolución tecnológica de los\ninstrumentos de medida y las controversias relacionadas con la facturación.\nLas principales dificultades que ameritan análisis son las siguientes:\na) Artículo 144. Medidores individuales.\nLa disposición regula aspectos relacionados con la adquisición, instalación, mantenimiento y\nreparación de los medidores, así como las características técnicas que pueden establecer los\nprestadores. Uno de los retos consiste en armonizar estas reglas con la evolución de las\ntecnologías de medición, garantizando que las decisiones sobre sustitución o actualización de\nlos equipos se fundamenten en criterios técnicos verificables y no generen cargas injustificadas\npara los usuarios.\nTambién resulta relevante examinar la aplicación de la disposición que contempla el reemplazo\nde medidores cuando el desarrollo tecnológico pone a disposición instrumentos más precisos,\nconsiderando sus implicaciones económicas, técnicas y de protección al usuario.\nb) Artículo 145. Control sobre el funcionamiento de los medidores.\nLa norma permite tanto al prestador como al usuario verificar el estado de los instrumentos de\nmedición y contempla la posibilidad de retirar temporalmente los equipos para comprobar su\nfuncionamiento. En la práctica, es importante garantizar que estos procedimientos se desarrollen\ncon transparencia, soporte técnico y posibilidad de contradicción por parte del usuario,\nespecialmente cuando los resultados de las verificaciones puedan incidir en la facturación o dar\nlugar a reclamaciones.\nAsimismo, la evolución de los medidores electrónicos y de los sistemas de lectura remota plantea\nretos relacionados con la confiabilidad de los registros, la trazabilidad de las mediciones y la\ndisponibilidad de información comprensible y verificable para los usuarios.\nc) Artículo 146. Medición del consumo y precio en el contrato.\nEsta disposición establece el derecho a que los consumos sean medidos y que la medición\nconstituya el elemento principal del precio cobrado al usuario. También contempla alternativas\npara determinar el consumo cuando no sea posible medirlo razonablemente, bajo las condiciones\nprevistas en la ley.\nLas dificultades prácticas se concentran en la determinación del consumo facturable cuando\nexisten fallas de medición, diferencias entre las lecturas registradas y los consumos históricos,\npresuntas anomalías de los equipos o controversias sobre la aplicación de promedios y aforos.\nEn estos casos, resulta fundamental que los prestadores sustenten técnicamente sus decisiones\ny garanticen al usuario información suficiente para controvertir la facturación.\n“G-33. ¿Qué problemas recurrentes ha identificado la entidad en la coordinación entre\nSuperservicios, CREG, CRA, ministerios, entidades territoriales y prestadores?”\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 129, "text": "20261305400411\n Página 129 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nUno de los principales desafíos para la protección integral de los usuarios de los servicios públicos\ndomiciliarios es fortalecer la coordinación entre las entidades que intervienen en el sector,\nteniendo en cuenta que cada una cuenta con competencias, responsabilidades, procedimientos\ny prioridades institucionales diferentes.\nDesde la experiencia de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, la articulación\ncon otras entidades constituye un reto, particularmente cuando las problemáticas identificadas\nrequieren la intervención de varias autoridades para alcanzar una solución integral. Esta situación\nexige fortalecer los mecanismos de comunicación, intercambio de información, definición de\nresponsabilidades y seguimiento de las actuaciones que se adelantan en el marco de las\ncompetencias de cada entidad.\nEntre las principales dificultades que deben abordarse se encuentran:\n\nLimitaciones en la articulación interinstitucional: no siempre resulta sencillo establecer\nmecanismos de coordinación efectivos y oportunos entre las entidades, especialmente\ncuando las problemáticas involucran competencias regulatorias, técnicas, administrativas y\nterritoriales.\n\nFragmentación de las responsabilidades: una situación que afecta a los usuarios puede\ninvolucrar simultáneamente al prestador, a las autoridades territoriales, a los organismos\nreguladores y a las entidades nacionales. La delimitación de competencias puede dificultar la\nconstrucción de respuestas conjuntas cuando no existen mecanismos de articulación\nsuficientemente ágiles.\n\nDificultades para lograr respuestas integrales y oportunas: la intervención de diferentes\nentidades puede requerir actuaciones sucesivas, intercambio de información y decisiones\nindependientes, lo que representa un desafío para atender las problemáticas dentro de los\ntiempos y condiciones que esperan los usuarios.\n\nSeguimiento a las actuaciones y compromisos interinstitucionales: es necesario fortalecer la\ntrazabilidad de las gestiones realizadas, de manera que sea posible identificar las\nresponsabilidades de cada actor, conocer los avances y determinar las actuaciones\npendientes, sin desconocer la autonomía y las competencias legales de cada entidad.\n\nNecesidad de fortalecer los canales de coordinación con las entidades territoriales y los\nprestadores: las problemáticas identificadas en los territorios requieren una comunicación\nefectiva entre los actores involucrados, particularmente cuando las soluciones dependen de\ndecisiones,\nrecursos\no\nactuaciones\nque\nexceden\nlas\ncompetencias\ndirectas\nde\nla\nSuperintendencia.\nEn este contexto, es importante precisar que la Superintendencia ejerce sus funciones de\ninspección, vigilancia y control sobre los prestadores de servicios públicos domiciliarios, de\nconformidad con la ley, pero no sustituye las competencias regulatorias de la CREG y la CRA ni\nlas responsabilidades asignadas a los ministerios y las entidades territoriales.\n“G-34. ¿Qué reformas legales o regulatorias ha recomendado la Superservicios para\ncorregir asimetrías de información y mejorar la defensa del usuario?”\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 130, "text": "20261305400411\n Página 130 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nLa Superservicios ha promovido ajustes regulatorios orientados a fortalecer la protección de los\nusuarios, a partir de las reclamaciones, peticiones y recursos que conoce en ejercicio de sus\nfunciones.\nUn antecedente concreto corresponde a la participación de la entidad en la actualización del\nRégimen de Protección de los Derechos y Deberes de los Usuarios de los servicios públicos de\nenergía eléctrica y gas combustible, proceso adelantado por la Comisión de Regulación de\nEnergía y Gas (CREG). En abril de 2026, la Superservicios informó que presentó diez líneas\nestratégicas de propuestas, de las cuales ocho fueron acogidas para su consideración en la\nactualización regulatoria.\nEntre los temas abordados se encuentran el cambio de medidores, la reparación de\nelectrodomésticos por fallas del servicio, la separación de cobros, la aplicación de pagos y los\nprocedimientos de suspensión y reconexión del servicio.\nDe manera particular, la entidad ha señalado la necesidad de establecer reglas generales y\nuniformes sobre el debido proceso de los usuarios, para evitar que aspectos esenciales de sus\ngarantías dependan exclusivamente de las condiciones definidas por cada prestador en sus\ncontratos de condiciones uniformes.\nDesde la perspectiva de la reducción de las asimetrías de información y el fortalecimiento de la\ndefensa del usuario, estos ajustes buscan avanzar en los siguientes aspectos:\n\nMayor claridad y uniformidad normativa: establecer reglas comprensibles y comunes sobre\nlos procedimientos que deben observar los prestadores en su relación con los usuarios.\n\nMejor información para la toma de decisiones: fortalecer la transparencia sobre medición de\nconsumos, facturación, aplicación de pagos y actuaciones que puedan afectar la continuidad\ndel servicio.\n\nGarantías efectivas para la defensa del usuario: facilitar el conocimiento y ejercicio de los\nderechos de reclamación y de los recursos legalmente procedentes.\n\nMayor previsibilidad en la relación entre prestadores y usuarios: reducir diferencias de\ninterpretación y aplicación de las reglas que puedan generar incertidumbre o afectar el\nejercicio de los derechos.\nEstas iniciativas deben entenderse como propuestas de actualización regulatoria, no como una\nreforma legal integral de la Ley 142 de 1994. Su alcance y estado de implementación deben\nverificarse frente a los actos regulatorios expedidos por la CREG.\n\n7. Banco de preguntas “F - facturación estimada, medición y consumos pendientes\nPreguntas sobre estimaciones, facturación provisional, desviaciones, consumos\nno registrados, cobros posteriores, pruebas y ajustes.” 66 preguntas.\nA continuación, se da respuesta a lo consultado mediante un bloque de conclusiones numeradas,\nformuladas con alcance general, y sin sustituir los procedimientos propios de las actuaciones\nadministrativas aplicables a cada caso en el marco de la regulación sectorial vigente, ni los\nContratos de Condiciones Uniformes (CCU) del prestador del servicio correspondiente, ni la\nvaloración de los elementos probatorios de cada caso. Para evitar reiteraciones, las respuestas\nse discriminan por servicio solamente cuando la diferencia regulatoria o funcional lo exige.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 131, "text": "20261305400411\n Página 131 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nLas respuestas parten, principalmente, de los artículos 144, 145, 146, 148, 149, 150, 152 a 155\nde la Ley 142 de 1994; de la regulación CRA aplicable a acueducto, alcantarillado y aseo\n—incluida la Resolución CRA 943 de 2021—; y de la regulación CREG aplicable a energía\neléctrica y gas combustible por red física —incluida la Resolución CREG 108 de 1997 y sus\nmodificaciones. Las referencias a los artículos 37 y 38 de la Resolución CREG 108 de 1997 se\nentienden hechas a su texto modificado transitoriamente por la Resolución CREG 105 007 de\n2024.\n“F-1. ¿Cómo define y diferencia el régimen vigente los conceptos de consumo medido,\nestimado, provisional, promedio, aforado, no registrado, no facturado, pendiente por\nfacturar, recuperado y ajustado?”\nEl artículo 146 de la Ley 142 de 1994 establece que el consumo medido es el determinado\nmediante los instrumentos de medida que la técnica haya hecho disponibles; que el consumo es\nel elemento principal del precio; y que, cuando no sea posible medir razonablemente sin acción\nu omisión de las partes, el valor puede establecerse con base en consumos promedio del mismo\nusuario, de usuarios en circunstancias semejantes o mediante aforos individuales. Así, el\nconsumo estimado es el determinado excepcionalmente por uno de esos mecanismos\nsustitutivos; el consumo promedio es la determinación basada en históricos propios o de\nusuarios comparables; y el consumo aforado es el establecido mediante aforo individual, en los\neventos y condiciones legalmente previstos.\nLa factura provisional corresponde a la facturación temporal que procede mientras se investiga\nuna desviación significativa, conforme al artículo 149 de la Ley 142; el consumo ajustado\ncorresponde al resultado económico de la corrección que, determinada la causa de la desviación,\nse carga o abona al usuario. En acueducto y alcantarillado, las desviaciones significativas se\nregulan en el artículo 1.13.1.6 de la Resolución CRA 943 de 2021; en energía y gas combustible\npor red física, en los artículos 37 y 38 de la Resolución CREG 108 de 1997, modificados\ntransitoriamente por la Resolución CREG 105 007 de 2024. Las expresiones consumo no\nregistrado, no facturado, pendiente por facturar y recuperado no son equivalentes ni su\ndenominación define la procedencia del cobro: debe establecerse su causa, período, método de\ndeterminación, soporte y oportunidad, especialmente frente al artículo 150 de la Ley 142. Los\nConceptos SSPD-OJ-2024-314, SSPD-OJ-2025-342 y SSPD-OJ-2025-093 han reiterado esta\ndiferenciación entre medición, estimación, desviaciones y cobros posteriores.\n“F-2. ¿Qué expresión técnica y jurídica debe usar una factura para que el usuario\nidentifique si el consumo fue medido, estimado o ajustado posteriormente?”\nEl artículo 148 de la Ley 142 de 1994 no exige una expresión sacramental única para identificar\nla modalidad de determinación del consumo. Sin embargo, ordena que la factura suministre\ninformación suficiente para que el usuario establezca si el prestador se ajustó a la ley y al CCU,\ncómo se determinaron y valoraron sus consumos, cómo se comparan con períodos anteriores y\ncuál es el plazo y modo de pago. Por ello, si el consumo no proviene de lectura ordinaria, el\ndocumento debe identificar de forma clara que se trata, según el caso, de consumo estimado,\npromedio, aforado, provisional, ajustado o reliquidado.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 132, "text": "20261305400411\n Página 132 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nCuando se trate de una desviación significativa, la factura temporal debe permitir reconocer que\nla determinación se realiza mientras se esclarece la causa, conforme al artículo 149 de la Ley\n142. En energía y gas, el artículo 38 de la Resolución CREG 108 de 1997 dispone expresamente\nque, mientras se investiga la desviación, se factura con el consumo promedio, con consumos de\nusuarios semejantes o mediante aforo individual, según el CCU; en acueducto y alcantarillado,\nel artículo 1.13.1.6 de la Resolución CRA 943 de 2021 debe aplicarse junto con el artículo 149\nde la Ley 142. Los Conceptos SSPD-OJ-2025-123 y SSPD-OJ-2025-176 precisan que la factura\ndebe permitir conocer la determinación y valoración de los consumos y cobros, así como las\ncondiciones de pago\n“F-3. ¿Cuáles son las causas legalmente admisibles para apartarse de la lectura real\ndel medidor y acudir a una estimación?”\nEl inciso segundo del artículo 146 de la Ley 142 de 1994 permite apartarse de la medición directa\ncuando, durante un período, no sea posible medir razonablemente con instrumentos y esa\nimposibilidad ocurra sin acción u omisión de la empresa ni del usuario. En tal evento, el CCU\npuede establecer la determinación mediante consumos promedio de otros períodos del mismo\nusuario, de usuarios en circunstancias semejantes o mediante aforo individual. El artículo 146\ntambién regula la determinación con base en períodos anteriores, usuarios semejantes o aforo\ncuando se acrediten fugas imperceptibles de agua al interior del inmueble, supuesto aplicable\nespecíficamente al servicio de acueducto.\nEn energía eléctrica y gas combustible por red física, el artículo 31, numerales 2 y 3, de la\nResolución CREG 108 de 1997 prevé dichos mecanismos cuando no sea posible medir\nrazonablemente o cuando el equipo sea retirado para revisión o calibración, o se encuentre\ndefectuoso. En acueducto, los artículos 2.3.1.3.2.3.11 y 2.3.1.3.2.3.12 del Decreto 1077 de 2015\nregulan los instrumentos de medida y la obligatoriedad de medidores cuando sea técnicamente\nposible; para alcantarillado, debe tenerse en cuenta la regla de facturación prevista en el\nparágrafo 2 del artículo 2.1.2.1.2.2.2 de la Resolución CRA 943 de 2021 y, cuando aplique, la\nmedición de vertimientos regulada en su Parte 1 del Libro 4. La procedencia concreta exige\nestablecer cuál de esos supuestos se acreditó.\n“F-4. ¿Debe el prestador identificar en la factura la causa concreta que impidió medir y\nconservar el soporte de esa causa?”\nEl artículo 148 de la Ley 142 exige que la factura permita conocer cómo se determinaron y\nvaloraron los consumos. En consecuencia, si se factura por estimación, el usuario debe poder\nidentificar que el cobro no procede de una lectura ordinaria y conocer la base general empleada.\nLa norma no obliga a incorporar en la factura un inventario exhaustivo de cada gestión de lectura;\nsin embargo, el prestador debe conservar los documentos, registros o actuaciones que permitan\nexplicar la causa de la imposibilidad de medir y el método aplicado, especialmente cuando se\npresente una PQR.\nEn acueducto y alcantarillado, los soportes deben observar las reglas sobre medición, revisión\nde equipos y facturación contenidas en el Decreto 1077 de 2015 y en la Resolución CRA 943 de\n2021. En energía y gas, la factura y sus soportes deben observar los artículos 29 a 31 de la\nResolución CREG 108 de 1997, según se trate de períodos de lectura, imposibilidad de medición\no retiro y defecto del equipo, en particular, el parágrafo 1 del artículo 30 de esa resolución dispone\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 133, "text": "20261305400411\n Página 133 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nque corresponde a la empresa probar que realizó las diligencias oportunas para efectuar la\nmedición en las oportunidades previstas en el contrato. La suficiencia de un soporte específico\nno puede establecerse de manera abstracta: corresponde valorarla a la luz del CCU, de la\nnormativa citada y de los elementos acreditados en cada actuación.\n“F-5. ¿Qué diferencia existe entre imposibilidad de medir no imputable a las partes,\nomisión del prestador, obstrucción del usuario, falla del medidor e indisponibilidad del\nsistema de lectura?”\nLa imposibilidad de medir no imputable a las partes constituye el supuesto del inciso segundo\ndel artículo 146 de la Ley 142 y permite acudir a mecanismos sustitutivos de determinación. La\nomisión del prestador, en cambio, se presenta cuando la falta de medición proviene de su acción\nu omisión; en tal caso, el inciso final del mismo artículo dispone que la empresa pierde el derecho\na recibir el precio correspondiente al período afectado. La obstrucción imputable al usuario puede\nproducir las consecuencias contractuales y legales previstas, pero requiere acreditación del\nsupuesto de hecho y no puede inferirse únicamente de una anotación interna o de una lectura\nno obtenida.\nLa falla del medidor o la indisponibilidad del sistema de lectura no determinan por sí solas la\nimputación. En energía y gas, el artículo 30 de la Resolución CREG 108 de 1997 distingue\nexpresamente la falta de medición por acción u omisión de la empresa de aquella atribuible al\nusuario; el artículo 31 regula la determinación del consumo cuando la medición no es posible o\nel equipo está defectuoso o retirado. En acueducto, los artículos 2.3.1.3.2.3.11 y 2.3.1.3.2.3.12\ndel Decreto 1077 de 2015 y el artículo 2.5.1.4 de la Resolución CRA 943 de 2021 contienen\nreglas sobre medidores, revisión y condición metrológica. La imputación concreta exige analizar\ndeberes, actuaciones y pruebas del caso.\n“F-6. ¿Qué consecuencias tiene cada una de esas causas sobre el derecho del\nprestador a cobrar el consumo?”\nSi no fue posible medir por circunstancias no imputables a las partes, procede la determinación\nsustitutiva prevista en el inciso segundo del artículo 146 de la Ley 142: promedio del mismo\nusuario, promedio de usuarios semejantes o aforo individual, según lo disponga el CCU. Si la\nfalta de medición obedeció a acción u omisión del prestador, este pierde el derecho a recibir el\nprecio correspondiente al período afectado, de conformidad con el inciso final de la misma\ndisposición.\nSi se establece una acción u omisión atribuible al usuario, la Ley 142 dispone que puede\njustificarse la suspensión del servicio o la terminación del contrato, sin perjuicio de la\ndeterminación del consumo por los mecanismos autorizados. Para energía y gas, esta\nconsecuencia se encuentra desarrollada por el artículo 30 de la Resolución CREG 108 de 1997.\nPara acueducto, deben considerarse las obligaciones sobre medidores previstas en el Decreto\n1077 de 2015; y para alcantarillado, la determinación del volumen facturable debe observar\nademás la regla del parágrafo 2 del artículo 2.1.2.1.2.2.2 de la Resolución CRA 943 de 2021. La\nconsecuencia aplicable depende de la causa y del período efectivamente acreditados.\n“F-7. ¿En qué orden deben aplicarse los métodos de estimación: promedio del mismo\nusuario, promedio de usuarios semejantes, aforo individual u otro método autorizado?”\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 134, "text": "20261305400411\n Página 134 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nEl inciso segundo del artículo 146 de la Ley 142 enuncia los referentes para determinar consumos\nno medidos: i) promedios de otros períodos del mismo usuario; ii) promedios de usuarios en\ncircunstancias semejantes; y iii) aforos individuales. La disposición no establece una secuencia\nrígida y universal que sustituya la valoración de la información disponible, pero sí exige que el\nCCU desarrolle los mecanismos aplicables dentro de los límites de la ley y la regulación.\nEn energía y gas, los numerales 2 y 3 del artículo 31 de la Resolución CREG 108 de 1997\nreproducen esos mecanismos para imposibilidad de medición, retiro, revisión, calibración o\ndefecto del equipo. En acueducto y alcantarillado, el Concepto SSPD-OJ-2025-342 recuerda que\nel CCU debe definir, sin imponer condiciones gravosas, los períodos que integran el promedio\ndel mismo usuario, los criterios de semejanza de usuarios y las condiciones del aforo. En aseo,\nel aforo se rige por la definición del artículo 2.3.2.1.1 del Decreto 1077 de 2015 y por las reglas\nde la Resolución CRA 943 de 2021, sin que pueda trasladarse automáticamente la lógica de\nlectura individual de agua, energía o gas.\n“F-8. ¿Puede el prestador escoger libremente el método que produzca el valor más alto\no debe justificar por qué el método seleccionado es el más representativo?”\nEl prestador no puede escoger discrecionalmente el método que produzca el mayor valor\neconómico. El artículo 146 de la Ley 142 habilita mecanismos excepcionales para determinar el\nconsumo cuando no es posible medir, pero dicha habilitación debe aplicarse de conformidad con\nel CCU, la regulación y los principios tarifarios de neutralidad y eficiencia económica previstos\nen el artículo 87 de la Ley 142, así como con la buena fe contractual.\nEl Concepto SSPD-OJ-2025-342, al retomar el Concepto Unificado 002 de 2009, señaló que los\nprestadores no deben imponer condiciones gravosas al desarrollar las excepciones a la medición\ny que los mecanismos de promedio y aforo deben estar definidos contractualmente. La selección\ndebe responder a la información disponible y a la representatividad del consumo facturable;\nademás, el artículo 148 de la Ley 142 exige que el usuario pueda conocer cómo se determinó y\nvaloró el consumo, para ejercer, si procede, sus derechos de PQR y recurso.\n“F-9. ¿Qué períodos deben integrar el promedio y cómo deben tratarse meses atípicos,\ninmuebles desocupados, cambios de actividad, estacionalidad o modificaciones en el\nnúmero de ocupantes?”\nLa Ley 142 no fija un número único de períodos para calcular todos los promedios de estimación.\nConforme al artículo 146, el CCU debe establecer la forma de aplicar los promedios del mismo\nusuario o de usuarios semejantes, y esa regulación contractual debe sujetarse a las reglas\nsectoriales. El Concepto SSPD-OJ-2025-342 precisa que el CCU debe determinar cuáles\nperíodos históricos se utilizan y qué características definen la semejanza entre usuarios,\natendiendo la actividad, el uso, el estrato u otros criterios objetivos.\nEn acueducto y alcantarillado, el artículo 1.13.1.6 de la Resolución CRA 943 de 2021 emplea los\núltimos tres períodos cuando la facturación es bimestral o los últimos seis cuando es mensual\npara identificar desviaciones significativas; esos parámetros no se trasladan automáticamente a\ntoda estimación del artículo 146. En energía y gas, el artículo 37 de la Resolución CREG 108 de\n1997, modificado por la Resolución CREG 105 007 de 2024, establece períodos históricos\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 135, "text": "20261305400411\n Página 135 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nespecíficos para identificar desviaciones, mientras que el artículo 1 de la Resolución CREG 108\ndefine el consumo promedio para facturación temporal. Los meses atípicos, desocupación,\ncambios de actividad, estacionalidad u ocupación deben tratarse según esas reglas cuando sean\npertinentes y conforme a su incidencia demostrada en la representatividad del promedio. En\nenergía y gas, además, el parágrafo 5 del artículo 37 de la Resolución CREG 108 de 1997 obliga\na las empresas a identificar y caracterizar a los usuarios con consumos estacionales, y permite\nal usuario informar esa condición o las novedades de su consumo mediante el formato que la\nempresa disponga en su página web.\n“F-10. ¿Cómo deben tratarse los períodos con consumos estimados previos al calcular\nun nuevo promedio: pueden incorporarse como si fueran lecturas reales?”\nLa Ley 142 no establece que una estimación anterior pueda incorporarse automáticamente como\nlectura real para formar nuevos promedios. El artículo 146 permite la determinación excepcional\npor promedio cuando la medición no es posible, pero no transforma por sí solo un consumo\nestimado en un dato medido ni autoriza que una cadena de estimaciones se utilice sin evaluación\nde su confiabilidad y representatividad.\nEn energía y gas, el artículo 37 de la Resolución CREG 108 de 1997, modificado por la\nResolución CREG 105 007 de 2024, utiliza para la identificación de desviaciones significativas\nconsumos reales, entendidos como la diferencia entre lecturas del medidor, con las reglas\nespeciales allí previstas. En acueducto y alcantarillado, la Resolución CRA 943 de 2021 distingue\nlos consumos históricos válidos para efectos de desviaciones. Por tanto, la inclusión de\nestimaciones previas debe examinarse según el objeto del cálculo, la regla sectorial aplicable y\nla información disponible; no procede tratarlas indiscriminadamente como si fueran lecturas\nreales.\n“F-11. ¿Puede una cadena de estimaciones alimentarse con estimaciones anteriores\nsin una verificación física o técnica intermedia?”\nNo resulta compatible con el carácter excepcional del artículo 146 de la Ley 142 que una cadena\nde estimaciones se alimente indefinidamente de estimaciones anteriores sin procurar una\nverificación física, técnica o comercial que permita restablecer la determinación ordinaria del\nconsumo. La norma preserva la medición como regla general y admite el promedio o el aforo\núnicamente bajo supuestos específicos.\nEn energía y gas, el artículo 31 de la Resolución CREG 108 de 1997 permite la determinación\nsustitutiva cuando no sea posible medir, cuando el equipo se retire o se encuentre defectuoso;\nello no elimina el deber de gestionar la revisión, calibración o restablecimiento de la medición.\nEn acueducto, la Resolución CRA 943 de 2021 exige que el prestador defina acciones de\nverificación de la condición metrológica de los medidores en su artículo 2.5.1.4. La procedencia\nconcreta de nuevas estimaciones depende de la causa acreditada y de las actuaciones\ndesplegadas.\n“F-12. ¿Existe un límite general o sectorial al número de períodos consecutivos que\npueden facturarse por estimación?”\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 136, "text": "20261305400411\n Página 136 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nLa Ley 142 no establece un límite numérico único de períodos consecutivos que puedan\nfacturarse por estimación para todos los servicios. Tampoco el artículo 146 fija una duración\nuniforme de la imposibilidad de medir. Por ello, no es posible afirmar, con carácter transversal,\nque un número determinado de facturas estimadas sea siempre admisible o siempre irregular.\nNo obstante, en energía y gas, la Resolución CREG 108 de 1997 regula los períodos de\nfacturación y los mecanismos aplicables ante imposibilidad de medición; en acueducto, el\nDecreto 1077 de 2015 y la Resolución CRA 943 de 2021 contienen reglas sobre medidores,\nmicromedición y verificación metrológica. Tales normas deben aplicarse junto con el CCU. En\ntodo caso, la reiteración de estimaciones no releva al prestador de justificar la causa, conservar\nsoportes, informar al usuario y adelantar acciones para restablecer la medición cuando sea\ntécnicamente procedente.\n“F-13. ¿Qué deberes de gestión surgen para el prestador cuando la estimación se repite\ndurante varios ciclos?”\nCuando la estimación se repite, el prestador debe mantener la trazabilidad de la causa que\nimpide la medición, desplegar las actuaciones que correspondan para obtener lectura, revisar el\nequipo o normalizar el mecanismo de determinación y conservar los soportes necesarios para\nexplicar la facturación. Estas obligaciones se derivan del derecho a la medición previsto en el\nartículo 146 y del deber de información suficiente de la factura contenido en el artículo 148 de la\nLey 142.\nPara acueducto, el artículo 2.5.1.4 de la Resolución CRA 943 de 2021 exige definir acciones y\nperiodicidad para verificar la condición metrológica de los medidores. Para energía y gas, los\nartículos 30 y 31 de la Resolución CREG 108 de 1997 establecen consecuencias de la falta de\nmedición y mecanismos de determinación durante revisión, calibración, retiro o defecto del\nequipo. En todos los casos, el usuario debe poder identificar que la facturación es estimada y\nconocer la base general aplicada, sin perjuicio de que la suficiencia de cada actuación se\nestablezca en el caso concreto.\n“F-14. ¿Debe el prestador informar al usuario, antes o junto con la factura, las gestiones\nrealizadas para obtener la lectura real?”\nEl artículo 148 de la Ley 142 de 1994 exige que la factura contenga información suficiente para\nque el usuario determine cómo se valoraron sus consumos y verifique si el prestador se ajustó a\nla ley y al CCU. Por ello, cuando se facture por estimación, el usuario debe poder conocer que el\nconsumo no proviene de una lectura ordinaria y cuál fue la base general empleada para\ndeterminarlo. Asimismo, los artículos 152 y 154 de la Ley 142 garantizan la posibilidad de\npresentar PQR y recurrir los actos de facturación.\nLa norma no establece que el prestador deba incorporar necesariamente en cada factura el\ndetalle de todas las gestiones desplegadas para obtener lectura real. Sin embargo, debe\nconservar los registros pertinentes y suministrarlos cuando sean necesarios para explicar el\ncobro en sede de PQR. En acueducto, los soportes deben guardar relación con las reglas de\nmedición y revisión de equipos previstas en los artículos 2.3.1.3.2.3.11 y 2.3.1.3.2.3.12 del\nDecreto 1077 de 2015 y en el artículo 2.5.1.4 de la Resolución CRA 943 de 2021; en energía y\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 137, "text": "20261305400411\n Página 137 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\ngas, con las reglas de facturación y determinación del consumo de los artículos 29 a 31 de la\nResolución CREG 108 de 1997.\n“F-15. ¿Qué prueba es suficiente para demostrar que el lector acudió al inmueble y no\npudo acceder al medidor?”\nLa Ley 142 no establece un único medio de prueba que sea siempre suficiente para demostrar\nque el lector acudió al inmueble y no pudo acceder al medidor. Conforme al artículo 148, el\nsoporte debe permitir explicar cómo se determinó el consumo; y, en el marco de los artículos\n152 y 154 ibídem, debe permitir al usuario controvertir el cobro mediante PQR y recursos. En\nenergía y gas, el parágrafo 1 del artículo 30 de la Resolución CREG 108 de 1997 asigna\nexpresamente a la empresa la carga de probar que realizó las diligencias oportunas para efectuar\nla medición.\nPor tanto, la evidencia debe permitir asociar razonablemente la actuación con el inmueble, el\nperíodo, el equipo de medida y la causa registrada de la imposibilidad de lectura. La forma de\nacreditar estos elementos depende de la regulación sectorial, del CCU y de los medios de prueba\ndisponibles. La OAJ no puede declarar, mediante concepto general, que una visita, acta, registro\ndigital o constancia concreta acredita o no el hecho alegado, pues ello exige valoración probatoria\nindividual.\n“F-16. ¿Un código interno como “no acceso”, “predio cerrado” o “medidor inaccesible”\nes\nsuficiente\nsin\nfecha,\nhora,\ngeorreferencia,\nfotografía\no\nidentificación\ndel\nfuncionario?”\nUn código interno como “no acceso”, “predio cerrado” o “medidor inaccesible” puede constituir\nun registro de la gestión comercial del prestador; sin embargo, no posee un valor probatorio\nuniforme y absoluto. Su mérito debe apreciarse de manera conjunta con los demás soportes\ndisponibles, atendiendo la posibilidad de vincularlo con el inmueble, período, funcionario o\ncontratista, actuación realizada y causa anotada.\nLa Ley 142 y la regulación sectorial no imponen, como requisito general único, que toda visita\ndeba acreditarse mediante fotografía, georreferenciación, hora exacta o identificación específica\ndel funcionario. No obstante, el artículo 148 exige información suficiente y los artículos 152 y 154\ngarantizan el derecho de contradicción; por ello, un código aislado puede resultar insuficiente si\nno permite explicar razonablemente la base de una factura estimada o controvertida. La\nsuficiencia del soporte corresponde establecerla en cada actuación de PQR o procedimiento\nadministrativo.\n“F-17. ¿Qué alternativas debe ofrecer el prestador para que el usuario aporte una\nautolectura verificable cuando no fue posible la lectura ordinaria?”\nLa Ley 142 no impone a todos los prestadores el deber de habilitar una autolectura en cada\nevento de imposibilidad de lectura. Sin embargo, el artículo 146 reconoce el derecho a la\nmedición de los consumos y el artículo 148 exige información suficiente sobre su determinación.\nEn ese marco, el prestador puede establecer mecanismos de autolectura u otras modalidades\nde colaboración del usuario, siempre que sean compatibles con la ley, la regulación sectorial y el\nCCU.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 138, "text": "20261305400411\n Página 138 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nEn energía y gas, el artículo 29 de la Resolución CREG 108 de 1997 prevé expresamente que,\npara usuarios rurales o de difícil acceso que sean facturados trimestral o semestralmente, la\nempresa debe permitir pagos intermedios basados en autolectura, los cuales deben ser\ndescontados al liquidar el consumo definitivo. En los demás supuestos, el CCU puede regular\ncanales de autolectura, validación o verificación, pero estos mecanismos no sustituyen el deber\ndel prestador de aplicar los procedimientos de medición o determinación sustitutiva previstos en\nel artículo 146 de la Ley 142.\n“F-18. ¿Qué requisitos de autenticidad y validación puede exigir razonablemente el\nprestador a una autolectura del usuario?”\nLos requisitos para validar una autolectura deben ser razonables, proporcionales, previamente\ninformados y compatibles con el CCU y la regulación aplicable. El prestador puede establecer\nmecanismos dirigidos a verificar que la lectura corresponde al usuario, al inmueble, al equipo de\nmedida y al período facturado; igualmente, puede prever verificaciones posteriores cuando sean\nnecesarias para garantizar la confiabilidad de la información.\nSin embargo, esas exigencias no pueden convertirse en una barrera desproporcionada que prive\nal usuario de una facturación fundada o del ejercicio de PQR. El artículo 148 de la Ley 142 exige\ninformación suficiente sobre la determinación del consumo, y los artículos 152 y 154 garantizan\nel derecho a controvertir la factura. La aplicación concreta de un requisito de autenticidad debe\natender el canal habilitado por el prestador, el CCU y las condiciones acreditadas del caso.\n“F-19. ¿Puede rechazarse una autolectura únicamente porque se presentó por un canal\ndistinto del preferido por el prestador?”\nLa Ley 142 no establece que una autolectura deba rechazarse exclusivamente por haberse\npresentado mediante un canal distinto del preferido por el prestador. Si el CCU o los mecanismos\npreviamente informados establecen canales específicos por razones de verificación, seguridad\no trazabilidad, el prestador puede exigir su utilización; no obstante, dicha exigencia debe ser\nobjetiva, conocida, razonable y compatible con el deber de buena fe contractual.\nCuando la información presentada por otro canal permita identificar al usuario, el inmueble, el\nequipo, la lectura y la oportunidad de la comunicación, el prestador debe valorar su pertinencia\ndentro de las reglas del CCU y de la PQR correspondiente. El rechazo puramente formal de\ninformación que resulte verificable puede afectar el deber de información suficiente del artículo\n148 de la Ley 142 y la posibilidad de contradicción prevista en sus artículos 152 y 154.\n“F-20. ¿Cuándo la falta de medición constituye omisión del prestador y puede producir\npérdida del derecho a recibir el precio, conforme al artículo 146 de la Ley 142?”\nLa falta de medición constituye una omisión del prestador con la consecuencia del inciso final del\nartículo 146 de la Ley 142 cuando se establezca que fue causada por una acción u omisión\natribuible a la empresa. En tal evento, la empresa pierde el derecho a recibir el precio\ncorrespondiente al período afectado. La norma prevé además que se entiende como omisión de\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 139, "text": "20261305400411\n Página 139 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nla empresa la no instalación de medidores por un período superior a seis meses después de la\nconexión del suscriptor o usuario.\nEn energía y gas, el artículo 30 de la Resolución CREG 108 de 1997 desarrolla la misma regla y\nreitera que es omisión de la empresa la no colocación de medidores en un período superior a\nseis (6) meses después de la conexión del suscriptor o usuario; a su vez, el numeral 4 del artículo\n31 ibídem considera omisión de la empresa la no colocación de los medidores cuando el usuario\nno tome las acciones necesarias para repararlos o reemplazarlos y la empresa se abstenga de\nhacerlo por cuenta de este.\nEn acueducto, los artículos 2.3.1.3.2.3.11 y 2.3.1.3.2.3.12 del\nDecreto 1077 de 2015 regulan los medidores y su instalación cuando sea técnicamente posible.\nLa configuración de la omisión y la pérdida del precio exige establecer la causa, los deberes\naplicables y el período involucrado.\n“F-21. ¿Qué hechos y período deben demostrarse para aplicar la consecuencia prevista\npor la falta de medición imputable al prestador?”\nPara aplicar la consecuencia del inciso final del artículo 146 de la Ley 142 debe identificarse el\nperíodo concreto en el cual faltó la medición, la causa de esa falta, el deber legal, regulatorio o\ncontractual cuyo incumplimiento se atribuye a la empresa y el nexo entre la acción u omisión\nidentificada y la imposibilidad de determinar el consumo mediante medición.\nNo es suficiente acreditar que no hubo lectura o que el equipo presentó una anomalía. Debe\nestablecerse, por ejemplo, si el prestador omitió instalar el medidor, no atendió oportunamente\nuna revisión, no gestionó su reemplazo, no realizó las actuaciones a su cargo o incurrió en otra\nomisión determinante. En acueducto, esta valoración debe considerar los artículos 2.3.1.3.2.3.11\ny 2.3.1.3.2.3.12 del Decreto 1077 de 2015 que permiten identificar los deberes que, según el\nsupuesto concreto, pueden corresponder al usuario y al prestador respecto de los equipos de\nmedida en acueducto, así como la verificación metrológica del artículo 2.5.1.4 de la Resolución\nCRA 943 de 2021; en energía y gas, los artículos 30 y 31 de la Resolución CREG 108 de 1997\nque establecen las consecuencias jurídicas de la falta de medición y los mecanismos para\ndeterminar el consumo cuando la medición individual no es posible o resulta defectuosa. La\nvaloración de los hechos y pruebas corresponde al caso concreto.\n“F-22. ¿Puede el contrato de condiciones uniformes reducir o excluir esa consecuencia\nlegal?”\nNo. El CCU no puede reducir, excluir ni desnaturalizar una consecuencia prevista por una norma\nlegal imperativa. El inciso final del artículo 146 de la Ley 142 establece que la falta de medición\npor acción u omisión de la empresa le hace perder el derecho a recibir el precio; por tanto, las\ncláusulas del CCU deben interpretarse y aplicarse en armonía con dicha regla.\nEl artículo 128 de la Ley 142 define el contrato de servicios públicos como un contrato uniforme\nsometido al régimen legal y regulatorio de los servicios públicos domiciliarios. De igual manera,\nel artículo 133 ibídem dispone que se presumen abusivas las cláusulas que otorguen al prestador\nventajas excesivas o restrinjan indebidamente derechos de los usuarios. En consecuencia, el\nCCU puede desarrollar aspectos operativos de medición y facturación, pero no puede\ndesconocer la consecuencia legal prevista en el artículo 146 cuando se configure su supuesto\nde hecho.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 140, "text": "20261305400411\n Página 140 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n“F-23. ¿Qué tratamiento procede cuando el medidor fue reportado como defectuoso y\nel prestador demoró su revisión, reparación o reemplazo?”\nCuando un medidor sea reportado como defectuoso, el prestador debe determinar la causa de\nla falla, aplicar las reglas sectoriales de revisión, retiro, reparación o reemplazo y definir la forma\nde facturación del período afectado. Si se acredita que la falta de medición obedeció a acción u\nomisión de la empresa, se aplica el inciso final del artículo 146 de la Ley 142 y la empresa pierde\nel derecho al precio del período respectivo; si no existe imputabilidad, pueden aplicarse los\nmecanismos de determinación sustitutiva previstos en esa norma.\nEl artículo 144 de la Ley 142 de 1994 dispone que, cuando el usuario, pasado un período de\nfacturación, no tome las acciones necesarias para reparar o reemplazar los medidores, la\nempresa podrá hacerlo por cuenta de este; en energía y gas, el numeral 4 del artículo 31 de la\nResolución CREG 108 de 1997 precisa que, si la empresa se abstiene de hacerlo, se entenderá\nque es omisión suya la no colocación de los medidores. En acueducto, los artículos 2.3.1.3.2.3.11\ny y 2.3.1.3.2.3.12 del Decreto 1077 de 2015 disponen reglas sobre reparación, reemplazo,\ngarantía y cambio de medidores, y el artículo 2.5.1.4 de la Resolución CRA 943 de 2021 regula\nla verificación de su condición metrológica. En energía y gas, el numeral 3 del artículo 31 de la\nResolución CREG 108 de 1997 permite acudir a promedios o aforos cuando el equipo fue retirado\npara revisión o calibración o se encuentre defectuoso. La imputación concreta de la demora exige\nvalorar las actuaciones y soportes del caso.\n“F-24. ¿Quién asume el riesgo económico de la demora cuando el equipo pertenece al\nusuario, pero su instalación, retiro o calibración depende del prestador?”\nLa propiedad formal del equipo no determina, por sí sola, quién asume las consecuencias\neconómicas de una demora. Deben examinarse las obligaciones que la Ley 142, la regulación\nsectorial y el CCU asignan al usuario y al prestador respecto de instalación, acceso, lectura,\nrevisión, reparación, retiro, calibración o reemplazo del medidor, así como la causa acreditada\nde la demora.\nEl artículo 144 de la Ley 142 de 1994, aplicable a los servicios sujetos a medición, dispone que\nno es obligación del usuario cerciorarse de que los medidores funcionen en forma adecuada,\npero sí repararlos o reemplazarlos cuando se establezca que no permiten determinar\nadecuadamente los consumos, y el artículo 145 ibídem faculta a la empresa para retirarlos\ntemporalmente con el fin de verificar su estado. Para acueducto, el artículo 2.3.1.3.2.3.11 del\nDecreto 1077 de 2015 señala que el usuario no tiene la obligación de verificar que el medidor\nfuncione adecuadamente, aunque debe repararlo o reemplazarlo cuando se establezca que no\npermite determinar el consumo de forma adecuada; el artículo 2.3.1.3.2.3.12 prevé que, si el\nmedidor suministrado por la empresa falla durante el período de garantía, el costo de reparación\no reposición es asumido por el prestador. En energía y gas, deben aplicarse los artículos 30 y 31\nde la Resolución CREG 108 de 1997. En todos los casos, debe establecerse si la demora es\nimputable a alguna de las partes.\n“F-25. ¿Cómo debe facturarse mientras se practica una prueba de laboratorio o se\nreemplaza el medidor?”\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 141, "text": "20261305400411\n Página 141 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nMientras se practica una prueba de laboratorio o se reemplaza un medidor, la facturación debe\najustarse al supuesto jurídico que se configure. Si existe imposibilidad razonable de medición no\nimputable a las partes, se aplican los mecanismos sustitutivos del inciso segundo del artículo\n146 de la Ley 142; si existe una desviación significativa, se aplica la facturación temporal prevista\npor el artículo 149 mientras se establece su causa.\nEn energía y gas, el numeral 3 del artículo 31 de la Resolución CREG 108 de 1997 permite\ndeterminar el consumo mediante promedios del mismo usuario, de usuarios semejantes o aforo\nindividual cuando el medidor sea retirado para revisión o calibración o se encuentre defectuoso.\nEn acueducto, deben observarse las reglas del Decreto 1077 de 2015 sobre medidores y las\ndisposiciones de la Resolución CRA 943 de 2021 sobre condición metrológica y revisión. La\nprocedencia del método concreto depende de la causa, la imputación y los soportes acreditados.\n“F-26. ¿Qué diferencia existe entre factura estimada por imposibilidad de lectura y\nfactura provisional durante investigación de una desviación significativa?”\nLa factura estimada por imposibilidad de lectura o medición y la factura provisional por desviación\nsignificativa tienen fundamentos jurídicos distintos. La primera se deriva del inciso segundo del\nartículo 146 de la Ley 142 de 1994 y procede cuando no sea posible medir razonablemente con\ninstrumentos, sin acción u omisión de las partes; en ese evento, el consumo puede establecerse\npor promedio del mismo usuario, promedio de usuarios semejantes o aforo individual.\nLa factura provisional, en cambio, se funda en el artículo 149 de la Ley 142. Procede cuando\nexiste una desviación significativa frente a consumos anteriores que debe investigarse; mientras\nse establece su causa, se factura mediante los referentes legales, y al aclararla se carga o abona\nla diferencia. En acueducto y alcantarillado, los umbrales se encuentran en el artículo 1.13.1.6\nde la Resolución CRA 943 de 2021; en energía y gas, en los artículos 37 y 38 de la Resolución\nCREG 108 de 1997, modificados por la Resolución CREG 105 007 de 2024.\n“F-27. ¿Debe la factura provisional señalar expresamente que existe una investigación\nabierta y explicar cómo se obtendrá el ajuste final?”\nEl artículo 149 de la Ley 142 no establece una fórmula textual específica que deba incluir toda\nfactura provisional. Sin embargo, el artículo 148 exige información suficiente para que el usuario\nconozca cómo se determinaron y valoraron sus consumos; por ello, la factura expedida mientras\nse investiga una desviación debe permitir identificar su carácter temporal, el período afectado y\nla base general de facturación utilizada.\nEn energía y gas, el artículo 38 de la Resolución CREG 108 de 1997 establece expresamente\nque, mientras se determina la causa de la desviación, se factura el consumo promedio, el de\nusuarios semejantes o el resultante de aforo individual, según el CCU, y luego se ajustan los\nvalores cobrados. En acueducto y alcantarillado, el artículo 149 de la Ley 142 y el artículo 1.13.1.6\nde la Resolución CRA 943 de 2021 deben aplicarse conjuntamente. Por tanto, la información\nsuministrada debe permitir al usuario comprender que podrá presentarse un abono o cargo\nposterior.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 142, "text": "20261305400411\n Página 142 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n“F-28. ¿Qué acto, registro o documento demuestra la apertura, alcance y fecha de una\ninvestigación de desviación significativa?”\nLa Ley 142 no exige un único acto formal o documento universal para demostrar la apertura de\nuna investigación de desviación significativa. No obstante, el artículo 149 exige que la\ninvestigación se adelante al preparar las facturas, y el artículo 148 obliga a brindar información\nsuficiente sobre la determinación del consumo. Por ello, el prestador debe contar con registros,\ndocumentos o actuaciones que permitan identificar la fecha de inicio, el período analizado, la\ndesviación observada, el objeto de la verificación y las actuaciones desplegadas.\nEn acueducto y alcantarillado, el artículo 1.13.1.6 de la Resolución CRA 943 de 2021 define los\nparámetros que activan la revisión previa. En energía y gas, los artículos 37 y 38 de la Resolución\nCREG 108 de 1997 establecen mecanismos para identificar e investigar desviaciones. La forma\nconcreta de documentar la apertura puede desarrollarse en los procedimientos internos y el CCU,\npero debe permitir la trazabilidad y contradicción de la actuación en sede de PQR.\n“F-29. ¿La investigación de una desviación debe iniciarse y documentarse antes de\nemitir la factura definitiva con el consumo anormal?”\nSí. Conforme al artículo 149 de la Ley 142, la investigación de desviaciones significativas debe\nrealizarse al preparar las facturas. Mientras se determina la causa, la factura debe elaborarse\ncon base en períodos anteriores, usuarios semejantes o aforo individual; solo una vez aclarada\naquella procede efectuar el cargo o abono de las diferencias frente a los valores ya cobrados.\nEl Concepto SSPD-OJ-2025-088 precisa que la investigación constituye la primera obligación\ndel prestador frente a una desviación y que la facturación temporal opera mientras se esclarece\nla causa. Por tanto, no resulta compatible con el artículo 149 sustituir esa investigación por una\njustificación posterior de una factura definitiva basada directamente en el consumo anormal. La\naplicación concreta exige verificar cuándo se identificó la desviación, qué facturación se expidió\ny cuáles actuaciones se realizaron.\n“F-30. ¿Qué contenido mínimo debe tener la investigación previa de una desviación\nsignificativa?”\nLa Ley 142 no fija un contenido técnico uniforme para todas las investigaciones de desviaciones\nsignificativas. Sin embargo, los artículos 148 y 149 exigen que la actuación sea apta para\nestablecer la causa de la variación y para explicar la determinación posterior del consumo. En\nconsecuencia, debe poder identificarse, como mínimo, el período examinado, el consumo de\nreferencia, la variación detectada, la regla regulatoria aplicada, las actuaciones relevantes\nrealizadas y la conclusión que funda el eventual cargo, abono o mantenimiento de la facturación\ntemporal.\nEn acueducto y alcantarillado, esos elementos deben relacionarse con los parámetros del artículo\n1.13.1.6 de la Resolución CRA 943 de 2021. En energía y gas, con el procedimiento de los\nartículos 37 y 38 de la Resolución CREG 108 de 1997, modificado por la Resolución CREG 105\n007 de 2024. La necesidad y alcance de pruebas específicas dependen de la causa que se\ninvestigue y de los elementos acreditados en cada caso.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 143, "text": "20261305400411\n Página 143 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n“F-31. ¿Debe incluir visita, verificación de lecturas, revisión de base de datos, análisis\ndel medidor, evaluación de fugas o cargas y contraste con consumos históricos?”\nLa Ley 142 no exige que toda investigación de desviación significativa incluya necesariamente\nvisita, revisión de bases de datos, examen de medidor, evaluación de fugas, inventario de cargas\no cualquier otro elemento técnico específico. El artículo 149 exige investigar la causa de la\ndesviación, por lo que las actuaciones deben ser adecuadas para ese propósito, atendiendo la\nnaturaleza del servicio, el comportamiento observado y la regulación aplicable.\nEn energía y gas, el artículo 37 de la Resolución CREG 108 de 1997 ordena adoptar mecanismos\neficientes\npara\ninvestigar\nvariaciones\nfrente\na\nconsumos\nhistóricos.\nEn\nacueducto\ny\nalcantarillado, la revisión debe ser consistente con los parámetros de la Resolución CRA 943 de\n2021 y con las reglas sobre medición y condición metrológica. La OAJ puede indicar que el\nprestador debe adelantar verificaciones idóneas y efectivas, pero no imponer en abstracto un\nprotocolo técnico único ni declarar qué prueba era indispensable en un caso particular.\n“F-32. ¿Cómo se define una desviación significativa y quién fija los umbrales aplicables\nen cada servicio?”\nLa desviación significativa es una variación relevante entre el consumo facturado o registrado en\nun período y los consumos de referencia del usuario, definida conforme a los parámetros\nregulatorios de cada servicio. No equivale a una imposibilidad de medición ni demuestra por sí\nsola la causa de la variación; activa el deber de investigación previsto en el artículo 149 de la Ley\n142.\nEn acueducto y alcantarillado, el artículo 1.13.1.6 de la Resolución CRA 943 de 2021 define como\ndesviaciones los aumentos o reducciones que, frente a los últimos tres períodos bimestrales o\nseis mensuales, superen 35% para consumos promedio iguales o superiores a 40 m³, o 65%\npara consumos inferiores a 40 m³; para instalaciones nuevas o sin históricos válidos establece\nlímites de 1,65 y 0,35 veces el promedio del estrato o categoría. En energía y gas, los artículos\n37 y 38 de la Resolución CREG 108 de 1997, modificados por la Resolución CREG 105 007 de\n2024, establecen límites superior e inferior a partir de los consumos históricos y desviaciones\nestándar. En aseo debe verificarse si la situación corresponde realmente a aforo, clasificación,\nmultiusuario, unidad independiente u otra variable tarifaria, pues no procede trasladar\nautomáticamente los umbrales de los otros servicios.\n“F-33. ¿Debe el umbral constar en el contrato de condiciones uniformes y ser accesible\nal usuario antes de la facturación?”\nLos umbrales de desviación significativa son obligatorios porque provienen de la regulación\nsectorial, no porque estén reproducidos literalmente en el CCU. En acueducto y alcantarillado, el\nartículo 1.13.1.6 de la Resolución CRA 943 de 2021 los define directamente; en energía y gas,\nlos artículos 37 y 38 de la Resolución CREG 108 de 1997, modificados por la Resolución CREG\n105 007 de 2024, establecen el procedimiento y los límites aplicables.\nEn energía y gas, la posibilidad de que las empresas fijaran los porcentajes en el CCU se\nencuentra suspendida provisionalmente por el Consejo de Estado desde el auto del 5 de abril de\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 144, "text": "20261305400411\n Página 144 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n2021, razón por la cual la CREG adoptó la metodología transitoria de la Resolución CREG 105\n007 de 2024.\nEl CCU debe contener las condiciones de prestación y facturación que resulten exigibles y puede\ndesarrollar la forma de aplicación de la regulación, pero no puede desconocerla ni modificarla\nsin fundamento normativo. Además, conforme al artículo 148 de la Ley 142, el usuario debe\ncontar con información suficiente para conocer cómo se determinaron y valoraron sus consumos.\nPor ello, los parámetros regulatorios y las reglas contractuales aplicables deben ser accesibles\ny verificables para el usuario.\n“F-34. ¿Qué ocurre si el prestador no definió el umbral, lo modificó sin informar o aplicó\nparámetros distintos a usuarios equivalentes?”\nSi el prestador no aplica el umbral regulatorio vigente, lo modifica sin fuente normativa o utiliza\nparámetros distintos frente a usuarios comparables sin una justificación objetiva derivada de la\nregulación, puede comprometer el cumplimiento de sus obligaciones de facturación, información\ny revisión previa. El usuario puede controvertir la factura mediante PQR y recursos, conforme a\nlos artículos 152 y 154 de la Ley 142.\nEn acueducto y alcantarillado, debe verificarse la aplicación del artículo 1.13.1.6 de la Resolución\nCRA 943 de 2021; en energía y gas, los artículos 37 y 38 de la Resolución CREG 108 de 1997,\nen la versión vigente. La determinación de un incumplimiento concreto requiere establecer el\ntipo de usuario, la periodicidad de facturación, el histórico de consumo, el umbral aplicable y las\nactuaciones desplegadas por el prestador.\n“F-35. ¿Puede una reducción significativa del consumo activar la misma obligación de\ninvestigación que un aumento?”\nSí. El artículo 149 de la Ley 142 se refiere a desviaciones significativas frente a consumos\nanteriores sin limitarse a aumentos. En acueducto y alcantarillado, el artículo 1.13.1.6 de la\nResolución CRA 943 de 2021 comprende expresamente aumentos o reducciones que superen\nlos porcentajes o límites establecidos.\nEn energía y gas, la Resolución CREG 105 007 de 2024 modificó los artículos 37 y 38 de la\nResolución CREG 108 de 1997 y regula límites superiores e inferiores. Cuando el consumo se\nubica por debajo del límite inferior, la empresa puede iniciar la investigación bajo los parámetros\ndefinidos en su CCU e informar esa decisión al usuario; cuando excede el límite superior, opera\nla obligación de iniciar la investigación. En aseo, la variación debe analizarse según la\nmetodología tarifaria, aforo o clasificación que corresponda.\n“F-36. ¿Cómo debe facturarse mientras se establece la causa de la desviación y qué\nmétodos son admisibles durante ese lapso?”\nMientras se establece la causa de una desviación significativa, el artículo 149 de la Ley 142\ndispone que la factura debe elaborarse con base en períodos anteriores, usuarios en\ncircunstancias semejantes o aforo individual. Esta facturación tiene carácter temporal y debe\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 145, "text": "20261305400411\n Página 145 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nmantenerse hasta que se determine la causa de la variación, momento en el cual procede el\nabono o cargo de la diferencia.\nEn energía y gas, el artículo 38 de la Resolución CREG 108 de 1997 concreta la regla: mientras\nse investiga una desviación, se factura el consumo promedio definido en la misma resolución, el\nde usuarios semejantes o el aforo individual, según el CCU. En acueducto y alcantarillado, debe\naplicarse el artículo 149 junto con el artículo 1.13.1.6 de la Resolución CRA 943 de 2021. La\nelección concreta del método debe responder a la información disponible y poder explicarse al\nusuario.\n“F-37. ¿Cuándo y cómo deben abonarse o cargarse las diferencias resultantes al\nfinalizar la investigación?”\nLas diferencias deben abonarse o cargarse una vez se determine la causa de la desviación\nsignificativa. El artículo 149 de la Ley 142 establece expresamente que, al aclararse la causa,\nlas diferencias frente a los valores que se cobraron se abonarán o cargarán al usuario, según\ncorresponda. Por tanto, el ajuste no puede desconocer la facturación temporal previamente\nrealizada.\nEn energía y gas, el artículo 38 de la Resolución CREG 108 de 1997 dispone que, una vez\ndeterminada la causa, la empresa ajustará los valores cobrados conforme a las reglas aplicables.\nEn acueducto y alcantarillado, el ajuste debe observar el artículo 149 de la Ley 142, los\nparámetros de la Resolución CRA 943 de 2021 y el artículo 150 cuando el cobro se origine en\nbienes o servicios no facturados oportunamente. El Concepto SSPD-OJ-2025-259 recuerda que\nel ajuste debe realizarse frente a los valores ya cobrados.\n“F-38. ¿La liquidación del ajuste debe mostrar por separado cada período, lectura,\ncantidad, tarifa, subsidio, contribución, impuesto y valor ya pagado?”\nEl artículo 148 de la Ley 142 exige información suficiente, pero no contiene una lista única y\nuniforme de campos que deba incluir todo ajuste para todos los sectores. No obstante, la factura\no el documento soporte debe permitir conocer el período afectado, la causa del ajuste, la forma\nde determinación del consumo y el resultado económico del cobro o abono, de modo que el\nusuario pueda verificar si se ajustó a la ley, la regulación y el CCU.\nCuando el ajuste derive de una desviación significativa, el artículo 149 exige identificar la\ndiferencia frente a los valores previamente cobrados. La discriminación específica de lectura,\ncantidad, tarifa, subsidio, contribución, impuesto y pagos previos depende de la metodología\naplicable: la regulación CRA para acueducto, alcantarillado y aseo, y la regulación CREG para\nenergía y gas. Sin embargo, el documento no puede ser tan indeterminado que impida conocer\nel fundamento del cobro o ejercer PQR.\n“F-39. ¿Puede el prestador acumular en una sola factura varios períodos ajustados sin\nofrecer una explicación período por período?”\nUn prestador puede reflejar en una factura varios períodos ajustados si el cobro es jurídicamente\nprocedente y oportuno. Sin embargo, el artículo 148 de la Ley 142 exige información suficiente\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 146, "text": "20261305400411\n Página 146 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\npara que el usuario conozca cómo se determinaron y valoraron los consumos, y el artículo 150\nlimita los cobros tardíos por error, omisión o investigación de desviaciones significativas.\nPor ello, la acumulación debe permitir identificar los períodos afectados, la causa de la\ncorrección, el método de determinación, los valores previamente cobrados y el saldo neto. Una\nsuma global que no permita distinguir esos elementos puede impedir la contradicción del cobro\ny desconocer el deber de información. La procedencia concreta de acumular períodos exige\nrevisar la causa del ajuste, la regulación sectorial, las fechas de entrega de las facturas y los\nsoportes disponibles.\n“F-40. ¿Qué reglas previenen la doble facturación cuando primero se cobra un estimado\ny después se cobra la diferencia basada en lectura real?”\nLa Ley 142 no utiliza de manera general la expresión “doble facturación”; sin embargo, el artículo\n149 establece que, aclarada la causa de una desviación significativa, las diferencias deben\ndeterminarse frente a los valores que ya se cobraron y abonarse o cargarse según corresponda.\nDe esta regla se desprende que, si se facturó temporalmente un consumo estimado o promedio,\nel ajuste posterior no puede cobrar nuevamente el total del consumo definitivo sin reconocer el\nvalor ya facturado por el mismo período.\nLa prevención de duplicidad exige identificar el período, el consumo inicialmente determinado, el\nvalor facturado y pagado, el consumo definitivo y la diferencia neta. Los Conceptos SSPD-OJ-\n2025-259 y SSPD-OJ-2025-344 reiteran que el cargo o abono procede sobre las diferencias\nfrente a los valores cobrados. En otros supuestos de ajuste, la misma conclusión deriva de los\nartículos 146 y 148 de la Ley 142, pues el precio debe corresponder al consumo determinado y\nla factura debe permitir verificar esa correspondencia.\n“F-41. ¿Cómo se verifica que el prestador descontó íntegramente lo ya pagado por\nconsumos estimados antes de cargar una diferencia?\nLa verificación exige contrastar la factura inicial, los soportes de pago, el período al que se\natribuye el consumo y el documento de ajuste. El prestador debe contar con información que\npermita identificar el valor previamente facturado o pagado y el crédito que se aplicó al determinar\nel saldo neto.\nCuando se trate de desviaciones significativas, el artículo 149 de la Ley 142 obliga a establecer\nla diferencia frente a los valores previamente cobrados. Por tanto, el usuario puede solicitar en\nPQR que se explique la relación entre la facturación temporal y el ajuste final, conforme a los\nartículos 148, 152 y 154 de la Ley 142. La revisión matemática y probatoria de un caso particular\ncorresponde al trámite respectivo.\n“F-42. ¿Qué tarifa debe aplicarse al ajuste: la vigente cuando se causó el consumo, la\nvigente cuando se tomó la lectura o la vigente cuando se emitió la factura?”\nNo existe una regla única de la Ley 142 que permita afirmar, para todos los servicios y todos los\najustes, que deba aplicarse siempre la tarifa vigente en la causación, la lectura o la expedición\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 147, "text": "20261305400411\n Página 147 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nde la factura. La tarifa aplicable debe determinarse según la causa y período del ajuste, la\nmetodología tarifaria vigente para el respectivo servicio y las reglas regulatorias específicas.\nEn acueducto, alcantarillado y aseo, deben aplicarse las metodologías compiladas en la\nResolución CRA 943 de 2021 según el grupo regulatorio del prestador. En energía y gas, deben\naplicarse las disposiciones tarifarias CREG vigentes para el período y actividad correspondiente.\nLa OAJ puede indicar que un ajuste debe respetar la regulación tarifaria aplicable, pero no\nestablecer la tarifa concreta sin identificar el servicio, el período, el tipo de usuario y los soportes\nde la liquidación.\n“F-43. ¿Cómo deben recalcularse subsidios, contribuciones e impuestos cuando el\najuste modifica consumos de períodos anteriores?”\nEl tratamiento de subsidios, contribuciones, impuestos y demás componentes debe seguir la\nmetodología tarifaria aplicable al servicio y al período que jurídicamente corresponda al ajuste.\nEl artículo 89 de la Ley 142 regula el régimen de subsidios y contribuciones; el artículo 90\nestablece los elementos que pueden integrar las fórmulas tarifarias, sin que de esas normas se\nderive una fórmula uniforme de reliquidación para todos los sectores.\nEn acueducto, alcantarillado y aseo debe atenderse la metodología CRA compilada en la\nResolución CRA 943 de 2021; en energía y gas, la regulación tarifaria CREG aplicable a cada\nactividad y período. La OAJ no puede calcular en abstracto los componentes de un ajuste\nindividual, pues ello exige verificar el período facturado, la clase de usuario, la tarifa, el subsidio\no contribución aplicable y las reglas tributarias pertinentes.\n“F-44. ¿Pueden cobrarse intereses de mora sobre consumos que el prestador no había\nfacturado o cuya causa estaba bajo investigación?”\nLos intereses de mora proceden sobre saldos insolutos de obligaciones exigibles, conforme al\nartículo 96 de la Ley 142, al CCU y a la regulación aplicable. La existencia física de un consumo\no de una investigación no equivale, por sí sola, a una obligación exigible que genere intereses.\nEs necesario que el valor haya sido determinado, facturado, dado a conocer al usuario y no se\nencuentre afectado por una restricción legal de cobro.\nSi el consumo no fue facturado oportunamente por error, omisión o investigación de desviaciones\nsignificativas, debe examinarse el artículo 150 de la Ley 142. Además, conforme al artículo 155,\nlos valores objeto de reclamación o recurso oportuno no pueden exigirse como condición para\ntramitar la controversia ni servir de fundamento para suspensión mientras se decide el recurso,\nsalvo las excepciones legales. El Concepto SSPD-OJ-2025-385 ha señalado que los valores\noportunamente reclamados no generan intereses mientras se resuelven los recursos. En todo\ncaso, tratándose de usuarios residenciales, la Corte Constitucional, en la Sentencia C-389 de\n2002, declaró la exequibilidad condicionada del inciso segundo del artículo 96 de la Ley 142 en\nel entendido de que la tasa de interés moratorio aplicable es la prevista en el Código Civil, y\ndeclaró inexequible la capitalización de intereses.\n“F-45. ¿Desde qué momento puede considerarse exigible un consumo que aparece\ncomo no registrado o pendiente por facturar?”\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 148, "text": "20261305400411\n Página 148 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nUn consumo no registrado o pendiente por facturar se hace exigible cuando exista un cobro\njurídicamente procedente, debidamente determinado, informado al usuario y facturado conforme\na la Ley 142, la regulación aplicable y el CCU. La existencia material del consumo no implica por\nsí sola exigibilidad inmediata, pues deben observarse las reglas de medición o determinación\nsustitutiva, información de la factura y oportunidad del cobro.\nEl artículo 148 exige que el usuario conozca cómo se determinaron y valoraron los consumos, y\nel artículo 150 limita los cobros tardíos por error, omisión o investigación de desviaciones\nsignificativas. Si se trata de una recuperación de consumo no registrado, también debe\nestablecerse su causa, período, método de determinación y, cuando se alegue dolo para superar\nel límite temporal, su comprobación.\n“F-46. ¿Qué documento debe indicar el período exacto en que se causó un consumo\npendiente y la razón por la cual no fue facturado oportunamente?”\nEl artículo 148 de la Ley 142 no exige un documento único con una denominación específica\npara identificar un consumo pendiente; sin embargo, la factura, la comunicación de ajuste o los\nsoportes que fundamenten el cobro deben permitir al usuario conocer el período al que se\natribuye el consumo, la causa de su facturación posterior y la forma en que se determinó y valoró\nel monto.\nSi el valor se dejó de facturar por error, omisión o investigación de desviaciones significativas,\nesa información resulta además necesaria para verificar la aplicación del artículo 150 de la Ley\n142. Por ello, el prestador debe poder identificar las facturas inicialmente entregadas, el período\nomitido, la causa de la falta de cobro y el documento mediante el cual incorpora posteriormente\nla suma. La suficiencia de esos soportes se determina en cada caso.\n“F-47. ¿Cómo se cuenta el límite de cinco meses del artículo 150 de la Ley 142 cuando\nexisten varios períodos omitidos o una investigación prolongada?”\nEl límite de cinco meses del artículo 150 de la Ley 142 debe analizarse respecto de los bienes o\nservicios\nque\nno\nfueron\nfacturados\ny\nde\nlas\nfacturas\nentregadas\nen\nlos\nperíodos\ncorrespondientes. Cuando existan varios ciclos omitidos, no procede tratar toda la suma como\nun único cobro sin identificar cada período, las facturas entregadas y la causa de la falta de\nfacturación.\nEl Concepto SSPD-OJ-2025-093 precisa que el término no es un plazo para adelantar\ninvestigaciones de desviaciones significativas, sino el máximo para incorporar en la factura los\nvalores resultantes de ellas. En consecuencia, una investigación prolongada no elimina la\nobligación de observar el límite legal, salvo que se compruebe dolo del usuario. La aplicación\nconcreta exige revisar cada ciclo, fecha de entrega y soporte de facturación.\n“F-48. ¿El cómputo del límite de cinco meses parte de la causación del consumo, de la\nentrega de cada factura, del cierre del ciclo o de otro momento?”\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 149, "text": "20261305400411\n Página 149 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nEl artículo 150 de la Ley 142 es expreso al señalar que el límite opera “al cabo de cinco meses\nde haber entregado las facturas”. Por tanto, el criterio legal de referencia es la entrega de las\nfacturas y no, en principio, la mera causación física del consumo, la lectura, el cierre comercial\ndel ciclo o la elaboración de una nota interna.\nLa Corte Constitucional, en la Sentencia T-697 de 2002, al interpretar el inciso segundo del\nartículo 148 de la Ley 142, recordó que corresponde a la empresa demostrar que dio a conocer\nla factura en la forma, tiempo, sitio y modo definidos en el CCU. Por ello, la aplicación concreta\ndel artículo 150 exige verificar las facturas pertinentes y la constancia de su entrega o puesta en\nconocimiento conforme al contrato.\n“F-49. ¿Puede el prestador interrumpir, suspender o reiniciar ese término mediante\nnotas internas, visitas, apertura de investigación o facturas con valor cero?”\nEl artículo 150 de la Ley 142 no prevé que notas internas, visitas, apertura de investigación,\nregistros administrativos o facturas de valor cero interrumpan, suspendan o reinicien por sí\nmismos el límite de cinco meses. La norma toma como referencia la entrega de las facturas y\nrestringe el cobro tardío cuando este provenga de error, omisión o investigación de desviaciones\nsignificativas, salvo dolo comprobado.\nTales actuaciones pueden ser relevantes para reconstruir los hechos, demostrar la gestión\ndesplegada o valorar la causa de un cobro; no obstante, no sustituyen la regla legal ni modifican\nautomáticamente el punto de partida definido por el legislador. La OAJ no puede determinar en\nabstracto si una actuación concreta produjo algún efecto jurídico diferente, pues ello exige revisar\nlos documentos y circunstancias del expediente.\n“F-50. ¿Qué debe entenderse por error, omisión e investigación de desviaciones para\nefectos del cobro inoportuno?”\nPara los efectos del artículo 150, el error y la omisión comprenden, en términos generales,\nsituaciones en que el prestador dejó de incluir oportunamente bienes o servicios en la factura\npor deficiencias en lectura, registro, liquidación, determinación del consumo, parametrización,\nfacturación u otras actuaciones a su cargo. La investigación de desviaciones significativas\ncorresponde al deber previsto en el artículo 149 de la Ley 142 de esclarecer variaciones\nrelevantes frente a consumos anteriores.\nEl artículo 150 enumera taxativamente esas tres causas —error, omisión e investigación de\ndesviaciones significativas— como supuestos del límite temporal, salvo dolo comprobado. Su\ncalificación exige establecer la causa real de la falta de facturación, no la denominación posterior\ndel cobro. El Concepto SSPD-OJ-2025-093 y el Concepto Unificado SSPD-OJ-2016-034, allí\nretomado, desarrollan este alcance.\n“F-51. ¿Qué estándar de prueba debe satisfacer el prestador para invocar la excepción\nde dolo del usuario?”\nPara invocar la excepción de dolo del artículo 150 de la Ley 142 de 1994, el prestador debe\ndemostrar una conducta dolosa atribuible al suscriptor o usuario. La norma dispone que los\ncobros tardíos por error, omisión o investigación de desviaciones significativas solo pueden\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 150, "text": "20261305400411\n Página 150 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nsuperar el límite de cinco meses cuando se compruebe dolo; por tanto, no basta una afirmación\nunilateral ni una inferencia basada exclusivamente en la existencia de una irregularidad técnica.\nEl dolo no se presume, artículo 1516 del Código Civil; debe probarse, junto con el nexo causal\nentre la conducta dolosa y la falta de facturación oportuna, según lo señalado en el Concepto\nUnificado SSPD-OJU-2016-034.\nLa prueba debe permitir establecer, dentro de la actuación correspondiente, que el usuario actuó\nconsciente y voluntariamente para producir o mantener la situación que impidió la facturación o\nel registro adecuado del consumo. La OAJ ha reiterado, entre otros en los Conceptos SSPD-\nOJ-2025-193 y SSPD-OJ-2025-370, que el dolo debe estar comprobado para excluir el límite\nlegal. La valoración concreta corresponde al prestador en sede de PQR y, cuando proceda, a la\nautoridad competente, con garantía de conocimiento y contradicción del usuario.\n“F-52. ¿La mera existencia de una anomalía, diferencia de consumo o sello roto permite\npresumir dolo y excluir el límite temporal?”\nNo. La existencia de una anomalía, una diferencia de consumo, un sello roto, una alteración física\ndel equipo o una irregularidad material no permite presumir, por sí sola, el dolo del usuario ni\nexcluir automáticamente el límite de cinco meses del artículo 150 de la Ley 142. Es necesario\ndistinguir entre el hallazgo técnico, la determinación del consumo eventualmente no registrado,\nla identificación del período afectado y la prueba del elemento subjetivo de la conducta. La Corte\nConstitucional, en la Sentencia T-270 de 2004, precisó que no existe una presunción de culpa\ndel usuario y que corresponde a la empresa demostrar la anomalía para proceder al cobro.\nEn energía y gas, los artículos 30 y 31 de la Resolución CREG 108 de 1997 regulan los efectos\nde la falta de medición y los mecanismos de determinación del consumo, pero no establecen\nuna presunción general de dolo derivada de la sola anomalía. De igual manera, la recuperación\nde un consumo no registrado debe sujetarse a los artículos 146, 148 y 150 de la Ley 142, al\nCCU y a la regulación aplicable.\n“F-53. ¿Debe existir una decisión motivada y controvertible antes de aplicar la\nexcepción de dolo?”\nSí. Cuando el prestador pretenda invocar el dolo como excepción al límite de cobro inoportuno\nprevisto en el artículo 150 de la Ley 142, debe existir una actuación o decisión motivada que\nidentifique los hechos, los elementos que sustentan la imputación, el período involucrado y la\nconsecuencia económica que se pretende aplicar. Ello se deriva del artículo 29 de la Constitución\nPolítica, del deber de información suficiente del artículo 148 de la Ley 142 y del derecho del\nusuario a presentar PQR y recursos conforme a los artículos 152 y 154 ibídem.\nEl usuario debe poder conocer la base de la imputación y controvertirla mediante los mecanismos\nprevistos en el régimen de servicios públicos. La forma concreta de la actuación depende del\nservicio, del CCU y de la regulación aplicable; sin embargo, no resulta compatible con la\nexigencia de dolo comprobado fundar el cobro exclusivamente en una conclusión interna no\ncomunicada ni susceptible de contradicción.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 151, "text": "20261305400411\n Página 151 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n“F-54. ¿Qué ocurre si el consumo fue real pero la falta de facturación obedeció a errores\nde lectura, parametrización, migración tecnológica o gestión del prestador?”\nSi el consumo fue real, pero no se facturó oportunamente por errores de lectura, parametrización,\nmigración tecnológica, registro, liquidación o gestión atribuibles al prestador, deben examinarse\nlas consecuencias previstas en los artículos 146 y 150 de la Ley 142. El hecho físico de que\nhubiera existido consumo no elimina automáticamente las restricciones legales al cobro cuando\nla falta de medición sea imputable a la empresa o cuando se trate de un servicio no facturado\npor error u omisión.\nCuando la omisión afecte la medición, el inciso final del artículo 146 establece que la empresa\npierde el derecho a recibir el precio del período afectado si la falta de medición fue causada por\nsu acción u omisión. Cuando el servicio no se facturó oportunamente por error u omisión, el\nartículo 150 limita el cobro al término de cinco meses desde la entrega de las facturas, salvo\ndolo comprobado del usuario. La determinación del supuesto aplicable exige establecer la causa\nconcreta y el período involucrado.\n“F-55. ¿Puede un prestador denominar “consumo pendiente” a un cobro que en\nrealidad corresponde a una sanción, penalidad, pérdida de red o estimación no\ndemostrada?”\nEl prestador no puede utilizar la expresión “consumo pendiente” para ocultar la naturaleza real\ndel valor cobrado. Conforme al artículo 148 de la Ley 142, la factura debe suministrar información\nsuficiente sobre la determinación y valoración de los consumos; además, la norma prohíbe cobrar\nconceptos diferentes a los previstos en el CCU o alterar la estructura tarifaria definida para el\nservicio.\nPor tanto, si el valor corresponde realmente a una sanción, penalidad contractual, indemnización,\npérdida general del sistema, daño, estimación no sustentada u otro concepto distinto al servicio\nefectivamente prestado, debe identificarse y tramitarse según su fuente jurídica propia. La\ndenominación comercial o interna no excluye el análisis de los artículos 146, 149 o 150 de la Ley\n142, ni permite eludir los deberes de información y contradicción. El Concepto SSPD-OJ-2025-\n123 recuerda que la factura debe permitir identificar la determinación y valoración de los cobros\ny consumos. Adicionalmente, la Corte Constitucional, en la Sentencia SU-1010 de 2008, unificó\nla jurisprudencia en el sentido de que las empresas de servicios públicos domiciliarios carecen\nde potestad para imponer sanciones pecuniarias a los usuarios, aun mediante cláusulas del CCU.\n“F-56. ¿Qué información debe acompañar todo cobro por consumo no registrado para\ndistinguirlo de una sanción pecuniaria al usuario?”\nTodo cobro por consumo no registrado o recuperado debe brindar información suficiente para\nque el usuario distinga si se refiere a un servicio efectivamente prestado y no registrado, o si\ncorresponde a una sanción, penalidad, indemnización u otro concepto jurídico. Conforme al\nartículo 148 de la Ley 142, el documento debe permitir identificar la causa general, el período al\nque se atribuye el consumo, el método de determinación utilizado y las condiciones económicas\ndel cobro.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 152, "text": "20261305400411\n Página 152 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nCuando existan valores previamente facturados o pagados por el mismo período y concepto,\ndebe reconocerse su incidencia en el saldo neto. Si se trata de un ajuste derivado de una\ndesviación significativa, el artículo 149 exige establecer la diferencia frente a los valores ya\ncobrados. La concreción documental depende del servicio: en acueducto y alcantarillado deben\nobservarse las reglas CRA; en energía y gas, la Resolución CREG 108 de 1997 y el CCU; y en\naseo, las variables tarifarias, de clasificación o aforo de la Resolución CRA 943 de 2021.\n“F-57. ¿Cuáles son los límites jurídicos a los cargos basados en aforos, inventarios de\ncarga, factores técnicos o reconstrucciones indirectas del consumo?”\nLos cargos basados en aforos, inventarios de carga, factores técnicos o reconstrucciones\nindirectas deben fundarse en una habilitación legal, regulatoria o contractual aplicable y guardar\nrelación verificable con el consumo que se pretende determinar. El artículo 146 de la Ley 142\nautoriza, en los supuestos que regula, los promedios y aforos individuales, pero no habilita\nasignaciones arbitrarias, valores fijos carentes de sustento o métodos desvinculados de la causa\ny del período facturado.\nEn energía y gas, el artículo 31 de la Resolución CREG 108 de 1997 regula la determinación\nsustitutiva en eventos de imposibilidad de medición, retiro, revisión, calibración o defecto del\nequipo. En acueducto, el Concepto SSPD-OJ-2025-200 señaló que, ante la imposibilidad de\nmedir, el consumo debe calcularse mediante promedios históricos, usuarios semejantes o aforos\nindividuales, y no mediante asignaciones arbitrarias o valores fijos no sustentados técnicamente.\nEn aseo, el aforo se rige por el artículo 2.3.2.1.1 del Decreto 1077 de 2015 y la Resolución CRA\n943 de 2021.\n“F-58. ¿Debe permitirse al usuario controvertir las variables, fotografías, pruebas del\nmedidor, período de recuperación y fórmula antes de facturar definitivamente?”\nSí. El usuario debe poder conocer y controvertir los elementos relevantes que soportan la factura\nmediante las PQR y recursos previstos en los artículos 152 y 154 de la Ley 142. El artículo 148\nexige que la factura contenga información suficiente sobre cómo se determinaron y valoraron los\nconsumos, lo cual comprende, cuando sean el fundamento del cobro, el período atribuido, el\nmétodo aplicado y las actuaciones relevantes de verificación.\nEsto no significa que deba adelantarse un procedimiento técnico contradictorio previo a toda\nactuación comercial ni que el prestador esté obligado a suministrar información sometida\nlegalmente a reserva. Significa que, antes o durante la discusión de la factura, el usuario debe\ncontar con acceso a los elementos necesarios para comprender y controvertir el cargo. La\nvaloración concreta de fotografías, actas, pruebas de medidor, variables, fórmulas o períodos de\nrecuperación corresponde a la actuación respectiva.\n“F-59. ¿Cómo debe preservarse la cadena de custodia de un medidor retirado y qué\nconsecuencias tiene su ruptura o falta de trazabilidad?”\nLa regulación aplicable puede establecer reglas específicas sobre identificación, retiro, embalaje,\ntraslado, custodia, prueba y trazabilidad de los equipos de medida. En términos generales, la\ncadena de custodia busca permitir que se establezca la identidad e integridad del medidor\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 153, "text": "20261305400411\n Página 153 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nretirado y la confiabilidad de las pruebas posteriores. Su relevancia se deriva de los deberes de\ninformación del artículo 148 de la Ley 142 y de la necesidad de que el usuario pueda controvertir\nel fundamento técnico del cobro.\nEl artículo 145 de la Ley 142 de 1994 y, en energía y gas, el artículo 26 de la Resolución CREG\n108 de 1997 permiten a la empresa retirar temporalmente los instrumentos de medida para\nverificar su estado y obligan a ambas partes a adoptar precauciones eficaces para que no se\nalteren; por ello, el retiro debe documentarse. La falta o ruptura de trazabilidad no tiene una\nconsecuencia única y automática para todos los casos; sin embargo, puede afectar la\nautenticidad, integridad, credibilidad o fuerza demostrativa del elemento técnico. La incidencia\nconcreta debe valorarse conforme a los documentos, al CCU, a la regulación sectorial y a las\npruebas disponibles en la actuación.\n“F-60. ¿Tiene el usuario derecho a estar presente, designar acompañante, formular\nobservaciones y recibir copia legible del acta de retiro, embalaje y prueba?”\nEl derecho del usuario a estar presente, designar acompañante, formular observaciones y recibir\ncopia de las actas depende de la regulación sectorial, el CCU y el procedimiento aplicable. En\nenergía y gas, el régimen de la Resolución CREG 108 de 1997 y la doctrina sectorial prevén\nque, cuando se retira un medidor, debe levantarse un acta que dé cuenta de la actuación y del\nestado del equipo, ponerla en conocimiento del usuario y entregarle copia en los términos\naplicables.\nLa OAJ ha reiterado que el acta de retiro debe permitir al usuario conocer las condiciones en que\nse realizó la actuación y formular las constancias que estime pertinentes. En acueducto, la\nResolución CRA 943 de 2021 contiene reglas sobre revisión y retiro de medidores; en todo caso,\nla OAJ no puede declarar en abstracto que un usuario tenía o no derecho a una actuación\nespecífica en un caso individual, pues ello requiere examinar la norma aplicable y los soportes\nde la actuación. En la Sentencia T-270 de 2004, la Corte Constitucional señaló que el usuario, o\nquien sea responsable del inmueble, debe tener la posibilidad de estar presente en la revisión de\nlos equipos; y el Concepto SSPD-OJ-2025-335 indicó que las visitas de revisión deben notificarse\npreviamente, que el usuario puede contar con asistencia técnica y que los hallazgos deben\nconstar en un acta.\n“F-61. ¿Puede fundarse el cobro exclusivamente en una prueba realizada por un\nlaboratorio contratado por el prestador sin posibilidad real de contradicción?”\nNo resulta compatible con los artículos 148, 152 y 154 de la Ley 142 que un cobro se funde en\nuna prueba técnica sin posibilidad de conocimiento y contradicción por parte del usuario. Si un\nlaboratorio contratado por el prestador produce un informe que constituye fundamento de la\nfactura, el usuario debe poder conocer los elementos relevantes de la prueba y controvertirlos\nmediante los mecanismos de PQR y recursos.\nLa contratación del laboratorio por parte del prestador no invalida automáticamente el resultado\ntécnico; tampoco implica que este sea concluyente por sí solo. Su mérito depende de la\nregulación aplicable, la identificación y trazabilidad del equipo, el método utilizado, la\ndocumentación disponible y la posibilidad real de contradicción. La valoración de independencia,\nsuficiencia y fuerza probatoria corresponde a la instancia competente en el caso concreto.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 154, "text": "20261305400411\n Página 154 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n“F-62. ¿Qué valor probatorio tienen certificados de calibración, márgenes de error e\nincertidumbre de medición al calcular diferencias?”\nLos certificados de calibración, los márgenes de error y la incertidumbre de medición son\nelementos técnicos relevantes para valorar la confiabilidad de un equipo o método y, cuando\nproceda, para determinar diferencias de consumo. No existe en la Ley 142 una regla única que\nles asigne un valor probatorio fijo o establezca una fórmula universal de corrección para todos\nlos sectores.\nSu alcance depende de la regulación técnica y sectorial aplicable, del tipo de equipo, del método\nde prueba, del período analizado y de los soportes del expediente. En acueducto, debe\nconsiderarse la regulación sobre condición metrológica de medidores de la Resolución CRA 943\nde 2021; en energía y gas, las reglas CREG sobre medición y revisión de equipos. La OAJ puede\nexplicar estas reglas generales, pero no determinar el valor probatorio de un certificado o margen\nde error en un caso individual.\n“F-63. ¿Debe excluirse o corregirse el cobro cuando la incertidumbre del equipo o del\nmétodo impide establecer con certeza razonable la cantidad consumida?”\nSi la incertidumbre del equipo o del método impide establecer de manera razonable la cantidad\nde consumo atribuible al usuario, el prestador debe revisar la suficiencia de la base utilizada y\naplicar, cuando proceda, los mecanismos legales y regulatorios de determinación del consumo.\nEl artículo 146 de la Ley 142 conserva la medición como regla y permite mecanismos sustitutivos\nsolo en los supuestos autorizados.\nLa decisión de excluir, corregir o mantener un cobro concreto no se deriva automáticamente de\nla existencia de incertidumbre; depende de su incidencia en la determinación del consumo, de la\nregulación técnica aplicable y de las demás pruebas disponibles. En todo caso, el artículo 148\nexige que el usuario reciba información suficiente sobre la determinación y valoración del\nconsumo, y pueda controvertirla en sede de PQR.\n“F-64. ¿Qué deber de financiación o acuerdo de pago existe cuando un ajuste válido\nacumula varios períodos por causas no atribuibles al usuario?”\nLa Ley 142 de 1994 no impone una obligación única y general de financiación para todo ajuste\nacumulado, ni establece un número uniforme de cuotas, una tasa aplicable o un mecanismo\nobligatorio para todos los servicios. La posibilidad de acuerdos de pago o financiación depende\ndel CCU, de la política comercial del prestador compatible con la ley y la regulación, y de las\ncircunstancias del caso.\nSin embargo, cuando un ajuste válido concentre valores de varios períodos por causas no\natribuibles al usuario, el prestador debe observar las reglas de facturación oportuna, información\ny cobro previstas en los artículos 148 y 150 de la Ley 142. Un acuerdo de pago no puede utilizarse\npara exigir valores no exigibles, eludir el límite del artículo 150, desconocer una reclamación o\nrecurso oportuno ni trasladar al usuario las consecuencias de una deficiencia imputable al\nprestador. La OAJ no puede definir en abstracto el plan de pagos concreto que deba ofrecerse.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 155, "text": "20261305400411\n Página 155 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n“F-65. ¿Puede suspenderse el servicio por no pagar inmediatamente la totalidad de un\najuste acumulado que está siendo reclamado o recurrido oportunamente?”\nMientras esté en trámite una reclamación o recurso oportuno contra una factura, el artículo 155\nde la Ley 142 prohíbe exigir el pago del valor reclamado como requisito para atender el recurso.\nLa misma disposición establece que, salvo los casos de suspensión en interés del servicio o\ncuando pueda hacerse sin que constituya falla, no puede suspenderse, terminarse o cortarse el\nservicio hasta que se notifique la decisión sobre los recursos interpuestos oportunamente.\nPara recurrir, el usuario debe acreditar el pago de las sumas no objeto de recurso o del promedio\nde los últimos cinco períodos, según corresponda. Además, la suspensión por falta de pago debe\nobservar el artículo 140 de la Ley 142 y las causales válidas del CCU; la existencia de un ajuste\nacumulado no implica por sí misma que todo el valor sea exigible ni que habilite inmediatamente\nla suspensión. Los Conceptos SSPD-OJ-2025-161, SSPD-OJ-2025-332 y SSPD-OJ-2024-076\nreiteran estas reglas.\n“F-66. ¿Qué controles debe implementar la Superservicios para detectar prestadores\ncon\ntasas\ninusualmente\naltas\nde\nfacturación\nestimada,\najustes\no\nconsumos\nrecuperados?”\nLa SSPD puede emplear información sobre facturación estimada, ajustes, reliquidaciones,\nconsumos no registrados, PQR, períodos sin lectura, investigaciones de desviaciones y revisión\nde equipos como insumo para el ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control. El\nartículo 79 de la Ley 142, modificado por la Ley 689 de 2001, y el artículo 6 del Decreto 1369 de\n2020 habilitan a la entidad para requerir información, practicar visitas, verificar la consistencia y\ncalidad de los datos y controlar el cumplimiento de normas, regulación y contratos de servicios\npúblicos.\nEl Concepto SSPD-OJ-2026-042 precisa que los indicadores sirven para seguimiento, monitoreo,\nprevención y priorización de supervisión, pero no constituyen por sí solos prueba concluyente de\nuna infracción ni habilitan automáticamente una sanción. En acueducto y alcantarillado pueden\nconsiderarse indicadores de micromedición, estimaciones, desviaciones, PQR y revisión de\nmedidores; en energía y gas, lecturas, estimaciones, investigaciones, ajustes, revisión de\nequipos y consumos recuperados; y en aseo, aforos, clasificación, multiusuarios, unidades\nindependientes y consistencia de variables tarifarias. Toda actuación particular debe fundarse\nen la norma aplicable, los hechos verificados y el debido proceso. En energía y gas, el parágrafo\n4 del artículo 37 de la Resolución CREG 108 de 1997 obliga a los prestadores a reportar al SUI\nla información de las investigaciones por desviaciones significativas, sus causas y resultados.\n\n8. Banco de preguntas “R - PQR, reposición, apelación, queja y silencios.” 67\npreguntas.\n“R-1. ¿Cómo diferencia la Superservicios una petición, una queja sobre la prestación,\nuna reclamación contractual, una denuncia de vigilancia y un recurso administrativo? \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 156, "text": "20261305400411\n Página 156 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nR-5.\n¿En\nqué\nsupuestos\nuna\ncomunicación\npresentada\ndirectamente\nante\nla\nSuperservicios debe tratarse como denuncia, orientación, solicitud de silencio positivo\no petición de interés general?”\nE l r é g i m e n d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s n o c o n s a g r a e l s i g n i f i c a d o d e d e n u n c i a , \np e t i c i ó n , q u e j a y r e c l a m o . E n c o n s e c u e n c i a , e s p r e c i s o t r a e r a c o l a c i ó n l a s d e f i n i c i o n e s d a d a s \np o r \n e l \n D e p a r t a m e n t o \n A d m i n i s t r a t i v o \n d e \n l a \n F u n c i ó n \n P ú b l i c a \n e n \n l a \n R e s o l u c i ó n \n 5 4 \n d e \n 2 0 1 7 , \n a s í : \n“ Q u e j a : C u a n d o s e f o r m u l a u n a m a n i f e s t a c i ó n d e p r o t e s t a , c e n s u r a , d e s c o n t e n t o o \ni n c o n f o r m i d a d e n r e l a c i ó n c o n u n a c o n d u c t a q u e c o n s i d e r a i r r e g u l a r d e u n o o v a r i o s \ns e r v i d o r e s p ú b l i c o s o c o n t r a t i s t a s , e n d e s a r r o l l o d e s u s f u n c i o n e s o d u r a n t e l a p r e s t a c i ó n d e \ns u s \n s e r v i c i o s . ” . \n“ R e c l a m o : C u a n d o s e e x i g e , r e i v i n d i c a o d e m a n d a a n t e l a e n t i d a d u n a s o l u c i ó n , y a s e a p o r \nm o t i v o d e i n t e r é s g e n e r a l o p a r t i c u l a r , r e f e r e n t e a l a i n d e b i d a p r e s t a c i ó n d e u n s e r v i c i o o \nf a l t a \n d e \n a t e n c i ó n \n d e \n u n a \n s o l i c i t u d . ” . \n“ D e n u n c i a : C u a n d o s e p o n e e n c o n o c i m i e n t o d e l a e n t i d a d u n a c o n d u c t a p r e s u n t a m e n t e \ni r r e g u l a r p a r a q u e s e a d e l a n t e l a c o r r e s p o n d i e n t e i n v e s t i g a c i ó n , p a r a l o c u a l s e d e b e n i n d i c a r \nl a s c i r c u n s t a n c i a s d e t i e m p o , m o d o y l u g a r , c o n e l o b j e t o d e q u e s e e s t a b l e z c a n \nr e s p o n s a b i l i d a d e s . ” . \nA h o r a , r e s p e c t o d e l a d e f i n i c i ó n d e “ p e t i c i ó n ” , e l a r t í c u l o 2 3 d e l a C o n s t i t u c i ó n P o l í t i c a d e \nC o l o m b i a e s t a b l e c e q u e e s e l d e r e c h o q u e t i e n e t o d a p e r s o n a d e p r e s e n t a r s o l i c i t u d e s \nr e s p e t u o s a s a l a s a u t o r i d a d e s , y a s e a p o r m o t i v o s d e i n t e r é s g e n e r a l o p a r t i c u l a r . A s í m i s m o , \ne n l o s t é r m i n o s d e l a r t í c u l o 1 3 d e l a L e y 1 4 3 7 d e 2 0 1 1 m o d i f i c a d o p o r e l a r t í c u l o 1 º . d e l a L e y \n1 7 5 5 \n d e \n 2 0 1 5 , \n l a s \n p e t i c i o n e s \n p u e d e n \n s e r \n p r e s e n t a d a s \n d e \n m a n e r a \n v e r b a l \n o \n e s c r i t a . \nP o r s u p a r t e , e n l o s t é r m i n o s d e l C o n c e p t o S S P D - O J - 2 0 2 3 - 5 1 6 , e s t a o f i c i n a i n d i c ó q u e l a \n“ d e n u n c i a ” e s “ e l m e c a n i s m o a t r a v é s d e l c u a l u n a p e r s o n a n a t u r a l o j u r í d i c a , p ú b l i c a o p r i v a d a , \np o r m e d i o d e a v i s o a l a c o m u n i d a d c o m p e t e n t e d e u n a p r e s u n t a a c t u a c i ó n i l e g a l o d e u n s u c e s o \ni r r e g u l a r , a t r i b u i b l e a f u n c i o n a r i o s , p r e t e n d e q u e l a i n v e s t i g a c i ó n s u r t a l a i n v e s t i g a c i ó n \nc o r r e s p o n d i e n t e , c o n e l f i n d e d i c t a m i n a r s o b r e l a v e r a c i d a d d e l o s h e c h o s d e n u n c i a d o s y l a \nr e s p o n s a b i l i d a d d e l s e r v i d o r p ú b l i c o q u e a j u i c i o d e l d e n u n c i a n t e , p o r u n h e c h o o c o n d u c t a \ni m p u t a b l e a e s t e p o r a c c i ó n u o m i s i ó n , c o n t r a r í a e l o r d e n a m i e n t o v i g e n t e a l a s o b l i g a c i o n e s \np r o p i a s \n d e \n s u \n c a r g o ” . \nA h o r a b i e n , d e c o n f o r m i d a d c o n l o a n t e r i o r m e n t e e x p u e s t o , s e p u e d e c o n c l u i r q u e l a p e t i c i ó n \ne s l a s o l i c i t u d v e r b a l o e s c r i t a q u e s e p r e s e n t a e n f o r m a r e s p e t u o s a a n t e u n s e r v i d o r p ú b l i c o o \na n t e c i e r t o s p a r t i c u l a r e s c o n e l f i n d e r e q u e r i r l a i n t e r v e n c i ó n e n u n a s u n t o e s p e c i a l ; m i e n t r a s \nq u e l a q u e j a y e l r e c l a m o s o n u n a m a n i f e s t a c i ó n d e d e s c o n t e n t o p o r u n s e r v i c i o , q u e n o i m p l i c a \nu n a p e t i c i ó n d e c a r á c t e r g e n e r a l o p a r t i c u l a r y q u e p o r t a n t o n o d a i n i c i o a u n a a c t u a c i ó n \na d m i n i s t r a t i v a . \nE n o t r a s p a l a b r a s , l a q u e j a y e l r e c l a m o n o i m p l i c a n l a p e t i c i ó n d e a l g o c o n c r e t o y a s e a g e n e r a l \no p a r t i c u l a r , s i n o q u e s e c o n s t i t u y e n e n u n m a n i f i e s t o e n d o n d e e l q u e j o s o p r e s e n t a s u \ni n c o n f o r m i d a d s i n p e d i r a l g o e n e s p e c í f i c o , c o n t r a r i o a l a p e t i c i ó n , l a c u a l s e r e i t e r a e s u n a \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 157, "text": "20261305400411\n Página 157 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\ns o l i c i t u d q u e s e p r e s e n t a p a r a o b t e n e r l a i n t e r v e n c i ó n e n u n a s u n t o e s p e c i a l , b i e n s e a d e \nc a r á c t e r \n p a r t i c u l a r \n y \n c o n c r e t o \n o \n g e n e r a l . \nP o r s u p a r t e , l a d e n u n c i a s e r e f i e r e a l a c o m u n i c a c i ó n d e u n h e c h o d e l i c t i v o , c o m o l a s \nd e n u n c i a s d e c o r r u p c i ó n o s o b o r n o , o l a s o l i c i t u d d e p a r t e d e u n u s u a r i o e n c o n t r a d e u n \np r e s t a d o r d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s p a r a q u e s e i n i c i e n l a s i n v e s t i g a c i o n e s a d m i n i s t r a t i v a s \ns a n c i o n a t o r i a s a q u e h a y a l u g a r , p o r l a p r e s u n t a i n f r a c c i ó n a l r é g i m e n d e l o s s e r v i c i o s p ú b l i c o s \nd o m i c i l i a r i o s . \nP o r s u p a r t e , l o s r e c u r s o s s o n m e d i o s d e i m p u g n a c i ó n , u t i l i z a d o s p a r a c o n t r o v e r t i r l a s \nd e c i s i o n e s de los prestadores concernientes a la negativa del contrato, suspensión, terminación,\ncorte y facturación, tal como lo dispone el artículo 154 de la Ley 142 de 1994.\nL o s a r t í c u l o s 1 3 a l 2 3 d e l C ó d i g o d e P r o c e d i m i e n t o A d m i n i s t r a t i v o y d e l o C o n t e n c i o s o \nA d m i n i s t r a t i v o C P A C A – L e y 1 4 3 7 d e 2 0 1 1 e s t a b l e c e l a s r e g l a s g e n e r a l e s p a r a l a p r e s e n t a c i ó n \nd e p e t i c i o n e s , s e ñ a l a n d o e n t r e o t r o s a s p e c t o s , l a s f o r m a s e n q u e p u e d e n s e r p r e s e n t a d o s , l o s \nr e q u i s i t o s q u e d e b e n t e n e r y l o s t é r m i n o s e n q u e l a a u t o r i d a d q u e l a r e c i b a d e b e e m i t i r \nr e s p u e s t a . \nP a r t i c u l a r m e n t e , e n m a t e r i a d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s , l o s a r t í c u l o s 1 5 2 y s i g u i e n t e s \nd e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 e s t a b l e c e q u e e s d e l a e s e n c i a d e l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s q u e e l \ns u s c r i p t o r y / o u s u a r i o p u e d a p r e s e n t a r a n t e l o s p r e s t a d o r e s p e t i c i o n e s , q u e j a s y r e c u r s o s \nr e l a t i v o s a l c o n t r a t o d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s , l a s c u a l e s d e b e r á n s e r t r a m i t a d a s d e c o n f o r m i d a d \nc o n l a s n o r m a s v i g e n t e s s o b r e e l d e r e c h o d e p e t i c i ó n , e s d e c i r , l a s c o n t e n i d a s e n e l C P A C A – \nL e y \n 1 4 3 7 \n d e \n 2 0 1 1 \n y \n e n \n l a \n L e y \n 1 7 5 5 \n d e \n 2 0 1 5 . \nP o r s u p a r t e , l a s q u e j a s o r e c l a m o s c u a n d o s e p r e s e n t e n p o r e l d e s c o n t e n t o d e u n u s u a r i o f r e n t e \na l s e r v i c i o r e c i b i d o p o r u n f u n c i o n a r i o d e e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a , t e n d r á n e l t r á m i t e d e u n a \ni n v e s t i g a c i ó n \n d i s c i p l i n a r i a \n e n \n e l \n m a r c o \n d e \n l a \n L e y \n 1 9 5 2 \n d e \n 2 0 1 9 \n C ó d i g o \n G e n e r a l \n D i s c i p l i n a r i o ” . \nA h o r a , r e s p e c t o d e l a s d e n u n c i a s , s e r e i t e r a q u e , e n e j e r c i c i o d e l a f u n c i ó n d e c o n t r o l , e s t a \nS u p e r i n t e n d e n c i a e j e c u t a a c c i o n e s e n c a m i n a d a s a o r d e n a r l o s c o r r e c t i v o s q u e c o n s i d e r e \nn e c e s a r i o s p a r a s u p e r a r a q u e l l a s s i t u a c i o n e s i r r e g u l a r e s e n q u e i n c u r r a n s u s v i g i l a d o s , a s í \nc o m o a s a n c i o n a r l a s a c t u a c i o n e s q u e s e a p a r t e n d e l o r d e n a m i e n t o j u r í d i c o a l c u a l s e \ne n c u e n t r a n s o m e t i d o s . E s t a s a c c i o n e s s e m a n i f i e s t a n , p o r e j e m p l o , a t r a v é s d e l a i m p o s i c i ó n \nd e l a s s a n c i o n e s c o n s a g r a d a s e n e l a r t í c u l o 8 1 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 y e n l a a d o p c i ó n d e l a \nm e d i d a d e t o m a d e p o s e s i ó n , e n t r e o t r o s , l a s c u a l e s i n i c i a n p o r s o l i c i t u d d e d e n u n c i a s d e l o s \nc i u d a d a n o s . \nF i n a l m e n t e , e s p r e c i s o m e n c i o n a r q u e e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o p o s i t i v o ( S A P ) s e c o n f i g u r a \nc u a n d o l a e m p r e s a n o r e s p o n d e l a p e t i c i ó n , q u e j a , r e c l a m o o r e c u r s o d e n t r o d e l o s q u i n c e ( 1 5 ) \nd í a s h á b i l e s s i g u i e n t e s a s u p r e s e n t a c i ó n , s a l v o q u e s e d e m u e s t r e q u e e l u s u a r i o a u s p i c i ó l a \nd e m o r a \n o \n q u e \n s e \n r e q u i r i ó \n l a \n p r á c t i c a \n d e \n p r u e b a s . \nC o n f o r m e e l a r t í c u l o 1 5 4 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , l a s c a u s a l e s d e c o n f i g u r a c i ó n d e l s i l e n c i o \na d m i n i s t r a t i v o e n m a t e r i a d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s , s o n : ( i ) f a l t a d e r e s p u e s t a \no p o r t u n a , e s d e c i r , l a e m i t i d a p o r f u e r a d e l o s 1 5 d í a s h á b i l e s c o n t a d o s a p a r t i r d e l a f e c h a d e \ns u p r e s e n t a c i ó n ; ( i i ) f a l t a d e r e s p u e s t a \ny e n e l e v e n t o e n q u e s e c o n s i d e r e c o n f i g u r a d o e l \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 158, "text": "20261305400411\n Página 158 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\ns i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o p o s i t i v o , e l u s u a r i o p o d r á s o l i c i t a r a e s t a e n t i d a d l a i m p o s i c i ó n d e l a s \ns a n c i o n e s a q u e h a y a l u g a r , s i n p e r j u i c i o d e q u e e l l a a d o p t e l a s d e c i s i o n e s p e r t i n e n t e s p a r a \nh a c e r e f e c t i v a l a e j e c u t o r i e d a d d e l a c t o a d m i n i s t r a t i v o p r e s u n t o , e n l o s t é r m i n o s d e l a r t í c u l o \n1 5 8 \n i b í d e m . \nE n e s e s e n t i d o , e l u s u a r i o p u e d e s o l i c i t a r l a i n v e s t i g a c i ó n a n t e l a S u p e r i n t e n d e n c i a u n a v e z \nv e n c i d o e l t é r m i n o l e g a l s i n r e s p u e s t a . N o h a y u n t é r m i n o e s p e c í f i c o p a r a q u e l a \nS u p e r i n t e n d e n c i a i n i c i e l a i n v e s t i g a c i ó n , p e r o d e b e h a c e r l o c o n b a s e e n l a s o l i c i t u d y l a s \np r u e b a s \n a p o r t a d a s . \nE n e s t e p u n t o , e s p r e c i s o i n d i c a r q u e e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o p o s i t i v o e n e l c o n t e x t o d e l o s \ns e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s o p e r a e n l o s c a s o s y a m e n c i o n a d o s e n e l a r t í c u l o 1 5 4 d e l a L e y \n1 4 2 d e 1 9 9 4 , m i e n t r a s q u e s u s e f e c t o s o p e r a n p o r m i n i s t e r i o d e l a l e y , l o q u e s i g n i f i c a , q u e l a \nd e c i s i ó n p o s i t i v a f i c t a s u r g e c o n i n d e p e n d e n c i a d e l a i n v e s t i g a c i ó n q u e a d e l a n t e l a \nS u p e r s e r v i c i o s , c o n m i r a s a s a n c i o n a r a l p r e s t a d o r p o r i n c u m p l i r s u s o b l i g a c i o n e s , y l o g r a r l a \ne f e c t i v i z a c i ó n \n d e \n l o s \n e f e c t o s \n d e l \n s i l e n c i o . \nP o r ú l t i m o , e n c a s o d e q u e u s t e d q u i e r a a m p l i a r l a i n f o r m a c i ó n c o n t e n i d a e n e l p r e s e n t e \nc o n c e p t o , l e i n v i t a m o s a r e v i s a r e l C o n c e p t o U n i f i c a d o S S P D – O J U 2 0 1 0 – 1 5 , a c t u a l i z a d o e l \n1 9 \n d e \n a g o s t o \n 2 0 2 5 , \n e l \n c u a l \n c o n t i e n e \n m a y o r \n i n f o r m a c i ó n \n s o b r e \n e l \n t e m a \n d e \n d e f e n s a \n d e l \n u s u a r i o . \n“R-2. ¿Qué diferencia existe entre la queja como manifestación de inconformidad y el\nrecurso de queja contra la negativa del recurso de apelación? \nR-55. ¿En qué supuesto procede el recurso de queja cuando el prestador rechaza o no\nconcede la apelación? \nR-56. ¿El recurso de queja es facultativo, cuál es su término y qué documentos mínimos\ndeben acompañarlo? \nR-57. ¿Qué debe hacer la Superservicios si el prestador se niega a entregar copia de la\ndecisión o del expediente necesario para sustentar la queja?\nR-58. ¿Qué decisiones puede adoptar la Superservicios al resolver la queja y qué\ntrámite sigue si concede la apelación?\nR-59. ¿Procede algún recurso administrativo contra la decisión de la Superservicios\nque resuelve la apelación o la queja?”\nT a l c o m o s e i n d i c ó a n t e r i o r m e n t e u n a q u e j a e s u n a “ manifestación de inconformidad\nrelacionada con la prestación del servicio o ejecución del contrato”, q u e n o i m p l i c a u n a p e t i c i ó n \nd e \n c a r á c t e r \n g e n e r a l \n o \n p a r t i c u l a r \n y \n q u e \n p o r \n t a n t o \n n o \n d a \n i n i c i o \n a \n u n a \n a c t u a c i ó n \n a d m i n i s t r a t i v a . \nM i e n t r a s q u e e l “ R e c u r s o d e Q u e j a ” , e s u n “ m e d i o d e i m p u g n a c i ó n ” o “mecanismo procesal\nespecífico contra el rechazo o no concesión de la apelación”, el cual es facultativo y puede\ninterponerse directamente ante esta Superintendencia, allegando copia de la providencia que\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 159, "text": "20261305400411\n Página 159 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n20 Concepto SSPD-OAJ-2020-622\nnegó la apelación, tal como lo establece el artículo 74 del Código de Procedimiento Administrativo\ny de lo Contencioso Administrativo (CPACA).\nEl análisis que corresponde efectuarse frente a la interposición de este recurso se circunscribe a\ndeterminar si la negativa o rechazo de la apelación se encuentra ajustado al ordenamiento\njurídico. Por tanto, no corresponde resolver en esta etapa el fondo de la controversia\nplanteada frente al prestador, pues ello será objeto del recurso de apelación únicamente si se\ndetermina que este resulta procedente y debe ser concedido.\nD e o b s e r v a r e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a e n e l t r á m i t e d e l r e c u r s o d e q u e j a , q u e e l r e c u r s o d e \na p e l a c i ó n e s p r o c e d e n t e , o r d e n a r á a l p r e s t a d o r q u e r e s u e l v a l o c o r r e s p o n d i e n t e a s u \nc o m p e t e n c i a \n y \n c o n t i n ú e \n e l \n t r á m i t e \n n o r m a l \n d e \n l a \n p e t i c i ó n \n o \n q u e j a . \nL a s d e c i s i o n e s q u e l a S u p e r i n t e n d e n c i a d e S e r v i c i o s P ú b l i c o s D o m i c i l i a r i o s ( S u p e r s e r v i c i o s ) \ne m i t e a l r e s o l v e r u n r e c u r s o d e a p e l a c i ó n t i e n e n n a t u r a l e z a a d m i n i s t r a t i v a , n o j u r i s d i c c i o n a l . \nL a S u p e r s e r v i c i o s a c t ú a c o m o s u p e r i o r f u n c i o n a l y n o c o m o a u t o r i d a d j u d i c i a l , y a q u e s u \nc o m p e t e n c i a p a r a c o n o c e r y d e c i d i r r e c u r s o s d e a p e l a c i ó n e s d e c a r á c t e r a d m i n i s t r a t i v o , \nc o n f o r m e \n a \n l o \n d i s p u e s t o \n e n \n l a \n L e y \n 1 4 2 \n d e \n 1 9 9 4 \n y \n l a \n L e y \n 1 4 3 7 \n d e \n 2 0 1 1 . \nA s í l o h a s e ñ a l a d o e s t a O f i c i n a : \" ( … ) l a c o m p e t e n c i a p a r a r e s o l v e r l o s r e c u r s o s d e a p e l a c i ó n \np r e s e n t a d o s p o r l o s u s u a r i o s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s c o n t r a l a s d e c i s i o n e s e m i t i d a s \np o r \ns u s \np r e s t a d o r e s \ne s \na d m i n i s t r a t i v a \ny \nn o \nj u r i s d i c c i o n a l , \ne n \nl a \nm e d i d a \nq u e \n( i ) \nl a \nS u p e r i n t e n d e n c i a n o h a s i d o i n v e s t i d a d e f a c u l t a d e s j u r i s d i c c i o n a l e s , y ( i i ) e l c o n t r o l j u d i c i a l d e \nl e g a l i d a d c o n t r a l o s a c t o s d e f i n i t i v o s q u e r e s u e l v a n l a s c o r r e s p o n d i e n t e s a c t u a c i o n e s , s e h a \nr e s e r v a d o \n a \n l a \n j u r i s d i c c i ó n \n d e \n l o \n c o n t e n c i o s o \n a d m i n i s t r a t i v o 2 0 ( … ) ” \nA h o r a b i e n , l a d e c i s i ó n d e l r e c u r s o d e q u e j a e s v i n c u l a n t e , d a d o q u e , s i e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o \nl o i n t e r p u s o , y l a S u p e r i n t e n d e n c i a d e c i d e q u e e l r e c h a z o d e l r e c u r s o d e a p e l a c i ó n p o r p a r t e \nd e l p r e s t a d o r f u e e r r a d o , d e b e r á s u r t i r s e e l r e c u r s o d e a p e l a c i ó n , l o c u a l i m p l i c a q u e l a d e c i s i ó n \nd e l \n p r e s t a d o r \n n o \n s e \n e n c u e n t r a \n e n \n f i r m e . \nA d i c i o n a l m e n t e , d e b e t e n e r s e e n c u e n t a q u e l a s d e c i s i o n e s d e l o s r e c u r s o s d e q u e j a s o n a c t o s \na d m i n i s t r a t i v o s , p o r l o t a n t o , s u s c e p t i b l e s d e s e r r e v o c a d o s o d e m a n d a d o s a n t e e l j u e z \nc o m p e t e n t e ; n o o b s t a n t e , m i e n t r a s e l l o n o s u c e d a e s t o s a c t o s g o z a n d e l a t r i b u t o d e l a f i r m e z a , \ne s t o \n e s , \n q u e \n s o n \n o b l i g a t o r i o s \n y \n s u s c e p t i b l e s \n d e \n c u m p l i m i e n t o \n f o r z o s o . \n“R-3. ¿Qué autoridad debe recibir y resolver inicialmente las reclamaciones relativas al\ncontrato de servicios públicos?\nR-4. ¿Puede el usuario acudir directamente a la Superservicios para que decida el fondo\nde una factura sin haber reclamado ante el prestador? \nR-6. ¿Qué decisiones del prestador son susceptibles de reposición y apelación bajo el\nartículo 154 de la Ley 142?\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 160, "text": "20261305400411\n Página 160 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nR-8. ¿Puede el prestador negar los recursos por haber titulado el usuario su escrito\ncomo “reclamo”, “queja” o “derecho de petición” en vez de usar la denominación\ntécnica? \nR-9. ¿Qué deber tiene el prestador de interpretar integralmente la solicitud y dar\nprevalencia a su contenido sobre el título empleado? \nR-12. ¿Desde qué momento se cuenta el término de cinco días para recurrir una\ndecisión de facturación y cómo se acredita el conocimiento efectivo? \nR-20. ¿Debe el recurso de apelación interponerse siempre en subsidio y en el mismo\nescrito de reposición ante el prestador? \nR-21. ¿Puede la apelación subsanarse cuando el usuario expresó inequívocamente que\npretendía revisión por la Superservicios pero omitió una fórmula sacramental?\nR-39. ¿Desde qué día se cuenta el término de quince días hábiles para responder PQR\ny recursos presentados ante el prestador?”\nMediante el concepto unificado SSPD-OJU-2010-15, esta Oficina se pronunció sobre la defensa\nde los usuarios en sede de las empresas prestadoras de servicios públicos, precisando lo\nsiguiente:\n(…) Lo que se denomina en la Ley 142 de 1994, Defensa de los Usuarios en Sede de la\nEmpresa, no es otra cosa que el derecho de los usuarios a presentar peticiones, quejas y\nrecursos relativos al contrato de servicios públicos.\nSobre este aspecto, conviene precisar que estos no son los únicos derechos que se\nconsagran a favor de los usuarios de los servicios públicos en la Ley 142 de 1994, como\nequivocadamente se cree. Por el contrario, a lo largo de dicha normativa se consagra un\ncatálogo importante de derechos, entre ellos los previstos en su artículo 9, los relativos al\nacceso a los servicios públicos, los relacionados con la facturación, medición, etc., todos\nellos destinados a la protección del usuario y al buen funcionamiento del mercado\neconómico de los servicios públicos. (subrayas fuera de texto)\nPero, además de las normas de protección previstas en la Ley 142 de 1994, las Comisiones\nde Regulación expiden normas de protección de los derechos de los usuarios. Dentro de\nestas se pueden citar la Resolución 108 de 1997(2), expedida por la Comisión de\nRegulación de Energía y Gas - CREG, y la Resolución 413 de 2006(3), expedida por la\nComisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico -CRA.\nFinalmente, la Constitución Política, como norma de normas, es aplicable también a los\nusuarios de servicios públicos domiciliarios, en todo lo que tiene que ver con el derecho al\ndebido proceso y sus diferentes instituciones. (…)” (Subrayas fuera de texto). \nLa Ley 142 de 1994, régimen de servicios públicos domiciliarios, contiene todo un capítulo\ndedicado a la defensa del usuario en sede de la empresa, del cual se destaca el artículo 152 que\nestablece lo siguiente: “Es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 161, "text": "20261305400411\n Página 161 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nusuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de\nservicios públicos.”\nA su vez, el artículo 153 de dicha Ley prescribe que las peticiones y recursos serán tramitados de\nconformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición señaladas en la Ley 1437 de\n2011 y, especialmente, en la Ley 1755 de 2015. \nPor su parte, el artículo 154 de la Ley 142 de 1994 definió el recurso en sede de la empresa o\nprestador como un acto del suscriptor o usuario para obligar a aquella a revisar ciertas decisiones\nque afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Por expresa disposición del\nartículo mencionado, los actos susceptibles de recurso son: los de negativa del contrato,\nsuspensión, terminación, corte y facturación.\nEn contra de las decisiones tomadas por la empresa o el prestador como respuesta al derecho\nde petición, es posible interponer recurso de reposición y, en subsidio, el recurso de apelación\nante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.\nDe esta forma, el usuario tiene los mecanismos necesarios de protección para lograr el\ncumplimiento del contrato, a través de la contestación a dichas peticiones, quejas y reclamos,\npor parte de los prestadores. Dichas contestaciones se materializan en los actos que emiten los\nprestadores, los cuales deberán ser motivados e indicar de manera adecuada los recursos que\nproceden contra los mismos. \nAsí las cosas, si un usuario no está de acuerdo con la facturación efectuada por un prestador,\ndeberá presentar la correspondiente reclamación ante este, y en caso de obtener una respuesta\ndesfavorable podrá presentar los recursos de reposición y en subsidio apelación, de conformidad\ncon el artículo 154 de la Ley 142 de 1994. \nAhora bien, es importante indicar que el prestador deberá dar respuesta, tanto a la reclamación\ncomo a los recursos, dentro de los términos de ley; so pena de la configuración del silencio\nadministrativo positivo y de las sanciones que pueda imponer esta Superintendencia por el\nincumplimiento de los términos legales. Lo anterior, de conformidad con el artículo 158 de la Ley\n142 de 1994.\nEn suma, cuando el usuario no esté de acuerdo con la decisión de la empresa, puede interponer\n(i) el recurso de reposición y (ii) en subsidio, el recurso de apelación, en los términos\nindicados en referido artículo 154 ibídem.\nEl recurso de reposición debe ser interpuesto dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha\nde conocimiento de la decisión inicial del prestador, o para ser más precisos, dentro de los cinco\n(5) días hábiles siguientes a la fecha de notificación de dicha decisión. Así mismo de conformidad\ncon lo dispuesto en el artículo 159 de la Ley 142 de 1994, el recurso de apelación no se puede\npresentar de manera directa, sino de manera subsidiaria del de reposición, es decir, que\nsiempre es obligatorio presentar el recurso de reposición, y de manera simultánea el de apelación\nen el mismo escrito, con el fin de que el prestador emita pronunciamiento respecto de su decisión\ninicial y así posteriormente allegue el expediente correspondiente a esta Superintendencia para\nconocer en segunda instancia. \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 162, "text": "20261305400411\n Página 162 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nEn lo que respecta a la formalidad de indicar por parte del recurrente que interpone “recurso de\nreposición y en subsidio de apelación”, se debe precisar que en el derecho administrativo\ncolombiano y en el régimen de servicios públicos, rige el principio de eficacia, informalidad y\nprevalencia del derecho sustancial sobre las formas; lo que significa que las empresas\nprestadoras no pueden usar la falta de una \"fórmula sacramental\" como excusa para rechazar\nuna impugnación; sin embargo, si es pertinente que del texto del recurso se concluya que el\nusuario no está conforme con la decisión de la empresa y que acude a esta Superintendencia\ncomo segunda instancia.\nLo anterior, teniendo en cuenta que, tanto las autoridades administrativas, como las empresas\nde servicios públicos (que ejercen funciones administrativas al resolver reclamos) tienen el deber\nde encauzar las solicitudes mal formuladas por parte de sus usuarios.\n“R-7. ¿Cómo debe identificarse si una respuesta constituye un verdadero acto de\nfacturación, negativa del contrato, suspensión, corte, terminación u otra decisión\nrecurrible?\nR-10. ¿Qué información sobre recursos, autoridad, término y forma de presentación\ndebe contener toda decisión desfavorable? \nR-11. ¿Qué efecto tiene una notificación que omite o informa de manera errónea los\nrecursos procedentes y el plazo para interponerlos?\nR-13. ¿Cómo se computa el término cuando la respuesta se entrega por correo\nelectrónico, mensaje de texto, portal web, llamada, correo físico o publicación?\nR-14. ¿Puede presumirse la notificación por el simple cargue de un documento en el\nportal del prestador sin aviso efectivo al usuario? \nR-15. ¿Qué ocurre cuando el prestador no demuestra la fecha, contenido o destinatario\nde la notificación?”\nN o t o d a s l a s d e c i s i o n e s d e l a s E m p r e s a s P r e s t a d o r a s d e S e r v i c i o s D o m i c i l i a r i o s p u e d e n s e r \no b j e t o d e r e c u r s o s , c o n t r a r i o a e l l o , e l a r t í c u l o 1 5 4 i b í d e m , d e m a n e r a e x p r e s a p r e v é q u e e s t o s \nr e s u l t a n p r o c e d e n t e s c o n t r a l o s a c t o s d e “ n e g a t i v a d e l c o n t r a t o , s u s p e n s i ó n , t e r m i n a c i ó n , c o r t e \ny f a c t u r a c i ó n . ” , d e s u e r t e t a l q u e l o s q u e s e l l e g u e n a i n c o a r c o n t r a a c t u a c i o n e s q u e s e r e f i e r a n \na o t r o s t e m a s , a s í c o m o l o s i n t e r p u e s t o s c o n t r a ( i ) L o s a c t o s d e s u s p e n s i ó n , d e t e r m i n a c i ó n y \nc o r t e , c u a n d o s e p r e t e n d a d i s c u t i r u n a c t o d e f a c t u r a c i ó n q u e n o f u e o b j e t o d e r e c u r s o ; ( i i ) L a s \nf a c t u r a s q u e t u v i e r e n m á s d e ( 5 ) m e s e s d e h a b e r s i d o e x p e d i d a s y ( i i i ) C u a n d o n o s e a c r e d i t e \ne l p a g o d e l a s s u m a s q u e n o h a y a n s i d o o b j e t o d e r e c u r s o s , o d e l p r o m e d i o d e l c o n s u m o \nc o r r e s p o n d i e n t e a l o s ú l t i m o s c i n c o ( 5 ) p e r i o d o s , d e b e r á n s e r r e c h a z a d o s p o r i m p r o c e d e n t e s , \nc o n f o r m e \n l o \n i n d i c a \n e l \n a r t í c u l o \n 7 7 \n d e \n l a \n L e y \n 1 4 3 7 \n d e \n 2 0 1 1 . \nL o a n t e r i o r , n o d e b e e n t e n d e r s e c o m o u n a r e s t r i c c i ó n a l d e r e c h o d e c o n t r a d i c c i ó n d e l o s \nu s u a r i o s d e s e r v i c i o s p ú b l i c o s d o m i c i l i a r i o s , s i n o c o m o u n a f o r m a d e r e c o n o c e r q u e n o t o d o s \nl o s a c t o s e m i t i d o s p o r l o s p r e s t a d o r e s d e d i c h o s s e r v i c i o s p u e d e n s e r c o n s i d e r a d o s a c t o s \na d m i n i s t r a t i v o s , \n e n \n v i r t u d \n d e l \n r é g i m e n \n j u r í d i c o \n p r i v a t i s t a \n q u e \n c o b i j a \n a \n d i c h o s \n p r e s t a d o r e s . \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 163, "text": "20261305400411\n Página 163 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nAhora bien, en el régimen de los servicios públicos domiciliarios, para determinar si la respuesta\nde una empresa constituye un acto administrativo recurrible, se debe evaluar el efecto jurídico\nde la decisión sobre el usuario, más allá del título o nombre que la empresa prestadora del\nservicio le dé al acto administrativo expedido.\nEsto teniendo en cuenta que las decisiones emitidas por las empresas de servicios públicos,\ndeben identificarse bajo ciertos criterios, de acuerdo a lo establecido en la Ley 142 de 1994;\npues si se trata por ejemplo de un “acto de facturación”, en el mismo deben estar inmersos los\nvalores cobrados al usuario ya sea por consumos actuales, por recuperación de consumos etc.,\ny si se trata de una “negativa del servicio”, la respuesta deberá indicar las razones por las cuales\nse niega formalmente el acceso al mismo.\nEn todo caso, cuando se está frente a una respuesta del prestador que atiende una petición o\nreclamación de un usuario, la misma debe cumplir obligatoriamente con los requisitos del Código\nde Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA) y la Ley 142, de la\nsiguiente manera: \n-\nDecisión expresa y de fondo: Debe resolver de manera clara y definitiva la situación\nplanteada (no pueden ser respuestas meramente informativas, de trámite o cartas de\ncortesía).\n-\nMotivación: Debe contener los fundamentos de hecho (pruebas, lecturas, visitas\ntécnicas) y de derecho (leyes, contratos de condiciones uniformes) que justifican la\ndecisión.\n-\nIndicación de recursos: La empresa tiene la obligación legal de plasmar de forma\nexplícita al final del documento que contra ese acto proceden los recursos de reposición\ny en subsidio el de apelación, indicando los plazos legales para presentarlos.\nDe acuerdo con lo anterior, si la empresa emite una decisión que afecta la factura o la continuidad\ndel servicio y no incluye la mención de los recursos de la vía administrativa, el acto sigue\nsiendo recurrible y la omisión constituye una falla en el debido proceso por parte de la empresa,\nconducta que puede ser denunciada por el usuario ante esta entidad. \nAsí las cosas, se tiene que toda decisión de una empresa de Servicios Públicos que resuelva\nuna petición o reclamación de manera desfavorable (total o parcial) para el usuario, debe incluir\nobligatoriamente información clara y expresa sobre las herramientas de defensa que este tiene,\ncomo son: información sobre los recursos que proceden, autoridad ante quien deben ser\npresentados y término para interponerlos.\nAhora bien, el acto que emita una empresa prestadora de servicios públicos debe ser notificado\nal usuario, tal como lo refiere el artículo 159 de la Ley 142 de 1994:\n“ARTÍCULO 159. DE LA NOTIFICACIÓN DE LA DECISIÓN SOBRE PETICIONES Y\nRECURSOS. La notificación de la decisión sobre un recurso o una petición se efectuará en la\nforma prevista por el Código Contencioso Administrativo. (…)” (Subrayado fuera de texto).\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 164, "text": "20261305400411\n Página 164 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nEn ese sentido, el régimen de notificación de las decisiones que resuelven las peticiones, quejas\ny recursos presentados a los prestadores por los usuarios, se encuentra determinado por las\ngarantías del debido proceso administrativo y en ese sentido la notificación del acto\nadministrativo podrá realizarse a través de tres formas, atendiendo las condiciones y\nparticularidades exigidas para cada una en el CPACA. \nEstas formas son: (i) de forma prevalente, la notificación personal, (ii) por autorización del\ninteresado, la notificación a través de correo electrónico y (iii) cuando no sea posible realizar\nla notificación personal u obtener información del interesado, será procedente la notificación a\ntravés de aviso.\nDe acuerdo con lo expuesto, se tiene que la eficiencia y oponibilidad de las decisiones frente al\ninteresado requieren el estricto cumplimiento del régimen de notificación previsto en el Código\nde Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA). y ante su\nincumplimiento no se tiene por hecha la notificación, ni la decisión produce efectos legales,\nsalvo, entre otros supuestos, que el interesado revele que conoce el acto, consienta la decisión\no interponga los recursos correspondientes.\nBajo este entendido, la notificación personal se erige como la regla general, para lo cual deberá\ncitarse al interesado en los términos previstos en el artículo 68 del CPACA, asegurando así el\nconocimiento del acto administrativo.\nA h o r a b i e n , e s v i a b l e l a n o t i f i c a c i ó n p e r s o n a l p o r m e d i o e l e c t r ó n i c o l a c u a l d e b e s e r e f e c t u a d a \nd a n d o a p l i c a c i ó n a l o d i s p u e s t o e n e l a r t í c u l o 5 6 d e l a l e y 1 4 3 7 , m o d i f i c a d o p o r e l a r t í c u l o 1 0 d e \nL e y \n 2 0 8 0 \n d e \n 2 0 2 1 . \n \nC o n f o r m e c o n e s t a n o r m a , l a n o t i f i c a c i ó n p e r s o n a l p o r m e d i o e l e c t r ó n i c o p r o c e d e s i e m p r e y \nc u a n d o e l a d m i n i s t r a d o h a y a a c e p t a d o d e f o r m a e x p r e s a e s t e m e d i o d e n o t i f i c a c i ó n y d e b e r á \np r a c t i c a r s e a t r a v é s d e l s e r v i c i o d e n o t i f i c a c i o n e s q u e o f r e z c a l a s e d e e l e c t r ó n i c a d e l a \na u t o r i d a d , a d i c i o n a l m e n t e , d e b e r á c e r t i f i c a r s e l a f e c h a y h o r a e n q u e e l a d m i n i s t r a d o a c c e d e a \nl a \n m i s m a , \n p a r a \n q u e \n s e \n e n t i e n d a \n s u r t i d a \n l a \n n o t i f i c a c i ó n . \nE n e s t e s e n t i d o , l a n o t i f i c a c i ó n p e r s o n a l p o r m e d i o e l e c t r ó n i c o s e e n t i e n d e s u r t i d a u n a v e z s e \na c r e d i t a l a r e c e p c i ó n d e l m e n s a j e d e d a t o s , m e d i a n t e u n a c e r t i f i c a c i ó n e m i t i d a p o r u n a e n t i d a d \na u t o r i z a d a , e n l a c u a l s e i n d i q u e l a f e c h a y h o r a e n q u e s e a c c e d e a l m e n s a j e d e d a t o s p o r e l \nd e s t i n a t a r i o , \n e s \n d e c i r , \n d e b e \n c o n t a r \n c o n \n e l \n a c u s e \n d e \n r e c i b o \n d e l \n m e n s a j e \n e l e c t r ó n i c o . \nE n e s t e p u n t o y e n c o n s i d e r a c i ó n a l o s i n t e r r o g a n t e s d e l a c o n s u l t a , d e b e i n d i c a r s e q u e u n a \nv e z s u r t i d a l a n o t i f i c a c i ó n p o r m e d i o e l e c t r ó n i c o , s e e n c u e n t r a c u l m i n a d o e l t r á m i t e d e \nn o t i f i c a c i ó n , p o r l o t a n t o , l o s t é r m i n o s p a r a l a p r e s e n t a c i ó n d e l o s r e c u r s o s o l a c a d u c i d a d \nd e l m e d i o d e c o n t r o l , c o m e n z a r á n a c o n t a r s e a l d í a h á b i l s i g u i e n t e d e l r e c i b i d o d e l \nr e s p e c t i v o \n m e n s a j e \n d e \n d a t o s . \nA h o r a b i e n , d e n o s e c u m p l i r s e c o n u n o o a l g u n o d e l o s r e q u i s i t o s m e n c i o n a d o s , l a n o t i f i c a c i ó n \nn o \n s e \n e n t i e n d e \n s u r t i d a , \n p o r \n l o \n c u a l , \n d e b e r á \n s u b s a n a r s e . \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 165, "text": "20261305400411\n Página 165 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n“R-16. ¿Los recursos pueden presentarse verbalmente, por correo electrónico,\nformulario web, aplicación móvil, oficina física o cualquier canal habilitado para PQR?\nR-17. ¿Puede el prestador imponer horarios electrónicos que reduzcan el término legal\no considerar presentado al día siguiente un escrito enviado dentro del último día?\nR-18. ¿Qué constancia inmediata de recepción, fecha, hora, anexos y radicado debe\nsuministrarse al usuario?\nR-19. ¿Qué remedio tiene el usuario cuando el prestador se niega a recibir la PQR o el\nrecurso, bloquea el formulario o no genera constancia?\nR-22. ¿Qué alcance tiene el deber de asesoría al usuario y qué papel cumplen\npersonerías, vocales de control y puntos de atención de la Superservicios?”\nEn materia de servicios públicos domiciliarios, las personas prestadoras tienen la obligación de\ngarantizar mecanismos adecuados para la atención de las peticiones, quejas, reclamos y\nrecursos formulados por los usuarios y suscriptores, en cumplimiento de lo dispuesto en los\nartículos 152 y 153 de la Ley 142 de 1994, normas que reconocen el derecho de los usuarios a\npresentar solicitudes relacionadas con la prestación del servicio.\nPara esto, el régimen de los servicios públicos domiciliarios establece como obligación de las\nempresas constituir oficinas de peticiones, quejas y recursos encargadas de recibir, atender,\ntramitar y responder las solicitudes presentadas por los usuarios, suscriptores y suscriptores\npotenciales.\nBajo ese contexto, y teniendo en cuenta que en lo relacionado con el trámite de peticiones y\nrecursos los prestadores ejercen funciones administrativas, resultan aplicables las disposiciones\npertinentes del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo\n–CPACA–. En particular, las establecidas en el artículo 7 de la Ley 1437 de 2011.\nEn consecuencia, las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios deben\nimplementar mecanismos organizacionales que permitan una atención ordenada, eficiente y\naccesible de los usuarios, de acuerdo con las características operativas del prestador, el volumen\nde usuarios atendidos y las condiciones propias de la prestación del servicio en cada territorio.\nAhora bien, a pesar de que el ordenamiento jurídico no establece una estructura organizacional\nuniforme o rígida para todas las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios,\ncorresponde a cada prestador definir las condiciones operativas, administrativas y logísticas de\nsus oficinas y canales de atención, atendiendo las características propias de su área de\nprestación, el número de usuarios atendidos, las condiciones territoriales y la disponibilidad de\nherramientas tecnológicas.\nDe acuerdo con lo anterior, se puede deducir que el derecho de petición puede ejercerse\nmediante medios físicos o electrónicos proporcionados por la entidad pública obligada, según la\npreferencia del solicitante y estos canales, ya sean físicos o electrónicos, pueden ser empleados\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 166, "text": "20261305400411\n Página 166 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nde forma verbal, escrita o mediante cualquier otro método adecuado para la comunicación o\ntransferencia de datos.\nDe esta manera, las peticiones presentadas a través de mensajes de datos por medios\nelectrónicos habilitados por la autoridad pública deben ser recibidas y tramitadas de la misma\nmanera que si se hubieran presentado en un medio físico. Adicionalmente, es necesario que los\nmensajes de datos utilizados permitan identificar al solicitante y confirmar que dicha persona\naprueba el contenido enviado. \nEn este contexto, la sentencia T-230 del 7 de julio de 2020, relacionada al inicio subraya la\nrelevancia de la flexibilidad y accesibilidad del derecho de petición, asegurando que,\nindependientemente del medio utilizado, se respeten los principios básicos de este derecho,\nfacilitando una comunicación efectiva y eficiente entre los ciudadanos y las autoridades.\nAhora bien, en lo que respecta a los horarios para la atención al público, las empresas\nprestadoras deben asegurar atención “como mínimo durante cuarenta (40) horas a la semana”,\npor lo que es necesario garantizar el mínimo legal para evitar vulneraciones a los deberes de\ndicha actividad. \nDe acuerdo con lo expuesto, corresponde entonces a los prestadores definir las condiciones\noperativas y organizacionales para la atención de los usuarios, de conformidad con las\ncaracterísticas propias de la prestación del servicio, garantizando en todo caso el ejercicio\nefectivo del derecho de petición y el acceso de los usuarios a canales idóneos de atención,\ngenerando para ellos la respectiva constancia de recepción, fecha, hora, y radicado.\nA d e m á s d e l a a t e n c i ó n q u e d e b e n b r i n d a r l o s p r e s t a d o r e s a l o s u s u a r i o s , d e b e t e n e r s e e n \nc u e n t a q u e l o s p e r s o n e r o s m u n i c i p a l e s t a m b i é n e j e r c e n u n p a p e l i m p o r t a n t e , p u e s n o s o l o \np r e s t a n a s e s o r í a e n e l m a r c o d e l a d e f e n s a d e l o s m i s m o s e n e l p r o c e s o d e r e c l a m a c i ó n , s i n o \nq u e a d e m á s t i e n e n c o m p e t e n c i a p a r a r e s o l v e r e n p r i m e r a i n s t a n c i a l a s i m p u g n a c i o n e s q u e s e \np r e s e n t e n r e s p e c t o d e l a e l e c c i ó n d e v o c a l e s d e c o n t r o l y a u n q u e no ejercen funciones de\ninspección, vigilancia y control sobre los servicios públicos domiciliarios, sí ejercen su control\ndisciplinario atribuido, respecto de los empleados públicos o de las personas que desempeñen\nfunciones públicas, en los prestadores que administren recursos públicos.\nAhora, en cuanto a los vocales de control, es de indicar que estos son aquellos miembros de los\nComités de Desarrollo y Control Social, que actúan como representantes de los mismos ante el\nprestador del servicio sobre el cual se va a efectuar la vigilancia y fiscalización correspondientes,\nante las entidades territoriales y ante las autoridades nacionales en lo referente al respectivo\nservicio.\nCuyas funciones conforme el artículo 64 de la Ley 142 de 1994 son: (i) informar a los usuarios\nacerca de sus derechos y deberes en materia de servicios públicos domiciliarios, y ayudarlos a\ndefender aquellos y cumplir éstos; (ii) recibir informes de los usuarios acerca del funcionamiento\nde las empresas de servicios públicos domiciliarios, y evaluarlos; y promover frente a las\nempresas y frente a las autoridades municipales, departamentales y nacionales las medidas\ncorrectivas, que sean de competencia de cada una de ellas; (iii) dar atención oportuna a todas\nlas consultas y tramitar las quejas y denuncias que plantee en el comité cualquiera de sus\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 167, "text": "20261305400411\n Página 167 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nmiembros y (iv) rendir al comité informe sobre los aspectos anteriores, recibir sus opiniones, y\npreparar las acciones que sean necesarias.\nFinalmente, es preciso reiterar que esta Superintendencia protege los derechos y promueve los\ndeberes de los usuarios frente a la prestación de los servicios públicos domiciliarios de acueducto,\nalcantarillado, aseo, energía y gas combustible. Para cumplir este propósito, la entidad realiza,\nentre otras, las siguientes acciones:\n\nAtiende las consultas de los usuarios sobre la prestación y facturación de los servicios\npúblicos domiciliarios.\n\nOrienta la presentación de peticiones, quejas y reclamos ante las empresas prestadoras.\n\nResuelve, en segunda instancia, las reclamaciones que presentan los usuarios ante las\nempresas prestadoras.\n\nInvestiga y sanciona a las empresas que no dan respuesta adecuada ni a tiempo, a los\nreclamos de sus usuarios.\n\nInforma a las comunidades sobre los derechos y deberes que tienen como usuarios de\nlos servicios públicos.\n\nApoya a los comités de Desarrollo y Control Social (CDCS), en su labor de fiscalización\nde las empresas de servicios públicos.\n“R-23. ¿Qué pagos debe acreditar el usuario para recurrir y cómo se calcula el promedio\nde los últimos cinco períodos cuando existen estimaciones, períodos atípicos o menos\nde cinco facturas? \nR-24. ¿Debe el prestador expedir una factura separada por las sumas no controvertidas\npara permitir el pago y la continuación del recurso? \nR-25. ¿Puede rechazarse un recurso cuando fue el propio prestador quien impidió pagar\nel valor no discutido o se negó a emitir factura parcial? \nR-26. ¿Puede condicionarse la recepción o estudio del reclamo inicial al pago de la\nfactura controvertida? \nR-27. ¿Qué efectos suspensivos tienen la reclamación y los recursos sobre corte,\nsuspensión, terminación, cobro e intereses de las sumas discutidas? \nR-28. ¿Cómo se protege al usuario cuando una factura incluye simultáneamente valores\ncontrovertidos y no controvertidos?”\nE l a r t í c u l o 1 5 5 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 e s t a b l e c e q u e e l p r e s t a d o r n o p o d r á e x i g i r l a c a n c e l a c i ó n \nd e u n a f a c t u r a p a r a a t e n d e r u n r e c u r s o s o b r e e s t a , l o q u e q u i e r e d e c i r q u e l a i n t e r p o s i c i ó n d e \nl o s \n r e c u r s o s \n n o \n e s t á \n s u p e d i t a d a \n a \n l a \n c a n c e l a c i ó n \n d e \n l a \n f a c t u r a \n o b j e t o \n d e \n c o n t r o v e r s i a . \nPresentada la reclamación contra determinada factura, el usuario y/o suscriptor puede solicitar\nal prestador, en aplicación del citado artículo, que se expida una factura provisional que excluya\nlos valores que fueron reclamados, y así poder efectuar el pago de las sumas que no fueron\ndiscutidas.\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 168, "text": "20261305400411\n Página 168 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nEn el régimen de los servicios públicos domiciliarios el recurso de apelación se concede con\nefectos suspensivos, hasta tanto no se haya notificado la decisión sobre el recurso, no se podrían\nejecutar las acciones de firmeza de los actos de negativa, terminación, suspensión, corte o\nfacturación del servicio expedidos por el prestador. En ese sentido, estando en trámite una\nactuación en esta Superintendencia con ocasión de un recurso de apelación contra dichas\ndecisiones, para el prestador no sería posible resolver otra actuación que tiene como fundamento\nun aspecto que debe ser objeto de decisión en el trámite que se adelanta ante su superior\nfuncional.\nAhora, no existe ninguna prohibición legal para que un usuario presente peticiones, quejas y\nrecursos, sobre un mismo aspecto. Sin embargo, si estando pendiente la resolución de un\nrecurso de apelación por parte de esta entidad (donde se cuestiona la falta de acreditación del\nrequisito de encontrarse el usuario a paz y salvo para acceder a la terminación anticipada del\ncontrato del servicio público de aseo), el usuario presenta al prestador una nueva solicitud de\nterminación sobre la misma cuenta contrato, soportada en el hecho de que se encuentra al día\ncon sus obligaciones; se reitera que, hasta tanto no se resuelva la primera actuación en sede de\napelación, para el prestador no sería posible acceder favorablemente la solicitud, atendiendo el\nefecto suspensivo que la ley le concede a dicho recurso.\nSi la empresa prestadora niega injustificadamente recibir pagos parciales de los valores no\nreclamados, el usuario puede: i) Presentar un derecho de petición escrito exigiendo a la empresa\nque acepte el pago parcial de los conceptos no disputados, adjuntando prueba del intento de\npago, ii) solicitar por escrito el desglose detallado de los conceptos no reclamados, para\ngarantizar transparencia en la liquidación y/o iii) acudir a la Superintendencia mediante queja\nformal, alegando violación al artículo 155 ibídem, que permite pagar \"las sumas no objeto de\nrecurso\" sin exigir el pago total, teniendo en cuenta que como se indicó las empresas no pueden\ncondicionar el pago parcial al abono de valores en disputa.\n“R-29. ¿Qué contenido mínimo debe tener la respuesta del prestador para considerarse\nclara, precisa, congruente, motivada y de fondo? \nR-30. ¿Una respuesta que transcribe normas sin aplicarlas a los hechos y pruebas\nplanteados satisface el derecho de petición?\nR-31. ¿Debe el prestador entregar copia de los documentos, lecturas, fotografías,\nfórmulas, actas y registros en los que funda la decisión? \nR-32. ¿Qué ocurre si el prestador introduce en reposición razones o pruebas nuevas\nque el usuario no pudo controvertir en la decisión inicial? \nR-33. ¿Tiene el usuario derecho a presentar, solicitar y controvertir pruebas durante la\nreclamación, la reposición y la apelación?\nR-34. ¿Qué reglas gobiernan la pertinencia, conducencia, utilidad, decreto, rechazo y\nvaloración de pruebas en estos trámites? \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 169, "text": "20261305400411\n Página 169 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nR-35. ¿Debe motivarse expresamente el rechazo de una prueba y señalarse la\nposibilidad de controvertir esa determinación? \nR-36. ¿Cuándo la práctica de pruebas permite superar el término de quince días hábiles\ny qué aviso debe recibir el usuario? \nR-37. ¿Qué debe contener el aviso sobre período probatorio, fecha exacta de\nvencimiento y eventual prórroga?\nR-38. ¿Puede el prestador invocar genéricamente una “investigación” sin decreto de\npruebas, actuaciones concretas ni comunicación al usuario para evitar el silencio\npositivo?”\nD e c o n f o r m i d a d c o n e l a r t í c u l o 1 5 8 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , e l p r e s t a d o r d e b e e x p e d i r l a \nr e s p u e s t a a l a p e t i c i ó n , q u e j a o r e c u r s o q u e l e p r e s e n t e e l u s u a r i o d e n t r o d e l o s 1 5 d í a s \ns i g u i e n t e s c o n t a b i l i z a d o s d e s d e e l m i s m o d í a e n q u e t a l s o l i c i t u d s e p r e s e n t e y u n a v e z \np r o d u c i d a l a r e s p u e s t a , c u e n t a c o n u n p l a z o d e 5 d í a s p a r a e n v i a r l a c o m u n i c a c i ó n m e d i a n t e \nl a \n c u a l \n c i t e \n a l \n u s u a r i o \n p a r a \n n o t i f i c a r l e \n l a \n d e c i s i ó n . \nE n e s e s e n t i d o , t a l c o m o l o h a s e ñ a l a d o l a C o r t e C o n s t i t u c i o n a l a l r e f e r i r s e a l d e r e c h o \nf u n d a m e n t a l d e p e t i c i ó n , s e t i e n e q u e é s t e n o s e s a t i s f a c e s i n o e n t a n t o l a r e s p u e s t a d e l a \na d m i n i s t r a c i ó n r e s u e l v e d e f o n d o l a s o l i c i t u d d e l c i u d a d a n o . E n t a l v i r t u d , l a s r e s p u e s t a s \ns i m p l e m e n t e f o r m a l e s n o p u e d e n s e r c o n s i d e r a d a s c o m o g a r a n t i s t a s d e l d e r e c h o d e p e t i c i ó n , \nr a z ó n p o r l a c u a l , e n l o s e v e n t o s e n l o s c u a l e s l a p r e s t a d o r a r e s p o n d a a l s u s c r i p t o r o a l u s u a r i o \ne n \n f o r m a \n i n c o m p l e t a \n o \n e v a s i v a \n t a m b i é n \n s e \n c o n f i g u r a \n e l \n s i l e n c i o \n a d m i n i s t r a t i v o \n p o s i t i v o . \nE n S e n t e n c i a T - 1 0 8 9 / 0 1 , M P : M a n u e l J o s é C e p e d a E s p i n o s a – l a C o r t e C o n s t i t u c i o n a l r e s u m i ó \nl a s r e g l a s b á s i c a s q u e r i g e n e l d e r e c h o d e p e t i c i ó n , t a l y c o m o h a n s i d o p r e c i s a d a s e n s u \nj u r i s p r u d e n c i a \n i n d i c a n d o : \n“ a ) E l d e r e c h o d e p e t i c i ó n e s f u n d a m e n t a l y d e t e r m i n a n t e p a r a l a e f e c t i v i d a d d e l o s \nm e c a n i s m o s \n d e \n l a \n d e m o c r a c i a \n p a r t i c i p a t i v a . \nA d e m á s , p o r q u e m e d i a n t e é l s e g a r a n t i z a n o t r o s d e r e c h o s c o n s t i t u c i o n a l e s , c o m o l o s \nd e r e c h o s \n a \n l a \n i n f o r m a c i ó n , \n a \n l a \n p a r t i c i p a c i ó n \n p o l í t i c a \n y \n a \n l a \n l i b e r t a d \n d e \n e x p r e s i ó n . \n“ b ) E l n ú c l e o e s e n c i a l d e l d e r e c h o d e p e t i c i ó n r e s i d e e n l a r e s o l u c i ó n p r o n t a y o p o r t u n a d e \nl a c u e s t i ó n , p u e s d e n a d a s e r v i r l a l a p o s i b i l i d a d d e d i r i g i r s e a l a a u t o r i d a d s i é s t a n o r e s u e l v e \no \n s e \n r e s e r v a \n p a r a \n s í \n e l \n s e n t i d o \n d e \n l o \n d e c i d i d o . \n“ c ) L a r e s p u e s t a d e b e c u m p l i r c o n e s t o s r e q u i s i t o s : 1 . O p o r t u n i d a d 2 . D e b e r e s o l v e r s e d e \nf o n d o , c l a r a , p r e c i s a y d e m a n e r a c o n g r u e n t e c o n l o s o l i c i t a d o 3 . S e r p u e s t a e n \nc o n o c i m i e n t o d e l p e t i c i o n a r i o . S i n o s e c u m p l e c o n e s t o s r e q u i s i t o s s e i n c u r r e e n u n a \nv u l n e r a c i ó n \n d e l \n d e r e c h o \n c o n s t i t u c i o n a l \n f u n d a m e n t a l \n d e \n p e t i c i ó n . ” \nD e a c u e r d o c o n l o a n t e r i o r , r e s u l t a r e l e v a n t e r e i t e r a r q u e c o n f o r m e l o h a s o s t e n i d a l a \nj u r i s p r u d e n c i a c o n s t i t u c i o n a l l a n a t u r a l e z a d e l d e r e c h o d e p e t i c i ó n y , e n p a r t i c u l a r s u n ú c l e o \ne s e n c i a l , c o m o d e r e c h o f u n d a m e n t a l o b j e t o d e p r o t e c c i ó n t u t e l a r , e s l a c e r t i d u m b r e d e q u e , \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 170, "text": "20261305400411\n Página 170 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\ni n d e p e n d i e n t e m e n t e d e l c o n t e n i d o d e l o q u e s e s o l i c i t a , s e o b t e n g a u n a r e s p u e s t a o p o r t u n a y \ne f i c a z , \n e s \n d e c i r , \n q u e \n r e s u e l v a \n e n \n s u \n f o n d o \n l o \n p e d i d o \n p o r \n e l \n p a r t i c u l a r . \nLo anterior quiere decir que la simple transcripción formal de disposiciones normativas,\nregulatorias, etc., sin realizar el ejercicio de subsunción (es decir, sin conectar la norma con los\nhechos específicos y las pruebas del caso), vulnera el derecho fundamental de petición por\nfalta de motivación material.\nAl respecto la jurisprudencia constitucional es clara en señalar que la motivación no es un mero\nformalismo; requiere que el prestador exponga las razones de hecho y de derecho que justifican\nsu decisión, pues una respuesta puramente abstracta o genérica equivale a una falta de\nrespuesta de fondo.\nAhora bien, de acuerdo a lo solicitado en la petición presentada por el usuario, el prestador está\nobligado a adjuntar o poner a disposición del mismo todas las evidencias que sirvieron de\nsustento para emitir la decisión, teniendo en cuenta que es su deber garantizar el derecho de\ndefensa y contradicción al usuario.\nEn materia de servicios públicos, el recurso de reposición busca que el prestador revise su propia\ndecisión inicial bajo el marco de lo que ya se discutió, por tanto, si el prestador cambia la\nmotivación o refiere nuevos argumentos o pruebas vulnera al usuario su derecho a controvertir\nen esa primera instancia.\nDe otro lado, frente al tema probatorio, es pertinente indicar que de n t r o d e l a s a c t u a c i o n e s \na d m i n i s t r a t i v a s q u e s e d e s a r r o l l a n e n e l m a r c o d e l a d e f e n s a d e l u s u a r i o e n s e d e d e l a \ne m p r e s a , e n e l e v e n t o e n q u e s e d e c r e t e n p r u e b a s , e s t a s d e b e n s e r o r d e n a d a s d e n t r o d e l \nt é r m i n o \n d e \n q u i n c e \n ( 1 5 ) \n d í a s \n p r e v i s t o s \n p a r a \n r e s p o n d e r \n l a \n r e s p e c t i v a \n p e t i c i ó n \n o \n r e c u r s o . \n \nS i n e m b a r g o , p a r a q u e l a e m p r e s a e x c e d a e l p l a z o d e r e s p u e s t a p o r p r á c t i c a d e p r u e b a s , \nd e b e n \n c u m p l i r s e \n l o s \n s i g u i e n t e s \n r e q u i s i t o s : \n1 . E n e l e v e n t o e n q u e s e d e c r e t e n p r u e b a s d e n t r o d e l a a c t u a c i ó n a d m i n i s t r a t i v a é s t a s \nd e b e n s e r o r d e n a d a s d e n t r o d e l t é r m i n o d e q u i n c e ( 1 5 ) d í a s p r e v i s t o s p a r a r e s p o n d e r \nl a \n r e s p e c t i v a \n p e t i c i ó n , \n q u e j a \n o \n r e c u r s o . \n2 . E n e s t e c a s o d e b e e n t e n d e r s e s u s p e n d i d o e l t é r m i n o p a r a d e c i d i r y e l p l a z o p r e v i s t o \np o r l a a d m i n i s t r a c i ó n p a r a l a p r á c t i c a d e p r u e b a s d e b e s u j e t a r s e a l o p r e v i s t o e n e l \na r t í c u l o \n 5 8 \n d e l \n C ó d i g o \n C o n t e n c i o s o \n A d m i n i s t r a t i v o . \nE n e s a m e d i d a , e l t é r m i n o d e r e s p u e s t a s e i n t e r r u m p i r á a p a r t i r d e l a e x p e d i c i ó n d e l a u t o d e \np r u e b a s , p a r a l o c u a l l a e m p r e s a d e b e r á c o m u n i c a r p o r e s c r i t o a l u s u a r i o l a d e c i s i ó n d e \np r a c t i c a r l a s . \nD e a c u e r d o c o n l o s e ñ a l a d o , l a d e c i s i ó n d e d e c r e t a r p r u e b a s d e b e r á e s t a r m o t i v a d a y s e ñ a l a r á \nd e f o r m a e x p r e s a c u a l e s p r u e b a s s e p r a c t i c a r á n . A s í m i s m o , s e d e b e r á d e j a r e n e l e x p e d i e n t e \ne l d o c u m e n t o q u e a c r e d i t e l a e f e c t i v a c o m u n i c a c i ó n a l u s u a r i o d e l a d e c i s i ó n s o b r e l a p r á c t i c a \nd e \n p r u e b a s . \n \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 171, "text": "20261305400411\n Página 171 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nE n t o d o c a s o , e l t é r m i n o p a r a d e c i d i r y e l p l a z o p r e v i s t o p a r a l a p r á c t i c a d e p r u e b a s d e b e \no b s e r v a r l o p r e v i s t o e n e l a r t í c u l o 7 9 d e l C P A C A . , e l c u a l s e ñ a l a u n t é r m i n o n o m a y o r d e \nt r e i n t a ( 3 0 ) d í a s y e n c a s o d e f i j a r s e u n t é r m i n o i n f e r i o r , e s t e p o d r á p r o r r o g a r s e p o r u n a s o l a \nv e z , \n s i n \n q u e \n l a \n p r ó r r o g a \n e x c e d a \n d e \n t r e i n t a \n ( 3 0 ) \n d í a s . \n“R-40. ¿Qué eventos excluyen legalmente la configuración del silencio administrativo\npositivo y quién debe probarlos? \nR-41. ¿Además de la respuesta tardía, puede configurarse silencio positivo por falta de\nrespuesta de fondo o por notificación defectuosa? \nR-42. ¿Qué debe hacer el prestador una vez configurado el silencio administrativo\npositivo y dentro de qué término debe reconocer sus efectos? \nR-43. ¿Qué documentación debe aportar el usuario para solicitar a la Superservicios el\nreconocimiento o la efectividad del silencio positivo? \nR-44.\n¿La\nactuación\npara\nverificar\nel\nsilencio\npositivo\nes\nindependiente\ndel\nprocedimiento sancionatorio por respuesta tardía o inadecuada? \nR-45. ¿Qué efectos tiene el silencio positivo sobre facturas posteriores, corte del\nservicio, cobro, reportes y valores ya pagados? \nR-46. ¿Qué ocurre cuando el prestador expide respuesta después de configurado el\nsilencio positivo e intenta desconocer el acto presunto favorable?”\nEl silencio administrativo positivo es una ficción legal creada por el legislador, como una especie\nde “sanción” por la negligencia en atender una solicitud efectuada ante la administración, la cual\ngenera como consecuencia la presunción de que dicha solicitud se resolvió de manera positiva\npara el solicitante, por el hecho que la autoridad administrativa no la haya atendido dentro del\ntérmino legal establecido, o no la haya resuelto de fondo o de forma completa y solamente opera\nen aquellos eventos que así se encuentre determinado de forma expresa en una disposición\nlegal.\nE n e s e s e n t i d o , d e c o n f o r m i d a d c o n l o d i s p u e s t o e n e l a r t í c u l o 1 5 8 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , \ns u b r o g a d o p o r e l a r t í c u l o 1 2 3 d e l D e c r e t o 2 1 5 0 d e 1 9 9 5 , l a s e m p r e s a s p r e s t a d o r a s d e s e r v i c i o s \np ú b l i c o s d e b e n e x p e d i r l a s r e s p u e s t a s a l a s p e t i c i o n e s , q u e j a s y r e c u r s o s q u e l e s p r e s e n t e n \ns u s s u s c r i p t o r e s o u s u a r i o s d e n t r o d e l t é r m i n o d e q u i n c e ( 1 5 ) d í a s h á b i l e s c o n t a d o s a p a r t i r d e \nl a \n f e c h a \n d e \n s u \n p r e s e n t a c i ó n . \n \nP a s a d o d i c h o t é r m i n o , s a l v o q u e s e d e m u e s t r e q u e e l s u s c r i p t o r o u s u a r i o a u s p i c i ó l a d e m o r a , \no q u e s e r e q u i r i ó l a p r á c t i c a d e p r u e b a s , s e e n t e n d e r á q u e l a r e s p u e s t a a l a p e t i c i ó n o r e c u r s o \ns e r e s o l v i ó d e m a n e r a f a v o r a b l e , s i t u a c i ó n a n t e l a c u a l e l p r e s t a d o r d e b e r á , d e n t r o d e l a s \n7 2 h o r a s s i g u i e n t e s a l v e n c i m i e n t o d e l t é r m i n o d e l o s 1 5 d í a s h á b i l e s , r e c o n o c e r l o s \ne f e c t o s d e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o p o s i t i v o y s i e l p r e s t a d o r n o l o h a c e , e l p e t i c i o n a r i o o \nr e c u r r e n t e p o d r á s o l i c i t a r a l a S u p e r i n t e n d e n c i a d e S e r v i c i o s P ú b l i c o s e l r e c o n o c i m i e n t o d e \nd i c h o s e f e c t o s y l a a p l i c a c i ó n d e l a s s a n c i o n e s c o r r e s p o n d i e n t e s , a d j u n t a n d o l o s s o p o r t e s o \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 172, "text": "20261305400411\n Página 172 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\np r u e b a s n e c e s a r i o s , c o m o s o n c o p i a d e l a p e t i c i ó n n o c o n t e s t a d a p o r e l p r e s t a d o r o c o p i a d e \nl a r e s p u e s t a e m i t i d a y q u e s e c o n s i d e r a e x t e m p o r á n e a , s i n r e s o l u c i ó n f o n d o o s i n l a d e b i d a \nn o t i f i c a c i ó n . \nA h o r a , p a r a la eventual imposición de sanciones, la Superintendencia adelanta el procedimiento\nadministrativo sancionatorio previsto en el artículo 47 y siguientes de la Ley 1437 de 2011 y para\nlas actuaciones administrativas de reconocimiento de los efectos favorables del silencio\nadministrativo positivo, aplicable el contenido en el artículo 34 y siguientes de la Ley 1437 de\n2011, que refiere al procedimiento administrativo general.\nE n t o d o c a s o , d e b e t e n e r s e e n c u e n t a q u e l a c a u s a l q u e i n f r i n g e n l o s p r e s t a d o r e s y p o r l a c u a l \no p e r a e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o p o s i t i v o e s l a : F a l t a d e r e s p u e s t a o p o r t u n a , l a c u a l s e p u e d e \nc o n f i g u r a r c u a n d o s e a f e c t a u n o o v a r i o s d e l o s s i g u i e n t e s e l e m e n t o s d e l n ú c l e o e s e n c i a l d e l \nd e r e c h o d e p e t i c i ó n : ( i ) P r o n t a r e s o l u c i ó n , l a p e t i c i ó n , q u e j a o r e c u r s o n o f u e r e s p o n d i d a \nd e n t r o d e l t é r m i n o s e ñ a l a d o p o r l a l e y , e s d e c i r , e n e l p l a z o d e 1 5 d í a s , c o n t a d o s a p a r t i r d e l \nd í a e n q u e s e p r e s e n t ó a n t e l a p r e s t a d o r a ; ( i i ) R e s p u e s t a d e f o n d o , l a p e t i c i ó n n o f u e \nr e s p o n d i d a d e f o r m a c l a r a , p r e c i s a , c o n g r u e n t e y c o n s e c u e n t e , e n g e n e r a l , n o e x i s t i ó u n a \nr e s p u e s t a m a t e r i a l a l a s o l i c i t u d p r e s e n t a d a y ( i i i ) N o t i f i c a c i ó n d e l a d e c i s i ó n , l a p e t i c i ó n , \nq u e j a \n o \n r e c u r s o \n n o \n f u e \n n o t i f i c a d a \n c o n \n s u j e c i ó n \n a \n l o \n n o r m a d o \n e n \n l a \n L e y \n 1 4 3 7 \n d e \n 2 0 1 1 . \nS e e x c l u y e l a c o n f i g u r a c i ó n d e l s i l e n c i o a d m i n i s t r a t i v o p o s i t i v o e n l o s e v e n t o s d e f u e r z a m a y o r \no c a s o f o r t u i t o , c u a n d o s e s u s c i t e n h e c h o s i m p r e v i s t o s q u e l e i m p i d a n a l p r e s t a d o r e m i t i r o \nn o t i f i c a r s u d e c i s i ó n o c u a n d o e l p r e s t a d o r o r d e n a e n f o r m a m o t i v a d a l a p r á c t i c a d e p r u e b a s \nd e n t r o d e l o s q u i n c e ( 1 5 ) d í a s h á b i l e s q u e t i e n e p a r a d a r r e s p u e s t a ; s i n e m b a r g o , f r e n t e a e s t e \ne s c e n a r i o \n l e \n c o r r e s p o n d e r á \n l a \n c a r g a \n d e \n l a \n p r u e b a . \nFinalmente, respecto de los efectos de las actuaciones una vez configurado el silencio\nadministrativo positivo resulta valioso traer a colación lo indicado por esta Oficina Asesora en\nConcepto Unificado No. SSPD-OJ-2010-16, el cual señaló:\n“(…) 3.3. LA CONFIGURACIÓN DEL SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO HACE\nINEFICAZ CUALQUIER DECISIÓN POSTERIOR DEL PRESTADOR SOBRE LOS MISMOS\nHECHOS QUE LO ORIGINARON Y SUSPENDE EL TRÁMITE DEL RECURSO DE\nAPELACIÓN.\nUna vez configurado el silencio administrativo positivo, el prestador pierde competencia para\npronunciarse sobre la petición, queja o recurso del suscriptor o usuario.\nAl respecto, esta Superintendencia acoge el criterio jurisprudencial del Consejo de Estado que\nse encuentra vertido en la Sentencia de febrero 5 de 1998, Sección Tercera, Expediente No.\n98 AC-5436, según la cual: “Las actuaciones posteriores a la producción del acto presunto,\ntales como la respuesta, la interposición de recursos, resolución de los mismos, etc. son\ninocuas y, por tanto, no surten ningún efecto.”\nDe igual forma, en los casos en que se tramite el recurso de apelación ante la\nSuperintendencia y al mismo tiempo se atienda una queja de un usuario por la supuesta\nocurrencia del silencio administrativo positivo sobre los mismos hechos, se suspenderá el\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 173, "text": "20261305400411\n Página 173 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\ntrámite del recurso de apelación mientras se resuelve si hubo o no silencio y si hay lugar a\nsancionar.\nDe igual forma, en el evento en que se esté tramitando el recurso de apelación ante la\nSuperintendencia y ésta encuentre que en dicho escrito se invoca por el apelante la existencia\ndel Silencio Administrativo Positivo, o esta Entidad encuentre de oficio que frente a la decisión\ninicial de la empresa o del recurso de reposición presuntamente se configuró el silencio\nadministrativo positivo, el funcionario competente deberá suspender el trámite del recurso de\napelación iniciado por el usuario e iniciar la investigación por Silencio Administrativo Positivo.\nSi de la investigación por silencio administrativo se establece que se configuró el acto\nficto positivo, el funcionario competente se inhibirá para conocer del recurso de\napelación. En caso contrario, esto es, si se concluye que no se configuré el silencio\nadministrativo positivo, el recurso de apelación pasará a fallarse de fondo.\nAsí mismo, en los eventos en que el usuario solicite al prestador que reconozca los efectos\ndel acto administrativo positivo y éste le niega el reconocimiento y le conceda los recursos de\nreposición y de apelación respecto de dicho silencio, la Superintendencia se abstendrá de\ntramitar el recurso de apelación y en su lugar iniciará la investigación por silencio administrativo\npositivo. (…)” (resaltado fuera de texto)\nEn este sentido y atendiendo lo señalado por el Consejo de Estado, esta Superintendencia ha\nprevisto la suspensión del trámite para resolver los recursos de apelación interpuestos, cuando\nse encuentran en presencia de una posible configuración de un silencio administrativo positivo,\ntoda vez que, cualquier decisión posterior que se tome frente a los mismos hechos que dieron\norigen al acto ficto positivo, hace inocuo el acto administrativo que se haya emitido, razón por la\ncual es necesario suspender cualquier trámite.\n“R-47. ¿Dentro de qué término y mediante qué soporte debe el prestador remitir a la\nSuperservicios el expediente del recurso de apelación?\nR-48. ¿Qué documentos debe contener el expediente electrónico completo remitido en\napelación? \nR-49. ¿Qué consecuencias genera la remisión incompleta, tardía, ilegible, desordenada\no sin índice del expediente? \nR-50. ¿Debe la Superservicios informar al usuario la recepción del expediente, el\nnúmero de radicado, la dependencia responsable y el estado del trámite? \nR-51. ¿Puede el usuario aportar sustentación o pruebas adicionales directamente a la\nSuperservicios durante la apelación y hasta qué momento?”\nL a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 n o i n c l u y ó e l t é r m i n o e n e l c u a l l a s e m p r e s a s d e b e n e n v i a r a l a \nS u p e r i n t e n d e n c i a l o s e x p e d i e n t e s p a r a t r a m i t a r e l r e c u r s o d e a p e l a c i ó n p r e s e n t a d o p o r l o s \nu s u a r i o s . \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 174, "text": "20261305400411\n Página 174 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nP o r t a n t o , c o n e l o b j e t i v o d e g a r a n t i z a r e l d e r e c h o a l d e b i d o p r o c e s o y u n a a d e c u a d a y o p o r t u n a \nr e s p u e s t a a l a s r e c l a m a c i o n e s d e l o s u s u a r i o s , e s t a e n t i d a d s e e x p i d i ó l a C i r c u l a r E x t e r n a \nS S P D N o . 0 0 0 0 0 3 d e 2 0 0 4 , r e i t e r a d a e n l a C i r c u l a r E x t e r n a S S P D N o . 2 0 2 2 1 0 0 0 0 0 0 3 6 4 , e n l a \nc u a l s e e s t a b l e c i ó q u e l o s m i s m o s d e n t r o d e l o s t r e s ( 3 ) d í a s s i g u i e n t e s a l a f e c h a e n l a c u a l s e \nn o t i f i q u e l a d e c i s i ó n d e l r e c u r s o d e r e p o s i c i ó n , e s t a b l e c i e n d o a d e m á s q u e d e b e n s e r r e m i t i d o s \nc o n T O D A l a d o c u m e n t a c i ó n r e l a c i o n a d a c o n l a r e c l a m a c i ó n i n i c i a l , e l p l i e g o d e c a r g o s , l o s \nd e s c a r g o s c o r r e s p o n d i e n t e s , l a d e c i s i ó n e m p r e s a r i a l c o n s u c o n s t a n c i a d e n o t i f i c a c i ó n , e l \nr e c u r s o d e r e p o s i c i ó n p r e s e n t a d o p o r e l u s u a r i o y l a d e c i s i ó n e m p r e s a r i a l d e l r e c u r s o d e \nr e p o s i c i ó n c o n s u c o n s t a n c i a d e n o t i f i c a c i ó n y l a p o r t a d a q u e c o n t e n g a l a i n f o r m a c i ó n \nb á s i c a \n d e l \n u s u a r i o , \n e m p r e s a , \n t i p o \n d e \n t r á m i t e \n y \n c l a s i f i c a c i ó n \n d e l \n e x p e d i e n t e . \nD e a c u e r d o c o n l o a n t e r i o r , l o s p r e s t a d o r e s d e b e n r e m i t i r e l e x p e d i e n t e p a r a t r á m i t e d e l r e c u r s o \nd e a p e l a c i ó n d e n t r o d e l o s t r e s ( 3 ) d í a s s i g u i e n t e s a l a f e c h a e n l a c u a l s e n o t i f i q u e l a d e c i s i ó n \nd e l r e c u r s o d e r e p o s i c i ó n , s o p e n a d e l a i m p o s i c i ó n d e l a s s a n c i o n e s c o r r e s p o n d i e n t e s a q u e \nh a y a \n l u g a r \n p o r \n e l \n i n c u m p l i m i e n t o \n d e \n l a s \n n o r m a s \n a \n l a s \n q u e \n e s t á n \n s u j e t o s . \nA l l e g a d o e l e x p e d i e n t e p o r p a r t e d e l p r e s t a d o r a l a S u p e r i n t e n d e n c i a , s e g e n e r a e n e l s i s t e m a \ne l n ú m e r o d e r a d i c a c i ó n d e e n t r a d a y se asigna el expediente a la Dirección Territorial\ncompetente con el fin de que se inicie el trámite administrativo correspondiente.\nEl número de radicado otorgado al expediente, puede ser consultado en el sistema de\ninformación de la entidad en la dirección https://orfeoii.superservicios.gov.co/orfeo/consultaWeb/\ny puede aportar sustentación y pruebas adicionales, siempre y cuando se respeten las\noportunidades procesales y los límites normativos que rigen la vía administrativa.\nF i n a l m e n t e , d e a c u e r d o c o n e l p a r á g r a f o d e l a r t í c u l o 1 5 9 d e l a L e y 1 4 2 d e 1 9 9 4 , l a s p a r t e s \ne s t á n f a c u l t a d a s p a r a p r e s e n t a r a r g u m e n t o s y p r o p o r c i o n a r l a s p r u e b a s q u e s e r á c o n s i d e r a d a \ne n \n l a \n r e s o l u c i ó n \n d e \n l a \n s e g u n d a \n i n s t a n c i a , \n e s \n d e c i r , \n d e n t r o \n d e l \n t r á m i t e \n d e l \n r e c u r s o \n d e \n a p e l a c i ó n . \nP o r s u p a r t e , e l a r t í c u l o 4 0 d e l a L e y 1 4 3 7 d e 2 0 1 1 – C P A C A , e s t a b l e c e q u e d u r a n t e l a a c t u a c i ó n \na d m i n i s t r a t i v a y p r e v i o a q u e s e p r o f i e r a l a d e c i s i ó n d e f o n d o , s e p u e d e n a p o r t a r , p e d i r y \np r a c t i c a r p r u e b a s d e o f i c i o o a p e t i c i ó n d e l i n t e r e s a d o s i n r e q u i s i t o s e s p e c i a l e s , a s í c o m o q u e \ne l i n t e r e s a d o d e b e c o n t a r c o n l a o p o r t u n i d a d d e c o n t r o v e r t i r l a s p r u e b a s a p o r t a d a s o \np r a c t i c a d a s \n d e n t r o \n d e \n l a \n a c t u a c i ó n \n a n t e s \n d e \n q u e \n s e \n d i c t e \n u n a \n d e c i s i ó n \n d e \n f o n d o . \nE n l a a c t u a c i ó n a d m i n i s t r a t i v a d e l r e c u r s o d e a p e l a c i ó n a d e l a n t a d a p o r e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a \ns o n a d m i s i b l e s t o d o s l o s m e d i o s d e p r u e b a s e ñ a l a d o s e n l a L e y 1 5 6 4 d e 2 0 1 2 C ó d i g o G e n e r a l \nd e l \n P r o c e s o \n – \n C G P . \nE n e s a m e d i d a , l a s d e c i s i o n e s d e b e n s e r f u n d a m e n t a d a s e n l a s p r u e b a s q u e s e a n r e g u l a r y \no p o r t u n a m e n t e a l l e g a d a s d e n t r o d e l a a c t u a c i ó n , e s t a s d e b e n s e r v a l o r a d a s e n c o n j u n t o , \ns i g u i e n d o l a s r e g l a s d e l a s a n a c r í t i c a y s i n p e r j u i c i o d e l o s r e q u i s i t o s y s o l e m n i d a d e s d e s c r i t a s \ne n \n l a \n l e y \n p a r a \n l a \n e x i s t e n c i a \n y \n v a l i d e z \n d e \n l o s \n a c t o s . \nA s í m i s m o , e n l a a c t u a c i ó n a d m i n i s t r a t i v a d e l r e c u r s o d e a p e l a c i ó n e s t a S u p e r i n t e n d e n c i a \np u e d e s o l i c i t a r l a p r á c t i c a d e p r u e b a s p a r a t o m a r u n a d e c i s i ó n d e f o n d o e n c a s o d e \nc o n s i d e r a r s e n e c e s a r i o , y d e b e d a r t r a s l a d o d e l a s p r u e b a s a l a c o n t r a p a r t e r e s p e t a n d o s u \n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 175, "text": "20261305400411\n Página 175 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\no p o r t u n i d a d d e c o n t r o v e r t i r l o s h e c h o s y p r u e b a s a p o r t a d a s e n e s t a i n s t a n c i a . E n e s t e c a s o , s e \nd e b e r á i n f o r m a r p o r c o r r e o c e r t i f i c a d o a l a s p a r t e s , c o n l a i n d i c a c i ó n d e l a f e c h a e x a c t a e n q u e \nv e n c e e l t é r m i n o p r o b a t o r i o , q u e n o p u e d e s e r s u p e r i o r a t r e i n t a ( 3 0 ) d í a s h á b i l e s , p r o r r o g a b l e s \nh a s t a \n p o r \n o t r o \n t a n t o . \n“R-52. ¿Cuál es el término aplicable a la decisión del recurso de apelación y qué efecto\nproduce la falta de notificación expresa durante dos meses?\nR-53. ¿La configuración del silencio negativo en apelación elimina la competencia de la\nSuperservicios para decidir posteriormente?\nR-54. ¿Qué información debe suministrarse al usuario sobre la posibilidad de acudir a\nla jurisdicción de lo contencioso administrativo frente al acto expreso o presunto?”\nEl régimen de los servicios públicos domiciliarios no previó un término en el cual la Superservicios\ndeba resolver el recurso de apelación interpuesto a las decisiones finales de las actuaciones\nadministrativas.\nPor lo anterior, es necesario remitirse a la Ley general que rige las actuaciones administrativas,\nes así como el artículo 74 de la Ley 1437 de 2011 (CPACA) dispuso que las autoridades deberán\nresolver los recursos de reposición y apelación de plano, salvo que se haya solicitado la práctica\nde pruebas o se decreten de oficio; sin embargo, esta norma no señaló un plazo cierto para\nresolver estos, por lo que el Consejo de Estado llenó el vacío legal al decidir que el plazo con el\nque contarán las autoridades para resolver el recurso de apelación se regirá por lo dispuesto en\nlos artículos 13 y 14 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso\nAdministrativo -CPACA-, esto es 15 días hábiles, salvo que las condiciones particulares del caso\nrequieran, por ejemplo, agotar un periodo probatorio, evento en el cual el término podrá\nprorrogarse por otro tanto, sin que pueda exceder de 30 días\nSi transcurrido un plazo de dos (2) meses contados a partir de la interposición del recurso de\napelación, sin que se haya notificado decisión expresa sobre este, se entenderá que la decisión\nes negativa, en los términos de la norma citada. En este evento, el usuario podrá acudir ante la\njurisdicción de lo contencioso administrativo para lo pertinente, salvo que se haya notificado el\nauto admisorio de la demanda por la jurisdicción contencioso administrativo, según lo dispone el\nmismo artículo 86 del CPACA.\nEn este punto, es importante señalar que, si en el trámite de un recurso de apelación, esta\nSuperintendencia evidencia la posible configuración del silencio administrativo positivo – SAP\nrespecto del trámite de la reclamación en sede de la prestadora, deberá suspender el trámite del\nrecurso de apelación mediante auto de trámite y remitir el expediente al área competente, a fin\nde adelantar la actuación correspondiente frente al SAP.\nPor último, “si en trámite del recurso de apelación un usuario pide algo no solicitado en sede del\nprestador o aduce nuevos hechos y pruebas, la Superintendencia deberá garantizar el debido\nproceso y dar traslado al prestador para que pueda controvertir los hechos y pruebas que no ha\nconocido por aparecer como nuevos en la instancia de apelación. Igualmente, si el usuario no\nformula nuevas pretensiones en la instancia de apelación, la Superintendencia al resolver el\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 176, "text": "20261305400411\n Página 176 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n21 Ver Concepto Unificado SSPD-OAJ-2010-015\nrecurso no puede de oficio ir más allá de lo pedido por el usuario, esto en virtud del principio de\ncongruencia y lo señalado en el artículo 42 del CPACA.”21\n“R-60. ¿Cuándo puede solicitarse aclaración, corrección, adición o revocatoria directa\nsin convertir esos mecanismos en recursos no previstos?”\nSe reitera que los artículos 152 y 154 de la Ley 142 de 1994 previeron la presentación de\npeticiones, quejas y recursos como parte de la esencia del contrato de prestación del servicio.\nAsí, ante situaciones de inconformidad de un usuario, entre otros, frente a las facturas de cobro\nque les son remitidas, este puede acudir de forma directa ante el prestador, presentando las\npeticiones o reclamaciones que correspondan. Contra la decisión que resuelve la reclamación,\nproceden los recursos de reposición en sede del prestador, y el subsidiario de apelación ante\nesta Superintendencia.\nSin perjuicio de lo anterior, vale la pena señalar que la diferencia fundamental entre los recursos\ny la revocatoria directa radica en la firmeza del acto administrativo y la oportunidad jurídica para\nutilizarlos. Los recursos ordinarios (como la reposición o la apelación) constituyen herramientas\nde impugnación dentro de la vía gubernativa que debe interponer el administrado en un término\nmuy breve y perentorio tras la notificación, con el fin de corregir, adicionar o modificar un acto\nque aún no se encuentra en firme antes de acudir ante los jueces. Por el contrario, la\nrevocatoria directa es una figura excepcional de autotutela de la administración que busca\nretirar del ordenamiento un acto que ya cobró firmeza, ya sea de oficio o a petición de parte,\nfundamentándose en causales estrictas de legalidad o mérito, como la violación de la\nConstitución, el perjuicio al interés público o un agravio injustificado. Cabe destacar que, a\ndiferencia de los recursos, la revocatoria directa no revive términos legales para demandar ante\nla jurisdicción contencioso-administrativa, no procede recurso alguno contra la decisión que la\nresuelva y, si el acto original reconoció un derecho particular y concreto, la entidad no puede\nrevocarlo unilateralmente sin el consentimiento expreso y escrito del ciudadano afectado.\n“R-61. ¿Debe la decisión de apelación pronunciarse sobre todos los cargos y pruebas\nrelevantes, incluso si el prestador omitió analizarlos? \nSiempre que el recurrente cumpla los requisitos del artículo 77 del CPACA, particularmente el\nreferido en el numeral 2 “Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad”,\nesto es, que el recurrente realice la carga mínima de argumentación a través de la cual, se pueda\nestablecer en los motivos que justifican la interposición del recurso la prueba ignorada, así como,\nel análisis de utilidad, conducencia y pertinencia de la prueba omitida y que de haber sido\nconsiderada sería otra la decisión que se habría adoptado.\nLo anterior, por cuanto es el recurrente quien en desarrollo del derecho que le asiste acude a la\nautoridad para que se resuelvan los motivos de inconformidad, siendo estos respecto de los\ncuales se debe pronunciar la segunda instancia, entendiendo que aquellos que no son objeto de\ninconformidad son aceptados y por tanto no deben ser valorados en la segunda instancia. De\nesta forma, si un aspecto del acto administrativo que es objeto del recurso de apelación no se\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 177, "text": "20261305400411\n Página 177 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n22\nSentencia\nT\n033\nde\n25\nde\nenero\nde\n2002,\nM.\nP.\nDr.\nRodrigo\nEscobar\nGil\nhttps://www.corteconstitucional.gov.co/relatoria/2002/t-033-02.htm\nmenciona aspecto alguno de inconformidad, no le asiste competencia a la segunda instancia\npara revisarlo de oficio, salvo que se configure una nulidad absoluta.\nLo anterior, en consideración de lo consagrado en el artículo 306 del CAPACA el cual determina\nque los aspectos no regulados expresamente en este se regirán por el CGP en lo que sea\ncompetente. A partir de lo anterior el artículo 328 ibídem determina: “El juez de segunda instancia\ndeberá pronunciarse solamente sobre los argumentos expuestos por el apelante (…)”\nPor lo cual, de realizar el superior o la segunda instancia un pronunciamiento o modificación\nrespecto de aspectos que no fueron objeto de apelación, se estaría incurriendo en una\nextralimitación de funciones y por tanto vulnerando el debido proceso, de forma particular, por\ncuanto legítimamente se encuentra la presunción de firmeza del acto respecto de aquellos\naspectos que no fueron objeto de debate en el recurso de apelación\nEn este sentido, conforme con el artículo 79 de la Ley 1437 de 2011 en el recurso de apelación\nel competente debe revisar la legalidad de la actuación realizando especial énfasis en los\nargumentos que sustentan el recurso de apelación, lo cual conllevará, a su vez, la revisión de los\nhechos, la aplicación normativa y la valoración de las pruebas. Bajo este contexto, de encontrar\nla segunda instancia que existen pruebas legal y oportunamente aportadas pero que no fueron\nvaloradas por la primera instancia y siempre que sea este el objeto del recurso, podrá según lo\nconsidere, realizar la valoración directa de las mismas, en su defecto, declarar la nulidad de la\nactuación y devolver el expediente a la primera instancia para que subsane el error.\nLo anterior, por cuanto la competencia de la segunda instancia está delimitada por quien\ninterpone el recurso y expresa los motivos de inconformidad del mismo dando sobre estos la\ncompetencia al superior, considerando que el mismo no le es posible realizar de oficio dicha\nvaloración, sobre el particular a través de Sentencia T-033 de 2002 [nota 22] la Corte Constitucional\nmencionó:\n“(…) Cuando el administrado interpone un recurso en agotamiento de la vía gubernativa\n(reposición o apelación), mediante el ejercicio del derecho de petición, se limita el poder\ndecisorio de la Administración, de tal manera que no puede fallar más allá ni por fuera de lo\nsolicitado, pues dicha actuación constituiría una clara vía de hecho por desconocer los\nderechos constitucionales al debido proceso y a la prohibición de la no “reformatio in pejus”.\n(…)”\nR-62. ¿Puede la Superservicios empeorar la situación del apelante único y cuáles\nlímites derivan de la prohibición de reforma en perjuicio?”\nEn cuanto refiere al no reformatio in pejus, es de precisar que, al ser apelante único, existe una\nrestricción respecto del superior que conoce el recurso de apelación de desmejorar la situación\ninicial de la señalada por la primera instancia, considerando que la segunda instancia queda\nrestringida o limitada a pronunciarse de forma exclusiva sobre los aspectos de la decisión\nrespecto de los cuales el recurrente presentó su inconformidad, es decir, no le es dable al\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 178, "text": "20261305400411\n Página 178 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nsuperior revisar o modificar aspectos del acto administrativo que fueron aceptados por el\nrecurrente o que no controvirtió, por cuanto se violaría el principio a la no reformatio in pejus.\nNo obstante, es de precisar que existe una excepción respecto del superior que conoce el recurso\nde apelación y es cuando evidencia que el acto de primera instancia determine una ilegalidad\nmanifiesta, en cuyo caso se configura la nulidad insubsanable y primaria el principio de legalidad\nfrente al interés particular. Este aspecto fue mencionado a través de la Sentencia T- 237 de 2017\nasí:\n“(…) Por lo tanto, jamás podrá decirse que, en un caso como el que se acaba de mencionar, el\ndecreto oficioso de la nulidad absoluta lleve consigo la violación del principio de la reformatio in\npejus porque la protección del orden jurídico es un interés general que debe prevalecer sobre el\ninterés particular que contiene el principio de no reformar la sentencia en perjuicio del apelante\núnico. (…)”\n“R-63. ¿Cuándo puede ordenar la devolución de dineros retenidos sin justa causa y\nqué información debe contener esa orden para que sea ejecutable?”\nEl numeral 31 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994, atribuye expresamente a la Superintendencia\nla facultad de ordenar, en el acto administrativo que resuelva el recurso de apelación, la\ndevolución de los dineros que una empresa de servicios públicos retenga sin justa causa a un\nusuario.\nLo anterior, puede ser materializado, entre otros, como consecuencia de la decisión adoptada y\nque resuelve el recurso de apelación, en actuaciones relacionadas con pagos realizados por los\nusuarios. La orden debe indicar condiciones de tiempo, modo, lugar, así como, ser una orden\ncon obligaciones, claras, expresas y exigibles.\nAhora bien, s i l a S u p e r i n t e n d e n c i a o r d e n a d i c h a d e v o l u c i ó n y l a e m p r e s a n o l o h a c e d e n t r o d e \nl o s q u i n c e ( 1 5 ) d í a s s i g u i e n t e s a l a c o m u n i c a c i ó n , a d q u i e r e t o d a s l a s o b l i g a c i o n e s d e l p o s e e d o r \nd e \n m a l a \n f e , \n c o n f o r m e \n a l \n a r t í c u l o \n 2 3 1 9 \n d e l \n C ó d i g o \n C i v i l , \n y \n d e b e r á \n i n t e r e s e s \n d e \n m o r a \nS o b r e e l p a r t i c u l a r l a S e n t e n c i a d e l C o n s e j o d e E s t a d o c o n r a d i c a d o 6 8 0 0 1 - 2 3 - 3 1 - 0 0 0 - 2 0 0 7 - \n0 0 5 1 4 - 0 1 \n y \n d e c i s i ó n \n d e l \n 9 \n d e \n j u l i o \n d e \n 2 0 2 0 \n s e ñ a l ó : \n“(…) En este sentido, el artículo 148 de la Ley 142 de 1994 prohíbe que en la factura se realice\nel cobro de servicios no prestados, tarifas y conceptos diferentes a los previstos en las\ncondiciones uniformes de los contratos.\nSegún los numerales 1º y 2° del artículo 79 ibídem, subrogado por el artículo 13 de la Ley 689\nde 2001, “Por la cual se modifica parcialmente la Ley 142 de 1994”, a la Superintendencia\nde Servicios Públicos Domiciliarios le corresponde evitar la afectación en forma directa\ne inmediata de los derechos de los usuarios a través de la vigilancia y control del\ncumplimiento del ordenamiento jurídico.\nEn desarrollo de esta función de control, conforme ha sido reconocido por esta Sección, “la\nentidad cuenta con amplias facultades para ordenar los correctivos necesarios con el\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 179, "text": "20261305400411\n Página 179 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\nfin de subsanar las situaciones de los vigilados que transgredan, por acción u omisión,\nel orden jurídico vigente. Debe advertirse que dicha función se realiza con la finalidad de\nproteger los derechos de los usuarios, los cuales además de gozar de una especial protección\nresultan ser el pilar fundamental en la prestación de los servicios públicos” (negrillas fuera de\ntexto).\nAunado a lo anterior, la Sala recuerda como ya lo ha mencionado con anterioridad la\njurisprudencia de esta Sección, que el artículo 1524 del Código Civil prescribe que no puede\nhaber obligación sin causa real y lícita, y que por su parte, el artículo 2315 dispone que se\npodrá repetir lo pagado por error de derecho, cuando el pago no tenía por fundamento ni aún\nuna obligación puramente natural. (…)”\n“R-64. ¿Qué seguimiento realiza la entidad al cumplimiento efectivo de las decisiones\nfavorables al usuario y qué canal existe para denunciar su incumplimiento? \nR-65. ¿Qué medidas proceden cuando el prestador repite en facturas posteriores el\nmismo cobro que fue revocado, modificado o reconocido como silencio positivo?”\nLa Superintendencia tiene, entre sus funciones, la de vigilar y controlar el cumplimiento de las\nleyes y de los actos administrativos por parte de los prestadores cuando dicho cumplimiento\nafecte directa e inmediatamente a usuarios determinados, lo que quiere decir que cuando una\ndecisión favorable al usuario deba ser cumplida por el prestador y este no lo haga, el usuario\npuede poner el hecho en conocimiento de la Superintendencia para que se adopten las\nactuaciones administrativas que correspondan. \nFrente al incumplimiento de las decisiones proferidas por esta Superintendencia, puede\nrequerirse al prestador para que cumpla y, de persistir la renuencia, pueden imponerse multas\nsucesivas en los términos legalmente procedentes.\nPara estos efectos, el usuario puede acudir a los canales de atención de la Superservicios,\nentre ellos la plataforma TeResuelvo, mediante la presentación de la correspondiente petición,\nqueja o denuncia de incumplimiento, aportando copia de la decisión, constancia de su notificación\ny los elementos que permitan acreditar la falta de cumplimiento. \nEn los casos en que jurídicamente proceda, el incumplimiento de un acto administrativo también\npuede dar lugar al ejercicio de la acción de cumplimiento, en los términos establecidos por la\nlegislación correspondiente.\nEn todo caso frente a las decisiones proferidas por esta entidad el prestador debe ajustar su\nfacturación a la decisión administrativa que haya quedado en firme y no puede reproducir un\ncobro que haya sido expresamente revocado o dejado sin efecto, en los términos establecidos\nen la decisión correspondiente.\nAtendiendo el alcance de las preguntas R66 y R-67, se procedió a solicitar apoyo a la\nSuperintendencia Delegado para la Protección al Usuario y la Gestión en Territorio, quien a\ntravés de correo electrónico respondió lo siguiente:\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 180, "text": "20261305400411\n Página 180 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n“R-66. ¿Cómo debe garantizarse al usuario acceso en línea al expediente completo,\nhistorial de actuaciones, pruebas, notificaciones y decisión final? \nEl acceso de los usuarios a los expedientes administrativos debe garantizarse de conformidad\ncon las disposiciones constitucionales y legales aplicables, teniendo en cuenta la naturaleza de\nla actuación, la calidad en la que interviene el solicitante y la etapa procesal correspondiente.\nEn particular, es necesario distinguir entre los trámites de reclamación adelantados ante los\nprestadores de servicios públicos domiciliarios, las actuaciones administrativas relacionadas con\nlos recursos de apelación y las investigaciones administrativas sancionatorias adelantadas por la\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.\nEn las actuaciones administrativas de carácter sancionatorio, el acceso al expediente debe\narmonizarse con las garantías del debido proceso, el derecho de defensa y contradicción, la\nreserva legal de la información y los derechos de las personas involucradas. Por consiguiente,\nno resulta jurídicamente procedente establecer que cualquier usuario tiene acceso irrestricto e\ninmediato a la totalidad de un expediente durante la etapa de investigación.\nCuando la persona tenga la calidad de investigada o de sujeto procesal con derecho de acceso,\ndeberá garantizarse el ejercicio de los derechos que le correspondan conforme al régimen\naplicable, incluidos el conocimiento de las actuaciones y el acceso a las pruebas en las\noportunidades legalmente previstas, sin perjuicio de las reservas que tengan fundamento legal.\nEl acceso a la información de terceros también deberá sujetarse a las restricciones aplicables.\nEn consecuencia, la disponibilidad de herramientas digitales para consultar expedientes,\nactuaciones, notificaciones y decisiones debe desarrollarse respetando las reglas de acceso\ndocumental, las garantías procesales y las reservas legales. La digitalización y consulta en línea\nconstituyen mecanismos para facilitar el acceso a la información, pero no eliminan las\nrestricciones previstas en el ordenamiento jurídico.\nPor tanto, se considera necesario que cualquier mecanismo de consulta en línea permita\nidentificar el estado de la actuación y facilite el acceso a los documentos que legalmente puedan\nser consultados por cada interesado, de acuerdo con su calidad y la etapa del procedimiento,\ngarantizando la protección de la información sometida a reserva legal.\nR-67. ¿Qué indicadores de calidad debería usar la Superservicios para evaluar la\nmotivación, congruencia, oportunidad y cumplimiento de las decisiones de los\nprestadores?”\nLa Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios debería evaluar la calidad de las\ndecisiones adoptadas por los prestadores mediante indicadores que permitan verificar tanto el\ncumplimiento de los requisitos legales y procedimentales como su incidencia en la protección\nefectiva de los derechos de los usuarios.\nEn este sentido, se propone considerar las siguientes dimensiones de evaluación:\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}, {"page": 181, "text": "20261305400411\n Página 181 de 181\nSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios\nwww.superservicios.gov.co - sspd@superservicios.gov.co\n\nMotivación y fundamentación jurídica de las decisiones. Evaluar si las respuestas a las\npeticiones, quejas y reclamos contienen una explicación clara, suficiente y verificable de los\nhechos, las pruebas y las disposiciones normativas o regulatorias aplicables. También se\ndebe verificar que las decisiones relacionadas con la facturación, la medición del consumo, la\nsuspensión, el corte y la prestación del servicio cuenten con sustento técnico y jurídico cuando\ncorresponda.\n\nCongruencia y resolución integral de las solicitudes. Medir el porcentaje de reclamaciones en\nlas que el prestador responde de manera expresa, clara y coherente a todos los asuntos\nplanteados por el usuario, sin omitir pretensiones, formular respuestas genéricas o resolver\ncuestiones diferentes de las solicitadas. Este análisis debe considerar la correspondencia\nentre los hechos expuestos, las pruebas aportadas y la decisión adoptada.\n\nOportunidad y cumplimiento de los términos legales. Determinar el porcentaje de peticiones,\nquejas y recursos resueltos dentro de los términos previstos en la Ley 142 de 1994 y las\ndemás disposiciones aplicables, diferenciando los tipos de solicitudes y procedimientos.\nAsimismo, evaluar la oportunidad en la notificación de las decisiones y en la remisión de los\nexpedientes a la Superintendencia cuando proceda el recurso de apelación.\n\nCumplimiento efectivo de las decisiones. Verificar el porcentaje de decisiones que se ejecutan\nde manera completa y oportuna, incluyendo, según corresponda, ajustes de facturación,\ndevoluciones, correcciones de información, restablecimiento del servicio u otras medidas\nordenadas. El indicador debe distinguir entre la emisión formal de una decisión y su\ncumplimiento material.\n\nGarantías del debido proceso y acceso a los recursos. Evaluar si las decisiones informan\nadecuadamente los recursos procedentes, los plazos para interponerlos y la autoridad\ncompetente para resolverlos; si se tramitan conforme a las reglas aplicables, y si los\nexpedientes se conforman y remiten con la integridad documental requerida.\n\nReincidencia y efectividad de las acciones correctivas. Medir la frecuencia con la que se\nrepiten los mismos errores jurídicos, técnicos o procedimentales, así como el cumplimiento y\nla efectividad de los compromisos de mejora establecidos en las actuaciones de inspección,\nvigilancia y control.\nLa evaluación de estos indicadores debe sustentarse en muestras verificables de expedientes y\ndecisiones, y no exclusivamente en los reportes estadísticos suministrados por los prestadores.\nAdemás, los resultados deben analizarse de manera diferenciada por servicio público, tamaño\ndel prestador, tipo de reclamación y nivel de riesgo, con el fin de evitar comparaciones que no\nreflejen las diferencias operativas y regulatorias existentes.\nCordialmente,\nCRISTIAN HERNÁN BURBANO SANDOVAL\nJefe Oficina Asesora Jurídica (E)\nProyectó:\nClaudia Alexandra Sierra Bohórquez – Profesional Especializado Grupo de Conceptos OAJ\nProyectó:\nYadiris Paola Escandón Bedoya – Profesional Especializado Grupo de Conceptos OAJ\nProyectó:\nCarlos Antonio Bastos Arenas – Profesional Especializado Grupo de Conceptos OAJ\nRevisó:\nTania M. Osorio Cantor - Profesional Especializado Grupo de Conceptos OAJ\n Ingrid Yohanna Amaya Saenz – Abogada contratista OAJ\nRevisó:\nMarilú Castaño Arellano – Coordinadora Grupo de Conceptos OAJ\n", "method": "Texto extraído de la copia pública; las imágenes no se transcriben"}], "note": "Copia académica ASD: identificadores y contactos omitidos; algunas imágenes de soporte se ocultan. Original conservado por separado.", "ocr": false}